ORIENTACIÓN PARA ESTUDIAR LAS PREGUNTAS TIPO TEST
CURSO 2020-21
ASIGNATURA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE MEDIO AMBIENTE
Con el presente documento se pretende recoger la variedad de preguntas
que se incluye en el examen tipo test. Para ello, se da un ejemplo de cada
tipo de pregunta y una observación que orienta sobre las otras
posibilidades que tiene cada tipo de pregunta.
Unidad 1. Definición y Principios de la Excelencia en la Gestión
1. “Necesidad o expectativa establecida” es la definición de:
a. Niveles de calidad.
b. Características de calidad.
c. Clase.
d. Requisito.
Observación: estudiar las definiciones de satisfacción del cliente, calidad,
características de calidad, requisito y clase.
2. Las distintas categorías de hoteles es un ejemplo de:
a. Niveles de calidad.
b. Características de calidad.
c. Clase.
d. Requisito.
Observación: saber poner ejemplos de las definiciones de satisfacción del
cliente, calidad, características de calidad, requisito y clase.
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3. La percepción de inviabilidad para poder cumplir con las expectativas
de los clientes en una causa del:
a. Gap 4.
b. Gap 2.
c. Gap 1.
d. Gap 3.
Observación: estudiar las causas de los gaps 1, 2, 3 y 4. Por ejemplo, el
Gap 1 es debido a la falta de investigación de mercado; el Gap 2 debido a
la ausencia de sistema de gestión de calidad documentado; el Gap 3
debido a la ausencia de control y el Gap 4 debido a publicidad engañosa
(estudiar todas las causas).
4. El establecer un sistema de garantía que compense al cliente cuando
no se cumple con las promesas de servicio, reduciría el:
a. Gap 4.
b. Gap 1.
c. Gap 3.
d. Gap 2.
Observación: estudiar las formas de reducir los gaps 1,2, 3 y 4. La forma
de reducir el Gap 1 es con Investigación de mercado (unidad 2); la de
reducir el Gap 2 es con las Normas de Gestión de Calidad y de Medio
Ambiente (unidades 3 y 4); la de reducir el Gap 3 mediante el Control de
Calidad (unidad 5), la Mejora de la Calidad (unidad 6) y la Atención al
Cliente (unidad 7); y el Gap 4 mediante un Sistema de Garantía (unidad 7).
5. La parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad es la definición de:
a. Planificación de la calidad.
b. Control de la calidad.
c. Planificación de la calidad.
d. Mejora de la calidad.
Observación: estudiar las definiciones de Control de la Calidad,
Aseguramiento de la Calidad y Gestión de la Calidad (y Mejora de la
Calidad).
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6. La norma ISO 9001 es una herramienta para gestionar la calidad que se
introdujo en la etapa:
a. Planificación de la calidad.
b. Control de la calidad.
c. Aseguramiento de la calidad.
d. Gestión de la calidad.
Observación: estudiar las herramientas que se introdujeron en las etapas
de la evolución histórica de la Calidad. En la etapa de Control de calidad,
las Inspecciones y los Controles Estadísticos; En la etapa de Aseguramiento
de la calidad, las Normas de Calidad ISO 9001; y en la etapa de Gestión de
la Calidad, los Grupos de Mejora y la Reingeniería de Proceso.
7. ¿Qué principio no se corresponde con los de la Gestión de la Calidad?
a. Añadir valor para los clientes.
b. Desarrollar la capacidad de la organización.
c. Orientación a la prevención de riesgos laborales.
d. Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas.
Observación: conocer los ocho principios de la gestión de la calidad.
8. Los criterios del bloque de Dirección del Modelo EFQM 2020 son (VER
ACTUALIZACIÓN UNIDAD 1):
a. Implicar a los grupos de interés; Crear valor sostenible; y
Gestionar el funcionamiento y la transformación.
b. Propósito, visión y estrategia; y Cultura de la organización y
liderazgo.
c. Percepción de los grupos de interés; y Rendimiento estratégico y
operativo.
d. Liderazgo y estrategia; Alianzas y recursos; y Resultados en los
clientes.
