UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

CARRERA DE PSICOLOGÍA

TESIS DE GRADO
PROGRAMA DE CAPACITACION EN HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA EN EMPLEADOS DEL SUPERMERCADO KETAL DE LA ZONA
DE SOPOCACHI DE LA CIUDAD DE LA PAZ

POR: NATIVIDAD CARLA INOFUENTES GISBERT

TUTOR: LIC. RENE CALDERON JEMIO

LA PAZ – BOLIVIA

2017

a
 RESUMEN

La presente tesis está destinada, a poder Capacitar mediante la implementación

de un programa de Comunicación Asertiva, dirigido a empleados del
supermercado ketal de la zona de Sopocachi de la ciudad de la paz –Bolivia,
participantes del programa. Para así mejorar el desarrollo personal integral de
cada sujeto, el programa está destinado a ampliar esta habilidad mediante
dinámicas, exposiciones, role play, que mejoraran las habilidades que se
necesitan para una comunicación asertiva. Llevada a cabo con 15 sujetos
empleados del supermercado ketal, todos ellos mayores de edad, con un nivel
académico bachiller, mujeres y varones y predispuestos a participar de este
programa, que tuvo una cantidad de 5 sesiones en las cuales se pudo
capacitar en diferentes habilidades que mejoraron su comunicación asertiva.

i
 .

Dedicatoria:

A mis amados padres, por ser los mejores

maestros en mi vida, quienes me dieron la
oportunidad de vivir, me educaron y guiaron
mis pasos con amor, para hacer de mí la
persona que soy ahora.

A mis hermanas Marianela, Paola, Wala,

que amo con todo mi corazón, por ser mi
empuje en mi superación personal y
profesional.

La autora

ii
 AGRADECIMIENTOS:

“A mis queridos padres, por brindarme su amor, enseñanza, ternura y

paciencia, apoyo y confianza que me brindan durante cada etapa de mi vida,
gracias.”

“A mis hermanas, por brindarme siempre su apoyo y cariño en cada momento”

“A mis sobrinos y sobrinas, por su ternura, sus risas, sus travesuras, que me
inspiraron a regalar una sonrisa a pesar de los problemas”

“Al Lic. Marcos Fernández Director de la carrera de Psicología, por su apoyo

incondicional y el empuje para el inicio y culminación del presente trabajo”

“A todas los empleados del Supermercado Ketal de la Zona de Sopocachi, por

su perseverancia, atención, compromiso y ganas de superarse”

“A mi tutor Lic. Rene Calderón Jemio por el apoyo constante”

iii
INDICE GENERAL

Resumen ……………………………………………………………………………...-i
Dedicatoria ……………………………………………………………………..……..ii
Agradecimientos………………………………………………………………………iii
Índice de contenidos ……………………………………………………………..…iv
ÍNDICE GENERAL
ASPECTOS PRELIMINARES ....................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 1
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................... 2
1.3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 3
1.4 OBJETIVOS............................................................................................................................. 4
1.4.1 Objetivo general: .......................................................................................................... 4
1.4.2 Objetivos específicos: ................................................................................................... 5
FUNDAMENTACION TEORICA.................................................................................................... 6
2.1 REVISIÓN HISTÓRICA............................................................................................................ 6
2.1.1 La Escuela Cognitiva Comportamental Y Las Habilidades Sociales ........................... 6
2.1.1.1 Habilidades Sociales ................................................................................................. 6
2.1.1.2 Habilidades Sociales – Autoestima ............................................................................ 11
2.1.1.3 Proceso De Socialización De Las Habilidades Sociales ................................................... 12
2.1.1.3 Las Competencias Sociales ....................................................................................... 13
2.1.2 La inteligencia emocional .......................................................................................... 15
2.1.2.1 Los Componentes Básicos De La Inteligencia Emocional ......................................... 17
2.1.2.2 El Desarrollo De La Experiencia Interpersonal .......................................................... 18
2.1.2.3 Desarrollo De La Autoconciencia ............................................................................... 19
2.1.2.4 El Control De Las Emociones .................................................................................... 20
2.1.2.5 La Auto Motivación .................................................................................................... 20
2.1.2.6 El Desarrollo De Una Capacidad De Comunicación Eficaz ....................................... 21
2.2 REFERENCIAS CONCEPTUALES .......................................................................................... 21
2.2.1 Conceptos de programa ....................................................................................................... 21
2.2.1.1 Tipos de Programas ................................................................................................... 22
2.2.1.2 Características de un Programa ................................................................................ 23
2.2.2 Capacitación ............................................................................................................... 23
2.2.2.1 Objetivos de la Capacitación...................................................................................... 23
2.2.2.2 Funciones de la Capacitación .................................................................................... 24
2.2.2.3 Tipos de Capacitación ............................................................................................... 24
2.2.3 La Comunicación ........................................................................................................ 25
2.2.3.1 Tipos De Comunicación ............................................................................................. 27
2.2.3.2 Esquema De Comunicación....................................................................................... 28
2.2.3.3 Elementos De La Comunicación ................................................................................ 28
2.2.3.4 Bloqueadores De La Comunicación ........................................................................... 30
2.2.3.4.1 Pensamientos Automáticos ................................................................................... 31
2.2.3.4.2 Pensamientos Distorsionados ............................................................................... 31
2.2.3.5 Comunicación Interpersonal ...................................................................................... 32
2.2.4 Asertividad .................................................................................................................. 35
Comunicación Asertiva ........................................................................................................ 41

