ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO

Y ADMINISTRACION UNIDAD SANTO

TOMAS

TECNICAS Y HABILIDADES DE
VENTA 

DESARROLLO DE LAS
UNIDADES

PADILLA HERNANDEZ APOLINAR

MORALES ANAYA DAMIAN ADAIR

3RM12

2021-2022
4.1 El deseo
 El deseo representa la creencia del consumidor de que el producto satisface una
necesidad básica de mejor forma que otros productos también disponibles en el
mercado. En base a esa creencia se genera el concepto de valor y se origina la importancia
de estudiar la conducta de los consumidores.
4.1.1 reglas en el desarrollo del deseo
Muchasempresas ofrecen los mismos productos que si competencia y están orientados al
mismo publico. Sin embargo, sus ventas no alcanzan los niveles del resto y el problema
puede ser que solo están satisfaciendouna necesidad y no creando un producto que el
cliente desee comprar.

1. Necesidad no es igual a deseo

2. Los deseos son moldeados por la cultura y la personalidad de cada individuo
3. Hay una grandiferencia entre lo que el producto hace y lo que el consumidor realmente
desea.
4. Explicar detalladamente que es lo que hace el producto o servicio, como funciona y que
servicios adicionales incluye(garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc.)
5. Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto , con respecto a otro
similar de la competencia.
6. Hacer uso de los beneficios masfuertes que el producto ofrece
4.1.2 la motivación
La motivación de compra en el consumidor surge con el reconocimiento de una
discrepancia entre una situación actual y una situación deseada. El resultado de esta
discrepancia es una necesidad de cambio - una necesidad que a veces es aparente y otras
veces más latente - y casi siempre aparece cuando el consumidor enfrenta por primera
vez productos innovadores.
la motivación es esa fuerza que impulsa la conducta de las personas a cumplir con
objetivos. Es importante considerar que la fuerza impulsora no aparece de forma
espontánea, siempre habrá razones que surgen de las necesidades personales
transformadas en deseos para que esto ocurra; los clientes consumen productos o
servicios primeramente por el surgimiento de necesidades, que al manifestarse se
transforman en deseos, provocando así la aparición de motivaciones de compra. En la
comercialización de sus productos y servicios, las empresas deben estimular a los clientes
y es particularmente importante que durante el periodo de transición del consumidor, de
la situación actual a la situación deseada, la empresa procure la aparición de fuerzas de
impulso irresistibles o de peso para que los consumidores adquieran el bien o servicio de
su marca.
4.1.3 manejo de los resortes de ventas fisiológicos, consistentes y
lúdicos o sociables
Hay varios tipos de resortes de ventas, como el estado anímico de la persona hasta como
desea que lo vean. Algunos de estos resortes son:Resorte del temor:
Temor vital. Implica la toma de decisión en base a la inquietud ante algo que consideramos
o sentimos peligroso y que incluso pudiera afectar la vida.
Temor de oportunidad. Tiene que ver con la convivencia del tiempo o lugar.
Temor de seguridad. Es el temor que se manifiesta por correr un posible riesgo
Temor de a necesidad
Necesidad utilidad. Que no es más que la adquisición y el uso de algo que rinde una
utilidad adicional a su uso común
Necesidad capricho. Esta tiene que ver con la necesidad de adquirir satisfactores
orientados por un deseo que pudiera ser pasajero e ir reflexible
Necesidad habito. Implica la adquisición de satisfactores debido a una disposición
subjetiva y repetitiva
Necesidad vicio. Es la necesidad de poseer ciertos satisfactores aun pudiendo ser nocivos
e incluso de uso repetitivo
Resorte lucro
Lucro ganancia directa. Cuando se logran fines de lucro a través de actos comerciales
directos
Lucro ganancia indirecta. Este se da cuando obtenemos un beneficio como consecuencia
indirecta y a veces no inmediata de algún acto realizado
Lucro ahorro. Tiene que ver con la obtención de una utilidad adicional debido al
Resorte bienestar
Resorte bienestar salud. Es la obtención de satisfactores de conveniencia que unen al
bienestar con la conservación de la salud
Resorte bienestar comodidad. Es la obtención de los satisfactores con el mínimo de
esfuerzo
4.2 la resolución
Es el momento de desvanecer las barreras que se interpongan en la toma de decisión.
En este paso existe una serie de resistencias, excusas y objeciones que hacen que el
prospecto se muestra indeciso.
Resistencia: por costumbre, por el afán de tener la ventaja, por el hecho de posponer la
venta, por el temor
Excusas: no tengo dinero, no se vende en mi negocio, nunca lo piden, los representantes
de su empresa nunca me visitan, no lo conocen, no tengo tiempo de atenderle, no me
interesa, le falta publicidad

