Primera entrega: Estrategia de “producto”

Juan José González Morales

Miguel Betancur Giraldo

Stheisy Sanabria Herrera

Valery Alzate Balseiro

Catalina Manzon Rodríguez

Universidad EAFIT

Administración de Negocios

Mezcla de Mercadeo (ME0171)

Sede Medellín

Marzo de 2021
 Tabla de contenidos
1.Introducción y análisis Interno...............................................................................4

1.1 Descripción de la empresa...............................................................................4

1.2 Misión y visión..................................................................................................4

1.3 Descripción del portafolio de Lima S.A.S.......................................................5

1.4 Competidores directos e indirectos.................................................................8

1.5 Ventaja competitiva de la empresa...............................................................10

2.Propuesta de un nuevo producto o servicio.........................................................10

2.1 Objetivo del nuevo producto..........................................................................10

2.2 Descripción del publico objetivo....................................................................11

2.3 Estimación de la demanda del mercado.......................................................12

3.Análisis y resultados del sondeo de mercado.....................................................13

3.1 Resultados obtenidos de la encuesta.............................................................13

3.2 Cruces de variables.........................................................................................30

3.3 Tabulación de entrevistas...............................................................................35

3.4 Conclusiones y recomendaciones...................................................................38

4.Concepto del Producto, el Empaque y la Etiqueta, con y sus respectivos elementos

adicionales......................................................................................................................40

4.1 Nombre del servicio nuevo: “Limpieza a domicilio express”........................41

4.2 Beneficio principal: Rapidez, practicad y limpieza........................................42

2
 4.3 Atributos del producto...................................................................................43

4.4 Marca del producto........................................................................................44

4.5 Logo, anuncio promocional y empaque individual......................................44

4.6 Garantía...........................................................................................................45

BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................46

ANEXO......................................................................................................................47

Preguntas de la entrevista....................................................................................47

3
 1. Introducción y análisis Interno

1.1 Descripción de la empresa

Nombre comercial: Lima S.A.S.

Descripción: Lima. S.A.S., se compromete a prestar servicios de aseo, limpieza,

desinfección, cafetería y mantenimiento de infraestructura con calidad; identificando los

peligros, evaluando los riesgos y oportunidades, los aspectos e impactos ambientales,

contando con la consulta y participación de los colaboradores y de sus representantes.

Sector Económico: Sector de prestación de servicios de limpieza.

Razón Social: Limpieza y mantenimiento de Antioquia S.A.S.

NIT: 800116299-6.

Número de sedes: 2 (Medellín y Oriente).

Año fundación: 1990.

1.2 Misión y visión.

Misión

En LIMA S.A.S. garantizamos servicios integrales de limpieza, desinfección y

mantenimiento de infraestructura con calidad e innovación en los procesos, acompañado de

personal competente, aplicando los valores corporativos y garantizando la satisfacción de los

clientes a través de la mejora continua.

Visión
4
 Nosotros, LIMA S.A.S. en el año 2025 seremos la empresa  líder a nivel regional y

reconocidos a nivel nacional en la prestación de servicios integrales de limpieza, desinfección

y mantenimiento de infraestructura; con colaboradores, clientes y proveedores satisfechos, y

reconocidos como empresa inclusiva, sostenible y responsable con la sociedad.

1.3 Descripción del portafolio de Lima S.A.S

Portafolio

Ancho Extensión Profundidad Consistencia Categoría

Limpieza y Limpieza y Sí, los servicios Servicios de aseo

desinfección desmanche de se relacionan entre sí y mantenimiento

vidrios.
Limpieza y

desmanche de

vidrios.
Limpieza y
desmanche de
domos
Limpieza y
desmanche de
pérgolas
Lavado de
tanques.
Lavado e
hidrofugado de
fachadas.

Limpieza de

lámparas.

5
 Limpieza de

cerchas.
Servicio de
limpieza a
domicilio
express
Servicio de

Jardinería.
Mantenimi Infraestructu Trabajos de obra
civil menor.
ento ra
Brillado, diamantado y

sellado de pisos.
Servicio de
plomería hidráulico
Servicio de
plomería sanitario
Pintura con
brocha
Pintura con
pistola
Zonas Limpieza de
piscinas
Húmedas
Gestión de Lavado

lavandería y

ropería
Secado

Gestión de Planta de

residuos tratamientos

residuales.
Distribució Aseo

n y suministro

6
 de productos y

equipos
Cafetería

Higiénicos

Brigadas de Ambientes

desinfección
Superficies

1.4 Competidores directos e indirectos

Competidores

Indirectos: Desde sus funciones incluyen la limpieza, pero no son competidores directos

por el sector del mercado al que se especializan.

-Empresas varias.

-Empresas Uno A.

-El punto del aseo.

Directos:

 Sodexo

7
 Sodexo es un proveedor líder en servicios de Calidad de vida entre los cuales

desarrollamos: alimentación, gestión de eventos, mantenimiento técnico y especializado,

limpieza, house Keeping, gestión de activos, entre otros.

https://co.sodexo.com/home.html

*Eulen

Eulen: Desde el inicio de sus operaciones en el país, ha destacado por la excelente calidad

en los servicios ofrecidos, lo cual es avalado por estos 15 años de desempeño en el marcado

local y más de 50 a nivel internacional, en las áreas de Facility services, limpieza, servicios

auxiliares, mantenimiento, medio ambiente y servicios sociosanitarios.

https://www.eulen.com/co/

 Casa limpia

Brindar a nuestros clientes soluciones integrales en la prestación de servicios empresariales

de aseo y cafetería, servicios especializados, mantenimiento técnico locativo, administración

de activos, pymes y hogares, con altos estándares de calidad y oportunidad, cumpliendo

rigurosamente nuestra promesa de valor.

