DIAGNOSTICO ACTUAL DEL AREA LOGISTICA DE LA

EMPRESA DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA

EDER ANDREY GUTIERREZ MALDONADO

FRANK STEVEN SANCHEZ BUSTAMANTE

FUNDACION INTERNACIONAL DEL TROPICO AMERICANO

SEMINARIO DE TRABAJO DE GRADO

ADMINISTRACION Y NEGOCCIOS INTERNACIONALES SEMESTRE IX

YOPAL – CASANARE

SEPTIEMBRE – 2018
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La ciudad de Yopal en los últimos años ha tenido un gran crecimiento poblacional esto
ha traído un crecimiento económico importante, cada vez son más los
establecimientos de comercio que se crean dispuestos a suplir las demandas y las
necesidades de los clientes, quienes exigen tener siempre los productos que necesitan,
en el menor tiempo y costo posible, todo esto acompañado de una buena atención. Es
por esto que se hace necesario que las empresas adopten mecanismos que les
permitan cumplir con estos objetivos, estrechar la lealtad de sus clientes y abrir nuevos
horizontes empresariales. Pero la realidad en la ciudad es que diariamente son muchas
las quejas de los consumidores por el mal servicio prestado por parte de los
trabajadores y también la frustración que les causa el no encontrar los productos que
necesitan, estas y otras situaciones similares nos hacen creer que existen grandes
fallas en la gestión logística de las empresas, y que incluso hay empresas que omiten
totalmente el uso de buenas prácticas logísticas en sus operaciones.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La logística y la gestión de cadena de suministros, no son nuevas ideas. A través de la

historia de la humanidad, ha habido logros y pérdidas respecto a las fortalezas y
capacidades de la logística, o la falta de las mismas.

Una definición general de gestión de cadena de servicios puede ser: La gestión de

relaciones ascendentes y descendentes entre proveedores y clientes, con el fin de
otorgar un mayor valor al cliente a un menor costo del total de la cadena de servicios.
Aunque la frase “gestión de cadena de servicios” es ampliamente utilizada actualmente,
podría argumentarse que el término realmente debería ser “demanda de cadena de
servicios”, para reflejar el hecho de que la cadena debe ser dirigida por el mercado y no
por los proveedores.

En esto radica lo primordial de la mayoría de las empresas que hacen uso de la

logística en la ciudad de Yopal, pues, son microempresas que por lo general reúnen las
siguientes características:

 Poseer una organización de tipo familiar o pequeñas sociedades

 El capital es proporcionado por el dueño
 La organización y dirección está dada por el dueño
 Poseer una administración empírica
 Abastecer el mercado local y ocasionalmente regional
 La producción no es muy maquinada
 El número de trabajadores es muy pequeño y es posible que sean familiares del
dueño o socios.
Teniendo en cuenta las anteriores características la empresa también debe afrontar la
elevada competencia en el sector y no tener en la actualidad ningún programa o plan
para la distribución de su mercancía, la cual se maneja de forma empírica, ocasionando
retrasos en la entrega de los productos y por lo tanto generando insatisfacción de los
clientes, no permite medir eficazmente la rotación que podrían tener los productos con
relación al inventario, tampoco se encuentran indicadores para esta gestión y
finalmente y más relevante es que no se está teniendo en cuenta el costo de
oportunidad que se puede estar generando por el sistema actual.

Hoy por hoy, la automatización, la disminución de tiempo, la calidad, la optimización de

procesos, la reingeniería, entre otros, son muchos de los conceptos necesarios para
todas las empresas, dado que la competencia, el mercado y la sociedad en general se
mueven en un mismo sentido hacia estas tendencias, obligando a los empresarios a
una innovación constante en la forma de realizar sus actividades diarias

DEFINICION

En el entorno actual, cada vez más competitivo y con menores márgenes, las
organizaciones buscan continuamente oportunidades de mejora que las haga más
competitivas. Una buena logística es un elemento clave para la productividad
empresarial y para garantizar la satisfacción del cliente el cual exige cada vez más, y
siempre está en busca de lo que le represente mayores utilidades y satisfacción,
entonces se hace necesario prestar especial cuidado a los procesos logísticos de la
empresa y buscar la manera de optimizarlos para hacerlos más eficientes.

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las causas que influyen en el desarrollo de los procesos logísticos de la
DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA??

DELIMITACION O ALCANCE DEL PROYECTO

 ESPACIAL: La investigación se desarrollará en la ciudad de Yopal, en las

instalaciones de la DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA.

