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PROFESOR DEL MODULO: PAOLA AMEYALI LIRA GÜ EMEZ

NÚ MERO Y FECHA DE LA EVIDENCIA DE APRENDIZAJE: EA/25/04/2018

TITULO DEL TRABAJO: ACTIVIDAD INTEGRADORA

NOMBRE DEL ALUMNO: LEONEL MICHEL SEGURA LOPEZ

NOMBRE DEL MODULO: TECNICAS DE SERVICO AL CLIENTE V2

MATRICULA: 17001270
Introducción, la cual incluya un elemento relacionado al tema y que atraiga la atención del lector (esto puede
ser una fuerte afirmación, una cita relevante, una estadística o una pregunta detonadora) Además, debes incluir
el objetivo de este trabajo así como una descripción del contenido a tratar.

El Santander recibe la primera demanda por la quiebra del Popular

La demanda la ha interpuesto el despacho Jausas, que representa a 315 accionistas con pérdidas de 110 millones,
aunque solamente ha presentado la denuncia de una accionista, una viuda de 80 años que invirtió 50.000 euros en
bonos del Popular. Dichos bonos se convirtieron en acciones y los perdió. Para compensar a los accionistas que
invirtieron en bonos o fueron a la ampliación de capital de 2016, el Santander lanzó un bono de fidelización, que fue
aceptado por el 78% de los afectados.

La demanda mantiene que el banco de Botín se enriqueció injustamente porque compró por un euro un banco que
en realidad valía 4.500 millones de euros. Para fijar este valor, el despacho de abogados se basa en el consenso
de los analistas, teniendo en cuenta especialmente la opinión de los analistas del Santander, el incremento de valor
del primer banco de España tras la compra y las valoraciones que hace en sus propias presentaciones.
El despacho Jausas considera que el Popular valía 4.500 millones, en vez del euro que pagó el Santander

Además, Jausas mantiene que el precio de la compra no fue un euro sino menos 2.030 millones de euros, ya que
con la venta, se cancelaron deudas del Popular por esa cantidad. Según el despacho, el día antes de que se
rescatase el banco, que estaba sufriendo una sangría de depósitos, había ofertas de 2.000 millones por el mismo.

En cualquier caso, la demanda no se basa en una mala práctica del Santander sino en el hecho de que su
supuesto enriquecimiento, aunque fuera causado por un tercero (la JUR), provocó el empobrecimiento de otros (los
accionistas y los bonistas) y debe ser compensado, según la doctrina jurídica del enriquecimiento injusto,
proveniente del derecho romano.
El banco que preside Ana Botín siempre ha mantenido que la operación fue legal aunque, para fidelizar a los
clientes del Popular que eran accionistas, lanzó una oferta de bonos con los que pueden recuperar hasta el 100%
de lo que invirtieron dentro de siete años. El Santander cerró el periodo de aceptación del bono con el 78% del
capital cubierto, unos 764 millones de euros. Los accionistas que aceptaron renunciaron a tomar acciones legales
contra la etidad. 

Además, debes incluir el objetivo de este trabajo así como una descripción del contenido a tratar.

Los avances ya corregidos. En este caso no basta con únicamente integrar la información de los avances, sino
que ésta deberá contener todas las correcciones a las observaciones que te haya hecho tu asesor en cada uno de
los avances respectivos.
 Realiza una descripción de los datos de la empresa (nombre, localización, tiempo en el mercado, principales productos
o servicios que ofrece)

 Santander es el resultado de múltiples fusiones a lo largo de más de un siglo, teniendo sus orígenes más lejanos en la creación
del Banco de Londres, México y Sudamérica en el año de 1864, siendo el primer banco en México y sus oficinas se
encontraban ubicadas en la esquina que conforman las calles de Bolívar y 16 de septiembre, en el centro de la ciudad de
México.