https://www.casalimpia.co/limpiezahogares?

gclid=Cj0KCQiAs5eCBhCBARIsAEhk4r7VbZ16YFOY4xYJ4wZrQKvXIeymBDqZA4370BS6vt82

LSdNQCHMtlgaArWBEALw_wcB

 Brilladora el diamante

8
 DIAMANTE una empresa que ofrece servicios integrales de limpieza a nivel Nacional.

Somos líderes en Servicios especializados de aseo hace más de 60 años. Prestamos nuestros

servicios en sectores industrial, farmacéutico, hospitalario, institucional, comercial y

residencial.

https://diamante.com.co/nosotros/

 Recuperar: Empresa de limpieza

Somos una organización con cobertura a nivel nacional, que presta servicios de aseo

especializado, manejo integral de residuos, manejo de mercancías y suministro de insumos.

https://www.recuperarsas.com/

1.5 Ventaja competitiva de la empresa

Ventaja Competitiva

 Cetificación en las 3 normas internacionales (certificación de Calidad, certificación en

seguridad y salud y certificación ambiental).

 Reconocimiento por la alcaldía, Confenalco y Cuso internacional como empresa

inclusiva.

 Sello de responsabilidad social con Fenalco solidario.

 Experiencia en el sector salud en limpieza y desinfección.

 Empresa preocupada por el bienestar y la capacitación del personal constante.

 Línea de innovación en servicios y productos adicionales.

9
  Software de la compañía compartido con clientes.

2. Propuesta de un nuevo producto o servicio

Servicio nuevo: “Limpieza a domicilio express”

2.1 Objetivo del nuevo producto

Objetivo: Introducir el servicio de limpieza a domicilio express al mercado para lograr

captar y fidelizar un mayor numero de clientes y posicionar a Lima S.A.S. como una marca

líder en la prestación de servicios de limpieza y desinfección en la mente de los consumidores

equivalente de calidad.

-Desarrollar e introducir en el mercado el servicio de limpieza a domicilio express.

-Ofrecer un servicio de calidad con un alto grado de implicación con los consumidores.

-Apostar por la innovación como principal motor en el desarrollo de nuevos servicios que

facilitan la vida de las personas.

-Captar nuevos clientes, principalmente en el mercado del área metropolitana del Valle de

Aburrá y posteriormente los del resto del país.

-Satisfacer una necesidad latente en los consumidores que no ha sido satisfecha aún por

ningún servicio.

2.2 Descripción del público objetivo

Público objetivo

Segmento: Consumo.

Variables de segmentación

10
 Geográfica: Nuestro público meta se encuentra dentro de los límites del área

metropolitana del Valle de Aburrá, ya que permite un fácil acceso a la vivienda o al lugar

donde se requiera el servicio de limpieza express a domicilio.

Demográfica: Lo ideal es que los clientes tengan una edad de 18 a 50 años, ya que este

servicio no es apto para brindarse a menores de edad por el tema del acompañamiento de un

adulto, y buscamos que la persona tenga conocimiento de la tecnología para hacer uso de este

servicio y se pueda brindar rapidamente y de la mejor manera. Preferiblemente de clase media

y alta que le permita al cliente pagar este tipo de servicio de limpieza.

Psicográfica: El cliente es una persona que no le dedica mucho tiempo a la limpieza,

porque no puede debido a que trabaja mucho, se le presentó una emergencia de último

momento o porque no le gusta hacer este tipo de oficios.

Conductual: A nuestro público se le presentaran situaciones en las que necesite limpieza

urgente, como visitas familiares de improviso en los hogares, antes y después de eventos

celebrados dentro de la vivienda, gracias a esto puede hacer uso de nuestro servicio perfecto

para la ocasión. Se le ofrece rapidez, seguridad, calidad y servicio excepcional. Este servicio

se solicitaría como mínimo 2 veces al año.

2.3 Estimación de la demanda del mercado

Periodo: 1 año.

Población del área metropolitana del Valle de Aburrá: 3.720.000 habitantes.

Población entre los 18 y 50 años: 43,19%

Población estrato 4,5 y 6: 24,12%

11
 Cantidad que un comprador promedio solicita el servicio en un periodo: 24*

Precio de una unidad promedio (3 horas): $60.000 COP

Q = 3.720.000* 43,19% * 24,12%* 24 = 9.300.680 unidades * $60.000 =

$558.040.783.104,00

 Dado que según el DANE aproximadamente el gasto promedio por hogar que adquiere

el servicio de empleada por día es de $120.277 en un mes (Tabla 1), y el pecio

promedio por el mínimo de horas que ofreceríamos el servicio de Limpieza a domicilio

express es de $60.000, entonces especulamos que, en el periodo de un año, por hogar,

este servicio se solicitaría 2 veces al año.

3. Análisis y resultados del sondeo de mercado.

3.1 Resultados obtenidos de la encuesta.

A continuación, se muestran los frutos de las encuestas realizadas a personas que cuentan

con las características de los clientes meta, localizados en el Valle de Aburrá, con la finalidad

de conocer los factores que estos tienen en cuenta al momento de cubrir sus necesidades de

12
limpieza y aseo, esta encuesta fue realizada a 20 personas, los cuales fueron considerados

clientes activos y potenciales en el mes de marzo del año 2021.

Género

Edad

Estrato socio-económico

13
¿En qué te desempeñas?

Ciudad de residencia

14
 ¿En qué ciudad vives ?
16 15
14

12

10

6
4
4

2 1
0
Medellín Envigado Bogotá

¿Vives sol@?

¿Si respondiste NO en la pregunta anterior, con cuántas personas vives?