 CRONOLOGICA: Esta investigación se realizará entre los meses octubre y

noviembre de 2018.
 TEMATICAMENTE: De acuerdo a la problemática en cuanto a la distribución y
entrega de todos los pedidos, en materia de tiempo y dinero en las empresas la
HERRADURA hace que nuestra área de estudio sea la logística empresarial y
sus respectivos procesos.
 MARCO TEORICO

ANTECEDENTES

Cualquier empresa por grande, mediana o pequeña que sea tiene la necesidad de
organizarse y permanecer en orden para mantener un ritmo de trabajo continuo y evitar
que esto influya de manera negativa en su negocio, en este punto aparece la logística
para que todo negocio pueda coordinarse de forma lógica y llegar a ser exitoso; pero
para ir más atrás y ver cómo se ha desarrollado este concepto se puede observar que
desde el inicio de la humanidad, el hombre ha necesitado consumir productos y ha
tenido que trasladarse hasta el lugar donde se encontraban dichos productos o
quedarse a vivir allí, pues las personas no estaban en condiciones de transportar sus
alimentos, o no existía un sistema de transporte como hoy en día; pero solo a partir de
la mitad del siglo veinte las empresas se han preocupado de hacerlo de una forma
confiable y a bajo costo, de tal manera la “concepción de integrar la perspectiva de los
manejos de costos y la provisión de servicios al problema primario de la trasportación
de un bien, es lo que el hombre ha denominado logística”

Durante los años 50´s la importancia de la logística aumenta ya que los países
económicamente fuertes para esta época, pasaron de un exceso de demanda a un
exceso de oferta, en el que se quedaron estancados con grandes cantidades de
mercancías, después de haber terminado la segunda guerra mundial, y por supuesto, el
inicio de la reconstrucción de Europa. Este fenómeno logra que la logística sea
reconocida por las grandes economías y la noción de manejo de costos se introdujera
dentro del concepto de la logística, configurándose como un esfuerzo relativamente
simple.

Después de 1955 se integró un nuevo elemento al concepto de logística esto gracias a

que con la mercadotecnia se empezó a notar que la percepción de un cliente impactaba
en las ventas, es así, que el concepto de servicios al cliente es el nuevo elemento de la
logística.

En los años 70´s comienza un interés respecto a las operaciones internas de las
empresas, las nuevas tecnologías de la información hacen que muchos gerentes se
enfoquen en desarrollar estrategias que mejoren la calidad de desempeño, partiendo de
la obtención de las materias primas hasta el cliente final, generando una dirección que
se centraba en la calidad y en las operaciones sensibles al tiempo. En los años 80´s se
integran los movimientos de cero defectos de tal manera se comienza a medir y
reportar el desempeño operacional.
En 1985 el Council of Logistics Management (CLM) define la logística como “una parte
del proceso de la cadena de suministros que planea, implementa y controla el eficiente
y efectivo flujo y almacenamiento, de bienes, servicios e información

En el 2003 la CLM corrige la definición proferida para logística de la siguiente manera

“una parte del proceso de la cadena de suministros que planea implementa y controla el
eficiente y efectivo flujo y almacenamiento hacia adelante y en reversa de bienes,
servicios e información relacionada del punto de origen al punto de consumo con el
propósito de satisfacer los requerimientos del cliente”

Grafica 1. Evolucion del concepto de la logistica

EMPIRICOS:

Conocemos de primera mano las falencias logísticas que tienen las empresas en el
sector comercio en la ciudad de Yopal, pues en el diario vivir son muchas las quejas de
los ciudadanos por ejemplo de que la atención al cliente no es la mejor, además de que
cuando acuden a estos establecimientos no siempre encuentran los productos que
necesitan, incluso se puede observar como establecimientos han tenido que cerrar sus
puertas por diferentes razones, ventas bajas, o la incapacidad de ser competitivos,
estos datos que obtenemos empíricamente, nos hacen creer que algo dentro de la
logística empresarial de las empresas esta fallando.

BIBLIOGRAFICOS:

PROPUESTA DE UN MODELO DE LOGÍSTICA EN LA CADENA DE

ABASTECIMIENTO EN LA EMPRESA RG DISTRIBUCIONES S.A

POR: ALEJANDRA REYES MONSALVE

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

PRACTICAS ACADÉMICAS

PEREIRA

2012

RESUMEN: La logística en la empresa RG Distribuciones no se toma como se definió

en el marco teórico con el concepto de sistema, desde el proveedor hasta el cliente,
sino que se tiene una concepción equivoca de la misma, donde la logística solo se
centra en la distribución del producto final, bien sea a minoristas o consumidor; existe
una separación entre la logística de abastecimiento y el flujo de materiales. El tener en
cuenta las variables planteadas durante la revisión teórica de la logística y llevarlas a
medir en la empresa analizada, permitió reconocer cuales son las formas de cómo se
gestiona la cadena de abastecimiento, con lo cual se pudo concluir las necesidades
planteadas en la investigación. Pues aunque la empresa RG Distribuciones hace uso de
la gestión logística, no tiene una buena estructura ni un sistema adecuado para lograr
que esta funcione como debería, ya que por un lado se encuentran separadas las
funciones de la organización como compras, producción y ventas, y por el otro no se
tiene un modelo de gestión explícito y se trabaja según el ritmo necesario del momento.

