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Chatbots

Los chatbots son una herramienta efectiva del marketing digital que brindan atención directa y rápida a los clientes y permiten a las empresas ahorrar costos. Los chatbots automatizan respuestas a preguntas frecuentes de clientes y apoyan el proceso de compra. Su uso se ha potenciado durante la pandemia para reemplazar la atención en persona.

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Los chatbots son una herramienta efectiva del marketing digital que brindan atención directa y rápida a los clientes y permiten a las empresas ahorrar costos. Los chatbots automatizan respuestas a preguntas frecuentes de clientes y apoyan el proceso de compra. Su uso se ha potenciado durante la pandemia para reemplazar la atención en persona.

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Chatbots, una herramienta efectiva del marketing

digital
Hablar de chatbots se hace cada vez más usual en el mundo del marketing
digital. La posibilidad que ofrecen de brindar atención directa y rápida a los
clientes y al mismo tiempo obtener de primera mano información sobre sus
gustos y preferencias, convierte a estos asistentes virtuales en una
valiosa herramienta para la promoción de productos y servicios.

Además, su incorporación a los planes de promoción y venta permite a las


empresas ahorrar costos al reducir la contratación de personal para responder
a las inquietudes de la clientela.

Un chatbot es un software, programa o herramienta de inteligencia


artificial capaz de interactuar con humanos de manera autónoma. Su función
principal es facilitar la experiencia virtual de los usuarios de las páginas web y
redes sociales.

Como su nombre lo indica, a través de un chat responde preguntas frecuentes


y apoya a los clientes en el proceso de compra, entre otras utilidades.

Su uso se ha potenciado desde 2020 a raíz de la pandemia por el Covid-19,


que obligó al cierre temporal de negocios y tiendas. Las empresas se vieron
forzadas a pasar de la atención personalizada en sus locales al contacto a
través de los canales digitales y los asesores humanos no se dan abasto para
responder el volumen de información que demanda el público.

No solo empresas y comercios se valen de los chatbots. También son útiles


para el manejo de consultas en los sectores gubernamentales, banca y salud.

Amazon, Microsoft, Apple, Airbnb, Disney, Uber, KLM, Starbucks, Victoria


Secret, National Geographic y Twitter, son algunas de las marcas reconocidas
que han incursionado con éxito en el uso de los chatbots.

También en estos tiempos de coronavirus, una entidad como la Organización


Mundial de la Salud lanzó en alianza con WhatsApp el bot “Alerta de salud”
para compartir información relacionada con la pandemia.

Beneficios de los chatbots en el Marketing Digital

El uso chatbots encierra una serie de ventajas para impulsar una estrategia de
mercadeo online. Veamos:

Respuesta inmediata

Los clientes reciben respuesta inmediata. Con un chatbot es posible


automatizar la mayoría de las preguntas frecuentes y responder las consultas
de los clientes sobre el producto o servicio de forma rápida. Con ello se logra
una mejor interacción usuario-marca.
Atención las 24 horas

Permite ofrecer atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365
días del año. Puedes estar disponible de forma permanente para tus
prospectos y clientes en cualquier parte del mundo y atender oportunamente
sus quejas, problemas, preguntas y necesidades. Esta posibilidad, junto a la
respuesta inmediata, contribuye a reforzar la imagen de la empresa como
prestadora de un servicio amable y eficiente al público.

Obtención de datos

La obtención de datos de manera amigable y natural es otra de las ventajas del


uso de los chatbots. Se logra reunir desde información de contacto hasta pistas
sobre los gustos y preferencias de los potenciales compradores, que sirven
para configurar estrategias de ventas basadas en sus necesidades.

Optimizar el proceso de venta

Con los chatbots es posible concretar ventas si se responde con rapidez a un


usuario inclinado a adquirir un producto. Una vez tomada la decisión, el
siguiente paso del bot es ofrecer soporte y ayuda al cliente en el cierre de su
compra en línea.

Ahorro de costos

Por el hecho de que los chatbots disminuyen el trabajo presencial, las


empresas ahorran costos con la reducción del número de asesores de atención
al cliente disponibles para responder preguntas y registrar datos. Al mismo
tiempo se redirige el esfuerzo de parte de ese personal humano a otras tareas
dentro de la empresa.

Mejora de productos y servicios

Los chatbots son excelentes herramientas para comunicarse con los clientes y
los comentarios que recaban son un valioso insumo para la mejora de los
productos y servicios. Los datos obtenidos también brindan la posibilidad de
optimizar los sitios web en caso de ser necesario e, inclusive, hacer más
eficiente la atención del propio chatbot.

Desventajas de los Chatbots en el Marketing Digital

Los chatbots añaden ingredientes novedosos a tu estrategia de ventas, pero su


uso también implica algunas desventajas que debes tener en cuenta.

Una de ellas es que no reemplazan en 100% la atención humana pues en


ocasiones los usuarios hacen preguntas muy específicas y complejas que
obligan a referirlos a una persona. Es el caso de temas sensibles o
especializados como consultas médicas y soporte técnico de servicios críticos.
También es importante conocer muy bien el target del negocio porque, a pesar
de que cada vez su uso está más extendido, es posible que existan usuarios
que no se sientan cómodos intercambiando con un robot. Por ejemplo, las
personas mayores.

Estar claro de estas limitaciones de los chatbots ayuda a generar un plan B que
contemple automatizar algunas respuestas para derivar a los clientes a otras
áreas de la empresa.

