CLASIFICACIÓN DE LAS OPERACIONES PRODUCTIVAS

ADMINISTRACION DE LAS
RECURSOS OBJETIVOS
OPERACIONES

ADMINISTRACION DE LA ADMINISTRACION DE LA
PRODUCCION DE BIENES FISICOS PRODUCCION DE SERVICIOS

CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS POR SUS OPERACIONES

OPERACIONES
Cambio físico
de los Cambio en el
objetos BIEN FÍSICO SERVICIO estado de las
personas

Manufactura Conversión Reparaciones Logística Seguridad Bienestar

Construcción Extracción Reconstrucc. Almacen. Protección Salud

Fabricación Transform. Renovación Transporte Defensa Educación
Ensamblaje Reducción Restauración Comercial Orden Asesoria

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ORGANIZACIONES DE BIENES

MANUFACTURA CARACTERISTICA EJEMPLO

Fabricación Creación física de un material Textil
Ensamblaje Cambio en la forma de los recursos combinados en un Automotriz
Construcción producto físico diferente Construcción Civil

CONVERSION CARACTERISTICA EJEMPLO

Extracción Cambio físico de los materiales Minas
Transformación Cambio en el estado los de recursos de no utilizable a Petróleo
Reducción utilizable Pesca
Madera

REPARACION CARACTERISTICA EJEMPLO

Reconstrucción Retorno a estado Operativo Taller Automotriz
Renovación Cambio en el estado de un bien de no utilizable a Centro Mantenimiento
Restauración utilizable Tratamiento Químico

ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

LOGISTICA CARACTERISTICA EJEMPLO

Transporte Cambio en la propiedad o en la ubicación de los recursos Aerolíneas
Almacenamiento Cambio en la posición, lugar o tiempo de los recursos para las Almacenes
Construcción personas y de las personas Gasolineras
Mudanzas

SEGURIDAD CARACTERISTICA EJEMPLO

Protección Protección de alguien o algo para alguien Seguros
Defensa Mantenimiento del estado de las personas Financieras
Orden Bancos
Bomberos

BIENESTAR CARACTERISTICA EJEMPLO

Salud Tratamiento de alguien o algo para alguien Hospitales
Educación Cambio en el estado de las personas Universidades
Asesoría Consultorios
Guías Turísticos

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2
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TALLER.‐ CLASIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN POR TIPO DE OPERACION

TIPO DE OPERACION
Actividad (Proceso BIEN FISICO SERVICIOS
Principal)
Manufactura Conversión Reparación Logística Protección Bienestar

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DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE BIENES Y DE SERVICIOS

Producción de Producción de
Bienes Servicios
PRODUCCION DE BIENES FISICOS PRODUCCION DE SERVICIOS
Es un producto tangible Es un producto intangible
El valor depende de las propiedades físicas El valor se percibe en el proceso
Es almacenable No es almacenable
Se produce para el cliente Se produce con el cliente
Se produce en un ambiente industrial Se produce en un ambiente del mercado
La calidad depende de los materiales La calidad depende de las personas
La calidad es inherente al producto La calidad es inherente al proceso
No se requiere al cliente para elaborar el producto Se requiere al cliente para elaborar el producto
El producto pasa a través del proceso El cliente pasa a través del proceso
El producto se puede elaborar a distancia del cliente Se requiere del cliente para brindar el servicio (producto)

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3
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MAPA DE PROCESOS

Procesos Estratégicos o de Gestión

Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias.

Procesos Principales o de Realización

Procesos que permiten generar el producto/servicio Requerimiento
Requerimiento de Acuerdo a
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Especificación

Procesos de Apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.