i
 2.2.4.2 Habilidades Asertivas .............................................................................................. 42
2.2.4.2.1 Conducta Asertiva O Socialmente Hábil .................................................................... 43
2.2.4.2.2 Conducta Pasiva ........................................................................................................ 43
2.2.4.2.3 Conducta Agresiva..................................................................................................... 44
2.2.4.3 Habilidades De Escucha .................................................................................... 45
2.2.4.3.1 La Escucha Activa.......................................................................................................... 45
2.2.4.3.2 Empatía...................................................................................................................... 46
2.2.4.3.3 Elementos A Evitar En La Escucha Activa ................................................................. 46
2.2.4.3.4 Habilidades Para La Escucha Activa ......................................................................... 47
2.2.4.4 La Habilidad De Negociar .................................................................................. 51
2.2.4.4.1 La Negociación .............................................................................................................. 51
2.2.4.4.2 Tipos De Negociación ................................................................................................ 52
2.2.4.4.3 La Negociación En Si Misma ..................................................................................... 53
2.2.4.4.4 Etapas Para Una Óptima Negociación ...................................................................... 53
2.2.4.4.4.1 La Planificación ...................................................................................................... 53
2.2.4.4.5 Análisis Posterior .................................................................................................. 54
2.2.4.4.5 Habilidades Para La Negociación .............................................................................. 54
2.2.4.5 Habilidades De Confrontación ................................................................................. 56
2.2.4.5.1 ¿Cómo Confrontar Efectivamente? ............................................................................ 57
2.2.4.5.2 Aspectos Importantes a La Hora De Confrontar ........................................................ 58
2.2.4.5.2.1 Respeto: ............................................................................................................... 58
2.2.4.5.2.2 Concreción ........................................................................................................... 59
2.2.4.5.2.3 La Crítica .............................................................................................................. 60
2.2.4.5.2.4 La Empatía ........................................................................................................... 61
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................................... 62
3.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN................................................................................................. 62
3.3 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN .................................................................................... 62
3.4 DISEÑO EXPERIMENTAL ..................................................................................................... 62
3.5 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ........................................................................ 63
3.6 POBLACIÓN Y MUESTRA........................................................................................................ 65
3.6.1 Población .................................................................................................................... 65
3.6.2 Muestra ....................................................................................................................... 65
3.7 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................... 66
3.7.1 INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN .............................................................................. 66
3.7.1.1 ESCALA DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EAS-4-RC (ADULTOS) ..................... 66
3.7.2 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ............................................................................ 67
3.7.2.1 METODO DE EVALUACIÓN DEL PROGRAMA ....................................................... 67
3.7.2.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DEL PROGRAMA .................................................. 67
3.7.2.3 DESCRIPCION DE LAS TECNICAS ESPECÍFICAS A UTILIZAR EN EL PROGRAMA
................................................................................................................................................. 68
LAS COMPETENCIAS EN RELACION A LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL
PROGRAMA. ....................................................................................................................... 69
3.7.2.5 TABLA DE PONDERACION DE ACTIVIDADES EN EL PROGRAMA .................. 71
3.7.2.6 OBJETIVOS GENERALES ............................................................................................... 72
3.7.2.7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 72
3.7.2.8 CONTENIDOS DEL PROGRAMA ..................................................................... 73
3.7.2.9 METODO DE APRENDIZAJE ........................................................................................... 73
3.7.2.10 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS DE APRENDIZAJE .......................................... 74

ii
 3.7.2.11 CARACTERÍSTICAS METODOLOGICAS ................................................................. 76
3.7.3. TABLA DE ANALISIS COGNITIVO ................................................................................ 76
AUTOR: RENE CALDERÓN JEMIO , CONSTA DE 5 PREGUNTAS LAS CUALES: ¿PORQUE?, ¿POR QUÉ
PIENSA ASÍ?, ¿QUÉ LE HACE PENSAR DE ESE MODO?, ¿QUÉ SIENTE?,¿QUÉ HACE EN ESA
SITUACIÓN?, LAS CUALES REFLEJAN LOS FACTORES INSIDIOSOS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA. .................................................................................................................................. 76
3.8 PROCEDIMIENTO ............................................................................................................. 76
3.8.1 FASES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................... 77
3.8.2 ETAPA DE PRE ENSEÑANZA ............................................................................................ 77
3.8.3 ETAPA DE CAPACITACIÓN .......................................................................................... 77
3.8.4 ETAPA POST CAPACITACIÓN ..................................................................................... 77
3.8.5 APLICACIÓN Y CONTENIDOS DEL PROGRAMA ................................................... 78
PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS ...... 82
4.1 CARACTERISTICAS DE LA EVALUACIÓN QUE SE APLICARA EN EL PROGRAMA . 83
4.2 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DEL IMPACTO DEL PROGRAMA ................... 84
4.3 TABLA DE ANALISIS COGNITIVO DE PRE - TEST Y POST- TEST ............................ 86
4.5 DATOS EN CUANTO A LA EDAD DE LOS PARTICIANTES DEL PROGRAMA DE
CAPACITACION EN HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ASERTIVA ............................... 110
4.6 DATOS EN CUANTO AL ESTADO CIVIL DE LOS PARTICIANTES DEL PROGRAMA DE
CAPACITACION EN HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ASERTIVA ............................... 111
4.7 RESULTADOS PRE-TEST Y POST-TEST DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LOS
EMPLEADOS DEL SUPERMERCADO KETAL DE LA ZONA DE SOPOCACHI DE LA CIUDAD
DE LA PAZ BOLIVIA .............................................................................................................. 112
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................ 114
5.1 CONCLUSIONES GENERALES ......................................................................................... 114
5.2 CONCLUSIONES ESPECÍFICAS ................................................................................. 115
5.3 RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 116
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 119

iii
 CAPITULO I

ASPECTOS PRELIMINARES

Introducción

Uno de los problemas más notorios en la sociedad moderna respecto a la

capacidad de comunicación entre las personas es la deficiencia de habilidades
de comunicación asertiva entre personas, lo que repercute en diferentes
contextos, ya que las relaciones humanas son complejas porque en cada
encuentro de dos o más personas intervienen diversidad de factores
individuales, culturales, y de contexto, que se van entretejiendo a lo largo del
tiempo para configurarlas. Una base fundamental para la construcción de las
relaciones es la comunicación que establecemos con las personas en cada
espacio de nuestra vida y la deficiencia de habilidades de comunicación podría
contribuir a la existencia de conflictos y a su dificultad de resolución, todo ello,
podría generar entre las personas frustraciones que no pueden ser expresadas
de manera constructiva, lo cual podría llevar a la agresión como ya se ha visto
en algunas oportunidades.

En la presente investigación se aborda el tema de la implantación de un

programa que hace énfasis al Evaluar el nivel de la comunicación asertiva en
los participantes del programa de capacitación, Describir factores insidiosos que
dificultan en la comunicación asertiva, Ejecutar el programa de capacitación,
Fortalecer la comunicación asertiva a través de dinámicas, Analizar los
resultados del pre test y post test de la comunicación asertiva en los
participantes del programa de capacitación, que pretende actuar de manera
preventiva de modo que se logre el potenciamiento de esta habilidad y se
mejore la comunicación de estas personas con sus diferentes contextos
sociales.

Este programa hace énfasis en capacitar a los participantes en conocimientos

específicos teóricos, conceptuales y sobre todo de razonamiento cognitivo y de

1
aplicación práctica para el manejo de habilidades sociales y destrezas, de
autorregulación emocional en la comunicación Asertiva para que adquieran
conocimientos, herramientas de aplicación y estimulen habilidades de
interacción, escucha, asertividad y retroalimentación para propiciar mensajes
claros y argumentados, el manejo de emociones la eficacia de sus procesos
comunicativos orales, no verbales y escritos, favoreciendo la efectividad. La
presente investigación está conformada por varias partes, las cuales se
describen a continuación:

1. En la primera parte se presentaran los aspectos preliminares de la

investigación, en la que se describe la problemática, la justificación y los
objetivos de la investigación (general y específicos).

