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Manual de Procedimientos Operativos – WANDERLUST HOTEL

PROCESO DE CONSERJERIA
Código PRO – CON - 004 Fecha de elaboración Abril del 2021
Sub Proceso Proceso en caso de escándalos en habitaciones
Propósito Brindar un servicio adecuado en caso de escándalo en una habitación
Alcance Desde llamada a la habitación hasta intervención de área de seguridad
Responsable Conserje
Participantes Conserje

Id Puesto de trabajo Descripción de actividades Observaciones

01. Conserje Llamar a la habitación

02. Conserje Saludar con cortesía

Solicitar por favor dejar de hacer ruido y

Comunicar el inconveniente al
03. Conserje comunicar las quejas de otros
cliente
huéspedes.

De persistir con el inconveniente se

04. Conserje Insistir en la petición
debe insistir en la petición.

De persistir con los inconvenientes se

Adoptar medida que se
05. Conserje solicitar la intervención al departamento
considere oportuna
de seguridad.

PROCESO DE CONSERJERIA
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Manual de Procedimientos Operativos – WANDERLUST HOTEL

PROCESO DE CONSERJERIA
Código PRO – CON - 005 Fecha de elaboración Abril del 2021
Sub Proceso Proceso en caso de cambios de habitación
Propósito Ayudar al huésped en su cambio de habitación
Alcance Desde solicitud de cambio de habitación hasta la entrega de la llave de habitación
anterior
Responsable Conserje
Participantes Conserje, botones, recepcionista

Id Puesto de trabajo Descripción de actividades Observaciones

Solicita el cambio de habitación

01. Cliente Solicita cambio de habitación.
al departamento de recepción.
Comunica solicitud al departamento
02. Recepcionista
de conserjería.

03. Conserje Recibe llave de la nueva habitación.

Se dirige a la habitación en la que

04. Conserje
se encuentra el huésped.
Realiza revisión general de la En caso de que el cliente olvide
05. Conserje
habitación. alguna sus pertenencias.
Pide con amabilidad la llave al
06. Conserje
cliente.

Traslado hacia la otra habitación

07. Conserje Se traslada hacia la otra habitación con equipajes del cliente
(ayudado por botones)

Explicar al huésped, el
funcionamiento de: luces, tv, aire
08. Conserje Entrar y revisar habitación
acondicionado, minibar, etc.
(ayudado por camarera)

Colocar equipaje en su lugar

09. Botones
respectivo

Despedirse cortésmente
preguntando al huésped si le
10. Conserje Despedirse del cliente cortésmente
gustó la habitación y deseándole
buenos días, tardes o noches

Tomar notas de los equipajes

11. Conserje Ayudado por botones
cambiados

Informar a departamento de recepción

12. Conserje Informar a recepción que el cambio fue efectuado y entregar
la llave de la habitación desocupada

PROCESO DE CONSERJERIA
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PROCESO DE CONSERJERIA
Código PRO – CON - 006 Fecha de elaboración Abril del 2021
Sub Proceso Presentación de habitaciones
Propósito Presentar al huésped su habitación
Alcance Desde solicitud de presentación de habitación hasta entrega de llave

Responsable Conserje
Participantes Conserje, recepcionista

Id Puesto de trabajo Descripción de actividades Observaciones

Recibe solicitud de Recibe solicitud para muestra de

01. Conserje
recepcionista habitación.

Se dirige hacia la habitación en

compañía del cliente: “Sígame
02. Conserje Se dirige hacia la habitación
por favor, le muestro la
habitación”

Abre la puerta e ingresa a la Dejar la puerta abierta mientras

03. Conserje
habitación se muestra la habitación.
Abre cortinas y enciende la
04. Conserje
luz

 TV
 Aire acondicionado
Mostrar todas las
 Sistema automático de
05. Conserje comodidades que ofrece la
teléfonos
habitación
 Minibar
 Etc.

Indicar al cliente que debe En caso de que el cliente decida

06. Conserje acercarse a recepción para hospedarse, se le debe indicar
su respectivo registro que se registre en recepción

Se dirige a recepción en
07. Conserje
compañía del cliente

Entrega la llave a Informa los comentarios del

08. Conserje
recepcionista cliente.

PROCESO DE CONSERJERIA
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PROCESO DE CONSERJERÍA
Código: PRO-CON-013 Fecha de Elaboración: Abril del 2021

Sub Proceso: Parqueo de Autos por parte del Parqueador

Propósito: Brindar un buen servicio de parqueo al Huésped.

