MÓDULO 1: ASESORAMIENTO AL CONSUMIDOR FINANCIERO.

PROPUESTA COMERCIAL A CLIENTE ANTIGUO

GLEIDYS ESPERANZA JIMENEZ MARULANDA

APRENDIZ

DIANA MUÑOZ BOLAÑOS

INSTRUCTORA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE GA2-210301089-ATA 13-EV01

PROGRAMA SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

REGIONAL CAUCA POPAYÁN

AGOSTO 2021
 1. EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

Por favor observe el video “Píldora la importancia de fidelizar al cliente” Fidelia Group
(2015): Haga clic sobre el enlace: Video píldora La importancia de fidelizar al cliente o
revíselo de https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=PRlIkLPpCiU
Posteriormente responda las siguientes preguntas y socialice con su grupo de trabajo:

A. ¿QUÉ ACTITUDES NEGATIVAS PERCIBIÓ EN BERTA (ASESORA

COMERCIAL), ANTONIO (JEFE) Y EN LA CAMARERA CUANDO ATENDÍAN
CLIENTES?
RTA. Berta
Hacer ventas sin importarle, ni escuchar los problemas de sus clientes.
Esquivar a sus clientes para no escuchar lo que le querían contar.
No ganarse la confianza de tus clientes y no preocuparse por ellos.
Sus ventas caían porque no escuchaba a sus clientes ni los fideliza.
Antonio
No escuchar a su cliente o no atender la necesidad del cliente.
Ser irrespetuoso con su cliente.
Camarera
No cumplir con lo que el cliente le pedía o necesitaba
No ser amable e irrespetuosa.

B. ¿CONSIDERA QUE ESAS ACTITUDES SON COMUNES EN EL DIARIO VIVIR O

SON CASOS EXCEPCIONALES?
RTA.  Yo pienso que en algunas ocasiones esas actitudes se expresan cuando tienen un mal
día, o solamente las personas no son amables y solo piensan en sí mismas.

C. ¿QUÉ CAMBIOS REALIZÓ BERTA EN SU ACTITUD?

RTA.  Escucho a sus clientes, demostró que podía preocuparse por sus clientes estar
pendientes de ellos, se ganó su confianza y así tuvo muchos clientes por muchos años.

Por favor responda a estas preguntas y posteriormente socialices con todo el grupo:

A. ¿POR QUÉ CONSIDERA QUE LA FIDELIZACIÓN ES IMPORTANTE PARA LAS

MICROEMPRESAS E IGUALMENTE PARA LAS MICRO FINANCIERAS?
RTA.
Es importante generar confianza a los clientes, fidelizarlos para que siempre tengamos un
cliente frecuente y así seamos leal a nosotros y nosotros a ellos.
a importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el número de clientes
potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria. Además de que retener es
más barato que adquirir nuevos clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente
competencia.
Todo negocio, qué duda cabe, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias
de fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado, permite hacer crecer
el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos
ayuden a la subsistencia del negocio.

A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el

negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y
aportar un valor real a la relación con el usuario. No en vano, siempre que se apliquen
estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca
acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

B. ¿CÓMO CREE QUE SE PODRÁ FIDELIZAR A UN CLIENTE?

RTA. Dialogando con ellos, escuchando a nuestros clientes, generando confianza,
preocupación por los problemas de los clientes y estar pendiente de ellos. 

1. Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender

2. Exceda las expectativas
3. Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente
4. Haga que cada punto de contacto envíe un buen mensaje
5. Brinde atención personalizada
6. Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado
7. Implemente planes de fidelización
8. Sorprenda con detalles emocionales
9. Conceda precios especiales
10. Diseñe un boletín exclusivo para clientes
11. Aproveche los errores para reconquistar al cliente
12. Pida sugerencias y retroalimentación.

C. CUANDO SE PRETENDE RENOVAR UN CRÉDITO A UN CLIENTE. ¿SERÁ

NECESARIO ESPERAR A QUE ESTE LLAME O SE ACERQUE A LA OFICINA
PARA SOLICITARLO?
RTA.  Yo pienso que si ya el cliente ha pagado la mayor parte del crédito el asesor llama a
ese cliente para renovar el crédito si ya tiene cupo.
 

