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    Politécnico GranColombiano

    ITIL Y CONTINUIDAD DEL SERVICIO

    MEJORA CONTINUA Sus cuatro etapas:

    ·Planificar (Plan): se identifica cuáles son


    El ciclo PDCA suele ser la sistemática más aquellas actividades de la organización
    empleada en la implementación de un susceptibles de mejora y se fijan los objetivos a
    sistema de mejora continua. También se alcanzar al respecto. La búsqueda de posibles
    le conoce como ciclo de mejora continua mejoras se puede realizar con la participación
    de grupos de trabajo, escuchando las opiniones
    o círculo de Deming. de los trabajadores, buscando nuevas
    El círculo de Deming está compuesto por tecnologías, entre otros procedimientos.
    cuatro etapas cíclicas, de tal forma que
    una vez terminada la cuarta etapa se debe ·Hacer (Do): se ejecutan los cambios necesarios
    para efectuar las mejoras requeridas. Es
    regresar a la primera y repetir el ciclo. De conveniente aplicar una prueba piloto a pequeña
    esta manera, las actividades son escala para determinar el funcionamiento antes
    reevaluadas periódicamente para de hacer cambios a gran escala.
    incorporar nuevas mejoras.
    ·Verificar (Check): una vez realizada la mejora,
    se procede a un período de prueba para verificar
    su buen funcionamiento. En caso que la mejora
    no cumpla con las expectativas iniciales se
    realiza modificaciones para ajustarla a los
    objetivos esperados.

    ·Actuar (Act): luego del periodo de prueba se


    estudian los resultados y se comparan estos con
    el funcionamiento de las actividades antes de
    haber sido implantada la mejora. Si los
    resultados son satisfactorios se implantará la
    mejora en forma definitiva y a gran escala en la
    organización; pero si no lo son habrá que
    evaluar si se hará cambios o si se descarta la
    mejora.

    CICLO DE VIDA DEL MARCO


    DE REFERENCIA ITIL

    ESTRATEGIA DEL SERVICIO


    Procesos:
    La fase Estrategia de servicio es el eje de las demás
    fases para que se ajusten al objetivo y a la visión
    ·Gestión de la Estrategia.
    estratégica del negocio, busca ser una guía a la
    ·Gestión de la Demanda.
    hora de establecer objetivos, prioridades y
    ·Gestión de la Cartera de Servicios.
    oportunidades. Esta fase es supremamente
    ·Gestión de Relaciones con el Negocio.
    importante porque como se dijo anteriormente es
    ·Gestión Financiera de TI.
    el eje, pero además debe conocer el mercado actual
    y los servicios que ofrece la competencia para crear
    soluciones mas llamativas para el cliente, eso
    orquestado con las demás fases.

    DISEÑO DEL SERVICIO


    El diseño de servicio cuenta principalmente con Este es la primera fase que se implementa dentro del
    8 servicios los cuales son: marco de trabajo ITIL, algunos autores plantean que es la
    parte inicial.
    . Coordinación del diseño Oriente Joaquín (2014) nos dice que la etapa de estrategia
    · Gestión del catálogo de servicios del servicio es definir la perspectiva, los planes y
    · Gestión de niveles de servicios patrones que el proveedor de servicios necesita
    · Gestión de la capacidad implementar para alcanzar los objetivos de negocio de su
    organización.
    · Gestión de la disponibilidad
    · Gestión de la continuidad de los servicios de TI
    · Gestión de la seguridad de TI
    · Gestión de proveedores

    TRANSICIÓN DEL SERVICIO


    Los procesos de negocio:
    Esta es una de las fases más importantes cuando se
    desea modificar los procesos, pero los cuales en . Planeación de soporte de la transición
    muchas ocasiones provocan interrupciones en el · Gestión de cambios
    servicio lo cual es una gran desventaja porque los · Gestión de activos de servicio y de configuraciones
    cliente se terminan con la competencia. · Gestión de liberación e implementación
    Puello Osvaldo (2008) dice que La transición del · Validación y pruebas de servicios
    servicio, es una interfaz entre el diseño del servicio y · Evaluación del cambio
    las operaciones del servicio, que también son usadas en · Gestión de conocimiento
    la mayoría de las actividades del día a día.

    OPERACIÓN DEL SERVICIO


    Objetivos de la operación del servicio El propósito de la operación de servicio es entregar todas las
    actividades requeridas y la administración de la tecnología
    Administración de incidentes utilizada para adelantar el servicio. Esta entrega deber ser
    Gestión de problemas efectiva y debe garantizar que su costo se encuentre entre los
    Gestión de eventos costos operacionales del caso comercial original. El alcance
    Gestión de acceso de la operación del servicio descrito en el marco ITIL incluye
    Cumplimiento de solicitud los procesos, funciones, organización y herramientas que se
    utilizan para entregar y respaldar los servicios acordados.

    La idea principal de la Gestión de Servicio es lograr el mejoramiento continuo de la


    calidad mediante la disminución de fallas, el aumento de la eficacia y eficiencia, la
    solución de problemas, y la previsión y eliminación de riesgos potenciales.

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