Desde.-Parqueador da la bienvenida al Huésped. Hasta.- Parqueador vela por la

Alcance:
seguridad del auto estacionado.

Responsable: Conserje.

Participantes: Parqueador, Huésped, Recepcionista.

Id Puesto de Descripción de las Actividades Observaciones
Trabajo
01. Parqueador Da la bienvenida a Huésped.
Saluda respetuosamente al Huésped usando
frases de amabilidad y cortesía.
Siempre el saludo es de acuerdo a la hora del
día.
Abre las puertas del auto. Ayuda a las damas, ancianos, niños y
02. Parqueador
discapacitados a subir y/o bajar del
vehículo.
03. Pregunta si desea que le parqueen su
Parqueador Le consulta al Cliente amablemente si desea
auto.
que su auto sea parqueado.

Solicita al Cliente cortésmente la llave de su

04. Parqueador Solicita llave del auto. vehículo y la toma.

05. Revisa auto antes de parquearlo. Le hace las siguientes revisiones al vehículo:
 Si presenta golpes.
Parqueador  Alguna irregularidad.
 Si su funcionamiento es correcto.
En caso se encuentre alguna anomalía,
informar de inmediato al Cliente.
06. Parqueador Conduce auto hacia parqueo. Llevar el vehículo con mucho cuidado hacia
zona destinada de parqueo.

07. Parqueador Parquea el auto en el lugar indicado. El lugar de parqueo debe ser una zona que
ofrezca seguridad y el auto debe ocupar un
espacio que no impida el tránsito de los
demás vehículos.
08. Parqueador Asegura el auto. El parqueador que el vehículo se encuentre
bien cerrado.

PROCESO DE CONSERJERIA
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09. Parqueador Entrega la llave del auto. Parqueador entrega la llave del auto a
Cliente o a Recepción, si el cliente así lo
desea.
10. Parqueador Vela por seguridad de auto estacionado. El parqueador tiene la responsabilidad de
custodiar el vehículo estacionado.

Documentos Utilizados
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PROCESO DE CONSERJERIA
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PROCESO DE CONSERJERÍA
Código: PRO-CON-014 Fecha de Elaboración: Abril del 2021

Sub Proceso: Procedimiento de la entrega de autos por parte del Parqueador.

Propósito: Entregar el auto en buen estado al Huésped.

Desde.-Parqueador da la bienvenida al Huésped. Hasta.- Parqueador despide con cortesía

Alcance: al Huésped.

Responsable: Conserje.

Participantes: Parqueador, Huésped.

Puesto de
Id Descripción de las Actividades Observaciones
Trabajo
Saluda respetuosamente al Huésped usando
frases de amabilidad y cortesía.
01. Parqueador Da la bienvenida a Huésped.
Siempre el saludo es de acuerdo a la hora del
día.

Solicita al Cliente cortésmente la llave de su

Solicita llave del auto.
02. Parqueador vehículo y la toma.

03. Parqueador Se traslada a zona de parqueo. Se dirige a zona de parqueo y toma el auto.

Conduce el vehículo con mucha precaución

04. Parqueador Conduce auto hacia puerta de Hotel. para evitar accidentes.

El parqueador tiene la responsabilidad de

05. Parqueador Entrega auto al cliente.
cuidar el vehículo hasta su entrega.

Se despide respetuosamente del Huésped

Parqueador usando frases de amabilidad y cortesía.
06. Se despide con cortesía.
Lo invita a regresar al Hotel y le desea un feliz
viaje.

PROCESO DE CONSERJERIA
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PROCESO DE CONSERJERÍA
Código: PRO-CON-015 Fecha de Elaboración: Abril del 2021

Sub Proceso: Procedimiento de recibimiento y despedida del Portero.

Propósito: Brindar un buen servicio de bienvenida y despedida al Huésped.

Alcance: Desde.-Portero abre la puerta. Hasta.- Portero se despide con cortesía.

Responsable: Conserje.

Participantes: Portero, Huésped.

Puesto de
Id Descripción de las Actividades Observaciones
Trabajo

01. Portero Abre la puerta. Abre la puerta principal de la Instalación.

Saluda respetuosamente a todas las personas

que lleguen usando frases de amabilidad y
Da la bienvenida. cortesía.
02. Portero
Siempre el saludo es de acuerdo a la hora
del día.

03. Portero Cierra la puerta. Cierra la puerta principal de la Instalación.

Se despide respetuosamente de los

Huéspedes usando frases de amabilidad y
Parqueador
06. Se despide con cortesía. cortesía.
Los invita a regresar al Hotel y les desea un
feliz viaje.

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