GC Causa Efecto - 1 - 1

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Unidad N° 2
SESIONES PROFESORA: SRA: MARISOL ALEMAN Q:

Abril 2021
DIAGRAMA DE ISHIKAWA

¿Qué es el Diagrama de Ishikawa?


DIAGRAMA DE ISHIKAWA

La variabilidad observada al medir las características de


calidad es un efecto que tiene múltiples causas. Es decir, que
en la vida real la calidad no sea estable se debe a varias
causas que provocan esa variabilidad. Cuando ocurre algún
problema con la calidad del producto o servicio, se debe
investigar para identificar las causas de dicho problema.
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Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta


herramienta fue aplicada por primera vez en 1953, en el
Japón, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru
Ishikawa, para sintetizar las opiniones de los ingenieros de
una fábrica, cuando discutían problemas de calidad.
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El Diagrama de Ishikawa o también llamado de Causa y Efecto


(o Espina de Pescado) es una técnica gráfica hoy ampliamente
utilizada en análisis de problemas.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA

➢También se lo conoce como Diagramas de Causa –


Efecto.
➢Un Diagrama de Ishikawa muestra las relaciones entre
un efecto o problema y las posibles causas que pueden
estar contribuyendo para que él ocurra.
➢Se concentra sólo en descubrir (y superar) las causas, y
no en quienes son los responsables (“culpables e
inocentes”).
Herramientas

➢Busca detectar y consensuar cuales son las causas


principales, las secundarias y, tal vez, las causas de
tercer orden de detalle.
➢La idea es visualizar todas las causas que generan el
problema, y cual es el efecto de esas causas.
Obviamente, hay causas más importantes que otras.
Hay causas primarias (o macro-causas) que a su vez
agrupan a otras causas menores, llamadas causas
secundarias (o sub-causas). Y estas, a su vez, agrupan a
las causas terciarias (de menor nivel).
Diagrama de ISHIKAWA

Medio Mano de
Maquinaria
ambiente Obra

Falta iluminación
Falta de Aptitud

Contaminación Eje rodado


Falta de Actitud
Mal reciclaje de RIL
Piezas
con
defectos
Falta mantención
Calibre muy chico
Falta estándares

Densidad variable

Métodos Materiales
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El diagrama de Ishikawa, también conocido con la espina de


pescado, es una herramienta que nos ayuda a reconocer la
causa “basal” de los problemas.

El procedimiento consiste en realizar un listado exhaustivo,


de los problemas que se suceden, para esto se usa la técnica
de “Brainstorming” (tormenta de ideas), o bien se encuesta
o evalúa con los clientes los problemas o deficiencias que
ellos perciben en un determinado aspecto del servicio
recibido.
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Para obtener el diagrama (también llamado de espina de


pescado, por la representación que adopta), primero se
debe determinar el problema a analizar o la característica
de calidad a analizar, esto es lo que se llama el efecto
elegido.

Luego de realizar el brainstorming , se procede a jerarquizar


las causas, como principales y secundarias, etc. Esta misma
relación jerárquica se reproduce gráficamente a modo de
ramas de un árbol, sobre el eje horizontal, de ahí la
disposición final como una espina de pescado
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En el diagrama de Ishikawa, una buena forma de facilitar el


ordenamiento de las causas, es utilizar el método de “las
cuatro M”, lo que implica agruparlas en torno a los cuatro
grupos “CAUSALES” pre asignados, que son:

Métodos: Relaciona la falla o problema a una causa


ocasionada al método o procedimiento utilizado, este
formalizado o no.

Mano de Obra: Relaciona el problema o falla con una causa


asociada al trabajador o empleado, ya sea por un problema
de aptitud o actitud.
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Maquinaria: El problema esta asociado a una causa que tiene


origen en la maquinaria utilizada en el proceso.

Materiales: El problema tiene una causa asociada a los


materiales utilizados en el proceso.

