Módulos Inducción Corporativa PDF

INDUCCIÓN
CORPORATIVA
Iniciar
Antes de iniciar el módulo 0; haz clic en el icono tipo
reproductor; para visualizar la metodología de navegación. MÓDULOS
0
1
3
2 5
4
SOMOS NEXA
MÓDULOS
Integración
0 a la Cultura
Iniciar
1
3
2 5
4
SOMOS NEXA
MÓDULOS
0
1 ADN NEXA
Iniciar
3
2 5
4
SOMOS NEXA
MÓDULOS
0
1
3
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar 2 5
4
SOMOS NEXA
MÓDULOS
0
1
Estructura organizacional
3 Iniciar
2 5
4
SOMOS NEXA
MÓDULOS
0
1
3
2 5
Normativo
Iniciar
4
SOMOS NEXA
MÓDULOS
0
1
3
2 5 Servicios y
beneficios para
el colaborador
Iniciar
4
MÓDULOS
0 Explora este contenido de la siguiente forma:
1 En la slide principal encontrarás los módulos que

2
veremos en la Inducción corporativa. Debes iniciar
dando clic en el Número 0, este te llevará al menú del
módulo de introducción ; luego debes iniciar con el 1,
3
debes leer muy bien la información que encontrarás
allí, ya que al final serás evaluado con respecto al
2 5
contenido. Al aprobar por completo el módulo 1,
podrás pasar al siguiente módulo y así sucesivamente
hasta completar los módulos. 3
0 1 2 3 4 5
4
MÓDULOS
¡Hola! Bienvenid(a) al
Instructivo de Navegación
1 2 Estos son los botones de Retroceder

y Avanzar; por medio de ellos puedes
ir a la diapositiva anterior y siguiente.
3
2 5
3
4
MÓDULOS
1 Este es el botón de Inicio, por

medio de el puedes ir al camino
Nexa y pasar al siguiente módulo y
3 así sucesivamente con cada uno de

los módulos.
2 5
4
MÓDULOS
1 Este es el botón de menú, por medio

de el puedes dirigirte al menú del
3
módulo en el que te encuentras.
2 5
4
MÓDULOS
MÓDULO 0
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1
2
Nuestra Historia
Nuestros compromiso
4
3
Marco conductual
5
MÓDULOS
MÓDULO 0
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1
Código ética 2
4
3
5
NUESTRA
HISTORIA
NUESTRA HISTORIA
2001 Se inicia con la prestación del servicio

de BPO en las instalaciones del cliente.
1991
Se constituye como una
sociedad anónima y se abren 1
las puertas al mercado como
una compañía de Outsoursing.
Nacemos el 13 de Octubre como una

1976 empresa orientada a ofrecer soluciones
ágiles y flexibles al mercado nacional.
Haz clic en el icono para ver la información
NUESTRA HISTORIA
Haz clic en el año para ver la información
∆ Se consolidan más de 60 clientes con 2,500 puestos
de workeo y más de 3,100 colaboradores.
2013 ∆ Expansión de la compañía para nuevas sedes.
∆ Certificación en el sistema de Gestión de Seguridad
de la información ISO 27001.
2014 ∆ Implementación de Normas NIIF.
∆ Apertura de nuevos canales: Chat, Videoconferencia,

Redes Sociales.
2015 ∆ Mejora de los niveles de facturación y rentabilidad.
∆ Lanzamiento de nuestra nueva marca realizado

2019 el 2 de mayo. Logrando con esto una identidad
refrescante e innovadora dentro del mercado.
EXPERIENCIA
Nuestra continua búsqueda y desarrollo de

nuevas soluciones tecnológicas, mejores
tendencias y experiencias de éxito nos han
permitido capitalizar experiencias con
nuestros clientes por más de 45 años.
NUESTROS
COMPROMISOS
NUESTROS COMPROMISOS
Haz clic en el reproductor.

Para ver el vídeo debes dirigirte
en el curso a la carpeta Vídeos
Inducción Corporativa 2020.
Ingresa a la
sección
Nuestros
Compromisos
No cierres la presentación para que una vez finalices

el vídeo puedas continuar en donde quedaste.
MISIÓN
La razón de ser de Somos expertos en la gestión de experiencia al cliente, brindando soluciones de Contact
nuestra empresa center y BPO. Creamos junto a los clientes modelos de experiencia con base en la
satisfacción, seguridad y eficiencia para generar valor en sus negocios.
VISIÓN
Lo que Queremos ser una compañía reconocida por nuestra capacidad de responder con agilidad a los
esperamos lograr desafíos del entorno, conectando a los clientes con soluciones de vanguardia que unidas al mejor
talento humano, nos retan constantemente a la evolución de la experiencia al cliente.
MEGA
Nuestra Meta En el 2023, alcanzaremos un ingreso de $342.000 millones, un ROE de 34,9% y EBITDA
Grande y Ambiciosa de 10,87%, fortaleciendo la integración de soluciones que mejoren la experiencia de los
clientes y alcanzando un NPS del 38%.
PROMESA DE
VALOR Integramos soluciones generando experiencias de los clientes con su negocio.
Más de 9.000 Barranquilla

colaboradores
con presencia
nacional.
Bucaramanga
Medellín
Bogotá
Cali
Más de 20 oficinas en 70
ciudades y municipios.
MARCO
CONDUCTUAL
MARCO CONDUCTUAL
Nuestro talento humano es el reflejo
de los valores de nuestra marca.
Así innovamos en los negocios de nuestros clientes

Cocreadores Es workear en equipo escuchando, imaginando y renovando
nuestras acciones, abriendo la puerta a la innovación.
Somos
Brindamos la mejor experiencia a nuestros clientes
Apasionados Entender la necesidad del otro para actuar de forma coherente
y asegurar su satisfacción.
Garantizamos el cuidado de lo más importante
Es proteger a los otros, compañeros y aliados, valorando lo que hacen,
Protectores proteger la reputación de nuestros clientes y la información de sus usuarios
con ellos forjamos relaciones de confianza que generan tranquilidad.
Siendo ejemplo de conocimiento
Es tomar las mejores decisiones forjando lecciones de aprendizaje
Referentes
basados en la experiencia. Este es el secreto para generar
conocimiento en el negocio de nuestros clientes.
Cumpliendo los acuerdos adquiridos
Actuamos con decisión para cumplir los acuerdos, siendo
Ejecutores
capaces de resolver los obstáculos, porque para nosotros
la credibilidad es invaluable.
NEXÓPOLIS
Haz clic en la invitación a unirte a Nexópolis

Paso 1 que encontrarás en tu correo personal
(resgistrado en Nexa).
Bienvenido(a) Cuando te redirijas a la página Web, ingresa con
Nuestra Red Social Corporativa, un Paso 2
tu correo electrónico y acepta las condiciones.
espacio para conocer y compartir
contenido de interés. Regístrate
siguiendo estos sencillos pasos: ¡Y listo! Completa el registro, elige la contraseña
Paso 3 e ingresa.
Una vez finalices estos pasos, descarga