D. DE ACUERDO A LO APRENDIDO EN EL ANTERIOR TALLER. ¿QUÉ TIPO DE

PROPUESTA SE LE PODRÍA HACER A UN CLIENTE ANTIGUO SI NO HA
SOLICITADO UN NUEVO CRÉDITO?
RTA. Si el cliente es muy cumplido con sus pagos, el asesor lo llama para proponerle la
renovación de su crédito.
Por favor realice una consulta investigativa acerca de la fidelización del cliente y la
renovación en el microcrédito de tal manera que pueda contestar las siguientes preguntas:

A. ¿QUÉ ES FIDELIZAR UN CLIENTE?

RTA. La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación
positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus productos o
servicios.
Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu negocio. De
esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que necesita ser
alimentada con el tiempo para mantenerse.
Una de las principales razones por las que vale la pena invertir en la fidelización del cliente
es el hecho de que vender a clientes actuales es más rápido y más barato que hacer todo el
proceso de adquisición, desde el Marketing hasta las Ventas. Pero hay muchas otras
razones para apostar por esta estrategia. De eso es de lo que hablaremos en el próximo
tema.

B. ¿QUÉ VENTAJAS TIENE FIDELIZAR A UN CLIENTE PARA LAS MICRO

FINANCIERAS?
RTA. La fidelización o lealtad del cliente con nuestra empresa es hoy en día un factor
fundamental para la buena marcha de un negocio, ya que de lo contrario no podremos
beneficiarnos de ventajas como:
 Retener clientes, es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto
que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las
cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión.
 Poner el foco en el Customer Lifetime Value (CLTV). De este modo entenderemos
la vida "útil" de un cliente a largo plazo.
 Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos, que luego
pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio.
 El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.
 Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que
nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.
 Permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.
 El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca, es
decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.

C. ¿CÓMO LOGRAR FIDELIZAR A UN CLIENTE EN UNA MICRO FINANCIERA?

RTA. 
Personalización de los servicios (por ejemplo: ofertas personalizadas, consejos y alertas, y
productos y servicios basados en el uso o el comportamiento). Disposición para compartir
datos y recibir beneficios, como ofertas personalizadas, servicios más eficientes e
intuitivos, así como precios más competitivos.
La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva
entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus productos o servicios.
Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu negocio.
D. ¿QUÉ SE LE PUEDE OFRECER AL CLIENTE PARA SU FIDELIZACIÓN EN ESTE
TIPO DE ENTIDADES?
RTA.
1# DIGITALIZACIÓN Y OMNICANALIDAD
Las entidades y nuevos negocios financieros han de estar donde están sus clientes.
Ser digital no significa deshumanizarse, todo lo contrario, nos permite acercarnos y conocer
aún más a nuestra comunidad.
Por esta razón, el Smartphone es un canal que no debe faltar en la estrategia global de la
empresa. No solo porque es el punto más cercano al cliente (lo lleva consigo 24 horas al
día, 7 días a la semana), sino también porque el nuevo consumidor es móvil, y realiza cada
vez más operaciones a través de este medio.

2# GENERAR SINERGIAS ENTRE LOS DISTINTOS CANALES

Solo sacaremos el máximo partido a una estrategia omnicanal si generamos sinergias entre
los diferentes canales.
Por ejemplo, si hablamos de Marketing Móvil, y en concreto del SMS, con un sencillo link
en el mensaje de texto, puedes dirigir a tu cliente a otro medio, como las redes sociales, la
web, o una app. Del mismo modo, un e-mail o una aplicación pueden ayudar a captar el
número de teléfono del cliente, para que sea utilizado en el SMS Marketing.
A partir de aquí, hay que desarrollar una estrategia de CRM que permita gestionar todas las
sinergias generadas.

3# PERSONALIZACIÓN Y CONTENIDO INTELIGENTE

La digitalización permite registrar el comportamiento del público objetivo, para así poder
segmentar en función de sus intereses. Conociendo al cliente, las entidades están en
posición de ofrecer una atención y comunicación personalizada y de generar contenido
inteligente, adaptado a las necesidades específicas de cada persona.

