Indicadores de Gestión

Gestión
de la Calidad

Mgter. Ing. Jorge Senn

 El porqué de indicadores
Un indicador de gestión es una
herramienta de medición que permite
determinar en qué medida se alcanzan
objetivos, metas, unidades, etc. en una
organización.
Aspectos y requisitos asociados a
Indicadores en la Norma ISO 9001:2015
(justificación desde las normas)
 Requisitos ISO 9001:2015
• 5.1 Liderazgo y compromiso
• La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad:
– asegurándose que se establezcan la política de la
calidad y los objetivos de la calidad para el
sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización;
 Requisitos ISO 9001:2015
• 5.2.1 Desarrollo de la política de la calidad
• La alta dirección debe establecer, implementar
y mantener una política de la calidad que:
– proporcione un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad;
 Requisitos ISO 9001:2015
• 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
• 6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad
para las funciones y niveles pertinentes y los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la calidad;
b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda.
• La organización debe mantener información documentada
sobre los objetivos de la calidad.
 Requisitos ISO 9001:2015
• 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
• La organización debe implementar la producción y provisión del
servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea
aplicable:
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y
medición adecuados;
c) la implementación de actividades de seguimiento y medición
en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los
criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los
criterios de aceptación para los productos y servicios;
f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados planificados de los procesos de
producción y de prestación del servicio, cuando las salidas
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores;
 Requisitos ISO 9001:2015
• 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
La organización debe determinar:
a) qué aspectos necesitan seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la
medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
• La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
• La organización debe conservar la información
documentada apropiada como evidencia de los resultados.
 Requisitos ISO 9001:2015
• 9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la
información apropiados que surgen por el seguimiento y la
medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
• a) la conformidad de los productos y servicios;
• b) el grado de satisfacción del cliente;
• c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad;
• d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
• e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades;
• f) el desempeño de los proveedores externos;
• g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la
calidad.
 Requisitos ISO 9001:2015
• 10.3 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la
idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
• La organización debe considerar los resultados
del análisis y la evaluación, y las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si hay
necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
 La Medición de la Calidad
• Indicadores de Gestión:
Un indicador de gestión es la expresión
cuantitativa del comportamiento y
desempeño de un proceso, cuya magnitud, al
ser comparada con algún nivel de referencia,
puede estar señalando una desviación sobre la
cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso.
También se usan para medir objetivos de la
calidad propuestos
 La Medición de la Calidad

Lo que no se mide, no se puede controlar

Lo que no se controla, no se puede gestionar

• Los indicadores son herramientas necesarias para

poder controlar, mejorar, verificar, seguir, etc.
– Medición: determinar una cantidad comparándola con
otra (ej: unidad de medida)
– Controlar: comprobar, fiscalizar
 La Medición de la Calidad
• La medición destierra el:
Yo creo / yo pienso/ me parece

• Los datos aportan objetividad

Las mediciones requieren de PARTICIPACIÓN

(dirección, responsables, personal operativo)

• Condiciones: capacitación y no búsqueda de culpables

 La Medición de la Calidad
• La medición también destierra el:
“Lo que nosotros hacemos es intangible, no se
puede medir..”

En todo caso, no se habrá desarrollado aún, o no

se conoce el instrumento o indicador adecuado
 La Medición de la Calidad
• Atributos de una buena medición:
Pertinencia
Que sea importante para la toma de decisiones

Precisión
Que refleje fielmente la magnitud a medir

Oportunidad
A tiempo para la toma de decisiones

Confiabilidad
Que sea segura y repetible. Calibrada

Economía
Costos de la medición vs. beneficios
 La Medición de la Calidad
• Indicadores de Gestión:
La organización deberá definir indicadores,
dando respuesta a:

➢Qué se debe medir

➢Dónde conviene medir
 La Medición de la Calidad
Tipos de Indicadores
• Indicadores de Cumplimiento
– Miden el grado de consecución de tareas (grado de logro de
algo)
• Indicadores de Evaluación
– Ratios FODA. Sirven para evaluar desempeños organizacionales
• Indicadores de Eficacia
– Ratio de aciertos en las tareas. Miden la manera en que se
cumplen los objetivos
• Indicadores de Eficiencia
– Ratios de utilización de recursos. Miden la cantidad de recursos
que se utilizan para alcanzar un cierto nivel de eficacia
 La Medición de la Calidad
TIPO INDICADORES

Ingreso operacional

Rentabilidad sobre activos/patrimonio/utilidad/ ventas

Financieros
Cumplimiento presupuestario

Crecimiento de los márgenes

Nr. de errores/defectos por unidades producidas

Tiempos de ciclo
Calidad (actividad interna) Desempeño de proveedores

Costos de la no-calidad

No conformidades

Satisfacción

Reclamos

Capacidad de retención de clientes

Clientes
% de clientes inactivos

cantidad de nuevos clientes

Pérdidas de clientes

Satisfacción de empleados

Rotación de personal

Ausentismo
Mano de Obra Seguridad (accidentes laborales)