 Fue la primera institución que con su nombre fomentó que sus clientes fueran más financieros, ya que Banca Serfin, significa
Banca de Servicios Financieros Integrados, integrando dentro de sus sucursales tanto los servicios bancarios tradicionales,
como las operaciones financieras complejas.
  El 22 de septiembre de 1932 nace el Banco Mexicano. En 1941 surge la Sociedad Mexicana de Crédito Industrial, la que toma
acciones de Banco Mexicano en 1955. Tres años después en 1958 se fusionan Banco Mexicano y el Banco Español, antes
Banco Fiduciario.

 Ya para entonces el Grupo Santander tenía una presencia importante en México. Hizo su arribo en 1950 mediante Santander
Investment.

 El 21 de diciembre de 1996 Santander adquiere Grupo Inverméxico (Banco Mexicano) y pasa a ser Grupo Financiero Santander
Mexicano. Para mayo de 2000 Santander Central Hispano también logra la adjudicación de Banca Serfín y nace el Grupo
Financiero Santander Serfin.

 Los dos bancos operaron de manera separada, aunque coordinada, durante dos años y se integraron el 4 de septiembre de
2002

Productos y servicios

Santander sigue innovando y desarrollando nuevos productos y servicios financieros que aporten valor al cliente y respondan a sus
necesidades y a las circunstancias específicas de los diferentes mercados.

Todos los productos y servicios que Banco Santander ofrece están pensados para satisfacer las necesidades de sus clientes y
cumplen las políticas internas de comercialización, que ga-rantizan que los clientes reciben toda la información necesaria, adaptada en
cada caso al perfil y la cultura financiera de cada uno.

Además, Santander desarrolla desde hace años productos y servicios ligados de forma específica a su compromiso con los colectivos
más vulnerables y con el desarrollo sostenible. Se trata de productos concebidos en origen para facilitar a colectivos concretos un
mejor acceso al mercado financiero. Asimismo, de productos que contemplan el impulso y el desarrollo socio ambiental de las
comunidades locales y la protección del medio ambiente.

 Soluciones financieras en un contexto de crisis

  Soluciones financieras para colectivos específicos
 Soluciones financieras que apuestan por la protección del medio ambiente
 Inversión socialmente responsable
 Seguros responsables

 Define el mercado meta al cual busca llegar esta empresa.

1) Orientación comercial: Santander pone a disposición de 97,2 millones de clientes una amplia gama de productos y servicios
financieros, en las 14.082 oficinas de las que dispone, la mayor red de sucursales de la banca internacional y así posicionarse como el
banco numero uno
 2) Eficiencia: Santander cuenta con una plataforma tecnológica y de operaciones de vanguardia en la banca internacional, que le
permite transformar ahorros de costes en mayor valor para el cliente. Es uno de los bancos más eficientes del mundo con un ratio de
eficiencia de 43,73% (con amortizaciones) en el cual busca mejorar día con día y así posicionarse cada vez mas
 3) Diversificación geográfica: Santander tiene una diversificación geográfica equilibrada entre mercados maduros y emergentes.
Centra su presencia en 10 mercados principales: España, Portugal, Alemania, Reino Unido, Polonia,  Brasil, México, Chile, Argentina y
Estados Unidos, en la mayoría de los cuales, ostenta altas cuotas de mercado en banca comercial.
 4) Prudencia en riesgos: Santander mantenerse en niveles de morosidad y cobertura mejores que la media del sector en las áreas
geográficas en las que el Banco opera. Toda la organización se implica en la gestión de los riesgos, desde la operativa diaria en las
oficinas hasta la alta dirección y el consejo de administración.
 5) Disciplina de capital y fortaleza financiera: Santander es uno de los bancos más sólidos y solventes del mundo, con un  Core
capital (relación en % entre el capital básico (fondos aportados por accionistas de una sociedad y reservas) y la deuda de una entidad)
del 8,8% en 2010. Además, el Banco mantiene una holgada situación de liquidez basada en la financiación a través de depósitos de
clientes y de emisiones de deuda a medio y largo plazo.
Explica cuál es el producto o servicio esencial que ofrece esta empresa, así como sus principales servicios suplementarios