Paso 4 la App Goconnect.
NEXÓPOLIS
Con tu cuenta podrás acceder:
Página social
Para informarte y compartir
tus experiencias workeando.
NEXÓPOLIS
Con tu cuenta podrás acceder:
Página de crucero Para canjear tus

de sueños puntos por premios.
El resto de ciudades diferentes a

Bogotá y Cali también pueden ¡Participa en nuestros concursos del mes
canjear premios del crucero. y gana boletas dobles de cine!
NEXÓPOLIS
¿Qué es Crucero de Sueños?
Es la estrategia corporativa de
Nexa BPO que busca apalancar los
resultados de la compañía a través
del reconocimiento y la premiación
del cumplimiento de los logros
personales de sus colaboradores.
NEXÓPOLIS
¿Dónde estamos?
Crucero de Sueños cuenta con dos Boutiques, una de ellas en Bogotá en la sede Norte y la segunda
en la ciudad de Cali.
NEXÓPOLIS
Normas de la red social
⌂ Seré promotor de respeto,

transparencia, veracidad y
prudencia frente a la información
que decido compartir.
⌂ Como usuario y/o administrador
de los espacios, me haré
responsable de los contenidos
publicados, siendo consciente de ⌂ No publicaré información o posiciones
su impacto frente a la imagen de políticas, religiosas, sexuales o ningún
mis compañeros y compañía. otro tema que pueda generar
controversia en la comunidad
⌂ Seré positiv@ y promoveré la salud, así
que no incitaré con mis publicaciones a
la violencia, consumo de alcohol, drogas
u hábitos poco saludables.
NEXÓPOLIS
Normas de la red social
⌂ Garantizaré la integridad
y confidencialidad de la
información de los usuarios,
proveedores y clientes.
⌂ No realizaré ventas,
publicidad o transacciones
dentro de los espacios de la
⌂ Validaré y rectificaré el contenido que
red. ¡No está permitido!
publique dentro de la red, si es necesario,
citaré al autor intelectual o fuente de origen
de la información.
⌂ Tengo claro que si tengo un mal
comportamiento, podré ser sancionado
dentro de la red social y depende de la falta
que haya cometido podrá abrirse un
proceso disciplinario.
CÓDIGO DE
ÉTICA
CÓDIGO DE ÉTICA
Honestidad
Fijar los parámetros de actuación de

todos los funcionarios de la compañía.
Ten en cuenta que una vez recibes tus
usuarios de acceso, tienes 15 días para
presentar curso del Código de ética por
medio del campus virtual.
Cumplir con las metas y cambios
trazados por la misma.
NUESTRA CONDUCTA CORPORATIVA
Atribuciones
crediticias: Ningún funcionario podrá exceder sus atribuciones otorgadas, ni comprometer a la
compañía de forma expresa o tácita, formal o informal.
Austeridad
en los gastos Ningún funcionario debe obtener ganancias como resultado de una erogación
o gasto autorizado.
Reporte de
situación Todos los funcionarios de la compañía en caso de ser objeto de arresto, citación,
jurídica comparecencia ante el juez, arraigo, acusación o condena por cualquier delito penal
deberá notificarlo al área de TH.
NUESTRA CONDUCTA CORPORATIVA
Riesgo operativo: es obligación de todos los funcionarios de la compañía, velar por el cumplimiento
y desarrollo del Sistema de Administración de Riesgo Operativo SARO.
Obligaciones generales relacionadas con actos incorrectos: todos los funcionarios

deberán reportar a las áreas respectivas actos incorrectos cometidos por otros.
Se garantizará confidencialidad e integridad absoluta.
Uso y manejo de activos: es deber de los funcionarios de la compañía proteger y cuidar los
bienes de ésta, y nunca para beneficio personal o de cualquier persona ajena a la compañía.
ÉTICA Y BUEN GOBIERNO
Nuestros mecanismos de reporte funcionan a través del conducto regular, iniciando con tu jefe inmediato.
Después de esto puedes hacerlo a través de los siguientes canales:
Aquí puedes reportar temas de convivencia o

clima laboral, relacionamiento entre compañeros,
retroalimentaciones o comentarios positivos. Envía
un correo a: [email protected]
Línea Ética, es el canal para que empleados, colaboradores, clientes,

proveedores o accionistas, reporten eventos o situaciones no éticas
y/o malas prácticas que puedan afectar los intereses de la compañía.
MÓDULOS
MÓDULO 1
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1
2
Diccionario Lenguaje Nexa
Pautas de vestuario
4
3
5
DICCIONARIO
LENGUAJE NEXA
DICCIONARIO LENGUAJE NEXA
Haz clic en cada icono.
Ser Apasionado: entender la necesidad del otro para actuar de forma

coherente y asegurar su satisfacción.
Ser Cocreador: workear en equipo, escuchando, imaginando y renovando

nuestras acciones, abriendo la puerta a la innovación.
Ser Ejecutor: actuar con decisión para cumplir los acuerdos, siendo capaces
de resolver los obstáculos, porque para nosotros la credibilidad es invaluable.
Ser Protector: construir grandes cosas para cuidar lo importante. Proteger a los
otros, compañeros, aliados y demás.
Ser Referente: ser ejemplo, al contar con la información más útil y al actuar
con ética, permite tomar las mejores decisiones.
Soluciones:
Productos y servicios con los que cuenta Nexa.
Workear
Contribuir a que mi empresa Mientras me desarrollo

crezca. profesional y personalmente.
Empatía
Capacidad de identificarse con alguien y compartir
sus sentimientos.
Recomendación de palabras a utilizar
En Nexa manejamos un lenguaje de acuerdo con nuestra manera de workear. Les recomendamos
las siguientes expresiones, al momento de utilizar palabras como:
1
Colaborador
2 En lugar de trabajador. 4
Contact Center Referente
En lugar de Ejemplo.
En lugar de Call Center.
3 5
Experiencia Workear
En lugar de servicio. En lugar de trabajar.
PAUTAS DE
VESTUARIO
PAUTAS DE VESTUARIO
La imagen personal
refleja nuestra cultura
RECOMENDACIONES GENERALES
Guía de vestuario
▪ No uses lentes de sol, sombreros, gorras (cachucas), por
seguridad y por ser accesorios que te dan un look demasiado
informal para el entorno laboral.
▪ Durante el horario laboral no uses jeans rotos, piercing,
expansiones, ni ropa que permita la visibilidad de tatuajes.
▪ El peinado es fundamental para lograr una adecuada
presentación, recuerda mantener el pelo limpio y bien
peinado.
▪ Tus manos también son importantes, por eso cuida tus uñas
(manos y pies) conservándolas limpias y arregladas.
▪ Utiliza, pantalones que no estén rotos ni degastados para una
excelente presentación.
▪ Los blazers, abrigos, chaquetas, busos y camisas de cuello son
una excelente recomendación.
PROTOCOLO DE VESTUARIO
Ellas
▪ No están permitidas las transparencias, escotes pronunciados
ombligueras y/o faldas cortas que excedan 4 centímetros
arriba de la rodilla.
▪ Las sandalias y zapatos destalonados planos no son calzado
apropiado para el entorno laboral, utiliza zapatos abiertos
formales (aplica para todas las ciudades).
▪ Utiliza camisas con cuello, busos, y blusas para verte propicia
en el entorno laboral. Las blusas de manga sisa deben ser
gruesas y elegantes. Incluso en las ciudades de clima cálido
no están permitidas las blusas de tiras.
▪ El maquillaje también influye mucho en el aspecto personal,
si te maquillas, hazlo de forma natural y delicada.
PROTOCOLO DE VESTUARIO
Ellos
▪ El vestuario masculino en el entorno laboral
debe ser impecable.
▪ Mantén un corte de pelo adecuado, uñas
limpias y cortas, barba arreglada y la ropa
limpia cada día de la semana.
▪ Si tienes el pelo largo, recuerda mantenerlo
recogido.
▪ Las camisas manga larga en un solo tono te
harán lucir moderno y sofisticado.
AGENTES DE CONTACT CENTER
Lunes a domingo
Puedes permanecer en la comodidad de jeans y