Observación: conocer los criterios pertenecientes a los Bloques de
Dirección, Ejecución y Resultado del Modelo EFQM 2020. No se preguntan
los subcriterios.
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9. El hotel dispone de un completo sistema informático para el control de
reservas y de contabilidad que funciona on-line, es un ejemplo de
práctica excelente para el criterio del Modelo EFQM 2020 denominado
(VER ACTUALIZACIÓN UNIDAD 1):
a. Criterio 4: Crear valor sostenible.
b. Criterio 3: Implicar a los grupos de interés.
c. Criterio 7: Rendimiento estratégico y operativo.
d. Criterio 5: Gestionar funcionamiento y la transformación.
Observación: diferenciar las prácticas excelentes para cada una de los
criterios del Modelo EFQM.
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UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: Investigación de Mercado para la Calidad.
1. Qué utilización del feedback de los clientes puede hacer el hotel
cuando realiza la siguiente pregunta a sus clientes: “El personal de
recepción le ha llamado a su habitación en el momento de la llegada
para confirma que todo está a su gusto”:
a. Trazar como los clientes conocieron el hotel.
b. Inspeccionar el servicio.
c. Motivar a los empleados.
d. Retener mediante el programa de fidelidad.
Observación: estudiar los objetivos de la investigación de mercado para la
calidad y ejemplos de utilización del feedback (averiguar las necesidades,
comparar, retener, inspeccionar, motivar, recuperar, comunicarse, etc.).
2. La Tarjeta de Comentarios es un método de investigación:
a. Transaccional.
b. Activo.
c. Pasivo.
d. Todas las opciones.
Observación: Estudiar la clasificación de los métodos de investigación de
mercado (tabla 2 de la Unidad)
3. Una tormenta de idea con un grupo reducido de cliente para tratar un
problema específico, se denomina:
a. Focus Group.
b. Revisión del Servicio.
c. Servqual.
d. Panel de Clientes.
Observación: Estudiar la definición de todos los métodos de investigación
de mercado.
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4. El principal inconveniente del método denominado Clientes Ficticios es
que:
a. No obtiene una evaluación detallada del empleado.
b. Se incurre en sesgo al intentar evaluar un servicio.
c. Es cara.
d. Excluye a los clientes de la competencia.
Observación: estudiar las ventajas e inconvenientes de todos los métodos
de investigación de mercado.
5. La pregunta “los horarios de los diferentes servicios se adaptan a las
necesidades del cliente” pertenece a la dimensión de SERVQUAL:
a. Capacidad de respuesta.
b. Fiabilidad.
c. Garantía.
d. Empatía.
Observación: estudiar las cinco dimensiones de Servqual (Tangibilidad,
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Garantía y Empatía).
6. De las siguientes opciones de tres métodos de investigación, cuál es la
que se complementa mejor:
a. Servqual, Revisión del Servicio y Focus Group.
b. Servqual, Quejas e Investigación a clientes internos.
c. Encuesta por Servicios, Clientes Ficticios y Encuesta al personal de
contacto.
d. Encuesta por Servicios, Servqual y Quejas.
Observación: La mejor combinación de métodos es aquella que tiene:
tanto métodos de activo como de pasivo; no duplica métodos de la misma
categoría (por ejemplo Servqual y Encuestas por Servicios son métodos
Globales y por tanto la información es redundante); y finalmente, la
información que se obtiene con la encuesta al personal de contacto es
redundante con la información que se obtiene con los métodos de
investigación global, por lo tanto, no sería una buena combinación tener
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un método global (por ejemplo, Servqual) y la encuesta al personal de
contacto.
7. En un hotel como 1.000 habitaciones dobles, nivel de ocupación del
80%, estancia media de 9 días, se quiere realizar una encuesta por un
periodo de 180 días, ¿Cuál es el tamaño aproximado de la muestra
para un 5% de error?
a. 395
b. 306
c. 253
d. 200
Observación: estudiar el ejercicio y la fórmula para determinar el tamaño
de la muestra dado un nivel de error.