4.2.1 las objeciones relacionadas

con la
necesidad, con el producto, con la fuente, con el precio y con el
tiempo.
1. Perdona, no tiengo tiempo
Este tipo de objeción en ventas es muy común cuando el cliente no quiere entrar en una
negociación. Existen muchos motivos para que un cliente use esta objeción. Sin embargo,
en general, se utiliza cuando no percibe valor en el producto o servicio.
Tip: Con estos tipos de clientes lo ideal es hacer una rápida presentación del producto
para no ocupar mucho de su tiempo. Sobre todo, enfócate en presentar sus principales
beneficios y propuesta de valor. 
2. Envíeme un correo, voy analizar después
Este es el tipo de objeción que puedes tomar como una oportunidad. A fin de cuentas, el
cliente puede decir eso porque no quiere conversar con el vendedor. Por otro lado, sí hay
gente que realmente prefiere al correo electrónico cómo canal de comunicación. De
hecho, el 49% de los clientes suele resolver los problemas con las empresas a través de
este canal.
Tip: envía al cliente una presentación personalizada que aporte valor. 
Aprovecha y descarga gratis el modelo de presentación empresarial desarrollado por
Zendesk con más de 10 diapositivas para adaptarse a todo tipo d e situaciones.
3. ¿Podemos dejar para otro momento?
Entre los tipos de objeciones en ventas, también puedes tomarla como una oportunidad.
Un cliente puede decir eso por varios motivos; está con prisa, no le interesa lo que tienes
para decir…  
Tip: trabaja con los gatillos mentales de urgencia y escasez. Por ejemplo: “¿está seguro?,
no puedo garantizar que este producto esté disponible la próxima semana”.  
Sin embargo, si la persona aún presenta objeciones, intenta agendar una fecha y horario
específicos para continuar la conversación. 
4. Estoy satisfecho con el producto de la empresa “X”
Sí, existe la posibilidad de que empieces una negociación con un cliente que ya tiene un
producto o servicio muy semejante al que vendes. En verdad, este es uno de los tipos de
objeciones en ventas más comunes. 
Tip: explica a este cliente cuál es tu diferencial. Quizás la empresa “x” ofrezca el mismo
producto, pero tu servicio al cliente es excepcional y estará siempre 100% disponible.  
Una forma de rebatir esta objeción es ofrecer al posible cliente potencial un trial de tu
producto para que pueda utilizarlo sin costo y un soporte completo para que tenga la
mejor experiencia. 
5. En verdad, ya tengo este producto
Este tipo de objeción también es muy común. Sin embargo, también debe ser tratada
cómo una oportunidad. A fin de cuentas, que el cliente ya tenga el producto no significa
que no pueda negociar mejores condiciones contigo. 
Tip: Intenta aplicar la técnica de upsell y ofrece buenas condiciones para obtener una
versión mejorada o actualizada del producto. 
6. No sé si es adecuado para mí
Puede que el cliente realmente vea valor en tu producto y le guste. Sin embargo, es
posible que haya tenido malas experiencias con productos similares. Entonces, se
pregunta por qué sería diferente con tu producto.
Tip: ante este tipo de objeciones de ventas, lo mejor es ofrecer garantías y períodos de
prueba gratuitos, por ejemplo. De esta manera, quien asume el riesgo eres tú y no el
comprador. 
7. No conozco a su empresa
Sucede mucho con los leads que llegan a tu sitio web por casualidad. O sea, no conocen tu
trabajo y no saben si deberían confiar en lo que dices. En su mente, si fueras confiable,
seguro ya habría escuchado de ti; 
Tip: Para estos tipos de objeciones en ventas utiliza la prueba social. Muestra al cliente
testimonios de otros compradores que usaron tu producto o servicio con plena
satisfacción. 
8. Necesito pensar al respecto