4# PREMIO A LA FIDELIDAD
El esfuerzo de conseguir un cliente nuevo es muy superior al de mantenerlo, por lo que, si
hemos superado la fase inicial, es necesario crear una estrategia de fidelización.
Si un cliente ha confiado en la entidad y tiene varios productos contratados, ha de recibir
una recompensa por su fidelidad: libre de comisiones y gastos, servicios exclusivos…
La fidelización del cliente de la banca es la garantía de su supervivencia.

5# ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PREMIUM

En cualquier momento y en cualquier lugar, las entidades financieras han de ofrecer una
atención al cliente exquisito, pues solo así podrán recuperar la confianza perdida.
También existen ciertas acciones que permiten reforzar los vínculos con el cliente y
mejorar su experiencia, aportando confianza y seguridad.
Algunos ejemplos son: aviso de movimientos de la tarjeta, información de la Bolsa o de
otros productos (conforme a los intereses del cliente), confirmación de la operación,
refuerzo de seguridad utilizando la doble verificación, o protección contra el fraude de
tarjetas. Y para todo ello no se necesita la última tecnología o gran cantidad de datos, tan
solo un SMS y un número de teléfono.
El sector bancario necesita tener todos los aliados posibles y el Marketing por SMS es uno
de ellos, por su sencillez, su cercanía y eficacia. Justo lo que el cliente busca.

E. ¿QUÉ ES RENOVACIÓN EN EL MICROCRÉDITO?

RTA. Generalmente, renovar o refinanciar un préstamo de día de pago significa que usted
paga un cargo para retrasar el pago del préstamo. Este cargo no reduce la cantidad que
usted debe. Usted todavía debe la cantidad principal y los cargos por la refinanciación.

Algunos prestamistas ofrecen a los prestatarios la opción de renovar o refinanciar sus

préstamos si no pueden pagar el préstamo cuando éste debe ser pagado. No obstante,
muchos estados limitan o prohíben estas renovaciones o refinanciaciones.
Si renueva o refinanciar su préstamo, en lugar de pagarlo en su totalidad a su vencimiento,
usted está pagando un cargo para extender la fecha de vencimiento del préstamo. Renovar
el préstamo pagando únicamente los cargos, no reduce la cantidad principal que usted
debe. 

F. ¿A TODO EL CLIENTE QUE QUIERA RENOVAR SE LE PUEDE OTORGAR UN

MICROCRÉDITO?
RTA.  Para renovar tu crédito debes haber terminado de pagar tu crédito inicial y tenido un
buen comportamiento de pago ejemplar o estar al día con los pagos del crédito, estar activo
en la empresa que labora, haber cancelado al menos el 25% del monto original por el que te
fue aprobado el crédito y no haber tenido mora en los pagos.

G. ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES CONDICIONES GENERALES PARA

RENOVAR UN MICROCRÉDITO?
RTA.  Para realizar la solicitud de renovación de crédito se tendrán en cuenta los siguientes
requisitos:
 Nivel de endeudamiento
 Comportamiento de pago del último crédito
 Continuidad del negocio 
 El monto pagado en el crédito vigente. 
 Tener buen comportamiento en sus pagos.

H. ¿QUÉ ASPECTOS SE DEBEN TENER EN CUENTA PARA LOGRAR UNA

RENOVACIÓN EFECTIVA?
RTA. Comportamiento de pagos, haber cumplido con las condiciones y requisitos y haber
pagado al menos el 25% del crédito antiguo.

I. ¿CÓMO ABORDAR AL CLIENTE PARA REALIZAR UNA RENOVACIÓN?

RTA.  Los asesores analizan todo sobre cómo va su crédito, ellos llaman a los clientes si
han sido muy puntuales con los pagos.
 