tenis todos los días, siempre y cuando conserves
una excelente apariencia, de acuerdo a las
recomendaciones dadas anteriormente.
PERSONAL EN OFICINAS DEL CLIENTE Y EJECUTIVOS
COMERCIALES BPO
Lunes a jueves
▪ El personal de oficinas y cada ejecutivo comercial representa al
cliente en su labor diaria, a través de un vestuario formal, propio del
ejercicio comercial y del servicio que se ofrece.
▪ La formalidad te proyecta como una persona responsable y eficiente,
que genera confianza y seguridad para lograr los objetivos.
Viernes
Vestuario casual business, de acuerdo a las recomendaciones anteriores.
STAFF & PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SEDES NEXA
Lunes a jueves
▪ Nuestra etiqueta es casual business a menos que visites o tengas
reuniones con clientes dentro y fuera de la oficina.
▪ Prepárate siempre para una reunión o evento en la que tu presentación
personal deba ser impecable. Mantén tu corbata lista para cualquier
evento de último minuto.
Viernes
▪ Puedes utilizar jeans y zapatos deportivos siempre muy bien presentado.
▪ Recuerda estar siempre preparado para una reunión o evento de último
minuto, en el que tu presentación personal sea impecable.
MÓDULOS
MÓDULO 2
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1 Nuestro portafolio
2
Portafolio de Servicios
SOI 4
3
Política de Calidad ( 9001 y 27001)
5
NUESTRO
PORTAFOLIO
NUESTRO PORTAFOLIO
Soluciones Contact Center Soluciones BPO Digital Toolkit
Estás son nuestras soluciones de Contact Center

y BPO para servicio al cliente, ventas, cobranza.
El siguiente nivel de la experiencia de cliente
Información Gestión de Eficiencia Asistencia

Proactiva lealtad operativa efectiva
Suministro Ventas y Soluciones de
Seguridad Mesa de
de información. Optimización retención. Backoffice.
Resolutividad y eficiencia ayuda. Especialistas
(Contact Center) de procesos (Contact (BPO) (Contact
Tercerización Center; BPO) Administración de Center)
Servicio al cliente. Cobranza.
de procesos. plataformas.(BPO)
(Contact Center) (Contact Center)
(BPO)
NUESTRO PORTAFOLIO
Modelo de gestión
SISTEMA OPERATIVO INTEGRADO (SOI)
Digital Toolkit
Asistente virtual Plataforma de Chat

E-mail
autogestión
Inbound Vídeo llamada

Outbound
SMS Redes sociales

PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
El portafolio de servicios o soluciones de Nexa comprende:

Son los servicios que prestamos a nuestros clientes.
Ya no se habla de campañas de BPO, Ventas Servicio de Cobranza

entendiendo que todo el negocio es Atención al Cliente
la tercerización de procesos de venta,
servicios, cobranza y otros.
Administración de Fuerza de ventas Centro de

Plataformas procesamiento de
información
Nuestras Campañas
Son los servicios que prestamos a nuestros clientes.
Ventas Servicio de Cobranza

Ya no se habla de campañas de BPO, Atención al Cliente
entendiendo que todo el negocio es
la tercerización de procesos de venta,
servicios, cobranza y otros.
Administración de Fuerza de ventas Centro de

Plataformas procesamiento de
información
Nuestros Canales
Es el medio a través del cual se comunican los clientes, es decir, el que sirve para el intercambio
de información entre ellos y nuestros asesores Nexa.
Contact Center Mail Chat WhatsApp

In & Out Business
Redes Sociales SMS Web & responsive Atención

Uno o dos vías Presencial
Nuestros Recursos
Talento humano IVR Básico IVR Visual IVR interactivo Web Nexa Sales Talento robot Asistente de
Chat Bots voz inteligente
Asistente Virtual Infraestructura Centro de excelencia Customer

Agentes móviles Innovación Tecnología Analítica
física cognitivo experience
Cognitivo
Procesos Seguridad
Los recursos son las capacidades humanas y tecnológicas que Nexa tiene
disponibles para gestionar la experiencia de contacto a través de los canales.
SOI
MODELO SOI (en 5 pasos)
Es un modelo de servicio
para operaciones de
contact center.
Desarrollado por
Nexa Bpo S.A
Integra las mejores prácticas

y estándares mundiales a los
procesos de la compañía.
Busca la satisfacción
de nuestros clientes.
Busca la rentabilidad y
sostenibilidad del negocio.
COMPONENTES- MODELO SOI
Gestión de la planeación
Dimensionamientos ¿Cuánto recurso humano necesito? Pronósticos
¿Cuántas llamadas voy a recibir o a realizar? ¿cuánto se podrían
demorar estas llamadas? ¿cuántas ventas se podrían realizar?
Gestión del Talento Humano

Reclutamiento, Selección, Contratación, Relaciones laborales ¿Cumplen con los
tiempos definidos (ANS)? Cuidado al empleado ¿Se crean planes de acción
para intervenir las campañas afectadas por rotación y ausentismo?
Gestión del entrenamiento del Talento Humano

Actualízate ¿La operación recibe los cambios de producto que envía al cliente?
¿Se evalúan? Vincúlate ¿Cuando nuestros asesores ingresan reciben un entrenamiento
inicial? ¿Se hace seguimiento en la primera semana? Pensum: ¿Está actualizado?
Gestión de Recursos Administrativos

Compras ¿Las solicitudes son resueltas a tiempo? ¿son de satisfacción
de las campañas?
Gestión de Recursos Tecnológicos

Incidentes ¿Se responden de acuerdo a los tiempos definidos (ANS)?
¿los usuarios finales están satisfechos con las respuestas?
Requerimientos ¿Se responden de acuerdo a los tiempos definidos
(ANS)? ¿los usuarios finales están satisfechos con las respuestas?
Gestión de la Satisfacción
Usuario Final ¿Las campañas cuentan con encuesta de satisfacción?
¿los asesores se miden en dicha encuesta? Cliente ¿Se mide al cliente
en una encuesta de satisfacción periódica?
Gestión de Monitoreo
Monitoreos ¿El 100% de los asesores es monitoreado?
Calibraciones ¿Se realizan calibraciones periódicas? ¿se realizan
internas y con cliente? Indicadores ¿Se miden las precisiones de
error crítico y no crítico? Retroalimentación Los supervisores
retroalimentan los errores críticos.
Gestión de Información
Informes ¿los informes llegan a tiempo a la campaña y al
cliente? ¿tienen datos íntegros? Administración de bases de
datos ¿Las bases son cargadas a tiempo para que las campañas
puedan gestionar? ¿tienen la calidad esperada?
1 Gestión Operativa
Indicadores ¿Se controlan los indicadores que el contrato solicita? ¿Se cumplen?
¿Se gestionan cuando están en incumplimiento? Asesores ¿Se realiza seguimiento
a los asesores que tienen oportunidad en sus resultados? ¿Los asesores mejoran?
¿Los supervisores acompañan a los asesores en su mejora?
Gestión Financiera
2 Presupuesto ¿La campaña cumple con el presupuesto?
Costos ¿La campaña controla los costos asociados a su operación? Penalizaciones
¿La campaña gestiona las penalizaciones contractuales?
INDICADORES
Nivel de Atención “Es una medición que expresa el porcentaje de

transacciones que se atienden”.
“Estos indicadores se definen como el tiempo promedio

AHT o TMO
que le lleva al RAC (Representante de atención al cliente)
procesar una transacción”.
“Determinar cuan efectiva es la gestión de los asesores y
Utilización
cuanto del tiempo de logueo se encuentra en otros estados”.
“Es la Imprecisión que hace que una transacción entera