2. En la segunda parte, se analizaran los principales conceptos que

fundamentan la presente investigación, partiendo de autores contemporáneos
que escribieron sobre los temas abordados.

3. En la tercera parte, se describe y presenta la metodología de investigación,

haciendo énfasis en el tipo de estudio realizado, la población y la muestra, los
instrumentos de investigación utilizados y los resultados del sondeo piloto.

4. el análisis respectivo de la aplicación del instrumento de medición se lo

realizo en el capítulo cuarto, donde se refleja un panorama más concreto de la
estadística utilizada.

5. sobre la base de dichos resultados se obtuvo conclusiones y

recomendaciones respectivas que contienen el ultimo capitulo.

1.2. Planteamiento del problema

Las relaciones interpersonales y la comunicación son esenciales para los seres

humanos, es el eje fundamental de satisfacciones y gratificaciones, así como
también de realización personal. También puede ser causa de tensiones,
estrés, angustia y ansiedad, pues cuando existen distorsiones o problemas en
la comunicación entre dos o más individuos se podrían generan conflictos cuyo

2
alcance a veces resulta insospechable. La falta de habilidades de comunicación
asertiva entre las personas y en especial de los empleados del supermercado
Ketal, podría contribuir a la existencia de situaciones problema, frustraciones
que no pueden ser expresadas de manera constructiva.

Las personas tienen tres maneras de responder a estos conflictos: la lucha (la
agresión física o verbal) la huida (evitación o actitud pasiva) y la capacidad
verbal para resolver problemas. A esta última manera es la que llamamos
asertividad. Villena, Norah, (2003).

Todo esto nos muestra la necesidad de incorporar una capacitación en

comunicación asertiva a personas en este caso a los empleados del
supermercado Ketal de la zona de Sopocachi, ya que mucho de ellos se
podrían expresar mejorar sus pensamientos, emociones, creencias en formas
directas, honestas y apropiadas sin violar los derechos de cualquier otra
persona.

Es así que el programa de incorporación de habilidades de comunicación

asertiva a empleados del supermercado ketal de la zona de Sopocachi,
pretende actuar de manera preventiva.

1.3. Justificación

La forma de interaccionar con los demás podría convertirse en una fuente

considerable de estrés en la vida. La Comunicación Asertiva se basa en una
actitud personal positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en
expresar opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y
enfrentamientos. Esto implica que la comunicación asertiva es la vía adecuada
para interactuar con las personas y es importante, ya que existen beneficios
para la salud física y emocional.

Establecer una buena comunicación puede ser especialmente difícil en el caso

de las empresas que tienen mucho personal, sin embargo, no hay que perder
de vista que no expresar las cosas de forma clara ya que podría acarrear

3
consecuencias graves para la salud de la institución, incluso grandes pérdidas
de dinero, confusión y enojo entre empleados.

Los empleados del Supermercado Ketal, se transmiten opiniones, emociones,

etc. No solo se pasan información importante de sus diferentes actividades
laborales, la comunicación encierra un todo. Prácticamente todos nos
comunicamos en el trabajo y en todo contexto. La Comunicación Asertividad
significa que el trato con las personas sea abierto y sincero, ni demasiado
pasivo, ni excesivamente agresivo, nos permite exponer sentimientos,
necesidades, emociones y opiniones de forma clara y franca buscando un
resultado mutuamente satisfactorio. Y así evitar los malos entendidos que
puedan entorpecer sus relaciones interpersonales.

La importancia de la inserción y fortalecimiento de las habilidades de

comunicación asertiva en estas personas es vital ya que con el mismo, se
pretende de alguna manera prevenir cualquier tipo de agresión en sus
relaciones interpersonales.

Se decide trabajar con estas personas en este caso los empleados del
supermercado ketal ya los mismos expresan pensamientos, emociones. A
través del programa de capacitación en habilidades de comunicación asertiva,
motivándolos a intervenir asertivamente en las relaciones interpersonales que
cada uno tiene con su entorno, frente a los diferentes contextos sociales.

Se consideró necesario entonces proporcionar a los sujetos, elementos

adecuados, que les permitan desarrollar con eficacia todo su potencial humano,
para perfeccionar sus relaciones interpersonales

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo general:

 Capacitar mediante un programa de comunicación asertiva a empleados

del Supermercado Ketal

4
1.4.2 Objetivos específicos:

 Evaluar el nivel de la comunicación asertiva en los participantes del

programa de capacitación.
 Describir factores que promueven el déficit en la comunicación asertiva.
 Ejecutar el programa de capacitación.
 Analizar los resultados del pre test y post test de la comunicación
asertiva en los participantes del programa de capacitación.

5
 CAPITULO II

FUNDAMENTACION TEORICA

2.1 Revisión histórica

2.1.1 La Escuela Cognitiva Comportamental Y Las Habilidades Sociales

Las habilidades Sociales (H.S) han sido tratadas por numerosos autores en
diferentes escuelas, uno de los máximos exponentes es Solter, reconocido
como padre de la terapia de conducta, quien en 1949 introdujo en términos
basados en la necesidad de aumentar la expresividad de los individuos, algunas
de las sugerencias son utilizadas en la actualidad. Desde esa fecha a la
actualidad han surgido disimiles criterios que distan más o menos del primero,
sin embargo se mantiene la esencia donde se encuentran exponentes como
Wolpe(1958), Alberti & emmens(1978), Linehan (1984), Phillips (1985),
curran(1985), Argyle & kedon(1987), y finalmente caballo quien en 1987emite
un criterio con el cual la mayor parte de los investigadores trabajan en la
actualidad el tema. Los trabajos se basan en la realización de un E.H.S.
(entrenamiento de habilidades sociales) la cual esta matizada por un conjunto
de técnicas que en momentos específicos ayudan a desarrollar el déficit de H.S.
en áreas y vida de un individuo, o problemática que se desencadenan a raíz del
intercambio social, sin embargo no existe referencia que permita valorar
elementos internos o externos que actúen como determinantes en la formación
de habilidades sociales ( Gordon ,T 2008; 222).

2.1.1.1 Habilidades Sociales

Cuando se habla de habilidades decimos que una persona es capaz de ejecutar

una conducta; si hablamos de habilidades sociales decimos que la persona es
capaz de ejecutar una conducta de intercambio con resultados favorables,
entiéndase favorable como contrario de destrucción o aniquilación. El termino
habilidad puede entenderse como destreza, diplomacia, capacidad,
competencia, aptitud. Su relación conjunta con el término social nos revela una

6
impronta de acciones de uno con los demás y de los demás para con uno
(intercambio) (Martinez, N, D. y Sanz, M.Y.2001:13).

