Los Estilos de Liderazgo y Excelencia en El Servicio

Los estilos de liderazgo y excelencia en el servicio
presentado por
Wbeymar Fernando Lozano Velez
Fundación Universitaria del Area Andina

Administración de empresa por ciclo propedéuticos
Fundamentos de servicio al cliente 202110- 1A-014
2021
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Los estilos de liderazgo y excelencia en el servicio
Presentado Por
Wbeymar Fernando Lozano Velez
Docente
Fabian Toro Sanchez
Fundación Universitaria del Area Andina

Administración de empresa por ciclo propedéuticos
Fundamentos de servicio al cliente 202110- 1A-014
2021
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Introducción
“Los diagramas o blueprints de los servicios permiten visualizar los procesos y

especificaciones que conllevan su prestación, ya que gracias a ellos lograremos identificar de
cómo deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados, el blueprints contribuyen
a la innovación o rediseño de los servicios para con ello evitar o reducir el “oxido
institucional” o deterioro natural de los procesos internos que llevarán al éxodo de los clientes
externos.”
“Según Shostack el diagrama del servicio debe incluir los siguientes elementos:
 la identificación de las tareas como las subtareas que conlleva la prestación del
servicio. Cuando sea el caso, debe presentarse un listado de tareas llevadas a cabo por
las personas que proveen el servicio. También se deben identificar sectores y
momentos en los que se anticipa pueden cometerse errores, haya pasos repetidos y
exista la posibilidad de cuellos de botella que puedan bloquear o dilatar la prestación
del servicio.
 Las variaciones que se permiten en la prestación del servicio sin que se afecte la
percepción sobre la calidad del mismo.”
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El Blueprinting es una metodología que se basa en el analizar, visualizar y presentar un mapa
de servicios. Sirve para ver la evolución de un proceso o de la prestación de servicios a través
de un diagrama de flujo, como resultado final vamos a obtener un diagrama donde queden
representadas de forma cronológica las actividades del proceso en un eje horizontal. En
función de la cercanía con el cliente de estos procesos o actividades van a estar en uno u otro
nivel dentro de un eje vertical.
¿Qué conseguimos con Blueprinting?

Alcanzamos a obtener dos puntos de vista, dentro de la empresa o nuestros procesos y fuera
de la empresa experiencia de cliente, por lo cual se focaliza en detallar la configuración de un
servicio basado en procesos para alcanzar un resultado óptimo tanto dentro como fuera de la
empresa, la filosofía de trabajo es desarmar el mapa conceptual de servicios para lograr una
mejora continua a través de la satisfacción del cliente, así como el aumento de efectividad y
eficacia de los procesos.
¿Cómo se comienza a trabajar con Blueprinting?

Tenemos que Establecer los límites del sistema, en este caso, estamos hablando de nuestros
servicios y productos, Este primer paso va a desplegar todos esos procesos que tienen un
impacto tanto en la operativa de nuestra organización y, de cara al cliente, conocer qué
factores son aquellos aspectos que van a influenciar en la decisión de nuestra marca por otra
de la competencia.
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Restaurante y comidas rápidas YIYOS
¿Qué compra el consumidor?
Teniendo en cuenta información impartida por la dueña del restaurante y comidas rápidas
YiYos, nos da a conocer el menú innovador de su comidas rápidas y almuerzos que más se
destacan con sus clientes entre ellas están:
 Almuerzan sin condimentar (esta estrategia se da por la misma necesidad de las

personas debido a que los condimentos son dañinos para nuestro organismo)
 Recolecciones de legumbres y hortalizas en viveros de la casa.
 Los niños y adultos pueden entrar a colectar las hortalizas, legumbres, tubérculos para
la preparación de sus comidas rápidas.
 Variedades de salsas caseras fuera de grasas.
 Hamburguesas al estilo YiYos.
 Variedades de sanduches con salsas de la casa.
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 Especialistas en ensaladas
¿Buscan algo qué no se tiene?
Las expectativas del consumidor son todas las acciones y actividades que el cliente busca
experimentar antes de interactuar con una marca, un producto o un servicio por lo tanto un
cliente no sólo quiere que le vendan algo si no que quiere ser parte del proceso, quiere sentir
que juntos se encuentran en el camino que lo llevará a lograr una meta. ¿Cómo se consigue
esto? Preocupándote de su compra y de que tu producto sea lo que ella o él realmente
necesita.
Factores que influyen en la decisión de compra:
 Calidad del producto.
 Evitar gastos adicionales.
 Facilidad para realizar devoluciones.
 Opiniones y valoraciones de otros clientes.
 Función de búsqueda visual.
 Experiencia digital y mobile gratificante.
 Sencillez y sostenibilidad.
 Personalización y apuesta por la experiencia.
¿Por qué compran o no?
Los clientes de YiYos compran por diferentes motivos según sus circunstancias económicas.
comodidad, seguridad, afecto y por calidad de los productos.
¿Se tienen cliente insatisfechos?
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La propietaria de YiYos manifiesta que no hay empresas que no tenga clientes insatisfechos
siempre hay un margen de 10% de este tipo de clientes, pero lo más importante es evaluar por
que el cliente se siente así con los productos.
Ed Mayer, de quien se dice que ideó la regla 40/40/20 allá por la década de los 60 y que hoy
en día sigue de rabiosa actualidad cuando hablamos de campañas de marketing y ventas.
De acuerdo con Mayer, el éxito de toda campaña que consigue cerrar ventas se compone de
estos tres elementos y de estos porcentajes:
El 40% del éxito de un producto se debe a tu audiencia.