Error crítico
sea defectuosa”
“Son las Imprecisiones que no hacen que la transacción entera

Error no crítico sea considerada defectuosa”.
INDICADORES
Adherencia
“Es el cumplimiento del RAC (Representante de atención al cliente) a la
programación asignada en el turno de estar workeando”.
Ausentismo “Es el % de Tiempo faltante frente al tiempo programado”. Hay dos tipos:
El programado y el No programado”.
Ocupación “Determinar cuan efectiva es la programación de los asesores respecto

a la entrada de transacciones”.
Nivel de servicio “Es una medición que expresa el porcentaje de transacciones que se atienden
en un periodo especifico”.
POLÍTICA DE CALIDAD
(9001 y 27001)
POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO
ISO 9001: 2015 ISO/IEC 27001: 2013

CO-SC-CER 134034 CO-SI-CER 134024
En Nexa BPO ayudamos a nuestros

Clientes a ser exitosos en la relación
con sus usuarios finales aplicando los
pilares de: procesos, tecnología y
talento humano competente;
SC-ER 134024
ISO 9001: 2015
SC- ER-134024
ISO/IEC 27001: 2013 comprometiéndonos a:
Sistema de Gestión Sistema de Gestión de
de Calidad la Seguridad de la
Información.
Clic aquí
Para más información
POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO
Comprometiéndonos a:
Cumplir los requisitos contractuales y los aplicables en materia de calidad,
seguridad de la información y la ciberseguridad en cuanto a la confidencialidad,
integridad, disponibilidad; gestión del riesgo y la continuidad del negocio.
Garantizar la efectividad del mejoramiento continuo de los procesos y la satisfacción

ISO 9001: 2015 ISO/IEC 27001: 2013
CO-SC-CER 134034 de lasCO-SI-CER
necesidades
134024 del Cliente y de las demás partes interesadas.
Mantener y Mejorar los objetivos organizacionales

En Nexa BPOy ayudamos
verificar el cumplimiento
a nuestros
de la legislación aplicable vigente. Clientes a ser exitosos en la relación
con sus usuarios finales aplicando los
Garantizar un ambiente de estar workeandopilares de: procesos,
seguro, tecnología
identificando losy
talento
peligros, valorando sus riesgos y estableciendo humano competente;
los controles.
SC-ER 134024
ISO 9001: 2015
SC- ER-134024
ISO/IEC 27001: 2013 comprometiéndonos a:
Sistema de Gestión Sistema de Gestión de
de Calidad la Seguridad de la
Información.
Clic aquí
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
1 Entradas
Actividades (paso a paso

transformación):Controles;
¿Qué es un 2 Recursos o herramientas
proceso?
3
Salidas
MÓDULOS
MÓDULO 3
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1
2
MGIP (Modelo de Gestión Integrado
por Procesos)
4
3
5
MGIP
(Modelo de Gestión Integrado por Procesos)
ROL DE LOS PROCESOS EN EL MGIP (Modelo
de Gestión Integrado por Procesos)
Estratégicos Aseguradores
Misionales
Aseguran los Verificadores
Procesos que recursos para
definen el rumbo que los
de la organización procesos
con estrategia y misionales
Ejecutan el
habilitación. cumplan su Verifican el
negocio (la misión
función. cumplimiento
de la compañía).
de los
resultados.
ROL DE LOS PROCESOS EN EL MGIP (Modelo
de Gestión Integrado por Procesos)
Planeación y habilitación de la estrategia empresarial
Promoción Habilitación Prestación

de P y S Venta de P Aseguramiento
de servicios de servicios
BPO/CC y S BPO/CC de ingreso
BPO/CC BPO/CC
Gestión de relacionamiento con Grupos de interés

▪ Aseguramiento del Talento Humano ▪ Aseguramiento de servicios contratados -
Tercerizados
▪ Aseguramiento de Tecnología de
información y comunicaciones ▪ Aseguramiento de servicios documentales
▪ Aseguramiento de Infraestructura física ▪ Aseguramiento de recursos financieros
▪ Aseguramiento de bienes de consumo ▪ Aseguramiento normativo
▪ Aseguramiento de la mejora organizacional
Resultados de la verificación empresarial
MÓDULOS
MÓDULO 4
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1
Seguridad social
2
SST-Sistema de seguridad salud en el trabajo
4
3 SARO, SARLATF: ABAC, SDI,SAF,PCN
Protocolos trabajo no presencial y presencial
5
SEGURIDAD
SOCIAL
SEGURIDAD SOCIAL
Las incapacidades se deben radicar a tiempo para evitar descuentos o bloqueos de la Nómina.
Si no superan los 3 días, lo puede radicar por intermedio de su jefe inmediato, cuando retome
sus labores, pero si supera los 3 días deben hacerla llegar por medio de Familiares, correo
certificado o algún otro medio.
Adjuntando la documentación requerida. En la intranet o extranet en el espacio de

documentos se encuentra el instructivo de incapacidades y las exigencias de la EPS para la
radicación de la incapacidades.
En caso de requerir alguna atención en relación al área se pueden comunicar con al extensión:
3458.
SST-SISTEMA DE SEGURIDAD
SALUD EN EL TRABAJO
VIDEO SST
Videos - Seguridad y Salud en el trabajo

VIDEO SST
Para ver los vídeos debes dirigirte
Videos - Seguridad y Salud en el trabajo
Ingresa a la
sección
SST – Sistema de
Seguridad Salud
en el Trabajo

los vídeos puedas continuar en donde quedaste.
SARO, SARLATF:
ABAC, SDI,SAF,PCN
SISTEMAS DE RIESGOS
Objetivos Estratégicos
Requerimiento Normativo
S.G.S.I (Sistema de Gestión de Seguridad
Requerimiento Cliente de la Información).
S.G.C.N (Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio) Requerimiento Legal
L.P.D.P Ley 1581 de Protección
Requerimiento Legal de Datos Personales.
S.A.G.R.L.A.F.T Sistema de Autocontrol y Gestión de Riesgo
de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo. Requerimiento AVAL
S.A.F.A.C (Sistema de Anti-Fraude).
Requerimiento AVAL
S.A.R.O (Sistema de Administración del Riesgo Requerimiento AVAL
Operativo).
A.B.A.C Sistema Antisoborno y Anticorrupción.
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN
DEL RIESGO OPERATIVO
El SARO esta reglamentado

por la circular 041 del 2007
de la Superintendencia
Financiera de Colombia.
Comandante Saro
¿Qué es un Riesgo?
Es la posibilidad de pérdida por vulnerabilidades
propias de la organización.
Tipos de Pérdidas
❑ Económicas
❑ Operativas
❑ Reputacionales
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN
DEL RIESGO OPERATIVO
Para ver los vídeos debes dirigirte
El SARO esta reglamentado

por la circular 041 del 2007
de la Superintendencia
Financiera de Colombia.
Ingresa a la
sección
Comandante Saro
SARO – Sistema
de Administración
del Riesgo
Operativo
¿Qué es un Riesgo?
Es la posibilidad de pérdida por vulnerabilidades
propias de la organización.
Tipos de Pérdidas
No cierres la presentación❑para que una vez finalices
Económicas
los vídeos puedas continuar en donde quedaste.
❑ Operativas
❑ Reputacionales
SISTEMA DE GESTIÓN DE CONTINUIDAD
DEL NEGOCIO
Es el sistema que le permite a Nexa BPO y a todos sus

colaboradores estar preparados para responder ante
situaciones imprevistas, ayudando a minimizar el
impacto (tiempo, información, costo) ante posibles
interrupciones. Adicionalmente, da cumplimiento a
los requerimientos del cliente y a las obligaciones
contractuales con los mismos.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CONTINUIDAD
DEL NEGOCIO
Para estar preparados, es necesario:
Identificar la criticidad del proceso o campaña, Definir e implementar estrategias de

respondiendo a la pregunta: ¿Que tan sensible continuidad, estas se documentan en
es mi procesos o campaña ante un evento que el Plan de Continuidad del Negocio.
interrumpa las operaciones?
Identificar las amenazas de continuidad Probar las estrategias de continuidad

esto responde a la pregunta: ¿Qué podría definidas, conocidas como pruebas
generarnos interrupción de la operación? de continuidad o pruebas al Plan de
Continuidad del Negocio.
C.A.O (Centro Alterno de Operación) C.A.O (Bachue) C.A.O (Torre sur )

