Negociación y resolución de conflictos

Sebastián Uriarte Candón

Univesidad Adolfo Ibañez

1 Negociación como habilidad

Negociar es una habilidad que vale la pena desarrollar. Y es que aunque no nos demos cuenta, estamos
constantemente involucrándonos en negociaciones en los distintos ámbitos de nuestra vida.

Aunque las habilidades negociadoras nos pueden ser muy útiles en el día a día, son fundamentales para
nuestro desarrollo profesional.

1.1 ¿Por qué deberíamos desarrollar habilidades de negociación?

Primero, el mundo laboral tiene una naturaleza dinámica. Esto significa que las personas están
constantemente negociando y renegociando acuerdos. Un ejemplo claro es que actualmente las personas
no dura más de dos o tres años en el mismo puesto de trabajo, por lo que las y los trabajadores suelen
estar renegociando sus estadías en las empresas.

Segundo, la estructura en las empresas demuestra cada vez más interdependencia en los puestos de
trabajo (de manera lateral y vertical). Mayores niveles de especialización se traducen en que las personas
dependan cada vez más unas de otras. Sin embargo, los intereses de diferentes trabajadores dentro de
una misma empresa no necesariamente serán los mismos, por lo que es de suma importancia que los/las
managers puedan defender sus propios intereses al mismo tiempo que crean valor para la empresa.

Esto significa que las personas deben tener la capacidad de integrar sus intereses a través de distintas
unidades de negocios, de distintas áreas funcionales, incluso entre diferentes empresas. Aparte, debido a
algunas fuerzas y presiones económicas, como el desempleo, es necesario tener las habilidades adecuadas
para poder negociar en entornos ambiguos e inciertos.

También hay que considerar las tecnologías de información. Gracias a ellas se ha creado una cultura en
la que se espera que todos estemos disponibles 24/7 y, por ende, que estén dispuestos a negociar desde
el primer minuto.

Por último, también es clave tener las habilidades adecuadas para enfrentar la globalización. Y es que
además de las clásicas diferencias de lenguaje y divisas, la globalización presenta desafíos en cuanto a las
diferentes normas de comunicación que implica. Es necesario tener habilidades de negociación que sean
suficientemente amplias para aplicarlas con distintas personas y en diversas unidades funcionales,
diferentes industrias e incluso variadas culturas, pero que también sean suficientemente especializadas
para generar estrategias sólidas de comportamiento.

Una vez que ya entendemos la importancia que pueden tener las habilidades de negociación, podemos
tratar de responder una pregunta mucho más básica.

Material preparado por Profesor Sebastián Uriarte Candón

1.2 ¿Qué es negociación?
La negociación es un proceso de toma de decisiones interpersonal necesario cuando requerimos de la
cooperación de otras personas para lograr nuestros objetivos. También se podría decir que es un proceso
en el que dos o más partes trabajan juntas para lograr dar con una solución que sea mutuamente
aceptada.

Este proceso se puede dar entre dos o más personas (o partes). Por ende, puede ocurrir tanto en un plano
personal (familia, matrimonio, entre padres/madres e hijos/as) como laboral (dos o más empresas, dos o
más coaliciones políticas, etc.).

Independiente de si se puede considerar una negociación simple o compleja, lo que es cierto es que estas
se reducen a las personas involucradas, la comunicación y su influencia.

1.3 ¿Qué NO es una negociación?

Existen ejemplos claros de situaciones que no pueden considerarse negociaciones:

- Cuando la jefatura da una orden y la única opción es obedecer.

- Cuando durante un partido de fútbol se genera un conflicto entre ambos equipos y quien arbitra dicta
su sentencia: de no acatar la orden, probablemente habrá una expulsión.

- Cuando un papá le dice a su hijo que si no se saca buenas notas, no lo dejará salir el fin de semana.

Básicamente, cuando las partes no trabajan juntas para llegar a un acuerdo mutuamente beneficioso, no
se puede considerar negociación.

1.4 Negociación versus conflicto

Se ha demostrado que las personas que ven las negociaciones como un desafío, son más propensas a
lograr mejores tratos que aquellas que ven las negociaciones como amenazas. Por ello, lograr distinguir
entre negociación y conflicto nos puede ser muy favorable.

Ahora, son muchas las personas tratan de evitar involucrarse en negociaciones. Esto, porque
erróneamente tendemos a asociar negociaciones con conflicto, y conflictos con situaciones negativas. En
esta parte es importante aclarar que el conflicto, aunque se entienda en general de manera desfavorable,
no es necesariamente algo malo.

