Actividad Evaluativa Eje 1 Herramientas de Auditoria

GESTIÓN POR PROCESOS.
Elcy Yacira Sánchez Murillo.
Actividad Evaluativa Eje 1

Herramientas de Auditoria
Erika Bibiana Rodríguez.
Fundación Universitaria del Área Andina

Especialización Auditoria en Salud
8 Marzo de 2021
INTRODUCCION
Este escrito de carácter argumentativo, busca defender la teoría expuesta alrededor de la

gestión por procesos como un enfoque eficaz y eficiente que conlleva a las organizaciones
al éxito, basándose para ello no solo en la teoría contenida en la bibliografía citada, sino
también en casos empresariales que nos permiten identificar como diferentes empresas de
servicios afectan al cliente de manera frecuente al seguir los procesos ya establecidos pero
sin enfocar su atención en las necesidades reales del cliente. ¿Comprenden las
organizaciones las necesidades de sus clientes y se esfuerzan por exceder sus expectativas?
para dar respuesta a este interrogante es necesario conocer la opinión de las dos partes
involucradas clientes y organizaciones, una vez analizada la teoría y los casos
empresariales, podremos concluir entre otros aspectos que los procesos de las compañías
analizadas en casos puntuales no satisfacen las necesidades de los clientes y además están
lejos de exceder sus expectativas, ofreciendo una solución de trasfondo que es Enfocar los
esfuerzos de la organización en exceder las expectativas de sus clientes. Para dar
cumplimiento a lo anterior, empezaremos por exponer la teoría correspondiente a lo que es
a grandes rasgos el sistema de gestión de calidad, los enfoques en procesos, cliente y
mejora continua y la norma ISO 9001, para luego analizar el papel que juegan los
conceptos adquiridos en el contexto de dos casos empresariales reales en los cuales se
identifica el maltrato recibido por los clientes de dos diferentes empresas de servicios para
ofrecer al final más que soluciones puntuales, filosofías de servicio que permitan al lector
concientizarse de su labor dentro de una organización y el impacto que tienen los procesos
que realiza en la satisfacción del cliente.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
 Conocer el modelo de gestión por procesos y entender la importancia en el

mejoramiento de la calidad en la Institución de salud.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Analizar en que se basan en procesos los modelos de gestión.
 Comprender la importancia de la gestión por procesos para el mejoramiento de la

calidad en atención en salud.
1- ¿Por qué se basan en procesos los modelos de gestión?
La globalización y competitividad que caracterizan a los mercados actuales, han
favorecido que la calidad se convierta en un factor clave para el éxito empresarial,
añadiendo valor a la empresa. Esta nueva situación plantea la necesidad de abandonar los
modelos tradicionales de gestión y adoptar un sistema de gestión por procesos que
favorezca la mejora continua y la consecución de los nuevos objetivos empresariales. La
calidad es un principio cada vez más valorado, que permite a las empresas diferenciarse de
las demás, ser más competitivas y obtener mejores resultados. Esta calidad favorece el
crecimiento y desarrollo empresarial. No obstante, para obtener estos resultados positivos,
es necesario que las entidades implementen sistemas de gestión en su organización e
incorporen metodologías, técnicas y herramientas eficaces, que les ayude a alcanzar los
objetivos propuestos. A lo largo de las últimas décadas, la preocupación por la calidad ha
promovido la creación de diferentes modelos de gestión. Estos modelos, que surgieron
como premios para fomentar y promover la gestión de la Calidad Total, se han ido
enriqueciendo a lo largo de los años, gracias a las nuevas aportaciones de los expertos y a
su exitosa implementación en las empresas.
Además los de gestión de calidad señalan una serie de pautas para llevar a cabo una
gestión eficaz. Estos modelos tienen como fin promover la mejora continua de la
organización. Para ello, los modelos de gestión se estructuran en una serie de criterios, cuyo
propósito es guiar la práctica y asegurar que se cumplen los principios básicos de
excelencia. Además, sirven como herramienta de autoevaluación
2- ¿Cómo enfocar a procesos un sistema de gestión?