Sede Fontibón Dirección: Carrera 99 Sede Centro Piso 8vo Sede Centro Piso 3ro
N° 20-18 Piso 4 Teléfono: (1) 400 02 02 Dirección: Cra. 10 #26-27 Dirección: Cra. 10 #26-27
FASES DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
PREVENCIÓN RECUPERACIÓN Y REANUDACIÓN
RESPUESTA
RESTAURACIÓN Y REGRESO
Incidente
1 3
Antes Después o Incrementar la solvencia,
estabilidad y la solidez de
Planificar para mitigar 2 Operación normal en la Compañía
la ocurrencia del riesgo. la localidad primaria. o Genera confianza en
Durante
nuestros clientes.
Implementar y operar
en procedimientos
de contingencia.
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD
DE LA INFORMACIÓN Y CIBERSEGURIDAD
Esta orientado a definir el

Agente SDI modelo, políticas y controles
necesarios para establecer,
Nombre: Desconocido operar y dirigir un sistema
Cargo: Agente SDI
Lugar de nacimiento: Planeta tierra
efectivo en el tratamiento
Su misión: hacer cumplir y proteger los seguro de la información de la
principios de seguridad de la información. compañía, tanto de manera
interna como externa.
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD
DE LA INFORMACIÓN Y CIBERSEGURIDAD
Activo de información: elemento que tiene valor para la compañía en el que se almacena, procesa y transmite
información; y la misma información.
Principios de Seguridad de la información
Propiedad que determina la condición de que la Información no esté disponible

Confidencialidad ni sea revelada a individuos, entidades o procesos no autorizados.
Niveles de Confidencialidad Restringido: Información sensible limitado a usuarios
autorizados Uso Interno: Información para propósitos del negocio dirigida a grupos
específicos. Público: Información pública que por su contenido es conocida dentro y
fuera de la compañía.
Integridad Propiedad de salvaguardar la exactitud y estado completo de los activos.
Propiedad de que la información sea accesible al personal autorizado, en el cual

Disponibilidad se realice correctamente y a tiempo.
Niveles de Integridad y Disponibilidad Nivel Alto, Medio y Bajo: Según el
impacto operativo, económico, legal o de imagen, si el activo pierde su
integridad o disponibilidad.
POLÍTICA DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Prohibido el ingreso de celulares, tablets,

1 portátiles, cámaras, medios portables de
información como USB sin autorización. 6 Prohibido compartir
información.
2 No compartir usuarios ni contraseñas.

7 Sesión bloqueada
3 Portar siempre el carne en una parte visible

8 Prohibido el ingreso a redes
sociales, no autorizadas.
4 Libre de papeles
9 Prohibido el ingreso a páginas
no autorizadas.
5 Sin accesos directos

10 Dar uso adecuado al
correo electrónico.
INGENIERÍA SOCIAL
Una mala gestión de la identidad, de las claves o credenciales puede hacer que un tercero acceda a los
sistemas sin autorización. Técnicas psicológicas y habilidades sociales utilizadas para la obtención de
información de terceros.
1 Técnicas Pasivas: Observación.
2 Técnicas no presenciales: Recuperar la contraseña, mail, teléfono.
Técnicas presenciales no agresivas: Buscando en la basura, seguimiento

3 de personas y vehículos.
Métodos agresivos: Suplantación de personalidad, chantaje o extorsión

4 y despersonalización.
Recomendación para la creación de contraseña segura:

“Me gustaba el Fútbol ahora el Ciclismo 2020” Mg3F@3C2020
AMENAZAS DE LA CIBERSEGURIDAD
El “Ransomware" consiste en secuestrar la información, mediante ataques por páginas no

confiables, archivos sospechosos o correos electrónicos falsos, que cifra o elimina la
información del equipo pidiendo a cambio un rescate o remuneración económica.
El "Phishing" consiste en el envío de correos electrónicos que aparentan provenir

de fuentes fiables (por ejemplo, entidades bancarias), se intenta obtener datos
confidenciales del usuario, que posteriormente son utilizados para la realización
de algún tipo de fraude.
CONDUCTAS A REPORTAR
Infracción a la propiedad intelectual: Copia y distribución ilegal

de productos o información falsa.
Copiar, reproducir o distribuir sin autorización programas

de computador o software.
Alterar, borrar o inutilizar programas de computador o software.
Vender, ofrecer, divulgar o utilizar impropiamente los secretos comerciales

y de negocio de Ventas y Servicios.
CONDUCTAS A REPORTAR
HERRAMIENTA DLP (DATA LOSS PREVENTION)
◌ Es la prevención de perdida de datos, es

decir, prevenir la fuga de la información,
esta herramienta controla y protege los
datos confidenciales de la compañía,
examinando el contenido de los archivos
y etiquetando la información confidencial
y crítica.
◌ Permite el monitoreo y bloqueo de
cualquier transferencia no autorizada de
información por cualquier medio (Correo
electrónico, USB, etc.), en otros términos,
evita que la información sensible salga si
no está permitido.
LEY 1581 DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
Objetivo: dar cumplimiento al derecho que tienen todas las personas

a conocer, actualizar y rectificar los datos que se hayan recogido
sobre ellas en bases de datos o archivos.
Alcance de la Ley: aplica a los datos personales registrados en

cualquier base de datos que sean susceptibles de tratamiento por
las entidades públicas y privadas.
Tratamiento de datos
Agente SDI
Responsable Encargado
Titular de los datos
Persona que decida sobre Persona que realiza el tratamiento
Persona cuyos datos personales
la base de datos y/o de los datos personales por cuenta
sean objeto de tratamiento
tratamiento de los datos. del responsable.
Cualquier operación sobre datos personales: Recolección, uso,

almacenamiento, transferencia, circulación o supresión.
Condiciones especiales
Tratamiento de datos personales

menores de edad.
Tratamiento de datos personales

privados y sensibles.
Agente SDI
Contenido de la autorización
Finalidades del tratamiento
Responsable
Solicitud explicita de autorización

sobre recopilación de datos personales.
Derechos de acceso, actualización

o supresión de datos
Reportes de protección de datos
Para reportar casos de protección

de datos remitir correo a:
[email protected]
También contamos con una Política de tratamiento de datos

personales de Nexa disponible en la web e intranet.
NUESTRAS RESPONSABILIDADES
Siempre utilizar el guion de Protección de datos definido para

cada campaña, solicitando las autorizaciones requeridas.
Registrar todas las llamadas que se realicen o que reciban,

en los aplicativos definidos.
No suministrar a personal no autorizado (Familiares, amigos,

compañeros de workeo etc..) información o datos del titular.
No maltrato a los clientes: ser descortés y utilizar palabras

despectivas con el cliente.
NUESTRAS RESPONSABILIDADES
Manejar adecuadamente las objeciones del cliente con

respecto a la manipulación de sus datos.
No guardar información o datos del titular en libretas, notas

físicas, carpetas compartidas u otro archivo de tu PC.
No ingresar y/o usar bases de datos no autorizadas ni

suministradas por la compañía.
No Admitir por cualquier medio dentro y fuera de la

compañía comprar u o vender y/o extraer bases de datos.
SISTEMA DE AUTOCONTROL Y GESTIÓN DE RIESGO DE
LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
¿Qué es el lavado de activos?

