Paso - 4 Grupo - 102609 - 21

Paso 4 - Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio, con el fin de
dar solución al caso propuesto. 1

Paso 4 - Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio, con el
fin de dar solución al caso propuesto.
Grupo: 102609_21
Oscar Javier Duran Beltrán CC1023866448
Edwin Ricardo Guevara CC 74376229
Diego Francisco Paredes CC 88.206.569
David Hernando Carvajal CC 1122508242
Tutora
Fanny Rocío Rojas
Universidad Nacional Abierta y a Distancia- UNAD

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería-ECBTI
Servicio al Cliente
Mayo 2021
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Tabla de contenido
Introducción......................................................................................................................3
Objetivo............................................................................................................................4
Objetivos específicos.......................................................................................................4
Métodos de evaluación del servicio al cliente..................................................................5
Panales de clientes..........................................................................................................5
Encuestas de satisfacción................................................................................................5
Sesiones de grupo...........................................................................................................5
Investigación de mercado................................................................................................5
Cliente oculto o Mistery Shopper.....................................................................................6
Libreta de calificaciones del cliente.................................................................................6
Los atributos claves de la calidad del servicio.................................................................6
La convivencia relativa e importancia de los atributos....................................................7
Puntuación de nuestros negocios sobre los atributos del servicio..................................7
Encuestas al personal......................................................................................................7
Método de evaluación del servicio al cliente con el Sistema de Gestión de Servicios
“SGS”..............................................................................................................................15
Control y Aseguramiento de Calidad……………………………………………………21
Conclusiones………………………………………………………………………………..24
Bibliografías…………………………………………………………………………………25
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Introducción
El presente trabajo está dirigido a la aplicación de los modelos y técnicas que
permiten medir y evaluar la calidad del servicio al cliente teniendo en cuenta la gestión y
la forma de generar protocolos de atención y servicio al cliente como herramienta
fundamental para las organizaciones, aplicando las técnicas de control y medición del
servicio, las normas ISO y el CRM permitiendo estandarizar la calidad en el servicio al
cliente. Pues la calidad, responsabilidad ética y social es un punto de referencia de las
lecturas realizadas en la consulta bibliográfica como también el OVI dado en el estudio
de la Unidad 3 en la Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación. Partiendo de esto,
se identifican las principales características de los conceptos observados en los
diferentes recursos educativos presentados en el Entorno de Aprendizaje para la
Unidad 3 para aplicarlos en el caso desarrollado en la Fase tres.
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Objetivo
Apropiar los conceptos e ideas principales de los referentes bibliográficos de la
unidad 3, haciendo énfasis en las normas ISO o en el CRM para proponer un método
de evaluación del servicio para el protocolo presentado. Debido a que como futuro
ingeniero Industrial, tenga el conocimiento y domino de los temas relacionados con el
adecuado Servicio Cliente. Aplicando los instrumentos de medición y evaluación de
Calidad, para así brindar un excelente servicio en cualquier ambiente laboral en el cual
me desempeñe.
Objetivos específicos
 Identificar los métodos para saber cuáles son los atributos del momento para el
cliente.
 Implementar métodos para evaluar la calidad de nuestros productos para
siempre ofrecer un buen producto y servicio a nuestros clientes.
 Apropiar los conceptos de todos lo referentes bibliográficos para tener
herramientas y métodos de evaluación del servicio y la atención al cliente.
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MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Panales de clientes
Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto
para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente. A partir de la
experiencia de cada cliente. Clientes seleccionados se analizan durante periodos
prolongados de tiempo para obtener análisis dinámicos que nos permita obtener
tendencias y establecer conclusiones.
Encuestas de satisfacción
Se realiza mediante cuestionarios de satisfacción a 3 tipos de clientes:
Clientes nuevos
Clientes que están reduciendo su volumen de compra
Clientes que ha dejado de consumir nuestro producto.
Sesiones de grupo
Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en aspectos muy concretos del
producto y servicio.
Investigación de mercado
Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de
nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los
ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.
Es favorable como método de estudio generalizado, pero no permite obtener
información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