7 herramientas para crear chatbots

Los chatbots se pueden configurar con cierta facilidad en diversas plataformas,


como una página de Facebook, un portal o una aplicación móvil. Estas son
algunas de las herramientas más utilizadas para alojarlos.

1. Facebook Messenger

La propia plataforma de Facebook Messenger te permite a construir tu bot.


Para ello te proporciona una variedad de recursos para ayudarte en el proceso.
A través de sus guías completas, casos de estudio y su foro para
desarrolladores permite convertirse en un experto creador de chatbots en muy
poco tiempo.

2. Chatfuel

Una buena opción si se tiene una tienda en Facebook y se quiere mejorar la


comunicación con los clientes. No se requiere ningún conocimiento de
programación para crear el bot en Messenger. Es posible agregar tarjetas de
contenido y compartirlas con los seguidores de forma automática. Es una
herramienta gratuita, pero si se llega a 100.000 conversaciones por mes, hay
que suscribirte como cliente premium.

3. Botsify

Una de las plataformas más utilizadas para el desarrollo de chatbots.


Recomendable para Facebook. También puede integrarse con Shopify,
WordPress y Alexa. Posee funciones inteligentes, aprendizaje automático e
integración analítica, para los que se requieren algunos conocimientos
técnicos. Sin embargo, cuenta con plantillas que facilitan el proceso. Posibilita
crear chatbots hasta en 10 idiomas diferentes. Es gratuita para un chatbot, en
caso de necesitarse más te obligan a pagar por el servicio.

4. SnatchBot

Permite crear chatbots gratis en Facebook Messenger, Telegram, Line, Skype,


sitios web y Viber, entre muchos otros canales. Es muy fácil de usar y además
de que permite crear un chatbot automatizado o chatbot humano, se pueden
diseñar diferentes tipos de conversaciones sin ningún conocimiento técnico o
de programación.
5. ChatCompose

Brinda la oportunidad de diseñar guiones de conversación y ventas, y


desplegarlos en los canales y medios más populares. También es fácil de
configurar en las aplicaciones móviles para voicebots y telefonía. No son
necesarios conocimientos avanzados para crear los bots. También posee
plantillas predeterminadas de rutinas, conversaciones y respuestas comunes,
ya sea para ventas, soporte, feedback, entre otros.

6. Telegram Bots

Es una opción recomendable para los aficionados a la plataforma de


mensajería rusa. Eficiente para crear bots directamente desde la aplicación y
ejecutarlo de forma sencilla. La compañía posee su código de chatbot, lo que te
facilita la integración y creación de bots propios. Adicionalmente, la API de
Telegram, tiene la capacidad de enviar notificaciones personalizadas, noticias,
recordatorios o alertas.

7. ChattyPeople

Está considerada como la mejor plataforma de Inteligencia Artificial para crear


un bot de texto y voz en Facebook.  Da la posibilidad de crear, probar,
implementar, medir y administrar loss bots.  Es una herramienta muy simple. Es
compatible con Stripe y PayPal. Está disponible de forma gratuita. En el caso
de las empresas que tengan más de 100 clientes, pueden optar por el plan
avanzado.

Casos de éxito en el uso de chatbots

Organización Mundial de la Salud (OMS)

Ante la necesidad de ofrecer información rápida y confiable sobre la situación


de la COVID-19 en el planeta, la Organización Mundial de la Salud (OMS) creó
en alianza con WhatsApp el bot “Alerta de salud”, que brinda consejos para
protegerse de la infección y despeja las falsas creencias que giran alrededor
del coronavirus. Para contactarlo basta con tener instalada la aplicación
WhatsApp y enviar un mensaje con la palabra "Hi" o "Hello" al número +41 79
781 87 91.  Está disponible en inglés, árabe, chino, francés, ruso y español.

National Geographic

Para promocionar su programa Genius, National Geographic creó un asistente


virtual en Facebook Messenger que permitió a los usuarios intercambiar
mensajes de texto nada menos que con Albert Einstein, uno de los
protagonistas de la serie.  A través del chat los seguidores de la biopic pudieron
conocer detalles de la vida y logros del científico, así como descubrir su punto
de vista sobre la situación de la ciencia en la actualidad.  Los espectadores se
sintieron conectados con el bot y al mismo tiempo se enlazaron con el
programa.
Aerolínea KLM

BB, abreviatura de Blue Bot, fue creado por la aerolínea KLM para ayudar a los
viajeros a encontrar nuevos destinos y reservar vuelos. Funciona con el
Facebook Messenger y en cualquier lugar donde los clientes puedan usar
Google Assistant. BB ayuda a los asesores de KLM a manejar el gran volumen
de solicitudes que reciben a través de los medios sociales. BB puede colabora
durante todo el proceso de planificación y reserva, y cuando surgen problemas,
puede reenviar la conversación a un agente.

Herramienta útil y en proceso de evolución

Como hemos visto, los chatbots se han convertido en herramientas


imprescindibles del marketing digital.

Permiten responder oportunamente a los clientes, brindarles atención las 24


horas, obtener datos sobre sus gustos, promover y mejorar los productos y
servicios, facilitar las ventas y abaratar costos.

Existe un sinnúmero de plataformas, gratuitas o de bajo costo, que facilitan su


integración en páginas web y redes sociales.

Las tendencias indican que su uso seguirá en ascenso, así que vale la pena
considerarlos en la estrategia de mercadeo y poner manos a la obra.

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