13

INTERACCION ENTRE LOS Responsabilidad Sistema de Gestión

de la Dirección Ambiental
PROCESOS (mapa de procesos) P-1 P-2

Satisfacción
Requerimiento
ALMACENES
VENTAS PRODUCCION Y
P-11 DISEÑO P-13 DISTRIBUCION
P-14 Requerimiento
Y
DESARROLLO de acuerdo a
P-12 especificaciones

CONTROL DE CALIDAD
Partes P-15 Requerimiento de
Interesadas acuerdo a
Pertinenters especificación

Cliente Cliente

Gestión Humana Mantenimiento Compras

P-21 P-22 P-23

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4
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PROCESOS ESTRATÉGICOS O DE GESTION

▪ Planificación estratégica:
▪ Definición de políticas y objetivos.
▪ Aseguramiento de la disponibilidad de recursos
▪ Canales de Comunicación
▪ Revisiones por la dirección.

Gestión de la Gestión
Dirección Integrada B
(P-01) (P-02)

Procesos de Gestión

15

PROCESOS PRINCIPALES O DE REALIZACIÓN

▪ Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado
previsto por la organización.
▪ Pertenecen a la cadena de elaboración del producto.
▪ Planificación de la producción
▪ Producción
▪ Diseño y Desarrollo
▪ Control de Calidad
Cliente Cliente
Satisfacción

B Diseño y
Desarrollo
(P-12-01) A

Gestión del Planificació n y Requerimien to

Ventas Expediente programación Ejecución Cierre de acuerdo a
Requerimien to (P-11) (P-13-02) (P-13-03)
(P-12-02) (P-13-01) Especificación

A Seguimien to y
control
(P-13-04)
Satisfacción
Gestión de Proyectos (P-12) Operaciones (P-13)

R eq ue rimien to
R eq ue rimien to A d e a cu erd o a
d e las Partes especificación
Interesadas Requerimientos / Expectativas d e las Partes
Pertinentes Interesadas
Pertine nte s
Procesos Principales

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5
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PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE

Son aquellos que sirven de apoyo y son los que suministran los recursos a
todos los procesos

▪ Gestión de Personas (Personal competente y capacitado

▪ Procesos de identificación y mantenimiento de la
infraestructura
▪ Equipos, espacios de trabajo, software, hardware
▪ Procesos para la Gestión del Ambiente de Trabajo
Condiciones y factores tales como temperatura, iluminación

Gestión de Tecnologías de
Mantenimiento Logística Con abilidad
Personas la Información
(P-22) (P-24) (P-25)
(P-21) (P-23)

Procesos de Apoyo

Procesos fuera del alcance de certificación

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MAPA DE PROCESOS – Gestión de la

Dirección
(P-01)
Gestión
Integrada
(P-02)
B

PROCESO PRODUCTIVO Procesos de Gestión

Cliente
Cliente
Satisfacción

B Diseño y
Desarrollo
(P-12-01) A

Gestión del Planificació n y Requerimien to

Ventas Expediente programació n Ejecución Cierre de acuerdo a
Requerimien to (P-11) (P-13-02) (P-13-03)
(P-12-02) (P-13-01) Especificación

A Seguimien to y
control
(P-13-04)
Satisfacción
Gestión de Proyectos (P-12) Operaciones (P-13)

R eq ue rimien to
R eq ue rimien to A d e a cu erd o a
de las Partes especificación
Interesadas Requerimientos / Expectativas de las Partes
Pertinentes Interesadas
Pertinentes
Procesos Principales

Gestión de Tecnologías de
Personas Mantenimiento la Información Logística Con bilid d
(P-21) (P-22) (P-23) (P-24) -25)

Procesos de Apoyo

Procesos fuera del alcance de certificación

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MAPA DE P ROCESOS ‐ SERVICIOS

Gestión de la Dirección
(P-01)

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19

Ejemplo de mapa de procesos

nivel 1

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NUMERACION DEL PROCESO

P‐PP P Proceso
PP 01 al 10 Procesos de gestión
11 al 20 Procesos principales
21 al XX Procesos de apoyo
Tipo Proceso Numeración
De Gestión P‐01‐ Gestión de la Dirección
P‐02.‐ Gestión Integrada….
Principales P‐11.‐ Ventas
Misionales P‐12.‐ Planificación de la Producción
P‐13.‐ …………………………
De Apoyo P‐21.‐ Gestión de Personas
P‐22.‐ Tecnologías de la Información
P‐23 ………………………………

