GUIA 9

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?

Rta: Si, ya que ha intentado muchas veces comunicarse con la empresa y

nadie le ayuda a encontrar una solución o al menos a guiarla para arreglar su
percance

¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición

adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?

Rta: No, ya que no da una respuesta concreta a su problema y así mismo

perdió tiempo en una sola llamada en la cual no hizo nada y deterioro la
relación entre el cliente con la empresa.

¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al

punto de estar enfadada?

Rta: No la atendían de forma correcta el reclamo que ella tenía y la dejaban

esperando mucho tiempo en el teléfono. También daban muchas
especulaciones y no decían nada concreto

Si Usted fuera el empleado de la empresa ¿cómo asumiría un cliente con

las características de la Señora Patricia?

Rta: Trataría de darle una respuesta concreta respecto a su problema y si sé

que no mas sucede en su residencia asignaría una visita inmediata

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.

3.2.1 ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video

es la adecuada?

Rta: No, ya que no presta atención a la verdadera necesidad del cliente y el

tono de la voz con la que se dirige no es la adecuada para tratarlo

¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su cliente?

Rta: Me dirigiría con más respeto hacia esa persona y trataría de atenderlo lo
más rápido posible
 Semana 1

3.3.1

MAPA CONCEPTUAL

CONCEPTOS

Cliente: persona que utiliza los servicios de un

profesional o de una empresa, especialmente la
que lo hace regularmente HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Satisfacción: nivel de conformidad de la persona
cuando realiza una compra o utiliza un servicio. CRM: modelo de negocios cuya estrategia está
destinada a lograr identificar y administrar las
Servicio: conjunto de acciones las cuales son relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una
realizadas para servir a alguien, algo o alguna empresa, trabajando diferentemente en cada una de
causa. ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad
sobre los clientes.
Calidad del Servicio: entendida como satisfacción
de las necesidades y expectativas del cliente Medición de la calidad del servicio: es el último y el
primer paso a la hora de mejorar la calidad de
Cultura del Servicio: auténtico sentido de entregar servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es
lo mejor que se tiene como persona para ayudar a muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se
otros en un ambiente determinado. tiene en cuenta los resultados que se están
obteniendo con un sistema que permita
Ciclo del servicio: es el conjunto de actividades que cuantificarlos.
el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un
producto o servicio. Programa de fidelización del cliente: es una
estrategia de marketing establecida por una
Triangulo del servicio: es un esquema que permite empresa con el propósito de premiar el
integrar cuatro elementos claves para una mejor comportamiento de compra de sus clientes, lo que
gestión de los negocios y garantizar la satisfacción produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad
del cliente, de hecho es este el que toma el hacia la empresa
protagonismo y es el centro de este modelo

Momentos de verdad: El preciso instante en que el

cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad del mismo

Normas de servicio: ofrecen un conjunto de

herramientas fantásticas para lograr la constancia
en la calidad.

Estrategias de servicio: es un arma competitiva. Es

un modo particular que eligen las organizaciones
para diferenciarse entre su competencia, y, en
definitiva, para tener éxito en sus resultados.
Semana 2

3.3.2

Pancake Revolution – IHOP: una cadena de restaurantes

especializada en desayunos, creó una interesante iniciativa a través
de un club llamado Pancake Revolution. Mediante este, la
compañía invita a las personas a que se conviertan en miembros
usando como incentivo tres comidas gratis. Una, simplemente por
el hecho de la persona registrarse, otra cuando cumple años, y una
más en su aniversario de ingreso al club.
 3.3.3
1. Encontrar y retener
personal de calidad
Debes empezar por contratar a
personas que estén dispuestas a
ofrecer un excelente servicio al
cliente. Asegúrate de que sepas y
comuniques exactamente qué
quieres decir con un buen
servicio al cliente. Entrena a tu
personal, dales autoridad, hazlos
confiables y motívalos a
satisfacer a los consumidores.
Programas de
Fidelización de
Clientes
2. Conocer íntimamente
a tus clientes
Esto significa escucharlos de
manera personal, entenderlos y
responder a sus necesidades y
expectativas cambiantes.
Después, asegúrate de que todos
en tu equipo hagan lo mismo y
que estén motivados a
conseguirlo. Busca a los clientes
MovieCity – MovieCity Play: Visto como
que se han quejado o queMy hanStarbucks Rewards: Un exitoso
una forma de plan de fidelización, entregar programa llevado a cabo por Starbucks en
dejado de comprarte para
más por lo mismo puede cumplir un doble distintos países. En él, las personas ganan
entenderlos y evitar las mismas
propósito. Ese fue el caso de MovieCity estrellas por comprar productos dentro de
  diferentes establecimientos de la cadena
cuando lazó MovieCity Play, un servicioactitudes en el futuro.los
para ver películas por internet a través de y se integra perfectamente con su aplicación
3. Construye una visión
cualquier computador o dispositivo móvil móvil. De este modo las personas pueden
al que podían acceder todos los de servicio que todos
estar al tanto en el momento que obtienen
suscriptores de su paquete premium sin recompensas o desean simplemente
ningún costo adicional. vean claramenteconsultar su perfil y el número de estrellas
ganadas.
Esto significa articular y vivir la
mentalidad de servicio al cliente,
tanto frente de ellos como en su
ausencia. Tu visión de servicio
debe ser fácil de entender, estar
escrita y ser verificable.
También debe contar con
métricas para hacerla real y
compararse con la de la
 4. Atiende con rapidez
Con consumidores que cada vez
tienen menos tiempo, de nada
sirve atenderlos con amabilidad
y actitud si los hacemos esperar
demasiado para atenderlos,
entregarles un producto o
brindarles un servicio.

5. Resuelve las quejas o

reclamos
Una queja o reclamo mal
resuelto, además de significar un
cliente menos, hoy en día con la
popularización de las redes
sociales, si llega a ser publicada
en estas, puede llegar hasta
significar la quiebra.
Atiende y resuelve con
amabilidad, actitud y rapidez
toda queja o reclamo que tenga el
cliente

6. Brinda un trato
personalizado
Algo que los clientes aprecian
mucho, debido a que los hace
sentir únicos y especiales,
además de poder ser atendidos
con mayor rapidez es que se les
brinde un trato personalizado.
 7. Ofrece un ambiente
agradable
Un ambiente agradable hace que
el cliente se sienta a gusto y así
que existan más probabilidades
de que decida comprarnos o
quedarse más tiempo con
nosotros.

8. Nunca presiones
Presionar a un cliente es un grave
error que probablemente haga
que termine comprándonos, pero
que con seguridad, hará que
nunca más lo vuelva a hacer.