PLAN DE MEJORAMIENTO Y ANALISIS DE LA GESTION LOGISTICA DEL

ALMACENAMIENTO EN LA ORGANIZACIÓN HERVAL LTDA

POR: BRIGITTE STEPHANIE HURTADO QUINTERO

ANA CRISTINA MUÑOZ GIRALDO

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMRESAS

PEREIRA/RISARALDA

2011

La empresa Herval no es dueño de su canal de distribución, ya que sus clientes

principales como ABB recogen sus productos, y el resto de los envíos lo hacen por
outsourcing. El crecimiento que ha tenido la empresa en los últimos años es notorio, sin
duda esto se ha dado por la buena actitud, el mejoramiento continuo, la búsqueda de
nuevos proceso, la inversión y la capacitación que la empresa brinda, y es por esto que
la empresa es un buen caso de estudio si se tiene en cuenta que el comportamiento del
sector en la actualidad es decreciente.

“PROPUESTA DEL SISTEMA LOGÍSTICO DE DISTRIBUCIÓN PARA LAS

REGIONALES CENTRO, SANTANDER Y EJE CAFETERO DE UNA EMPRESA

DE CONSUMO MASIVO.”

POR: FABIANA PÉREZ PARRA

MARIA ADELA RODRIGUEZ CARREÑO

UNIVERSIDAD ICESI

FACULTA DE INGENIERÍA

MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL CON ÉNFASIS EN LOGÍSTICA Y

CADENAS DE ABASTECIMIENTO

SANTIAGO DE CALI

2011

La globalización de la economía se fortalece cada vez más y los productos no solo

compiten a nivel local sino con grandes jugadores internacionales. Lo anterior obliga a
que las compañías deban explorar y desarrollar nuevas formas de operación que
permitan llegar al cliente final con mayor agilidad, oportunidad y a costos razonables
que permitan mejorar la rentabilidad. En la búsqueda de un nuevo esquema de gestión
de almacenamiento y transporte se realizó la revisión de los factores que afectan el
costo logístico de las regionales que hacen parte de la evaluación en este proyecto,
logrando plantear a la organización una nueva forma de operar que le permitirá tener
opciones para hacer una distribución a costos razonables y mejorando su rentabilidad.
El nuevo esquema planteado sugiere una negociación a largo plazo con el ó los
Operadores Logísticos que operan en las zonas evaluadas, los cuales cuentan con
tecnología que facilita y apoya el seguimiento oportuno de la operación. Uno de los
factores que limitan la búsqueda de alternativas es el atraso en las obras de
infraestructura no solo de los corredores viales principales sino en las vías secundarías
y terciarias, el deterioro de la malla vial y las condiciones de orden público en nuestro
país.

BASES TEORICAS

Según Porter (1985) la obtención de una venta competitiva no se puede entender si no

se mira la empresa como un todo. dicha ventaja parte de las actividades que realiza la
empresa diseñando, proporcionando, comercializando, entregando y apoyando el
producto como un todo. La cadena agrega valor a una empresa en sus actividades
estratégicamente relevantes, para entender el comportamiento de los costos y de las
fuentes actuales y potenciales de diferenciación. Una empresa obtiene ventaja
competitiva haciendo sus actividades estratégicas mejor que sus competidores o a un
costo menor.

El primer paso para poder entender los procesos logísticos es tener claros los
conceptos de lo que es la administración logística. La administración logística tiene
muchos nombres incluyendo: negocio logístico, canal de administración, distribución,
logística industrial, administración logística, distribución física, sistemas de repuesta
rápida entre otros. El termino mas usado dentro de los términos anteriormente
mencionados es el de administración logística. (Porter, 1985)

La interrelación existente entre las actividades logísticas y entre estas y las áreas de la
empresa, nos conducen a entender la existencia de un sistema integrado. En este
sistema, cada actividad requiere de una adecuada coordinación para: optimizar el
funcionamiento del proceso de negocios, reducir costos y potenciar un mejor nivel de
servicio al cliente.
La gestión por restricciones involucra la planificación, organización, evaluación y el
control de sistemas complejos. A diferencia de la gerencia tradicional, la gestión por
restricciones es una metodología del enfoque de sistemas: un sistema complejo no es
la suma de sus partes gestionadas independientemente; las organizaciones son un todo
integrado por partes interdependientes.
Como consecuencia de ello, el deber de cada componente consiste en contribuir con lo
que es mejor para el sistema, y no maximizar su propio desempeño. Es más, algunos
componentes del sistema pueden operar a pérdida o reducir su producción para
optimizar el sistema completo.
Uno de los conceptos fundamentales de la Teoría de Restricciones es la analogía entre
los sistemas complejos y las cadenas: la cadena completa no es más resistente que su
eslabón más débil (la restricción del sistema). La gestión por restricciones intenta
explotar el potencial del sistema total a través de la gerencia de sus eslabones más
débiles.