15
¿Eres ordenad@ o desordenad@?

¿En tu casa, quien se encarga de hacer la limpieza?

16
 Los resultados de esta pregunta enseñan que los encuestados consideran que ellos mismos

o sus familiares son quienes se encargan de las labores de limpieza del hogar, esto se debe a

que ambas opciones obtuvieron un porcentaje del 35%. Es evidente que el 70% de los

potenciales clientes metas hacen las labores de aseo sin incurrir en otros gastos, esta actitud en

el target es normal ya que esto se debe a la recesión que está viviendo la economía en general,

lo cual conlleva a que el público objetivo sea más precavido con sus egresos y buscan ahorrar

haciendo la limpieza ellos mismos o algún miembro de la familia, no obstante, esta cifra va a

tender a disminuir porque la contingencia los hace enfrentar a más necesidades que se pueden

contraponer a obligaciones laborales o estudiantiles, la pandemia los obliga a ser más

exigentes con el aseo personal y el de sus casas, y la labor de limpieza quita un tiempo

17
considerable que ellos deberían estar empleado en otras labores, luego lo más probable es que

se tienda a incurrir en servicios de aseo porque tienen demasiadas responsabilidades que

cubrir y no tienen tiempo para hacer las labores de aseo, delegando y comprando servicios de

aseo; esta deducción depende en parte del nivel socioeconómico del target el cual en este caso

es de estratos 4 en adelante entonces si podría aplicar el argumento de tendencia de uso del

servicio de limpieza a causa de delegar responsabilidades; también se demuestra que solo el

30% de los encuestados prefieren delegar estas acciones de aseo a un empleado y costear un

servicio para ello, esta cifra va a tender a incrementar por lo antes mencionado; luego, es

evidente que existe un mercado por cubrir en este ámbito de aseo y desinfección.

Es evidente que el porcentaje de emplear a alguien para realizar labores de aseo en casas y

departamentos tiende a incrementar ya que el mercado de la limpieza en general se encuentra

en crecimiento y expansión debido a las necesidades derivadas de la pandemia del SARS-

CoV-2 o el Covid-19.

¿Tu rutina de limpieza se ha visto alterada ahora con el Covid-19?

18
 El análisis de esta grafica muestra que la mayoría, el 60% de los encuestados, si cambiaron

sus rutinas de aseo general contra un 40% que siguen teniendo sus rutinas de limpieza de hace

un año sin alterar sus hábitos de aseo.

Esta pregunta corrobora la deducción del punto anterior en el cual se exponía que las

personas tienden actualmente a incurrir en más servicios de limpiezas por que la pandemia los

obliga a cambiar sus hábitos y les exige ser aseados con ellos mismo y con el lugar donde

moran y trabajan, si comparamos las respuestas de este segundo punto podemos entonces

evidenciar un mayor interés de aumentar su limpieza en general y de cambiar de hábitos para

evitar contraproducencias por no acatar las normativas gubernamentales del aseo y

desinfección de todo, del cliente y de su hábitat.

La alteración de su rutina de aseo demuestra efectivamente que el cliente meta quiere ser

más sano, esto es así porque entre mayor sea su nivel de pulcritud menos riesgo tendrá de

contraer el Covid-19 y otras enfermedades que se pueden derivar de esta, esto hace que el

mercado de limpieza se expanda y que sea evidente su potencial de crecimiento, esto se debe

al incremento en el interés por cambiar sus rutinas de aseo para ser más pulcros haciendo que

se aumente la frecuencia de usos de servicios de limpieza y desinfección.

19
 ¿Cuánto tiempo le dedicas a limpiar y a organizar tu espacio? (Horas diarias)

Los resultados de esta grafica dan a entender que la mayoría de los encuestados (90%), se

demoran de una a dos horas en realizar las labores de limpieza en sus hogares, el 6.5% se

demora de cinco a seis horas y ninguno de los encuetados se demora más de seis horas en

realzar estas actividades; un 6.5% de ellos gastan un tiempo considerable ya que cinco a seis

horas es más de la mitad de una jornada laboral y es lo que duran 2 clases virtuales.

Adicionalmente los resultados de esta pregunta nos permiten confirmar el supuesto de que

el cliente meta posiblemente va a tender a delegar estas laborales e incurrir en estos servicios

en la actualidad, por un lado la gran mayoría del target puede perder información importante

si estudian o perder su puesto por no atender los qué haceres de su trabajo por estar

organizando y limpiando así sean una o dos horas, lo ideal para estas personas no será

sacrificar ver la mitad de una clase por hacer aseo, ni tampoco dejar de trabajar por lo mismo,

ellos encomendarán esto a terceros para optimizar su tiempo, puede ocurrir algo diferente con

el caso del cliente que se demora de cinco a seis horas en estas actividades porque puede que
20
se dedique a eso y sea una ama de casa, lo cual no quiere decir tampoco que no quiera delegar

ese trabajo y dedicarse a hacer otros hobbies.

¿Conoces la empresa LIMA S.A.S?

De los datos, observamos que de las personas encuestadas solo un 15% conoce la empresa

LIMA S.A.S., y una mayoría, el 85%, no la conoce. Frente a esto, se encuentra que no es una

empresa tan reconocida por el público encuestado, lo cual se puede tomar como una

oportunidad al servir de insumo para adentrarse más en este tipo de públicos el cual se

encuentra dentro de un segmento de consumo, y no empresarial, y que incluye también a una

población más joven, que, a pesar de no conocer la empresa, están interesados en tomar un

servicio de limpieza a domicilio express como el propuesto.

¿Conoces alguna empresa de limpieza diferente de LIMA S.A.S?