Un enfoque basado en procesos a su sistema de gestión, se pueden enfocar en cuatro
grandes pasos:
 La identificación y secuencia de los procesos.
 La descripción de cada uno de los procesos.
 El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.
 La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.
La adopción de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos no sólo facilita el
entendimiento del mismo de cara a un sistema basado en las normas de la familia ISO 9000
del 2000, sino que además permite alinear las actuaciones por parte de una organización
con los diferentes criterios y subcriterios del modelo EFQM de Excelencia Empresarial,
mediante el cual se deberían abordar enfoques para el diseño y la gestión sistemática de los
procesos y la introducción de las mejoras necesarias en los procesos. En los siguientes
apartados de la guía, se desarrolla cada uno de estos pasos, de manera que a través de los
mismos se pretende facilitar el entendimiento de dicho enfoque y de cómo hacerlo efectivo
en cualquier Sistema de Gestión.
3- ¿Considera usted importante la gestión por procesos para el mejoramiento de
la calidad en atención en salud? Argumente su respuesta.
La importancia del sistema de Gestión de calidad en las Empresas Prestadoras de
Servicios de salud se basa en la planeación estratégica, mejoramiento continuo y en los
requisitos normativos de los diferentes entes de control, de los cuales de observa los
esfuerzos que hace el Estado Colombiano por asegurar una atención en Salud que esté
acorde con las necesidades de los usuarios. Se determina que el grado de implementación
de este sistema en la actualidad es bajo, encontrando pocas Empresas de este Sector
certificadas, colocándolas en desventaja frente al mercado cambiante y exigente.
Encontrando por otro lado Empresas que reflejan casos exitosos después de su
implementación, aportando grandes y positivos cambios dentro de su organización como
culturales, administrativos y asistenciales, acompañados del compromiso y dedicación de
sus colaboradores y de las diferentes herramientas administrativas de control que ayudaran,
complementaran y fortalecerán la continuidad de la implementación del Sistema de Gestión
de Calidad.
4- ¿Se brindan servicios con calidad basados en la gestión por procesos en nuestro
sistema de salud?
El tema de la calidad parte de los propósitos y los requisitos establecidos que debe
cumplir cualquier organización y de la satisfacción de las necesidades de las personas a las
cuales presta un servicio. En materia de salud, dar una respuesta efectiva a los problemas o
situaciones de salud que inciden sobre una población y sus individuos, identificados o no
por ellos, mediante la aplicación de normas, procedimientos y protocolos diagnóstico-
terapéuticos necesarios así como la verificación de los instrumentos y medios médicos que
se utilizan. En la atención secundaria se trabaja en ello. En la atención primaria se han
invertido cuantiosos recursos en los últimos años, ha mejorado la calificación profesional y
técnica del personal y se llevan a cabo nuevos planes de formación, no obstante, las
expectativas y el grado de satisfacción de los pacientes, familiares, de los propios
trabajadores de la salud y de otros usuarios del sistema no se corresponde con estas
transformaciones. En el trabajo se identifican los principales problemas que inciden en la
calidad de la atención: la inexistencia de un sistema de gestión dirigido a la calidad y se
proponen las vías para su creación. El Sistema de Gestión de la Calidad de las instituciones
de salud tiene necesariamente que estar en correspondencia con la Excelencia, el Colectivo
Moral y el Programa Revolución y aplicarse de forma creadora lo dispuesto sobre la
Calidad por los órganos que dirigen esta actividad.

CONCLUSIONES
Al finalizar la teoría nos dice que las empresas deben centrar sus esfuerzos en entender
las necesidades actuales y futuras de los clientes y en satisfacer sus expectativas, la práctica
nos lleva a un escenario en el que pareciera desencadenarse una serie de errores de las
diferentes áreas de la compañía que al final repercuten de manera negativa en el cliente,
mostrándonos así la importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad
dentro de las empresas, además de la importancia del enfoque en el cliente, en procesos y la
mejora continua, pues para el caso empresarial expuesto evidenciamos al menos cinco
oportunidades de mejora en cada área de esta empresa. Al momento de diseñar los procesos
debe existir equilibrio, entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la organización,
si el proceso busca favorecer únicamente la rentabilidad de la empresa, pero afecta de
alguna manera al cliente, no será un proceso exitoso, y puede que al final sus consecuencias
incluyan el incurrir en costos adicionales, afectando la eficiencia de la empresa. El manejo
eficiente de los recursos para llegar a resultados cada vez mejores, es uno de los requisitos
de las organizaciones hoy en día, esto incluye que dentro de toda la cadena de proceso la
eficacia y eficiencia sean pilares que dirijan la organización, y se puede evidenciar si se está
logrando a través de la medición con indicadores de gestión.