PALABRAS CLAVE

Venta competitiva, costos, actividades logísticas, distribución, planeación, organización,

control.
ARBOL DE PROBLEMAS

EFECTOS
Aumento en el Incumplimiento con
precio de los los productos para
productos los clientes

Alto nivel de
insatisfacción por
Bajo nivel de
parte de clientes
competitividad
internos y externos

Ausencia y deficiencia en los procesos de logística

de las empresas comercializadores del sector
privado de la ciudad de Yopal

Bajo conocimiento
Mala comunicación
en manejo de los
con proveedores
procesos logisticos

Ausencia de
Falta de sistemas de
coordinación entre
inventarios
los departamentos
de la empresa

CAUSAS
 ÁRBOL DE OBJETIVOS

MEDIOS

Adecuada implementación de Alto conocimiento en la atención al

sistemas de inventarios cliente

Asertiva comunicación con el Eficiencia en las labores de

cliente interno y externo de la relacionamiento con los
empresa proveedores

Existencia de buenas prácticas de gestión logística

dentro de las empresas comercializadores del sector
privado de la ciudad de Yopal.

Nivel adecuado de conformidad Motivación y tranquilidad en el

entre los clientes ambiente laboral

Existencia de garantías en el
Baja perdida de mercancías cumplimiento de productos
necesarios para nuestros clientes

FINES
 JUSTIFICACION

Sin lugar a dudas que hoy en día los mercados se mueven de manera constante y se
hace necesario para las empresas contar con adecuados sistemas que les permitan
suplir de la mejor manera, en el menor tiempo y costo posible la demanda de los
clientes, para ello la buena implementación de la logística empresarial resulta
indispensable aunque muchas organizaciones no aplican con eficiencia la logística o lo
que es peor, la desconocen, de ahí surge la necesidad de hacer un análisis a una
empresa de la región con el fin de tener un conocimiento más cercano de esta
problemática.

En tal sentido, constituye un aspecto fundamental temas como la logística la cual se

entiende según diccionario web de la Real Academia de la Lengua como: “Conjunto de
medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de
un servicio, especialmente de distribución”

De esta manera la logística es una herramienta que permite organizar falencias como
las que actualmente tienen muchas de las empresas en la ciudad de Yopal, y le enseña
de forma práctica cómo dejar el esquema de trabajar individualmente para salir
adelante, a través actividades clave orientadas a la satisfacción del cliente y a la
reducción de costos, como son:

 Servicio al cliente.
 Transporte.
 Gestión de Inventarios.
 Procesamiento de pedidos A través de los siguientes factores continua la evolución de
la logística:
 Aumentar líneas de producción y/o proveedores.
 Alcanzar altos niveles de producción.
 Reducir inventarios en la cadena de distribución.
 Desarrollar o implementar Sistemas de información.

Con las actividades claves y los factores de evolución se pretende obtener los
siguientes beneficios:

 Optimizar o implementar, en el caso del microempresario, la gerencia y la gestión

logística comercial.
 Coordinar de manera óptima todos los factores que influyen en la decisión de compra,
entre ellos: calidad, precio, empaque, distribución, confiabilidad, protección, servicio,
etc.
 Llegar a ser realmente competitivos para mejorar la rentabilidad de la empresa y
asumir el reto de la globalización.
Conseguir una visión gerencial a través de la aplicación de la logística que le sirva a la
empresa como mecanismo de planificación en cada una de sus actividades internas y
externas, para así poner en práctica la verdadera definición de logística en donde se
afirma que el producto adquiere su valor cuan el cliente lo recibe en el tiempo solicitado,
en la forma solicitada y con el mínimo costo posible

VENTAJAS DE LA REALIZACION DE ESTE PROYECTO

 Obtener una experiencia enriquecedora en nuestra formación como

profesionales en administración y negocios internacionales.
 Brindar una ayuda a la empresa Distribuidora y cigarrería la Herradura, ya que
los resultados de la investigación les podrá ser de gran utilidad para mejorar.
 Fortalecer nuestra confianza ya que estas experiencias nos acercan a las
personas y nos llevan a vivir situaciones que la teoría no puede.
 Poner en práctica los conocimientos que hasta el momento hemos adquirido a lo
largo de nuestra formación académica y darnos cuenta el nivel de preparación
que tenemos.

JUSTIFICACION INSTITUCIONAL:

Nosotros como estudiantes de la Fundación Internacional del Trópico Americano

estamos comprometidos con los ideales de nuestra institución, es por ello que con este
proyecto buscamos generar procesos de investigación que contribuyan al crecimiento
académico de la institución y de igual manera genere un beneficio social a la
comunidad.

JUSTIFICACION PROFESIONAL:

Como futuros profesionales en Administración y Negocios Internacionales, nos resulta

imprescindible adquirir conocimientos y experiencias que nos sirvan para llevarlos a
nuestro desarrollo profesional, este proyecto nos proporciona una práctica adecuada ya
que estas áreas del conocimiento son en las cuales nos vamos a desenvolver en un
futuro cercano.

