Taller de Servicio Al Cliente

Taller de Servicio al Cliente
WILSON ANDRES LARGO TABARES

Instructor SENA
LOGÍSTICA DEL TALLER
SERVICIO DE
EMPATIA
EXCELENCIA
IDENTIFICANDO LAS CLAVES PARA LOGRAR UN

NECESIDADES DEL CLIENTE NUESTRO ROL Y SERVICIO DE EXCELENCIA
RESPONSABILIDADES
MI COMPROMISO:
SERVICIO DE EXCELENCIA
DINÁMICA GRUPAL
• PARA MI UN SERVICIO DE
EXCELENCIA ES…
QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA
NOSOTROS
CLIENTE
EXPERIENCIA
POSITIVA NEGATIVA
SERVICIO DE EXCELENCIA
NOS DIFERENCIA DE LA
VENTAJA
COMPETENCIA
COMPETITIVA
FOMENTA LA LEALTAD DE
LOS CLIENTES
CLIENTES
SATISFECHOS
FOMENTA LA SATISFACCION DE
LOS EMPLEADOS
REALZAR
CUMPLIMOS CON NUESTRA IMAGEN
RAZON DE SER
ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO COMO ORGANIZACIÓN

Servicio al Cliente
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve
a cabo entre un representante de una
compañía y un cliente.
• Este contacto puede ser:
• Personal
• Por teléfono
• Por correo
• Éste es uno de los factores más importantes
para determinar el éxito de una compañía.
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a
otras personas.
¿Qué es un cliente?
• Es la persona más importante
en cualquier negocio.
• No depende de nosotros;
nosotros dependemos de él.
• No interrumpe nuestro
trabajo; es el propósito del
mismo.
• Nos hace un favor cuando nos
llama; nosotros le hacemos
un favor cuando contestamos
su llamada.
¿Quiénes son nuestros clientes?
• Estudiantes
• Padres
• Profesores
• Personal
Administrativo
• Personal no docente
• Suplidores
• Otros recintos
ELEMENTOS CLAVES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS
INFRAESTRUCTURA RECURSO
EQUIPO PROCEDIMIENTOS
TECNOLOGIA HUMANO
INFORMACION
EMPATÍA
• REQUISITO PRIMORDIAL
•Ubicarnos en
el lugar del
cliente.
•“Ponernos en
los zapatos
del cliente”.
EMPATÍA
• Recomendaciones:
• Trata a tu cliente en la manera en que te
gustaría te trataran.
• Demuéstrales interés genuino.
• Da la milla extra.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este
haya seleccionado nuestros
servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra
razón de ser.
IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
A
B
C
A B C
Primera impresión Interacción (Procesos) Resultados/Experiencia
•Proyección(imagen, •Interés genuino

•Comunicación
sonrisa, apertura)
(verbal, no verbal)
•Percepción
•Cortesía tacto, respeto
del cliente
•¿Deleite?
•¿Insatisfacción?
Dinámica Grupal
• Mencione cuáles son las quejas

más comunes de los clientes
en
su departamento.
NUESTROS ROLES Y
RESPONSABILIDADES
ROLES RESPONSABILIDADES
• Representante de la • Reforzar el servicio de

institución. excelencia.
• Proveedor de • Apoderarnos para
servicios y ayuda. ayudar y resolverle al
• Parte de un equipo de cliente.
trabajo en la • Proactivamente hacerse
institución. disponible al cliente.
• Líder en el cambio • Lograr experiencias
hacia un servicio de inolvidables.
excelencia.
• Mejorar continuamente
la CALIDAD DEL
SERVICIO.
6 CLAVES PARA LOGRAR EL
ÉXITO MEDIANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE
CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
• Su actitud es importante para

