MANUAL DE INDUCCIÓN

PARA COLABORADORES

JW MARRIOTT
LIMA

Información importante para los

colaboradores de JW Marriot Lima

CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ELABORADO POR:

Alcalde Mendo, Julie

Diaz Araujo, Karla
Kamó Euribe, Arturo
Luna Vega, Pamela
Vargas Hidalgo, Joseph
Sumario 4... Temas de la organización
Acerca de la organización
Historia
Misión y Visión
Objetivos
Valores
FODA
Productos y servicios ofrecidos
Normas y políticas de la empresa

13... Prestaciones y servicios al personal

Política salarial y de compensación
Horarios de trabajo, descanso y feriados
Capacitación y desarrollo
Servicios de cafetería, restaurante, etc
Seguro médico

19... Relaciones
Departamento
Cargo
Jefe del área o departamento
Relaciones internas y externas

22... Deberes del nuevo empleado

Departamento
Cargo
Jefe del área o departamento
Relaciones internas y externas
TEMAS DE LA
ORGANIZACIÓN
 Acerca de la
organización
El servicio se caracteriza por brindar al huésped la sensación
de un lujo accesible, con los más altos estándares de calidad,
y con servicios complementarios como restaurantes, bares,
salones para eventos, entre otros.

Como lugar para trabajar, se concentra, en tener un equipo que

demuestre la vocación de servicio en el día a día y sea parte
de su estilo de vida. Además, que cuente con una excelente
actitud, sonrisa, trabajo en equipo y que ofrezcan, con su
trabajo, un valor agregado al servicio desde el área en que se
encuentren.

La filosofía del negocio es dar a los colaboradores un trato

justo y con mucho confort, haciéndoles sentir cómodos y
contentos para sacar lo mejor de ellos. Sus colaboradores son
lo más sólido que tienen, es por eso que los mantienen
motivados y felices. Esto favorece el clima laboral e impacta
en el lado financiero.

5
 Historia
Marriott es la compañía más grande en la industria del hospedaje a nivel
mundial. Actualmente, opera en 120 países y cuenta con 6,000 hoteles
en el mundo, desde el año 1927. Asimismo, cuenta con 30 marcas de
hoteles dirigidas a distintos públicos objetivos.

La Empresa fue el primer hotel de

la cadena
internacional Marriott en el Perú. Fue cons
tituida bajo la
propiedad de Inversiones La Rioja S.A.
La compañía
Inversiones La Rioja S.A., constituida en el
año 1996, es
la propietaria de tres hoteles de la ca
dena Marriott
Internacional en el Perú y la encarg
ada de su
administración y conducción. Estos hoteles
comprenden: JW Marriott El Convento Cusc
o, Courtyard
Lima Miraflores y JW Marriott Lima.

u g u ra ro n e l p ri m e r h o te l de
a
El 25 de julio del 2000, in
n L im a b a jo la m a rc a M a rriott y
la cadena Marriott e
tt H o te l & S te ll a ri s Ca s in o.
denominación Lima Marrio
ll e v a r a c a b o e s te p ro y ecto.
Para
o te l re c ib ió u n a p ro m o c ión a una
En el 2001 el h
ic io c o m p le to d e b id o a las
marca de lujo y serv
s u in fr a e s tr u c tu ra , p o r lo que
características d e
n o m in a c ió n a J W M a rr io tt Hotel &
cambió de d e
n e l a ñ o 2 0 0 6 , s e re a liz ó la
Stellaris Casino Lima. E
n d e l c a s in o y la d e n o m inación
La Empresa es un hotel de catego
ría cinco venta de la operació
n u e v a m e n te a J W M a rr iott Lima, la
estrellas que forma parte de las m
arcas de del hotel cambió
m a n ti e n e h a s ta e l d ía d e hoy.
lujo de la cadena hotelera Marriott cual se
ri ó s u s p u e rt a s e l s e g u n do hotel
Internacional, dentro de la región CA
LA. Se En junio del 2012, ab
e l P e rú , e n e s ta o c a s ió n fue
encuentra situado en el distrito de
Miraflores, de la cadena Marriott en
, b a jo la d e n o m in a c ió n de JW
frente al océano pacifico, lo cual le en la ciudad de Cusc o
permite n u a ndo con su
n v e n to Cu s c o . Co n ti
ofrecer vistas panorámicas hacia el
océano Marriott El Co
o c tu b re d e l 2 0 15 in a u g u ró el
desde todas sus habitaciones. Su expansión en el país, en
fl o re s e n e l d is tr it o d e M iraflores,
infraestructura está acondicionada
para Courtyard Lima Mira
m o d e c a te g o rí a 4 e s tr e llas
atender clientes cuya estadía obed
ece a marca denominada co
c a ra c te rí s ti c a d e m o d e rn idad y
necesidades placer o de negocios superior por su
e n ta d a a a te n d e r ta n to al sector
servicio selecto, o ri
d e tu ri s mo