JUSTIFIACION SOCIAL:

Con este proyecto buscamos aplicar el conocimiento que hemos adquirido a lo largo de
nuestra etapa universitaria y dar así una ayuda en el ámbito educativo a la sociedad,
enfocándonos en áreas que nos son propias, de este modo podemos generar
estrategias de colaboración mutua, entre nosotros y empresarios, obteniendo como
resultado nuevas oportunidades de crecimiento económico e intelectual.

JUSTIFICACION PERSONAL:

Con la realización de este proyecto buscamos un crecimiento personal, pues con estos
acercamientos y relaciones personales que llevaremos a cabo, sabemos que más allá
de lo académico obtendremos lecciones las cuales podremos aplicar en todas las áreas
de la vida. Con este proyecto también podremos fortalecer la confianza en nosotros
mismos al incursionar en áreas propias de nuestro entorno académico ya que aunque
en un principio tengamos el nerviosismo de lo desconocido esta experiencia nos
alentara a armarnos de valor para enfrentar las situaciones que vengan.
 OBJETIVOS

GENERAL

Realizar un diagnóstico de los procesos del área de logística dentro de la empresa

DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

1. Conocer qué tipo de tecnologías se aplican en la cadena de suministros de la

empresa.
2. Conocer cómo se lleva a cabo el proceso de logística la empresa.
3. Conocer que papel juega el cliente interno en los procesos logísticos de la
empresa.
4. Conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes de la empresa.
 DISEÑO METODOLOGICO

TIPO DE INVESTIGACION

Este proyecto es de tipo descriptivo pues se va a determinar el estado actual de la

gestión logística de la empresa DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA

8.1 POBLACION

Nuestro objeto es analizar la gestión logística que se lleva a cabo en la empresa

DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA.

Como población también tenemos a los consumidores del sector comercio de la ciudad
de Yopal Casanare ya que ellos hacen parte de fundamental del funcionamiento de las
empresas.

8.2 MUESTRA

Para seleccionar la muestra de esta investigación, se utilizó el método de muestreo

intencional o de conveniencia ya que intencionalmente se selecciono a los individuos
que para nosotros como investigadores nos resultaban representativos y útiles para la
investigación.

 Muestra 1: Distribuidora y cigarrería la Herradura.

 Muestra 2: 7 Trabajadores de Distribuidora y cigarrería la Herradura.
 Muestra 3: 8 Clientes recurrentes de Distribuidora y cigarrería la Herradura.

n= 1,9^X10X40X60 7,53
(5)^X(10-1)+(1,96^X40X60)

8.3 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION

El diseño de investigación es investigación exploratoria ya que “ La investigación

exploratoria tiene uno de estos objetivos: 1) generar conocimientos que ayuden a definir
la situación problemática que enfrenta el investigador, o 2) profundizar los
conocimientos de motivos, actitudes y conductas de los consumidores a los que no es
fácil llegar usando otros métodos de investigación” Joseph F. Hair . Robert P. Bush .
David J. Ortinau. (2010). Investigación de mercados. México D.F: Mc Graw Hill.
  TECNICA 1. Observación directa: Se observó de primera mano, las operaciones
que se llevaban a cabo en la empresa y sus instalaciones, punto de atención al
cliente, bodega principal y oficinas, con los datos obtenidos se realizó una ficha
técnica logística.
 TECNICA 2. Entrevista directa: Se realizó una entrevista con 14 preguntas no
estructuradas “las preguntas estructuradas son las que permiten que los
entrevistados respondan con sus propias palabras. No hay una lista
predeterminada de respuestas disponibles que ayuden o limiten las respuestas
de los entrevistados” Joseph F. Hair . Robert P. Bush . David J. Ortinau. (2010).
Investigación de mercados. México D.F: Mc Graw Hill.
 TECNICA 3. Encuestas: Se realizaron dos formatos de encuestas, uno dirigido a
el personal de la empresa, y el otro a los clientes más frecuentes de la empresa,
las encuestas incluyen preguntas estructuradas “las preguntas estructuradas son
cerradas y exigen que el entrevistado elija una respuesta de una serie
predeterminada de respuestas o puntos en una escala” Joseph F. Hair . Robert
P. Bush . David J. Ortinau. (2010). Investigación de mercados. México D.F: Mc
Graw Hill.
Las formatos también incluyen diseños de medición avanzados en la
investigación con encuestas; como los son la escala de actitud Likert “En una
escala Likert se les pide a los entrevistados que indiquen el grado de acuerdo o
desacuerdo que tienen con una serie de enunciados de creencias mentales o
conductuales sobre un determinado objeto” Joseph F. Hair . Robert P. Bush .
David J. Ortinau. (2010). Investigación de mercados. México D.F: Mc Graw Hill, y
también la escala de calificación grafica “ En las escalas de calificación graficas
se utiliza un formato de descriptores que presenta a los entrevistados un
continuo grafico como el conjunto de posibles respuestas a una
pregunta/organización.” Joseph F. Hair . Robert P. Bush . David J. Ortinau.
(2010). Investigación de mercados. México D.F: Mc Graw Hill.

