Practica N°2

PRACTICA GRUPAL N°2
1. Alejandro Roncal Rocio del Pilar

2. Carmona Rodriguez Milagros Mercedes
Integrantes 3. Flores Ccañihua Jimmy Andres Semestre 2021 – I
4. Marchena Ramos Kathrina Yared
5. Perez Yldefonso Greis Abigail
Ciclo V
Escuela Marketing y Dirección de Empresas Aula Virtual
Asignatura Marketing de Servicios y Relacional Turno M T N
Docente Mg. Giovana Flores Lizaraso Fecha
LAS PASTILLAS DE JABON
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES
Estimada Sra. De la limpieza:
Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño
normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo del lavabo y los otros tres
en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.
Muy Agradecido.
Antonio Rodríguez
Estimado cliente:
No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana ella podrá
atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la
jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo
observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea
satisfactorio para Usted.
Kathy, señora de la limpieza de apoyo.
Estimada señora de la limpieza:
Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a los
jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del
botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me
afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.
Antonio Rodríguez.
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de
servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su
aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le
pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3
jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada de un nuevo cliente en la habitación, y
que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.
Su doncella habitual. Dotty
Querido Sr. Antonio Rodríguez:
El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba
satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que
acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.
Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00
a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen. Recepción.
Estimada Srta. Carmen:
Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada mañana a las
7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al Sr.
Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si podía hacer
algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que
acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los otros 3 que diariamente
reparten por cada habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me hacen esto?.
Sr. Antonio Rodríguez
Estimando Sr. Antonio Rodríguez
Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si
podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.
Gracias. Elaine Carmen. Recepción.
Estimado Sr. Kensedder:
Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación,
incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y un
bote grande de gel de baño.
Sr. Antonio Rodríguez.
He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo
de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación.
He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las
molestias ocasionadas.
Martin L. Kensedder. Gerente.

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi
habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente y
moliente. Le ruego que me la devuelvan.
Antonio Rodríguez
Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al
Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que
habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no
se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes compartan
pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no
sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los
3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.
Elaine Carmen. Recepción.
Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:
 En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

 Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de 3.
 En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de
champú.
 Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
 En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
 En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
 En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.
Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que
los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse.
¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde
parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.
Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodríguez
Cuestiones:
1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente.
Analiza dichos errores.
2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?
Indicaciones :
La tarea la sube una única persona al blackboard.

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el
servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
Vemos que el cliente manifiesta su mala estancia en el hotel porque en su habitación tiene un
producto que no usa y pide ser retirado, ya que no requiere el uso de este producto, por lo tanto,
no se tiene en cuenta y se observan muchas fallas en la gestión interna del hotel, lo cual es una
molestia durante de su estancia en este lugar.
Los errores que encontramos serian la falta de organización en el personal, ya que ello generó
que el Sr. Antonio Rodriguez tenga 54 jaboncillos en su habitación, por ende hubo incomodidad e
insatisfacción alguna por parte del huésped. Otro de los errores que se encontró es que cuando
la doncella tuvo descanso, no hubo la comunicación adecuada con la persona que le cubrirá, ello
se convierte en la falta de comunicación entre el propio personal. Consideramos que las
instrucciones que recibieron las doncellas por parte del encargado el Sr. Kensedder no fueron las
adecuadas, por el mismo hecho que el huésped no quería ningún jaboncillo en su habitación,
solo quería que le regresen su jabón propio.
2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?
 Llevar a cabo un sistema de gestión de calidad que permita la evaluación constante de

cada uno de los trabajadores, así mismo se evitaría las posibles fallas futuras en la
gestión de sus operaciones.
 Brindar capacitación a los empleados para que cada uno de ellos sea capaz de cubrir las
necesidades de cualquier huésped del hotel para que de esta manera se pueda minimizar
posibles fallas futuras.
 La persona encargada del hotel debería de informar las peticiones del cliente de manera
inmediata a las doncellas que atienden al cliente insatisfecho, así mismo se logra
hacerles saber con claridad cuales son las peticiones del huésped.

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LAS PASTILLAS DE JABON

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Estimada Sra. De la limpieza:

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimado Sr. Kensedder:

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

 En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

Sr. Antonio Rodríguez

La tarea la sube una única persona al blackboard.

2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

 Llevar a cabo un sistema de gestión de calidad que permita la evaluación constante de

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