21
 Con los resultados obtenidos en la encuesta, se ve que hay poco conocimiento de las

empresas de limpieza por parte de los encuestados (70%). Desafortunadamente la población

de la misma no es significativa en relación con la población total, más se puede evidenciar

que las respuestas obtenidas nos dicen que no hay mucho conocimiento de empresas de

limpieza en el mercado local, lo cual servirá como un pilar fundamental para la estrategia de

mercadeo que se busque implementar para así posicionarla.

¿Cuánto tiempo consideras que es necesario para hacer una limpieza adecuada en tu
hogar?

Actualmente sabemos que el tiempo que se toma en realizar los procesos de limpieza

dentro del hogar es un poco relativo, pues depende del espacio, persona y método que se

22
utiliza, más cabe recalcar la importancia del tiempo como un factor crucial para que las áreas

queden totalmente limpias y ordenadas como objetivo principal de un plan de limpieza dentro

de un hogar u otro espacio específico. Por eso al conocer la tendencia con que los

consumidores creen que es un tiempo ideal podemos observar que un 55% de las personas

encuestadas coinciden con que el tiempo promedio debe ser entre 3 a 4 horas, que apunta a la

hora mínima con que trabaja LIMA S.A.S, que es de 3 horas, el cual se considera que es un

tiempo adecuado para ejecutar todas las labores de limpieza, ya sea lavado de baños,

organización de espacios, limpieza de cocina, lavado de pisos y superficies, planchado de

ropa, reciclaje, desinfección a vapor, etc, brindando en todo momento un servicio de calidad y

dejando impecable hasta el último rincón de cada área. Una minoría, el 20%, piensa que se

necesita más tiempo, es decir, entre 5 a 6 horas, lo cual puede ser un poco extenso, pero para

estas personas es lo requerido para cumplir con la limpieza total de su hogar. Sin embargo, un

25% de los 20 encuestados están entre un tiempo estimado de 1 a 2 horas que está enlazado a

que puede que sean más eficientes o tal vez no tienen en cuenta las múltiples actividades que

se deben realizar.

23
 ¿Cuánto estarías dispuest@ a pagar por 3 horas de un servicio de limpieza a
domicilio express?

Se sabe que el precio es un factor muy decisivo dentro la elección del consumidor hacia un

servicio/producto, por eso es importante percibir el valor que están dispuestos a dar nuestros

consumidores. El 65% de los encuestados, es decir, la mayoría, pagarían por este servicio de

3 horas una tarifa entre 56.000 y 65.000 pesos, un rango de precios que consideramos

pertinente ya que nuestra estimación de precio está redondeando entre 60.000 pesos, que no es

un precio ni muy alto o muy bajo, esto puede llevar a colocar a que la empresa LIMA S.A.S

pueda tener una buena posición de precios en el mercado competitivo, sin que estén teniendo

pérdidas o no estén cubriendo sus costos y gastos del servicio, aunque se puede considerar

que el 30% opina que el precio considerable sería entre 40.000 y 55.000 pesos, lo cual se

puede tomar a consideración y a estudio junto con otros factores que determinaran el precio

24
final del servicio. Cabe resaltar que la fijación del precio tiene un impacto importante en los

resultados financieros de la compañía respecto al rendimiento del servicio.

Por concluir, la minoría del 5% serían las personas que están dispuestas a pagar el máximo

del rango de precios entre 75.000 o más, está seria tal vez una opción para el largo plazo, es

decir, si la empresa quiere mejorar o sacar subprocesos de este.

Al contratar un servicio de limpieza, ¿qué aspectos son los más importantes para ti?

El gráfico resume las opciones en lo referente a los aspectos que las personas encuestadas

consideran más importantes al contratar un servicio de limpieza. Puede notarse que una

minoría (5%) señalan que es de suma importancia que el encargado de realizar las tareas de

limpieza en sus hogares sea confiable, lo cual evidencia que la existencia de que una relación

basada en la seguridad y la aceptación es un factor relevante para las personas al solicitar esta

clase de servicio.

25
 El precio, los materiales y el tiempo promedio utilizados para la prestación del servicio no

son aspectos que los consumidores prioricen a la hora de seleccionar o solicitar un servicio de

limpieza para sus hogares, dado que ninguno de los encuestados seleccionó alguna de estas

opciones.

Por otro lado, el 95%, la mayoría, antepone la calidad del servicio sobre cualquier otro

aspecto. Este resultado representa que en casi su totalidad los encuestados están de acuerdo

con que el verdadero valor de un servicio de limpieza está principalmente en que la excelencia

y efectividad del trabajo realizado alcance como mínimo sus expectativas, es decir, que se

cumpla con los requisitos demandados.

¿Por qué canales te gustaría solicitar un servicio a. domicilio de limpieza express?

Actualmente, existen una gran serie de medios por los cuales se puede solicitar un servicio,

y los consumidores toman en cuenta la facilidad y la accesibilidad que poseen para pedir este,
26
a la hora de tomar la decisión de comprar o no un servicio y de seleccionar o preferir una

empresa sobre otra. La mayoría de la población encuestada, un 70%, encuentra que

WhatsApp, siendo esta una aplicación de mensajería instantánea para teléfonos inteligentes,

es el medio más rápido, cómodo y eficiente a través del cual se debería poder solicitar el

nuevo servicio propuesto de limpieza a domicilio express.

Se aprecia también que una misma proporción de los encuestados, en total un 20%,

consideran que el medio más favorable para su comodidad sería poder solicitar el servicio a

través de la tradicional llamada telefónica o una aplicación móvil que pudieran descargar

fácilmente.

La minoría de las personas encuestadas opinan que la página Web oficial de la empresa

Lima S.A.S. (5%) y plataformas virtuales de domicilios reconocidas como rappi o

domicilios.com (5%) serían el medio ideal para solicitar el servicio en cuestión, lo cual

demuestra que, a comparación de las otras opciones, estas son las menos viables.