Sucede cuando el cliente no tiene confianza suficiente en el producto o no está seguro si
es indicado para él. 
También recomendamos la prueba social para manejar estos tipos de objeciones. 
9. Su producto/servicio es muy caro 
Un cliente puede decir que tu producto es muy caro porque no ha entendido su valor. 
Tip: Para manejar este tipo de objeción enfócate en transmitir los beneficios del producto
o servicio. Puedes ofrecer descuentos, incentivos de contratación, período de prueba
gratuito, o una forma de pago más accesible. 
10. Está por fuera de mi presupuesto 
Es parecida con la objeción anterior y es una de las más difíciles de rebatir. 
Tip: intenta descubrir si el problema de presupuesto es temporario. A veces, tu lead
realmente desea tu producto pero no tiene la cantidad de dinero necesaria.
También, evalúa si estás haciendo la propuesta a la persona correcta. Es decir, el precio de
tu producto debe estar de acuerdo con el poder de compra de tu cliente ideal. 
¿Cómo rebatir las objeciones de clientes? 
Las objeciones de clientes que utilizamos en este listado son solo algunas de las que
pueden aparecer en una negociación de ventas. Sin embargo, para saber cómo rebatir
cualquier otra que aparezca, es importante adoptar algunas posturas prácticas.
 Escucha al cliente: un estudio de ResumeLab dijo que un 69% de los consumidores
dicen que los representantes de ventas pueden mejorar su experiencia, si
escuchan sus necesidades.
 Sé claro y verdadero: No intentes hacer la venta a cualquier costo. Ser objetivo,
claro, directo y verdadero es siempre el mejor plan. 
 Coloca al cliente en el centro: A veces las objeciones de clientes son verdaderas y
tu producto no se ajusta para ese usuario. Entiende cuándo es hora de cerrar la
negociación.
Ahora que sabes cuáles son los tipos de objeciones en ventas y cómo actuar frente a cada
situación, conoce el software que puede ayudarte a potenciar toda tu capacidad de
ventas.
Con Zendesk para ventas, los representantes y agentes acceden a herramientas integradas
que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y
permitirles capitalizar las oportunidades. 
Por ejemplo, cuando un ticket de soporte se convierte en preguntas acerca de productos
nuevos, se puede pasar ese lead al equipo de ventas. Además, el seguimiento es fácil
porque la captura de datos está automatizada, de manera que los representantes y
agentes se mantengan sincronizados.
Con Sell, estás al tanto de lo que sucede en el pipeline de ventas, mientras que tu equipo
se concentra en los leads y los tratos de máximo valor sin que las tareas administrativas lo
abrumen. No dejes que las objeciones de clientes te detengan, ¡solicita hoy tu prueba
gratuita de Zendesk para ventas y da un paso adelante! 
4.2.2 técnicas para el manejo de objeciones: método de la respuesta directa, método del
boomerang. Método dejar-pensar, método de responder, método del telescopio,
método de la neutralización.
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la
negociación.
Para librarse del vendedor, falta de dinero, falta de necesidad, necesidad no reconocida,
desean más información, por hábito costumbre, miedo a tomar una decisión equivocada,
me da comprometerse, para asegurarse de las ventajas, necesidad de confiar con el
vendedor ahí en la empresa, sentirse importante y respetado, sentir que toma su propia
decisión, oponerse al vendedor.
Productos: y seguido suelen aparecer cuando el producto no se adaptado a las
necesidades expectativas del cliente.
Precio: surge cuando el cliente tiene limitaciones desde el punto de vista económico o
cuando tiene una percepción cara del producto con respecto a lo que percibe en el
producto en sí.