Capacitación

Incentivos

Sugerencias

Costo unitario

Retrabajos

Desperdicios
Productividad Productividad de la mano de obra

Rotación de inventarios

Utilización de equipos críticos

Productividad de materiales

Participación en el mercado
Mercado
Cumplimiento de metas de penetración
 La Medición de la Calidad

OBJETIVO META INDICADOR

Generales / Parte medible Elemento de
Estratégicos del objetivo medición acorde
(de la Calidad) a la meta

Ej: Aumentar 10 % la Índice de

Aumentar la satisfacción de Satisfacción de
satisfacción de los clientes en 9 Clientes:
clientes meses ISC
 Definición de Indicadores
Datos de un indicador
• Denominación
• Propósito
• Fórmula / Cálculo
• Niveles de referencia
• Responsabilidades
• Puntos de Medición
• Periodicidad de Medión
• Sistema de Procesamiento y Análisis
• Toma de decisiones
• Gestión
 Definición de Indicadores
Datos de un indicador
• Denominación
– Se trata de identificarlo por un nombre o código
que sea representativo de la medición
• Propósito / Meta
– El para qué queremos gerenciar el indicador.
Expresa el lineamiento político; la mejora que se
busca y el sentido de esa mejora (reducir,
aumentar, optimizar, maximizar, eliminar, etc.).
Alineado con los objetivos de la calidad
 Definición de Indicadores
Datos de un indicador
• Fórmula / Cálculo
– Expresión matemática que cuantifica el estado de
la característica o hecho a medir.
– Bien específica:
• no analiza causas,
• sí condiciones o situaciones
 Definición de Indicadores
Datos de un indicador
• Fórmula / Cálculo
– Meta (ejemplo 1): Alcanzar al menos un 90 % de
las rutinas de mantenimiento en 9 meses

RM = RMR/RMP x 100 ≥ 90 %

Donde:
RM es Rutina de Mantenimiento (denominación o nombre del indicador)
RMR es Rutinas de Mantenimiento Realizados
RMP es Rutinas de Mantenimiento Planificados
 Definición de Indicadores
Datos de un indicador
• Fórmula / Cálculo
– Meta (ejemplo 2): Mejorar en 5 % el cumplimiento
de las rutinas de mantenimiento, en 9 meses

RM = ((RMA – RMH)/RMH) x 100 ≥ 5 %

= (RMA/RMH – 1) x 100 ≥ 5 %
Donde:
RM es Rutina de Mantenimiento (denominación o nombre del indicador)
RMA es Rutinas de Mantenimiento Actual (actualmente realizadas)
RMH es Rutinas de Mantenimiento Históricas (realizadas antes de la
puesta en marcha del indicador)
 Definición de Indicadores
Datos de un indicador
• Niveles de referencia
– Contra los cuales se contrastará el indicador. Histórico,
teórico, competencia, estándar, requerimiento,
consideración política, planificado, etc.
Ejemplos de aplicación:
– Datos: históricos, competencia, estándar: >> planteos tales
como: mayor/menor que… disminuir… aumentar….
mejorar…etc.
– Datos: requisitos, estándar, política, planificado >>
planteos tales como: alcanzar al menos… como
mínimo….como máximo…., etc.
 Mayor aclaración respecto del valor de referencia

• Cuando en la empresa se realizan mediciones y se tiene sistematizado un sistema de registro