La capacidad de ejecutar una conducta de intercambio con resultados

favorables (habilidades sociales) entraña una serie de factores, se refieren a la
capacidad de ejecutar la conducta, la conducta en sí, el resultado y lo favorable
de esta. La capacidad de ejecutar la conducta supone la posibilidad de realizar
una acción, esta acción, que se revierte en la posibilidad de construir hechos se
traduce en la persona en lo que constantemente llamamos actos. De alguna
manera, ello implica y considera al ser humano, como generador de actos
propios o una voluntad de acciones. La acción de la persona se determina en
una o varias conductas interpersonales relacionadas entre sí (intercambio),
siendo la conducta empleada un medio para alcanzar una meta que intenta
resolver el conflicto entre él y yo la circunstancias o viceversa. Si el resultado o
la consecuencia de la conducta obtenida la conformidad del yo y de la
circunstancia, entonces se ha resuelto favorablemente el conflicto.

Para abordar el constructo habilidad social es muy importante tener en cuenta

la definición de interacción social; la diferencia entre intercambio e interacción
estriba en que el primero se refiere a un trueque entre objetos y personas
mientras que en segundo se refiere a una acción mutua o de reciprocidad, de
dicho de otro modo, la acción se desarrolla entre varias personas, lo cual de la
posibilidad de una retroalimentación, así la noción de habilidad social entra en
el ámbito de lo reciproco y en el continuo de la acción del uno sobre el otro y de
este sobre aquel. La interacción fundamente la respuesta del otro en una
combinación de la acción iniciada; de manera que la habilidad social no termina
sin la acción del otro, es decir, la habilidad social supone beneficios para ambos
implicados (Goldstein, A, 1999:74).

El contacto humano, fundamento de las relaciones de intercambio, se produce

en un determinado caudal de consecuencias de uno para con el otro y

7
viceversa, por lo que existe todo el tiempo (en el momento del intercambio) una
constancia ida y vuelta. Sin lugar a dudas si cada ida o cada vuelta fuera
distinta completamente a una experiencia anterior entonces las posibilidades de
efectos negativos fuera mayor, por lo que se correría el riesgo de no encontrar
patrones de conducta más o menos parecidos que posibilitara la experiencia
positiva y disminución del temor al intercambio. Sin embargo existe un código
de intercambio que al igual que el lenguaje, con la utilización se signos, le es
posible ejecutar infinidad de expresiones en múltiples ocasiones de la vida. La
relación de intercambio no solo se produce favorablemente, sino que existe un
número muy inferior al intercambio favorable, de conductas de intercambio
desfavorables. Así, la habilidad social puede definirse en virtud del
afrontamiento de intercambios desfavorables, de ahí que establecer el contacto
sea muy importante, pero en algunos casos es imprescindible saber des
contactar.

Es importante señalar que las sociedades de hoy en día no se basan en

principios simples para ser interpretados, por lo que estos patrones que hoy
facilitan la interpretación mañana pudieran no facilitarlo, además el hombre todo
el tiempo está inmerso en un proceso de adaptarse- readaptarse
continuamente. Precisamente por ser capaz de adaptarse y readaptarse
pudiéramos decir que posea una habilidad. Las habilidades sociales reciben
hoy una importancia capital, debido a las exigencias sociales y la complejidad
en que se desenvuelven los seres humanos, Así mismo, los contactos que
realizan las personas no son del todo significativa como la frecuencia de
contactos trascendentales en la vida de una persona y lo que resulta claro es
que la habilidad social está referida al resultado de su empleo más que al factor
que la provoca.

El uso del término habilidades significa que la conducta interpersonal consiste

en un conjunto de capacidades de actuaciones aprendidas. Mientras que en el
desarrollo persono lógico pudiéramos verlo como una capacidad inherente para

8
actuar de forma afectiva, conductualmente pudiera verlo como una capacidad
específica. La posibilidad de utilización de cualquiera, en cualquier situación
que pudiera ser critica, por lo que ocurriría bajo tensión, está determinado por
factores ambientales, de la persona y la interacción entre ambos, por lo tanto
una adecuada conceptualización de la conducta socialmente habilidosa implica
la interacción de varios factores a la vez (lo personal, lo situacional y la
conducta que emerge). Golstein 1999.

Una definición de habilidad social, según Caballo (1986): “La conducta

socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo
en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación,
respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los
problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de
futuros problemas” (Caballo, A. 1999,27).

De aquí podemos sacar varias ideas de gran interés para la vida diaria:

 Contexto interpersonal: Hay que examinar el contexto, con quien cuando

como se emiten las respuestas habilidosas.
 Respetando las conductas de los demás: Tan habilidoso es expresar un
cumplido como aceptarlo de la forma adecuada. La forma como
reaccionamos a las conductas de los demás tiene siempre sus
consecuencias.
 Resuelve y minimiza problemas. Las habilidades sociales están
orientadas a un objetivo. Estos objetivos pueden ser de varios tipos:
 Objetivos materiales- Efectividad en los objetivos (Ej. Conseguir que nos
suban el sueldo).
 Objetivos de mantener o mejorar la relación – Efectividad en los objetivos
(Ej. no tener un conflicto con el jefe).

9
  Objetivo de mantener la autoestima – efectividad en el respeto a uno
mismo (Ej. No sentirnos inferiores si no nos lo conceden ni criticarnos por
ello. Caballo, 1999.

Respecto a la forma en la que se adquieren estas habilidades, Kelly (2002)

señala la teoría del aprendizaje social como modelo principal de adquisición de
habilidades sociales. Desde esta teoría se defiende que las habilidades sociales
se adquieren a través del aprendizaje y experiencia de cada individuo. En este
proceso participan una serie de mecanismos, estos son:

 Aprendizaje de habilidades como consecuencias del reforzamiento

directo.

Si al llevar a cabo una conducta determinada se obtienen consecuencias

positivas, supondrán un refuerzo para el individuo por lo que volverá a repetir la
misma conducta en diferentes momentos. Por el contrario, si el individuo no
recibe consecuencias positivas, recibe respuestas negativas o las
consecuencias no son suficientemente reforzadoras, es muy probable que no
vuelva a repetir esta conducta.

 Aprendizaje de habilidades como resultado de experiencias

observacionales.

Otra de las formas de aprendizaje de las habilidades sociales se produce

mediante la observación. A través del denominado aprendizaje observacional o
vicario, sdexfcs xxlas personas observan como otros sujetos de su entorno se
desenvuelven en determinadas situaciones, y repiten aquellas conductas que
hayan resultado positivas. Especialmente los niños y adolescentes aprenden a
manejarse en diferentes situaciones sociales imitando las conductas que han
observado en figuras de referencia de su entorno.

 Aprendizaje de habilidades y feedback interpersonal.