8. En un hotel con 1000 habitaciones dobles, un nivel de ocupación del
80%, estancia media de 6 días, se quiere realizar una encuesta durante
un periodo de 60 días, para ello se cuenta con un presupuesto de
6.000€ y el coste por encuesta es de 20€, ¿Calcula el nivel de error con
dicho presupuesto? (Redondea):
a. 5%
b. 6%
c. 7%
d. 8%
Observación: estudiar el ejercicio para determinar el % de error.
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9. Si las preguntas del cuestionario no abarcan todos los aspectos
relevantes para la satisfacción del cliente, la investigación tendrá un
problema de:
a. Fiabilidad.
b. Validez.
c. Fiabilidad y Validez.
d. Ninguna de las opciones.
Observación: estudiar el concepto de fiabilidad y validez.
10.Una encuesta puede ser:
a. No Fiable y con Validez Concurrente.
b. No Fiable y con Validez Predictiva.
c. Fiable y no Válida.
d. No Fiable y con Validez de Contenido.
Observación: una encuesta que no es fiable no es válida porque dará
siempre resultados distintos y no estará midiendo nada. En cambio, una
encuesta puede ser fiable (dar siempre los mismos resultados en
condiciones idénticas) pero no válida si sus preguntas no miden la
satisfacción de cliente.
11. Si representamos las puntuaciones dada a una variable en la matriz
satisfacción e importancia y dicha variable tiene una importancia baja y
un nivel de satisfacción alto, diremos que es:
a. Un derroche o un punto fuerte no apreciado.
b. Un problema no prioritario.
c. Un problema prioritario.
d. Un punto fuerte.
Observación: en función del nivel de satisfacción e importancia, la variable
puede ser un problema prioritario, un punto fuerte, un problema no
prioritario y un punto fuerte no apreciado/derroche.
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12.Qué explotación no se puede hacer de los resultados de la encuesta
Servqual:
a. Segmentar el mercado.
b. Evaluación individual de un empleado.
c. Realizar benchmarking.
d. Seguimiento y control de la satisfacción.
Observación: estudiar la explotación de los resultados de Servqual
(simplificar la interpretación de los resultados, describir el estado actual,
determinar las dimensiones más importantes, etc.).
13.La técnica estadística Análisis Clúster en la explotación de los
resultados de la encuesta Servqual se utiliza para:
a. Simplificar la interpretación de los resultados.
b. Realizar comparaciones competitivas.
c. Segmentar el mercado.
d. Realizar un seguimiento del nivel de calidad.
Observación: en la explotación de resultados se utilizan técnicas
estadísticas como el Análisis Factorial en la simplificación de resultados; la
media y la desviación típica para conocer el estado actual de la calidad; los
Gráfico de Control para el seguimiento y control del nivel de calidad; y el
Análisis Clúster para la Segmentación.
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UNIDAD DE APRENDIZAJE 3: Sistema de Gestión de la Calidad: UNE
182001 e ISO 9001.
1. Los organismos que verifican que el hotel cumple con una norma de
calidad (ISO 9001 y/o UNE 182001) se denominan:
a. Organismos de Reconocimiento.
b. Organismos de Normalización.
c. Organismos de Acreditación.
d. Organismos de Certificación.
Observación: estudiar las funciones de los Organismos de Normalización,
Certificación, Acreditación y Reconocimiento.
2. La norma UNE 182001 (norma Q) es:
a. Una norma española.
b. Una norma de carácter sectorial.
c. Una norma de carácter voluntario.
d. Todas las opciones.
Observación: La norma ISO 9001 es una norma internacional,
intersectorial y de carácter voluntario.
3. La norma UNE 182001 se divide en 8 bloques, regulando cada uno de
ellos una unidad de servicio. ¿Cuál de las siguientes unidades no se
considera un bloque?
a. Restauración.
b. Limpieza.
c. Reservas.
d. Aprovisionamiento.
Observación: Los 8 bloques de la UNE 182001 son: Dirección, Alojamiento,
Restauración, Eventos, Animación, Mantenimiento, Limpieza y
Aprovisionamiento.
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4. Si el hotel ha obtenido en todas las unidades una puntuación superior a
6, también en todos los requisitos de *** tiene una puntuación
superior a 6 y en un requisito de ** no alcanza la puntuación de 6:
a. Se le da un plazo para corregir y luego se le concede la Marca Q.
b. Se le deniega la Marca Q.
c. Se le concede de forma condicionada la Marca Q.
d. Se le concede la Marca Q.