 Cuenta de cheques y ahorro combinada 

 Paga intereses en ambas porciones 
 Tarjeta de débito Santander Express MasterCard, Gratis 
 Transacciones en cajeros automáticos de Banco Santander Puerto Rico, Gratis 
 Primera orden de 25 cheques modelo corporativo, Gratis
 Línea de Reserva 
 Depósito Directo de nómina, Gratis 
 Pago Express 
 Banco en Casa
 Banca en Línea a través de eBanking, Gratis
 Transferencias entre cheques y ahorros TODO Santander por cajero automático, sucursales, Banca Telefónica e Internet, Gratis
 Servicio de eStatement, Gratis 

Beneficios Adicionales 

 Descuento en préstamos personales de 1% del APR vigente y es requisito abrir o tener una cuenta TODO Santander y
acogerse al servicio de pago directo. Sujeto a aprobación de crédito. Sólo aplica a préstamo personal no garantizado 

Describe cada uno de los elementos que conforman su mezcla de mercadotecnia (7 P).
Precio:

Santander tiene diferentes estrategias de precios para sus diferentes ofertas. Crear propuestas de valor de acuerdo con los clientes y
tener una estrategia a largo plazo es el mejor enfoque para fomentar la lealtad del cliente en el mercado central. El objetivo es
fortalecer el capital para explotar las oportunidades de desarrollo natural, expandir el crédito y la participación de mercado en los
mercados clave del Banco, al tiempo que se cumplen fácilmente todos los nuevos requisitos administrativos. Una nueva política de
dividendos, con menos acciones pagas y más en dinero real, ofrece a los accionistas ganancias más atractivas y sostenibles.

Lugar:

Santander tiene un modelo multicanal donde usa

Redes comerciales para la distribución local de una gama completa de productos y servicios comercializados y diseñados por las
divisiones de negocios mundiales en todo el mundo para todo tipo de clientes, incluidos individuos y personas jurídicas,Canales
digitales que ofrecen nuevas oportunidades para mejorar las relaciones con los clientes, facilitar una mayor disponibilidad y proximidad
y contribuir a mejorar la satisfacción y la lealtad del Banco.

Santander Insurance ofrece seguros segmentados a través de una distribución multicanal donde se enfoca en un modelo comercial
global, en satisfacer las necesidades de las redes comerciales locales y las de sus clientes, con bajo nivel de riesgo y alto nivel de
eficiencia y calidad de servicio.

Promoción: Santander lanzó una campaña en 2010 para impulsar el reconocimiento y la conciencia de la adquisición de la marca y el
cambio de marca de Abbey Nacional, Alliance & Leicester y Bradford & Bingley, que los elevó a la 3ª posición en términos de
conocimiento sin ayuda. Algunas de las iniciativas son:

• Santander Private Banking ofrece un modelo de servicio especializado para clientes de mayores ingresos

• Para las PYMES, tiene un programa específico que combina una fuerte oferta financiera con una solución no financiera que ayuda a
estimular la internacionalización, la conectividad, la capacitación, la atracción de talentos, etc. Santander Private Banking ofrece un
modelo de servicio especializado para clientes de mayores ingresos

• 1st Bank ofrece almacenamiento en la nube seguro y global a las empresas y con esto ha entrado en servicios digitales para
combatir las grandes marcas digitales como Google Wallet, PayPal de eBay y Apple Pay, que están invadiendo rápidamente el
negocio principal de servicios financieros del banco.
• Los activos de patrocinio como los pilotos de Fórmula Uno, Jenson Button y Lewis Hamilton, y el golfista Rory Mcllroy, ayudan a la
conciencia y el reconocimiento.