En la medida que se repiten las mismas situaciones y se dominan determinadas

habilidades, los individuos perfeccionan sus conductas. Las personas no se

10
comportan de la misma manera, por ejemplo, en la primera entrevista de
trabajo, que cuando ya tienen la experiencia de haber realizado bastantes
entrevistas. Para perfeccionar estas conductas será imprescindible el feedback
que reciba el individuo, es decir, que la otra persona exprese como está
percibiendo su conducta. Es importante que el feedback sea específico, que se
puedan conocer aspectos positivos así como aspectos a mejorar de forma
concreta.

 Aprendizaje de habilidades y expectativas cognitivas.

El grado de seguridad o expectativas que tenga el individuo antes de realizar

una conducta influirán en gran medida. Si su experiencia prueba que es capaz
de llevar a cabo una determinada conducta o enfrentarse a una determinada
situación social con éxito, tendrá seguridad y sus expectativas serán altas. Sin
embargo, si tiene experiencias negativas previas que le crean inseguridad,
tendrá bajas expectativas de éxito por lo que es probable que no se enfrente a
dicha situación. Siguiendo el mismo modelo, Ballester y Gil (2013) añaden que,
la conducta de los individuos estará influida en gran medida por el ambiente en
que se produce, así como por lo que ocurre antes y después de esta conducta.
Señalan dos variables que determinarán el proceso de aprendizaje. Por un lado,
la propia conducta de la persona, lo que hace, piensa, dice… Y por otro lado,
las conductas de los demás, es decir, la reacción que tiene el entorno ante lo
que el individuo hace. En este proceso de aprendizaje la familia y la escuela
son ámbitos privilegiados para el aprendizaje de las habilidades sociales,
siempre y cuando estos contextos proporcionen experiencias positivas, ya que
se aprende de lo que se observa y lo que se experimenta (Betina y Contini,
2011).

2.1.1.2 Habilidades Sociales – Autoestima

La autoestima ya que tiene mucha relación, tanto de causa como de efecto, con
respecto a las habilidades sociales es muy necesario analizar, Por abundar

11
sobre lo que constituye una configuración psicológica compleja, es necesario
delimitarla de otro concepto, que aunque guarde mucha relación y de hecho
muchos consideran que es lo mismo, posee algunas diferencias: el auto
concepto posee una definición amplia pero podemos definir como una
configuración psicológica donde emergen ideas, criterios y percepciones de sí
mismo del otro y del medio que lo rodea y que el mismo está sujeto a cambios,
pues esta supone una historia personal que se enriquece día a día.

La autoestima está relacionada al auto concepto y se refiere al valor que se

confiere al yo percibido, por lo que consideramos que tiene que ver más con el
valor afectivo y por lo tanto se reviste de una carga psicológica dinámica muy
fuerte. Al constituirse auto concepto-autoestima en una unidad cognitiva-
efectiva que con el desarrollo individual se integra dentro de la estructura de la
personalidad, va adquiriendo un potencial regulador de conducta, de gran
relevancia y en un centro productor de estados emocionales diversos. De esta
forma, si la autoestima es alta expresa el sentimiento de que uno es lo
“suficientemente bueno” y está preparado para diferentes situaciones que debe
afrontar en el transcurso de la vida; la baja autoestima implica la insatisfacción,
el rechazo y el desprecio hacia sí mismo, por lo cual emerge la imposibilidad de
poder realizar ciertas tareas, por lo que existe un sentimiento de minusvalía. La
autoestima tiene que ver con la expresión de actitudes de aprobación
(aceptación) con respecto a la capacidad y valor de sí mismo el auto concepto
se refiere a la colección de actitudes y la concepción que tenemos acerca de
nosotros mismos, lo cual es de vital importancia para el sujeto en sus relaciones
interpersonales, de forma general el auto concepto y la autoestima tienen
referencias con la imagen de sí mismo (Abarca J. e Hidalgo 1996).

2.1.1.3 Proceso De Socialización De Las Habilidades Sociales

El proceso de socialización se va dando a través de un complejo proceso de

interacciones de variables personales, ambientales y culturales. La familia es el
grupo social básico donde se producen los primeros intercambios de conductas

12
sociales y afectivas, valores y creencias, que tienen una influencia muy decisiva
en el comportamiento social. Los padres son los primeros modelos significativos
de conducta social afectiva y los hermanos constituyen un sistema primario
para aprender las relaciones con sus padres. Por otro lado los padres trasmiten
ciertas normas y valores respecto a la conducta social, ya sea a través de
información, refuerzo, castigo o sanciones, comportamiento y modelaje de
conductas interpersonales; por eso la familia es el primer eslabón para el
aprendizaje de habilidades sociales (Caballo, V.1993:250).

La incorporación del niño al sistema escolar (segundo eslabón) le permite y

obliga a desarrollar ciertas habilidades sociales más complejas y extendidas. El
niño debe adaptarse a otras exigencias sociales diferentes contextos, nuevas
reglas y necesidades de un espectro más amplio de comportamiento social, al
tener nuevas posibilidades de relación con adultos y con niños de su edad,
mayores y menores que él. Este es un periodo crítico respecto a la habilidad
social, ya que estas mayores exigencias pueden llevar al niño a presentar
dificultades que antes no habían sido detectadas. (Caballo, V.1993:250).

El tercer eslabón es la relación con el grupo específicamente en la relación con

los que siendo un aparte significativo del contexto escolar representa otro
agente importante de socialización en el niño.

2.1.1.3 Las Competencias Sociales

Tras revisar la literatura correspondiente a las competencias sociales, se

detecta que son diversos los autores que han señalado que existe controversia
a la hora de establecer una definición al respecto (e.g., Contini, 2008;
González, Iriarte y López, 2004 y 2006; González y Lobato, 2008., Monjas,
2000). En general, todos coinciden en afirmar que esta falta de consenso se
debe a que las competencias sociales dependen de factores situacionales,
contextuales y culturales, por lo que resulta difícil establecer características
generales. Además, también coinciden en que el término ha sido utilizado en

13
muchas ocasiones como un sinónimo de habilidades sociales, por lo que no se
ha profundizado en todos los aspectos que lo integran.

González, Iriarte y López (2004), indican un aspecto significativo que diferencia

las habilidades sociales de las competencias sociales. Mientras las habilidades
sociales son conductas observables, las competencias sociales incluyen
conductas no observables, es decir, son las habilidades que permiten decidir en
qué momento se muestra determinada conducta social. Estos autores definen
las competencia social como, la capacidad que tiene el individuo de percibir e
interpretar la situación social y las características del contexto en el que se
encuentra, y utilizar sus recursos personales y estrategias para conseguir
participar y contribuir de forma satisfactoria en las relaciones con los demás,
favoreciendo la aceptación e inclusión en las redes sociales.