Observación: Estudiar los criterios para conceder, concede de forma
condicional y denegar la marca Q.
5. La identificación y calibración de los equipos de medición que se
utilizan para verificar las temperaturas de las cámaras frigoríficas, es un
requisito de la ISO 9001 que se encuentra recogido en el apartado (VER
ACTUALIZACIÓN DE LA UNIDAD 3):
a. Evaluación del Desempeño (cláusula 9).
b. Planificación (cláusula 6).
c. Operación (cláusula 8).
d. Apoyo (cláusula 7).
Observación: estudiar los ejemplos del cumplimiento de los requisitos de
la ISO 9001:2015. Los apartados de la norma son: Contexto de la
Organización (cláusula 4), Liderazgo (cláusula 5), Planificación (cláusula 6),
Apoyo (cláusula 7), Operación (cláusula 8), Evaluación del Desempeño
(cláusula 9) y Mejora (cláusula 10).
6. Si debido a una intoxicación de un cliente por el consumo de un
producto caducado se decide revisar las fechas de caducidad de los
productos almacenados, según la ISO 9001 esta acción es:
a. Acción preventiva.
b. Un reproceso.
c. Acción correctiva.
d. Una corrección.
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7. ¿La revisión del menú de un banquete (datos finales) para
comprobar que cumplen con los requisitos del cliente (datos de
partida), se denomina en el proceso de diseño?
a. Verificación.
b. Validación.
c. Comprobación.
d. Ninguna de las opciones.
Observación: una corrección es cuando se soluciona el problema sin ir a
eliminar las causas para que no se repita; una acción correctiva es cuando
se va a eliminar las causas de un problema que ya ha sucedido para que
no se repita; y una acción preventiva es cuando se va a eliminar las causas
de un problema potencial que todavía no ha ocurrido. Estudiar también
que es una verificación (comprobar que los datos finales cumplen con los
datos iniciales) y validación (prueba antes de comercializar el producto).
8. ¿El documento del sistema de gestión de la calidad donde se identificar
los procesos que pueden influir en los objetivos globales y sus
interrelaciones se denomina?:
a. Diagrama del proceso.
b. Ficha del proceso.
c. Mapa de procesos.
d. Ficha de indicadores.
Observación: estudiar la documentación del sistema de calidad siguiendo
el enfoque de proceso, es decir: Manual de calidad, Mapa de Procesos,
Diagrama del proceso, Ficha del proceso, Ficha de Indicadores y Programa
anual de calidad.
9. En la auditoría de seguimiento, cuando se están auditando las
habitaciones de un hotel (elementos homólogos), el número de
habitaciones a comprobar de un total de 100 es de:
a. 10.
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b. 6.
c. 8.
d. 5.
Observación: estudiar el tamaño de la muestra en la auditoría inicial, en la
auditoría de seguimiento y en la auditoría de reevaluación.
10.En el hotel ABC la gobernanta realiza una inspección diaria de una
muestra de habitaciones para controlar que están correctamente
terminadas. El auditor le ha pedido los check-list de los últimos 10 días,
de los cuales solo ha podido aportar 8. Por otro lado, constan
numerosas quejas de cliente por el estado de limpieza de las
habitaciones. ¿Cómo se categoriza la no conformidad?:
a. Leve.
b. Incidencia.
c. Desviación.
d. Observación.
Observación: estudiar la categorización de las no conformidades. Cuando
es una Desviación, Incidencia u Observación.
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UNIDAD DE APRENDIZAJE 4: Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001,
EMAS y Etiqueta Ecológica.
1. Los principales modelos de Sistema de Gestión Ambiental aplicados en
los alojamientos turísticos son:
a. La norma ISO 14001, el Reglamento EMAS y la Etiqueta
Ecológica Comunitaria.
b. La norma ISO 14001 y el Reglamento EMAS.
c. La Etiqueta Ecológica Comunitaria y el EMAS, ambas
europeas.
d. La norma ISO 14001 y la Etiqueta Ecológica Comunitaria.