• Se trasladaron los centros de llamadas al Reino Unido y se agregó más personal en las sucursales existentes para mejorar el
servicio. Santander Select ofrece propuesta de valor diferenciado para clientes de altos ingresos

• Apoyar la internacionalización de sus clientes a través de Santander Passport, Santander Trade e International Desk.

Dado que se trata de una marca de comercialización de servicios, aquí están las otras tres Ps para que sea la mezcla de
comercialización de 7Ps de Santander

Gente:

El grupo Santander se ha enfocado en proporcionar un ambiente de trabajo propicio para todos sus empleados. La compañía
promueve condiciones laborales relajadas con amplias oportunidades de crecimiento en la carrera. Además, se enfatiza la educación
de los empleados y el desarrollo general. Aparte de esto, la compañía también ofrece beneficios como pensiones, instalaciones
médicas, etc.

Proceso: El proceso bancario en Santander se divide en regiones y servicios. Cada servicio requiere un conjunto diferente de
procedimientos y formalidades. Los servicios como la banca personal y los préstamos generalmente se completan dentro de la región
específica, mientras que los préstamos corporativos, los servicios de asesoramiento, etc. generalmente se llevan a cabo a través de
las oficinas centrales de cada país / región. La compañía ha dividido cada una de sus regiones en grupos para permitir procesos más
rápidos para la conveniencia del cliente.

Evidencia física:

La compañía ha presentado la aplicación 'Santander Wall' para todos sus servicios de banca móvil. La aplicación está diseñada para
proporcionar información completa y servicios a todos los clientes. Además de esto, la compañía también ha lanzado aplicaciones
específicas para varios lugares, p. Santander Brasil, Santander África, etc. Están diseñados para regiones específicas y atienden
servicios utilizados predominantemente por clientes de estas regiones. Por lo tanto, esto completa el marketing mix de Santander.

Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta empresa y qué estrategias aplicarías para cerrar esa(s)
brecha(s).

 Banca on-line , ha dejado mucho de qué hablar desde que Santander lanzo banco online , ya que su sistema es muy lento , la
solución sería actualizar constantemente sus sistemas y brindarle mejor rapidez
 Cajero , puesto que en las últimas fechas la cartera de banco Santander se ha agrandado grandemente , los cajeros ATM no
dan abasto , la solución sería que Santander invierta más en sus cajeros para poder agilizar el servicio y así perder clientes por
esta situación
 Atención al cliente , puesto que los ejecutivos de cuentas son muy prepotentes con la el tarjetahabiente , Santander ha tenido
en los últimos meses mucha cancelación por el pésimo servicio , la solución sería que capacitaran más a sus empleados y
evaluarlos constantemente para poder evitar este tipo de problemas
 Tarjetas de crédito, clonaciones , fraudes, cargos no reconocidos esto se día con día con banco Santander , la solución sería
que Santander nos brindara un blindaje sin ningún costo puesto que algunos blindajes que tienen , normalmente tiene n un costo
adicional , por lo cual el cliente no contrata y pasan este tipo de situación.

De las técnicas de calidad en el servicio al cliente (indicadas en la lectura con el mismo nombre): ¿cuáles de ellas
recomendarías seguir a la empresa y por qué?

Modelo GAP: Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el cliente percibe la calidad
de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe. Esta diferencia entre el diseño y la
prestación del servicio que realmente se ofrece se debe a los problemas de comunicación entre el cliente y el proveedor del servicio y
también a la propia falta de armonía dentro de la organización. Esta diferencia es la suma de una serie de diferencias parciales: o Gap
1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección percibe que el cliente espera.
Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección percibe que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio.

Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.

Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido por el cliente.

¿Por qué? Este enfoque permite obtener datos concernientes a percepciones y expectativas, y establecer prioridades de mejora
analizando las diferencias entre unas y otras, para los distintos atributos del servicio, en lo que se denomina Análisis del Gap.