 2. EJERCICIO DE APROPIACIÓN - PROPUESTA COMERCIAL.

Es hora de aplicar los conocimientos adquiridos y para eso se le solicita que realice una
propuesta comercial para una renovación de crédito. 
Elija uno de los siguientes casos planteados: 

a. La señora María obtuvo un crédito de $1.000.000 de pesos porque quería comprar

mercancía para su almacén de ropa, usted la llama para la renovación y ahora ella desea
$5.000.000 de pesos para comprar mercancía, dice tener los documentos que se requieren
para ese monto. Proporcionar centrales de riesgo, verificar si se añaden documentos. 

b. El señor Luis es dueño de una fábrica de zapatos, su primer crédito fue de $3.000.000 de
pesos y al recibir una llamada para la renovación manifiesta que en esta ocasión solo quiere
$1.000.000 de pesos para compra de materia prima. Proporcionar centrales de riesgo. 

c) Álvaro, dueño de taxi, le faltan 3 meses para acabar un microcrédito que fue con plazo
de 12 meses, el asesor lo llama para ofrecerle un préstamo y él le informa que quiere
cambiar su taxi, desea un crédito de $5.000.000 de pesos, anteriormente la entidad le había
prestado la misma cantidad para cambiar el modelo de su vehículo, pero esta vez el cliente
quiere extender el plazo. Proporcionar centrales de riesgo, carta de vinculación a empresa
de taxi, tarjeta de propiedad y añadir política de pignoración taxi. 

d) La señora Norma ha tenido varios microcréditos en la entidad, lo máximo que le han

prestado es $2.000.000 de pesos, ella tiene una venta de artesanías en la plaza de mercado,
es dueña de una casa, desea remodelarla con $7.000.000 de pesos y presenta la cotización
de la remodelación. Proporcionar centrales de riesgo y CTL, añadir cotización
remodelación y política para remodelación de vivienda. 

e) Juan es dueño de una casa y dentro de ella tiene una panadería, quiere comprar un horno
rotatorio que vale $14.000.000 de pesos, anteriormente la micro financiera le había
prestado $5.000.000 de pesos. Proporcional centrales de riesgo y CTL Dentro del diálogo
se verá reflejado lo aprendido acerca de las propuestas comerciales donde se ofrecerán
microcréditos y micro seguros, además de tener en cuenta los temas vistos en el presente
taller, igualmente se apreciará cómo se aborda al cliente para ofrecerle la renovación, el por
qué se decidió ofrecerle el préstamo (cuántos meses faltaban para terminar el crédito
actual), es necesaria la revisión de las políticas y requisitos de la entidad para que las
propuestas estén acordes a los lineamientos de esa micro financiera. 

I. POLÍTICAS DE LA INSTITUCIÓN DE MICROCRÉDITO: 

● Monto: La empresa donde usted labora ofrece créditos solo a dueños de negocio y van
desde $1.000.000 hasta 25 o 120 salarios mínimos legales vigentes. 
● Plazos: Oscilan entre 3 a 36 meses.
● Destino del crédito: Solo presta para capital de trabajo o activos fijos. 
● Interés: 3,2% mensual 
● Comisión: 7.5% para créditos menores a 4 salarios mínimos y 4,5% para montos iguales
o mayores a 4 salarios mínimos legales vigentes. 
● Características del negocio: Este no puede tener más de 10 trabajadores; en activos
totales el valor debe ser inferior a 500 salarios mínimos mensuales legales vigentes, unas
ventas anuales máximas de 800.000.000 de pesos colombianos 
● Antigüedad del negocio: Mínimo 1 año en el lugar. 
● Servicios públicos al día. 
● 1 referencia comercial, 1 referencia personal, 1 referencia familiar. 
● Para renovar es necesario que se haya superado el 70% del plazo del microcrédito actual.
● El promedio de días de mora no debe ser mayor a 8 días y si el promedio cumple con este
requisito, se debe tener en cuenta que ninguna cuota haya superado los 18 días de mora. ii.
Requisitos solicitados dependiendo del monto del crédito: 
● Crédito con cédula, sin codeudor desde $1.000.000 hasta $2.500.000. 
● Crédito con casa propia desde $2.501.000 hasta $7.000.000 (mostrando certificado de
tradición y libertad) 
● Crédito con codeudor con salario a término indefinido desde $2.501.000 hasta
$5.000.000. (Se presta dependiendo del negocio y del salario del codeudor). 
● Crédito con codeudor con salario a término fijo desde $2.501.000 hasta $3.500.000. (Se
presta dependiendo del negocio y del salario del codeudor). 
● Crédito con codeudor que posee negocio con un año de antigüedad desde $2.501.000
hasta $5.000.000 (Se presta dependiendo del negocio tanto del propietario como del
codeudor). 
● Crédito con codeudor con finca raíz desde $2.501.000 hasta $5.000.000. 
● Crédito con dos codeudores, pueden ser con finca raíz, salario con contrato a término
indefinido o con negocio, se presta desde $5.001.000 hasta 25 salarios mínimos legales
vigentes. 
● Crédito hipotecando la casa propia desde $7.001.000 hasta 25 salarios mínimos legales
vigentes. 
● Incluir política pignoración taxi. Se requiere fotocopia de la tarjeta de propiedad del
vehículo y carta de vinculación a la empresa de taxis donde se reflejen los ingresos,
antigüedad, placa…definir monto. 
● Incluir política o requisito para remodelación de vivienda. Se requiere cotización de la
remodelación

