Giossy Tesis Bachiller 2021

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“SINDROME DE BURNOUT DE LOS COLABORADORES DE LA

AGENCIA CUSCO DEL BANCO PICHINCHA – CUSCO 2020”
Presentado por:
Bach. Giossy Sueldo Carazas
Para optar el Título Profesional de:
Licenciado en Administración.
Asesor:
Lic. María del Carmen León Casafranca
CUSCO – PERÚ
2020
i
PRESENTACIÓN
Señor Decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables de La
Universidad Andina del Cusco.
Señores miembros del jurado:
En el cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias
Económicas, Administrativas y Contables, pongo a vuestra consideración el Plan de tesis
intitulada: “SINDROME DE BURNOUT DE LOS COLABORADORES DE LA
AGENCIA CUSCO DEL BANCO PICHINCHA - CUSCO 2020”, con el objetivo de optar
el título profesional de Licenciada en Administración, conforme a la ley universitaria
vigente.
El presente trabajo, servirá de guía a futuras investigaciones que serán aplicadas,
contribuyendo a las organizaciones al logro de sus objetivos para ello es necesario conocer
como es El Síndrome de Burnout y su importancia en la gestión.
Esperando que este trabajo de Investigación aporte al aprendizaje y este elaborado acorde al
reglamento.
Atentamente
El Bachiller
ii
DEDICATORIA
A mi mamá, por su amor incondicional, trabajo y sacrificio en todos estos 22 años, sobre
todo por el ejemplo de mujer fuerte, inteligente, dedicada y luchadora, porque gracias a
ello
he logrado llegar hasta aquí.
A mi papá por haberme forjado la persona que soy ahora, educándome con algunas
libertades y reglas, por motivarme día a día a ser la mejor.
A mi Abuela Juanita que siempre ha velado por mi bienestar por sus consejos de vida,
porque siempre ha creído en mí y me motiva a ser mejor persona cada día. A mis
hermanas Alieska y Dariana, por ser quienes son mi fuerza para seguir adelante y ser
un bien ejemplo para ellas.

iii
AGRADECIMIENTO
A mi familia, por motivarme a ser la mejor y estar presentes en cada logro que he dado en
mi vida, por su amor incondicional y siempre creer en mí.
A mi Asesora de tesis Lic. María del Carmen León Casafranca, mis dictaminantes Dr. José
Humberto Vega Centeno y Mgt. Eddy Vizcarra Mejía, por guiarme en la elaboración de
este trabajo de titulación, estar pendiente de mis avances y enriquecerme en conocimiento.
A mi Universidad Andina del Cusco, por haberme enriquecido en conocimientos, anécdotas
y oportunidades para mi formación personal y profesional.

iv
ÍNDICE GENERAL
PRESENTACIÓN ................................................................................................................... i
DEDICATORIA .................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... iii
ÍNDICE GENERAL.............................................................................................................. iv
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... vii
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... viii
RESUMEN ............................................................................................................................ ix
ABSTRACT …………………………………………………………………..…………….x
CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 1
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
1.1. Planteamiento del Problema........................................................................................ 1
1.1.1. Problema General .............................................................................................. 4
1.1.2. Problemas Específicos ...................................................................................... 4
1.2. Objetivos de la Investigación ...................................................................................... 5
1.2.1. Objetivo General ............................................................................................... 5
1.2.2. Objetivos Específicos ........................................................................................ 5
1.3. Justificación ............................................................................................................... 5
1.3.1. Relevancia social ............................................................................................... 5
1.3.2. Implicancias prácticas ....................................................................................... 5
1.3.3. Valor Teórico .....................................................................................................6
1.3.4. Utilidad Metodológica .......................................................................................6
1.3.5. Viabilidad o Factibilidad ....................................................................................6
1.4. Delimitaciones de la Investigación .............................................................................6
1.4.1. Delimitación Temporal ......................................................................................6
1.4.2. Delimitación Espacial ........................................................................................6
1.4.3. Delimitación Conceptual .................................................................................. 6
CAPÍTULO II .........................................................................................................................7
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................7
2.1. Antecedentes del Estudio ............................................................................................ 7
2.1.1. Antecedentes Internacionales .............................................................................7
v
2.1.2. Antecedentes Nacionales..................................................................................10

2.1.3. Antecedente Local ...........................................................................................12
2.2. Bases Teóricas. ......................................................................................................... 15
2.2.1. Concepto de Síndrome de Burnout ................................................................. 15
2.2.2. Evolución histórica del Síndrome de Burnout en el contexto organizacional. 16
2.2.3. Fases del proceso de Burnout ......................................................................... 17
2.2.4. Tipos de variables que intervienen en la aparición de Burnout ....................... 18
2.2.5. Consecuencias del Burnout ............................................................................ .20
2.2.6. Atención del Burnout en la empresa ............................................................... 22
2.2.7. Dimensiones del Síndrome de Burnout .......................................................... 23
2.3. Marco conceptual o definición de términos ............................................................... 28
2.4. Variable de estudio ................................................................................................... 30
2.4.1. Identificación de la variable ........................................................................... .30
2.4.2. Conceptualización de variable ........................................................................ 31
2.4.3. Operacionalización de variable ...................................................................... .32
2.5. Generalidades de la Institución ................................................................................. 32
2.5.1. Ubicación ...................................................................................................... ...32
2.5.2. Antecedentes del Banco Pichincha ................................................................. 33
2.5.3. Misión ........................................................................................................... ...34
2.5.4. Visión ............................................................................................................ ..34
2.5.5. Organigrama. ................................................................................................. 34
CAPÍTULO III .................................................................................................................... .36
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................36
3.1. Tipo de Investigación ............................................................................................... 36
3.2. Alcance de la Investigación ...................................................................................... 36
3.3. Diseño de la Investigación ........................................................................................ 36
3.4. Enfoque de investigación .......................................................................................... 36
3.5. Población y Muestra de Estudio ................................................................................ 37
3.5.1. Población ......................................................................................................... 37
3.5.2. Muestra .......................................................................................................... ..37
3.6. Técnica e Instrumento de Recolección de Datos ....................................................... 37
3.6.1. Técnica .............................................................................................................37
3.6.2. Instrumento .................................................................................................... 37
3.7. Procesamiento del Análisis de Datos ........................................................................ 37
CAPÍTULO IV ................................................................................................................... 38
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 38
4.1. PRESENTACIÓN Y FIABILIDAD DEL INSTRUMENTO APLICADO ....................................... 38

4.1.1. Presentación del instrumento ................................................................................. 38
4.1.2. Fiabilidad del instrumento aplicado ....................................................................... 39
vi
4.2. RESULTADOS DE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLE SÍNDROME DE BURNOUT ............. 40

4.2.1 Agotamiento emocional ........................................................................................ 40
A) Resultados de los indicadores de la dimensión agotamiento emocional ............. 41
B) Resultados de la dimensión agotamiento emocional ........................................... 43
C) Comparación promedio de los indicadores de la dimensión agotamiento
emocional .................................................................................................................. 44
4.2.2 Despersonalización ............................................................................................... 45
A) Resultados de los indicadores de la dimensión despersonalización .................... 45
B) Comparación promedio de los indicadores de la dimensión despersonalización 49
4.2.3 Sentimiento de bajo logro o realización personal ........................................................51
A) Resultados de los indicadores de la dimensión sentimiento de bajo logro o
realización personal ....................................................................................................51
B) Resultados de la dimensión sentimiento de bajo logro o realización personal …. 54
C) Comparación promedio de los indicadores de la dimensión sentimiento de bajo
logro o realización personal ...................................................................................... 55
4.3. RESULTADO DE LA VARIABLE SÍNDROME BURNOUT .................................................... 57
A) Comparación promedio de las dimensiones de la variable síndrome de burnout. 58
CAPITULO V
DISCUSIÓN………………………………………………………………………..………60
5.1 Descripción de los Hallazgos más significativos………………………...…………...60
5.2 Limitaciones del estudio…………………………………...…………………………62
5.3 Comparación con la literatura existente ……………………………………………62
5.4 Implicancias del estudio …………………………………………..………...………..64
CONCLUSIONES …………………………………...…………………………………….65
RECOMENDACIONES……………………………………………………………………67
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................69
ANEXOS ..............................................................................................................................72
ANEXO I: MATRÍZ DE CONSISTENCIA ......................................................................... 73
ANEXO 2: MATRÍZ DEL INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCION DE DATOS.... 74
ANEXO 3: PROCEDIMIENTO DE LA BAREMACIÓN .................................................... 81
ANEXO 4: RESULTADOS DE LOS ÍTEMS DEL CUESTIONARIO ............................... 82
vii
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla 1. Conceptualización de variable…………………………………………………......31

Tabla 2. Operacionalización de variable……………………………………………...…….32
Tabla 3. Distribución de los ítems del cuestionario ……………………………………... 38
Tabla 4. Descripción de la baremación y escala de interpretación …………………………………39
Tabla 5. Estadística de fiabilidad ……………………………………………………………….......40
Tabla 6. Indicadores de la dimensión agotamiento emocional ……………………………………..41
Tabla 7. Agotamiento emocional……………………………………………………………………41
Tabla 8. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión agotamiento emocional……..44
Tabla 9. Indicadores de la dimensión despersonalización ………………………………………….45
Tabla10. Comparación promedio de los indicadores de la despersonalización …………………….49
Tabla 11. Indicadores de la dimensión sentimiento de bajo logro o realización personal…………..51
Tabla 12. Sentimiento de bajo logro o realización personal ……………………………………......51
Tabla 13. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión sentimiento de logro o
realización personal……………………………………………………………………...55
Tabla 14. Síndrome de Burnout ……………………………………………………………………..57
Tabla 15. Comparación promedio de las dimensiones de la variable síndrome de burnout ………...58
viii
ÍNDICE DE FIGURAS.
Figura 1. Organigrama del Banco Pichincha……………………........................……….……...34

Figura 2. Indicadores de la dimensión agotamiento emocional…………………………………….41
Figura 3. Agotamiento emocional ………………………………………………………………......41
Figura 4. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión agotamiento emocional ……44
Figura 5. Indicadores de la dimensión despersonalización …………………………………………45
Figura 6. Despersonalización ………………………………………………………………………45
Figura 7. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión despersonalización ………...49
Figura 8. Indicadores de la dimensión sentimiento de logro o realización personal ………….…….51
Figura 9. Sentimiento de bajo logro o realización personal .………………………………..……...51
Figura 10. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión sentimiento de bajo
Logro o realización personal …………………………..………………………………. 55
Figura 11. Síndrome de burnout …………………………………………………………………....57
Figura 12. Comparación promedio de las dimensiones de la variable síndrome de burnout ……....58
ix
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo conocer el síndrome de burnout de los
colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha 2020; el tipo de investigación en
básica, alcance descriptivo, diseño no experimental; se ha empleado la técnica de la encuesta
mediante el cuestionario aplicado a los 43 colaboradores del Banco Pichincha; los resultados
se procesaron mediante el software estadístico SPSS versión 25 y el programa Microsoft
Excel; se obtuvieron los siguientes resultados : El síndrome de burnout fue calificado como
medio o regular , habiendo alcanzado un valor promedio de 3.06; las dimensiones analizadas
fueron: Agotamiento emocional que obtuvo un valor promedio de 2.62; Despersonalización
que obtuvo un valor promedio de 3.26; Sentimiento de bajo logro o realización personal que
obtuvo un valor promedio de 3.31.
Palabras clave: Síndrome de burnout; agotamiento emocional; despersonalización;
sentimiento de bajo logro o realización personal

x
ABSTRACT
The present research aimed to know burnout syndrome of the collaborators in the Cusco
Agency of Banco Pichincha 2020; the type of research in basic, descriptive scope, non-
experimental design; the survey technique has been used through the questionnaire to the 43
collaborators of The Pichincha Bank; the results were processed using the statistical software
SPSS version 25 and the Microsoft Excel program; the following results were obtained : The
burnout syndrome was qualified as medium or regular, having reached an average value of
3.06; the dimensions analyzed were: Emotional exhaustion that achieved an average value
of 2.62; Depersonalization that achieved an average value of 3.26; Feeling of low
achievement or personal fulfillment that got an average value of 3.31.
Keywords: Burnout syndrome; Emotional exhaustion; depersonalization; feeling of low
achievement or personal fulfillment

