Código: PR-CS-001

GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN COMERCIAL

1. OBJETIVO
Establecer las directrices y controles para la comercialización de nuestros productos a partir de la
búsqueda de nuevos clientes por parte del proceso Comercial, precedido por el Gerente General.

2. ALCANCE
El presente procedimiento tiene como alcance todas las actividades de comercialización del HOTEL
SANTA LUCIA BOUTIQUE SPA

3. DEFINICIONES
Venta: Acción mediante la cual uno de los contratantes se obliga a transferir la propiedad de un bien, servicio
o de un derecho a otro que a su vez se obliga a pagar por ello un determinado valor en dinero. Servicio: Es
una de las características más importantes de la venta. Para HOTEL, es satisfacer las necesidades del
cliente.
Actitud: Esta corresponde a la forma de actuar; la cual debe ser ética y positiva a la hora de presentarse
ante un cliente.

4. DISPOSICIONES GENERALES

 Para la inclusión de un nuevo cliente se requieren los siguientes datos:

 Los datos personales de los huéspedes (pasaporte).

 Las cotizaciones se deberán elaborar teniendo en cuenta el brochure del hotel.

 Si dentro de las condiciones pactadas con el cliente se estipula forma de pago de contado, se deberá
verificar el pago por parte del cliente para poder confirmar el pedido a logística.

 Con la finalidad de obtener información para la mejora del proceso se realizaran encuestas de satisfacción
de clientes como mínimo una vez al año.

Elaborado por Aprobado por

Nombre: Sandra Quinche Nombre: Arnulfo Abril

Cargo: Gestión de Calidad Cargo: Gerente General
Fecha: 01-08-2015 Fecha: 01-08-2015

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

1. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

NTC/ISO 9001.

6. PUNTOS DE CONTROL
Punto de control Registro / Evidencia
Cotización Software administrativo y de Gestión, Formato Físico
Verificar precios, producto(s), existencias y
Registro del huésped
documentación requerida.
Verificación de la recepción del pedido a tiempo y en las
Llamada telefónica y/o Correo electrónico
condiciones pactadas.

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

7. FLUJOGRAMA
SIMBOLO
N. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Interrelación
Actividad Decisión
con un paso

1 INICIO NA NA
Si Personal Hotel
2 ¿Es un negocio de licitación? 34 NA
No Santa Lucia
Si Personal Hotel
3 ¿El cliente contacta 8 NA
No Santa Lucia
Contactar clientes en directorios, Internet, visitas Software
Personal Hotel
4 u otros medios de comunicación y/o retomar administrativo y
Santa Lucia
base de datos (HELISA GW). de Gestión.
No Si Personal Hotel
¿El cliente se encuentra registrado en la base de 8
5 Santa Lucia NA
datos de hotel santa lucia boutique spa S.A.S

Coordinar con el cliente para presentar Personal Hotel

portafolio de servicios o hacer llegar carta de Santa Lucia
6 NA
presentación y brochure de hotel santa lucia
boutique spa S.A.S
Comunicarse con el cliente, para asegurarse Personal Hotel
7 Correo
que recibieron la información o para hacer Santa Lucia
electrónico
seguimiento.
Recibir la comunicación del requerimiento y Personal Hotel
8
comparar los requerimientos del cliente con las Santa Lucia NA
especificaciones del producto.
¿El cliente solicita un producto que está en la No Si Personal Hotel
9 13
cartilla de artículos y/o en la lista de servicios Santa Lucia NA
HELISA GW?
Personal Hotel
10 Verificar la viabilidad de comercializar el o los Santa Lucia NA
productos con Gerencia General.
No Si Personal Hotel
11
¿Es posible comercializar los productos? Santa Lucia NA

Personal Hotel
Informar al cliente las razones por las cuales no
12 Santa Lucia
se pueden cumplir los requerimientos y ofrecer NA
otras posibles soluciones.
Personal Hotel Software
13 Verificar la existencia del producto en la bodega
Santa Lucia administrativo y
y/o la posibilidad de adquirirlo con terceros.
de Gestión.