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Cliente oculto o Mistery Shopper
Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar
los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del
servicio.
Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal y otros
aspectos relacionados con el servicio, pero requiere un gran esfuerzo en definir las
bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre
el personal afectado.
Libreta de calificaciones del cliente
Es un instrumento que nos permite recolectar información real, donde se califica el nivel
del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.
Se recoge información detallada acerca del producto o servicio ofrecido, para evaluar la
calidad del mismo y establecer estrategias para satisfacer las necesidades de los
clientes.
Sirve para determinar nuestras estrategias e innovar.
Presenta 3 niveles de información
1. Los atributos claves de la calidad del servicio.
2. La convivencia relativa e importancia de los atributos
3. Puntuación de nuestro negocio sobre los atributos del servicio.
Los atributos claves de la calidad del servicio
Son los temas o materiales que el cliente mentalmente califica en cada momento de
verdad, son los aspectos tangibles y cuantificables de nuestra empresa desde la visión
del cliente.
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Así, por ejemplo, si nuestro negocio fuera de comida, independiente si es un
restaurante de comida rápida, los factores claves del servicio estarán construidos por la
calidad de la comida y el aseo, que son los factores que todo cliente espera encontrar
en cualquier sitio que elija para comer.
La convivencia relativa e importancia de los atributos
Es necesario identificar que tan importante es un atributo para el cliente. Hay que
reconocer que esto varia de un cliente a otro, inclusive para el mismo cliente, puede ser
relativa esa importancia, depende de la ocasión y/o el tiempo de que se dispone.
También puede darse que el cliente tiene la expectativa de un atributo que nunca se
nos había ocurrido.
Puntuación de nuestros negocios sobre los atributos del servicio
Al identificar los atributos, le asignamos unos pesos específicos (nivel de importancia) a
los mismos. Aquí es donde el cliente califica nuestro desempeño frente a cada uno de
esos atributos.
Es importante evaluar estos atributos periódicamente para ver si siguen siendo
importantes para el cliente, o estos atributos han cambiado para el cliente.
Encuestas al personal
Asignar empleados que estén en constante contacto con el cliente, podemos realizar
encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre la
opinión de los clientes.
Como limitación cabe recordad que las conclusiones a las que podemos llegar nunca
estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto estamos analizando lo que los
empleados creen que los clientes opinan.
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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL SECTOR FINANCIERO
OBJETIVO
Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en la atención del servicio al
ciudadano, a través de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen
nuevas conductas y destrezas frente a la prestación del Servicio.
ALCANCE
Aplica para todos los puntos de contacto en los que se establezca interacción con el
Consumidor Financiero.
DEFINICIONES
 PUNTOS DE CONTACTO
 CONTACT CENTER
 PROTOCOLO
ASPECTOS GENERALES
La calidad del Servicio al Cliente es el insumo fundamental que permite la toma de
decisiones para la mejora continua, de acuerdo con los resultados de su medición. La
definición de protocolos en la prestación del servicio, se convierte en un medio que
permite contribuir a la mejora del servicio al ciudadano, buscando generar mayor
confianza y satisfacción al mismo.
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Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de contacto en
el que haya interacción con el Consumidor Financiero, es necesario establecer pautas o
lineamientos en el proceso de atención, dependiendo del punto de contacto, con el
único objetivo de lograr una mayor calidad en la atención.
La prestación del servicio identifica tres etapas, así: las actividades previas a la
prestación del servicio, la prestación del servicio y las actividades posteriores a la
prestación del servicio.
Con el fin de estandarizar el servicio y hacer el uso correcto de los protocolos definidos
para cada uno de los canales de atención, es importante identificar algunas
consideraciones propias de cada etapa:
CONSIDERACIONES PREVIAS A LA PRESTACION DEL SERVICIO
 Divulgar el portafolio de servicios ofrecidos que facilite la comprensión del
alcance de los servicios de la Entidad.
 Comunicar anticipadamente la totalidad de requisitos para la atención, así como
procesos adicionales por requisitos faltantes.
 Informar la disponibilidad de los canales que ofrecen el servicio de manera
visible y de fácil acceso que permita garantizar la efectividad de la comunicación.
 Mencionar otros trámites y/o entidades involucradas.
 Revisar permanentemente la actualización de la información que se suministra al
Consumidor Financiero, que permita garantizar que la misma es igual en cada
punto de contacto.
 Garantizar fácil acceso a la información.
CONSIDERACIONES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
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 Ofrecer información sobre la prestación del servicio. El Consumidor Financiero
debe conocer el avance del trámite, los tiempos de espera o procesamiento y los
pasos a seguir.
 Requerir sólo aquello que es necesario para la prestación del servicio. Permite
evitar la solicitud repetitiva de ciertos documentos que ya han sido entregados en
otro momento.
 Explicar con claridad las actividades o pasos que hacen parte del trámite con el
fin de garantizar una información completa y oportuna al Consumidor Financiero.
CONSIDERACIONES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
 Obtener retroalimentación del Consumidor Financiero, sobre la calidad de su
experiencia.
 Informar al Consumidor Financiero, el medio al que puede acceder para conocer
el estado del trámite solicitado.
 Evaluar la percepción y su nivel de satisfacción cuando la prestación del servicio
ha terminado.
 Solucionar elementos que afectan la satisfacción de los Consumidores
Financieros, lograr identificar y actuar sobre los factores identificados buscando
lograr una mejora en la prestación del servicio, se dispone de diferentes canales
de atención, para que los Consumidores Financieros puedan acceder a los
productos y servicios que presenta a partir de su portafolio de servicios, los
cuales buscan satisfacer sus necesidades y expectativas.
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CANALES DE ATENCIÓN
puntos de atención
PRESENCIALES puntos de auto consulta
Fuerza comercial
Correo
Portal corporativo
Chat Virtual
CANALES DE ELECTRÓNICOS Redes sociales
Dispositivos Móviles
ATENCION prensa y Publicidad
IMPRESOS Facturación
Comunicaciones
Televisión
AUDIOVISUALES
Radio
Contac Center
TELEFÓNICOS
Atención telefónica
 Canal Presencial:
Está integrado por Puntos de Atención presencial (personalizada), Puntos de
Auto consulta y fuerza comercial donde los Consumidores Financieros pueden
acceder a la información de productos y servicios, como también realizar
diferentes trámites y/o afiliarse. Los Puntos de Atención facilitan una
comunicación e interacción más efectiva entre el prestador del servicio y el
Consumidor.
 Canal Electrónico:
Este canal utiliza tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para
facilitar el acceso, uso, apropiación y fortalecimiento, por parte de los
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Consumidores Financieros a información pertinente, veraz en línea y oportuna
sobre los servicios que presta.
 Canal Impreso:
Hace el uso de texto sobre un medio físico como el papel. (Facturas, cartas,
invitaciones, folletos entre otros), permitiendo una comunicación indirecta.
 Canal Audiovisual:
Permite la integración e interrelación plena ente lo auditivo y el visual para
producir una realidad o lenguajes, accediendo a la posibilidad al Consumidor
Financiero la interactividad.
 Canal Telefónico
Centro de atención y asesoría telefónica que dispone el Consumidor Financiero,
aprovechado las funcionalidades de voz y texto presente en la línea telefónica
fija. Los asesores atienden todas sus inquietudes de forma ágil y eficiente, e
informan acerca de los productos y servicios que se ofrece.
ETAPAS DEL PROTOCOLO
En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a
cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad. En la
definición de los mismos se identifican tres etapas básicas, a saber:
 Apertura
Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al Consumidor
Financiero, de tal forma que este se sienta importante y reconocido como