1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del Problema
Si bien la tecnología ha logrado grandes avances en la productividad y desarrollo de la
humanidad, ésta viene produciendo efectos no deseados como la presión excesiva en los
trabajadores quienes cumplen sus labores en un ambiente de continua exigencia debiendo
superar la creciente competencia y retos cada vez más grandes que los obligan
permanentemente a demostrar sus capacidades y renovarlas, requerimientos que desgastan su
sistema emocional y que a la larga producen lo que se denomina el estrés laboral, llamado
también Síndrome de Burnout, enfermedad caracterizada por el agotamiento, la incapacidad
de reaccionar positivamente ante los retos del trabajo , extenuación, cansancio emocional
que puede ser contagiosa y que produce graves dificultades personales y a la organización;
por lo que estudiosos en el mundo dedican su tiempo y recursos a investigarla , siendo ésta
una tendencia de los últimos tiempos que aún no se ha logrado superar pues, de acuerdo a
(Hawayek, 2018)“El estrés relacionado al trabajo por un periodo prolongado puede afectar
drásticamente la salud física.
El síndrome de burnout se define como una crisis de la relación del empleado con su
trabajo. Se trata de un estado de agotamiento emocional, a raíz del cual el trabajador se
muestra cínico (despersonalización) sobre el valor de su trabajo, además de inseguro de su
capacidad de realizarlo. (Louffat & Córdova, 2018)
De acuerdo a (Rojas, 2019) “según reportes de salud en el Perú, cerca del 60% de la
población sufre estrés y el 70% de los trabajadores peruanos sufren estrés laboral. Explicó
que la edad más común para sufrir este mal es entre los 25 a 40 años, cuando las personas
2
asumen más responsabilidades”, cifra que muestra la gravedad del problema que se ve
reflejado en Instituciones y empresas que vienen enfrentando las consecuencias de este
padecimiento más generalizado cada vez; es urgente por lo tanto tomar las medidas necesarias
de protección a los trabajadores y organizaciones que ven en esta enfermedad una de las
posibles razones de la inestabilidad de sus operaciones y el peligro que esto significa para la
consecución de sus objetivos .
Un Banco es una Institución considerada en la categoría de empresas cuya función es la
captación de dinero mediante sus clientes para realizar operaciones financieras, préstamos
a terceros y otros servicios; En el Perú actualmente estas empresas se encuentran en un
franco proceso de expansión en búsqueda de abarcar un mayor segmento de mercado para lo
cual
instalan múltiples agencias a lo largo del territorio, incluidas Regiones , provincias y
distritos en las que ofrecen sus servicios en competencia muy agresiva para lo cual deben
contar con una fuerza de ventas eficaz que logre alcanzar las colocaciones suficientes y las
metas cada vez más ambiciosas que se proponen; consecuentemente las exigencias a los
trabajadores es alta lo que les obliga a estar enfocados en conservar su desempeño, una
constante actividad mental y permanentemente hacer esfuerzos para superar la presión
propia de la actividad, con el temor a ser despedidos.
La presente investigación, analizará el caso de la Agencia Cusco del Banco Pichincha de
la Ciudad del Cusco, en el cual como se ha descrito en la situación de la Banca en el Perú
se refleja la problemática que se hace común con más frecuencia en las empresas , más
aun considerando el crecimiento desmedido de entidades financieras que han saturado el
mercado pues además de Bancos, existen otras como las Cajas de Ahorros y Préstamos , La
cooperativas e Instituciones de fomento a los emprendimientos, todas ellas pugnan por

3
conseguir nuevos clientes y garantizar el pago oportuno de sus colocaciones por lo que la
situación que se vive al interior de la empresa, es de alta presión hacia sus trabajadores,
especialmente a los miembros de su fuerza de ventas.
De la observación a los trabajadores de la empresa, se tiene que éstos se muestran
cansados, con poco entusiasmo, sin iniciativa para emprender proyectos, poco participativos
en reuniones, con dificultades en su concentración pues estarían incurriendo con frecuencia
en errores y demoras en atender asuntos de su competencia, lo que mostraría que los
trabajadores sufren de agotamiento emocional con incidencia en la satisfacción de los clientes
e imagen institucional,
Las quejas por parte de los clientes se vienen incrementando; refieren un trato hostil y
actitudes poco amables del personal que se muestran irritables, reactivos y poco dispuestos a
colaborar; no estarían dando la debida orientación cuando se les consulta algo y hasta
mostrando desacuerdos con sus compañeros en presencia de los clientes ; la relación entre
compañeros se muestra fría y distante ; con frecuencia se producen fricciones y conflictos
entre los miembros de los equipos y con los otros equipos, debiéndose intervenir, sancionar
y hasta optar por el retiro de algunos trabajadores, configurándose así un clima laboral tenso
y poco propicio para el logro de los resultados esperados, situación que mostraría la
despersonalización de los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha de la
ciudad del Cusco .
El descontento de clientes y usuarios se refiere también a la excesiva demora en la que
incurren a los trabajadores en atender los trámites, errores e inexactitudes frecuentes que
tendrían explicación en la posible sobrecarga de trabajo que no terminan de cumplir pese a
que los trabajadores deben permanecer en las oficinas, extendiendo sus labores fuera del
horario establecido lo que a su vez sería causa del abandono o aislamiento de las actividades
4
sociales, el ausentismo, la tendencia a culpar a los demás de las demoras, los comentarios
negativos, la postura y presentación de algunos trabajadores a quienes se observa
descuidados, por todo esto se presume ausencia de logro o realización personal,
Un ambiente laboral saludable hace propicia la consecución de los objetivos de la empresa
considerando el rol fundamental que cumplen los trabajadores, soporte principal de toda
organización, por lo cual de continuar la situación descrita que estaría mostrando la presencia
del Síndrome de Burnout de los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha
Cusco 2020, las consecuencias para sus trabajadores y para los intereses de la empresa serán
irreversibles por lo que es necesario crear estrategias y mecanismos que permitan controlarla
y superarla ya que genera que los trabajadores no lleguen a sus metas y por ende la empresa
en este caso el BANCO PICHINCHA no genere rentabilidad , razón por la cual se propone
la investigación siguiente:
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema General
• ¿Cómo es el síndrome de burnout de los colaboradores de la Agencia Cusco del
Banco Pichincha Cusco 2020?
1.2.2. Problemas Específicos
• ¿Cómo es el agotamiento emocional de los colaboradores de la Agencia Cusco
del Banco Pichincha Cusco 2020?
• ¿Cómo es la despersonalización de los colaboradores de la Agencia Cusco del
Banco Pichincha Cusco 2020?
• ¿Cómo es el sentimiento de bajo logro o realización personal de los
colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha Cusco 2020?

5
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo General
• Describir el Síndrome de burnout de los colaboradores de la Agencia Cusco del
Banco Pichincha Cusco 2020.
1.3.2. Objetivos Específicos
• Describir el agotamiento emocional de los colaboradores de la Agencia Cusco

del
• Describir la despersonalización de los colaboradores de la Agencia Cusco del
• Describir el sentimiento de bajo logro o realización personal de los
colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha Cusco 2020.
1.4. Justificación
1.4.1. Relevancia social
La investigación tiene relevancia social porque los resultados obtenidos aportan a
los directivos de la Agencia Cusco del Banco Pichincha Cusco 2020 a dar solución
a la problemática observada, en beneficio de los trabajadores, sus clientes y la
comunidad en general.
1.4.2. Implicancias prácticas
El trabajo de investigación contribuye a brindar información fidedigna para la
toma de decisiones a fin de resolver la problemática por la que atraviesa la Agencia
Cusco del Banco Pichincha Cusco 2020.

6
1.4.3. Valor Teórico
El trabajo de investigación tiene valor teórico debido a que reforzó las teorías
existentes referidas al estudio del Síndrome de Burnout, sus síntomas y
consecuencias.
1.4.4. Utilidad Metodológica
La presente investigación tiene utilidad metodológica porque aplicó la
metodología científica y el proceso sistemático que implica; así mismo se elaboró un
instrumento que sirvió para medir en la realidad la variable, sus dimensiones e
indicadores que podrá ser aplicado en otras investigaciones similares.
1.4.5. Viabilidad o Factibilidad
El presente trabajo de investigación fue viable porque la investigadora tuvo
acceso a la información, conto con el tiempo y recursos económicos suficientes para
realizarla.
1.5. Delimitaciones de la Investigación
1.5.1. Delimitación Temporal
El trabajo de investigación se desarrolló en el periodo 2020.
1.5.2. Delimitación Espacial
El trabajo de investigación se realizó en la Agencia Cusco del Banco Pichincha
Cusco 2020.
1.5.3. Delimitación Conceptual
El trabajo de investigación se delimita conceptualmente en las teorías de la
Administración de personal y Comportamiento organizacional. Se recolectó

7
información de bibliografía especializada (libros, artículos científicos, tesis y
diferentes páginas web, etc.)
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del Estudio
2.1.1. Antecedentes Internacionales
a. La Investigación: “Factores predisposiciones de la presencia y desarrollo de
síntomas compatibles con el Síndrome de Burnout en cajeros y cajeras de la zona
Comercial 1 del Banco Nacional de Costa Rica.” Presentado por las autoras
(Delgado & Valverde, 2015) de la Universidad de Costa Rica 2015, en las que se
arriba a las siguientes conclusiones
• El concepto de Burnout es nuevo para gran parte de os participantes. en todas
las 60 oficinas visitadas existieron colaboradores (as) que no conocían el
término, ni que el estrés crónico era una condición previa al padecimiento del
mismo. Esto cobra aún más relevancia si tomamos en cuenta que la mayor
cantidad de factores predisposicionales de la presencia y desarrollo de
síntomas compatibles con el síndrome de Burnout, se hallaron en el ámbito
personal.
• Entre los desencadenantes y facilitadores del Síndrome de Burnout,
principalmente se encontraron características de tipo intrapersonal e
interpersonal, es decir propias del sujeto y relación con su entorno.

8
• Los facilitadores más relevantes que podrían predisponer el Síndrome de
Burnout a nivel intrapersonal en la población estudiada son: la escasez de
estrategias de afrontamiento de estrés o el uso inadecuado de las mismas,
negatividad y pensamientos irracionales.
• Los facilitadores más influyentes que podrían predisponer el Síndrome de
Burnout a nivel interpersonal en los cajeros (as) son: interacciones con las
jefaturas, sentimientos de falta de apoyo y reconocimiento por parte de las
jefaturas y lapso e intensidad del contacto con los clientes y usuarios.
• Continuando con la línea de investigación y tomando como referencia los
puntajes promedio resultantes de medición de MBI se obtuvo en relación con
la variable sexo que el promedio de despersonalización es mayor en hombres
que en mujeres, mientras que niveles más altos de cansancio emocional y más
bajos de realización personal son más características de las mujeres.
b. La investigación “Niveles de Desgaste Profesional (BURNOUT) en docentes y
estrategias de prevención” presentada por la autora (Rozas, 2015) de la
Universidad de Málaga. Chile,2015, cuyas conclusiones son:
• Este síndrome habla de personas que no pueden volver atrás, cuyos niveles
de agotamiento emocional, de despersonalización y de sensación de
reducido logro personal son altas, lo que genera que la persona finalmente,
deje el espacio laboral o bien cambie completamente su quehacer
profesional, de modo tal que todo lo que había desarrollado, finalmente lo
deje y no lo vuelva a retomar. Es un costo personal alto. Más aún, el impacto
de esta situación no es solo personal, sino que también afecta la respuesta
hacia los clientes (estudiantes en este caso), hacia la institución en la que

9
trabaja, a los equipos con quienes comparte el espacio laboral, e incluso a
sus redes sociales personales (familia y amigos).
• El estudio permitió detectar diferencias significativas en el subdimensión
trastornos conductuales asociados al burnout entre las Facultades
estudiadas.
El 72% de los docentes de la Facultad de Ciencias Sociales que participaron
en la investigación presentaron bajo nivel de trastornos conductuales. Tal
como se planteó anteriormente, ser docente de esta facultad podría
considerarse un factor protector sobre todo por la posibilidad que tienen de
utilizar factores protectores psicosociales tales como favorecer una atmósfera
laboral positiva, trabajar en un ambiente colaborativo y generar un adecuado
esquema de
trabajo.
• Los datos cuantitativos mostraron, además, que existen diferencias
significativamente en la subdimensión trastornos físicos asociados al
burnout en cuatro variables: sexo, edad años de profesión y años en la
institución. En el caso de la variable sexo, se constató que una mayor
proporción de hombres (63,8%), tenía un bajo nivel de trastornos físicos, lo
que permitiría señalar, que ser docente hombre en esta población, puede ser
un factor protector frente a la presencia de estas dificultades.
• En la relación a la variable edad, se constató que un 75% de los docentes
con más de 55 años tenían un bajo nivel de trastornos físicos asociados al
burnout. Lo cual podría relacionarse con la importancia que le otorgaron los
participantes en los grupos focales al factor protector personal de ser
responsable frente al autocuidado a nivel físico, donde enfatizaron hacer

10
ejercicio, dejar el auto, caminar más, bajar y subir escaleras y mejorar la
forma de comer.
• En el caso de la variable años de profesión se pudo evidencia que los
docentes de más de 31 años de profesión presentaban menos trastornos
físicos asociados al burnout. Lo cual podría relacionarse con la importancia
que le otorgaron los participantes en los grupos focales al factor protector
personal de ser responsable frente al autocuidado a nivel físico, donde
enfatizaron hacer ejercicio, dejar el auto, caminar más, bajar y subir
escaleras y mejorar la forma de comer.
2.1.2. Antecedentes Nacionales
a) La Investigación “Síndrome de Burnout y estrés laboral en
profesionales de la salud en policlínico de Lima,2018”. Presentada
por la autora (Cassano, 2018) para optar al título de licenciada en
Enfermería de la Universidad César Vallejo Lima Perú 2018, se
presentan las siguientes conclusiones:
• Existe una correlación directa positiva entre los resultados de las variables
de Síndrome de Burnout y estrés laboral, en los resultados de estadística se
observa un coeficiente de correlación de 336 y un nivel de significación de
004.
• Se encontró también una correlación directa débil entre dimensión de
despersonalización del síndrome de Burnout y el estrés laboral con
coeficiente de correlación de 359 y un nivel de significación de 002 y un
nivel bajo de 100% de Burnout en dicha dimensión.

11
• Para su dimensión de agotamiento del síndrome de Burnout y estrés laboral
se obtuvo un coeficiente de correlación de 069 y un nivel de significación
de 563 y un nivel bajo de 100% de síndrome de Burnout.
• Para su dimensión de Falta de realización del síndrome de Burnout y estrés
laboral se obtuvo un coeficiente de correlación de 059 y un nivel de
significación de 625 y un nivel bajo de 100% de síndrome de Burnout.
b) En la Investigación “Nivel de síndrome de Burnout en el personal

profesional de
Obstetricia y Ginecología, Hospital Regional Docente de Cajamarca 2016”,

presentada por el autor (Arribasplata, 2016) para optar al título profesional de
Licenciado en Obstetricia de la Universidad Nacional de Cajamarca -Perú 2016,
se llegó a las siguientes conclusiones ;
• Los Obstetras y Ginecólogos del Hospital Regional de Cajamarca se
caracterizaron por tener entre 30 y 36 años (38,3%); el mayor porcentaje es
del sexo femenino (59,6%), casados (55,3%); con más de 10 años de trabajo
(59,6%); nombrados (53,2%).
• El nivel de síndrome de Burnout según Agotamiento Emocional, se
manifestó principalmente en un nivel bajo (46,8%), caracterizado por
desequilibrio entre demandas laborales y recursos materiales, además de
menor compromiso con el trabajo.
• La dimensión de Despersonalización muestra una tendencia de nivel medio;
donde el profesional se manifiesta distante y deshumanizado hacia las otras
personas, especialmente a los beneficiarios de su trabajo.