27
 ¿Por qué medios te gustaría ver promociones de un servicio a domicilio de limpieza
express?

Teniendo en cuenta, que actualmente vivimos como aliados de la tecnología y las redes

sociales, resultado de las situaciones que han venido sucediendo en el mundo, podemos

observar como un producto de esto que la preferencia de las personas encuestadas se inclina

hacia los anuncios en las redes sociales, pues un 85% de las personas encuestadas prefirieron

este como el medio ideal para la promoción del servicio de limpieza express. En segundo

lugar, las páginas web fueron la elección del 10% de las personas encuestadas, demostrando

una vez más como la tecnología hace parte de las decisiones de las personas. Por último, un

5% de las personas encuestadas eligieron las referencias, podemos decir que esta opción está

fundamentada en la confianza del cliente, ya que un conocido que haga referencia de este

servicio le brindará un plus en seguridad a la persona a la que le está recomendando el

servicio, en cambio por otro medio puede que el posible cliente no se interese se la misma

manera.
28
 De acuerdo con lo anterior podemos concluir que la mejor manera de promocionar el

servicio de limpieza a domicilio express de LIMA S.A.S, es por medio de anuncios en las

redes sociales, y como segunda opción de promoción, la página web.

¿Qué tarea consideras indispensable, que debería estar incluida en el servicio de

limpieza a domicilio express?

Tener un servicio completo mejorará la experiencia del cliente en el proceso de su compra

con la empresa, por eso es importante saber cuáles son los puntos clave para mejorar o diseñar

una buena estructura de ejecución a la hora de realizar las tareas. En este gráfico fueron muy

variadas las opciones ya que el 31% de las personas consideran como actividad

imprescindible el lavado de pisos y superficies, al ser una de las más votadas es posible que se

analice si hay algo en ese proceso que se puede mejorar desde las múltiples formas de

ejecución o los materiales que se utilizan para alcanzar esa excelente calidad en el servicio

29
que esperan nuestros clientes, sin embargo, esta opción está muy a la par con el lavado de los

baños, ya que fue seleccionada por un 26,3% de los encuestados, y es por esto que también

debe de tener un nivel de focalización importante en el análisis de la prestación del proceso,

ya como se mencionó anteriormente, se debe de estudiar si se puede hacer alguna mejora de

alguna debilidad que presente. Con respecto a la limpieza de cocina, que obtuvo un 15,8%,

cabe resaltar que para muchas personas tal vez esta zona del hogar es un poco tediosa de

limpiar ya que se usualmente involucra el tener contacto con los alimentos que se consumen

día a día y residuos. El aspecto de limpieza es importante y se busca que el servicio satisfaga

las necesidades del cliente, por esto la importancia de hacer un análisis, como el mencionado

anteriormente, a todas las planeaciones de acciones a desarrollar en un futuro dentro de este

nuevo servicio, pues van en pro del bienestar del cliente en el momento de disponer de su

compra, creando así relaciones redituables y una lealtad con el consumidor ante la

competencia.

Para finalizar, la minoría seleccionaron el 10,5% el planchado de ropa, y el 15%

priorizaron la desinfección a vapor, cocina y superficies, las cual son importantes a tener en

cuenta, a pesar de que no obtuvieron gran voto dentro de la encuesta, para entregar un servicio

integral y efectivo.

¿Contratarías un servicio de limpieza a domicilio express?

30
 El 75% de las personas encuestadas si contratarían el servicio de limpieza a domicilio

express, el 20% de las personas encuestadas respondieron que tal vez si contratarían un

servicio de limpieza express y el 5% respondió que no contrataría un servicio de limpieza a

domicilio. Concluimos con estos resultados que el 95% de las personas encuestadas son

posibles clientes de LIMA S.A.S, si ofrecen el servicio de limpieza a domicilio express.

Aunque el 5% de las personas encuestadas no serían posibles clientes de este servicio de

limpieza a domicilio express, es un porcentaje realmente bajo, por lo que en general se puede

afirmar que la respuesta hacia este nuevo servicio sería positiva.

3.2 Cruces de variables

3.2.1

31
 ¿Qué tarea consideras indispensable, que debería estar incluida en el servicio
de limpieza a domicilio express?
0%
TODAS 0%
11%

50%
Planchado de ropas 11%
0%

0%
Limpieza de cocina 11%
22%

0%
Lavado de pisos y superficies 56%
22%

0%
Lavado de baños 11%
44%

0%
Desinfección a vapor 11%
0%

50%
Cocina, y superficies 0%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Empleado Estudiante Trabajador Independiente

El cruce de variable expuesto, tanto en la tabla 2 como en la gráfica (), nos arroja valores

porcentuales que representan las consideraciones de los encuestados, clasificados según su

dedicación (estudiante, empleado o trabajador independiente) y las principales tareas que

deberían incluirse en el nuevo servicio propuesto de limpieza a domicilio express. Como es

visible, la tendencia entre todos los encuestados es la preferencia por el lavado de pisos y

superficies, con un 35%. Más es importante destacar que de la situación laboral de los

encuestado deprende bastante las preferencias y prioridades en cuanto a las tareas domésticas,

puesto que las personas empleadas, en su mayoría (44%) opinan que el lavado de los baños

esencialmente debería de incluirse en este servicio, posiblemente porque requiere usualmente

de "ensuciarse las manos", toma tiempo y no se hace con tanta regularidad. Adicionalmente

las tareas de lavado de pisos, superficies y cocina suman un 44% de las respuestas, de lo cual
32
se extrae que las personas empleadas contratarían este servicio con mayor seguridad si se

incluyen. Con respecto a los estudiantes, en su mayoría sus preferencias se enfocan en el

lavado de pisos y superficies con un 56%, y la desinfección a vapor, planchado de ropas y el

lavado de baños y de cocina son seleccionadas en la misma proporción, por lo que también

deberían de tenerse en cuenta por la compañía, pues juntas suman un 33% de las respuestas

seleccionadas. Por otro lado, los trabajadores independientes muestran mayores preferencias

por el planchado de ropas y las labores de cocina y superficies. La minoría del total de los

encuestados en igual proporción (5%) considera indispensables las tareas de cocina y

superficies y desinfección a vapor. Por último, es destacable que la mayoría (95%) prioriza

alguna tarea sobre las otras.