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persona, digna de respeto, confianza, el cual deberá ser escuchado y
contestado por los funcionarios, quienes brindaran orientación al servicio que
solicite.
 Análisis y comprensión:
Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la
expresión de las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por el
Consumidor Financiero. Es necesario que en esta etapa de contacto no se
involucre con las opiniones pronunciadas por el Consumidor Financiero.
 Intervención y solución:
Es necesario conocer el rol posición o función de las personas involucradas en
los momentos de intervenir en la comunicación, con el ánimo de promover la
resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del Consumidor
Financiero.
Teniendo en cuenta los canales de atención identificados, de forma general y
frente a la prestación del servicio se identifican aspectos de manera general y
que son aplicables independientemente del canal de contacto.
PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN
 Entrada: Llegada del cliente.
 Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud
de servicio: “Buenos días/tardes/noches, bienvenida, mi nombre es… ¿en qué
puedo colaborarle?”
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 Registro: Adicional a registrar el servicio ó trámite requerido por el Consumidor
Financiero, es importante llevar el registro en el sistema de las personas
atendidas.
 Espera: corresponde al tiempo de espera del Consumidor Financiero.
 Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos.
 Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el
Consumidor Financiero.
 Entrega de la solución: se entrega o comunica el Consumidor Financiero el
resultado o paso a seguir en el trámite o servicio solicitado.
 Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir
nuestro servicio, fue un gusto atenderlo”.
 Salida: salida del cliente.
ENT SA REGI ES RE
RAD LU STR PE VIS