Debido a que nuestra especie vive en sociedad y que los individuos que la componen son heterogéneos,
no sería lógico pensar que todos podemos estar siempre de acuerdo. Por lo mismo, no es malo que de
vez en cuando haya discrepancia entre las personas, especialmente si gracias a este conflicto logramos
progresar.

Sin embargo, si esta discrepancia no se aborda adecuadamente, puede ser que este conflicto escale y se
transforme en una confrontación hostil. Es en este contexto en que las técnicas de negociación nos
pueden ayudar bastante.

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2 Negociación como resolución de conflictos
La negociación es una herramienta fundamental para resolver conflictos de distinta índole. Dependiendo
de cuál sea el problema a solucionar, existen distintas herramientas que pueden ser utilizadas para realizar
esta tarea.

Una razón por la cual también se tiende a ver la negociación como algo negativo es que se asume que, al
negociar, lo que es bueno para una parte siempre es mala para la otra. Lo anterior sería una situación de
suma cero, además de ser sólo una de las formas en que podemos abordar un conflicto.

No podemos negar que existirán situaciones en que sí necesitaremos usar esta técnica, la cual nos llevará
a competir con un oponente para obtener “la mayor parte de la torta” y que, al tratar de maximizar
nuestras ganancias, probablemente le generemos pérdidas a nuestra contraparte. Sin embargo, esto no
significa que la negociación deba ser siempre confrontacional, porque si bien hay que buscar conseguir
nuestros objetivos, no necesariamente tenemos que acabar con él o la oponente.

Por otro lado, pese a que nuestro deber será lograr lo mejor posible nuestras metas (ya que la contraparte
tratará de obtener lo mismo), es importante recordar que si estamos aceptando negociar es porque
queremos lograr un acuerdo que satisfaga a ambas partes. Esto, porque si las partes no están satisfechas
con el resultado de la negociación, puede que las promesas que se hayan hecho no lleguen a cumplirse.

También es bueno tener en consideración que las negociaciones son interacciones que rara vez se dan en
situaciones aisladas (una sola vez), y por lo tanto, lo que hagamos en la presente negociación puede
repercutir en las futuras (consecuencias a largo plazo). Por lo mismo, las y los negociadores que toman en
consideración estos factores, entienden que, dependiendo de la situación, la negociación no será
necesariamente una competencia en donde hay vencedores y vencidos, sino que puede ser una situación
en la cual ambos “bandos” pueden sacar provecho a partir de una buena relación.

A partir de esto, podemos darnos cuenta que no todos los conflictos serán iguales, y que no hay una sola
buena manera de abordarlos todos. Es por ello que se han desarrollado algunas herramientas que nos
permiten enfrentar de mejor manera los distintos tipos de conflictos. Una de ellas es el esquema
desarrollado por Ken Thomas y Ralph Kilmann.

2.1 Estilos de Resolución de Conflicto: Herramienta Thomas-Kilmann

La herramienta Thomas-Kilmann es un esquema usado para clasificar distintas formas de enfrentarse a
conflictos. Esta define cinco posibles estilos de manejo de conflicto en base a dos criterios de
comportamiento. Estos son: el grado de asertividad, es decir, qué tanto la persona está tratando de
conseguir sus objetivos; y el grado de cooperación, o sea, qué tanto la persona está tratando de satisfacer
los intereses de la otra parte.

Los cinco estilos de manejo de conflicto son: competidor, colaborador, concesivo (o transacción), elusivo
(o evasión) y complaciente (o cesión).

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Antes de referirnos a los estilos de resolución de conflicto de manera más detallada, es necesario tener
en consideración dos aspectos relacionados con este esquema. Primero, debemos entender que estos
estilos de resolución de conflictos son distintos entre ellos, por lo que no podemos afirmar que uno sea
mejor que otro. Sólo podemos decir que, dependiendo de la situación en la que nos encontremos, alguno
de estos estilos será más o menos adecuado para abordar el conflicto en cuestión.

En segundo lugar, esta herramienta también permite identificar (a través de un cuestionario) cuál es el
estilo de resolución de conflicto que uno más suele utilizar. Relacionado con esto, es importante entender
que cuando empleamos esta herramienta para identificar el estilo de resolución de conflicto que más
utilizamos, no significa que este sea el único estilo que siempre usaremos o que seamos incapaces de
utilizar algún otro. De hecho, una misma persona puede ser capaz de utilizar todos estos estilos de
resolución de conflicto.

Sin embargo, lo más probable es que, por costumbre o por las habilidades que tenemos, cada uno esté
más familiarizado con uno o dos de esos estilos (y que, por lo mismo, sean los que más usamos en el día
a día).