P-PP-SP P Proceso Mercadeo (P-03-01)

PP Número del Proceso que corresponda Ventas (P-03-02)
SP Número correlativo del Sub-proceso Servicio Post venta (P-03-03)
Almacén de Materia Prima (P-22-03)

21

ELABORACION MAPA DE PROCESOS (1) Taller N° 3.- Mapa de procesos

1. Para identificar procesos considerar el índice ISO 9001:2015
Cláusula Título Descripción
5.1 Liderazgo Gestión de la Dirección
6.1 Acciones abordar riesgos Sistema Gestión Integrado
7.1.2 Personas Gestión de Personas
7.1.3 Infraestructura Mantenimiento
7.1.4 Ambiente para las operaciones Mantenimiento / Control Calidad
7.1.5 Seguimiento y medición Metrología / Control de calidad
………………….

2. Ruta de la cadena de Valor y sus conexiones

B Diseño y
Desarrollo
(P-12-01) A

Gestión del Planificació n y Requerimien to

Ventas Expediente programación Ejecución Cierre de acuerdo a
Requerimiento (P-11) (P-13-02) (P-13-03)
(P-12-02) (P-13-01) Especificación

A Seguimien to y
control
(P-13-04)
Satisfacción
Gestión de Proyectos (P-12) Operaciones (P-13)

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ELABORACION MAPA DE PROCESOS (2) 9 14 37 45

3. Procesos de Gestión y Procesos de apoyo

Gestión de la Gestión G es ti ó n d e
M a n te n i m ie n to
T e cn o l o g í a s d e
L o g í s ti ca C o n t ab i l d ad
Personas la In f o rm ació n
Dirección Integrada B (P-21)
(P-22)
(P-23)
(P-24) (P-25)
(P-01) (P-02)
Procesos de Ap o yo
Procesos de Gestión P r o c e s o s f u e r a del a l c a n c e d e certifi c a c i ó n

4. Partes interesadas
Requerimiento
Requerimiento A de acuerdo a
de las Partes especificación
Interesadas Requerimientos / Expectativas de las Partes
Pertinentes Interesadas
Pertinentes
Procesos Principales

5. Ruta de la satisfacción del cliente Cliente

Satisfacción

B
A

Requerimiento Gestión de la Gestión

Cierre Dirección
(P-13-03) de acuerdo a Integrada
Especificación (P-01) (P-02) B
Ventas
(P-11) Procesos de Gesti ón

Satisfacción
A

A Req ue rimien to
de a cu erd o a

23
23

NUMERACION DEL PROCESO

EN 01 al 10 Procesos Estratégicos o de gestión
PN 11 al 20 Procesos principales o del negocio
SN 21 al XX Procesos de soporte o dexapoyo

Tipo Proceso Numeración

De Gestión E1‐ Gestión de la Dirección
E2.‐ Gestión Integrada….
Principales P1.‐ Ventas
Misionales P2.‐ Planificación de la Producción
P3.‐ …………………………
De Apoyo S1.‐ Gestión de Personas
S2.‐ Tecnologías de la Información
S3 ………………………………
XP-SP X Tipo de Proceso Mercadeo (P3-01)
P Número del Proceso que corresponda Ventas (P3-02)
SP Número correlativo del Sub-proceso Servicio Post venta (P3-03)
Almacén de Materia Prima (P22-03)

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24

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ENTRADA‐PROCESO‐SALIDA
PROCESO.‐ Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de
salida.