8.4 INSTRUMENTOS

Como instrumentos en esta investigación se utilizaron las técnicas cualitativas y

cuantitativas ya que estas son muy útiles para la recolección de datos primarios,
mediante técnicas como la observación, la entrevista y la encuesta.
Formato de la entrevista al gerente de la empresa.

DIAGNOSTICO ACTUAL DEL AREA DE LOGISTICA DE LAEMPRESA

DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA

REALIZADA POR EDER G UTIERREZ- FRANK SANCHEZ

ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

El siguiente es el formato de entrevista con preguntas no estructuradas sobre la

temática de investigación:

1. Para usted: ¿Qué es logística?

2. ¿Cómo se desarrolla la gestión de aprovisionamiento dentro de la empresa?

3. ¿Cómo se desarrolla la relación con los proveedores de la cadena de

suministro?

4. ¿Cómo se desarrolla la consolidación de las referencias de los productos

adquiridos por la empresa?

5. ¿Cómo se desarrolla la gestión de almacenaje dentro de la empresa?

6. ¿Qué métodos o sistemas básicos de control de inventario usa la empresa?

7. ¿Qué método de evaluación de inventarios usa la empresa?

8. ¿Cómo se desarrolla la distribución física de los productos en la empresa?

9. Cuentan con algún método para estar preparados ante los cambios y avances en
el mercado.

10. ¿La empresa realiza algún tipo de investigación para conocer las tendencias de
mercado y así dar al cliente lo que necesita?

11. ¿La empresa implementa estándares de calidad en sus operaciones?

12. ¿Qué instrumentos de medición usa la empresa para conocer el nivel de

satisfacción de sus clientes?

13. ¿Cómo maneja la empresa las devoluciones de productos por parte de los
clientes?
14. ¿Qué técnicas, servicios o métodos implementa la empresa para destacar y dar
un valor agregado a sus clientes?

Formato de la encuesta a los trabajadores

DIAGNOSTICO ACTUAL DEL AREA DE LOGISTICA DE LAEMPRESA

DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA

REALIZADA POR EDER GUTIERREZ- FRANK SANCHEZ

ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

NOMBRE Y CARGO:

El siguiente es el formato de encuesta con preguntas estructuradas sobre la temática

de investigación:

1. Tiene usted conocimiento de la logística: Si No

2. Cuál de las siguientes opciones considera usted que son más esenciales para el
cliente.

a) El producto

b) El servicio

c) El precio.

3. La siguiente es una escala de actitud Likert, para cada enunciado abajo por favor
escoja la opción que mejor exprese el enunciado con el que estés de acuerdo o en
desacuerdo.
Formato de la encuesta a los clientes

DIAGNOSTICO ACTUAL DEL AREA DE LOGISTICA DE LAEMPRESA

DISTRIBUIDORA Y CIGARRERIA LA HERRADURA

REALIZADA POR EDER GUTIERREZ- FRANK SANCHEZ

ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

NOMBRE:

El siguiente es el formato de encuesta con preguntas estructuradas y escala de

calificación grafica sobre la temática de investigación:

1. Encuentra siempre los productos que usted necesita?

A) Siempre

B) Nunca

C) A veces

2. Cuál de las siguientes razones lo (a) motiva a seguir acudiendo a este negocio.

A) El precio de los productos.

B) La atención de los trabajadores

C) AyB
D) La variedad de productos

E) Ninguna de las anteriores

3. La siguiente es una escala de calificación gráfica, a la pregunta: ¿Cómo califica

la atención al cliente por parte de los trabajadores de este negocio? Escoja por favor el
descriptor ( carita ) que mejor represente su respuesta.

8.5 TECNICAS DE ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS

Para interpretar los datos en este proyecto se utilizaron modelos gráficos, con
herramientas de Excel y sus gráficos estadísticos.

INTERPRETACIÓN INFORMACIÓN ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS

1. Tiene usted conocimiento de la logística: Si __ No ___

SI NO
2. Cuál de las siguientes opciones considera usted que son más esenciales para el
cliente. a) El producto b) El servicio c) El precio.

FACTORES ESENCIALES PARA EL CLIENTE

EL PRECIO PRODUCTO
25% 25%

SERVICIO
50%

3. PREGUNTA
GENERAL
LIGERAM LIGERAM MENTE DEFINITIVA
DEFENITIVA GENEREAL ENTE DE ENTE EN EN MENTE EN
ENUNCIA MENTE DE MENTE DE ACUERD DESACUE DESACUER DESACUERD
DO ACUERDO ACUERDO O RDO DO O
CONSIDE
RA AL
CLIENTE
COMO
PRIORIDA
D 3 1        
SE LE
DEBE
PRESTAR
ATENCIO
N A LA
QUE DEL
CLIENTE 4          
DOY MI
MEJOR
ESFUERZ
O PARA
PRESTAR
UN BUEN
SERVICIO 3 1        
EL
CLIENTE
SE
SIENTE
SATISFEC
HO CON
MI
SERVICIO
N   1        
Podemos decir que:

1. El 100% de los empleados a los que se les realizo la encuesta tienen conocimiento
sobre logística.

2. el 50% de los encuestados consideran que el servicio es lo más esencial para el

cliente.