determinar qué tan efectivo
es en cualquier situación
dada.
• Muchas personas creen que
no pueden hacer nada
respecto a la forma en que
se sienten.
• Usted puede cambiar esta
forma de pensar
esforzándose un poco y
optando por no dejar que sus
sentimientos afecten su
actitud.
DESARROLLE SU ACTITUD DE
SERVICIO
• Usted es el que crea la
experiencia de cliente-
servicio, de manera que
su actitud determinará
que tipo de servicio
proporciona y si tendrá
éxito o no.
• Al desarrollar una actitud
de servicios, se le
facilitará mantener una
actitud positiva al estar
trabajando.
SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ
CON USTED
• Asegúrese de que su expresión
envíe el mensaje correcto a
sus clientes.
• Una sonrisa es una señal de
confianza y fomentará la
confianza de sus clientes en
usted.
• Piense en la forma en que
usted se siente cuando alguien
le sonríe.
• Esto le ayudara a recordar que
deben sonreír.
RECIBA Y SALUDE
INMEDIATAMENT
E
• Nada deteriora la experiencia
de un cliente más
rápidamente que el hecho de
que se le ignore.
• Salude a cada cliente
inmediatamente.
• Déle una cordial bienvenida y
pregunte:¿En qué puedo
servirle?
• Recuerde que el cliente
siempre debe ir en primer
lugar.
NO SE PIERDA ESA
OPORTUNIDAD DE SERVICIO
• Una oportunidad de
servicio es aquella
donde haces algo
adicional por un cliente.
• No espere a que
alguien le pida ayuda;
busque las
oportunidades para
ayudar a sus clientes.
• Anticipe las
necesidades del cliente
y busque formas de
mejorar sus servicios.
MANTENGA SATISFECHO AL
CLIENTE
• Proporcione satisfacción
cumpliendo las necesidades
del cliente.
• Si está dispuesto, es útil,
alegre y eficiente, se ganará
a los clientes cada vez.
• Trate a cada cliente como si
fuera la persona más
importante de su
institución.
• Siempre agradezca.
EN TODO CASO, ¿DE QUIÉN ES
EL TRABAJO?
• Siéntase el dueño de su empleo,
responsabilizándose de sus acciones
y de la satisfacción de sus clientes.
• La gente que culpa a los demás de sus
errores y fallas descartan su
capacidad de ser felices y exitoso.
• Decídase a que cada acción que
emprenda en el trabajo cuente para
que sus clientes estén contentos.
CLAVE #2: ACÉRQUESE Y
COMUNÍQUESE
• Servir a los clientes
efectivamente involucra
intercambiar información.
• Desarrollar sus
habilidades de
comunicación le ayudará a
servir a sus clientes
efectivamente.
• Piense que éstas son
herramientas dentro de
una caja de servicios al
cliente, que lleva con
usted todo el tiempo.
IDENTIFIQUE, ¿ES USTED ES LA
PERSONA IDONEA?
• Los clientes no quieren tener que
tratar de llamarle la atención, así
que salude al cliente
inmediatamente.
• Mientras más tiempo tenga que
esperar el cliente, más difícil será
el proceso de comunicación.
• Ofrecer ayudar al cliente abre los
canales de comunicación,
permitiéndole al cliente darle
información a usted.
ESCUCHAR ES UN ARTE
• Preste mucha atención a
lo que le dice el cliente.
• Atienda bien a lo que le
dice el cliente o pasará por
alto información o indicios
importantes acerca de la
forma en que puede servirle
mejor.
• Préstele toda su atención
al cliente.
• No deje que interfieran
distracciones externas.
MÍRELOS A LOS OJOS
• Mire a los clientes a los ojos
cuando está hablando con ellos
o al escucharlos.
• Al mirarlo a los ojos está
demostrando que le está
escuchando, que está
interesado en saber lo que
necesita, que satisfacerá
esos requisitos y que usted
es una persona cortés y
amable.
• Déjese de distracciones y
mantenga sus ojos fijos
al cliente.
LLÁMELOS POR SU NOMBRE
• Usar el nombre de un cliente es una forma
poderosa de personalizar la experiencia del
servicio.
• Practique tener gran precisión en el uso de
nombres.
• Equivocarse en la pronunciación de un
nombre o equivocarse de nombre es peor
que no usarlo.
• Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a
verlo; éste apreciará y disfrutará que lo
reconozca de forma individual.
CLAVE #3: LO QUE USTED SABE,
HACE LA DIFERENCIA
• Debe poder contestar las
preguntas, dar buenas
indicaciones, saber dónde
encontrar las cosas,
entender qué es posible
ofrecer y qué no es
posible ofrecer y por qué.
• Nunca le diga: “No sé”
a un cliente y después
váyase .
• Averigüe la respuesta y
comuníquesela al cliente.
LO QUE TE DISTINGUE COMO
PROFESIONAL
• Use modales correctos,
adopte una actitud formal y
condúzcase en una forma
profesional.
• Deje de lado los sentimientos
personales mientras está en el
trabajo; adopte una actitud de
servicio y trate al cliente como
si fuera la persona más
importante del mundo.
• La etiqueta profesional
significa poner en primer
lugar la comodidad y
bienestar del cliente.
USTED ES EL EXPERTO
• Aprenda todo lo que sea necesario
acerca de la institución.
• Familiarícese con aquellas áreas que
sean de servicio directo a la cual
usted trabaja.
CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN
CUENTA
• ¿Qué clase de impresión da?
• Los clientes muchas veces