Es necesario conocer cuál es el estilo de resolución de conflicto que más nos acomoda, ya que
probablemente será el que usamos por defecto en nuestra vida. Y, tal y como se mencionó antes,
dependiendo de las situaciones en las que nos encontremos, este puede no ser el más adecuado para
todo.

2.2 Estilos de Resolución de Conflictos

A continuación, veremos en detalle cada uno de los cinco estilos que permiten solucionar alguna situación
de conflicto.

Competidor: Las personas que usan este estilo para resolver conflictos buscan por sobre todo defender
sus propios intereses, utilizando cualquier medio que los lleve a este fin, e independiente de si esto
significa una pérdida para la contraparte de la negociación. Quien utiliza este estilo de resolución de

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conflictos no hace concesiones. De esta manera, podemos decir que este sería un enfoque con un alto
grado de asertividad y bajo grado de cooperación. Estamos frente a un enfoque ganar-perder (win-lose).

¿Cuándo usarlo?

- Cuando es necesario tomar decisiones de manera rápida y decidida.

- Cuando deben tomarse decisiones impopulares.
- Cuando son temas de muy alta relevancia para la compañía.
- Para protegerse de personas que se comportan de maneras no competitivas.

¿Desventajas?

- Por un lado, usar este estilo en exceso puede crear tensión en el ambiente, ya que las personas
que nos rodean entenderán que no es productivo estar en desacuerdo con nosotros, pues
este estilo busca ganar incluso a costa de los demás.
- Por otro lado, y debido a lo anterior, lo más probable es que las/los trabajadores dejen de
tratar de resolver dudas, proponer ideas y posibles soluciones, y que sólo se dediquen a acatar
órdenes (“yes people”).

Colaborador: Quienes adoptan este estilo de resolución de conflictos están enfocados en trabajar en
conjunto con la contraparte para así lograr un acuerdo que satisfaga completamente a ambas posiciones.
Esto implica aprender sobre los intereses de ambas partes, estudiarlos y encontrar soluciones creativas.
Así, podemos decir que este sería un enfoque de alta asertividad y cooperación.

¿Cuándo usarlo?

- Cuando los intereses de ambas partes son demasiado importantes como para que alguna de
ellas esté dispuesta a ceder.
- Cuando queremos obtener o aumentar el compromiso de la otra parte a partir de integrar sus
intereses a la negociación, ampliando así “la torta”.
- Cuando el objetivo es aprender (y por ello estamos dispuestos a entender la otra perspectiva).
- Cuando nos enfrentamos a situaciones nuevas y desconocidas.
- Cuando queremos fortalecer relaciones.
- Cuando estamos pensando que el tema podría impactar el mediano o largo plazo.

¿Desventajas?

- Usar este estilo en exceso puede implicar que también estemos utilizando tiempo y esfuerzos
en discutir asuntos que no requieren tanta profundidad (haciendo nuestros esfuerzos
ineficientes).

Concesivo: Esta modalidad de resolución de conflictos es un término medio entre satisfacer nuestros
intereses y los de la contraparte. Podríamos decir que es un estilo con grado medio de asertividad y
cooperación. Por lo mismo, se puede señalar que es un estilo de resolución de conflicto que deja
parcialmente satisfechas a ambas partes.

¿Cuándo usarlo?

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 - Cuando necesitamos resolver problemas de mediana importancia rápidamente.
- Cuando, debido a que el problema es de mediana importancia, una solución intermedia puede
ser aceptable.
- Para alcanzar acuerdos temporales.
- Cuando ambas partes tienen el mismo poder de negociación.
- Cuando ni el estilo de colaboración ni de competitividad han servido (una suerte de plan B).

¿Desventajas?

- Usar en exceso este estilo de resolución de conflictos puede generar soluciones poco óptimas
en situaciones en que se podrían haber logrado mejores acuerdos.
- En relación a lo anterior, se pueden perder de vista algunos aspectos importantes, como los
valores, el bienestar de la compañía o metas a largo plazo, entre otros.
- Aparte, su sobre uso puede crear un clima de “nada es gratis”.
- Por lo mismo, es poco probable que se cree confianza.

Elusivo: Este enfoque no logra satisfacer los intereses de ninguna de las dos partes, por lo que es bajo en
asertividad y bajo en cooperación. Este estilo es el que adopta quien no quiere lidiar con el conflicto,
buscando posponer el asunto o simplemente retirarse.

¿Cuándo usarlo?

- Cuando el conflicto no es importante, o cuando hay asuntos más importantes que atender.
- Cuando se piensa que no tenemos oportunidad de satisfacer nuestros deseos (por falta de
poder, o de habilidad).
- Cuando los costos de mantenerse en la negociación son muy altos.
- Para disminuir tensiones.
- Cuando otros están más capacitados para resolver el conflicto.
- Cuando pensamos que el conflicto en cuestión es solo un síntoma de un problema que parece
ser más profundo y que por lo mismo necesita la atención.