3. el 75% de los encuestados están definitivamente de acuerdo que se le debe

prestar atención a la queja del cliente.

INTERPRETACIÓN INFORMACIÓN ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES

1. Encuentra siempre los productos que usted necesita?

aveces

nunca

siempre

0 1 2 3 4 5 6 7 8

2. Cuál de las siguientes razones lo (a) motiva a seguir acudiendo a este negocio.

A) El precio de los productos. B) La atención de los trabajadores

C) AyB D) La variedad de productos E) Ninguna de las anteriores

 3
A
B
C
D
E
5

3. La siguiente es una escala de calificación gráfica, a la pregunta: ¿Cómo califica

la atención al cliente por parte de los trabajadores de este negocio? Escoja por favor el
descriptor (carita) que mejor represente su respuesta.

0
CARA 1 CARA 2 CARA 3 CARA 4 CARA 5 CARA 6 CARA 7
De acuerdo a las estadísticas presentadas anteriormente podemos decir que:

1. De los 8 clientes a los que se les aplico la encuesta 7 dicen encontrar siempre
los productos que necesita.
2. El 5.63% de los clientes los motiva ir a la empresa por el precio de los productos
y la atención de los trabajadores.
3. Podemos decir que el 96% de los clientes se califican como satisfactorio la
atención al cliente por parte de los trabajadores.

RESPUESTAS ENTREVISTA REALIZADA AL GERENTE DE LA DISTRIBUIDORA

1. Son como los pasos que la empresa sigue para llevar a cabo su objetivo
principal.
2. Los vendedores vienen y nos visitan, cuan se hace la compra se hace
un inventario de la caja comercial, dependiendo de la existencia en el
stock se pide aprovisionamiento para el mes, se hace negociación de
precios se deja el registro del precio comerciado, la empresa cumple por
precios.
3. Existe una buena relación, en muchas ocasiones ellos dan a conocer
las nuevas políticas comerciales de su empresa con el fin de ser
trasladadas al cliente final, descuentos aumentos de precios, como empresa
buscamos posicionar los productos de ellos de tienda en tienda.
4. Ingresan el producto al sistema y se hace una hoja de vida de él,
referencias más importantes, código de barras, se clasifica por categorías,
empresas por orden de alfabeto.
5. Hay una persona encargada de recibirlo, y los productos están
organizados por secciones, contamos con estivas.
6. Tenemos kardex permanente, se hace la operación suma entradas y resta
salidas.
 8. Dentro de la organización tenemos bodega principal que recibe toda la
mercancía, cuando se almacena los puntos hacen el pedido de mercancías
que les hace falta y se les lleva, cuando son productos nuevos la bodega
lo lleva sin que se los pidan.
9. No tenemos método planeado, pero gracias a la experiencia tomamos
decisiones en el camino frente a las situaciones y buscamos nuevos
mercados en el tienda a tienda.
10. No hemos echo ningún tipo de investigación, la empresa ha ido
creciendo a medida que los clientes dan a conocer sus necesidades asi se
han ampliado los mercados.
11. Siempre buscamos hacer énfasis en el logan, marcar la diferencia, pero
aun no tenemos un indicador para instruir a nuestros empleados, sistema
de seguridad y salud en el trabajo es lo que en el momento nos ha
ayudado.
12. No tenemos instrumentos diseñados, nos basamos en la necesidades
de sus tiendas cuando va el vendedor o en el punto de venta las
necesidades que ellos dicen.
13. Las devuelven por que no tienen dinero, no era lo que necesitaban, no
estaba la mercancía como ellos querían, el domiciliaro cobra lo que se
vende se maneja en el instante se descuenta el dinero y se modifica la
factura, cuando es de mas días se hace nota crédito y se le descuenta en
ventas futuras.

14. Ventas en mostrador, tienda a tienda, telefónica, domicilios gratis, la empresa

quiere que sus clientes sientan que la empresa está con ellos, el segmento
de mercado es el tenderos ayudarles cuanto pueden ganar tenemos un manual
de servicio, todo va enfocado al cliente y al servicio.

Son las declaraciones del señor Walter García gerente empresa Distribuidora y
Cigarrería la Herradura.
 8.5 TECNICAS DE ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS

Para interpretar los datos en este proyecto se utilizaron modelos gráficos, con
herramientas de Excel y sus gráficos estadísticos.

