PREGUNTA 3 Caso 2

PREGUNTA 3
Analizar la situación de la estrategia actual de diferenciación del spa, para sufrir

ajustes o cambios para mejorar su desempeño comercial.
Resp:
Para distinguir a ARISE de otros spas y desarrollar una fuerte lealtad de sus clientes, Arise
tenía una estrategia de Diferenciación sobre retener un personal de especialistas de tiempo
completo (PWC) (expertos en masajes, piel, pelo y uñas) que también serían entrenadores
de bienestar personal. Una rotación baja era lo que buscaban como organización y con eso,
tener los costos laborales bajo control. Los directivos de la organización, no tomaron en
cuenta el tiempo que demorarían los PWC en coordinarse unos con otros para asesorar a los
clientes que reservaran distintos tipos de tratamientos. Ese es un problema, ya que se pensó
que cada PWC se centraría principalmente en su área de especialidad, y no estaba
totalmente claro el rol de cada PWC y el diseño del puesto de trabajo de estos (lo que se
contradice con el diseño de sistema HRM de Chambers que fuera consistente con su
objetivo de tener a los mejores empleados que estuvieran comprometidos con ARISE)
ARISE utiliza un reforzamiento positivo para conseguir resultados positivos. Debido

a que contratan sólo a los mejores, confían en su juicio profesional. Al Contrario a
lo que ocurre en otras organizaciones, ARISE valora tu opinión y quiere que
contribuyas con tus ideas para mejorar la calidad del servicio. Chambers anticipaba que
los PWC estarían emocionados por la oportunidad de expresar sus opiniones. Sin
embargo, Thompson creía que los empleados se negaban a expresarse en ocasiones, por lo
que le recordó a Dunn que necesitaría solicitar las opiniones de los empleados
directamente. Diseño de puesto o cargo de entrenador de bienestar personal (PWC).
Las dos principales responsabilidades de un PWC eran proporcionar tratamientos
especializados a los clientes del spa y mantener una relación continua de entrenamiento
para atraer seguidores leales. Se esperaba que los PWC asesoraran a los clientes cuando
éstos fueran al spa y también entre visitas. Chambers creía que esto motivaría a los clientes
a que consideraran la reservación de tratamientos en ARISE como una parte necesaria de
su programa de bienestar personal, no como una indulgencia. Las responsabilidades
de entrenamiento se dejaron abiertas de manera intencional, en reconocimiento de las
diferencias en las necesidades y preferencias de los clientes y para demostrar respeto
al juicio profesional de los PWC.
A nuestro criterio como grupo podemos deducir lo siguiente:
Ser percibido como único es la clave de todo Spa y aunque exista una competencia fuerte,
mientras mantenga la “ventaja diferencial”, basada en un buen entendimiento de lo que sus
clientes desean y que es lo que le hace ser tan especial para ellos, su éxito y rentabilidad
están a la vista”
Hoy más que nunca la industria Spa es muy competitiva, y con el fin de tener éxito, se debe
reinventar cada día para captar la atención de clientes potenciales y conservar los ya
existentes, sobre todo por los cambios técnicos y tecnológicos que son los que están
modificando las estructuras competitivas de los mercados en todos los niveles.
Ante este hecho irrefutable, el Spa tiene frente a sí la necesidad permanente de mantener
ocupados todos sus gabinetes y el personal atendiendo. El desarrollo de nuevas estrategias
es fundamental para el éxito del Spa, pero cuál es la idónea, cuál le garantizará permanecer
y sobre todo, cuál le asegurará que mantendrá por determinado tiempo una rentabilidad alta
Pensamos que el SPA debería de implementar cualquier estrategia, desde el punto de vista
de los negocios, la estrategia, según Bruce Henderson “es la búsqueda deliberada por un
plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de un negocio y la multiplique”.
Que la estrategia Spa de hoy esté fundamentada en la “ventaja diferencial” obedece a varios
hechos, entre ellos que el Spa es un producto cuya naturaleza es única, que permite la
combinación de distintos servicios todos encaminados a un fin único y que no importa cuán
grande o pequeño sea, si su servicio cumple o incluso rebasa las expectativas del cliente.
El Spa es por sí solo una idea maravillosa a la que en la medida que se le agreguen detalles
(productos o servicios nuevos) será percibido como único, es por eso que se dice que la
estrategia Spa es la estrategia de diferenciación, también conocida como la estrategia de
valor agregado.
En base a esto, cuando se logre desarrollar un producto o servicio tan especial que lo haga
más deseable para los clientes, ellos estarán dispuestos a pagar un precio más alto con tal de
poseerlo o bien de trasladarse hasta donde está. Puede elegirse entre distintas formas de
diferenciación, como pueden ser: servicio, tratamientos y masajes, productos Spa
(cosmética), confiabilidad, calidad, diseño, concepto. A diferencia de la estrategia basada
en costos, con esta estrategia de “ventaja diferencial” se centra los esfuerzos en ser
percibido como único en algún sentido. Puede tener competidores, pero ellos no tendrán su
“ventaja diferencial”, por lo que la clave, como ya se ha dicho, es tener un buen
entendimiento de lo que sus clientes desean y que es lo que le hace tan especial.

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Analizar la situación de la estrategia actual de diferenciación del spa, para sufrir

ARISE utiliza un reforzamiento positivo para conseguir resultados positivos. Debido

A nuestro criterio como grupo podemos deducir lo siguiente:

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