6.CONTROLES (8.6, 9)
Necesarios para confirmar el cumplimiento de
Normativa, procedimientos, métodos, otros

Requisitos del Cliente

1. (8.2)
2. PROCESO (4.4)
Conjunto actividades que dan
3. Producto/Servicio (8.6)
especificaciones de acuerdo a especificación
un resultado

7A. RIESGOS DE CALIDAD

Temor a lo desconocido. No cumplir con los 8. INDICADORES DE GESTION (9.1)
Compromisos. Sin Especificaciones 4. MECANISMOS (8) Herramienta para identificar la mejora
Riesgo positivo OPORTUNIDAD Normativa, procedimientos, Lo que no se mide no se puede mejorar
métodos, leyes, otros que
7B. RIESGOS AMBIENTALES permiten efectuar el proceso Indicadores de Eficacia
Afectan al medio ambiente. Disposición de
Cumplir con el compromiso
Residuos. Uso materiales Peligrosos.
5. RECURSOS (7)
7C. RIESGOS SEGURIDAD Y SALUD 5A. Personas (9) (14) (37) (45)
Indicadores de Eficiencia
Daños a las personas e Infraestructura 5B, Infraestructura Cumplir con el compromiso al
Maquinaria. Iluminación / EPP 5C. Ambiente de Trabajo menor uso de los recursos
5D.. Mediciones
5E. Mentalidad
ISO ISO ISO 5F Financiero (14) (45) ENTORNO
9001 14001 45001
25

TALLER .‐ ANALISIS DE PROCESOS (LISTA DE MERCADO)

1. ENTRADAS (REQUERIMIENTO DEL CLIENTE,

ENTORNO) 7. RIESGOS
1. . 1. .
2. .
2. .
2.PROCESO (Definir/Detallar procesos)
1. . 8. INDICADORES DE GESTION (MEDICION)
2. . 1. .
3. SALIDA 2. .
1. .
2. .
4. MECANISMOS
1. .
2. .
5. RECURSOS
1. .
2. .
6. CONTROLES
1. .
2. .

ISO ISO ISO

9001 14001 45001

26
26

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TALLER N° 4.‐ ANALISIS DE PROCESOS (LISTA DE MERCADO)

1. ENTRADAS (REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
a. Orden de Producción 5. RECURSOS
b. Planificación de la maquinaria. a. Materia Prima requerida (9).
c. Programa ambiental (14) b. Maquinaria operativa (9)
d. Programa SST (45) c. EPP (45)……………..

6. CONTROLES
2. PROCESO (Definir/Detallar los subprocesos) a. Controles Bromatológicos (14).
a. Entrega matéria prima (9) b. Controles de Calidad. Medio ambiente, SST
b. .Preparación (9) c. Programa de Calidad, Medioambiente,
c. Disposición de residuos (9) 7. RIESGOS
a. Entrega de Productos fuera de Plazo (9)
d. Controles Operacionales (14, 45)
b. PNC (9)
c. Sin capacidad de adquirir controles (14, 45)
3. SALIDA (PRODUCTO/SERVICIO) d. Sin cumplimento compromisos (9)
a. Producto de acuerdo a especificación (9) e. Caída, golpe, corte, (45)
b. Certificado de producto (9)
c. Sistema SST implementado (45) 8. INDICADORES DE GESTION (MEDICION)
a. Nro Pedidos atendidos con especificación vs Nro de Pedidos solicitados
(9)
4. MECANISMOS b. Quejas del Cliente (9)
a. Ley N° 29452.- Disposiciones Sanitarias. (14, 45) c. ECAS (14)
b. PR-14.- Gestion de Comedores (14, 45) d. Cierre de Denuncias (9)
c. Ley 29783 e. Morbilidad (45)
f. Accidentabilidad (45)

ISO ISO ISO

9001 14001 45001

27
27

PRODUCTO:
Resultado de un proceso.

El término "producto" se aplica únicamente a:

(1) el producto destinado a un cliente o solicitado por él,
(2) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
Categorías genéricas de productos:
Tipo Proceso Principal Producto
Servicios Servicio de Transporte de Carga Pesada Servicio de Transporte de Carga Pesada
Programa del Grumete Naval Gestión del Progr0ama del Grumete Naval
Agenciamiento Marítimo Servicio de Agenciamiento Marítimo
Software Desarrollo de Productos Innovadores de Bienestar Posit, carpintería Fina,
Impulsadores de la Marca Merchandising, Publicidad
Diseño y Desarrollo de Infraestructura Vial Pasos a Desnivel, Carreteras
Hardware Fabricación de Zapatos Zapatos
Diseño y Desarrollo, Fabricación y Pruebas de Naves Bolichera, Buque Alto Bordo
Desarrollo, Fabricación y Distribución de prensas Ternos, Vestidos, etc
Material Producción de Pastelería Fina Tortas, bocaditos
Procesado Recuperación de Fluidos Contaminados Aceite de lubricación reprocesado