Incluye al menos tres fuentes de información relacionadas con los temas de esta tarea. Las fuentes que hayas
consultado, deberás citarlas y referenciarlas apropiadamente de acuerdo al formato APA. Para ello, consulta la
siguiente guía:

[ CITATION htt17 \l 2058 ]

[ CITATION htt18 \l 2058 ]

[ CITATION htt19 \l 2058 ]

[ CITATION htt20 \l 2058 ]

Realiza una aportación inicial, que incluya lo siguiente:

BANCO SANTANDER

Redacta una síntesis de una situación que elijas y describe qué acciones recomendarías seguir a las empresas de ese mismo
giro, para evitar incurrir en una situación como la que has extraído del sitio apestan.com.

Qué tal. Mi molestia es que Santander facilitó mi número de celular y ahora me llaman para ofrecerme "promociones", llamadas para
afiliarme a programas, seguros, membresías al Gym, etc. Sé que fue Santander porque hasta me mencionaron datos de mi cuenta y
mi número de celular sólo lo tenía mi mujer y el banco Santander ya que tengo muy poco tiempo con éste nuevo número. He llamado
al 01800 de Santander para pedir que respeten y no den mi teléfono pero no se ha resuelto éste problema. 

Creo que es recomendable que si alguien tiene o va a abrir cuenta en Santander, que hagan notar que son muy importantes nuestros
datos como clientes y por ley deben respetar y no andar compartiendo nuestra información con el pretexto de ofrecernos servicios que
ni nos interesan y que ni hemos pedido. 

He intentado dialogar con los asesores que me llaman pidiendoles que por favor no me llamen, ya que no estoy interesado en dichos
programas o seguros, etc. y me dicen que para ese tipo de aclaraciones que debo llamar al 01800 de Santander pero ya lo he hecho y
no han resuelto mi problema ya que me han seguido llamando para que me afilie a programas o que contrate algún seguro, etc. 

Ese es el tema que expongo sobre el mal y pésimo "servicio" que da Santander al cuidado de los datos sensibles de sus clientes
En este caso yo recomendaría a la empresa alguna de mis puntos:
Capacitar a sus empleados le ayudará a tener un buen nivel de motivación, productividad, integración y compromiso. Existen
diferentes opciones de actualización y capacitación que le permitirán tanto a los directivos como a sus empleados desarrollar mejor
sus habilidades y competencias, en pro de aumentar la productividad de su negocio.
Mantener a sus empleados motivados y con actitud positiva frente a las tareas diarias y el trabajo que desempeñan es clave para que
todos los procesos en los cuales se encuentran involucrados sean más productivos
La comunicación es un elemento indispensable para que su empresa sea más productiva, ya que por medio de una buena gestión de
la comunicación interna y externa usted podrá establecer planes de acción que apoyen la consecución de sus objetivos,

Mejorar el clima laboral, generar una buena reputación, dar a conocer a sus clientes su portafolio y coordinar adecuadamente el
trabajo al interior de su empresa, entre muchas otras ocasiones beneficiosas para su ejercicio empresarial.

Explica: ¿Qué acciones recomendarías seguir a la empresa para administrar eficientemente la demanda de clientes y el
control de su capacidad instalada?
Iniciativa y agilidad para descubrir y explotar las oportunidades de negocio antes que nuestros competidores y flexibilidad para
adaptarnos
generar valor para nuestros accionistas en el largo plazo.
productos, servicios y procesos que cubran las necesidades del cliente y nos permitan obtener incrementos de rentabilidad
A mejorar de manera continua la captación, la satisfacción y la vinculación de clientes a través de una amplia oferta de productos y
servicios, así como de una mayor calidad de servicio.