Una de las variables principales que se señala es el contexto, ya que además

de la capacidad que tenga la persona de detectar las características del
contexto en el que se encuentra, también entrará en juego la influencia de su
propio contexto (padres, familia, grupo de iguales, barrio, colegio o instituto,
cultura…) a la hora de utilizar unos recursos o estrategias determinadas. Por
otro lado, también destacan la importancia de la variable conductual, no mostrar
competencias sociales no siempre está relacionado con no tener habilidades
sociales, sino que se deben tener en cuenta otros factores, como que tenga
habilidades pero no sepa aplicarlas en la situación oportuna, o que no las
aplique de forma intencionada para conseguir algún fin. Otras de las variables
que intervienen son la afectiva y la cognitiva. Respecto al componente
cognitivo, la capacidad que tenga el individuo, en aspectos como la resolución
de conflictos, puede dificultar este proceso suponiendo un déficit. Y por último,
la variable afectiva, tiene que ver con el manejo que se tenga de las emociones,
detectar los propios sentimientos así como saber detectar en qué estado de
ánimo se encuentra la otra persona, además de la capacidad de establecer

14
relaciones sociales positivas con el entorno, facilitarán el buen manejo de las
competencias sociales.

2.1.2 La inteligencia emocional

“La Inteligencia Emocional es una disciplina sólida y avalada por profesionales

de alta factura que se lanzan a impulsar una nueva forma de enfrentar las
exigencias cotidianas. La inteligencia emocional a diferencia del coeficiente
intelectual en cual se desarrolla solo en la infancia y después de la
adolescencia cambia muy poco, esta se aprende e incrementa durante toda la
vida. Se desarrolla a partir de las experiencias, por lo cual nuestras habilidades
en este sentido podrían continuar creciendo en el transcurso de nuestra
madurez” (www.emocional.com, apartado Actitudes Inteligencia emocional).

Para introducirnos en el tema de la Inteligencia Emocional, comenzaremos por

definirla, como “el uso inteligente de las emociones: la toma intencional,
hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el
fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y al pensar de manera
que mejoren nuestros resultados”.(Dorygo,C;2002: 18).

La inteligencia emocional se utiliza de forma intrapersonal (ayudándonos a

nosotros mismos) e interpersonal (ayudando a los demás).

La inteligencia emocional es, por tanto, la capacidad para reconocer las propias
emociones, saber reconocer la de los demás y utilizar esta información para
guiar nuestras acciones.

Este modelo señala, además, que la inteligencia emocional es una habilidad

mental y que está compuesta por la habilidad para percibir y expresar
emociones, la habilidad para generar sentimientos, la habilidad para
comprender emociones y la habilidad para regular las emociones.

 La habilidad para percibir y expresar emociones.

15
Es la capacidad para saber reconocer y distinguir las propias emociones y las
de los demás. Así como reconocer otros estímulos como las voces, la música,
obras de arte… También incluye la capacidad de saber expresar las emociones
de forma adecuada, y reconocer si otras personas están expresando sus
emociones de forma sincera.

 La habilidad para generar sentimientos

Dependiendo de las emociones que tenga el individuo, hará frente a las

situaciones o problemas de una forma u otra. Esta habilidad consiste en utilizar
las emociones de manera que sean beneficiosas para los propios procesos
cognitivos, facilitando la resolución de problemas, la toma de decisiones o la
comunicación interpersonal.

 La habilidad para comprender emociones.

Es la capacidad para diferenciar y entender las emociones, así como

comprender la relación que existe entre unas emociones y otras y la transición y
progresión de éstas a lo largo del tiempo.

 La habilidad para regular las emociones.

Ser capaz de aceptar diferentes estados emocionales, tanto positivos como

negativos, y emplear las estrategias necesarias para moderar las emociones
negativas y resaltar las positivas.

Por tanto, aquellas personas que tengan desarrollada su inteligencia emocional,

mostrarán mayor capacidad para establecer y mantener relaciones sociales
satisfactorias, para hacer frente y resolver aquellas problemáticas que surjan
en su vida cotidiana así como a mostrar estados emocionales positivos.

Desde la perspectiva de la educación, la formación en inteligencia emocional

favorecerá que los niños y adolescentes se relacionen de forma satisfactoria
con sus compañeros y profesorado, que muestren una actitud más positiva
hacia la empresa o instituto, que sepan hacer frente a las situaciones de estrés

16
o ansiedad y que muestren un mayor rendimiento académico. De esta forma se
previene la aparición de situaciones de riesgo como el absentismo escolar, el
fracaso escolar, las conductas disruptivas…

La existencia de una relación entre inteligencia emocional y éxito social y

académico es algo confirmado empíricamente. Son numerosas las
investigaciones que confirman con sus resultados este hecho. (Mestre y
Fernández, 2007).

Por otro lado, Ruiz et al. (2013), señalan al respecto que, las investigaciones
que se han realizado sobre inteligencia emocional han demostrado de forma
reiterada que aquellas personas que son más inteligentes emocionalmente
presentan mejor salud física y psicológica, mejores relaciones sociales, más
estados emocionales positivos, una actitud más positiva hacia la escuela y los
profesores y un mayor bienestar.

En definitiva, estos datos resaltan la relevancia del desarrollo de la inteligencia

emocional para la vida, tanto fuera como dentro del centro educativo, de los
adolescentes. Se considera que es desde los centros educativos desde donde
se tiene que cuidar esta formación, posibilitando que los jóvenes puedan
desarrollar una serie de habilidades desde edades tempranas que les permitan
afrontar de forma satisfactoria su vida escolar y personal.

2.1.2.1 Los Componentes Básicos De La Inteligencia Emocional

Nuestra inteligencia emocional deriva de cuatro elementos esenciales que

funcionan como los componentes básicos del ADN.

Cada componente básico representa capacidades que combinadas, dan lugar a

la inteligencia emocional. Se organizan de modo jerárquico y cada nivel superior
incorpora y desarrolla las capacidades de los niveles inferiores. Estos cuatro
incorporan y desarrolla las capacidades de los niveles inferiores. Estos cuatro
componentes básicos son:

 La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.

17
  La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad,
determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento
de uno mismo o de otra persona.
 La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de
ellas se deriva.
 La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento
emocional e intelectual.

Como ya dijimos anteriormente, nuestra inteligencia emocional deriva de cuatro

elementos esenciales que funcionan como los componentes básicos del ADN,
si se alimentan de la experiencia, estos elementos nos permiten desarrollar
capacidades específicas, que son la base de nuestra inteligencia emocional. No
obstante, a diferencia del ADN biológico, los componentes básicos de la
inteligencia emocional pueden desarrollarse de modo que nuestra inteligencia
emocional aumente de manera notable. Estos cuatro componentes básicos
fueron establecidos por los psicólogos John Mayer, de la Universidad de New
Hampshire, y Peter Salovey, de Yale, auténticos `pioneros que en 1990
acuñaron también el término “inteligencia emocional”.