Esta agrupación inicial ayuda a asignar las causas a estos


cuatro grupos, obviamente en cada caso pueden ser
incluidas cualquier otro grupo, que se estime relevante.
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¿Cómo se construye?
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➢Lo primero dibujar la recta horizontal que representa al


proceso bajo análisis conocido como efecto elegido, y
luego revisar cada rama en profundidad.
➢Como cada rama agrupa a factores que se puedan
considerar las Macro-Causas del problema, y se
recomienda formular estas preguntas:
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➢¿Por qué hay tanta fluctuación o dispersión en los


valores de la característica de calidad que se
convierte en un problema?

➢¿Por qué las variaciones o fluctuación de las


Materias Primas influyen en crear el problema?
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➢¿Por qué las variaciones o fluctuación en el Método


de trabajo influyen en crear el problema?

➢Así se sigue ampliando el Diagrama de Causa-Efecto,


factor por factor (maquinaria, mano de obra, etc.)
hasta que contenga todas las causas posibles de la
dispersión.
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Reglas para la construcción de un Diagrama causa-Efecto


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1.El problema se expresa como una frase y se coloca a la


derecha como la “cabeza del pescado” (Efecto elegido).

1.Las Macro-causas o principales se ponen como títulos en


una caja al final (arriba o abajo) de las espinas
principales. Una causa principal siempre agrupa o reúne
a una categoría o familia de causas menores.
Usualmente, las causas principales son entre 4 a 6, y casi
siempre tienen que ver con las personas, las máquinas,
los métodos, y los materiales.
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1.La lluvia de ideas ayuda a identificar causas cuyos


efectos provocan o contribuyen a crear o mantener el
problema.

1.En la construcción del Diagrama de Ishikawa se registran


solo causas y efectos, nunca soluciones o responsables.
Esta búsqueda viene después.
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Se usa para:
➢Visualizar, en equipo, las causas principales y
secundarias de un problema.

➢Ordenar las causas para poder tratarlas.

➢Ampliar la visión de las posibles causas de un problema,


enriqueciendo su análisis y la identificación de
soluciones.

➢Conduce a modificar procedimientos, métodos,


costumbres, o hábitos, con soluciones - muchas veces -
sencillas y baratas.
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➢Educa sobre la comprensión de un problema.

➢Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.

➢Muestra el nivel de conocimientos técnicos que existe


en la empresa sobre un determinado problema.

➢No basta con decirle al personal “Trabajen más“ o bien


“Esfuércense!!!“. Hay que señalar pasos, y valorar las
causas de los problemas.
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Diagrama de Ishikawa, un problema de servicio al cliente:

Al analizar las causas por la que los clientes de una sucursal


bancaria se encuentran insatisfechos con el servicio
prestado por esta oficina, la dirección pregunta a los
clientes habituales, sobre los motivos de esta insatisfacción,
y obtiene la siguiente información:
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➢Hay que esperar demasiado tiempo en la caja.


➢El personal de asesoramiento de inversiones no está
disponible.
➢Algunos empleados no son amables.
➢Los impresos de transferencias no funcionan auto -
copiativos.
➢Los impresos de depósitos están ilegibles.
➢No se dan, como en otras entidades, obsequios a los
clientes.
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➢No funciona la red telemática.

➢No está operativo el cajero automático.

➢Parte del personal no tiene la formación suficiente.

➢El procedimiento de apertura de cuenta es inadecuado,


al tener que esperar en dos sitios durante el tramite.

Se pide Representar la información anterior en un diagrama


causa-efecto.
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Diagrama de Ishikawa, un problema de servicio al cliente:

En este problema, siguiendo el método “de las cuatro M”, las


causa se podrían agrupar como se indicó:

Así para el grupo Métodos, podemos revisar las siguientes


problemas (motivos) e identificar sus causas:

- Hay que esperar demasiado tiempo en la caja.