Comunicar al cliente las condiciones y/o

14 Correo
disponibilidad de entrega de los productos Personal Hotel
electrónico
requeridos. Santa Lucia

Si No
21
15
¿Se requiere cotización? Personal Hotel NA
Santa Lucia

Solicitar al cliente los datos requeridos para

16
creación en el sistema. Esta información debe N.A
Personal Hotel
ser suministrada por el cliente.
1
LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA
 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

Santa Lucia

SIMBOLO
Interrelación con
N. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Actividad Decisión otro paso

1
Personal Hotel
17 Santa Lucia Correo
Solicitar la creación o actualización del cliente.
electrónico

Elaborar cotización del o los productos Personal Hotel

18 basándose en la información suministrada por Santa Lucia Cotización
el cliente y por las Política Comercial de la
compañía.
Hacer llegar la cotización del o los productos Personal Hotel
19 solicitados al cliente y de ser requerido las. Santa Lucia Ficha Técnica
Enviar copia al correo electrónico
[email protected]
Personal Hotel
20 Comunicarse con el cliente, para asegurarse
Santa Lucia NA
que recibieron la cotización
Si No Personal Hotel
21 241
¿Se requiere visita? Santa Lucia NA
8
Personal Hotel
22 Informe
Acordar una cita para visitar al cliente. Santa Lucia Comercial
Personal Hotel Requisición de
23 Visitar y entregar muestras y/o catálogos de los Santa Lucia muestras.
productos que se soliciten. Entrega de
Muestras.
Personal Hotel
24 No Si
¿El cliente aprueba cotización? Santa Lucia NA

Personal Hotel
43
25 Renegociar o en su defecto cancelar la Santa Lucia NA
negociación.

Personal Hotel
26 Recibir Orden de compra y/o servicio del Santa Lucia NA
cliente.

Personal Hotel
27 Enviar Orden de compra al Gerente
Santa Lucia NA
Administrativo y a logística.
Si No Personal Hotel
28 Dentro de las condiciones pactadas con el 301 Santa Lucia Cotización
cliente, ¿se estipulo pago de contado? 8
Personal Hotel
29 Verificar que el cliente haya efectuado el pago
Santa Lucia NA
correspondiente.
Personal Hotel
30 Confirmar con Gerencia Administrativa la
Santa Lucia
correspondiente aprobación de Despacho.
Personal Hotel
31 Enviar requisición de compras al proceso de Santa Lucia Requisición de
compras en caso de ser requerido. compras

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

32 Confirmar el pedido al área logística para iniciar Correo

Asesor Comercial
el despacho. electrónico
2

SIMBOLO
Interrelación con
N. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Actividad Decisión otro paso

2
Personal Hotel Santa
Verificar la recepción del pedido a tiempo y Lucia
33
en las condiciones pactadas y a su vez NA
prestar servicio post venta. 42

Personal Hotel Santa

34 Investigar y/o obtener información de
Lucia NA
requerimientos
Personal Hotel Santa
Verificar precios, producto(s), existencias y
35 Lucia
documentación requerida para aplicar a la NA
licitación.
Personal Hotel Santa
36 Elaboración de los documentos requeridos Documentación
Lucia
y presentarlo a la apertura de la licitación. requerida
Si No Personal Hotel Santa
37 39
¿Se requiere enviar muestra? Lucia NA

Gestionar con el coordinador de Logística y/o Personal Hotel Santa

38 el proveedor la solicitud de las muestras de Lucia NA
los productos que van a presentarse en la
licitación
Hacer entrega formal mediante Carta de Personal Hotel Santa Carta de entrega
entrega del folio de documentos requeridos Lucia de documentos a
licitaciones
39 junto con las muestras de los productos (En
Acta de apertura
caso de ser requerido) a la persona contacto. de la licitación.
Se debe traer una copia del acta de apertura Remisión de
de la licitación firmada (Cuando aplique). muestras
¿Fue seleccionado HOTEL SANTA LUCIA No Si Personal Hotel Santa
40 261
BOUTIQUE SPA S.A.S como proveedor en la Lucia NA
licitación? 8
Actualizar los datos para una prestación de Personal Hotel Santa
41
servicios futura y continuar con los procesos Lucia N.A.
comerciales
42
FIN NA NA

8. FORMATOS Y ANEXOS
Entrega de Muestras
Requisición de compras
Cotización
Anexo Formulario solicitud de crédito
Anexo carta de entrega de licitaciones

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

Control de cambios

Versión Fecha Razón del cambio Observaciones

01 01-08-2015 Edición inicial del documento NA

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA

 Código: PR-CS-001
GESTIÓN COMERCIAL
Versión 1

LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO DEJA DE SER CONTROLADA