de esas mediciones, los indicadores se pueden referir a esos datos históricos (aunque sean
del trimestre o semestre anterior). En esos casos es relativamente fácil la comparación y ya
tenemos una idea de dónde estamos parados y de donde partimos.
• En caso que no haya datos históricos de mediciones anteriores que sean confiables, que es el
caso de la mayoría de las empresas en Misiones y en Argentina en general, no tenemos
contra qué comparar. En esos casos se pueden utilizar valores estándar que se pueden
obtener de procesos similares de otras empresas (en el caso de rubros conocidos y
comunes); o se pueden poner valores deseados o que se estiman realistas. En esos casos se
puede indicar por ej: Alcanzar al menos un 85 % de entregas en los plazos estipulados. Es
probable que el 85% propuesto sea solo una idea y se debería orientar en la experiencia y la
realidad de la empresa. Una vez establecido este valor deseado, se formaliza el indicador y se
comienza a medir y registrar en los intervalos que hemos diseñado. Pasado el tiempo de
medición establecido en nuestro indicador, podemos evaluar el desempeño real respecto del
imaginario (el deseado establecido). Con este análisis se puede evaluar el desempeño que
buscamos analizar y determinar sobre ese aspecto puntual y veremos si hemos alcanzado,
igualado o quedado por debajo del valor de referencia que se propuso y tomar acciones.
• A partir de ese momento podemos elaborar un nuevo indicador, ya sobre la base de datos
reales e históricos (primer período de medición), que servirán como nuevo valor referencial.
• Como dato anecdótico de la vida real, hemos visto que muchas empresas acumulan papeles
con registros, que luego nadie analiza! Eso es peor que no medir, ya que solo es una pérdida
de recursos y frustración para quien hace el esfuerzo de medir y recolectar los datos…
 Definición de Indicadores
Datos de un indicador
• Responsabilidades
– Quien define, aprueba, mide, calcula, informa y toma
acciones ante desvíos
• Puntos de medición
- De dónde se obtienen y conforman los datos, con qué
instrumentos, metodología, registros, etc.
• Periodicidad
– Cada cuánto se hace la medición y se informa, evitando
distorsiones y a tiempo para intervenir o seguir. Establecer
una periodicidad realista permitirá ver cómo evoluciona el
sistema y eventualmente intervenir; no solo esperar al
final de la meta para saber cómo nos fue.
 Definición de Indicadores
Datos de un indicador
• Sistema de procesamiento y análisis
– Cómo se procesan y presentan los datos (informe). Datos
puntuales, tablas, promedios, tendencias, gráficos (de
control, de torta, de evolución)
• Toma de decisiones
– Umbrales, alertas, tratamiento de problemas, etc.
• Gestión
– Análisis, acciones, revisiones, lecciones aprendidas
 Indicadores de Proceso

En relación con las medidas de eficacia y eficiencia, éstas se

presentan en la práctica a través de Indicadores

“Indicador es la medición de
una característica de un proceso”
¿Para qué sirven?

- Analizar la situación actual del proceso en base a cifras,

datos y hechos (toma de decisiones basada en evidencias).
- Establecer objetivos y planes de futuro que sean consistentes.
- Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las
personas y equipos de mejora implicados en el proceso.
- Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita
el proceso.
 Gestión de los procesos
METODOS PERSONAL
AMBIENTE

Entrada Salida

PROCESO PRODUCTO

Indicador
MEDIOS MATERIALES
Objetivo

RETROALIMENTACION ANALISIS
Cumplimiento de plazos entrega pedidos
El plazo de entrega, de un pedido solicitado por el cliente, en la fecha
comprometida por la organización es también un factor de calidad.
A fin de evitar atrasos se realiza una programación interna de la
producción, teniendo en cuenta el abastecimiento de materiales, la
disponibilidad de personal, el equipamiento productivo para fabricar, etc.
-Propósito
Un indicador global consiste en medir el porcentaje de pedidos de
clientes, terminado, aprobados y entregados en la fecha comprometida.
De modo que podemos calcular este índice con la siguiente fórmula de
calculo
 Calidad Interna
Nivel conformidad calidad producto
Propósito:La implementación de un indicador tiene por objeto evidenciar, al final del proceso
productivo, la cantidad eventual de producto no conforme con los requisitos establecidos y por lo tanto
no aptos para la entrega al cliente.
Evidentemente se trata de un indicador de carácter macro, no determinado la causa de la no
conformidad. Para ello será necesario establecer indicadores más detallados.

Costo de la calidad/ Defectos internos

Proposito: La existencia de este indicador pone en evidencia el costo que significan los defectos
internos. Estos pueden ocasionar la reparación de defectos con la consiguiente utilización de
horas/hombre y materiales, lo que comúnmente denominamos desperdicio.
También puede suceder que la naturaleza del defecto, o no conformidad, impidan su reparación,
lo que implica desechar el producto.
 Índice gestión acciones correctivas
Propósito: El control y seguimiento de los productos y procesos ponen en evidencia las no
conformidades, o defectos, es decir los desvíos en relación lo establecido.
Dependiendo de la magnitud e importancia de la no conformidad en determinadas circunstancias
es necesario investigar las causas que la originaron.
Un indicador simple, para seguir el avance, consiste en medir el Nº de Acciones correctivas
resueltas en un determinado periodo, en relación al Nº total de Acciones encaradas en el mismo
periodo.

Calidad externa/ defectos externos

Las no conformidades, o defectos, externos son los originados fuera de la organización, como por
ejemplo las reparaciones efectuadas en la Pos Venta durante el periodo de garantía del producto,
las devoluciones de material, el tiempo en atender reclamos de clientes, gastos de transporte, etc.
Índice de reclamos en Post venta
Propósito: Conocer el comportamiento del producto en servicio a través de la cantidad de producto
reclamado por los clientes debido a no conformidades, en relación a la cantidad vendida en el
mismo periodo.
Fin !