12
• La mayoría de profesionales se encuentra en el nivel medio en la dimensión
de Realización Personal, es decir que están medianamente satisfecho y
orgullosos respecto a sus logros planteados.
• El síndrome de Burnout se manifiesta en el Personal de Obstetricia y
Ginecología del Hospital Regional de Cajamarca, en un nivel medio
(72,3%) correspondiente con cansancio en su trabajo y no brindan un buen
trato o se han vuelto insensibles con los pacientes.
2.1.3. Antecedentes Locales
a) En la investigación “Clima Laboral y Síndrome de Burnout en el personal
asistencial del Hospital Regional del Cusco, 2017” presentada por las autoras
(Obregón & Valer, 2017) para optar al Título Profesional de Licenciadas en
Psicología de la Universidad Andina del Cusco- Perú se llegó a las siguientes
conclusiones
• Se afirma que existe relación entre el clima laboral y el síndrome de burnout
en el personal asistencial del Hospital Regional del Cusco 2017.Por lo que
se puede concluir, que, a un mejor clima laboral, corresponde una menor
presencia del síndrome de burnout. Por lo tanto, es relevante mantener un
clima laboral favorable para evitar el riesgo de desencadenar el síndrome de
burnout.
• Los niveles del síndrome de burnout en general en el personal asistencial
del Hospital Regional del Cusco 2017, según el grupo ocupacional; se
presentan en su mayoría en nivel “medio” seguido de un nivel “bajo”. Por
lo tanto, se concluye que existe una predisposición latente de riesgo de

13
manifestar síndrome de burnout en el 56% de la población evaluado, la cual
es vulnerable a padecer de este problema psicopatológico.
• Existe relación significativa entre el clima laboral y las dimensiones
agotamiento y despersonalización del síndrome de burnout en el personal
asistencial del Hospital Regional del Cusco 2017.Por lo tanto, se concluye
que a un mejor clima laboral corresponde un menor agotamiento emocional
y despersonalización. Por otro lado, no se encontró relación significativa
entre el clima laboral y la dimensión realización personal del síndrome de
burnout en el personal asistencial.
• Existe relación significativa entre el síndrome de burnout y las dimensiones
autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y
condiciones laborales del clima laboral en el personal asistencial del
Hospital Regional del Cusco, 2017.Acerca de las correlaciones
demostradas, se concluye que, a mayor autorrealización, involucramiento
laboral, supervisión, comunicación y condiciones laborales del clima
laboral corresponde una menor presencia del síndrome de burnout.
b) En la investigación “Síndrome de Burnout y Clima Laboral en la Gerencia de
Administración y Finanzas de la Empresa Prestadora de Servicios
SEDACUSCO S.A. 2019” presentada por las autoras (Merma & Quispe, 2019)
para optar al título profesional de Licenciadas en Administración en la
Universidad Andina del Cusco, se llegó a las siguientes conclusiones:
• De acuerdo a la hipótesis planteada, existe relación significativa entre
el Síndrome de Burnout y el Clima Laboral, donde el grado de
relación mediante la correlación de spearman es -0.782, el cual indica

14
que existe una relación negativa fuerte, es decir que existe relación
inversa entre ambas variables, donde los trabajadores se sienten
agotados física mental y emocionalmente debido al exceso de trabajo,
así mismo se muestran cínicos y muestran actitud negativa e
indiferente hacia su trabajo, además carecen de seguridad al momento
de realizar sus tareas.
• En cuanto al agotamiento emocional se concluye que existe relación
inversa significativa con el Clima Laboral, así lo demuestra así lo
demuestra la prueba estadística del chi-cuadrado 𝑝 = 0.000 < 0.05
con un grado de correlación -0.796, afirmando que los trabajadores se
sienten fatigados debido a las diversas actividades que realizan y a la
presión de su trabajo, así mismo sienten irritabilidad, desánimo y
pesimismo ya que no se sienten valorados y reconocidos por la
empresa.
• Por otro lado, en la dimensión despersonalización se concluye que
existe relación inversa significativa con el Clima Laboral, así lo
demuestra la prueba estadística del chi-cuadrado 𝑝 = 0.000 < 0.05
con un grado de correlación -0.796, afirmando que los trabajadores
sienten desconfianza y tienen actitud negativa hacia su trabajo, así
mismo existe conflictos entre compañeros ya que no existe la
comunicación y trabajan de forma individual.
• En cuanto la falta de eficacia profesional se concluye que existe
relación inversa significativa con el Clima Laboral así lo demuestra
la prueba estadística del chi-cuarado 𝑝 = 0.000 < 0.05 con un grado

15
de correlación -0.766, afirmando que los trabajadores no se sienten
motivados ya que no reciben ningún incentivo, por tanto, muchas
veces no llegan a cumplir los objetivos de la empresa.
2.2. Bases Teóricas.
2.2.1. Concepto de Síndrome de Burnout
Según Louffat & Córdova (2018)
El síndrome de burnout se define como una crisis de la relación del
empleado con su trabajo. Se trata de un estado de agotamiento emocional, a
raíz del cual el trabajador se muestra cínico sobre el valor de su trabajo,
además de inseguro de su capacidad de realizarlo. (pág. 233)
“El síndrome de burnout, también conocido como síndrome de desgaste
ocupacional o profesional, es un padecimiento que se produce como respuesta a
presiones prolongadas que una persona sufre ante factores estresantes emocionales e
interpersonales relacionados con el trabajo” (Álvarez, 2011, pág. 175)
El síndrome de Burnout, también conocido como síndrome de
aniquilamiento, síndrome de estar quemado, síndrome de desmoralización o
síndrome de agotamiento emocional o profesional es considerado por la
Organización Mundial de la Salud como una enfermedad laboral que provoca
detrimento en la salud física y mental de los individuos. (Guitart, 2007, pág.
01).
16
2.2.2. Evolución histórica del Síndrome de Burnout en el contexto organizacional
Para Freudenberger (1974) citado por Martínez (2010) “Define burnout como,
sensación de fracaso y una existencia agotada o gastada que resultaba de una
sobrecarga por exigencias de energías, recursos personales o fuerza espiritual del
trabajador” (p.42)
Para Maslach (1976) citada por Carlin & Gárces de los Fayos (2010) “Lo describe
cómo el proceso gradual de pérdida de responsabilidad personal, y desinterés cínico
entre sus compañeros de trabajo”. (p. 169)
Para Ruiz (2010):
Del recorrido histórico anterior podríamos extraer, como conclusión, que
el burnout seria consecuencia de eventos estresantes que disponen al
individuo a padecerlo. Estos eventos podrán ser de carácter laboral,
fundamentalmente, ya que la interacción que el individuo mantiene con los
diversos condicionantes del trabajo son la clave para la aparición del burnout.
Es necesaria la presencia de unas “interacciones humanas” trabajador –
cliente, intensas y /o duraderas para que el síndrome aparezca. (pag,192)
Para Louffat & Córdova (2018) se define:
El síndrome de burnout se define como una crisis de la relación del
empleado con su trabajo. Se trata de un estado de agotamiento emocional, a

17
raíz del cual el trabajador se muestra cínico (despersonalización) sobre el
valor de su trabajo, además de inseguro de su capacidad de realizarlo. (p. 375)
2.2.3. Fases del proceso de Burnout
Para (Fidalgo, 2006), Las fases del proceso del Síndrome de Burnout, son los
siguientes:
2.2.3.1. Fase inicial de entusiasmo
“Ante el nuevo puesto de trabajo se experimenta entusiasmo, gran energía
y se dan expectativas positivas. No importa alargar la jornada laboral.”
2.2.3.2. Fase de frustración
No se cumplen las expectativas profesionales. Se empiezan a
valorar las contraprestaciones del trabajo, percibiendo que la relación
entre el esfuerzo y la recompensa no es equilibrada. En esta fase tiene
lugar un desequilibrio entre las demandas y los recursos (estrés), por
lo tanto, definitoria de un problema de estrés psicosocial.
2.2.3.3. Fase de apatía
En esta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y
conductuales, como la tendencia a tratar a los clientes de forma
distanciada y mecánica, la anteposición cínica de la satisfacción de
las propias necesidades al mejor servicio al cliente y por un

18
afrontamiento defensivo- evitativo de las tareas estresantes y de
retirada personal. Estos son mecanismos de defensa de los individuos.
2.2.3.4. Fase de quemado
“Colapso emocional y cognitivo fundamentalmente, con importantes
consecuencias para la salud. Además, puede obligar al trabajador a dejar el
empleo y arrastrarle a una vida profesional de frustración e insatisfacción”
(p.05)
2.2.4. Tipos de variables que intervienen en la aparición de Burnout
Para Pacheco (2016) el desarrollo de este síndrome dependerá, básicamente de
tres tipos de variables: Variables individuales, variables sociales y variables
organizacionales.
2.2.4.1. Variable individual
Pacheco (2016) indica lo siguiente:
El género parece ser una variable que diferencia las puntuaciones
en burnout entre hombres y mujeres, sobre todo en las dimensiones de
agotamiento e ineficacia profesional. Las mujeres puntúan más alto
en agotamiento y en ineficacia profesional que los hombres; en
cambio, algunos estudios han puesto de manifiesto la tendencia de los
hombres a mostrar más actitudes negativas hacia el trabajo.
Finalmente, no podemos olvidar el rol que tienen las variables de
personalidad dentro del desarrollo del burnout. Así se ha demostrado
que los sujetos que exhiben un patrón de conducta tipo A, baja

19
estabilidad emocional y manifiestan un locus de control externo
(creencia que el mundo sigue un orden, pero son otras personas y no
ellos mismos tienen el control sobre este orden), son más vulnerables
de sufrir burnout.(p.24)
2.2.4.2. Variables sociales
La importancia de variables de carácter social como el apoyo social
es manifiesta, ya que el apoyo social hace referencia a la ayuda real o
percibida que el trabajador obtiene de las redes sociales (compañeros,
amigos, familiares, etc.). El apoyo social permite sentirse querido,
valorado y apreciado en el puesto de trabajo, así como en la
organización. Además, es importante la percepción del apoyo social
porque la realidad para el individuo es fundamentalmente la realidad
percibida. (p.24)
2.2.4.3. Variables organizacionales
Las variables personales y sociales pueden afectar a la aparición del
burnout, en cambio las variables organizacionales, básicamente
aquellas vinculadas al desempeño del puesto de trabajo lo
desencadenan. De esta manera, factores como el contenido del puesto,
la falta de reciprocidad (dar más emocionalmente en el trabajo de lo
que se recibe a cambio) o el clima organizacional, pueden convertirse
en desencadenantes del síndrome de burnout. (p.25)

20
2.2.5. Consecuencias del Burnout
Según Fidalgo (2006):
El trabajador se va viendo afectado poco a poco en su salud, debido a la
exposición a unas determinadas condiciones de trabajo que no le resultan
controlables y a pesar de poner en juego todos sus recursos personales. No se
puede suponer que la sensibilidad individual es la responsable de que el
individuo sufra daños en su salud, sino que son las condiciones de trabajo a las
que está expuesto las responsables de esto. No obstante, es posible que, a través
de sus recursos personales de afrontamiento y del apoyo social del que se
provea, pueda protegerse de la exposición a los factores de riesgo del Síndrome
de Burnout. En este sentido, no puede ser definido como un problema de
adaptación, puesto que es obvia la obligación del empleador de adaptar el
trabajo a la persona. (p.02).
Las consecuencias pueden ser:
2.2.5.1. Consecuencias para el trabajador
Para Fidalgo (2006) son las siguientes:
A. Psicosomáticos: cansancio hasta el agotamiento y malestar general (que,
a su vez, median en deterioro de la calidad de vida), fatiga crónica y
alteraciones funcionales en casi todos los sistemas del organismo
(cardiorrespiratorio, digestivo, reproductor, nervioso, reproductivo, etc.)

21
con síntomas como dolores de cabeza, problemas de sueño, úlceras y
otros desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, molestias y dolores
musculares, hipertensión, crisis de asma, etc.
B. Conductuales: conducta despersonalizada en la relación con el cliente,
absentismo laboral, desarrollo de conductas de exceso como abusos
barbitúricos, estimulantes y otros tipos de sustancias (café, tabaco,
alcohol, etc.), cambios bruscos de humor, incapacidad para vivir de
forma relajada, incapacidad de concentración, superficialidad en el
contacto con los demás, comportamientos de alto riesgo, aumento de
conductas hiperactivas y agresivas.
C. Emocionales: predomina el agotamiento emocional, síntomas
disfóricos, distanciamiento afectivo como forma de autoprotección,
ansiedad, sentimientos de culpabilidad, impaciencia e irritabilidad, baja
tolerancia a la frustración, sentimiento de soledad, sentimiento de
alienación, sentimientos de impotencia, desorientación, aburrimiento,
vivencias de baja realización personal, sentimientos depresivos.
D. Actitudinales: actitudes de desconfianza, apatía, cinismo e ironía hacia
los clientes de la organización, hostilidad, suspicacia y poca
verbalización en las interacciones. E. Sociales y de relaciones
interpersonales: actitudes negativas hacia la vida en general, disminuye
la calidad de vida personal, aumento de los problemas de pareja,
familiares y en la red social extra laboral del sujeto (debido a que las
interacciones son hostiles, la comunicación es deficiente, no se
verbaliza, se tiende al aislamiento, etc.) (p.03).