Observación: Las normas de sistema de gestión ambiental de mayor
prestigio y aplicación en la Unión Europea son la ISO 14001 y el
Reglamento EMAS. La Etiqueta Ecológica Comunitaria no es un Sistema de
Gestión Ambiental, es una norma ambiental de producto.
2. Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso,
que se derive total o parcialmente de las actividades, productos o
servicios de una organización, ¿es la definición de?:
a. Aspecto ambiental.
b. Impacto ambiental.
c. Aspecto ambiental significativo.
d. Desempeño ambiental.
Observación: Diferenciar Aspecto Ambiental e Impacto Ambiental (ver
glosario).
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3. La política ambiental (apartado 5.2), según la ISO 14001:2015, debe
incluir el compromiso de la organización con (VER ACTUALIZACIÓN
UNIDAD 4):
a. Cumplir los requisitos legales aplicables.
b. Prevenir la contaminación.
c. Mejorar continuamente.
d. Todas las anteriores.
4. En los elementos de entrada para la Revisión por la Dirección
(apartado, según la ISO 14001:2015, NO deben incluir (VER
ACTUALIZACIÓN UNIDAD 4):
a. Los resultados de las auditorías internas.
b. Las no conformidades.
c. El grado de consecución de objetivos.
d. La identificación de los aspectos ambientales significativos.
5. La Preparación y respuesta de la organización antes situaciones de
emergencia que puedan tener impactos adversos en el medio
ambiente, es un requisito de la ISO 14001:2015 que se recoge en la
cláusula (VER ACTUALIZACIÓN UNIDAD 4):
a. Planificación (6).
b. Evaluación del Desempeño (9).
c. Apoyo (7).
d. Operación (8).
Observación: Estudiar los principales requisitos de las cláusulas de la ISO
14001:20015: del apartado Liderazgo (5) estudiar la política ambiental
(5.2); del apartado Planificación (6) estudiar la determinación de aspectos
ambientales significativos (emisiones, vertidos, consumo de energía,
consumo de materias primas, residuos, ruidos, etc.) (6.1), y el apartado
objetivos ambientales y su planificación (6.2); del apartado Apoyo (7)
estudiar la competencia de las personas (7.2); de Apartado Operación (8)
estudiar la preparación y respuesta ante emergencias (8.2); del apartado
Evaluación del desempeño (9) estudiar auditorías internas (9.2) y revisión
por la dirección (9.3); y del apartado Mejora (10) estudiar no conformidad
y acción correctiva (10.3).
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6. ¿Los aspectos ambientales que son el resultado de la interacción entre
la propia organización y terceros (por ejemplo, un proveedor) y en los
cuales pueda influir la organización en un grado razonable, se
denominan?:
a. Aspectos ambientales indirectos.
b. Aspectos ambientales directos.
c. Aspectos ambientales en condiciones normales.
d. Aspectos ambientales en condiciones de emergencia.
7. Los criterios de evaluación del carácter significativo de los aspectos
ambientales de la organización pueden ser:
a. Los datos de consumo de materiales, energía, vertidos, etc.
b. Para las actividades medioambientales que están
reglamentadas, el cumplimiento de los requisitos legales.
c. La severidad.
d. Todas las anteriores.
Observación: Estudiar del EMAS: El Análisis ambiental inicial (aspectos
ambientales en condiciones normales/de emergencia, aspectos
ambientales directos/indirectos).
8. La Declaración Ambiental para obtener el registro EMAS se debe:
a. Verificar.
b. Validar.
c. Certificar.
d. Ninguna de las anteriores.
9. El registro EMAS se renueva de forma general (salvo algunas
excepciones):
a. Anualmente.
b. Cada dos años.
c. Cada tres años.
d. Cada 4 años.
Observación: Estudiar el proceso de Registro del EMAS. El Sistema de
Gestión Ambiental se verifica y la Declaración Ambiental se valida.
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10. Los Requisitos Obligatorios y Optativos de la Etiqueta Ecológica
Comunitaria para los Servicios de Alojamientos Turísticos se clasifican
en:
a. Energía, Agua, Residuos, Detergentes y Desinfectantes,
Otros Servicios, Gestión General.
b. Emisiones a la atmósfera, vertidos, consumo de materias
primas, consumo de energías y residuos.
c. Directos e indirectos.
d. Ninguna de las opciones.