 Banca on-line , ha dejado mucho de qué hablar desde que Santander lanzo banco online , ya que su sistema es muy lento , la
solución sería actualizar constantemente sus sistemas y brindarle mejor rapidez
 Cajero , puesto que en las últimas fechas la cartera de banco Santander se ha agrandado grandemente , los cajeros ATM no
dan abasto , la solución sería que Santander invierta más en sus cajeros para poder agilizar el servicio y así perder clientes por
esta situación
 Atención al cliente , puesto que los ejecutivos de cuentas son muy prepotentes con la el tarjetahabiente , Santander ha tenido
en los últimos meses mucha cancelación por el pésimo servicio , la solución sería que capacitaran más a sus empleados y
evaluarlos constantemente para poder evitar este tipo de problemas
 Tarjetas de crédito, clonaciones , fraudes, cargos no reconocidos esto se día con día con banco Santander , la solución sería
que Santander nos brindara un blindaje sin ningún costo puesto que algunos blindajes que tienen , normalmente tiene n un costo
adicional , por lo cual el cliente no contrata y pasan este tipo de situación

Describe: ¿Cuáles serían los servicios suplementarios y qué elementos de la mezcla promocional le resultará más
conveniente implementar a esta empresa?

Mayor productividad – Capacidad para analizar los problemas de negocios desde diferentes perspectivas en un tiempo mucho más
corto. Esto ha dotado a Santander de la agilidad para enfrentar con éxito los desafíos de un mercado dinámico y en constante cambio.
Conclusión y aprendizaje significativo: redacta una conclusión personal sobre el tema, con los aspectos más importantes
que hayas podido extraer del foro. Describe además el aprendizaje (valores agregados) que lograste a través de esta
actividad, indicando la utilidad o aplicación que tiene el tema planteado para tu formación profesional
 La conciencia colectiva, servida de una herramienta tan potente como es internet, cobra, cada vez más, mayor importancia y peso en
la sociedad actual. Un peso que ha estimulado, por no decir obligado, a los grandes bancos a hacer frente a sus compromisos socio-
ambientales. Sin embargo considero necesario un organismo regulador independiente e internacional que controle las operaciones del
sector financiero privado; que vaya más allá de la denuncia pública y que tenga la capacidad para sancionar las instituciones privadas.
Los compromisos socio-ambientales de los grandes bancos son voluntarios y personalmente pienso que deberían ser obligatorios para
poder acelerar su desarrollo. Lo que estoy intentando explicar es que siempre existe la duda que de cara a la junta de accionistas y a
los clientes un banco pueda presumir de una fachada “sostenible”, suportada por una política superficial que no define rigurosamente
los procedimientos de financiación y que deja brechas abiertas, cuando la realidad, o por lo menos parte de ella, puede ser otra .

Conclusiones en donde destaques las ideas principales del trabajo, los valores agregados que has obtenido y las
conclusiones a las que llegaste.

Aprendí que todo engloba tanto el servicio como la atención , en sí que satisface una determinada necesidad, como todos aquellos
elementos/servicios suplementarios, Estos elementos pueden ser , atención al cliente, garantía y sobre el precio del servicio al que la
empresa lo ofrece en el mercado. Este elemento es muy competitivo en el mercado, dado que, tiene un poder esencial sobre el
consumidor, además es la única variable que genera ingresos, esfuerzos que la empresa realiza para dar a conocer el producto y
aumentar sus posicionamiento en el público, por ejemplo: la publicidad, las relaciones públicas, la localización del producto
se analizan los canales que atraviesa un producto desde que se crea hasta que llega a las manos del consumidor. Además, podemos
hablar también del almacenaje, de los puntos de venta, la relación con los intermediarios, el poder de los mismos, etc.
Referencias. Incluye al menos tres fuentes de información relacionadas con los temas de esta tarea. Las fuentes
que hayas consultado, deberás citarlas y referenciarlas apropiadamente de acuerdo al formato APA. Si tienes
dudas respecto a dicho formato, consulta la siguiente guía: 

[ CITATION htt41 \l 2058 ]

[ CITATION htt43 \l 2058 ]

[ CITATION Cor \l 2058 ]