ISO ISO ISO

9001 14001 45001

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28

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EJEMPLOS DE PROCESOS (1)

PROCESOS ACTIVIDADES IMPLICADAS
Gestión Estratégica Planificación, Cultura Empresarial (Propósito, Misión, Valores, Políticas), Elaboración del Plan de
Gestión, Despliegue de objetivos, Definición de indicadores, Mecanismos de control
Gestión Procesos Planificación nuevos procesos, revisiones periódicas de procesos claves y relevantes, definición
arquitectura procesos, asignación responsables, asignación de recursos, establecimiento de índices de
eficacia y efectividad
Gestión de Planificación de las necesidades, Selección, acogida, remuneración, Promoción, reconocimiento,
Personas Evaluación del desempeño, Gestión de equipos, Satisfacción de las personas
Gestión fabricación Dotación de Personal, Programa Fabricación, gestión stocks, Grupos de Mejora, Gestión Operativa,
formación, niveles calidad, Prevención Riesgos Laborales, Gestión residuos.
Gestión Pedidos Gestión ofertas, aceptación de pedidos, Programación pedidos, Aprovisionamientos, logística
(expedición, envío, facturación, cobro, seguimiento, etc.)
Gestión Compra Búsqueda nuevos proveedores, Evaluación proveedores, negociación precios, asignación pedidos,
reconocimiento proveedores.
Gestión Comercial Publicidad, visitas, reclamaciones clientes, Gestión Clientes Claves, Gestión compromisos, evaluación
y Marketing satisfacción clientes.
Gestión Financiera Planificación financiera, Tesorería, pagos, Gestión administrativa, inventarios, balances, auditorias,
divisas, riesgos, presupuestos, inversiones.

ISO ISO ISO

9001 14001 45001

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EJEMPLOS DE PROCESOS (2)

PROCESOS ACTIVIDADES IMPLICADAS
Gestión del Plan Tecnológico, Inventario Conocimiento existente, Identificación necesidades, Identificación y gestión
Conocimiento Personas claves, Prácticas de motivación, Gestión de la información: subprocesos de captación,
sistematización y disposición.
Gestión Prevención
Riesgos Laborales Estrategia PRL, Legislación aplicable, Evaluación de riesgos, Planificación: Seguridad, Vigilancia de los
trabajadores, Higiene y Ergonomía, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de Gestión utilizado,
Gestión acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema
PRL

Gestión Medioambi
ental Aspectos Medioambientales: identificación y evaluación, Legislación aplicable, Control Operacional, Gestión
y definición de objetivos, Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, correctoras,
de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema de Medio Ambiente..

Gestión de la Planificación de la Calidad, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión
Calidad acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema de
calidad.

ISO ISO ISO

9001 14001 45001

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Sesión 1B – Gestión de Procesos

EJEMPLOS DE SUB‐PROCESOS ⚫ PRODUCCION (P-13)

GESTION INTEGRADA (E2)

⚫ GESTION DE PERSONAS (P-31)

31

NIVELES DE LOS PROCESOS (LEY SERVIR)