6
c o rp o ra ti v o c o m o
Misión
“Ofrecer servicios hoteleros
innovadores y personalizados con
altos estándares de calidad,
seguridad y atención,
convirtiéndonos en socios
estratégicos de nuestros clientes,
inversionistas, asociados y de la
comunidad.”

Visión
“Liderar el mercado hotelero del
Perú y de la región CALA, superando
las expectativas de rentabilidad y
satisfacción de clientes,
inversionistas y asociados.”

7
Objetivo La Empresa busca ser socio
estratégico de sus asociados,
comunidad e inversionistas para que,
mediante el compromiso de cada uno
de ellos, poder ofrecer a sus
huéspedes una experiencia única,
personalizada y de alta calidad. De
este modo, podrá mantener su
posicionamiento como uno de los
principales hoteles del mercado
peruano y de Latinoamérica

Valores
El hotel debe mantenerse activo y alerta
ante los sucesos acontecidos en el
territorio donde se desenvuelve. El estar
Solidaridad
presente en cualquier actividad solidaria,
crea una imagen positiva tanto externa,
como internamente.

El hotel debe crear una cultura de

puntualidad entre sus colaboradores para
Puntualidad
que pueda ser de ejemplo en otras sedes
del hotel a nivel del continente.

El margen de error puede verse reducido si

Trabajo en la experiencia del compañero ayuda al
equipo otro a resolver un incidente o un error

8
FODA

9
10
Productos y servicios
ofrecidos
Servicios de alojamiento: El hotel cuenta con 25

pisos, 288 habitaciones y 12 suites.

Servicios de alimentos y bebidas: Cuenta con servicio

en restaurante y servicio a la habitación las 24 horas.

Servicios de gimnasio y ocio: Cuenta con un gimnasio

en las instalaciones, piscina al aire libre y Spa.

Servicio para eventos: Cuenta con 10 salas de

reuniones. Teniendo en total de espacio destinado

para este servicio de 1400 metros cuadrados

11
Normas y políticas
de la empresa
1. Políticas de calidad:
El Hotel y personal está comprometido a ofrecer
tarifas que se ajusten a las expectativas del
descanso y confort para sus clientes garantizando un
alto nivel de calidad, por medio de un equipo humano
altamente capacitado.
Objetivos:
Mejorar la satisfacción de los clientes a través del
cumplimiento de los requisitos
Mejorar la competencia del personal por medio de
capacitación y entrenamiento
Lograr una cultura de mejoramiento continuo que
permite garantizar su efectividad y permanencia
en el tiempo.

2. Política de hotel sin humo:

No está permitido fumar dentro del
los edificios del hotel; sin embargo,
los huéspedes que fuman pueden
realizarlo en el exterior, es espacios
designados para este fin. Los
huéspedes que no cumplan con
dicha política se le cobrará un tarifa
para volver a restaurar la condición
sin humo de la habitación.