Dar apariencia de legalidad a bienes o dineros provenientes
de delitos como: narcotráfico, secuestro, extorsiones, trata de
personas, delitos contra la administración pública, el sistema
financiero y tráfico de armas.
¿Qué es la financiación del terrorismo?

Toda persona que financie o sostenga económicamente
a grupos armados al margen de la ley, o a sus integrantes,
o a grupos terroristas nacionales o extranjeros. MSs.SAGRLAFT
Riesgos asociados a SARGLAFT
Son los riesgos en los cuales se incurre en caso de materialización de alguna actividad de lavado de activos
o financiación del terrorismo.
Riesgo Reputacional
Es la posibilidad de pérdida en que incurre una empresa por desprestigio, mala imagen,
publicidad negativa cierta o no, respeto de la institución y sus prácticas de negocio, que
cause pérdida de clientes, disminución de ingresos o vinculación a procesos judiciales.
Riesgo de Contagio
Es la posibilidad de pérdida que una empresa puede sufrir, directa o indirectamente, por
una acción o experiencia de un cliente, empleado, proveedor, asociado o relacionado,
vinculado con los delitos LA/FT.
Riesgo Legal
Es la pérdida en que incurre una empresa, los asociados, sus administradores o cualquier otra
persona vinculada, al ser sancionados, multados u obligados a indemnizar como resultado del
incumplimiento de normas relacionadas con las prevención de LA/FT.
Ejemplo Captación Masiva Y Habitual De Dinero (Pirámides)
Empresas creadas con el fin de captar

recursos del publico a través de
publicidad engañosa, sin estar
autorizados por ningún ente de vigilancia
y control. La principal característica de
estas empresas es que ofrecen altos
rendimientos en efectivo en muy corto
plazo, superiores a los establecidos por
los intermediarios financieros
debidamente autorizados y vigilados.
Ejemplo Captación Masiva Y Habitual De Dinero (Pirámides)
Riesgo Reputacional
Tú o terceros relacionados directamente o indirectamente
contigo pueden ver desprestigiada su imagen toda vez que la
captación es un delito tipificado en el código penal colombiano.
Riesgo de Contagio
En caso de que te vincules a empresas captadoras, a las que se Clic aquí
les compruebe algún vínculo con lavado de activos o financiación Para más información
del terrorismo podrás, podrás estar contagiado directamente con
el delito asociado.
Riesgo Legal
Si participas promoviendo o invirtiendo dinero en este tipo de
practicas de CAPTACION MASIVA DE DINERO, puedes incurrir en
las penas que estén tipificadas en el código penal colombiano.
RECUERDA
EJEMPLO1CAPTACIÓN MASIVA Y HABITUAL DE DINERO (PIRÁMIDES)
Estas empresas, una vez obtenido el monto de dinero lo transfieren por medios electrónicos,
Riesgo Reputacional
cheques etc., a países que no cuentan con los controles de prevención de LA/FT.
Tú o terceros relacionados directamente o indirectamente contigo pueden ver desprestigiada
su imagen toda vez que la captación es un delito tipificado en el código penal colombiano.
2
Riesgo de Contagio
Los representantes de estas compañías desaparecen repentinamente con el dinero entregado
por los
En caso de que “inversionistas”
te vincules a empresassin responder
captadoras, a los clientes.
a las que se les compruebe algún vínculo con lavado de
activos o financiación del terrorismo podrás, podrás estar contagiado directamente con el delito asociado.
3
Riesgo LegalEste tipo de empresas particularmente son atractivas para las organizaciones criminales que
Si participasbuscan mezclar osuinvirtiendo
promoviendo dinero de dinero
origen en
ilícito con
este recursos
tipo de otras
de practicas de fuentes (recursos
CAPTACION entregados
MASIVA DE
por losincurrir
DINERO, puedes ciudadanos
en lasdel común.)
penas que estén tipificadas en el código penal colombiano.
RECUERDA:
Reportar toda operación inusual o sospechosa, que evidencies
a los siguientes correos electrónicos:
[email protected]
[email protected]
Las señales de alerta son hechos, situaciones,

eventos, cuantías, indicadores tanto cualitativos
Clic aquí como cuantitativos y demás información que la
Para más información entidad determine como relevante, a partir de
los cuales se puede inferir la posible existencia
de un hecho o situación que se escapa a lo que
la empresa considere normal.
SITUACIONES
1 Posibles empleados que hayan omitido información relevante

RECUERDA:
al momento de su vinculación.
Reportar toda operación inusual o sospechosa, que evidencies
a los siguientes
que tienencorreos electrónicos:
2 Empleados un estilo
[email protected]
con el monto de su salario.
de vida que no corresponde
[email protected]
3
Si un empleado le solicita prestar su cuenta bancarias para realizar
transferencias.
MSs.SAGRLAFT
4 Si escucha o sospechaLas
que
negocios fáciles, rápidos
empleados
señales de alertasugieren
y rentables.
eventos,
o manifiestan
son hechos, situaciones, tener
cuantías, indicadores tanto cualitativos
como cuantitativos y demás información que la
Importante: entidad determine como relevante, a partir de
losuncuales
Cuando realices se puede
reporte inferir
se lo más la posible
especifico existencia
posible,
de un
informando todo de hecho
manerao detallada
situación que se escapa
(persona a lo que
involucrada,
la empresa
alerta, cuando se evidencio, considere normal.
entre otras).
SISTEMA ANTI-FRAUDE SAF
Fraude: actividad deshonesta que causa

pérdida financiera real o potencial a
cualquier persona o entidad, incluyendo el
robo por parte de empleados o personas
externas a la entidad.
Tipos de Fraude Malversación de Activos: hurto

o utilización indebida de los activos
de propiedad o bajo custodia.
Fraude Documental: Alteración,

divulgación indebida , eliminación
Falsedad Personal: actividad
desautorizada, creación de
deshonesta con cual se pretende
documentación falsa.
obtener un provecho para sí o para
otro, o causar daño, sustituya o
suplante a una persona.
Reportes Fraudulentos: alterar,

distorsionar o presentar información
falsa de manera intencional.
Impacto a la Organización:
En caso de que evidencies cualquier
irregularidad o tengas sospechas de
eventos de fraude en los procesos,
estás en la obligación de reportarlo a
El fraude y la corrupción son acciones que
través de los canales autorizados:
pueden afectar considerablemente la imagen y la
Página web Grupo Aval – Enlace
reputación de Nexa BPO, además de vulnerar la
Acerca de nosotros-Línea ética.
ley, la confianza de colaboradores, inversionistas,
accionistas, proveedores, clientes y en general el
escenario de sus negocios.
CONSECUENCIAS
Si participas en Actos fraudulentos, actividades deshonestas que pongan en riesgo los intereses
de la compañía, Y/o incumples las actividades de tu proceso puedes incurrir en faltas como:
Medidas Denuncias Ante