22
2.2.5.2. Consecuencias para la organización
Según Fidalgo (2006):
Se manifiesta en un deterioro de la comunicación y de las
relaciones interpersonales (indiferencia o frialdad con las personas
con las que trabaja); disminuye la capacidad de trabajo, disminuye el
compromiso, bajan el rendimiento y la eficacia, se da un mayor
absentismo y una mayor desmotivación, aumentan las rotaciones y los
abandonos de la organización, resulta muy afecta da la calidad de los
servicios que se presta a los clientes, surgen sentimientos de
desesperación e indiferencia frente al trabajo, se produce un aumento
de quejas de usuarios o clientes, etc. (p.03)
2.2.6. Atención del Burnout en la empresa
Para Alvarez (2011), de acuerdo con los modelos organizacionales de interacción
social y cognitivos, es importante considerar algunos factores como medidas
generales para evitar el riesgo del síndrome, aunque quizá el factor más relevante es
la capacitación y comprensión de este, como primer paso por parte de las empresas,
para luego proceder con otros factores. Algunos elementos de atención son los
siguientes:
• Revisión constante de los objetivos laborales, con el fin de determinar que
estos sean realistas y alcanzables por el personal. Esto, a su vez, debe ir
de la mano de la revisión de los métodos para la evaluación del
desempeño, las descripciones de trabajo y las cargas de trabajo, de
preferencia haciendo participe al trabajador.

23
• Establecimiento de mecanismos de contratación que promuevan la
seguridad laboral.
• Fortalecimiento de la claridad en las líneas de autoridad y

responsabilidad.
• Establecimiento de mecanismos para medir el sentimiento de equidad
laboral: por ejemplo, dentro de las evaluaciones de clima laboral.
• Fortalecimiento del espíritu de equipo, de cooperación y de valores que
lleven a un mejor ambiente de trabajo.
• Evaluación constante del clima y cultura laboral, incluyendo aspectos
asociados con el burnout. (p.160).
2.2.7. Dimensiones del Síndrome de Burnout
Según Maslach y Jackson 1981, citado por Guitart (2007) definieron el concepto
desde una perspectiva tridimensional:
2.2.7.1. Agotamiento emocional
“Se define como cansancio y fatiga física, psíquica o como una
combinación de ambos. Es la sensación de no poder dar más de sí mismo a
los demás”. (Guitart, 2007, pág. 2)
“El agotamiento emocional, el cual abarca cualquier causa, sea física o
emocional, que genere que el empleado se sienta fatigado y sin reservas de
recursos físicos y emocionales” (Louffat & Córdova, 2018, pág. 376)

24
A. Agotamiento: “Acción o efecto de agotarse, estado de cansancio
extremo” (Larousse, 2009).
B. Fatiga: “Es la disminución de la capacidad del individuo después de
haber realizado un trabajo durante un tiempo determinado, es decir, es
fruto de una carga de trabajo excesiva” (Llaneza, 2006, pág. 277).
C. Estrés: “Respuesta fisiológica, psicológica y de comportamiento de un
individuo que intenta adaptarse y ajustarse a presiones internas y
externas. El estrés laboral aparece cuando se presenta un desajuste entre
la persona, el puesto de trabajo y la propia organización” (Gutiérrez A.,
2007, pág. 56)
D. Dificultad de concentración:
Trastorno del comportamiento que presentan tanto niños como
adultos, con manifestaciones diferentes según la edad y la
educación recibida, el trastorno implica primordialmente, una
dificultad generalizada en el espacio y el tiempo para mantener y
regular la atención, lo que daría cuenta de la conducta
desorganizada, errática y falta de propósito definido. (Condemarín,
Gorostegui, & Milicic,
2014, pág. 20)

25
2.2.7.2. Despersonalización
“Es la segunda dimensión y se entiende como el desarrollo de
sentimientos, actitudes y respuestas negativas, distantes y frías hacia otras
personas, especialmente hacia los clientes, pacientes, usuarios”. (Guitart,
2007, pág. 02)
“Se refiere a la actitud indiferente, distante y negativa que adopta el
empleado hacia su trabajo” (Louffat & Córdova, 2018, pág. 376)
A. Falta de interés: “Una conducta de me importa un comino que aleja al
cliente, la perdida de interés por la calidad de trabajo, falta de orgullo
personal o sentimiento de realización” (Arroyo, 2012, pág. 132)
B. Aburrimiento:
Se trataría del estado de apatía, desgana y dejadez que muchas
personas experimentan independientemente de los estímulos que
reciben, también es la sensación de pesar e insatisfacción que todo
individuo podía experimentar ante determinados estímulos que,
por una u otra razón, no le llenan. (Sanchez, 2016, pág. 96)
C. Impaciencia
Define la actitud de aquellas personas que tienen una baja
tolerancia hacia la frustración, desean tener el control de todas las
situaciones y quieren ir un paso por delante de la realidad misma.

26
Desde este punto de vista, la impaciencia produce estrés y ansiedad
en aquel que a través de su actitud no camina de un modo relajado
sino acelerado. (Nicuesa, 2015)
D. Apatía: “Hace referencia a la desidia, el desgano, la indiferencia y la falta
de fuerza. Se trata, en otras palabras, del estado de ánimo impasible que
se refleja en la ausencia de ganas o entusiasmo.” (Terrón, 2012)
E. Disminución del contacto con los clientes: “Los clientes deben percibir
valores en mejores prestaciones tangibles y que otorguen diferencia con
respecto a la competencia.” (Manene, 2011).
F. Disminución de la calidad de servicio: “Siempre los clientes premian la
calidad del servicio recibido con unos comportamientos leales con su
permanencia en el tiempo, incremento en sus compras, no excesiva
atención al factor precio y recomendaciones a otros.” (Manene, 2011)
2.2.7.3. Sentimiento de bajo logro o realización profesional y/o personal
Para Guitart (Guitart, 2007)
Surge cuando se verifica que las demandas que se le hacen exceden
su capacidad para atenderlas de forma competente. Supone respuestas
negativas hacia uno mismo y hacia su trabajo, evitación de las
relaciones personales y profesionales, bajo rendimiento laboral,
incapacidad para soportar la presión y una baja autoestima. (pág. 2)

27
“Falta de eficacia profesional, el cual abarca sentimiento de duda del
trabajador sobre su propia competencia para realizar su trabajo con
eficiencia, eficacia y efectividad” (Louffat & Córdova, 2018, pág. 376)
A. Relaciones interpersonales distantes: “Destacan siempre la conexión e
interacción constante de personas con características comunes, es decir,
de la misma especie, a nivel laboral, social, cultural, entre otros,
resaltando que esta interacción va vinculada de persona a persona.”
(Beiza, 2012)
B. Baja autoestima.
Se define como la dificultad que tiene la persona para sentirse
valiosa en lo profundo de sí misma, y por tanto digna de ser amada
por los demás. Las personas con autoestima baja buscan, a veces
sin ser muy conscientes de ello, la aprobación y el reconocimiento
de los demás y suelen tener dificultad para ser ellas mismas y poder
expresar con libertad aquello que piensan. (Sanz, 2017)
C. Frustración.
Es definida como un sentimiento estrictamente desagradable en
la que una persona deposita previamente todos sus esfuerzos
físicos, psíquicos, actitudes, aptitudes y tiempo en conseguir un
objetivo que se había fijado y la nulidad del mismo. Esto es, lo que
28
suele experimentarse al no haber logrado con éxito una meta.
(Izzat, 1992)
D. Insatisfacción laboral. “La insatisfacción laboral no sólo suele afectar
con frecuencia a la salud, sino que también incide en la seguridad en el
trabajo, ya que dicha insatisfacción guarda una intensa relación con las
condiciones de trabajo” (Mansilla, 2010).
E. Ausencia laboral.
Es la ausencia de aquellos empleados que no están en las horas
de trabajo y esto es uno de los puntos que preocupa a la empresa lo
cual tratan de controlar para que no se cometan dentro de ella.
También puede definirse como toda ausencia de una persona de su
puesto de trabajo, en horas que correspondan a un día laborable,
dentro de la jornada legal de trabajo. (González, 2012)
2.3. Marco conceptual o definición de términos:
A. Ausentismo
“Es cuando una persona no se presenta a trabajar” (Robbins & Coulter, 2018, pág. 485)
29
B. Cohesión
“Se relaciona con la unión e integración que se percibe con los compañeros, jefes y
subordinados con los cuales de manera frecuente la persona interactúa en equipo” (Uribe,
2015, pág. 101)
C. Compromiso organizacional
“Se define como el grado en que un empleado se identifique con una organización en
particular y las metas de esta, y desea mantener su relación con ella” (Robbins & Judge,
2009, pág. 79).
D. Emociones
“Son sentimientos intensos hacia algo o alguien, provocados por los objetos y, por lo
tanto, son específicas para cada una de ellas” (Robbins & Coulter, 2018, pág. 497).
E. Motivación
“La motivación es la influencia interna que impulsa la persona a comportarse de una
forma o de otra para alcanzar un nivel de satisfacción que le permita tener el equilibrio
emocional en su vida, tanto personal como laboral” (Louffat, 2015, pág. 235).
F. Políticas
“Son reglas establecidas para dirigir funciones y garantizar su desempeño de acuerdo
con los objetivos deseados” (Chiavenato I. , 2017, pág. 102).

30
G. Productividad
La productividad es una medida de qué tan eficientemente utilizamos nuestro
trabajo y nuestro capital para producir valor económico. Una alta productividad
implica que se logra producir mucho valor económico con poco trabajo o poco
capital. Un aumento en productividad implica que se puede producir más con lo
mismo. (Galindo & Ríos, 2015, pág. 02)
H. Trabajo en equipo
Es asumir un conjunto de valores, y un espíritu que anima a un nuevo modelo
de relaciones entre las personas, así como un modelo de participación plena en el
trabajo, basado en la confianza, la comunicación, la sinceridad y el apoyo mutuo.
Se privilegia la interdependencia activa, consciente y responsable de sus miembros,
lo cual les integra en asumir la misión del equipo como propia (Ros, 2006, pág. 70)
2.4. Variable de estudio
2.4.1. Identificación de la variable
Síndrome Burnout
31
2.4.2. Conceptualización de variable
Tabla 01.
Conceptualización de variable
DEFINICIÓN DE LA DEFINICIÓN DIMENSIONES
OPERCIONAL
VARIABLE
El síndrome de Según Maslach y

burnout se define Jackson 1981, citado AGOTAMIENTO EMOCIONAL
como una crisis de la por Guitart (2007) Se define como cansancio y fatiga física,
relación del empleado definieron el concepto psíquica o como una combinación de
con su trabajo. Se desde una perspectiva ambos. Es la sensación de poder dar más
trata de un estado de tridimensional: de sí mismo a los demás. (Guitart, 2007,
agotamiento Agotamiento pág. 2)
emocional, a raíz del emocional,
cual el trabajador se despersonalización y DESPERSONALIZACIÓN
muestra cínico sobre sentimiento de bajo Se entiende como el desarrollo de
el valor de su trabajo, logro o realización sentimientos, actitudes y respuestas
profesional. (p.2) negativas, distantes y frías hacia otras
además de inseguro
personas, especialmente hacia los
de su capacidad de clientes, pacientes, usuarios, etc. Se
realizarlo. (Louffat & acompaña de un incremento en la
Córdova, 2018, pág. irritabilidad y una pérdida de motivación.
375) El sujeto trata de distanciarse no sólo de
las personas destinatarias de su trabajo
sino también de los miembros del equipo.
(Guitart, 2007, pág. 2)
SENTIMIENTO DE BAJO LOGRO O

REALIZACIÓ PROFESIONAL
Surge cuando se verifica que las
demandas que se le hacen exceden su
capacidad para atenderlas de forma
competente. Supone respuestas negativas
hacia uno mismo y hacia su trabajo,
evitación de las relaciones personales y
profesionales, bajo rendimiento laboral,
incapacidad para soportar la presión y
baja autoestima.
(Guitart, 2007, pág. 2)
Fuente: Elaboración propia

32
2.4.3. Operacionalización de variable
Tabla 02.
Operacionalización de variable
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
SÍNDROME DEL Agotamiento

BORNUT AGOTAMIENTO Fatiga
EMOCIONAL Estrés
Dificultad de concentración
DESPERSONALIZACIÓN Falta de interés

Aburrimiento
Impaciencia
Apatía
Disminución del contacto con los
clientes
Disminución de la calidad de
servicio
SENTIMIENTO DE BAJO Relaciones interpersonales distantes

LOGRO O REALIZACIÓ Baja autoestima
PROFESIONAL Frustración
Insatisfacción laboral
Ausencia laboral
Fuente: Elaboración Propia
2.5. Generalidades de la Institución
2.5.1. Ubicación
• Región: Cusco
• Provincia: Cusco
• Distrito: Wanchaq
33
2.5.2. Antecedentes del Banco Pichincha
EL Banco Pichincha es una empresa que pertenece al régimen de Sociedad
Anónima, se inicia en Julio de 1964, como Financiera y Promotora de la
Construcción
S.A. Luego en enero de 1982, se modificó su denominación a FINANPRO Empresa
Financiera. Es el 21 de noviembre de 1986 cuando nos constituimos como el Banco
comercial que todos conocemos: el Banco Financiero. El accionista es el Banco
Pichincha de Ecuador, quien dio inicio al diseño del Plan Estratégico de Desarrollo
Institucional desde el año 1997 con presencia en la región andina en Perú; Panamá,
Estados Unidos y España. En el 2001 El Banco adquiere el NBK Bank consolidando
su crecimiento y diversificación de sus líneas de negocio, ya que en años anteriores
estuvo enfocado en el sector empresarial. En el 2004 se desarrolló operaciones
bancarias de consumo, microcrédito y expandimos la colocación de créditos vía
descuento de rol de pagos y casas comerciales a través de los llamados convenios.
Es así que durante el 2006 lanzamos la tarjeta de crédito máxima Banco Financiero,
con tasas muy atractivas para los consumos de nuestros clientes. En el 2008 el Banco
firmó una Alianza Estratégica con las tiendas de electrodomésticos Carsa, la cual nos
permitió duplicar nuestro número de oficinas a casi 100 y contar con oficinas del
Banco Financiero a nivel nacional.
El Grupo Pichincha, es un grupo financiero fundado en Ecuador en 1906,
comprometido con el desarrollo de los países en los que opera y de sus habitantes.
Cuenta con una posición de liderazgo en el mercado ecuatoriano, donde es la mayor
institución bancaria y tiene presencia también en Perú, Colombia, España y Miami.
Grupo Pichincha favorece la diversidad e impulsa la inclusión en el diseño de los
servicios que ofrece a sus clientes. Es flexible a los cambios que demanda un entorno
34
más global y competitivo con el propósito de generar valor para sus diferentes
stakeholders.
En su búsqueda permanente por propiciar un impacto positivo y justo en la
sociedad, ha convertido a la sostenibilidad y a la responsabilidad social corporativa
en pilares fundamentales de su modelo de negocio. Este compromiso le ha valido el
reconocimiento de diferentes entidades y organismos latinoamericanos y europeos.
2.5.3. Misión
"Impulsar el crecimiento sostenible de nuestros clientes, colaboradores, accionistas
y del país."
2.5.4. Visión
“Ser el Banco líder en ofrecer soluciones financieras a nuestro mercado objetivo,
brindando calidad de servicio, eficiencia y oportunidad. “
2.5.5. Organigrama.
35
Figura 01. Organigrama Banco Pichincha
Fuente: Banco Pichincha