El 40% del éxito se debe al producto en sí que ofreces a tu audiencia.
El 20% del éxito se debe a la creatividad con la que das a conocer tu producto.
Si ya hemos identificado a nuestra audiencia de manera correcta, tenemos el 40% de la

estrategia cubierta.
Ahora toca arremangarse y ofrecer un buen producto para esa audiencia, darle razones de peso
por las que su vida sería mejor si comprasen nuestra oferta, y hacerlo de una manera creativa.
¿Cuál es el hábito de consumo?
Si ya conocemos la norma básica del consumo responsable en nuestro negocio podemos

concluir que la diversificación de los productos de los productos, calidad en el servicio,
habilidad de atender al cliente son hábitos que caracteriza la restaurante y comidas rápidas
YiYos.
¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?
Los factores indispensables es la fluidez, no tener prisa en la atención, tanto en la propia venta
como en el cobro el servicio que el cliente reciba hará que repita o no en el negocio, la
amabilidad, cordialidad y simpatía marca también la evolución, la diferencia y rentabilidad
del negocio.
Es de resaltar estos 5 procesos de compra:
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Conclusiones
Teniendo en cuenta la información suministrada en este trabajo puedo concluir que la

planificación estratégica debe disminuir la probabilidad del margen de errores en la
prestaciones de los servicios, más sin embargo, la planificación estratégicamente no es estar
libre de sucesos que afecten la interacción del cliente y el proveedor, Pero, dependemos de la
actuación improvisada, dada la propia naturaleza de los servicios puede ser intangible,
dificultad para controlar la calidad o dificultad del cliente para su comprensión, es importante
tener en cuenta que el margen de error aumentara y peor aún, muy probablemente sea visto
por nuestros clientes internos o externos. Por ello, es cuando estamos planeando, bien la
introducción o la innovación de un servicio, que el blueprint adquiere su papel protagónico es
el momento de anticipar fallas, de pensar en modificaciones y mejoras, de sentir que
contamos con la capacidad para rápidamente corregir sucesos lamentables. Porque si dejamos
que los sucesos pasen para poder actuar entonces será equivalente a apostar por la destrucción
de nuestra empresa, sin darnos cuenta de que hacía ello es que estamos orientándonos, por lo
tanto, es de suma importancia que contemos con el diagrama el cual es una herramienta
dentro del proceso planificador que, por ende, facilita el proceso de control.
Al final, el objetivo final será seducir o deleitar, más que meramente complacer al cliente es
esta la gran meta que debería ser la de todo empresario o proveedor y hacia la cual debemos
orientarnos nuestras gestiones.
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Referencias
https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/que-es-un-service-blueprint-y-como-te-puede-
ayudar-a-optimizar-la-experiencia-de-usuario/
https://www.designthinking.services/herramientas-design-thinking/blueprint-mapa-de-
servicio/
https://revistaschilenas.uchile.cl/handle/2250/47150
https://www.pdcahome.com/8122/blueprinting-analiza-tus-servicios-y-optimizalos/
Material de apoyo eje 3
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“Los diagramas o blueprints de los servicios permiten visualizar los procesos y

¿Qué conseguimos con Blueprinting?

¿Cómo se comienza a trabajar con Blueprinting?

¿Qué compra el consumidor?

 Almuerzan sin condimentar (esta estrategia se da por la misma necesidad de las

¿Buscan algo qué no se tiene?

Factores que influyen en la decisión de compra:

 Experiencia digital y mobile gratificante.

 Personalización y apuesta por la experiencia.

¿Por qué compran o no?

¿Se tienen cliente insatisfechos?

El 40% del éxito de un producto se debe a tu audiencia.

Si ya hemos identificado a nuestra audiencia de manera correcta, tenemos el 40% de la

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