Diapositiva 02. Negociando Con Gente Difícil

CONCILIACIÓN Y
ARBITRAJE
Lección 2: Negociando con
Gente Difícil
CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE
Lección 2: Negociando con Gente Difícil
Herramientas a Usar con Gente Difícil

Primero: Diagnostique las motivaciones:
• Son negociadores que prefieren competir que colaborar.

• Hablan en forma ruda, son tercos y opuestos a la resolución de
problemas.
• Ejemplo: El cliente que presenta una oferta, no negociable, o que se
indigna.
• ¿Son estas personas difíciles e irracionales?
• Pocas personas son irracionales. Tienen sus propias motivaciones y
debemos identificarlas.
• Consideremos darnos el tiempo para explorar motivaciones detrás de la
terquedad.
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Segundo: El Duro Accidental o Eventual
• El pensar rápido puede impedir decisiones importantes sin que nos

demos cuenta.
• Ejemplo: Un gerente quiere una semana de vacaciones para ver a su

madre. Su superior le dice: No, tenemos mucho trabajo (Se toma una
aproximación ganar-perder. No se explora opciones).
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Tercero: El negociador duro (a la fuerza)
• Un negociador se vuelve difícil por intereses que no nos son claros.

• Un cliente nos presenta un acuerdo no negociable
• Explicar que todo es negociable o pasar al superior no es el camino.
Luego de una corta discusión, se levantarán de la mesa o uno está
desesperado por el negocio y acepta.
• Mejor decir: Me parece excelente que tengas estos requerimientos tan
exigentes. Nosotros también tenemos los nuestros.
• Porque no me dices que evita que negociemos los temas y de allí nos
movemos a una solución.
• Podemos explorar motivaciones detrás de demandas.
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Cuarto: El negociador difícil (intencionado)
• Podemos encontrar negociadores que piensan que negociar en forma dura es la

estrategia más efectiva.
• Tratan de manipular el resultado mostrando enojo, hiriendo sentimientos y
locura para lograr lo que quieren.
• Ejemplo es: Myer Berlow quien con un cuchillo amenaza al CEO Jeff Bozo de
Amazon jugando a ser loco.
• La manipulación funciona para tratar de convencer pero podemos no ceder:
• Si no puedes ser más flexible es tiempo de explorar otras opciones.
• Trae más personas a su equipo y pide que también vengan más personas.
• Resume cada sesión y envía memo a las partes interesadas. Esto obliga a las
partes a cooperar sino nos retiramos.
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Sobrepasando el NO
• La negociación con gente terca y arrogante, hostil, ambiciosa o
deshonesta.
• Una adolescente puede ser tierna y encantadora y en otro momento
nos insulta.
• Debemos mantenernos en nuestro lugar: 5 pasos (William Ury) para
cambiar de un choque frontal a una posición de resolutor de
problemas.
• El desafío es enfrentar gente que nos ridiculiza, nos insulta, nos engaña
y exagera. Nos ataca o nos sorprende.
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Plan
• Debemos formular un inventario previo a las negociaciones:
– ¿Cuáles son mis metas?
– ¿Cuál es mi estrategia
– ¿Cuál es el punto en el cuál me retiro?
– Focalizar nuestra preparación con miras a un buen resultado.
• Permitir que el oponente salve cara construyendo un puente de oro.
• Redireccionar al contrario involucra la búsqueda de una solución.
• Dar alternativas:
– Quieres que la reunión sea en mi oficina o en la tuya.
– Puedo pagar un monto razonable ahora o un monto mayor a plazos.
• Escuchar activamente lo que está detrás de lo que dice.
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5 Pasos
1. No reaccione – Ir al balcón: Cuando alguien es difícil nuestra reacción natural
es enojarnos o ceder. En vez de ello trasládate mentalmente a un lugar donde
puedas ver el conflicto objetivamente y planificar tu respuesta – Anda al balcón
y no reacciones.
1. Desármalo poniéndote a su lado: Una de las armas más poderosas y difíciles

es entender su punto de vista. Para ello pregunta y muestra curiosidad.
1. Cambia el juego. No te opongas, reconfigura: No juegues el juego. No

entremos en una batalla de voluntades o posiciones fijas. Reformula los
parámetros.
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5 Pasos
4. Busca que decir sí sea fácil: Construye un puente de oro, busca que la
contraparte salve cara en algunos temas. Usa estándares objetivos y crea
puentes.
4. Busca que decir no sea difícil: Tráelos a sus cabales. No de rodillas. Pedir
e influenciar para educar sobre la situación. Que se evalúen y entiendan las
consecuencias y alternativas.
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10 Sugerencias a tener en Cuenta

1. Establezcamos un estándar de comportamiento.- Discutamos normas aceptables
de conducta con la contraparte potencialmente difícil antes de negociar. Ello permite
juzgar la legitimidad de las demandas y conductas (no levantar la voz o abandonar la
mesa).
2. Evitemos etiquetar al contrario.- Si está en nuestro camino lo llamamos irracional,
terco o peor. Estos adjetivos limitan opciones y resultan en costos estratégicos altos.
3. Retira la presión.- La presión del tiempo puede llevarnos al no cuando conviene
decir sí. Debemos estar seguros que tienen amplias oportunidades de considerar
propuestas y contratos. No escalar el conflicto. Usar recesos en forma inteligente.
4. Comprueba puntos de vista del contrario.- Podemos descubrir los motivos detrás
de la posición terca del contrario. Preguntemos sobre el problema que trata de
resolver. Los obstáculos puede ser financieros, legales, personales o una necesidad
psicológica a satisfacer (ego).
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10 Sugerencias a tener en Cuenta

5. Presenta propuestas múltiples.- Vender a este u otro. Coparticipar y outsourcing, cogerenciar. A
veces la gente bloquea un deal para lograr atención. Al desarrollar varias propuestas que
satisfacen nuestros intereses y las necesidades del otro damos el mensaje que estamos
escuchando.
6. Estamos listos a renunciar.- Tengamos listo nuestro arsenal de amenazas y castigos (BATNA).
7. Compartamos sentimientos.- No asumamos que nos quieren herir. Puede ser que están más
preocupados por sus intereses y no han pensado como nos afecta. Uno debe articular y decir sus
frustraciones en forma constructiva que entienda nuestra perspectiva.
8. Evaluar los beneficios de una concesión.- Podemos inducir un si o pasar sobre la persona. Es
peligroso porque pueden demandar más concesiones.
9. Construyamos una coalición.- Construir coaliciones que influyan sobre aquel que bloquea. Son
terceros que influyen, tienen intereses en el arreglo (mapeo). Veamos la secuencia de cómo
aproximarlos.
10. Aceptamos el NO como respuesta.- No usar coerción. Pues es ilegal. Aceptar el No.
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ARBITRAJE
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• Son negociadores que prefieren competir que colaborar.

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• El pensar rápido puede impedir decisiones importantes sin que nos

• Ejemplo: Un gerente quiere una semana de vacaciones para ver a su

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• Un negociador se vuelve difícil por intereses que no nos son claros.

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• Podemos encontrar negociadores que piensan que negociar en forma dura es la

1. Desármalo poniéndote a su lado: Una de las armas más poderosas y difíciles

1. Cambia el juego. No te opongas, reconfigura: No juegues el juego. No

10 Sugerencias a tener en Cuenta

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