Disciplinarias Terminación de La Físcalia
(Recomendación, contrato con (Directamente o
llamado de atención, justa causa. en Averiguación
suspensión). de responsables).
SISTEMA ANTI-SOBORNO Y ANTI CORRUPCIÓN
Actividades que se controlan desde el sistema
Conflictos de interés
Donaciones
Reporta a RIESGOS cualquier situación que
consideres puede llegar anteponer tus
intereses personales sobre los de la entidad.
Consideracion Compras y
Patrocinios es especiales contrataciones
ABAC
Regalos e
Contribuciones
invitaciones
políticas y públicas
SISTEMA ANTI-SOBORNO Y ANTI CORRUPCIÓN
ABAC (Antibribery
– Anticorruption) Nexa BPO tiene una política de cero
tolerancia frente a la corrupción, para lo cual
cuenta con un sistema encargado de
prevenir y gestionar eventos de SOBORNO y
CORRUPCIÓN, dando cumplimiento a la
normativa nacional e internacional, así como
a las políticas de transparencia corporativas.
CONDUCTAS INAPROPIADAS Y CANALES DE REPORTES
Conflictos de interés con

empleados, proveedores
o clientes Extorsiones Contabilidad Falsa
1 2 3 4 5
Sobornos Jineteos
EL CONFLICTO DE INTERÉS
Hace referencia a cualquier situación en la cual un directivo o

colaborador de Nexa BPO tenga que decidir entre el actuar en
beneficio de la entidad o en provecho propio o de terceros.
Desde la vinculación en NEXA BPO debemos declarar los

conflictos de interés que consideremos podría afectar la toma
de decisiones en nuestra labor, así como relacionamiento con
funcionarios del sector público, consanguinidad o parentesco.
EL CONFLICTO DE INTERÉS
Para efectos del conflicto de interés se entenderá por familiares (parientes) del colaborador
cualquiera de los relacionados a continuación:
Parentesco por consanguinidad Parentesco por afinidad

Suegros/conyuge/hijos
Primer grado Padres/Hijos Primer grado
del conyuge
Hermanos/Abuelos/Nie
Segundo grado Segundo grado Cuñados
tos
Tíos/Bisabuelos/Bisniet
Tercer grado Parentesco Civil
os/Sobrinos
Hijos adoptivos/Padres
Cuarto grado Primos Primer grado
adoptantes
Si durante el ejercicio de sus funciones un colaborador de Nexa
BPO identifica una situación que configura o puede configurar un
conflicto de interés propio o de un tercero, debe reportar el
conflicto por medio de los canales establecidos para ello:
[email protected] y [email protected]
ALGUNAS SITUACIONES DE CONFLICTO DE INTERÉS
Dar empleo y/o tener bajo supervisión a familiares.
Cuando algún familiar del colaborador o alto directivo de la entidad trabaje en una
autoridad gubernamental o reguladora de la compañía.
Cuando un colaborador o alto directivo de Nexa BPO reciba dinero, regalos, dadivas,
bienes, servicios o beneficios políticos par parte de un cliente o proveedor diferentes
a la retribución habitual.
Ser socio, empleado, administrador o asesor de sociedades que sean clientes

o proveedores de la compañía.
Ser asesor (brindar servicios de experiencia) en otras empresas, especialmente cuando

estas tengan procesos misionales similares a Nexa BPO y/o sean competencia de esta.
ALGUNAS SITUACIONES DE CONFLICTO DE INTERÉS
Cuando un colaborador de la entidad tiene a cargo competencias de gestión y aprobación

de actividades dentro de la entidad (tener funciones ejecutivas y de control al tiempo),
toda vez que en estas situaciones el colaborador podría dar prioridad al desempeño o a las
ganancias de la actividad, por encima de la correcta ejecución de las actividades.
Cuando un colaborador pueda realizar gestión de un producto o servicio para un familiar o

un tercero con intereses personales, sin tener la aprobación previa de su superior.
Cuando el colaborador tenga la posibilidad de utilizar su posición laboral para acceder a

beneficios sobre los productos ofertados por Nexa BPO, a los cuales no pueda acceder en
condiciones normales.
Cuando el colaborador tenga conocimiento de actuaciones fraudulentas o en contra de los

intereses de la compañía por parte de otros funcionarios de la entidad, aun cuando se
trate de compañeros o amigos cercanos. En estos casos siempre debe primar el interés de
la entidad, por lo cual se debe denunciar la conducta identificada.
CONDUCTAS INAPROPIADAS Y CANALES
DE REPORTES
Nexa BPO cuenta con una política ANTIREPRESALIAS

mediante la cual se propende por lograr la protección de
todos los colaboradores que informe acerca de un En caso de que evidencies cualquier
irregularidad o tengas sospechas de
potencial evento de Fraude o Corrupción. En caso de
eventos de Soborno y/o corrupción,
confirmarse una represalia contra un colaborador, NEXA estás en la obligación de reportarlo
BPO tomara las medidas necesarias para remediar las a través de los canales autorizados.
consecuencias negativas resultantes de dicha represalia.
CONDUCTAS INAPROPIADAS Y CANALES
DE REPORTES
Empleados, clientes, proveedores y/o accionistas de Ventas y Servicios S.A pueden
comunicar comportamientos no éticos, y todo tipo de eventos que atenten contra la
protección de la información y los activos de la compañía y/o sus clientes.
Línea Ética de Nexa BPO

Ingresa a través de la WEB: http://www.nexabpo.com/linea-etica/
Selecciona la opción “Reporta aquí”
A través de la línea ética de Grupo Aval

Ingresa a la página web
http://www.grupoaval.com/wps/portal/grupo-aval/aval/acerca-nosotros/línea-etica
Selecciona la pestaña “Acerca de nosotros” y escoge la opción “´Línea Ética”
A través de la línea ética Banco de Occidente ingresa a través de la página WEB

http://www.bancodeoccidente.com.co/wps/potal/banco-de-
occidente/bancodeoccidente/footer/otros/línea-etica
PROTOCOLOS TRABAJO
NO PRESENCIAL Y PRESENCIAL
TRABAJO NO PRESENCIAL
La compañía define la estrategia de

trabajo no presencial a través del
protocolo TNP el cual contiene los
lineamientos bajo los cuales se habilita
esta modalidad. Ver Anexo 13 TNP.
ANEXO 13. PROTOCOLO DE TRABAJO
NO PRESENCIAL
Introducción
La crisis generada por el COVI-19 y los diferentes decretos de orden

nacional, distrital y municipal, ha generado que la compañía diseñe
e implemente estrategias que permitan dar continuidad a los
diferentes procesos y operaciones de la compañía.
NO PRESENCIAL
Alcance
El presente protocolo aplica para los diferentes procesos,

operaciones, sedes y colaboradores de la compañía.
Protocolo
Nexa BPO definió la estrategia de trabajo no presencial, su
implementación estará sujeta a la autorización y aceptación
de los riesgos por parte del cliente, a continuación, se
definen los aspectos técnicos y operativos para el
despliegue de esta estrategia:
Componente tecnológico:
Equipo Corporativo Nexa + Conexión VNP + Acceso a aplicativos.
NO PRESENCIAL
Priorización de Personal TNP

La estrategia de TNP está orientado al siguiente grupo de colaboradores:
Personal que vive en municipios

Mujeres Embarazadas.
aledaños en donde está ubicada la sede.
Personal en condición Madres cabeza de hogar.

de discapacidad.
Personal con enfermedades

Personal cuya edad exceda los 55 años.
de base.
NO PRESENCIAL
Priorización de Campañas
Las campañas que tienen prioridad para el despliegue de TNP son:
❑ Campañas Inbound de SAC