Cabe destacar que la inteligencia emocional se puede alimentar, desarrollar y

aumentar, no se trata pues de una cualidad que se tiene o no se tiene. La
inteligencia emocional aumenta a medida que aprendemos y ejercitamos
capacidades de que esta se compone, tales como la percepción reflexiva, el
control emocional y la motivación propia.

2.1.2.2 El Desarrollo De La Experiencia Interpersonal

Relacionarse bien con los demás significa conectar con ellos para intercambiar
información de forma adecuada y significativa .Es el conocimiento experto del
trato interpersonal el que nos permite relacionarnos con los demás.

18
Los componentes de una relación se dividen en satisfacer las necesidades de
cada cual, relacionamos con los demás a lo largo del tiempo y compartir
sentimientos, pensamientos e ideas.

Dos son las habilidades que conducen al conocimiento experto de las

relaciones interpersonales: la habilidad de analizar una relación para ejercitarla
de forma productiva y la habilidad de analizar una relación para ejercitarla de
forma productiva y la habilidad de comunicarnos en los niveles adecuados para
producir un intercambio eficaz de información.

La inteligencia emocional desempeña un papel muy importante en el desarrollo

de nuestro conocimiento interpersonal; nos proporciona la conciencia necesaria
para analizar nuestras relaciones, nos permite manejar nuestras emociones
para que los intercambios a todos los niveles de comunicación sean los más
productivos posibles y nos ofrece las técnicas comunicativas – desde la
exteriorización hasta la atención dinámica y la asertividad – que nos permiten
conectar con la otra persona en el modo apropiado.

2.1.2.3 Desarrollo De La Autoconciencia

Si poseemos un alto grado de conciencia de nosotros mismos, podemos

observarnos mientras actuamos e influir sobre nuestras acciones para que
resulten beneficiosas.

Un alto nivel de concienciación es la base sobre la cual se construyen todas las

demás capacidades de la inteligencia emocional.

En alto grado de autoconciencia de desarrolla poniéndonos en sintonía con la

abundante información – nuestras interpretaciones, pensamientos,
sentimientos, sensaciones, emociones e intenciones- de que disponemos sobre
nosotros mismmos.

19
2.1.2.4 El Control De Las Emociones

Contrariamente a lo que se supone, suprimir las emociones, nos priva de la

valiosa información que nuestras emociones pueden apórtanos, el control de las
propias emociones nos permite comprehender las y utilizar esa compresión
para enfrentarse productivamente a la situaciones. Dado que las emociones son
el resultado de la interacción de los pensamientos, los cambios fisiológicos y el
comportamiento con el que respondemos a un hecho externo, podemos
manejar nuestras emociones haciéndonos cargo de cada componente.

En el control de los impulsos y la superación de las inquietudes se encuentran

según D. Goleman cinco aptitudes emocionales, ellas son (Goleman,
D.1999:23):

 Autodominio
 Confiabilidad
 Responsabilidad
 Adaptabilidad
 Creatividad

Autodominio o autocontrol está íntimamente relacionado con el

autoconocimiento, nos permite mantener bajo control emociones e impulsos
negativos.

Concluyendo al decir que “el autoconocimiento se incrementa por la propia

imagen del nivel de conocimiento de la persona, como también por el espejo de
los demás, por la interacción con los otros, por la forma por la cual los demás
nos devuelven su imagen de nuestra competencias y forma de ser”. (Franstein,
H.2001:42).

2.1.2.5 La Auto Motivación

Cuando estamos motivados, podemos empezar una tarea, perseverar en ella y

llevarla a término y afrontar todos los problemas que surjan en el proceso.

20
 Afortunadamente, contamos con diversas fuentes de las que podemos extraer
estímulos a la motivación. Estas fuentes son: nosotros mismos, los amigos con
los que podemos contar, la familia y los compañeros de trabajo; un mentor
emocional (una figura en la que inspiramos, real o ficticia), y nuestro entorno (el
aire, las luces y los ruidos del despacho). Estas fuentes nos ayudan a
motivarnos y a conservar la motivación puesto que fomentan la confianza, el
optimismo, la tenacidad, el entusiasmo y la flexibilidad, y nos permiten
transformar los contratiempos en ventajas (Weisinger, Hendire.1998:95).

El análisis que se hace respecto al uso de la inteligencia emocional en nuestras

relaciones con los demás se aborda a continuación:

2.1.2.6 El Desarrollo De Una Capacidad De Comunicación Eficaz

La base de cualquier relación es la comunicación. La comunicación establece

conexiones y las conexiones forjan relaciones. Es la incalculable el valor de una
capacidad de comunicación eficaz en nuestras relaciones interpersonales. Unas
palabras equivocadas, unos gestos imprudentes o unos conceptos mal
interpretados pueden generar situaciones no deseadas.

“Para mejorar nuestras relaciones con los demás existen cinco facultades de
gran utilidad, las cuales son: exteriorización, asertividad, atención dinámica,
critica y comunicación de equipo”. (Fabri, C.2006:39).

2.2 Referencias Conceptuales

2.2.1 Conceptos de programa

 Programa es un esquema (lista o diagrama de flujo) que muestra la

secuencia que lleva a cabo un proceso.
 Conjunto de acciones específicas, ordenadas secuencialmente en el
tiempo, para obtener resultados preestablecidos en la relación con la
elaboración de un proyecto o la construcción de una realidad. El

21
 programa constituye la parte instrumental de un plan y obedece a los
instrumentos y disposiciones del mismo.
 Conjunto coherente e interactivo de propuestas y proyectos dentro de un
sector económico que se hallan sincronizados dentro de un esquema de
planificación y ejecución.
 Secuencia de actividades que deben llevarse a cabo para cumplir con los
objetivos y metas propuestas, considerando el tiempo requerido para su
realización, implica la integración de recursos humanos, materiales,
físicos y financieros necesarios para su ejecución. (H. koontz. (1995)

2.2.1.1 Tipos de Programas

Los programas pueden ser:

a) Generales y particulares: según que se refieran a toda la empresa, o a

un departamento en particular. Debe advertirse que los términos
“general” y “ particular”, son relativos, como lo son el género y la especie:
así, tan solo los programas para toda la empresa son siempre generales,
en tanto que los de producción, serán particulares en relación con los de
toda la empresa, pero serán generales respecto a los programas de
mantenimiento, etc.

b) A corto plazo y a largo plazo: suelen considerarse a corto plazo, los que
se hacen para un mes, dos, tres, seis y hasta un año. Los que exceden
de un año (bienales, trienales, quinquenales, etc. Agustin Reyes Ponce
(1986).

No deben confundirse los programas generales, con los a largo plazo, y los
particulares con los a corto plazo. Puede un programa particular, relativo al
adiestramiento, ser para un mes o para dos años.