BIBLIOGRAFIA
 Jiménez Cangas L, Báez Dueñas RM, Pérez Maza B, Reyes Álvarez

I. Metodología para la evaluación de la calidad en instituciones de atención
primaria de salud. Rev Cubana Salud Pública [serie en Internet]. 1996
[citado 30 de marzo de 2008]; 22(1). Disponible
en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864
-34661996000100008&lng=es
 https://www.isotools.org/2015/03/03/los-modelos-de-gestion-y-el-enfoque-
basado-en-procesos/.
 James F. Riley, J. (2001). Gestión de los procesos. En J. M. Juran, Manual
de Calidad de Juran (pág. 6.1). Madrid: McGraw-Hill.
 Organización Internacional de Normalización. (2005). ISO 9000. ISO 9000:
2005. Ginebra, Suiza.
 Organización Internacional para la Estandarización. (15 de 11 de 2008). ISO
9001. Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos. Ginebra, Suiza.
 Universidad Militar Nueva Granada. (2010). Economía, calidad y
rentabilidad empresarial. Bogotá, Colombia.

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Fundación Universitaria del Área Andina

Este escrito de carácter argumentativo, busca defender la teoría expuesta alrededor de la

 Conocer el modelo de gestión por procesos y entender la importancia en el

 Analizar en que se basan en procesos los modelos de gestión.

 Comprender la importancia de la gestión por procesos para el mejoramiento de la

La globalización y competitividad que caracterizan a los mercados actuales, han

favorecido que la calidad se convierta en un factor clave para el éxito empresarial,

modelos tradicionales de gestión y adoptar un sistema de gestión por procesos que

favorezca la mejora continua y la consecución de los nuevos objetivos empresariales. La

crecimiento y desarrollo empresarial. No obstante, para obtener estos resultados positivos,

es necesario que las entidades implementen sistemas de gestión en su organización e

objetivos propuestos. A lo largo de las últimas décadas, la preocupación por la calidad ha

promovido la creación de diferentes modelos de gestión. Estos modelos, que surgieron

su exitosa implementación en las empresas.

propósito es guiar la práctica y asegurar que se cumplen los principios básicos de

excelencia. Además, sirven como herramienta de autoevaluación

2- ¿Cómo enfocar a procesos un sistema de gestión?

 La identificación y secuencia de los procesos.

 La descripción de cada uno de los procesos.

 El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.

 La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.

La adopción de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos no sólo facilita el

procesos y la introducción de las mejoras necesarias en los procesos. En los siguientes

mismos se pretende facilitar el entendimiento de dicho enfoque y de cómo hacerlo efectivo

en cualquier Sistema de Gestión.

3- ¿Considera usted importante la gestión por procesos para el mejoramiento de

la calidad en atención en salud? Argumente su respuesta.

La importancia del sistema de Gestión de calidad en las Empresas Prestadoras de

Servicios de salud se basa en la planeación estratégica, mejoramiento continuo y en los

de este sistema en la actualidad es bajo, encontrando pocas Empresas de este Sector

certificadas, colocándolas en desventaja frente al mercado cambiante y exigente.

implementación, aportando grandes y positivos cambios dentro de su organización como

culturales, administrativos y asistenciales, acompañados del compromiso y dedicación de

sus colaboradores y de las diferentes herramientas administrativas de control que ayudaran,

complementaran y fortalecerán la continuidad de la implementación del Sistema de Gestión

cumplir cualquier organización y de la satisfacción de las necesidades de las personas a las

por ellos, mediante la aplicación de normas, procedimientos y protocolos diagnóstico-

se utilizan. En la atención secundaria se trabaja en ello. En la atención primaria se han

invertido cuantiosos recursos en los últimos años, ha mejorado la calificación profesional y

expectativas y el grado de satisfacción de los pacientes, familiares, de los propios

trabajadores de la salud y de otros usuarios del sistema no se corresponde con estas

transformaciones. En el trabajo se identifican los principales problemas que inciden en la

calidad de la atención: la inexistencia de un sistema de gestión dirigido a la calidad y se

de salud tiene necesariamente que estar en correspondencia con la Excelencia, el Colectivo

Moral y el Programa Revolución y aplicarse de forma creadora lo dispuesto sobre la

Calidad por los órganos que dirigen esta actividad.

diferentes áreas de la compañía que al final repercuten de manera negativa en el cliente,

mostrándonos así la importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad

dentro de las empresas, además de la importancia del enfoque en el cliente, en procesos y la

debe existir equilibrio, entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la organización,

si el proceso busca favorecer únicamente la rentabilidad de la empresa, pero afecta de

incluyan el incurrir en costos adicionales, afectando la eficiencia de la empresa. El manejo

logrando a través de la medición con indicadores de gestión.

 Jiménez Cangas L, Báez Dueñas RM, Pérez Maza B, Reyes Álvarez

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