NOTA ACLARATORIA: 
● Garantías: Todos los montos deben tener en cuenta los activos fijos y electrodomésticos
del solicitante como garantía. Para la renovación se podrá dar un monto mayor según sea el
caso. 
● Monto: Esta micro financiera no ofrece un monto de crédito superior al valor de las
ventas del cliente mensuales. 
● Antigüedad del negocio: Si el negocio ha cambiado de lugar, solo se podrá dar el crédito
si la clientela sigue siendo la misma. 
● La micro financiera por cada crédito que hace produce una venta efectiva de micro
seguro.
 PROPUESTA COMERCIAL- RENOVACION DE CREDITO

Cali, 3 de agosto de 2021

BANCO W, Cali, Colombia

Señor: Álvaro

Asunto: Propuesta comercial a cliente antiguo

Por medio de la presente me comunico con el señor Álvaro, taxista, teniendo en cuenta la
solicitud para renovar el crédito, que actualmente le faltan 3 meses para acabar el
microcrédito que fue con plazo de 12 meses, el asesor lo llama para ofrecerle un préstamo $
5.000.000,00 que le permita incrementar su capital de trabajo, pero esta vez el cliente
quiere extender el plazo.

El Banco W es un establecimiento de crédito que tiene la sede principal de sus negocios en

Cali – Colombia, cuyo principal accionista es la Fundación WWB Colombia. El interés
principal de su accionista mayoritario es facilitar el acceso al crédito a los sectores social y
económicamente menos favorecidos, para lo cual orienta sus actividades principalmente
hacia el otorgamiento de créditos al sector de la micro y pequeña empresa.
Cuenta con 155 oficinas en Colombia, 157 corresponsales bancarios, 16983 puntos de pago
vía baloto y efecty y 6038 puntos en alianza con gane y supergiros.

Para la necesidad expresada por el señor Álvaro, se ofrece un microcrédito para el

fortalecimiento del negocio que le permita incrementar su capital de trabajo y obtener un
vehículo más moderno para su trabajo como taxista. Esta opción de crédito se ofrece dado
que es un cliente antiguo, con un negocio que declara una antigüedad mayor a 1 año y el
monto solicitado es inferior a 120 SMMLV.

Las características para el crédito solicitado, se ofrece una tasa fija del 3.2% mensual
durante toda la vigencia del crédito, el plazo que se brinda es de 15 meses, la cuota por
pagar será de $ 508.326,16, Se debe adquirir un micro seguro que ampare el crédito
adquirido.
Los Requisitos son:
• Fotocopia de la cédula de ciudadanía.
• Una referencia comercial, una referencia personal y una referencia familiar.
• Servicios públicos al día.
• Certificado de libertad y tradición.
• Garantía: la garantía del crédito se gestiona a través del Fondo Nacional
de Garantías el cual cobra comisión por el otorgamiento de la garantía que, para el plazo
otorgado de 12 meses, corresponde al 5.70%.

Estamos atentos a cualquier duda, esperamos respuesta de parte de usted, cualquier duda o
inquietud no dude en consultarnos. 

Atentamente:

Gleidys Jiménez
Asesor comercial de Banco w Cali, Colombia
cel.; 320 607 7581