3.2.2
Conoce LIMA S.A.S.
No Sí Total general
18-25 12 12
26-40 4 1 5
41-60 1 2 3
Total general 17 3 20
14

12
12

10

8
No
6 Sí

4
4

2
2
1 1

0
18-25 26-40 41-60

33
 Conoce otra empresa de limpieza.
No Sí Total general
18-25 9 3 12
26-40 4 1 5
41-60 1 2 3
Total general 14 6 20

10
9
9

5 No
4 Sí
4
3
3
2
2
1 1
1

0
18-25 26-40 41-60

Comparando los datos hallados de las preguntas sobre el conocimiento tanto de LIMA

S.A.S. y de otras empresas de limpieza, se evidencia que, actualmente, un 30% del total de la

población conoce sobre una empresa de limpieza diferente a LIMA S.A.S, información que

dice que dicha empresa no es tan reconocida como otras en el mercado local, esto porque de

las personas que conocen empresas de limpieza 3 de ellas conocen a LIMA S.A.S, mientras

que 6 personas pueden reconocer otras.

Analizando también las edades de las personas encuestadas, vemos que del 60% de las

respuestas sus edades van de 18 a 25 años, esta información nos es relevante ya que es menos

probable que un joven conozca una empresa de aseo y mantenimiento porque no es una

empresa a la que recurra con alguna periodicidad. Finalmente, la empresa LIMA S.A.S

34
deberá buscar una forma de darse a conocer más en el mercado y más con este público

juvenil.

3.2.3

En este cruce de variables, entre la edad de los encuestados y los canales por los cuales les

gustaría solicitar el servicio. De acuerdo con la tabla dinámica, podemos decir que las

personas encuestadas que están entre los 18 y 25 años de edad prefieren WhatsApp, como
35
 medio por el cual solicitar el servicio. Las personas encuestadas que tienen entre 26 y 40 años

prefieren WhatsApp, como medio por el cual solicitar el servicio. Y las personas encuestadas

que tienen edad entre 41 y 60 años, no tienen un canal preferente para solicitar el servicio de

limpieza a domicilio express. Podemos concluir que WhatsApp es el medio por el cual la

mayoría de las personas encuestadas prefieren solicitar el servicio.

3.3 Tabulación de entrevistas

Entrevista 1

Datos personales
Nombre Ana Marcela Rodríguez
Edad 54 años
Ciudad de residencia Medellín
Profesión Ama de casa y publicista
Encargado de hacer la
limpeza en su hogar Ella misma

Entrevista 1 Verbatim Análisis

Precio

Plaza

36
 Entrevista 2

3.4 Conclusiones y recomendaciones

Entrevista 2 Verbatim Análisis

Precio

Plaza

37
 Con toda la información recaudada de las encuestas y entrevistas podemos tener un

panorama un poco más claro sobre los gustos y preferencias que tiene nuestro público

sobre los servicios de limpieza, todo lo que trae el plan de negocios que ellos van a

consumir y poder disfrutar, desde los aspectos más mínimos hasta los más importantes

aportan a la mejora continua de la creación del nuevo servicio, ayudando a que LIMA

S.A.S pueda encontrar ese equilibrio entre la calidad y la satisfacción para el cliente

desde el primer momento que nos escucha o se entera de nuestros servicios hasta el

momento que inicia y finaliza su compra.

 Al analizar la información respecto el rango de reconocimiento o publicidad tiene la

compañía hacia la población geográfica a la que se centra, es importante ya que

ayudara de forma enriquecedora a fortalecer las estrategias de publicidad y la

posibilidad de llegar por primera vez a nuevos consumidores de forma positiva, es

decir, que puedan tener una buena impresión en todo momento del proceso del

servicio aportando a la buena imagen de la empresa a cada usuario que utilice nuestro

servicio aportando a la calidad de este frente a los clientes.

 Dentro de la estrategia de mercadeo se tendrá que trabajar en la

Promoción/Comunicación de la empresa y el servicio de limpieza a domicilio express.

Esto porque vemos que hay muy pocas personas dentro de la población seleccionada

que efectivamente conocían la empresa LIMA S.A.S. o incluso otras empresas de

limpieza en el mercado.

 Una forma de posicionamiento y valor agregado que la empresa puede ofrecer con este

servicio, será apuntar y trabajar para un público de consumo y también más juvenil

38
 que aún no tiene tantos conocimientos de otras empresas o procesos que éstas ofrecen

para su beneficio propio, a través del uso de, principalmente, las redes sociales, ya que

actualmente son los medios de mayor tendencia y uso. Así se alcanzarán nuevos

mercados, será más reconocida y forjará lazos de fidelidad con potenciales clientes,

que, en un futuro, reconocerán y elegirán LIMA S.A.S. sobre su competencia.