11.Para obtener la Etiqueta Ecológica Comunitaria, un hotel que cuente
con servicios de restauración y zonas verdes disponibles para los
clientes debe cumplir:
a. Los Requisitos Generales, los 29 Criterios Obligatorios y un
número de Criterios Optativos suficiente con el fin de obtener
20 puntos.
b. Los Requisitos Generales, los 29 Criterios Obligatorios y un
número de Criterios Optativos suficiente con el fin de obtener
23 puntos.
c. Los Requisitos Generales, los 29 Criterios Obligatorios y un
número de Criterios Optativos suficiente con el fin de
obtener 26 puntos.
d. Los Requisitos Generales, los 29 Criterios Obligatorios y un
número de Criterios Optativos suficiente con el fin de obtener
29 puntos.
Observación: Estudiar las condiciones para obtener la Etiqueta Ecológica
Comunitaria para los Servicios de Alojamientos Turísticos.
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UNIDAD DE APRENDIZAJE 5: Los Grupos de Mejora de la Calidad.
1. Entre las características de la reingeniería de procesos se encuentra:
a. Se parte de cero.
b. La frecuencia del cambio es continua.
c. El nivel de riesgo es moderado.
d. Ninguna de las opciones.
Observación: estudiar las diferencias entre la reingeniería de procesos y la
mejora continua.
2. Para la selección de los proyectos de mejora se utiliza como
herramienta principal:
a. La Hoja de Recogida de Datos.
b. El Diagrama de Pareto.
c. El Diagrama de Flujo
d. Ninguna de las opciones anteriores.
Observación: estudiar la herramienta principal que se aplica en cada
etapa del proceso de mejora.
3. El Diagrama Gantt sirve para responder a la/s siguiente/s pregunta/s:
a. Cuáles son las tareas críticas.
b. Cuándo el proyecto total será finalizado.
c. Cuál es la forma de realizar el proyecto con el menor coste.
d. Todas las opciones.
Observación: estudiar la definición y utilidad de las herramientas de
mejora: la Hoja de Recogida de Datos, el Diagrama de Pareto, Diagrama de
Flujo, Diagrama Causa y Efecto, Técnica Nominal de Grupo. Diagrama de
Dispersión, Poka Yoke y Gráfico de Control.
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4. En los Equipos de Proyecto:
a. Sus miembros son típicamente empleados de un departamento.
b. Se resuelven problema que afectan a un solo departamento.
c. Se disuelve una vez solucionado el problema.
d. Todas las opciones.
Observación: estudiar las diferencias entre Equipos de Proyecto y Círculos
de Calidad.
5. Entre las funciones del Comité de Calidad en el Proceso de Mejora se
encuentra:
a. Seleccionar los proyectos de mejora.
b. Establecer la metodología de mejora.
c. Establecer el sistema de reconocimiento y recompensa.
d. Todas las opciones.
Observación: estudiar las funciones del Comité de Calidad, del Director del
Grupo de Mejora, del Secretario y de Facilitador.
6. Con los siguientes costes totales: (queja 1: 96 coste); (queja 2: 140
coste); (queja 3: 300 coste); (queja 4: 450 coste); (queja 5: 80 coste);
(queja 6: 8 coste) (queja 7: 6 coste); (queja 8: 6 coste); (queja 9; 4
coste); (queja 10; 1 coste), ¿las quejas de las categoría poco y vital
son?:
a. Con un coste acumulado de 69% las quejas 3 y 4.
b. Con un coste acumulado del 82% las quejas 2,3 y 4.
c. Con un coste acumulado de 41% la queja 4.
d. Con un coste acumulado de 80% las quejas 1 y 2.
Observación: estudiar el Diagrama de Pareto en forma de tipo test.
