CASO DE ESTUDIO TRI-STATE TELEPHONE'? John Godwin, director ejecutivo de Tri-State | Telephone, se recliné en la silla y miré hacia el techo. {Cémo iba a salir de ese lio? La noche ante. rior, en audiencia publica, 150 iracundos clientes organizaron una manifestacién para protestar por la ultima solicitud de tarifas de Tri-State, Apagados los gritos de rencor y guardados los letreros céusti- ©0s, los manifestantes presentaron a los legisladores estatales varios andlisis econémicos sofisticados que sustentaban su caso, Ademés, unos cuantos clientes mayores, que consideraban que el servicio telefénico era la linea vital que los comunicaba con el mundo exterior, presentaron una serie de argumentos muy cemotivas. Tri-State Telephone operaba en tres estados, con ventas por mas de 3 mil millones de délares. En los pasados cinco afos, la compania habia registrado | muchisimos cambios, En 1984, la division de AT&T envid seftales de choque por toda la industria y Tri- State Telephone habia resentido las consecuencias, pues los precios de los servicios telefénicos de larga distancia cambiaron enormemente. La Comisién Federal de Comunicaciones instituy un cargo a ‘efecto de que los clientes, hicieran Hamadas de larga distancia 0 no, tuvieran “acceso” a las compaiias {que proporeionaban servicios de larga distancia. Los grupos de consumidores, incluso la Federacién de Consumidores de Amériea y el Congreso de Orga- nizaciones de Consumidores, se habian unido a la protesta, dirigiendo mas atencién a Ia industria e interviniendo en los procedimientos regulatorios en Ia medida de lo posible, La CFC estaba analizando la posibilidad de desregular la industria tanto como fuera posible, y el Congreso estaba vigilando atento los actos del comisionado, Mientras tanto, el Depar- tamento de Justicia y el magistrade Harold Greene (ambos responsables de vigilar la division de AT&T) seguian discutiendo cudles serian las actividades que corresponderian a compariias como Tri-State. Ademis, la tecnologia estaba cambiando @ toda velocidad. Los teléfonos celulares, sobre todo usados en los automéviles, ahora eran portatiles y podfan sustituir a los teléfonos normales. La tecnologia di gital iba avanzando, levando a costos mas bajos y exigiendo que companias como Tri-State invirtieran para seguir el ritmo de los ditimos avances. Mien- tras tanto, los inerementos de tarifas negociados en los inflacionarios afios setenta mantenian los ingre- 80s por arriba de lo que autorizaban los reguladores. Las nuevas terminales “intoligentes" y los avances de las computadoras daban lugar a otros usos de las redes de teléfonos (por ejemplo, usar el teléfono como sistema de alarma), pero mientras los clientes pa- garan una tiniea euota fj, 1a compaiia telefénica no podria sacar provecho de estos nuevos servicios La compatifa de Godwin acababa de proponer un nuevo sistema de precios, segtin el eual los usuarios de los servicios telefénicos locales. simplemente pagarfan la cantidad que usaran, en lugar de una euota mensual fia. Todos los altos mandos estaban convencidos de que el plan era més justo, aunque algunos grupos que usaban el teléfono con mucha frecuencia (como los corredores de bienes raices) pagarfan més. Esto daria a la compafia el incentivo para proporcionar servicios nuevos a sus clientes, y Jos clientes podrfan decidir cudles adquirir. Ninguno 4e ellos habia anticipado el tono y la protesta de los mismisimos clientes que se ahorvarian dinero con el nuevo plan. Por ejemplo, los estudios de Godwin arrojaban que las personas mayores, que no usaban mucho el servicio local, se podrian ahorrar hasta 20 por ciento con el nuevo plan, Después de la debacle ocurrida en la audiencia la noche anterior, Godwin no estaba seguro de eémo proceder. Si retiraba el nuevo plan de precios, ten- dra que encontrar otra manera de resolver los retos del futuro; quizds incluso incursionar en negocios diferentes para aumentar los ingresos de la com- paiia. Por otra parte, Ja compaiia no aguantarfa los comentarios negativos en In prensa a causa de una batalla perdida, aunque Godwin pensaba que los legisladores tenian una disposicién favorable para su plan, De hecho, el mismo Godwin pensaba que la compafifa debia ayudar a sus clientes, en lugar de pelearse con ellos. PREGUNTAS DEL CASO 1 {Quiénes serian los grupos de interés on este aso? 2 {Cusles grupos de interés son los més impor- tantes? 8. {Cuéles son las tendencias eriticas del ambiente de Tri-State? 4. En su opinién, ¢por qué estén tan alterados los clientes de Tri-State? 5. Qué debe hacer John Godwin?