12
PRESTACIONES Y
SERVICIOS AL
PERSONAL
Política salarial y
de compensación
Marriott reconoce el éxito y
el compromiso. Se fomenta
el liderazgo y el servicio
excepcional. También se
brindan bonificaciones por
referencias exitosas y se
recompensa el servicio
prolongado.

14
Horarios de trabajo,
descanso y feriados
Los horarios pueden
variar entre las 8 y las 12
horas dependiendo del
puesto, dentro de las
cuales se tiene derecho a
no menos de una hora
libre, con una Jornada
máxima de 45 horas
semanales.

15
Capacitación y
desarrollo
Los programas están categorizados
en tres niveles y se correlacionan
con las Competencias Principales
de Marriott International

Liderazgo
Gestión de Ejecución
Establecimiento de Relaciones
Generación de Talento y
Capacidad Organizacional
Aprendizaje y Aplicación de
Experiencia Personal
Resultados Empresariales /
Funcionales

16
Servicios de cafetería,
restaurante, beneficios, etc.
Se les ofrece a los
colaboradores
considerables
descuentos en hoteles y
comidas en miles de
propiedades en todo el
mundo, pertenecientes a
la cadena. Asimismo,
cuentan con un
programa de beneficios
integral y competitivo.

17
Seguro médico
Se cuenta con un seguro de salud en el
trabajo. Asimismo se implementan
constantemente acciones con el fin de
mejorar la protección de la vida, salud e
integridad de los trabajadores. Asimismo,
cuentan con programas de bienestar como
“Take Care”.

18
RELACIONES
Departamento: Ventas

Cargo: Ejecutivo de ventas

Jefe del área o Gerente de ventas

departamento:

Relaciones Con todas las áreas

internas: que conforman el
departamento de
ventas, para estar en
contacto, informados
y actualizados.

20
Relaciones externas:

Con los clientes actuales y

potenciales (empresas,
gobierno, educativo, sociales,
asociaciones) para ver sus
necesidades y ofrecer los
servicios de Hotel

Con la Secretaría de Turismo,

agencias de viajes, agencias de
entretenimiento, etc. Para estar
relacionados e informados.

21
 DEBERES DEL
NUEVO EMPLEADO
Misión del
puesto:

Búsqueda de nuevos
mercados, visualizar
nuevas estrategias de
mercado para el
conjunto de los
productos y servicios
de Hotel Marriot en el
corto, en el mediano y
en el largo plazo.

23
Labores a cargo del
empleado:

Practicar los valores de la compañía en el

día a día para así desempeñar y desarrollar
las habilidades y competencias requeridas.
Visitar cuentas comerciales y agencias
diariamente, en un rango de mínimo 3 a
máximo 5.
Realizar y responder a llamadas de
clientes, enviar y recibir correo electrónico
o comunicarse por mensajería instantánea.
Añadir nuevos clientes a la base de datos,
indicando nombre, ubicación, teléfono,
correo electrónico y observaciones.
Crear automáticamente actividades de
seguimiento sincronizándolas con Outlook
para realizar el seguimiento y obtener
recordatorios rápidamente. Apoyar en las
llamadas telefónicas de las demás áreas
de ventas en ausencia de las personas
encargadas.

24
Responsabilidades
del puesto:

Anticipar las evoluciones del mercado y

estructura del marketing mix a poner en
funcionamiento (gamas de productos o
servicios, tarifas, promoción y
comunicación, formación y soportes
técnicos, etc).
Realizar una previsión de los presupuestos
para el conjunto de las gamas de producto:
definición de los márgenes comerciales, del
volumen de ventas, del reparto de los
presupuestos promocionales, del
presupuesto para publicidad, estudios, etc.
Poner en marcha las operaciones de
asociación de tipo "co-branding" y
desarrollar nuevas herramientas de ayuda a
la venta adaptadas a un mercado en
constante evolución.
Acordar las acciones de marketing directo y
desarrollar un marketing "one to one"
apoyándose en una base de datos de
clientes previamente existente.

25