 El nuevo servicio de limpieza a domicilio express en la ciudad de Medellín deberá de

prestarse en los tiempos requeridos por los usuarios, el cual se estima que mínimo

debe ser de 1 a 2 horas, abarcando las diferentes localidades, basados en técnicas de

tiempos y movimientos para desplazamientos del personal y de georreferenciación que

garanticen la satisfacción del cliente al prestar este servicio de manera inmediata.

 Sería rentable incluir a las personas de estrato 3 como posibles clientes, dado que

según la encuesta estas personas estarían dispuestas a pagar por este servicio y de esta

manera se aumentaría la demanda de este ya que según el DANE el estrato 3 abarca un

28,84% de las viviendas del área metropolitana del Valle de Aburrá.

 Lo más conveniente será asegurar, principalmente a través de anuncios en redes

sociales, la existencia de “Limpieza a domicilio express” y con monitorización

efectiva garantizar que los usuarios estén accediendo con facilidad y oportunidad a la

información de nuestro nuevo servicio, el cual no solo deberá de poder solicitarse a

través de la página web, sino también por medio de WhatsApp, por ser la aplicación

39
 de mensajería instantánea para teléfonos inteligentes más reconocida y preferida por

los potenciales clientes.

 Se debe garantizar que en el momento de la compra o contratación con nuestra

empresa el cliente/usuario obtenga la atención adecuada por el personal idóneo, que

transmita confianza, y alcance o supere las expectativas de los clientes, dado que estos

son los aspectos que priorizan las personas al considerar contratar un servicio de

limpieza.

 El servicio deberá de ser un pilar de nuestra empresa, y de esta manera garantizar al

cliente la accesibilidad y oportunidad a nuestro servicio en las diferentes etapas de la

relación comercial (preventa, venta y postventa). Adicionalmente se deberá brindar

acompañamiento constante por parte del área comercial, con un enfoque de

asesoramiento, servicio y calidad, y posteriormente monitorear a nivel de proceso y

satisfacción del cliente/usuario el desempeño obtenido y mantener activos los procesos

de gestión de calidad que garanticen la identificación de oportunidades de mejora y la

respectiva gestión que garantice altos niveles de satisfacción en los clientes.

 Con respecto a cuál sería el precio al que accederían a pagar nuestros potenciales

clientes, se concluye que el rango promedio que se había propuesto de 56.000 y

65.000 pesos, sería bien recibido.

 Dentro de las actividades que se consideran más indispensables se se seleccionaron en

su mayoría el lavado de pisos, superficies y baños y es por esto que se deberá de hacer

una búsqueda más profunda de mejoras en el proceso de estas tareas, y adicionalmente

de buenos materiales, ya que en las entrevistas este fue un aspecto importante que se

40
 mencionó. De esta manera el cliente quedará muy satisfecho, continuará contratando

este servicio y por consiguiente recomendándolo, ya que ellos se centrarán en evaluar

específicamente estas tareas.

 Teniendo en cuenta las respuestas de las personas encuestadas, el nuevo servicio de

limpieza debe de incluir: lavar los pisos, los baños y las superficies, además de hacer

una correcta limpieza a la cocina, estas serían las tareas principales que debe cumplir

el servicio, más, al ser este servicio más personalizado, lo ideal será que el cliente

especifique las tareas del servicio de limpieza y sus preferencias sobre estas.

 En la creación del servicio de limpieza a domicilio express para la compaña

Lima.S.A.S, se pensó en un servicio que reúna características que aporten innovación

y desarrollo en sus procesos, apuntando al cumplimiento de las necesidades y una

oportunidad de incorporar este servicio en el mercado que para los consumidores fue

percibido como innovador, interesante y muy eficiente para los momentos de crisis

donde necesitan un servicio urgente de limpieza para ciertos momentos y eventos.

4. Concepto del Producto, el Empaque y la Etiqueta, con y sus respectivos

elementos adicionales

4.1 Nombre del servicio nuevo: “Limpieza a domicilio express”

Descripción: Con el nuevo servicio “Limpieza a domicilio express” se busca ofrecer

servicios de orden, limpieza y desinfección para hogares a domicilio de forma inmediata

41
según las necesidades del cliente bien de compra. Se ofrecerá a través de una plataforma

estandarizada y podrá solicitarse de forma rápida y efectiva. Puede utilizarse para

emergencias de limpieza o en ocasiones especiales que se requiera.

Línea a la que pertenece: Limpieza y desinfección.

Tipo de servicio: Producto intangible y Limpieza, orden y desinfección a domicilio.

4.2 Beneficio principal: Rapidez, practicad y limpieza.

Experiencia: Servicio entregado con experiencia y a cargo del personal especializado en

los diferentes campos, ofreciendo garantía de orden, limpieza y desinfección.

Comodidad: Servicio entregado a domicilio, llega a donde se solicita.

Seguridad: Servicio seguro y responsable. Se cuenta con productos de alta calidad que no

afectan a la salud. El personal es confiable y efectivo.

Calidad: Servicio entregado de la mejor forma posible priorizando tanto una entrega el

servicio a tiempo como un alto desempeño. La compañía se hace responsable de posibles

daños, accidentes o insatisfacciones.

La necesidad a satisfacer es brindar un servicio completo y especializado para hogares,

realizados con calidad, seguridad y tranquilidad para el cliente en el momento preciso en que

lo necesite, dado que se presentan ocasiones imprevistas en las que se necesitan realizar estas

tareas, antes o después de un evento o actividad, dentro de los espacios anteriormente

mencionados. El servicio de limpieza a domicilio express se presta de forma centralizada,

para así solucionar diferentes necesidades del cliente en los campos de la limpieza, orden y

desinfección.

