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    9-Mapa de Empatía-Pl

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    Ana Isabel Hernandez
    Este documento describe el mapa de empatía, una herramienta gráfica creada en 2010 por la empresa Xplane que permite caracterizar y conocer a un segmento de clientes potenciales. El mapa de empatía nos lleva a ver un producto o servicio desde la perspectiva del cliente, recopilando información sobre qué ve, escucha, piensa, dice y hace el cliente, así como lo que lo frustra o motiva. Esto permite mejorar la relación con los clientes y conectar con ellos.

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    9-Mapa de Empatía-Pl

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    Ana Isabel Hernandez
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    Este documento describe el mapa de empatía, una herramienta gráfica creada en 2010 por la empresa Xplane que permite caracterizar y conocer a un segmento de clientes potenciales. El mapa de empatía nos lleva a ver un producto o servicio desde la perspectiva del cliente, recopilando información sobre qué ve, escucha, piensa, dice y hace el cliente, así como lo que lo frustra o motiva. Esto permite mejorar la relación con los clientes y conectar con ellos.

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    9-MAPA DE EMPATÍA-PL

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    Este documento describe el mapa de empatía, una herramienta gráfica creada en 2010 por la empresa Xplane que permite caracterizar y conocer a un segmento de clientes potenciales. El mapa de empatía nos lleva a ver un producto o servicio desde la perspectiva del cliente, recopilando información sobre qué ve, escucha, piensa, dice y hace el cliente, así como lo que lo frustra o motiva. Esto permite mejorar la relación con los clientes y conectar con ellos.

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    Este documento describe el mapa de empatía, una herramienta gráfica creada en 2010 por la empresa Xplane que permite caracterizar y conocer a un segmento de clientes potenciales. El mapa de empatía nos lleva a ver un producto o servicio desde la perspectiva del cliente, recopilando información sobre qué ve, escucha, piensa, dice y hace el cliente, así como lo que lo frustra o motiva. Esto permite mejorar la relación con los clientes y conectar con ellos.

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    OPORTUNIDADES DE

    NEGOCIO
    Blanca Inés Díaz Espitia
    Administradora de empresas
    Esp. Gestión empresarial
    Mapa de empatía
    Creado en 2010 por la empresa
    Xplane, el mapa de empatía es
    una herramienta gráfica que
    permite personalizar, caracterizar
    y conocer a un segmento de
    clientes; es una herramienta clave
    en el Design Thinking y nos lleva
    a definir a los clientes
    Con el mapa de empatía
    deberemos ponernos en la piel
    de ese cliente potencial, pensar
    como pensaría él y actuar como
    él actuaría, de manera que la
    información que recopilemos en
    él nos pueda servir para mejorar
    la relación con nuestro público y
    conectar con él.
    Es, básicamente, una
    herramienta que nos
    “obligará” a ver nuestro
    producto o servicio o desde la
    perspectiva de los clientes
    potenciales a los que va a ir
    dirigido.
    Mapa de
    empatía
    ¿Qué ve?
    ¿Que escucha?
    ¿Qué piensa y siente
    ¿Qué dice y hace?
    ¿Qué lo frustra?
    ¿Qué lo motiva?

    Mapa de empatía
    Deberemos comprender qué es lo que el cliente
    ve en su entorno:
    • ¿Cómo es su entorno?
    • ¿Cómo son sus amigos?
    • Qué oferta hay en el mercado?
    • ¿Qué tipo de problemas enfrenta o conoce?
    • ¿Ante qué está expuesto?

    ¿Qué ve?
    Aquí debemos contemplar las posibles
    influencias que pueda recibir el cliente,
    tendencias, referencias, etc.:
    • ¿Qué dice su entorno?
    • ¿Qué dicen sus amigos?
    • ¿Quién le influye?
    • ¿A qué medios presta atención?
    • ¿Cómo se comunica con su entorno?

    ¿Qué escucha?
    Deberemos comprender cómo piensa y siente nuestro
    cliente, relacionado con sus preocupaciones y
    aspiraciones:
    • ¿Cuáles son sus necesidades?
    • ¿Qué preocupaciones tiene?
    • ¿Qué cosas le importan pero las dice?
    • ¿Qué expectativas tiene?
    • ¿Qué le mueve?

    ¿Qué piensa y siente?


    En este punto deberemos fijarnos en los
    comportamientos del cliente, en su discurso, en
    sus prácticas habituales, en qué hace en su día a
    día y cómo lo hace:
    • ¿Cuál es su actitud?
    • ¿Cómo se comporta?
    • ¿Qué dice que le importa?
    • ¿Con quién habla?
    • ¿Hay diferencias entre lo que dice y piensa?

    ¿Qué dice y hace?


    Debemos pensar qué obstáculos y dudas debe
    superar el cliente para acceder a tu producto o
    servicio:
    • ¿De qué tiene miedo tu cliente?
    • ¿Qué riesgos asume cuando realiza la compra?
    • ¿Qué obstáculos supera?
    • ¿Qué le frustra?
    • ¿Qué le incomoda?

    Qué esfuerzos hace?


    En esta última parte del diagrama nos
    centraremos en los resultados que obtiene el
    cliente mediante nuestro producto o servicios:
    • ¿Qué metas desea alcanzar?
    • ¿Cuál sería su máximos beneficio?
    • ¿Qué acabaría con sus problemas?

    ¿Qué resultados obtiene?


    Mapa de
    empatía
    Gracias!

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