F. Servicio Al Cliente Eje4

Practiquemos configuraciones del servicio
Camilo Stiven Castiblanco Sierra.
Jean Carlos Gonzalez
Edilsa Gamez Santodomingo
FUNDACION UNIVERSITARIA AREANDINA
Fundamentos de Servicio al Cliente
Administración de Empresas
Bogotá D.C.
Junio 07 de 2021
Practiquemos configuraciones del servicio
Camilo Stiven Castiblanco Sierra
Jean Carlos Gonzalez
Edilsa Gamez Santodomingo
Fabián Toro Sánchez
FUNDACION UNIVERSITARIA AREANDINA
Fundamentos de Servicio al Cliente
Administración de Empresas
Bogotá D.C.
Junio 07 de 2021
Tabla de Contenidos
Índice
1. Introducción…………………………………………………………………………..
.4
2. Marco
teórico………………………………………………………………………….5
3. Figuras.
3.1 Matriz análisis de
competencia…………………………………………………..5
3.2 Factores comparativos y valoración………………………....
…………………...7
3.3 Comparación factores
clave……………………………………………………...7
3.4 Representación
gráfica…………………………………………………………...8
3.5 Tostao vs
Dulcita…………………………………………………………………9
4. Conclusiones………………………………………………………………………....
10
5. Bibliografía…………………………………………………………………………...
11
Introducción
El servicio al cliente se considera como el conjunto de actividades interrelacionadas que

realizan las organizaciones para acceder y mantener una conexión con los clientes.
Generalmente la comunicación asertiva y la solución de problemas, son factores que harán
la fidelización del cliente y así mismo refleja la imagen de la organización a la que
representamos; es importante hacer énfasis en la relación entre el cliente y las
organizaciones y esta necesidad surge como una estrategia para competir en los mercados
globales en donde los niveles de tecnologia e innovacion se encuentran bastante altos,
donde lo que genera una diferencia verdadera no es solo el producto si no el servicio pre y
post venta ofrecido por la organización.
Marco teórico
Matriz análisis de competencia
(Figura 1) Fuente. Elaboración propia 2021
La anterior tabla indica un análisis comparativo centrado en la calidad del servicio y la

experiencia general de dos cafeterías del barrio Acapulco de Bogotá; Esta herramienta
permitió evaluar y representar el desempeño de las organizaciones y sus equipos, haciendo
énfasis en nueve aspectos importantes para la atención al cliente, resulta bastante útil
disponer de la información de una forma visual y facilita el seguimiento de los datos
relevantes para la matriz DOFA de estas 2 cafeterías.
Análisis DOFA Tostao

DEBILIDADES FORTALEZAS
1. Continua reducción de costos y 1. Servicio practico y rapido.
publicidad. 2. Producto de calidad y económico.
2. Poco espacio para reuniones sociales. 3. Oferta de productos.
3. Horarios reducidos frente a cafeterías 4. Equipos automáticos.
de barrio. 5. Compra de materias primas al por
mayor.
AMENAZAS OPORTUNIDADES
1. Vendedores informales en el sector 1. Expansión de la marca.
2. Incremento en los arriendos. 2. Precios competitivos.
3. Público potencial de todos los
estratos.
Análisis DOFA panadería Dulcita
DEBILIDADES (D) FORTALEZAS (F)
1. No cuenta con capacitación en 1. Gran conocimiento y experiencia en el

mercadeo para impulsar el tema.
negocio. 2. Mejor calidad/precio frente a sus
2. La demanda del mercado es competidores.
estacional. 3. Higiene del establecimiento.
AMENAZAS (A) OPORTUNIDADES (O)
1. Gran número de competidores 1. Variedad de productos durante todo el

que emplearían la misma año.
estrategia. 2. Cuenta con un margen de ganancia
2. La materia prima cuenta con óptimo al contar con una amplia variedad
una baja fecha de caducidad. de productos.
3. La organización no es muy 3. Tendencia de consumo de productos
conocida. naturales.
Factores comparativos y valoración
Todas las Organizaciones tienen prisa por crecer rápidamente y generar mayores utilidades
y para eso es necesario conocer bien el negocio como dueño y comensal para garantizar la
competitividad y la rentabilidad del mismo,como también generar una expectativa y planear
mejoras en los aspectos de superación de las cafeterías en investigación centrándonos en las
debilidades y fortalezas que poseen, dejando así al cliente como único juez de la calidad del
servicio, principio que hizo que como comensal pueda evaluar y calificar en una escala de
uno a diez a cada aspecto considerado importante basado en la imagen, expectativas y
percepciones de calidad de la experiencia en general.
Comparación factores clave
Según la Valoración que obtuvimos en cada uno de los factores comparativos se registró
una ventaja adicional por parte de Dulcita frente a Tostao y 2 desventajas sobre las cuales
trabajar para incrementar las ventas en la Dulcita
Representación gráfica