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7. Con las siguientes actividades, duración, precedencia y responsable:
(Actividad: A; duración: 3 semanas; precedente: ninguna; responsable:
Calidad); (Actividad: B; duración: 3 semanas; precedente: A;
responsable: Pisos) (Actividad: C ; duración: 1 semanas; precedente: B;
responsable: Calidad); (Actividad: D; duración 2; precedente: A;
responsable: Mantenimiento); (Actividad: E; duración 2 semanas;
precedente: A; responsable: Calidad). ¿Qué actividades son críticas? y
¿qué duración tiene el proyecto?
a. A, C y E son críticas y el proyecto dura 10 semanas.
b. A, B y C son críticas y el proyecto duran 7 semanas.
c. A, B, C, D y E son críticas y el proyecto duran 10 semanas.
d. A, B, C y E son críticas y el proyecto dura 7 semanas.
Observación: estudiar el Diagrama de Gantt en forma de tipo test.
8. Con 49 datos, valor inicial 7 minutos, valor final 70, se pide calcular el
número de barras del histograma y el intervalo de clase.
a. Número de barras: 6, Intervalo: 9.
b. Número de barras: 7, Intervalo: 8
c. Número de barras: 6, Intervalo: 8.
d. Numero de barras: 7, Intervalo: 9
Observación: estudiar histograma con más de 30 datos en forma de tipo
test.
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UNIDAD DE APRENDIZAJE 6: El Control de los Estándares de Calidad.
1. Para controlar el tiempo de espera por mesa se tomó 4 observaciones
durante 5 días: lunes (5, 2, 6 y 11), Martes (6, 5, 2y 5), Miércoles (2, 9, 3
y 12), Jueves (7, 6, 2 y 1), Viernes (10, 16, 20 y 14). Con un nivel de
confianza del 99,7% para los gráficos X y R, siendo el LTS de 15 minutos
y los valores de A2=0,7, D3=0 y D4=2,3, se puede concluir que el
proceso de espera por mesa se encuentra:
a. Bajo Control y No Capaz.
b. Bajo Control y Capaz.
c. Fuera de Control y No Capaz.
d. Fuera de Control y Capaz.
Observación: Estudiar los Gráficos X-R en forma de tipo test.
2. Para determinar la calidad del trabajo realizado por el servicio de
reservas se extrajo una muestra de 100 registros mensuales durante
los últimos 20 meses y se contabilizó los siguientes números de errores
por mes: 4, 3, 5, 0, 2, 8,1,3,4,2,4,2,1,3,4,4,4,3,2,1. Conociendo que el
LTS es del 5%, y que nivel de confianza es del 99,7% para un gráfico p,
¿cuál es la situación de dicho proceso?:
a. Bajo Control y No Capaz.
b. Bajo Control y Capaz.
c. Fuera de Control y No Capaz.
d. Fuera de Control y Capaz.
Observación: Estudiar el Gráfico p al 99,7% en forma de tipo test.
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3. Para controlar la limpieza de habitación se seleccionó una muestra de
30 habitaciones y se inspeccionó en cada una de ellas 100 puntos. Los
defectos que se encontraron en cada una de las 30 habitaciones fueron
los siguientes: 2, 4, 10, 4, 1, 1, 13, 9, 11, 0, 3, 4, 2, 2, 8, 2, 3, 7, 3, 2, 3, 7,
4, 3, 2, 2, 0, 1, 3, 4. Con un nivel de confianza del 95% para un gráfico p
y un LTS de 14, ¿en qué estado se encuentra proceso de limpieza de
habitaciones?:
a. Bajo Control y No Capaz.
b. Bajo Control y Capaz.
c. Fuera de Control y No Capaz.
d. Fuera de Control y Capaz.
Observación: estudiar los gráficos p al 95% en forma de tipo test.
4. Para un proceso que sigue una distribución normal, con una media de
20 minutos, un valor nominal de 20 minutos (distribución centrada), un
LTS de 26 minutos, un LTI de 14 minutos y una desviación típica igual 3
minutos, ¿Cuál es su índice de capacidad Cp?
a. 1.
b. 2.
c. 0,66.
d. 1,33.
Observación: estudiar el índice de capacidad para procesos centrados.