36
CAPÍTULO III
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de Investigación
La Investigación fue de tipo básica.
“Investigación básica es la que no tiene propósitos aplicativos inmediatos, pues solo busca
ampliar y profundizar el caudal de conocimientos científicos existentes acerca de la realidad”.
(Mansilla, Medicina y Seguridad del trabajo, 2010)
3.2. Alcance de la Investigación
La Investigación fue de alcance descriptivo.
“Tienen como finalidad especificar propiedades y características de conceptos,
fenómenos, variables o hechos en un contexto determinado”. (Hernández & Mendoza, 2018,
pág. 105)
3.3. Diseño de la Investigación
La Investigación utilizó un diseño no experimental.
“La investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables, es decir se trata
de estudios en los que no haces variar en forma intencional las variables independientes para
ver su efecto sobre otras variables” (Hernández & Mendoza, 2018, pág. 174).
3.4. Enfoque de investigación
La Investigación tuvo un enfoque cuantitativo.

37
“El significado original del término cuantitativo (del latín quantitas) se vincula a conteos
numéricos y métodos matemáticos. Actualmente, representa un conjunto de procesos
organizado de manera secuencial para comprobar ciertas suposiciones”. (Hernández &
Mendoza, 2018).
3.5. Población y Muestra de Estudio
Estuvo conformada por los colaboradores del Banco Pichincha. Se consideró el total de los
colaboradores en número de 43 de la Agencia Cusco del Banco Pichincha
ÁREA N° TRABAJADORES
Banca Persona 10
Banca Empresa 2
Micro finanzas 23
Convenios 8
Total 43
3.6. Técnica e Instrumento de Recolección de Datos
3.6.1. Técnica
La encuesta.
3.6.2. Instrumento
El cuestionario.
3.7. Procesamiento del Análisis de Datos
El procesamiento de información mediante el software estadístico SPSS, V20 y; asimismo
se utilizaron tablas y figuras para su presentación.

38
CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado
4.1.1. Presentación del instrumento
Para describir el Síndrome de Burnout en la Agencia Cusco del Banco Pichincha
Cusco 2020, se encuesto a 43 colaboradores, en el que se considera 23 ítems
distribuidos de la siguiente manera:
Tabla 03
Distribución de los ítems del cuestionario

Variable Dimensión Indicador Ítems
Agotamiento Agotamiento 1, 2
emocional
Fatiga 3, 4
Estrés 5
Dificultad de concentración 6
Falta de interés 7
Aburrimiento 8, 9
Impaciencia 10
11
Apatía
Síndrome de
burnout Despersonalización Disminución del contacto con los
12, 13
clientes
Disminución de la calidad de
39
servicio 14,15,16,17
Relaciones interpersonales
18
distantes
Baja autoestima 19,20

Sentimiento
Frustración 21
de bajo logro o
realización 22
personal Insatisfacción laboral
Ausencia laboral 23
Para las interpretaciones de las tablas y figuras estadísticas se utilizó la siguiente
escala de baremación e interpretación.
Tabla 04
Descripción de la Baremación y escala de interpretación

Promedio Escala de
Interpretación
1.00 – 1.80 Muy bajo
1.81 – 2.60 Bajo
2.61 – 3.40 Medio
3.41 – 4.20 Alto
Muy alto
4.21 – 5.00
4.1.2. Fiabilidad del instrumento aplicado
Para describir el Síndrome de Burnout en la Agencia Cusco del Banco Pichincha
Cusco 2020. Se utilizó la técnica estadística “Índice de consistencia Interna Alfa de
Cronbach”, para lo cual se considera lo siguiente:

40
• Si el coeficiente Alfa de Cronbach es mayor o igual a 0.8. Entonces, el
instrumento es fiable, por lo tanto, las mediciones son estables y consistentes.
• Si el coeficiente Alfa de Cronbach es menor a 0.8. Entonces, el instrumento no
es fiable, por lo tanto, las mediciones presentan variabilidad heterogénea. Para
obtener el coeficiente de Alfa de Cronbach, se utilizó el software SPSS, cuyo
resultado fue el siguiente:
Tabla 05
Estadística de fiabilidad
0.922 23
Como se observa, el Alfa de Cronbach tiene un valor de 0.922 por lo que se establece
que el instrumento es fiable para el procesamiento de datos.
4.2. Resultados de las dimensiones de la variable síndrome de burnout
Para describir el Síndrome de Burnout en la Agencia Cusco del Banco Pichincha Cusco
2020, se describe las dimensiones de: agotamiento emocional, despersonalización,
sentimiento de bajo logro o realización personal. Los resultados se presentan a continuación:
4.2.1 Agotamiento emocional
El objetivo es describir el agotamiento emocional en la Agencia Cusco del Banco
Pichincha Cusco 2020.

41
A) Resultados de los indicadores de la dimensión agotamiento emocional
Tabla 06
Indicadores de la dimensión agotamiento emocional
Dificultad de
Agotamiento Fatiga Estrés
concentración
f % f % f % f %
Muy bajo 16 37.2% 13 30.2% 11 25.6% 12 27.9%
Bajo 10 23.3% 7 16.3% 5 11.6% 5 11.6%
Medio 15 34.9% 18 41.9% 15 34.9% 17 39.5%
Alto 2 4.7% 5 11.6% 11 25.6% 9 20.9%
Muy alto 0 0.0% 0 0.0% 1 2.3% 0 0.0%
Total 43 100% 43 100% 43 100% 43 100%
39.5 Medio
37.2
34.9
27.9
25.6 25.6
23.3
11.6 11.6
4.7
0.0 0.0
Agotamiento
Figura 1: Indicadores de la dimensión agotamiento emocional
Interpretación y análisis:
La dimensión Agotamiento Emocional analizado desde los indicadores

42
Agotamiento, Fatiga, Estrés y Dificultad de concentración fueron calificado por los

colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha Cusco 2020 como regular
habiéndose obtenido los resultados siguientes para los indicadores:
El indicador agotamiento fue calificado como muy bajo en un 37.2%; para el
34.9% es medio; para el 23.3% es bajo, para el 4.7% es alto, ninguno la calificó como
muy alto; los colaboradores señalan experimentar muy pocas veces dificultades para
trabajar y llevar a cabo las tareas habituales, sea por cansancio físico o mental
El indicador Fatiga fue calificado por los colaboradores en un 41.9 %como medio;
el 30.2% lo calificaron como muy baja; para el 16.3% es bajo; para el 11.6% es alto
y ninguno lo calificó como muy alta: resultados que indican que el tener que
enfrentar otro día de trabajo y cumplir otra jornada laboral que se extiende todo el
día en la en la Agencia Cusco del Banco Pichincha 2020, la demanda de habilidades
que pudieran afectar la capacidad de resistencia de los colaboradores es
medianamente intensa
El indicador Estrés fue calificado por el 34.9% como medio; para el 25.6% como
muy bajo; el 25.6% lo calificó como alto y el 2.3% lo calificó como muy alto;
resultado que indica que la presión que tiene lugar en el entorno del trabajo, las
exigencias por cumplir tareas asignadas se perciben como medio; por lo cual los
colaboradores se sienten hastiados de su trabajo ocasionalmente.
La Dificultad de Concentración fue calificada por el 39.5% de los colaboradores
como media; el 27.9 % como muy bajo; el 27.9 la calificó como muy baja el 20.9%
como alta; el 11.6% la calificaron como baja y ninguno la calificó como muy alta; lo
que indica que la dificultad para focalizar la atención y centrarse en la tarea por el
cansancio, vinculados con la pérdida de productividad , la infelicidad, la baja calidad

43
de las relaciones sociales, se experimenta medianamente en los colaboradores que
laboran en la Agencia Cusco del Banco Pichincha .Cusco
B) Resultados de la dimensión agotamiento emocional
Tabla 07
Agotamiento emocional
f %
Muy Bajo 13 30.2%
Bajo 6 14.0%
Medio 20 46.5%
Alto 4 9.3%
Muy alto 0 0.0%
Total 43 100%
14.0
0.0
Medio Muy alto
44
El Agotamiento Emocional en los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco
Pichincha es Medio calificado por un 46.5%; los sentimientos de agotamiento
emocional a la finalización de sus jornadas laborales, fatiga antes de enfrentar un
nuevo día de trabajo, el estrés por la jornada de trabajo, hastío y dificultades para
concentrarse por el cansancio, se presentan medianamente o en forma moderada, no
extrema.
C) Comparación promedio de los indicadores de la dimensión agotamiento
emocional
Tabla 08
Comparación promedio de los indicadores de la dimensión agotamiento emocional

Promedio Interpretación
Agotamiento 1.74 Muy bajo
Fatiga 2.94 Medio
Estrés 3.07 Medio
Dificultad de Medio
concentración
2.73
Agotamiento emocional 2.62 Medio

45
3.07
2.94
2.73
2.62
1.74
Agotamiento Agotamiento
emocional
Figura 3: Comparación promedio de los indicadores de la dimensión agotamiento emocional

En comparación promedio el indicador Agotamiento es de 1.74 calificado como muy
bajo; el indicador fatiga es de 2.9 calificado como medio.; el indicador estrés es de
3.0 calificado como medio; el indicador dificultad de concentración es de 2.73
calificado como medio; la dimensión agotamiento emocional obtuvo en promedio
2.62, calificada como regular.
El indicador que obtuvo la calificación menor fue el estrés que obtuvo en promedio
3.07 por la presión que sienten al no poder cumplir las tareas asignadas
4.2.2 Despersonalización
El objetivo es describir la despersonalización en la Agencia Cusco del Banco
Pichincha Cusco 2020.
A) Resultados de los indicadores de la dimensión despersonalización
Tabla 1
46
Indicadores de la dimensión despersonalización

Falta de interés Aburrimiento Impaciencia Apatía Disminución Disminución de la
del contacto calidad de servicio
con los
clientes
F % f % f % f % f % f %
Muy bajo 2 4.7% 1 2.3% 1 2.3% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%
Bajo 12 27.9% 13 30.2% 14 32.6% 14 32.6% 13 30.2% 9 20.9%
Medio 11 25.6% 12 27.9% 16 37.2% 9 20.9% 16 37.2% 20 46.5%
Alto 14 32.6% 15 34.9% 11 25.6% 17 39.5% 10 23.3% 11 25.6%
Muy alto 4 9.3% 2 4.7% 1 2.3% 3 7.0% 4 9.3% 3 7.0%
Total 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

4.7%
Falta de interés27.9% 25.6%2.6%
3
%
Aburrimiento 9.3% %
2.3% 34.9%
Impaciencia 30.2
2.6%
27.9 37.2%
Apatía 4.7%
2.6%
2.3% 39.5%
Disminución del contacto con los clientes 3

%
25.6%
37.2%
Disminución de la calidad de servicio
2.3% 3
enfado frecuente 7.0%
0.0% 46.5%
7.0% 20.9%
0.0% 30.2
Muy bajo Bajo Medio AltoMuy alto
9.3% 23.3%
0.0%
20.9%
25.6%
Figura 4: Indicadores de la dimensión despersonalización