La anterior gráfica representa el panorama de desventajas y ventajas que Dulcita como
organización comprende e identifica para el mejoramiento diario en la prestación del
servicio, resaltando la baja publicidad que generan y la alta cantidad de productos que
ofrecen, haciendo que no siempre el producto esté en las mejores condiciones para su
consumo y logrando mejorar el servicio al cliente en toda su visita. Aunque sin ignorar la
amabilidad del personal y la atención prestada en la visita.
Tostao vs Dulcita
A continuación observaremos una gráfica comparativa sobre todos los factores evaluados
durante las dos visitas realizadas a las cafeterías en investigación, demostrando las
diferencias sobre las cuales ambas organizaciones pueden trabajar para el mejoramiento
continuo en la experiencia total de relación organización/cliente afianzando su crecimiento
a través de la fidelización de sus clientes por medio de un servicio post venta. y en el caso
de Tostao es necesario mantener los dibujos en sus paredes o dejarlas limpias adicional a
eso el aseo del sitio es fundamental, aunque con algunos productos agotados el item
escogido cumplio con su proposito y el precio es comodo y accesible por la calidad de sus
productos, cuenta con personal cordial y capacitado. Un poco plana la experiencia en
general compensado por sus tiempos de respuesta.
Dulcita por el contrario cuenta con el personal amable y suficiente para mantener el
establecimiento y brindar un buen servicio a la mesa, con productos frescos a un precio
cómodo resaltando la necesidad de una estrategia de mercadeo

Conclusiones
 El estudio proporciona información real que es expresada en términos precisos.
 Estos estudios pueden variar de acuerdo a los objetivos que se quieren lograr.
 Con este estudio se puede apreciar que las cafeterías se perciben como una fuente de
bebidas calientes, frías y repostería fresca durante todo el año.
 La cultura y el clima de los capitalinos influye en el consumo de café, adicional a

estar en un país donde se produce el mejor café del mundo
 Tostao maneja una propuesta de valor que es el corazón en su modelo de negocio, la

accesibilidad, ampliando el consumo a sitios donde antes no era posible encontrar
esa experiencia y en ese orden de ideas sería democratizar el consumo.
 Existe una gran presencia de productores y distribuidores de café ofreciendo una

amplia gama de productos para satisfacer los gustos de todos.
 Dadas las visitas realizadas a las dos organizaciones tienen una excelente acogida y
un buen servicio al cliente, y prestan el mismo servicio, va dirigido al mismo
público y suplen la misma necesidad
Bibliografía
 https://forbes.co/2020/03/10/negocios/la-formula-de-michel-olmi-el-hombre-detras-
de-justo-y-bueno-tostao-y-deliz/ Forbes, 10/03/20
 https://www.portafolio.co/negocios/lecciones-empresariales-el-caso-tostao-509870
Portafolio 19/09/17
 https://www.semana.com/economia/articulo/como-surgio-tostao-cafe-y-
pan/551386/ Revista Semana 2017
 https://repository.cesa.edu.co/bitstream/handle/10726/2055/TG00868.pdf?
sequence Portafolio,18/07/18

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Jean Carlos Gonzalez

Edilsa Gamez Santodomingo

Fabián Toro Sánchez

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El servicio al cliente se considera como el conjunto de actividades interrelacionadas que

Matriz análisis de competencia

(Figura 1) Fuente. Elaboración propia 2021

La anterior tabla indica un análisis comparativo centrado en la calidad del servicio y la

Análisis DOFA Tostao

Análisis DOFA panadería Dulcita

DEBILIDADES (D) FORTALEZAS (F)

1. No cuenta con capacitación en 1. Gran conocimiento y experiencia en el

AMENAZAS (A) OPORTUNIDADES (O)

1. Gran número de competidores 1. Variedad de productos durante todo el

Factores comparativos y valoración

(Figura 2) Fuente. Elaboración propia 2021

(Figura 3) Fuente. Elaboración propia 2021

(Figura 4) Fuente. Elaboración propia 2021

(Figura 5) Fuente. Elaboración propia 2021

 El estudio proporciona información real que es expresada en términos precisos.

 La cultura y el clima de los capitalinos influye en el consumo de café, adicional a

 Tostao maneja una propuesta de valor que es el corazón en su modelo de negocio, la

 Existe una gran presencia de productores y distribuidores de café ofreciendo una

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