S DESP SOLU PROCESAMI
AL EDIDA CION ENTO
Independiente del punto de contacto en el que se establezca comunicación es
importante tener en cuenta:
 Uso de un lenguaje claro y sencillo:
Evitar al máximo la utilización de lenguajes técnicos y/ó términos legales. De ser
necesario citar información de este tipo debe hacerse como información de
soporte, pero siempre dando prioridad a la información explícita.
 Cordialidad en la comunicación:
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Durante todo el tiempo de contacto con el Consumidor Financiero deben
mantenerse las normas básicas de cortesía.
 Retroalimentar el comportamiento del ciudadano-cliente:
Ofrecer al ciudadano-cliente y apoyarse en ayudas como volantes informativos,
plegables, impresiones del sistema, etc., ante las dudas e inquietudes por Él
presentadas.
 Divulgar el uso de los puntos de contacto existentes:
Es importante incentivar al Consumidor Financiero al uso de los puntos de
contacto no presenciales (Portal Web, correo electrónico, etc.) informándoles los
beneficios y comodidad que presenta su utilización.
Se presentan a continuación los protocolos de atención de acuerdo con los
canales de atención.
MÉTODO DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE CON EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE SERVICIOS “SGS”
Revisando el contenido bibliográfico y en desarrollo del Paso 4 de la unidad 3 el
método seleccionado es el Sistema de Gestión de Servicios, SGS (service management
system): el cual es un sistema de gestión para dirigir y controlar las actividades de
gestión de los servicios para la empresa Best travel caso seleccionado por nuestro
grupo de trabajo. El SGS incluye las políticas, objetivos, planes, procesos y la
información documentada de la gestión de servicios desarrollada, así como los recursos
requeridos para la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de los servicios
con la finalidad de cumplir con los requisitos especificados en este documento y cumplir
con la norma ISO/ IEC 20000-1 A demás de mejorar la Atención y Servicio del Cliente.
(Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. 2020). Por tal motivo
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su implementación y aplicación será de manera semestral como se relaciona en la
Tabla 1.
Tabla 1. Planificación de la implementación
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/131803?page=121
De esta manera me permito dar a conocer el Modelo de evaluación de acuerdo con los
conceptos de Atención al Cliente y del Servicio al Cliente para la empresa Best Travel
en la tabla 2 tomando como referencia la norma ISO/ IEC 20000-1 A.
Tabla 2. Modelo de evaluación

Concepto Acciones por desarrollar Método de evaluación
 Mejorar el conjunto de prestaciones  Encuestas y formularios realizados
que el cliente espera, además del por los clientes para observar el grado
buen producto ofertado. de satisfacción.
 Comunicación clara y asertiva  Análisis de los datos para poder medir

durante la venta del producto o la aceptación de los productos
El Servicio
servicio. ofrecidos.
 Generar mayor valor a la propuesta  Evaluación constante de la Atención,

que se le ofrece al cliente ya que comunicación y comunicación de
produce mayor satisfacción y lealtad todos los miembros de la empresa.
para con la empresa.
Gerencia del  Enfocar a toda la organización que  Establecimiento de políticas, objetivos
Servicio está dirigiendo especialmente en el y metas para todos los procesos.
desarrollo de y promoción de ventas
y fidelización de clientes.  Implementación de indicadores de
calidad por cada área funcional de la
 Crear estrategias y tácticas que empresa.
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maximizan la Calidad en la forma de
ofrecer un producto o servicio y  Control y supervisión constante para
hacer de este momento algo muy monitorear las desviaciones por parte
agradable al cliente. de la gerencia.
 Volcar a toda la organización y  Evaluación constante las políticas y