¿Desventajas?

- Cuando este estilo se utiliza demasiado, pareciera que las decisiones importantes se toman
solas.
- Las/los trabajadores empezarán a tratar de evitar cualquier tipo de conflicto, aunque este sea
productivo de vez en cuando.
- Los temas a abordar tardan mucho más en resolverse de lo que deberían.
- Quienes utilizan mucho este tipo de estilo corren el riesgo de hacer sentir a las otras personas
ignoradas, y que la percepción que tengan de uno sea de alguien que no influye en nada.

Complaciente: Este estilo se caracteriza por tener bajos niveles de asertividad y altos niveles de
cooperación. Esto significa que al negociar estamos a favor de satisfacer los intereses de la contraparte,
aunque no estemos logrando los nuestros.

¿Cuándo usarlo?

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 - Cuando te das cuenta de que has cometido un error.
- Cuando el tema es mucho más importante para la contraparte.
- Para ganar el favor de la contraparte (lo que nos puede ayudar en futuras ocasiones).
- Para mantener la armonía.
- Para ayudar al desarrollo de otras personas.

¿Desventajas?

- Cuando este estilo se convierte en el más usado, corremos el riesgo de que nuestras ideas
dejen de ser escuchadas, y que por ello la organización deje de recibir nuestro aporte.
- Al ceder en exceso, también podemos estar dando paso a que se pierda disciplina dentro de
la organización. Aunque a veces este estilo de resolución de conflicto es bueno, también es
necesario tener en cuenta que dentro de las organizaciones hay reglas y procedimientos que
seguir.

Es importante agregar una acotación con respecto a cómo usar estos tipos de resolución de conflicto.
Cuando hablamos de las situaciones en las que cada uno de estos estilos es más adecuado, solamente
estamos enumerando algunas situaciones. Por ello, así como no podemos descartar que existan otras
situaciones en las que estos estilos sean óptimos, también basta con que una de ellas ocurra para que el
estilo de resolución sea el óptimo.

Por ejemplo, basta con que yo me haya dado cuenta de que cometí un error para que juzgue conveniente
utilizar el estilo de resolución de conflictos de cesión. No es necesario que ocurran todas las situaciones
mencionadas al mismo tiempo.

Por último, y a pesar de que cada vez podemos encontrar más argumentos sobre por qué deberíamos
tratar de mejorar nuestras habilidades de negociación y más material sobre negociación en sí, ¿creen que
somos negociadores efectivos? ¿Se consideran ustedes negociadoras y negociadores efectivos?

Las técnicas de negociación pueden ser muy útiles al momento de solucionar conflictos, pero no sirven de
mucho si no sabemos cómo aplicarlas bien. Y aunque algunas personas sí se pueden considerar buenas
negociadoras, hay una gran mayoría que, al menos en un principio, no lo son.

Algunas de las razones por las cuales tendemos a no ser negociadores efectivos tienen que ver con el
sesgo de confirmación. Esto es, cuando se trata de nuestro desempeño, las personas tendemos a ver lo
que queremos ver, lo que provoca que tengamos una visión parcial de la realidad. Por un lado esto puede
generar mayores niveles de egocentrismo, referido a que la mayoría de las personas tiende a sobreestimar
sus habilidades de negociación, y por otro lado puede que no logremos realmente conocer nuestras
limitaciones. Debido a esto último, muchas personas tendemos a conformarnos con tratos que podrían
haber sido optimizados de otra manera.

Adicionalmente, en el proceso de negociación suelen generarse otros obstáculos que nos condicionan al
momento de tomar decisiones. Algunos de estos obstáculos tienen que ver con; 1) las posiciones que las
partes toman (y que hace más difícil lograr un acuerdo mutuamente beneficioso); 2) cómo entendemos
la negociación (si una parte siente que está en una negociación de suma cero, probablemente no esté

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muy dispuesta a cooperar con su contraparte); 3) las diferencias de percepciones que existen entre los
distintos negociadores (que se podrán trabajar en base a una buena comunicación); 4) las emociones que
surgen en el proceso (rabia, frustración, excitación, turbación, entre otras) y 5) cómo reaccionamos frente
a estas emociones (lo que puede impactar en las relaciones que mantenemos).

Sin embargo, y a pesar de todo lo anterior, la buena noticia es que las técnicas de negociación se pueden
aprender y practicar. Por lo mismo, aunque en un principio no negociemos de manera efectiva, esto se
puede solucionar.

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