El documento presenta actividades relacionadas con la comunicación y atención al cliente. La primera actividad incluye preguntas sobre fallas en la interacción telefónica. La segunda actividad pide resaltar las ventajas de la comunicación telefónica y revisar un instructivo sobre protocolo de atención. Finalmente, la tercera actividad solicita grabar una llamada siguiendo el protocolo para atender a un cliente difícil.
El documento presenta actividades relacionadas con la comunicación y atención al cliente. La primera actividad incluye preguntas sobre fallas en la interacción telefónica. La segunda actividad pide resaltar las ventajas de la comunicación telefónica y revisar un instructivo sobre protocolo de atención. Finalmente, la tercera actividad solicita grabar una llamada siguiendo el protocolo para atender a un cliente difícil.
El documento presenta actividades relacionadas con la comunicación y atención al cliente. La primera actividad incluye preguntas sobre fallas en la interacción telefónica. La segunda actividad pide resaltar las ventajas de la comunicación telefónica y revisar un instructivo sobre protocolo de atención. Finalmente, la tercera actividad solicita grabar una llamada siguiendo el protocolo para atender a un cliente difícil.
El documento presenta actividades relacionadas con la comunicación y atención al cliente. La primera actividad incluye preguntas sobre fallas en la interacción telefónica. La segunda actividad pide resaltar las ventajas de la comunicación telefónica y revisar un instructivo sobre protocolo de atención. Finalmente, la tercera actividad solicita grabar una llamada siguiendo el protocolo para atender a un cliente difícil.
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Lección 2: Comunicación y sistemas de información
Competencia: Atención y servicio al cliente
ACTIVIDAD 1:
1. Conteste FALSO o Verdadero según corresponda.
Son fallas en la interacción telefónica con un cliente:
a. No identificar adecuadamente la empresa ( )
b. No saludar ni utilizar expresiones de cortesía ( ) c. Dejar esperando a quien haya llamado por olvido ( ) d. Hablar con volumen muy alto o muy bajo ( ) e. No escuchar atentamente ( ) f. Utilizar lenguaje meloso ( ) g. Hablar con la boca llena o con objetos en la boca ( )
2. ¿Cuáles cree son las ventajas de la comunicación Telefónica?
3. Consulte el Instructivo adjunto “INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE”
gestión Comercial del Fondo Nacional del Ahorro. (4.7 y 4.8) (Página 5 a página 13)
a. elabore un cuadro comparativo en el que se evidencie el protocolo utilizado en la atención
presencial, telefónica y virtual.
b. Elabore un mapa mental del protocolo de cómo se debe brindar la atención por correo electrónico pág. 15-16)
ACTIVIDAD 2:
. Videos: observe el siguiente video Cómo Contestar Profesionalmente el Teléfono
https://www.youtube.com/watch?v=tVQp3zkmyW0 Y responda:
¿Porque es importante el tono de voz?
¿Porque no se debe tutear al cliente?
¿En La atención telefónica usted se convierte en la voz de la empresa como debe hacerlo?
¿Cómo transmito mi actitud en la recepción de llamada telefónica?
¿A qué se refiere la personalización de la llamada?
¿Cuáles son los 4 elementos a los que hace referencia?
ACTIVIDAD 3:
Siguiendo el protocolo de atención telefónica: grabe un audio una llamada telefónica para atender a un cliente difícil al que se le realizó un cobro adicional.