9 ADMINISTRACION DEL PROYECTO

9.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
ITEM SEMANA
S ACTIVIDADES A DESARROLLAR 1 SEMANA 2 SEMANA 2 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
1 organizar el grupo de trabajo            
2 definición objeto de estudio            
3 avance proyecto            
asesoramiento con profesionales en
4 el área            
5 trabajo de campo            
6 culminación trabajo escrito            
presentación y sustentación proyecto
7 final            

PRESUPUESTO

PRESUPUESTO
 mano de otros gastos
descripción materiales directos obra directa imprevistos total presupuesto

depreciacion computador $ 80.000,00     $ 80.000,00

depreciacion impresora $ 40.000,00     $ 40.000,00

8.000,
papel resma 00     $ 8.000,00

combustible     $ 90.000,00 $ 90.000,00

alimentacion     $ 90.000,00 $ 90.000,00

servicios eneria electrica     $ 60.000,00 $ 60.000,00

camara digital $ 85.000,00     $ 85.000,00

motocicletas $ 70.000,00     $ 70.000,00

estudiantes-investigador   $ 30.000,00   $ 30.000,00

personal encuestador   $ 80.000,00   $ 80.000,00

Tatol Presupuesto $ 283.000,00 $ 110.000,00 $ 240.000,00 $ 633.000,00

HIPOTESIS

Existe desconocimiento o una mala aplicación de los procesos logísticos dentro de las
empresas lo cual genera ineficiencia en el desarrollo de las operaciones de las mismas,
lo cual nos hace preguntarnos si en la Distribuidora y Cigarrería la Herradura ¿Están
llevando a cabo procesos logísticos dentro de sus operaciones? Y si lo están haciendo,
¿De qué manera están llevando a cabo sus procesos logísticos en sus operaciones?

DISCUSIÓN
Con esta investigación teníamos como hipótesis que una de las principales causas de
la ineficiencia en el desarrollo de las operaciones de las empresas era la falta de
procesos logísticos o la mala implementación de los mismos, y queríamos averiguar si
estaban implementando dichos procesos y si lo hacían de qué manera, de acuerdo a
los resultados que hemos logrado identificar en la Distribuidora y Cigarrería la
Herradura nos damos cuenta de que ciertamente existe una relación entre logística y
satisfacción tanto de cliente interno como externo, entendemos que el tema es bastante
amplio pero para ser el comienzo de nuestra investigación, sentimos que vamos por el
camino indicado.

CONCLUSIÓN

1) Pudimos encontrar que la empresa cuenta con algunas tecnologías que aplica en
su cadena de valor, como lo es el sistema de inventario Kardex, pero aún carece
de otros instrumentos por ejemplo para medir el grado de satisfacción de sus
clientes, estrategias antes los cambios y avances en el mercado, investigaciones
para conocer las tendencias de mercado e indicadores de estándares de calidad,
lo cual les ha generado dificultades, pero que según su gerente la empresa está
en busca de mejoras y así poder seguir creciendo.
2) Principalmente la empresa lleva a cabo su proceso de logística de manera
empírica es decir con lo que aprenden en el día a día, pero también se esfuerzan
por llevar a cabo buenas relaciones tanto con sus proveedores como con sus
clientes, lo cual les ha generado que se puedan seguir manteniendo en el
mercado.
3) El papel del cliente interno de la empresa ha sido de gran importancia ya que
según los datos obtenidos en las encuestas y entrevistas realizadas podemos
evidenciar que tienen conocimientos en logística, tal vez no mucho, pero lo
suficiente como para entender lo prioritario que es brindar un buen servicio.
4) Gracias a las entrevistas realizadas a los clientes externos de la empresa
podemos evidenciar que la los mismo tienen un alto grado de satisfacción con
respecto al servicio que presta la Distribuidora y Cigarrería la Herradura, pues
 manifiestan que siempre encuentran lo que necesitan y que se sientes bien
atendidos.

10 BIBLIOGRAFIA

https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/9398/Tesis%20Ver.%20Final
%20Plan%20Log%C3%ADstico%20de%20Distribuci%C3%B3n.pdf?sequence=1

http://190.242.62.234:8080/jspui/bitstream/11227/468/1/TESIS.pdf

http://gerenciadeproyectos88.blogspot.com/2008/08/gestion-de-logistica.html

http://www.monografias.com/trabajos79/administracion-cadena-
abastecimiento/administracion-cadena-abastecimiento.shtml#ixzz4QQ0MqLzy

http://www.gestiopolis.com/administracion-cadena-abastecimiento/

https://es.wikipedia.org/wiki/Casanare
http://www.casanare.gov.co/?idcategoria=1193

https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad

https://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADstica_inversa

https://publications.iadb.org/bitstream/handle/11319/7443/La%20evoluci%C3%B3n
%20de%20la%20pol%C3%ADtica%20nacional%20log%C3%ADstica%20en
%20Colombia%20y%20el%20apoyo%20del%20BID%20.pdf?sequence=1

http://proyectoteoriasadministrativas.blogspot.com.co/2012/02/teoria-cientifica.html

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

LOBROS:

 Logística internacional de Douglas Long

 Logística y aspectos estratégicos de Martín Christopher

11ANEXOS

11.1 INSTRUMENTOS: encuestas aplicadas

11.2 ANEXOS SOPORTES: fotografías de bodegas distribuidora

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