emiten juicios sobre su
institución y sus empleados
acerca de esa primera impresión.
¿QUÉ TOMAMOS EN CUENTA?
• Vestimenta
• Vocabulario
• Presencia
• Postura
• Conocimientos
• Otros
CLAVE #5: SUS NORMAS
PERSONALES
• Usted le dice mucho a los demás
en formas no verbales.
• Los indicios que transmite tienen un
impacto directo en la forma en que
los clientes lo percibe, así como los
servicios que proporciona.
• Es importante que entienda cuáles son
sus normas personales y qué tipo de
señales transmite.
CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA
• Los clientes quieren lo
que quieren, a la hora que
lo quieren, y están
contando con usted para
que le resuelva.
• Aprender a tomar la
iniciativa con cada cliente
significa aceptar la
responsabilidad para
asegurarse que el cliente
esté completamente
satisfecho y hacerlo sin
que se lo pidan.
TOMA LA INICIATIVA
• Tomar la iniciativa significa hacerse
cargo de la responsabilidad de hacer
las cosas y hacerlas bien.
• Antes de comenzar, usted debe
determinar cuánta responsabilidad está
dispuesto a manejar.
• Hágase cargo de pequeñas cosas
primero para luego tomar mayores
responsabilidades.
APRENDA A TOMAR DECISIONES
• Para poder tomar la iniciativa en

cualquier situación, necesitará
tomar decisiones por cuenta propia.
• Hacer decisiones informadas
reducirá el riesgo de tomar una
decisión equivocada.
• Analice detalladamente su decisión.
SEA LA SOLUCION Y NO EL
PROBLEMA
• Para ser efectivo en el servicio al
cliente y tomar la iniciativa con un
problema de un cliente, considérese
parte de la solución.
• Estudie detalladamente el problema

con el fin de obtener una solución
que le de satisfacción al cliente.
• No espere a que se presenten los

problemas, observe lo que ocurre en
su entorno, de manera que pueda
encontrar la mejor forma de trabajar
con la situación.
HAZ LAS COSAS DE LA MEJOR
FORMA POSIBLE
• Tomar la iniciativa y
asumir la responsabilidad
de hacer felices a los
clientes significa hacer
su mejor esfuerzo.
• Pregúntese: ¿Hice
mi mejor esfuerzo
hoy?
• Una respuesta honesta
significa que ha aceptado
la responsabilidad de sus
acciones.
DINÁMICA INDIVIDUAL
• Elije un dibujo que te parezca el mejor
y más agradable. Luego verás el
diagnóstico de tu personalidad.

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• Mencione cuáles son las quejas

• Representante de la • Reforzar el servicio de

• Su actitud es importante para

• Los clientes muchas veces

• Para poder tomar la iniciativa en

• Estudie detalladamente el problema

• No espere a que se presenten los

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