47
El indicador falta de interés en los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco
Pichincha fue calificado por el 32.6% como alto; por el 27.9% como bajo; por el
25.6% como medio; por el 4.7% como muy bajo y 9.3 % como muy alto resultados
que muestran la perdida de interés por la calidad de trabajo, falta de orgullo personal
o sentimiento de realización en los trabajadores de la Agencia Cusco del Banco
Pichincha.
El indicador aburrimiento en los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco
Pichincha fue calificado como Alto por un 34.9%; por el 30.2% como bajo; por el
27.9% como medio; por el 4.7% como muy alto y por el 2.3% como muy bajo; lo
que indica que los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha tienen la
experiencia de desear realizar actividades satisfactorias, pero al mismo tiempo son
incapaces de desarrollarlas.
El indicador impaciencia en los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco
Pichincha fue calificado como medio por un 37.2%; por el 32.6% como bajo; por el
25.6% como alto por el 2.3% como muy alto y 2.3% como muy bajo; resultado que
muestra a los colaboradores que laboran en la Agencia Cusco del Banco Pichincha
con una actitud de baja tolerancia hacia la frustración, desean tener el control de
todas las situaciones y quieren ir un paso por delante de la realidad misma. Desde
este punto de vista, la impaciencia produce estrés y ansiedad en aquel que a través
de su actitud no camina de un modo relajado sino acelerado.
El indicador apatía fue calificado por los colaboradores de la Agencia Cusco del
Banco Pichincha como alto por un 39.5%.; por un 32.6% como bajo;20.9% como
medio;7% como muy alto, mientras que ninguno lo calificó como muy bajo: Los
48
colaboradores de la agencia Cusco del Banco Pichincha demuestran desgano,
indiferencia y un estado de ánimo impasible.
El indicador Disminución del contacto con los clientes fue calificado por el 37.2%
como medio; para el 30.2% es bajo; para el 23.3% es alto; para el 9.3% es muy alto;
ninguno calificó como muy bajo, resultados que indican que los clientes están
percibiendo medianamente los valores en mejores prestaciones que ofrece la Agencia
Cusco del Banco Pichincha que otorguen diferencia con respecto a la competencia.
El indicador Disminución de la calidad de servicio en los colaboradores de la
Agencia Cusco del Banco Pichincha es medio para un 46.5%.; para el 25.6% es alto;
para un 20.9% es bajo; para un 7% es alto y ninguno lo calificó como muy bajo; para
los colaboradores la disminución de la calidad en el servicio que se ofrece en la
Agencia Cusco del Banco Pichincha es media , lo que disminuye en los clientes la
permanencia en el tiempo y en el incremento en sus compras o requerimiento de
servicios .
100%
80%
60%
39.5%
40% 30.2%
20%
18.6%
9.3%
0%
Muy Bajo Bajo Medio AltoMuy alto
2.3%
Figura 5: Despersonalización
49
La Dimensión despersonalización fue calificada por el 39.5% de los
colaboradores como media; el 30.2% la calificó como baja; el 18.6 la calificó como
alta; el 9.3% como muy alta y el 2.3% la calificó como muy baja ;de acuerdo a estos
resultados los colaboradores muestran parcialmente sentirse aburridos con su trabajo
,con la necesidad de atender otros asuntos, estar impacientes y mediano entusiasmo
por desarrollar sus tareas que se refleja en actitudes, respuestas negativas , distantes
y frías hacia otras personas, en especial hacia los clientes de la Agencia Cusco del
Banco Pichincha Cusco
B) Comparación promedio de los indicadores de la dimensión despersonalización
Tabla 2
Comparación promedio de los indicadores de la dimensión despersonalización
Falta de interés 3.51 Alto
Aburrimiento 3.42 Alto
Impaciencia 2.93 Medio
Apatía 3.44 Alto
Disminución del contacto con los

3.09 Medio
clientes
Disminución de la calidad de servicio 3.19 Medio

enfado frecuente
Despersonalización 3.26 Medio

50
0 1 2 3 4 5
Falta de interés3.51
Aburrimiento
Impaciencia 3.42
Apatía 2.93
Disminución del contacto con los clientes 3.44
Disminución de la calidad de servicio enfado frecuente 3.09
Despersonalización3.26 3.19
Figura 6: Comparación promedio de los indicadores de la dimensión despersonalización
De la comparación promedio de los indicadores de la dimensión
despersonalización se observa que el indicador impaciencia obtuvo en promedio
2.93,calificado como medio; el indicador disminución del contacto con los clientes
obtuvo en promedio 3.09 calificado como medio; el indicador disminución de la
calidad del servicio obtuvo en promedio 3.19calificado como medio; el indicador
apatía obtuvo en promedio 3.44 calificado como alto; el indicador aburrimiento
obtuvo en promedio 3.42 calificado como alto; el indicador falta de interés obtuvo
en promedio 3.51 calificado como alto. La dimensión despersonalización obtuvo en
promedio 3.26 que representa un nivel medio.
El indicador impaciencia con un promedio de 2.93 y el indicador disminución del
contacto con los clientes que obtuvo en promedio 3.09 fueron los que obtuvieron las
calificaciones menores debido a la tensión y algunas actitudes de baja tolerancia
hacia la frustración, ansiedad que disminuyen en los clientes la permanencia en el
tiempo y en el incremento de sus compras o requerimiento de servicios

51
4.2.3 Sentimiento de bajo logro o realización personal
El objetivo es describir el sentimiento de bajo logro o realización personal en la
Agencia Cusco del Banco Pichincha Cusco 2020.
A) Resultados de los indicadores de la dimensión sentimiento de bajo logro o
realización personal
Tabla 3
Indicadores de la dimensión sentimiento de bajo logro o realización personal
Relaciones
Baja Insatisfacción Ausencia
interpersonales Frustración
autoestima laboral laboral
distantes
Muy bajo 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%

Bajo 4 9.3% 3 7.0% 4 9.3% 0 0.0% 1 2.3%
Medio 19 44.2% 19 44.2% 14 32.6% 17 39.5% 13 30.2%
Alto 16 37.2% 18 41.9% 20 46.5% 22 51.2% 23 53.5%
Muy alto 4 9.3% 3 7.0% 5 11.6% 4 9.3% 6 14.0%

43 43 43

52
100%
80%
Muy
bajo
60% Bajo
53.5%
51.2%
44.2% 44.2% 46.5%
37.2% 41.9%
39.5% Medio
40%
32.6% 30.2 %
Alto
Muy alto
20%
9.3 % 9.3% 9.3 % 11.6% 9.3% 14.0 %
7.0 % 7.0% 0.00.0% 2.3%
0.0% 0.0%
0.0% % 0.0%
0%
Relaciones Baja Frustración Insatisfacción Ausencia interpersonales
autoestima laboral laboral distantes
Figura 7: Indicadores de la dimensión sentimiento de bajo logro o realización personal
El indicador relaciones interpersonales distantes de los colaboradores de la
Agencia Cusco del Banco Pichincha fue calificado por un 44.2% como medio; un
37.2 % lo calificó como alto; un 9.3 lo calificó como muy alto; un 9.3% lo calificó
como bajo y ninguno lo calificó como muy bajo , debido a que se observa
medianamente acumulación de documentos en los escritorios de los colaboradores,
se han reportado algunas quejas por errores cometidos y a que ocasionalmente los
colaboradores deben permanecer más tiempo de lo establecido en el horario para
atender los pendientes.
El indicador Baja Autoestima en los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco
Pichincha, fue calificado por el 44.2% como medio; un 41.9% lo calificó como alto:
un 7% lo calificó como bajo; el 7% lo calificó como muy alto y ninguno lo calificó
como muy bajo debido a las dificultades que tienen los colaboradores para sentirse
valiosas y requieren la aprobación y el reconocimiento de los demás ; tienen

53
dificultades para expresarse con libertad por lo cual participan medianamente en
eventos y reuniones organizados por la empresa.
El indicador Frustración en los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco
Pichincha fue calificado por un 46.5% como alto; por un 32.6% como medio, por un
11.6% como muy alto; por un 9.3% como bajo y ninguno lo calificó como muy bajo,
resultados que indican que existe un sentimiento desagradable debido a que los
esfuerzos físicos, psíquicos, actitudes, aptitudes y tiempo que empelan los
colaboradores en conseguir un objetivo no son logrados lo que se refleja en el índice
de absentismo creciente que se observa en de la Agencia Cusco del Banco Pichincha.
El indicador Insatisfacción laboral en los colaboradores de la Agencia Cusco
del Banco Pichincha fue calificado por un 51.2% como alto; por un 39.5% como
medio; por un 9.3% como muy alto y ninguno lo calificó como bajo ni muy bajo,
debido al sentimiento negativo que experimentan los colaboradores , que afecta la
salud y la seguridad en el trabajo, se observan permanentes desacuerdos para
establecer responsabilidades por los errores cometidos y descuido en la presentación
de los colaboradores.
El indicador Ausencia laboral en los colaboradores de la Agencia Cusco del

Banco
Pichincha fue calificado por un 53.5%. como alto; por un 30.2% como medio; por
un
14% como muy alto; 2.3% como bajo y ninguno lo calificó como muy bajo debido
a
que los trabajadores demuestran su disconformidad con las condiciones que el banco
les otorga.
54
B) Resultados de la dimensión sentimiento de bajo logro o realización personal
Tabla 4
Sentimiento de bajo logro o realización personal

f %
Muy Bajo 0 0.0%
Bajo 0 0.0%
Medio 21 48.8%
Alto 18 41.9%
Muy alto 4 9.3%
Total 43 100%
41.9
9.3
0.0 0.0
Medio Muy alto
Figura 8: Sentimiento de bajo logro o realización personal
La dimensión Sentimiento de bajo logro o realización personal según la encuesta
realizada hacia los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha fue
calificada por un 48.8% como medio; por un 41.9% como alto; por un 9.3% como
55
muy alto, ninguno lo calificó como bajo ni muy bajo debido a que las demandas que
reciben exceden su capacidad para atenderlas en forma competente, se evitan las
relaciones personales y profesionales y se hacen evidentes en el bajo rendimiento
laboral, incapacidad para soportar la presión y baja autoestima
C) Comparación promedio de los indicadores de la dimensión sentimiento de
bajo logro o realización personal
Tabla 5
Comparación promedio de los indicadores de la dimensión sentimiento de bajo
logro o realización personal
Relaciones interpersonales distantes 2.80 Medio
Baja autoestima 2.84 Medio
Frustración 3.60 Alto
Insatisfacción laboral 3.56 Alto
Ausencia laboral 3.77 Alto
Sentimiento de bajo logro o realización 3.31 Medio

personal

56
3.77
3.56
3.31
2.84
Ausencia laboral Sentimiento de

laboral
Figura 9: Comparación promedio de los indicadores de la dimensión sentimiento de bajo logro o
De la comparación promedio de los indicadores de la Dimensión Sentimiento de
Bajo Logro o realización personal se observa que el indicador Relaciones personales
distantes obtuvo en promedio 2.80 calificado como medio; el indicador Baja
autoestima obtuvo como promedio 2.84 calificado como medio; el indicador
Insatisfacción Laboral obtuvo en promedio 3.56 calificado como alto y el indicador
Ausencia Laboral obtuvo en promedio 3.77 calificado como alto; La dimensión
Sentimiento de Bajo Logro o realización personal en la agencia Cusco del Banco
Pichincha obtuvo en promedio 3.31 que representa un nivel Medio
El indicador Relaciones personales distantes obtuvo en promedio 2.80 calificado
como medio; el indicador Baja autoestima obtuvo como promedio 2.84 calificado
como medio fueron los que obtuvieron las menores calificaciones debido a las quejas
por errores cometidos y la necesidad ocasional de permanecer en la oficina fuera
del horario establecido para cumplir sus tareas y a las dificultades que tienen los
colaboradores para sentirse valiosos y a que requieren la aprobación y el

57
reconocimiento de los demás, dificultades para expresarse con libertad por lo cual
participan medianamente en eventos y reuniones organizados por la empresa.
4.3. Resultado de la variable síndrome burnout
Tabla 6
Síndrome burnout
F %
Muy Bajo 0 0.0%
Bajo 9 20.9%
Medio 25 58.1%
Alto 7 16.3%
Muy alto 2 4.7%
Total 43 100%
100
80
58.1
60
40
20 16.3
4.7
0.0
Medio Muy alto

58
Para el 58.1% de los encuestados el síndrome de burnout en la Agencia Cusco del
Banco Pichincha es de un nivel medio; para el 20.9% es bajo; para el 16.3% es alto; para el
4.7% es bajo; para ninguno es muy bajo; los colaboradores sienten emocionalmente agotados
con su trabajo, fatiga; tienen interés parcial en cumplir con entusiasmo las labores asignadas
que se ve reflejado en actitudes negativas hacia los clientes y sus compañeros, la
disminución en la calidad del servicio , deterioro de las relaciones interpersonales, baja
autoestima y una percepción poco favorable hacia la empresa y sus posibilidades de
realización personal en ella por las condiciones laborales que se les ofrece.
A) Comparación promedio de las dimensiones de la variable síndrome de burnout
Tabla 7
Comparación promedio de las dimensiones de la variable síndrome de burnout
Agotamiento emocional 2.62 Medio
Despersonalización 3.26 Medio
Sentimiento de bajo logro o Medio