Se puede considerar que no hay personal suficiente y/o que
hay problemas técnicos que provocan retrasos.
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- No se dan, como en otras entidades, obsequios a los


clientes.
Porque no hay presupuesto disponible.
- El procedimiento de apertura de cuenta es inadecuado, al
tener que esperar en dos sitios durante el tramite.
Se reconoce que esta directriz viene desde la central.
Se suele llamar Causas Basales a los cuatro grandes grupos y
sub-causas basales a las causas (motivos) identificadas y
asignadas a cada grupo.
Así finalmente se procede de la misma forma con el resto de
la causas.
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Diagrama de Ishikawa, un problema de servicio al cliente:

En este problema, siguiendo el método “de las cuatro M”, los


problemas (motivos) detectados se podrían agrupar como
se indica:

MÉTODO
➢Hay que esperar demasiado tiempo en la caja.
➢No se dan, como en otras entidades, obsequios a los
clientes.
➢El procedimiento de apertura de cuenta es inadecuado,
al tener que esperar en dos sitios durante el tramite.
➢El personal de asesoramiento de inversiones no está
disponible
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MANO de OBRA
➢Algunos empleados no son amables.
➢Parte del personal no tiene la formación suficiente.

MAQUINARIA
➢No funciona la red telemática.
➢No está operativo el cajero automático.

MATERIALES
➢Los impresos de transferencias no funcionan auto -
copiativos.
➢Los impresos de depósitos están ilegibles.
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El diagrama finalmente se representa como se indica a continuación:

MÉTODOS MANO de OBRA

Apertura
Problemas de Cuentas
Técnicos
Forma ci ón
Esperas
Obs equi o Poca
Falta de a Clientes Amabilidad
Pers ona l
Presupuesto
INSATISFACCIÓN
de los CLIENTES
Red de la SUCURSAL
Temá tica

Impresos
Varios

Ca jeros
Automá tico

MAQUINARIA MATERIALES

Ahora el Gerente de la sucursal, podrá analizar cada motivo o


causa de insatisfacción, priorizarlas y corregirlas, para mejorar el
servicio incrementando el grado de satisfacción de los clientes.
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El director de operaciones de una empresa dedicada a la


reparación de pequeños electrodomésticos, quiere ofrecer a
sus clientes un servicio de calidad, por lo que les pide que,
transcurridos unos meses desde la reparación, respondan un
pequeño cuestionario para conocer el grado de satisfacción
respecto a la reparación efectuada y el servicio recibido.
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Centrándose sólo en las respuestas que suponía quejas de


los clientes, elabora el siguiente listado:
➢No se cumplió el plazo de entrega.
➢La central telefónica no respondía.
➢La reparación fue defectuosa.
➢El precio fue elevado.
➢El personal no fue amable.
➢Hubo dificultades para pagar con tarjeta.
➢Fue preciso efectuar varias llamadas para conocer el
estado de la reparación.
➢Faltaron materiales para efectuar la reparación.
➢Fue imposible la reparación por la falta de formación
técnica.
Se pide, confeccionar el diagrama de Ishikawa que ayude a
clarificar las reclamaciones de los clientes.
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El diagrama finalmente se representa como se indica a


continuación
MÉTODOS MANO de OBRA
Dificultad Poca Formación
Pago Tarjetas Central no
de los Técnicos
Responde

Precio
Elevado Falta Información
Avance Reparación Poca
Incumplimiento Amabilidad
Plazo de Entrega
Posibles Causas de
Reclamaciones por
Reparaciones Insatisfacción
Defectuosas
Reparaciones
Defectuosas

Material no
Disponible

HERRAMIENTAS MATERIALES
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Ahora el Gerente de operaciones podrá analizar cada


potencial motivo de insatisfacción, para buscar a su vez las
causas y darle una mejor y pronta solución.
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Kaoru Ishikawa fue el fundador de la Union of Japanese


Scientists and Engineers (JUSE), entidad que se encargaba de
promover la Calidad en Japón durante la época de la post
guerra.
Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre ellas se destacan:
➢Creación del diagrama causa-efecto.
➢Demostró la importancia de las herramientas de la
Calidad.
➢Trabajó con los círculos de calidad en empresas.
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En 1930 Walter A. Shewart (1891-1967), de la Bell Telephone


Laboratories, desarrolló un nuevo concepto de la Calidad,
conocido como
"Control estadístico de procesos (SPC)“
que se basa en el siguiente principio:

"Los sistemas, aún los naturales, no se comportan de


acuerdo con un patrón exacto, sino más bien probable;
esto es, tienen que ser explicados en términos
estadísticos".
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SESIONES 5 Y 6

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