convertirla en un negocio dirigido metas para asegurar su conveniencia.
hacia el cliente.
 Evaluación periódica del conocimiento
de las metas mensuales, trimestrales,
semestrales y anuales de todos los
miembros de la empresa.
 Fortalecer la interacción que ejercen  Implementación de las nuevas
la estrategia del servicio, los tecnologías como la supervisión por
sistemas y la gente de la video a los vendedores en momento
organización. de la atención al cliente.
Triángulo del
Servicio  Debe ser punto de referencia e  Análisis constante de toda la
iniciación para la implementación de información que el cliente y
un sistema de Gerencia del Servicio trabajadores sobre los riegos del
en la empresa. negocio y no dejar que la empresa
este en esa zona de riegos.
 Buscar alternativas de mejora a  Verificación y control del
través de las tecnologías de la funcionamiento de todas las
información y comunicación plataformas tecnológicas utilizadas las
apoyados constantemente del cuales den rendimientos óptimos y
internet. ayuden a obtener los objetivos
 Debe ser de valor evidente para el deseados
cliente y se debe focalizar en todos  Supervisión y mantenimiento
los miembros de la organización. constante de toda la infraestructura de
Estrategia del la empresa en busca del
 Se debe orientar la atención de la mejoramiento continuo de la imagen .
Servicio
gente de la empresa junto con el
cliente hacia sus prioridades reales.  Fortalecimiento de las políticas de la
sección calidad en la presentación de
 Debe existir varias estrategias del los productos como en las de los
Servicio en la empresa, así como vendedores y sus tiendas.
indicadores de gestión por proceso
para estar retroalimentándose
constantemente y mejorar el proceso
que se encuentra más afectado
Tipos de  Capacitar a todo el personal de la  De acuerdo con las ventas mes
Consumidor empresa en la forma adecuada de vencido realizar la respectiva
abordar a los clientes, sin que ellos tipificación de estas para identificar
se sientan presionados durante el cual es la más débil y de esta forma
momento de la venta. plantear un plan de acción
encaminado a mejorar.
 La identificación y parametrización
de los clientes se debe hacer de una  Preservar y mantener al día todos los
forma directa con el cliente. para soportes de las ventas como la
mejorar la calidad de la información información de clientes.
en las bases de datos.
 Medir constantemente el grado de
 Todos los clientes merecen el mismo satisfacción del cliente y proponer
trato no importa que sea institucional cambios en las políticas que no den
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o individual. resultados.
 De acuerdo con tipo y dimensión de  Implementación de encuestas de

venta proveer beneficios que hagan satisfacción para clientes y empleados
que el cliente no abandone el
producto o servicio comprado en
este caso que las vacaciones sean
de acuerdo con lo pagado y pactado
Sistemas  Establecer sistemas que se  Establecer las pautas para la
relacionen entre sí para lograr uno o realización de las auditorías internas
varios objetivos determinados. en el manejo de las tecnologías
aplicadas por la empresa , con el fin
 Estos sistemas deben estar de evaluar el grado de conformidad
enfocados hacia el cliente, como su con los sistemas operativos y de no
objetivo y su razón de ser. ser satisfactorios cambiar o ajustar en
la implementación de nuevos
 Los siguientes sistemas permiten sistemas.
lograr la satisfacción del cliente:
gerencial, de reglas y regulaciones,  Evaluar constantemente la condición
técnico y social. En razón a esto se de todos los componentes
deben fortalecer, capacitar y evaluar electrónicos que hace parte del
constantemente. desarrollo de todos los procesos de la
empresa.
 dado que es la mayor y eficaz
herramienta que los especialistas en  Evaluar constantemente las ventas
servicio al cliente pueden usar para por productos y la localización de los
sus campañas y estrategias. A clientes midiendo la demanda de por
continuación, veremos una lista de geolocalización.
los usos que se le puede hacer
al Big Data en el servicio al cliente:
Elaborar estrategias
personalizadas: crear estrategias
de comunicación adaptadas a
nuestros clientes. Según sus gustos,
sus datos geográficos y toda clase
de información.
Tener visiones de negocio más

precisas: tradicionalmente, las
empresas funcionaban con tablas
Excel que contenían los datos
recopilados y que se enviaban a
todos los departamentos.
Actualmente el Big Data permite
crear una estructura de datos única,
sin que se pierdan datos entre
departamentos.
Ayudar en la segmentación de
clientes: anteriormente
analizábamos los clientes y veíamos
cómo se clasificaban según sus
características. Se realizaban
estrategias que se aplicaban durante
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meses para comparar los resultados