3.31
Síndrome de burnout 3.06 Medio

59
3.26 3.31
3.06
2.62
Agotamiento
Figura 11: Comparación promedio de las dimensiones de la variable síndrome de burnout
De la comparación promedio de las dimensiones de la variable síndrome de
burnout se tiene que la dimensión Agotamiento Emocional obtuvo en promedio 2.62;
la dimensión Despersonalización obtuvo en promedio 3.26 y la dimensión
Sentimiento de bajo logro o realización personal que obtuvo en promedio 3.31; todas
alcanzaron la calificación medio, así la variable Síndrome de burnout obtuvo en
promedio 3.06 calificado como medio en la Agencia Cusco del Banco Pichincha
La dimensión menor calificada fue Agotamiento emocional; los colaboradores
han manifestado sentirse fatigados por las tareas que cumplir, agotados al final de la
jornada, el trabajo es estresante y muestran dificultades para concentrase por el
cansancio que sienten, lo que ocasiona malestar y disminuye su productividad, afecta
las relaciones con sus compañeros y clientes además de no sentirse útiles ni
estimulados en la empresa.
60
CAPITULO V
DISCUSIÓN
Para las empresas el medir y prevenir el Síndrome de Burnout , declarado en el año 2000
por la Organización Mundial de la Salud como un factor de riesgo laboral que afecta no solo
al individuo sino a los intereses empresariales, es de importancia pues producido al interior
de la empresa deriva en problemas de salud, mal ambiente laboral, rotación, disminución en
la productividad entre otras consecuencias, más aún si se consideran las actuales exigencias
propias de un entorno altamente competitivo que sitúa a los trabajadores en ambientes
exigentes y tensos, en especial en sectores como el financiero, que es el caso de la Agencia
Cusco del Banco Pichincha 2019 por ello ante la problemática observada se realizó la
presente investigación cuyo objetivo fue describir el síndrome de burnout al interior de la
entidad bancaria , para lo cual se empleó la técnica de la encuesta y el instrumento, un
cuestionario que consta de 23 preguntas que fue aplicado a la totalidad de colaboradores de
la entidad financiera; la confiabilidad del instrumento se probó mediante la prueba estadística
del alfa de Cronbach cuyo valor resulto 0.922.
5.1. Descripción de los hallazgos más significativos.
De acuerdo a los resultados se ha establecido que el Síndrome de burnout en los
colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha es media, demostrando las que las
percepciones de los trabajadores respecto al trabajo que desempeñan en la entidad financiera
no son positivas
De las dimensiones analizadas se ha establecido que el agotamiento emocional que
obtuvo en promedio 2.62, calificada como Medio que fue la que obtuvo la menor calificación;
61
de acuerdo a los colaboradores esto es debido al agotamiento emocional con su trabajo que
sin ser extremo produce sensaciones de malestar como que al final de la jornada se sienten
acabados, sienten fatiga al tener que enfrentar otro día de trabajo, sienten que el cumplir una
jornada es altamente estresante; están hastiados y presentan dificultades para concentrarse
por el cansancio que sienten debido a las exigencias propias de sus labores.
Un tercer hallazgo está vinculado a consecuencias de estas sensaciones se ven reflejadas
en la organización; del análisis de la Dimensión Despersonalización que alcanzó en promedio
3.26 calificada como medio cuyos resultados muestran que los trabajadores vienen perdiendo
interés por su trabajo, se sienten aburridos, desean dedicarse exclusivamente a sus labores, se
manifiestan impacientes, no sienten entusiasmo por el trabajo; el trabajar con los clientes
representa un esfuerzo que consume su energía; incumplen ocasionalmente los plazos para
atender asuntos de su competencia, hallazgo que resulta importante ya que revela , que si
bien las respuestas dan como resultado un nivel medio para la actual situación en la empresa,
puede agravarse considerando que el Síndrome de Burnout es un proceso evolutivo que debe
atenderse en sus primeros estadios; corroborándose la importancia del estudio
Por otra parte, un hallazgo importante que la investigación ha permitido conocer también
se refiere a las consecuencias personales que se hacen evidentes en los colaboradores; la
dimensión Sentimiento de Bajo Logro o Realización Personal refiere relaciones personales
distantes, reporte de quejas por errores cometidos, necesidad de permanecer en la oficina para
concluir tareas; la poca participación en reuniones, desacuerdos; descuido en la presentación
y postura de los colaboradores, disconformidad con las condiciones de trabajo; absentismo,
todo lo cual confirma las consecuencias del síndrome de Burnout en el trabajo y en los
colaboradores, que descubierto por la gerencia de la empresa deberá tener solución mediante
las políticas y estrategias con apoyo de asesoría especializada

62
5.2 Limitaciones del estudio
Principalmente referidas a la inicial resistencia de los colaboradores; situación que fue
superada con apoyo del Gerente quien se mostró interesado en conocer los resultados de la
presente investigación y cuyo apoyo fue valioso para aplicar el instrumento.
Otra limitación fue la del tiempo, por las limitaciones de éste en los colaboradores
consecuentemente el tiempo calculado para la aplicación del instrumento se extendió en
demasía frente a lo previsto
La búsqueda de antecedentes referidos a la variable de estudio en investigaciones
descriptivas, ante cuya inexistencia se optó por considerar investigaciones correlacionales
que abordan la problemática empresarial; se encontró coincidencia en las dimensiones
consideradas para la variable de estudio a excepción de la dimensión falta de eficacia
profesional .
5.3 Comparación con la Literatura existente
El síndrome de Burnout o “Colapso emocional y cognitivo fundamentalmente, con
importantes consecuencias para la salud. Además, puede obligar al trabajador a dejar el empleo
y arrastrarle a una vida profesional de frustración e insatisfacción” (Maslach,C, 1978), que
afecta a la persona, la organización y sociedad, afirmación que ha sido corroborada en la
investigación “Niveles de Desgaste Profesional (BURNOUT) en docentes y estrategias de
prevención” presentada por la autora (Rozas, 2015) de la Universidad de Málaga. Chile,2015
en la cual se concluye que, trata de personas que no pueden volver atrás, cuyos niveles de
agotamiento emocional, de despersonalización y de sensación de reducido logro personal son
altas, lo que genera que la persona finalmente, deje el espacio laboral o bien cambie
63
completamente su quehacer profesional, de modo tal que todo lo que había desarrollado,
finalmente lo deje y no lo vuelva a retomar. Es un costo personal alto. Más aún, el impacto de
esta situación no es solo personal, sino que también afecta la respuesta hacia los clientes
(estudiantes en este caso), hacia la institución en la que trabaja, a los equipos con quienes
comparte el espacio laboral, e incluso a sus redes sociales personales (familia y amigos)
conclusión que coincide con la presente investigación pues los resultados muestran el impacto
que vienen experimentando los colaboradores a nivel personal, organizacional y social
Por otra parte, en contraste con los resultados presentados por (Rozas, 2015) en la presente
investigación se ha establecido que el nivel de agotamiento, de despersonalización y de
sensación de reducido logro laboral en la Agencia Cusco del Banco Pichincha es medio,
resultado que permite a la gerencia de la entidad financiera tomar las medidas necesarias
para evitar la evolución del síndrome de Burnout en sus colaboradores y evitar se produzca
lo referido por (Rozas, 2015) .
En la Investigación realizada por (Merma & Quispe, 2019) se concluye donde los
trabajadores se sienten agotados física mental y emocionalmente debido al exceso de trabajo,
así mismo se muestran cínicos y muestran actitud negativa e indiferente hacia su trabajo,
además carecen de seguridad al momento de realizar sus tareas; En coincidencia con los
resultados obtenidos para el presente estudio que muestran el agotamiento mental de los
colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha; coincidencia que se extiende a la
conclusión referida a la dimensión despersonalización habiéndose demostrado que los
trabajadores sienten desconfianza y tienen actitud negativa hacia su trabajo, así mismo existen
conflictos entre compañeros ya que no existe la comunicación y trabajan de forma individual ;
las autoras analizaron además la dimensión falta de eficacia profesional afirmando que los
trabajadores no se sienten motivados ya que no reciben ningún incentivo, por tanto muchas
64
veces no llegan a cumplir los objetivos de la empresa, dimensión no analizada en el presente
estudio.
5.4 Implicancias del estudio
La presente investigación que describe el Síndrome de Burnout en los colaboradores de la
Agencia Cusco del Banco Pichincha constituye un aporte para la gerencia en especial para la
gerencia del talento humano, así como podrá servir como antecedente para otras
investigaciones;
Así mismo de la interacción con los colaboradores de la empresa, pudo constatarse la necesidad
de realizar otros estudios como la satisfacción del cliente y calidad del servicio
65
CONCLUSIONES
Habiéndose culminado la investigación realizada en la Agencia Cusco del Banco Pichincha se
concluye:
1. El Síndrome de burnout en la Agencia Cusco del Banco Pichincha obtuvo un promedio de
3.06 calificado como medio; el análisis se efectuó mediante las dimensiones: Agotamiento
Emocional obtuvo en promedio 2.62 calificada como medio; la dimensión
Despersonalización obtuvo en promedio 3.26 calificada como medio y la dimensión
Sentimiento de bajo logro o realización personal que obtuvo en promedio 3.31calificada
como medio, los colaboradores tienen la sensación mediana, no extrema de agotamiento,
poco entusiasmo, frustración e insatisfacción producto de las exigencias de las labores que
desempeñan.
2. El Agotamiento Emocional en los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha
alcanzó en promedio 2.62 , calificado como medio habiéndose analizado mediante los
indicadores Agotamiento, Fatiga, Estrés y Dificultad de concentración; los colaboradores
sienten que el agotamiento emocional con su trabajo, la finalización de sus jornadas
laborales, la fatiga antes de enfrentar un nuevo día de trabajo, en estrés del trabajo, las
dificultades para concentrarse por el cansancio se presentan medianamente o en forma
moderada, no extrema por lo cual la disminución de sus capacidades después de haber
realizado un trabajo durante un tiempo definido; el estrés, las dificultades en focalizar la
atención o centrarse en una tarea se experimentan en forma moderada.

66
3. La dimensión Despersonalización alcanzó en promedio 3.26 calificado como medio, se
analizó mediante los indicadores: Impaciencia, Disminución del contacto con los clientes,
Disminución de la calidad del servicio, Apatía Aburrimiento, Falta de interés de acuerdo a
estos resultados los colaboradores muestran sentirse medianamente aburridos con su trabajo
y con tener que atender otros asuntos adicionalmente en su oficina; se sienten impacientes
y con entusiasmo disminuido para cumplir sus tareas que se refleja en actitudes, respuestas
negativas , distantes y frías hacia otras personas, en especial hacia los clientes de la
Agencia
Cusco del Banco Pichincha Cusco.
4. La Dimensión Sentimiento de Bajo Logro o realización personal alcanzó un promedio de
3.31 calificado como medio, se analizó mediante los indicadores Relaciones personales
distantes; Baja autoestima; Insatisfacción Laboral y Ausencia Laboral muy bajo debido a
que las demandas que reciben los colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha
exceden su capacidad para atenderlas en forma competente, se evitan las relaciones
personales y profesionales y se hacen evidentes en el bajo rendimiento laboral, incapacidad
para soportar la presión y baja autoestima.
.
67
RECOMENDACIONES
En atención los resultados de la investigación que refieren un Síndrome de Burnout medio en los
colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha, es tarea principal de la gerencia dar
solución un seguimiento a las dificultades que encuentran las personas en cumplimiento de las
tareas a su cargo, las exigencias y condiciones de trabajo, por ello se alcanzan las siguientes
recomendaciones desde la perspectiva de la administración:
PRIMERA. A los directivos de la agencia Cusco del Banco Pichincha, el establecimiento de

políticas
y presupuestos institucionales, dirigidos a la detección temprana de dificultades que
experimenten sus colaboradores en la ejecución de sus tareas y a la promoción de la
calidad de vida laboral que abarque aspectos personales, organizacionales y sociales
para su mejor productividad y satisfacción laboral.
SEGUNDA. A los directivos de la agencia Cusco del Banco Pichincha, la racionalización del
trabajo
asignado a los colaboradores en la perspectiva de equilibrar funciones y actividades
evitando la sobrecarga de trabajo que produce ansiedad y sentimientos de frustración
afectando seriamente su salud, calidad de vida y rendimiento laboral; así mismo la
flexibilización de horarios y turnos, facilidades que permitirían incrementar el nivel
de satisfacción en el trabajo, mayor compromiso, mayor productividad.

68
TERCERA. A los Directivos de la agencia Cusco del Banco Pichincha la elaboración y ejecución
de
un programa de salud integral con asesoría de profesionales especialistas que permita
mejorar sus hábitos físicos, mentales y sociales y promover un estilo de vida activo en
la oficina y fuera de ella; el programa deberá considerar actividades deportivas
tendientes al bienestar físico, la integración con sus compañeros e identificación y
compromiso de los colaboradores con la empresa.
CUARTA. A los directivos de la agencia Cusco del Banco Pichincha, el establecimiento de un
programa de ayuda psicológica personalizada al que podrán acceder los colaboradores
en el que se les brinden instrumentos para la gestión de sus dificultades y para el
mejoramiento del ambiente laboral, promover el compañerismo, el trabajo en equipo y
el sentido de pertenencia en la empresa, su autoestima, valoración personal y
motivación hacia sus logros y realización personal.

69
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México: Editorial Manual Moderno S.A.
72
ANEXOS
73
ANEXO I: MATRÍZ DE CONSISTENCIA

TITULO DE LA INVESTIGACIÓN: SÍNDROME DE BURNOUT DE LOS COLABORADORES DE LA AGENCIA CUSCO DEL BANCO PICHINCHA CUSCO 2020
PROBLEMA OBJETIVO VARIABLES ASPECTOS METODOLÓGICOS
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL VARIABLE DE ESTUDIO TIPO DE INVESTIGACIÓN

¿Cómo es el síndrome de burnout de los Describir el Síndrome de burnout de los Investigación básica
colaboradores de la Agencia Cusco del colaboradores de la Agencia Cusco del
Banco Pichincha Cusco 2020? Banco Pichincha Cusco 2020. SINDROME DE BURNOUT
ALCANCE DE INVESTIGACIÓN
Investigación descriptiva
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DIMENSIONES
¿Cómo es el agotamiento emocional de los Describir el agotamiento emocional de los • AGOTAMIENTO
colaboradores de la Agencia Cusco del colaboradores de la Agencia Cusco del ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
EMOCIONAL
Banco Pichincha Cusco 2020? Banco Pichincha Cusco 2020. Cuantitativo
¿Cómo es la despersonalización de los Describir la despersonalización de los

• DESPERSONALIZACIÓN
colaboradores de la Agencia Cusco del colaboradores de la Agencia Cusco del DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Banco Pichincha Cusco 2020? Banco Pichincha Cusco 2020. Diseño no experimental
¿Cómo es el sentimiento de bajo logro o Describir el sentimiento de bajo logro o • SENTIMIENTO DE BAJO
realización personal de los colaboradores de realización personal de los colaboradores LOGRO O REALIZACIÓ
POBLACIÓN Y MUESTRA
la Agencia Cusco del Banco Pichincha
de la Agencia Cusco del Banco Pichincha PROFESIONAL Población: Agencia Cusco del Banco Pichincha
Cusco 2020?
Cusco 2020. Muestra: 43 trabajadores
TÉCNICAS
Encuestas
INSTRUMENTOS
Cuestionario.
74
ANEXO 2: MATRÍZ DEL INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCION DE DATOS.