32

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DIAGRAMA SIPOC

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SIPOC – PROCESO DE GESTION

DE PERSONAS

PRO VEEDO RES 5 ENT RADAS 4 SUBPRO CESO S 1 SAL I DAS 2 CLIEN3TES
- Requerimiento de personal - Perfil de Puesto (si es nuev o)
- Instituciones educativas
- Terna de CV Selección d e personal - Candidato(s) seleccionado(s) - Usuarios (Gerentes)
- Consultoras
- Candidato seleccionado - Contrato
- Solicitud de Capacitación - Aprobación de la solicitud.
- Instituciones educativas Capacitación y Desarrollo
- Plan de Capacitación - Constancia de Participación - Usuarios (Gerentes)
- Consultoras Hu man o
- Perfil de puesto - Ev aluación del desempeño
- Solicitud de afiliación a EPS / ESSALUD
- ESSALUD
- Solicitud de adelantos de sueldos Gestión del bienestar del - Afiliación a EPS
- EPS - Trabajador y su familia
- Solicitud de Descanso Médico trabajador y su familia - Aprobación o rechazo de la solicitud
- Caja
- Casos sociales
- Boletas de pago
- Mem o incremento sueldo
- Caja - Constancia de pago
- Documento medico por incapacidad de
- Asistenta social - Liquidaciones de CT S
trabajo.
- Analista selección Compensaciones - Liquidación de pago de utilidades - Trabajador
- Afiliación de EPS
- AF P - Inf orme mensual
- Solicitudes de Adelanto Aprobada
- Ejecutivos de procesos. - Inf orme trimestral de v entas
- Solicitud Liquidación Beneficios
- Certificado de trabajo

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FICHA DEL PROCESO ‐ CARACTERIZACION

CARACT ERIZACIÓN Código: C-21-01
Versión: 01/30-06-07
EL CAMION RECURSOS HUMANOS
Página: 1 de 2

RESPONSABLE (S) Gerente de Recursos Hum anos, Analistas de Selección, Analista de Com pensación y Analista de Bienestar

Gestionar el desarrollo y capacitación perm anente del personal para m ejorar el desem peño laboral e incorporar recurso hum ano calificado cuyas
OBJETIVO (S) 1 competencias cum plan con el perfil del puesto.
ALCANCE Trabajadores del ám bito de La Positiva Seguros y Reaseguros

PRO VEEDORES ENTRADAS SUBPRO CESOS SALIDAS CLIENTES

- Requerimiento de personal - Perfil de Puesto (si es nuevo)
- Instituciones educativas
- Terna de CV 3 Selección de personal 2 - Candidato(s) seleccionado(s) 5 - Usuarios (Gerentes) 6
- Consultoras 4 - Candidato seleccionado - Contrato
- Solicitud de Capacitación - Aprobación de la solicitud.
- Instituciones educativas Capacitación y Desarrollo
- Plan de Capacitación - Constancia de Participación - Usuarios (Gerentes)
- Consultoras Hum ano
- Perfil de puesto - Evaluación del desem peño
- Solicitud de afiliación a EPS /ESSALUD
- ESSALUD
- Solicitud de adelantos de sueldos Gestión del bienestar del - Afiliación a EPS
- EPS - Trabajador y su familia
- Solicitud de Descanso Médico trabajador y su familia - Aprobación o rechazo de la solicitud
- Caja - Casos sociales
- Boletas de pago
- Mem o incremento sueldo
- Caja - Constancia de pago
- Docum ento m edico por incapacidad de
- Asistenta social - Liquidaciones de CTS
- Analista selección trabajo. - Liquidación de pago de utilidades
Com pensaciones - Trabajador
- AFP - Afiliación de EPS - Informe m ensual
- Solicitudes de Adelanto Aprobada - Informe trimestral de ventas
- Ejecutivos de procesos.
- Solicitud Liquidación Beneficios - Certificado de trabajo

CO NTRO L (ES) M ECANISM O (S) RECURSO (S)

- Programa de capacitación - Normativa legal vigente - Personal calificado para la Gestión de RRHH
- Programa de bienestar del trabajador - Norm a ISO 9001:2000 - Sistemas de Com unicación
- Auditorias Interna. - Sistema de Gestión de Calidad - Sistemas Informático para la Gestión de RRHH
- Cronograma de Adelantos y Pagos. - Am biente de trabajo adecuado.

OBJETIVOS DEL PRO CESO META INDICADORES

- Mejorar Clima Organizacional - > 70% - Clima Organizacional (Encuesta G PTW )

- > de 20 horas - Ev aluación del desempeño
- Alcanzar un promedio de capacitación al año - Índice de Capacitación

¿PREGUNTAS?

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15