del principio con los del final.
Actualmente, podemos ir viendo mes
a mes y semana a semana cómo los
clientes van evolucionando y enfocar
así las estrategias sobre la marcha.
Obtener oportunidades
en ventas: a partir de las
segmentaciones podemos ver más
en detalle cómo cambian los
clientes. También podemos localizar
las oportunidades de negocios en
base a ello. Por ejemplo, podemos
ver qué productos ha visitado el
cliente o ha comprado y
recomendarle otro similar o
complementario.
Para detectar y evitar la pérdida

de clientes: podemos ver con
patrones cómo los clientes se
comportan y detectar qué va a hacer
que el cliente abandone la compra o
la termine realizando.
Para detectar fraudes: de la misma

forma se puede ver cómo hacen el
pago las personas y ver en qué
frentes somos vulnerables a nivel de
seguridad.
Hacer seguimiento de tendencias

del mercado: gracias a los datos
podremos ver cómo las personas
desarrollan sentimiento sobre
nuestra marca, ya sean positivos o
negativos.
En la planificación y
predicción: podremos predecir
cómo va a ir el negocio con más
probabilidades de acertar. Gracias a
la inmensa cantidad de datos
podremos tener una planificación
más exacta.
Talento Humano  Fomentar en todos los empleados  Analizar constantemente la capacidad
sentido de partencia con la empresa instalada de la empresa.
por son ellos los finalmente logra
que las cosas sucedan en la  Revisar constantemente la capacidad
empresa. laboral.
 Generar un conjunto de principios y
valores, compartidos por toda la  Revisar y contabilizar las horas de
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organización, que se centren en el producción por operario de la empresa
cliente. para optimizar los recursos.
 Definir procesos, las tareas

involucradas, los responsables y los
puntos de control.
 Definir los métodos de

implementación de los procesos y los
controles a los que van a estar
sujetos.
 Definir los criterios para medir la

eficacia de las acciones en función de
los requisitos y de los objetivos.
 Monitorizar la ejecución de los

servicios y su eficacia.
 Merece la atención más comedida  Construir, negociar, revisar y
que podamos darle. Es el alma de actualizar los acuerdos de nivel de
todo negocio. servicio o acuerdos de nivel operativo,
 Entender y aceptar a todo tipo de teniendo en cuenta los contratos de
Cliente clientes pue son seres humanos con soporte con suministradores o
sentimientos y merecen un trato proveedores externos.
respetuoso.
 Tener siempre claro a todo nivel de  Proceso de monitorización y gestión
la empresa que el cliente es primero. de los acuerdos de nivel de servicio.
 Mantener y preservar aquellos
clientes que hacen compras a la  Cómo analizar las causas de
empresa de forma periódica o que lo incumplimiento.
hicieron en una fecha reciente. Pues
Cliente Actual son la fuente de los ingresos que  La periodicidad con la que revisarán y
percibe la empresa en la actualidad actualizarán el catálogo de servicios y
y son los que le permiten tener una los acuerdos de nivel de servicio.
determinada participación en el
mercado y posicionan la marca.  Identificación de las causas de los
 Deben ser la meta del equipo de clientes inconformes
marketing para ser el nicho o
población que se quiere fidelizar con  Establecimiento de inconformidades
nuestra marca Son aquellos de los clientes por el producto o por la
(personas, empresas u atención del cliente.
Cliente Potencial
organizaciones) que no realizan
compras a la empresa en la  Evaluación constante de la
actualidad, pero que son Parametrización de los clientes
visualizados como posibles clientes complacidos y fieles de los productos.
en el futuro.
 Debe ser un objetivo de la empresa
para saber el ¿por qué? estos
clientes entraron en esta condición
Cliente Inactivo
para revaluar los procesos en los
cuales desarrollaron estas
desviaciones.
Cliente  Buscar siempre que cliente perciba
Complacido el buen desempeño de la empresa,
el producto y el servicio.
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 Brindar un servicio personalizado
que lo sorprenda cada vez que
hacen una compra y le permita sentir
que fue algo exclusivo y único. Lo
cual cumplió con sus expectativas.
 Desarrollar diferentes técnicas para