TITULO DE LA INVESTIGACIÓN: SÍNDROME DE BURNOUT DE LOS COLABORADORES DE LA AGENCIA CUSCO DEL BANCO PICHINCHA CUSCO 2020
DIMENSIONES INDICADORES PESO Nº de INDICADOR DE REACTIVOS CRITERIO DE

REACTIV CALIFICACIÓN
OS
N CN AV CS S
1. Los colaboradores se sienten emocionalmente
AGOTAMIENTO Agotamiento 8.70% 02 agotados con su trabajo
EMOCIONAL 2. Los colaboradores se siente acabados al final
4.35% de sus jornadas laborales
DESPERSONALIZ
ACIÓN Fatiga 8.70% 01 3. Los colaboradores se sienten fatigados al tener
que enfrentar otro día de trabajo
4.35%
4. El trabajar todo el día es realmente estresante
Estrés 02
para los colaboradores
5. Los colaboradores se sienten hastiados de su
trabajo
6. Los colaboradores tienen dificultades para

Dificultad de concentración 01
concentrarse por el cansancio
75
7. Los colaboradores han ido perdiendo interés

Falta de interés 4.35% 01 por su trabajo
8.70% 8. Los colaboradores se sienten aburridos a la

Aburrimiento 02 hora de realizar su trabajo
4.35% 9. Los colaboradores solo quieren hacer su
trabajo y que no los molesten con otros temas
4.35%
10. Los colaboradores demuestran su impaciencia
Impaciencia 8.70% 01 en la jornada laboral
11. Los colaboradores han perdido el entusiasmo

Apatía 01
en su trabajo
12. Los colaboradores están cansados de trabajar

con los clientes
Disminución del contacto con los clientes 02
13. Los colabores consideran que trabajar con
clientes consume su energía
14. Los colaboradores incumplen los plazos

establecidos para atender asuntos de su
competencia
15. Se observa acumulación de documentos en
Disminución de la calidad de servicio los escritorios de los colaboradores
76
17.39% 04 16. Se han reportado quejas por errores

SENTIMIENTO cometidos por los colaboradores
DE BAJO LOGRO 4.35% 17. Los colaboradores deben permanecer más
O REALIZACIÓ tiempo del establecido por el horario, para
PROFESIONAL 8.70% atender los pendientes
4.35%
18. Los colaboradores participan activamente en
4.35% eventos sociales.
4.35% 19. Se observa descuido en la presentación de los

colaboradores
Relaciones interpersonales distantes 01 20. Se observa descuido en la postura de los
trabajadores
21. Se producen permanentes desacuerdos para

Baja autoestima 02 establecer las responsabilidades por errores
cometidos.
22. Los colaboradores demuestran su

disconformidad con las condiciones que el
banco les otorga.
Frustración 01
23. El índice de absentismo viene creciendo en la
Agencia Cusco del Banco Pichincha.
Insatisfacción laboral 01
Ausencia laboral 01
77
SUMATORIA 100% 23
78
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
A continuación, se presenta una serie de afirmaciones. Lea cuidadosamente cada una y marque con
una x la opción que Ud., reconozca más real
NUNCA CASI NUNCA AVECES CASI SIEMPRE

SIEMPRE
DIMENSION
AGOTAMIENTO
EMOCIONAL
1 Los colaboradores se sienten

emocionalmente agotados con su
trabajo

agotados57 al final de sus jornadas
laborales
Los colaboradores se sienten

3 fatigados al tener que enfrentar
otro día de trabajo
4 El trabajar todo el día es realmente

estresante para los colaboradores

hastiados de su trabajo
79
6 Los colaboradores tienen

dificultades para concentrarse por
el cansancio
DIMENSION
DESPERSONALIZACION
7 Los colaboradores han ido

perdiendo interés por su trabajo

aburridos a la hora de realizar su
trabajo
9 Los colaboradores solo quieren

hacer su trabajo y que no los
molesten con otros temas
10 Los colaboradores demuestran su

impaciencia en la jornada laboral
11 Los colaboradores han perdido el

entusiasmo en su trabajo
12 Los colaboradores están cansados

de trabajar con los clientes
13 Los colaboradores sienten que dan

más de lo que reciben cuando
trabajan con los clientes
14 Los colaboradores consideran que

trabajar con clientes consume su
energía
80
15 Se observa acumulación de
documentos en los escritorios de
los colaboradores
16 Se han reportado quejas por errores

cometidos por los colaboradores
17 Los colaboradores deben permanecer

más tiempo del establecido por el
horario, para atender los pendientes
DIMENSION : SENTIMIENTO DE
BAJO LOGRO O REALIZACIÓN
PERSONAL
18 Se observa que los colaboradores

no participan en eventos sociales.
19 Se observa descuido en la
presentación de los
colaboradores
20 Se observa descuido en la
postura de los trabajadores
21 Se producen permanentes
desacuerdos para establecer las
responsabilidades por errores
cometidos.
22 Los colaboradores demuestran su

disconformidad con las
condiciones que el banco les
otorga
23 El índice de ausentismo viene

creciendo en la Agencia Cusco del
Banco Pichincha.
81
ANEXO 3: PROCEDIMIENTO DE LA BAREMACIÓN

La presente investigación utilizo la escala de medida para medir cada uno de los ítems:
Escala de medida Valor
Nunca 1
Casi nunca 2
A veces 3
Casi siempre 4
Siempre 5
Promedio máximo de los ítems del instrumento: 𝑝 = 5

Promedio mínimo de los ítems instrumento: 𝑝 =1
Rango: 𝑝=𝑝 −𝑝 =4
Amplitud: 𝑝= = = 1.33
ó
Construcción de la Baremación:
Escala de
Promedio
Interpretación
1.00 – 1.80 Muy bajo
1.81 – 2.60 Bajo
2.61 – 3.40 Medio
3.41 – 4.20 Alto
4.21 – 5.00 Muy alto

82
ANEXO 4: RESULTADOS DE LOS ÍTEMS DEL CUESTIONARIO

Preguntas para la dimensión agotamiento emocional
Casi A Casi
Indicador ítems Nunca Siempre Total
nunca veces siempre
Los colaboradores se sienten f 16 6 21 0 0 43
P1 emocionalmente agotados con
su trabajo % 37.2% 14.0% 48.8% 0.0% 0.0% 100%
Agotamiento
P2 acabados al final de sus
jornadas laborales % 32.6% 23.3% 39.5% 4.7% 0.0% 100%

P3 fatigados al tener que
enfrentar otro día de trabajo % 34.9% 7.0% 53.5% 4.7% 0.0% 100%
Fatiga
El trabajar todo el día es f 13 4 22 4 0 43
P4 realmente estresante para los
colaboradores % 30.2% 9.3% 51.2% 9.3% 0.0% 100%

Estrés P5 hastiados de su trabajo % 25.6% 11.6% 34.9% 25.6% 2.3% 100%
Los colaboradores tienen f 12 5 17 9 0 43
Dificultad de
P6 dificultades para concentrarse
concentración % 27.9% 11.6% 39.5% 20.9% 0.0% 100%
por el cansancio
Preguntas para la dimensión despersonalización

Casi A Casi
nunca veces siempre
Los colaboradores han ido f 2 12 11 14 4 43
Falta de interés P7 perdiendo interés por su
trabajo % 4.7% 27.9% 25.6% 32.6% 9.3% 100%

P8 aburridos a la hora de realizar
su trabajo % 2.3% 30.2% 34.9% 25.6% 7.0% 100%
Aburrimiento Los colaboradores solo f 1 16 16 9 1 43
quieren hacer su trabajo y que
P9
no los molesten con otros % 2.3% 37.2% 37.2% 20.9% 2.3% 100%
temas
Los colaboradores demuestran f 1 14 16 11 1 43
Impaciencia P10 su impaciencia en la jornada
laboral % 2.3% 32.6% 37.2% 25.6% 2.3% 100%
Los colaboradores han f 0 14 9 17 3 43

Apatía P11 perdido el entusiasmo en su
trabajo % 0.0% 32.6% 20.9% 39.5% 7.0% 100%
Los colaboradores están f 0 10 23 5 5 43

Disminución P12 cansados de trabajar con los
clientes % 0.0% 23.3% 53.5% 11.6% 11.6% 100%
del contacto
con los Los colabores consideran que f 0 13 19 6 5 43
clientes P13 trabajar con clientes consume
su energía % 0.0% 30.2% 44.2% 14.0% 11.6% 100%
Los colaboradores incumplen f 0 9 20 11 3 43

Disminución
los plazos establecidos para
de la calidad P14
de servicio atender asuntos de su % 0.0% 20.9% 46.5% 25.6% 7.0% 100%
competencia
P15 f 0 3 16 20 4 43
83
Se observa acumulación de
documentos en los escritorios % 0.0% 7.0% 37.2% 46.5% 9.3% 100%
de los colaboradores
Se han reportado quejas por f 0 7 23 11 2 43
P16 errores cometidos por los
colaboradores % 0.0% 16.3% 53.5% 25.6% 4.7% 100%
Los colaboradores deben f 0 4 19 18 2 43

permanecer más tiempo del
P17
establecido por el horario, % 0.0% 9.3% 44.2% 41.9% 4.7% 100%
para atender los pendientes
Preguntas para la dimensión sentimiento de bajo logro o realización personal

Casi A Casi
nunca veces siempre
Relaciones Los colaboradores participan f 0 3 19 18 3 43 interpersonales P18 activamente en eventos
distantes sociales % 0.0% 7.0% 44.2% 41.9% 7.0% 100%
Baja Se observa descuido en la f 0 5 19 16 3 43

autoestima P19 presentación de los
% 0.0% 11.6% 44.2% 37.2% 7.0% 100%
colaboradores
Se observa descuido en la f 0 1 15 21 6 43
P20
postura de los trabajadores % 0.0% 2.3% 34.9% 48.8% 14.0% 100%
Se producen permanentes f 0 0 18 19 6 43
desacuerdos para establecer
Frustración P21
las responsabilidades por % 0.0% 0.0% 41.9% 44.2% 14.0% 100%
errores cometidos
Los colaboradores demuestran f 0 1 13 23 6 43
Insatisfacción su disconformidad con las
P22
laboral condiciones que el banco les % 0.0% 2.3% 30.2% 53.5% 14.0% 100%
otorga
El índice de absentismo viene % 0 4 14 20 5 43
Ausencia laboral P23 creciendo en la Agencia
% 0.0% 9.3% 32.6% 46.5% 11.6% 100%
Cusco del Banco Pichincha

Giossy Tesis Bachiller 2021

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“SINDROME DE BURNOUT DE LOS COLABORADORES DE LA

Para optar el Título Profesional de:

Señor Decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables de La

Universidad Andina del Cusco.

Señores miembros del jurado:

En el cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias

Económicas, Administrativas y Contables, pongo a vuestra consideración el Plan de tesis

intitulada: “SINDROME DE BURNOUT DE LOS COLABORADORES DE LA

el título profesional de Licenciada en Administración, conforme a la ley universitaria

El presente trabajo, servirá de guía a futuras investigaciones que serán aplicadas,

como es El Síndrome de Burnout y su importancia en la gestión.

he logrado llegar hasta aquí.

libertades y reglas, por motivarme día a día a ser la mejor.

un bien ejemplo para ellas.

mi vida, por su amor incondicional y siempre creer en mí.

este trabajo de titulación, estar pendiente de mis avances y enriquecerme en conocimiento.

A mi Universidad Andina del Cusco, por haberme enriquecido en conocimientos, anécdotas

y oportunidades para mi formación personal y profesional.

2.1.2. Antecedentes Nacionales..................................................................................10

4.1. PRESENTACIÓN Y FIABILIDAD DEL INSTRUMENTO APLICADO ....................................... 38

4.2. RESULTADOS DE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLE SÍNDROME DE BURNOUT ............. 40

Tabla 1. Conceptualización de variable…………………………………………………......31

Tabla 5. Estadística de fiabilidad ……………………………………………………………….......40

Tabla 6. Indicadores de la dimensión agotamiento emocional ……………………………………..41

Tabla 7. Agotamiento emocional……………………………………………………………………41

Tabla 8. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión agotamiento emocional……..44

Tabla 9. Indicadores de la dimensión despersonalización ………………………………………….45

Tabla10. Comparación promedio de los indicadores de la despersonalización …………………….49

Tabla 11. Indicadores de la dimensión sentimiento de bajo logro o realización personal…………..51

Tabla 12. Sentimiento de bajo logro o realización personal ……………………………………......51

Tabla 13. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión sentimiento de logro o

Tabla 14. Síndrome de Burnout ……………………………………………………………………..57

Figura 1. Organigrama del Banco Pichincha……………………........................……….……...34

Figura 3. Agotamiento emocional ………………………………………………………………......41

Figura 4. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión agotamiento emocional ……44

Figura 5. Indicadores de la dimensión despersonalización …………………………………………45

Figura 6. Despersonalización ………………………………………………………………………45

Figura 7. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión despersonalización ………...49

Figura 8. Indicadores de la dimensión sentimiento de logro o realización personal ………….…….51

Figura 9. Sentimiento de bajo logro o realización personal .………………………………..……...51

Figura 10. Comparación promedio de los indicadores de la dimensión sentimiento de bajo

Logro o realización personal …………………………..………………………………. 55

Figura 11. Síndrome de burnout …………………………………………………………………....57

La presente investigación tuvo como objetivo conocer el síndrome de burnout de los

colaboradores de la Agencia Cusco del Banco Pichincha 2020; el tipo de investigación en

básica, alcance descriptivo, diseño no experimental; se ha empleado la técnica de la encuesta

se procesaron mediante el software estadístico SPSS versión 25 y el programa Microsoft

fueron: Agotamiento emocional que obtuvo un valor promedio de 2.62; Despersonalización

obtuvo un valor promedio de 3.31.

Palabras clave: Síndrome de burnout; agotamiento emocional; despersonalización;

sentimiento de bajo logro o realización personal

of 2.62; Depersonalization that achieved an average value of 3.26; Feeling of low

achievement or personal fulfillment that got an average value of 3.31.

Keywords: Burnout syndrome; Emotional exhaustion; depersonalization; feeling of low

achievement or personal fulfillment

1.1. Planteamiento del Problema