5. Para un proceso que sigue una distribución normal, con una media de
22 minutos y un valor nominal de 20 minutos (distribución no
centrada), LTS de 26 minutos, LTI de 14 minutos y una desviación típica
de 2 minutos, ¿Cuál es su índice de capacidad Cpk?
a. 0,66.
b. 1.
c. 1,33
d. 2
Observación: estudiar el índice de capacidad para procesos no centrados
en forma tipo test.
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6. El hotel Palmera realiza 3000 servicios de habitaciones anuales, de los
cuales 480 son defectuosos. ¿Qué nivel seis sigma tiene el servicio de
habitaciones? Nota el valor del área que se encuentra por debajo de la
curva desde -infinito al valor Z tipificado son: F(0,5)= 0,69; F(-0,5)=
0,30; F(1)=0,84; F(-1)=0,15; F(1,5)=0,93; F(-1,5)=0,07; F(2)=0,97; F(-
2)=0,02; F(2,5)=0,99; F(-2,5)=0,00; F(3)=0,99; F(-3)=0,00; F(3,5)=0,99;
F(-3,5)=0,00; F(4)=0,99; F(-4)=00; F(4,5)=0,99; F(-4,5)=0,00.
a. El nivel sigma es aproximadamente 2.
b. El nivel sigma es aproximadamente 3.
c. El nivel sigma es aproximadamente 2,5.
d. Ninguna de las opciones.
Observación: estudiar los problemas 6 sigma en forma de tipo test.
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UNIDAD DE APRENDIZAJE 7: Costes de Calidad y Atención al Cliente.
1. Los costes de investigación de mercado para conocer los gustos y
preferencias de los clientes se consideran:
a. Costes de prevención.
b. Costes de evaluación.
c. Costes de fallos externos.
d. Costes de fallos internos.
2. Los costes de las inspecciones que se realizan para comprobar que se
han corregido los fallos internos detectados previamente se
consideran:
a. Costes de prevención.
b. Costes de evaluación.
c. Costes de fallos externos.
d. Costes de fallos internos.
Observación: Estudiar la tipología de costes y los costes polémicos.
3. El Coste Total, cuando se estima el coste de la calidad, se calcula:
a. Multiplicado el coste unitario de cada consecuencia por la por
la probabilidad de ocurrencia.
b. Multiplicando el número de errores por el coste medio
esperado total.
c. Sumando los costes unitarios de cada consecuencia.
d. Ninguna de las opciones.
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4. Los costes estimados del error no despertar al cliente son: pérdida del
avión con un coste medio de 120 € y una probabilidad de ocurrencia
del 10% cada vez que ocurre el error; coste de la garantía con un coste
de 60 € y una probabilidad de ocurrencia del 30%. El número de
errores posibles son 20.000 y la probabilidad de que ocurra este error
es del 5%. ¿Cuál es la estimación del coste total del error?
a. .3.000 €
b. 30.000€.
c. 300.000€
d. 15.000 €
Observación: Estudiar el método de estimación de los costes de la calidad.
5. La visión moderna sobre el comportamiento de la función de costes
afirma:
a. El coste más bajo se alcanza cuando el nivel de calidad es del
100%.
b. El coste más bajo se alcanza en un nivel de calidad inferior al
100%.
c. Los costes de prevención son igual a infinito cuando el nivel
de calidad es del 100%.
d. Ninguna de las opciones.
Observación: Estudiar el comportamiento de la función de costes.
6. ¿Qué características debe tener un sistema de garantía para que sea
realmente eficaz?:
a. Debe tener condiciones para hacer uso de la garantía.
b. Tener definido un estándar de actuación.
c. No es necesario siempre dar una compensación al cliente.
d. El cliente debe aportar las pruebas para hacer uso de la
garantía.
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Observación: Estudiar las características de los Sistemas de Garantía.
7. ¿Qué orden es el correcto en el tratamiento de una queja?
a. Acogida, Escuchar, Disculpar, Recabar Información,
Reformular hechos y Actuar.
b. Acogida, Recabar Información, Lamentar, Reformulas hechos;
Prometer acción rápida y Actuar.
c. Acogida, Escuchar, Lamentar, Prometer acción rápida,
Recabar información, Reformular hechos y Actuar.
d. Ninguna de las opciones.
Observación: Estudiar el proceso para el tratamiento de las quejas.
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