abordar este tipo clientes, pues ellos
percibieron una imagen negativa del
desempeño de la empresa, el
producto o el servicio. Es aquí donde
la empresa debe poner más
Cliente atención tratando de recuperar la
Insatisfecho confianza, la seguridad en el cliente
haciéndolo sentir seguro y que tiene
un soporte constante a pesar de los
inconvenientes dados .
 Minimizar este tipo de situaciones
para evitar que el cliente opte por
otro proveedor.
 Se debe utilizar la comunicación  Evaluación constante a todos los
verbal como medio principal de miembros de la empresa en técnicas
desarrollo de la empresa utilizando de comunicación y expresión oral.
un leguaje claro, asertivo,
respetuoso tanto con los miembros  Medir cual es el medio de
de la empresa y más especialmente comunicación menos efectivo que no
con los clientes. aporta las ventas de la empresa para
 Se debe mejorar la comunicación no proponer una acción de mejora.
verbal a través de ayudas audio
visuales que permitan al cliente  Evaluar constantemente todos los
Comunicación entender mejor y contextualizar su canales de comunicación para medir
necesidad de acuerdo con la los medios de captación y divulgación
información dada del producto o del producto e imagen de la empresa
servicio ofrecido.
 Se deben utilizar los diferentes
canales de divulgación para este fin,
como los son: El Teléfono, el celular,
el correo, el internet, la televisión
etc...
 Impulsar el desarrollo de las comprar
por medio de las páginas web
Seguimiento  Debe ser constante en fase de la  Establecimiento de un sistema
Atención al Cliente. efectivo de control de la calidad.
 Se debe evaluar constantemente a
todos los miembros de la empresa  Implementación del sistema de no
para percibir si los objetivos conformidades en el desarrollo de
planteados por la parte gerencial en todos los procesos.
lo referente al mejoramiento de la  Control de todos los procesos a través
Atención y Servicio al Cliente se está de los indicadores de gestión por área
ejecutando. funcional.
 Seguimiento control y solución a todas

las no conformidades por área
funcional.
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 Establecimiento del Sistema de
Gestión de Servicios “SGS” para
mejorar la calidad y el desarrollo de
todos lo procesos.
 Evaluación constante del personal de

inspectores de la empresa en el
conocimiento de su plan de calidad y
objetivos de la empresa
Control y Aseguramiento De Calidad
 Saber Cuáles son las Expectativas del Consumidor

Las expectativas pueden ser de diferentes tipos y se obtienen por medio de
encuestas de satisfacción por medio de las cuales se nos permite conocer
que expectativas tienen los clientes sobre nosotros, el saber que esperan de
nosotros nos permite enfocarnos en ofrecerles y/o brindar un servicio de
calidad.
 Definición de Normas y Estándares de Calidad en la Prestación de

Servicios
Las normas y estándares se establecen para mejorar y regular las funciones
y comportamiento de los colaboradores, el tiempo de atención al cliente, el
cómo proceder sobre una queja y brindar una solución.
Luego de tener bien fundamentados estas normas como empresa debemos
implementar estas normas tanto en los colaboradores, así como en la
prestación de servicios y clientes evaluándolos he implementándolos
constantemente logrando así obtener un constante control para los
estándares establecidos.
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 Conocimiento de la Competencia
Conocido como Benchmarking Competitivo es un estudio cuya finalidad es el
conocer y el saber que productos y servicios está ofreciendo la competencia
ya que como sabemos lo que complace y satisface al cliente hoy no lo hará
mañana, de esta manera no solo podremos saber que ofrece la competencia
si no que por otro lado el conocer sus mejores prácticas, pudiendo de esta
manera tomar la delantera en el mercado modificando, mejorando he
innovando nuestros servicios con el fin de mantener nuestros clientes fieles y
satisfechos siempre.
 Control de la Actuación de los Proveedores