❑ Servicios de bloqueos de
productos financieros.
NO PRESENCIAL
Condiciones de TNP
Los colaboradores que tengan la oportunidad de TNP deberán cumplir con las siguientes condiciones:
Contenido Descripción
01 Navegación Capacidad de internet mínima de Mbs.
02 Espacio Cuenta con espacio y mesa disponible para el PC.
El modem de internet debe estar máximo a 3 mts

03 Modem
de distancia de la ubicación del PC.
Debe contar con una tomacorriente

04 Corriente
disponible para Monitor y CPU.
Diadema Tiene asignada diadema

05
y esta funcional.
NO PRESENCIAL
Condiciones de TNP
Contenido Descripción
06 Disponibilidad Tiene disponibilidad (validar vacaciones).
07 Validación Datos de contacto actualizado.
08 Formalización Firma de Otro sí.
Control
09 Diligenciamiento de Acta de Entrega.
Activos
TRABAJO DE FORMA PRESENCIAL
La empresa despliega una estrategia de comunicación con el fin de mantener informados a todos
los colaboradores de temas relacionados con el COVID19, que da alcance a las siguientes temáticas:
▪ Formas de transmisión
▪ Prevención
▪ Lugares de mayor exposición
▪ Signos y síntomas.
▪ Reporte e importancia de las condiciones de salud.
▪ Protocolo de actuación frente a síntomas.
▪ Protocolo de etiqueta respiratoria
▪ La empresa establece turnos de lavado de manos cada
tres horas (literal B, numeral 3.2.1. de la Res No.735)
▪ La empresa implementa una política de no movilidad
interna de colaboradores en las áreas de trabajo (literal
E, numeral 3.2.1. de la Res No.735).
Ver anexo
▪ Prevención
Ver anexo
▪ Prevención
Ver anexo
MÓDULOS
MÓDULO 5
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1
Parqueadero 2
Nómina-Alicia
4
3 Línea 3000
5
MÓDULOS
MÓDULO 5
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1
2
Canales de comunicación
Actividades de Fidelización
4
3
Nuestros convenios
5
MÓDULOS
MÓDULO 5
Procesos y sistemas
de gestión Iniciar
1
Beneficios 2
4
3
5
PARQUEADERO
PARQUEADERO
Todos los 25 de cada mes se asignan parqueaderos.

Horario: 8:30 am a 5:00pm.
Documentos requeridos:
Tarjeta de propiedad (para bicicletas si no la tienen una
foto escaneada).
Fotocopia del carnet de la empresa.
El descuento se efectúa en la primera quincena del mes.
Nómina
ALICIA
Nómina
Se cuenta con un aplicativo llamado Alicia, que permite que se pueda tramitar:
⌂ Certificaciones laborales
⌂ Comprobantes de pago
⌂ Cambio de contraseña del aplicativo.
Se entrega el usuario 15 días después de ingresar contratado, llega
su clave al correo habilitado en el momento de la contratación.
Para restablecimiento de la contraseña el aplicativo lo permite por
“olvide mi contraseña”. En caso de requerir alguna atención en
relación al área se pueden comunicar a la extensión 1202
LÍNEA
3000
TECNOLOGÍA MESA DE SERVICIO
Atiende todo lo relacionado con soporte de tecnología, la línea de atención es de 3000, al ingresar al IVR te
solicitara tu número de CC para personalizar la atención del analista de la mesa, luego te iniciará las opciones
de atención:
Requerimiento de solicitudes marque (1).
Radicación de Incidentes marque (2).
Ayuda al portal de los colaboradores marque (3).
De acuerdo a la opción seleccionada te comunicaras

con un analista que atenderá tu solicitud.
CANALES DE
COMUNICACIÓN
CANALES DE COMUNICACIÓN
Correo
Aquí puedes reportar temas de convivencia o

clima laboral, relacionamiento entre compañeros,
retroalimentaciones o comentarios positivos. Envía
un correo a: [email protected]
CANALES DE COMUNICACIÓN
Telefónico
La línea 2000 está orientada para temas

relacionados con los procesos de Talento Humano.
Presencial
Área de cuidado del empleado, ubicada en la
Sede norte Bogotá, Entrada 4 piso 3 oficina
de Talento Humano Ext: 8683, 6347, 1200.
ACTIVIDADES DE
FIDELIZACIÓN
ACTIVIDADES DE FIDELIZACIÓN
Organización afiliada a la comunidad F
Comprometidos con la felicidad en el

trabajo de nuestros colaboradores,
hacemos parte de la Comunidad F,
apoyando los procesos de transformación
y fortalecimiento de nuestra cultura
Talentos fest
Haz clic en el reproductor

para poder ver el vídeo.
Talentos fest Inducción Corporativa 2020.
Ingresa a la
sección
Actividades de
Fidelización
No cierres la presentación para que una vez finalices Haz clic en el reproductor
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NUESTROS
CONVENIOS
NUESTROS CONVENIOS
Fondo de Empleados Convenios de Turismo

1 5
Convenios de Libranza
2 6
Seguro Exequial
3 7
Cooperativas de ahorro 25% de descuento

4 8 (Bogotá y Cali)
BENEFICIOS
BENEFICIOS
BENEFICIOS
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sección
Gobenefits

el vídeo puedas continuar en donde quedaste.

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1 En la slide principal encontrarás los módulos que

1 2 Estos son los botones de Retroceder

1 Este es el botón de Inicio, por

3 así sucesivamente con cada uno de

1 Este es el botón de menú, por medio

2001 Se inicia con la prestación del servicio

Nacemos el 13 de Octubre como una

2014 ∆ Implementación de Normas NIIF.

∆ Apertura de nuevos canales: Chat, Videoconferencia,

∆ Lanzamiento de nuestra nueva marca realizado

Nuestra continua búsqueda y desarrollo de

Haz clic en el reproductor.

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El resto de ciudades diferentes a

¿Qué es Crucero de Sueños?

⌂ Seré promotor de respeto,

Fijar los parámetros de actuación de

Obligaciones generales relacionadas con actos incorrectos: todos los funcionarios

Aquí puedes reportar temas de convivencia o

Línea Ética, es el canal para que empleados, colaboradores, clientes,

Ser Apasionado: entender la necesidad del otro para actuar de forma

Ser Cocreador: workear en equipo, escuchando, imaginando y renovando

Productos y servicios con los que cuenta Nexa.

Contribuir a que mi empresa Mientras me desarrollo

Recomendación de palabras a utilizar

Puedes permanecer en la comodidad de jeans y

Soluciones Contact Center Soluciones BPO Digital Toolkit

Estás son nuestras soluciones de Contact Center

El siguiente nivel de la experiencia de cliente

Información Gestión de Eficiencia Asistencia

Asistente virtual Plataforma de Chat

Inbound Vídeo llamada

SMS Redes sociales

El portafolio de servicios o soluciones de Nexa comprende:

Ya no se habla de campañas de BPO, Ventas Servicio de Cobranza

Administración de Fuerza de ventas Centro de

Ventas Servicio de Cobranza

Administración de Fuerza de ventas Centro de

Contact Center Mail Chat WhatsApp

Redes Sociales SMS Web & responsive Atención

Asistente Virtual Infraestructura Centro de excelencia Customer

Integra las mejores prácticas

Gestión del Talento Humano

Gestión del entrenamiento del Talento Humano

Gestión de Recursos Administrativos

Gestión de Recursos Tecnológicos

Nivel de Atención “Es una medición que expresa el porcentaje de

“Estos indicadores se definen como el tiempo promedio

“Es la Imprecisión que hace que una transacción entera

“Son las Imprecisiones que no hacen que la transacción entera

Ocupación “Determinar cuan efectiva es la programación de los asesores respecto