Fuente: surge de una mala imagen que el cliente tiene ya sea del producto o servicio o de
la empresa que lo suministra.
Tiempo: muy a menudo las personas por diversos motivos quieren Red trazar la decisión
de compra.
Competencia: se les hace ver que los clientes se sienten conformes con la atención de sus
proveedores y tienden a cambiar

4.3 el cierre
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde se intentas la venta, es
decir, se intenta introducirlo a convencerlo de decidirse por la compra.
Momento en el cual el cliente potencial o sea el prospecto de venta pasa a convertirse en
nuestro cliente.
4.4 la importancia del cierre de venta
El cierre de venta es uno de los momentos más delicados de todo el proceso comercial, ya
que una palabra demás o de menos, selección, omisión o un mal manejo de las objeciones
del cliente puede echar a un lado el trabajo previo del vendedor

4.5 situaciones que se presentan durante el cierre de ventas

-El cliente no está listo para cerrar el trato.
-Al cliente le quedan interrogantes definiciones no manifestadas.
-El vendedor no ha brindado toda la información que debió dar.
-No sean absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo
insatisfactorio
4.6 reglas a utilizar en el cierre de ventas.
1.-haga la pregunta de cierre.
2.-Le pregunta ¿este o aquel?
3.-El “martillo de terciopelo “
4.-Salga
5.-El primero que hable pierde
6.-No modifique su actitud
7.-La técnica de la solicitud
8.-¿Cuando debemos actuar ?
4.7 técnicas a utilizar en el cierre de ventas
1. Cierre directo
Esta es una de las técnicas de cierre de ventas más sencillas y se conoce como "pregunta
directa". Consiste en formular una pregunta a tu cliente potencial en el momento indicado. 
Ejemplo de cierre de ventas directo: " ¿A qué dirección de correo deseas que te enviemos tu
prueba gratuita?”. 
2. Cierre de dificultad
Esta técnica de cierre de ventas es útil para clientes receptivos pero que no tienen prisa en
adquirir el producto o servicio. Esta estrategia de cierre de ventas te ayuda a despertar el sentido
de urgencia en el cliente. 
Ejemplo de cierre de ventas de dificultad: “Puede tomarse todo el tiempo que quiera para pensar;
solo recuerde que tenemos un stock limitado del producto”.
3. Cierre imaginario
El objetivo de esta técnica de cierre de ventas es conseguir que el cliente se imagine usando tu
producto o servicio. Para conseguirlo, debes plantear situaciones donde la persona visualice los
resultados positivos de adquirir el producto o servicio. 
Ejemplo de cierre de ventas imaginario: 
"Ya pensó cómo aumentarían sus ventas si sus equipos de marketing y ventas trabajaran en
completa sintonía?”. 
4. Cierre de alternativa
En este tipo de cierre de ventas debes ofrecer al cliente dos opciones de las que deberá elegir
una. Al tomar una decisión, el cliente accede al cierre de la venta. 
Ejemplo de cierre de ventas de alternativa: 
"¿Te quedas con la versión light o Pro?". 
5. Cierre por amarre
Es una de las técnicas de cierre de ventas más efectivas. Consiste en lograr el mayor número de
"sí" por parte del cliente. Al final de cada pregunta debes incluir las frases: "¿verdad?", "¿sí o no?",
"¿no cree?", etc. La clave es formular
preguntas difíciles de contestar
simplemente con un "no".
Ejemplo de cierre de ventas “por
amarre”: 
"Con tantos procesos simultáneos, una
plataforma de gestión ayuda mucho a
optimizar el trabajo, ¿verdad?".
6. Cierre de cambio de precio
Esta es una de las técnicas de cierre de ventas que se considera clásica. Consiste en informar al
cliente que el precio no se va mantener para una próxima oportunidad, ya que se encuentra
próximo de cambiar. 
Ejemplo de cierre de ventas “cambio de precio": 
"... los precios que le comenté solo se mantendrán por 48 horas. La próxima semana estará
disponible la nueva lista de precios".
7. Cierre "Benjamin Franklin"
Esa técnica de cierre de ventas consiste en brindar un listado de “pros”, ventajas o bondades del
producto o servicio y permitir que el cliente elabore los “contra”. 
Asegúrate de preparar la lista de pros antes de la reunión o llamada con tu cliente. 
Cuando estés en plena negociación y el cliente presente objeciones, comienzas a elaborar la lista
de ventajas y le pides que haga lo mismo, con las desventajas. 
Como el cliente no estará tan preparado como tú, seguramente la lista de pros será mucho más
completa y podrás ganar la negociación. 
8. Cierre por equivocación
Ese tipo de cierre de ventas se basa en cometer una equivocación intencional. Por ejemplo: 
-"¿Entonces, te envío reportes semanales, correcto?" 
- "No, necesito que sean mensuales". 

De esta manera, el cliente ha aceptado la venta.  

9. Cierre Puerco Espín

Esa técnica de cierre de ventas consiste en contestar con preguntas a todas las preguntas que haga
tu cliente. Si las respuestas del cliente son positivas, cierras la venta. 

Ejemplo de cierre de ventas “puerco espín”: 

 “¿No tiene una casa más sencilla?"

 “¿Precisas un monoambiente?"
 “Sí”. 

10. Cierre de la venta perdida

Esa es la técnica de cierre de ventas que se utiliza cuando recibes un claro "no" por parte del
cliente. En este caso, entras en contacto con el cliente para pedir feedback sobre por qué no ha
elegido tu producto o servicio. De esa manera, obtienes información suficiente para no cometer
los mismos errores y cerrar una venta con él en el futuro. 
4.8 presuntiva
Es una persuasión de ley, o una ficción legal, ya que se trata de una presunta ocurrencia
de un hecho que se puede convertir en base grabable aunque no haya existido

4.9 situación de la acción física, de la eventualidad, de la sesión,

del detalle secundario
Aprender a interpretar las emociones, mediante lenguaje corporal, puede ser útil desde la
diplomacia y la policía hasta la enfermería y la psicoterapia.

Las ventas no son las opción, un eficiente uso de la comunicación no verbal puede
ayudarnos a cerrar un trato, siempre sonríe el saludo, la postura, tener una distancia
correcta, eliminar los manipuladores, cuída tu imagen imagen