Cuando hablamos de control de la actuación de los proveedores es
necesario saber y tener en cuenta ciertos factores, la elección de
proveedores de confianza los cuales nos garanticen la calidad de los
insumos.
La calidad en los insumos es de suma importancia ya que gracias a la
calidad de estos y la calidad del servicio es que logramos arrasar con la
competencia pues estas son las que compiten en el mercado un buen
servicio y un excelente producto son esenciales al momento de llevar
nuestra empresa al siguiente nivel, la supervisión permanente en la calidad
del servicio he insumos son de suma importancia si lo que buscamos es
generar impacto y revolucionar el mercado con nuestro producto.
Conclusiones
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 Evaluar periódicamente nuestros servicios y productos con los clientes,
obtenemos buenos resultados para no descuidar la empresa y siempre estar
ofertando calidad de servicio y productos al cliente
 La evaluación cuando interactuamos con los clientes hacemos que se identifique
más el cliente con nuestra empresa y se convierta en un cliente frecuente
 La evaluación constante aporta valor a todo producto y servicio ofrecido.
 La calidad como factor primordial en el desarrollo y crecimiento de una empresa
en todos sus procesos.
 Los sistemas de gestión de calidad como rutas de crecimiento y desarrollo
continuo en la Atención y servició al cliente.
 Se generó un protocolo y modelo de atención y servicio al cliente como
herramienta fundamental para la empresa Best Travel , aplicando las técnicas de
control y medición del servicio.
Bibliografías
24
 Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía
práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). Madrid, AENOR -
Asociación Española de Normalización y Certificación. Recuperado de https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/131803
 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp 91-100) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1
 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp 86-87) Recuperado de: https://elibro-
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
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 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp 42-52) Recuperado de: https://elibro-
 Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de
video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254
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Paso 4 - Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio, con el fin de

dar solución al caso propuesto. 1

Universidad Nacional Abierta y a Distancia- UNAD

Métodos de evaluación del servicio al cliente..................................................................5

Cliente oculto o Mistery Shopper.....................................................................................6

Libreta de calificaciones del cliente.................................................................................6

Los atributos claves de la calidad del servicio.................................................................6

La convivencia relativa e importancia de los atributos....................................................7

Puntuación de nuestros negocios sobre los atributos del servicio..................................7

Método de evaluación del servicio al cliente con el Sistema de Gestión de Servicios

Control y Aseguramiento de Calidad……………………………………………………21

El presente trabajo está dirigido a la aplicación de los modelos y técnicas que

la forma de generar protocolos de atención y servicio al cliente como herramienta

servicio, las normas ISO y el CRM permitiendo estandarizar la calidad en el servicio al

cliente. Pues la calidad, responsabilidad ética y social es un punto de referencia de las

lecturas realizadas en la consulta bibliográfica como también el OVI dado en el estudio

de la Unidad 3 en la Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación. Partiendo de esto,

se identifican las principales características de los conceptos observados en los

diferentes recursos educativos presentados en el Entorno de Aprendizaje para la

Unidad 3 para aplicarlos en el caso desarrollado en la Fase tres.

Apropiar los conceptos e ideas principales de los referentes bibliográficos de la

ingeniero Industrial, tenga el conocimiento y domino de los temas relacionados con el

adecuado Servicio Cliente. Aplicando los instrumentos de medición y evaluación de

 Implementar métodos para evaluar la calidad de nuestros productos para

siempre ofrecer un buen producto y servicio a nuestros clientes.

 Apropiar los conceptos de todos lo referentes bibliográficos para tener

herramientas y métodos de evaluación del servicio y la atención al cliente.

MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto

para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente. A partir de la

experiencia de cada cliente. Clientes seleccionados se analizan durante periodos

tendencias y establecer conclusiones.

Se realiza mediante cuestionarios de satisfacción a 3 tipos de clientes:

Clientes que están reduciendo su volumen de compra

Clientes que ha dejado de consumir nuestro producto.

Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de

ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.

Es favorable como método de estudio generalizado, pero no permite obtener

información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del

Libreta de calificaciones del cliente

del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.

Sirve para determinar nuestras estrategias e innovar.

Presenta 3 niveles de información

1. Los atributos claves de la calidad del servicio.

2. La convivencia relativa e importancia de los atributos

3. Puntuación de nuestro negocio sobre los atributos del servicio.

Los atributos claves de la calidad del servicio

en cualquier sitio que elija para comer.

La convivencia relativa e importancia de los atributos

relativa esa importancia, depende de la ocasión y/o el tiempo de que se dispone.

nos había ocurrido.

Puntuación de nuestros negocios sobre los atributos del servicio

Al identificar los atributos, le asignamos unos pesos específicos (nivel de importancia) a

Es importante evaluar estos atributos periódicamente para ver si siguen siendo

importantes para el cliente, o estos atributos han cambiado para el cliente.

opinión de los clientes.

empleados creen que los clientes opinan.