Jesús Villamizar Ficha 2342460 Fidelizar Cliente

PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO
GUÍA DE APRENDIZAJE FIDELIZAR AL CLIENTE – Septiembre 5 del 2021
GRUPO 1
Pedro Durán García
Carolina mesa Hernández
IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE – FIDELIZAR AL CLIENTE
 Denominación del Programa de Formación: Técnico en asesoría comercial y operaciones de

entidades financieras
 Código del Programa de Formación: 133202
 Nombre del Proyecto: Catálogo de productos, asesoría y servicios bancarios de las entidades
financieras ubicadas en el departamento norte. cód. 2110019
 Fase del Proyecto: Planeación
 Actividad de Proyecto: Definir las partes del catálogo de productos y servicios bancarios.
 Competencia: Fidelizar al cliente incrementado los vínculos comerciales y logrando la
rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. Identificar clientes potenciales para la generación de nuevas oportunidades de negocio
aplicando estrategias de mercadeo.
2. Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la
fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad según política institucional
3. Consolidar las relaciones comerciales y financieras con el cliente para generación de
nuevos productos y servicios de acuerdo con las estrategias institucionales.
 Duración de la Guía: 60 horas/4= .15.
2. PRESENTACION
Un cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese
concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la
responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento,
las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal
cual al pie de la letra.
Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la
colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo con el tipo de compra o servicio que solicitan.
Apreciados aprendices, este es nuestro tema principal en esta guía de aprendizaje “El Cliente”, así que los
invito a estudiar muy bien sus características, perfil y estrategias de mercadeo.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

actividades de Reflexión inicial.
Con el fin de identificar los clientes potenciales de las entidades financieras, vamos a leer “La Carta a García”,
Seguidamente realizaremos el siguiente conversatorio:
 ¿Identifique las cualidades del mensajero? Rta: El mensajero tiene las siguientes cualidades:
 Abulia, la falta de energía para llevar a termino la ejecución de un acto, descuido al no informarse de
manera completa sobre la misión que iba a ejercer y falta de atención ante lo que se le estaba siendo
ordenado.
 ¿Qué pensó el que envió la carta? Rta: El que envió la carta fue XXXXXXX, y pensó que
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 ¿Porque nos hacen falta estas cualidades?
 ¿Cuál es la diferencia de los dos trabajadores en la historia final?
 ¿Qué conclusión aporta la “Carta a García” a nuestra vida personal y profesional?
Socialice sus respuestas en el ambiente de aprendizaje y esté atento a las orientaciones del instructor.
Ambiente requerido: Ambiente 401
Materiales: Papel bond, útiles escolares (lápiz, borrador, lapiceros, colores, sacapuntas,
marcadores, entre otros), hojas block cuadriculadas.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias Criterios de Técnicas e

de Evaluación Instrumentos
Aprendizaje de Evaluación
Evidencias de
Conocimiento:
Establece contactos con

clientes potencial conforme a Técnica
Evidencias de Desempeño: los datos referidos Simulación
Expone los Realiza prospección de Instrumento

productos/servicios clientes de acuerdo con los Lista de chequeo
bancarios de la entidad segmentos de la entidad
financiera asignada. financiera.
Técnica
Analiza los procesos de Valoración
Evidencias de Producto: recepción, procesamiento y de producto
suministro oportuno de la
información comercial y Instrumento
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Conducta: Manera en que los seres humanos se comportan en su vida y acciones.

https://www.youtube.com/watch?v=ofreosnLnkQ
https://www.youtube.com/watch?v=s2r5iIyYrfc
Cortesía: Demostración o acto con quien se manifiesta la atención, respecto o afecto que tiene alguien a
otra persona.
https://www.youtube.com/watch?v=QEHsKftq7OI
https://www.youtube.com/watch?v=NpjXofQs4nc
Etiqueta: Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben guardar en las casas reales y en actos
públicos solemnes. Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida
privada, a diferencia de los usos de confianza y familiaridad.
Protocolo: Serie ordena de escrituras matrices y otros documentos que un notario o escribano autoriza y
custodia con ciertas formalidades. Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso
diplomático.
https://www.youtube.com/watch?v=VeP8ExrGTaM
Lenguaje Corporal: Es una forma de comunicación que utiliza los gestos, posturas y movimientos del
cuerpo y rostro para transmitir información sobre las emociones y pensamientos del emisor.
https://www.youtube.com/watch?v=qSXG7m_Uuk4
https://www.youtube.com/watch?v=bIUfEhrmC4U
Lenguaje Verbal: Es aquella que utiliza palabras en la transmisión del mensaje y es específica del ser
humano. Puede producirse cara a cara, entre dos o más personas, mediante canales naturales como la voz o
por canales artificiales como prensa, radio, tv o cualquier otro medio.
https://www.youtube.com/watch?v=j0lWLWdlY6Y
https://www.youtube.com/watch?v=Ti2JZfKw9cA
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Bogotá, C. d. (2010). Etiqueta Emprearial. Bogota: Editorial Kimpres Ltda.
Ferrell, O. C. (2012). Estrategias de marketing. Mexico: Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.,.
Rosas, J. E. (2010). 100 TIPS de comunicación no verbal. Knesix Institute.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor Ruby E. Abril Espitia Instructor Centro CIES Febrero de 2020

(es)
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependenc Fe Razón

ia ch del
a Cambio
Autor
(es)
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GFPI-F-019 V
Procedimiento de Desarrollo Curricular
 Descripción de la(s) Actividad(es)
 Ambiente Requerido
 Materiales
Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje citado en la guía
de desarrollo curricular
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación
Evidencias de Conocimiento
:
Evidencias de
Desempeño Evidencias
de Producto:
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de desarrollo
curricular
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor
(es)
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependenci Fech Razón GdFePlI-CF-

a a a13m5bVi0o1
Autor
(es)
GFPI-F-135 V01

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IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE – FIDELIZAR AL CLIENTE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en asesoría comercial y operaciones de

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 ¿Porque nos hacen falta estas cualidades?

 ¿Cuál es la diferencia de los dos trabajadores en la historia final?

 ¿Qué conclusión aporta la “Carta a García” a nuestra vida personal y profesional?

Evidencias Criterios de Técnicas e

Establece contactos con

Expone los Realiza prospección de Instrumento

Conducta: Manera en que los seres humanos se comportan en su vida y acciones.

Bogotá, C. d. (2010). Etiqueta Emprearial. Bogota: Editorial Kimpres Ltda.

Rosas, J. E. (2010). 100 TIPS de comunicación no verbal. Knesix Institute.

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Ruby E. Abril Espitia Instructor Centro CIES Febrero de 2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenc Fe Razón

Procedimiento de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fech Razón GdFePlI-CF-

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