42
 4.3 Atributos del producto

 Características:

El servicio de “limpieza a domicilio express” incluye diferentes tareas de aseo general,

orden y desinfección de todos los ambientes para apoyar a los clientes sin tardanza, con la

garantía y la seguridad total que solo ofrece Lima S.A.S. El personal de la compañía ejecuta

con la mayor calidad tareas de lavado de baños, organización de espacios, limpieza de cocina,

lavado de pisos y superficies, planchado de ropa, reciclaje, desinfección a vapor, ideal para

espacios cerrados, no mancha, no humedece y es especial para equipos eléctricos y muebles, y

desinfección con maquina aspersora, la cual es ideal para espacios abiertos y de vastas áreas.

Este nuevo servicio se ofrecería a domicilio de forma inmediata, se solicitaría a través de la

plataforma virtual oficial y adicionalmente estaría disponible en distintas plataformas

virtuales reconocidas como rappi y domicilios.com.

El precio se cotizaría a partir de 3 horas prestadas de servicio.

Horarios de atención: lunes a viernes de 7AM - 10 PM. Sábados y domingos 7AM - 4PM.

 Calidad:

El servicio de limpieza a domicilio express será prestado por profesionales de aseo y

limpieza, quienes pasaron por un estricto proceso de selección asistido por analítica de datos

donde son filtrados con base en sus habilidades, antecedentes y actitudes, y posteriormente

entraron en el programa de capacitación e inclusión laboral de la compañía. Todos los

asociados son capacitados constantemente al servicio al cliente, protocolos de bioseguridad,

43
metodologías hoteleras y manejo adecuado del agua para asegurar espacios impecables y una

limpieza efectiva.

4.4 Marca del producto

 Estrategia de selección de marca: Marca sombrilla.

 Slogan: “Limpieza a domicilio express” Tus espacios impecables para ya.

4.5 Logo, anuncio promocional y empaque individual

44
 4.5 Garantía
Lima S.A.S. se asegura de que el trabajo realizado esté a la altura, y si el servicio de limpieza

a domicilio express no cumple con las expectativas del cliente, este podrá solicitar un servicio

de 2 horas sin ningún costo para terminar.

Bibliografía

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Metrópoli 2008-2020 hacia la integración regional sostenible. Metrópolis.

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 Lima S.A.S. (2021, 18 enero). Nuestros servicios | Servicio integral de limpieza y

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 Lima S.A.S. (2021, enero 20). Lima S.A.S. | Servicio integral | Limpieza y

Mantenimiento. https://www.lima.com.co/

 Pobreza, desigualdad y demografía. (2019). Medellín Cómo Vamos.

https://www.medellincomovamos.org/sectores/pobreza-desigualdad-y-demografia

45
  Urbe, D. (2020, 17 octubre). La nueva clase desacomodada de Colombia. DLU LAB.

https://delaurbe.udea.edu.co/index.php/dlu-lab/entreabierta/item/9-la-nueva-clase-

desacomodada-de-colombia

 Jiménez, F. A. (2019, 8 julio). El Valle de Aburrá tiene 3,72 millones de personas. El

colombiano. https://www.elcolombiano.com/negocios/economia/poblacion-de-

medellin-segun-censo-2018-IC11138653

ANEXO

Preguntas de la entrevista

Hola, espero que se encuentre muy bien el día de hoy yo soy ______ estudiante de la

universidad EAFIT, a continuación, le haremos unas preguntas sobre su proceso de limpieza

para nuestro estudio sobre el nuevo servicio que estamos creando:

1. ¿Cuál es tu nombre? ¿Tu edad? ¿En qué ciudad estás viviendo actualmente?

2. ¿A qué te dedicas?

3. ¿Dónde vives quien se encarga de la limpieza?

4. ¿Cuántas veces a la semana se realizan las tareas de orden y limpieza en tu hogar?

5. *¿Por qué solo esas # de veces? *

46
 6. En estos tiempos de pandemia las rutinas han cambiado mucho ¿De pronto algún

aspecto de tu proceso de limpieza ha cambiado? ¿Por qué han cambiado?

7. *¿Si pudieras tener una ayuda extra con la limpieza contrarias un servicio de limpieza?

(si él mismo se encarga de la limpieza aplica) * ¿Por qué lo harías? (si responde sí)

8. En un caso hipotético, si tienes un evento en tu hogar, el cual no está ordenado ni

preparado para recibir a los invitados y lo quieres totalmente limpio ¿pedirías un domicilio de

limpieza que realice las tareas de orden, aseo y desinfección a unas horas antes de dicho

evento o posterior a este para tener tu hogar nuevamente ordenado y limpio?

9. ¿Si existiera, solicitarías este servicio para distintas ocasiones?

10. ¿Habías oído hablar de un servicio de limpieza como la anterior mente mencionado?

(A domicilio de atención inmediata)

11. ¿Qué tan innovador te parece el servicio?

12. ¿Te parece correcto el precio 60 mil por tres horas de este servicio? O ¿Cuánto estarías

dispuesto a pagar?

13. ¿Le pones atención a los materiales con que se realizaría el servicio? ¿Por qué?

14. ¿Qué le mejorarías a este servicio? (profe)

15. ¿Qué es lo que más te gusta de este servicio? O ¿Qué es lo que más valoras de un

servicio express? ¿por qué?

16. ¿Te gustaría poder ver este servicio por la página web de la empresa? ¿Cómo te

gustaría solicitar el servicio?

17. Si vas caminando en la calle y ves un cartel sobre nuestro servicio ¿guardarías nuestro

número o el nombre de nuestro sitio web? ¿Por qué?

47
 18. Si ves un post en alguna red social entrarías a la página web para investigar sobre el

servicio ¿Por qué?

19. ¿Recomendarías a un amigo este servicio? ¿Por qué?

Listo muchas gracias por el tiempo brindado, que tenga un buen día ¡Hasta luego!

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