22
2.2.1.2 Características de un Programa

Un programa se caracteriza por la fijación del tiempo referido, en una de sus

partes, el cual debe poseer las siguientes características:

a) Continuo: el programa debe tener una secuencia constante, sin

interrupción.
b) Flexible: el programa debe adaptarse a los constantes cambios y
acontecimientos.
c) Exacto: el programa debe considerar un tiempo de duración.

2.2.2 Capacitación

La capacitación de los empleados, es una actividad importante. Conforme los

empleados exigen cambios, las destrezas de estos se deben modificar y
actualizar. Los gerentes por su puesto, tienen la responsabilidad de decidir qué
tipo de capacitación necesitan los empleados, cuando la requieren y como debe
ser la capacitación. Robbins (2005).

2.2.2.1 Objetivos de la Capacitación

Los principales objetivos de la capacitación son:

a) Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares

de la organización.
b) Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no solo
en sus cargos actuales, sino también, para funciones para las cuales la
persona puede ser considerada.
c) Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las
cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados,
aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de
supervisión y gerencia. Www. Gestiopolis.

23
 2.2.2.2 Funciones de la Capacitación

La capacitación cumple cuatro funciones principales:

a) Transmisión de información: el elemento esencial en muchos programas

de capacitación es el contenido, distribuyendo información entre los
entrenados como un cuerpo de conocimientos.
b) Desarrollo de habilidades: sobre todo aquellas destrezas y
conocimientos.
c) Desarrollo o modificación de actitudes: por lo general se refieren al
cambio de actitudes negativas por aptitudes más favorables entre los
trabajadores, aumento de la motivación.
d) Desarrollo de conceptos: la capacitación puede estar conducida a elevar
el nivel de abstracción y conceptualización de ideas y de filosofías, ya
sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica.
e) Resolver problemas: un proceso eficaz de apoyo a dar soluciones a
muchos de los problemas que puede haber dentro de una institución.

2.2.2.3 Tipos de Capacitación

Cuando las organizaciones invierten en la capacitación de los empleados ¿ que

están ofreciendo?

La capacitación en destrezas interpersonales es una prioridad para muchas

organizaciones.

a) Destrezas interpersonales: incluye liderazgo, entrenamiento, destrezas

de comunicación, resolución de conflictos, creación de equipos, servicio
al cliente, conciencia cultural y de la diversidad, otras destrezas
interpersonales.
b) Técnica: capacitación conocimiento de producción, procesos de ventas,
tecnologías de información, aplicaciones de computo, otras destrezas
técnicas necesarias para realizar un trabajo particular.

24
 c) Empresarial: finanzas, marketing, optimización de procesos, calidad,
planeación estratégica, cultura organizacional.
d) Obligatoria: seguridad, salud, acoso sexual y otras disposiciones legales.
e) Gestión de desempeño: cualquier capacitación que ayude a un empleado
a mejorar su desempeño laboral.
f) Solución de problemas y toma de decisiones: definición de problema,
evaluación de las causas, creatividad en el desarrollo de alternativas,
análisis de alternativas, selección de soluciones.
g) Personal: planeación de carreras, administración del tiempo, bienestar,
finanzas personales o administrativas del dinero, como hablar bien en
público. Guerrero J. (2015)

2.2.3 La Comunicación

“La palabra comunicación proviene del latín “comunis” que significa “común”. De
allí que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo de
ponerlos “en común” con otro. Esto supone la utilización de un código de
comunicación compartido” (Berruecos, V.P. 1993; 36).

La persona humana no se realiza en el aislamiento. Desde que nacemos

vivimos vinculados a un grupo y en el desarrollamos nuestras capacidades. La
comunicación constituye una dimensión clave de la existencia humana. Casi
podríamos decir que la totalidad de nuestras actividades o son comunicación
directa o se asientan sobre algún hecho de comunicación, no la entendemos
como un simple fenómeno exterior de intercambio o relación, sino como una
capacidad y una actitud básica en el ser humano (De Oliverira Soares, I. 1997:
16).

La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que

trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y como estos
intercambios afectan a la sociedad y comunicación. Es decir, investiga el
conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio

25
de la comunicación como proceso social. Está en estrecha relación con otras
ciencias de las cuales toma parte de sus contenidos o los integra entre sí. Son
muchas las discusiones abiertas en el campo académico sobre lo que en
realidad constituye la comunicación y de allí que existan numerosas
definiciones al respecto, muchas de las cuales se circunscriben a determinados
campos o intereses de la ciencia. Pero en su definición más estricta,
comunicación consiste en la transmisión de información de un sujeto a otro. De
hecho, muchos estudiosos de la comunicación toman esta conclusión como una
definición de trabajo junto a la sentencia de Lasswell “quien dice que a quien en
que medio y con qué efecto”, como maneras de circunscribir la teoría de la
comunicación.

Otros estudios sugieren que un proceso ritual de comunicación existe, uno que
no puede ser divorciado de un contexto social y una historia particular. La
comunicación se fundamenta esencialmente en el comportamiento humano y
en las estructuras de la sociedad, lo que hace que los estudios encuentren
difícil un estudio de la misma con la exclusión de lo social y los eventos del
comportamiento.

La comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los

actos mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes
para transmitir o intercambiar información. Comunicar significa poner en común
implica compartir (Berruecos, V.P.1993:83).

Todos los días los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero solo
los seres humanos podemos hacerlo racionalmente, llevando a cabo infinidad
de actividades, tales como: conversar, reír, llorar, leer, callar, ver televisión
entre otras; por ello se dice que la comunicación humana es un proceso
(Berruecos, V.P.1993; 104).

 Dinámico; porque está en continuo movimiento y no se limita a una

relación Emisor—Receptor estático, pues los roles se intercambian.
 Inevitable; pues es imposible no comunicar, incluso el silencio comunica.

26
  Irreversible; porque una vez realizada, no puede regresar, borrarse o
ignorarse.
 Bi direccional; porque existe una respuesta en ambas direcciones.
 Verbal y no verbal; porque implica la utilización de ambos lenguajes en
algunos casos.

2.2.3.1 Tipos De Comunicación

Generalmente tendemos a pensar en el lenguaje cuando hablamos de códigos,

pero aun este, supone un concepto bastante más amplio. Además de los
códigos verbales (orales y escritos), existen otros como los gestos, los
movimientos de la cara y el cuerpo, los dados por la forma y el color (por
ejemplo las señales de tránsito) o la música (en donde hay reglas que marcan
una escritura). Naturalmente, los código no verbales, al igual que el lenguaje,
varían de acuerdo a las diferentes culturas (BERRUECOS, V.P.1993; 126).

Es así que podemos afirmar que el lenguaje es solo un medio más. La

tendencia a identificarlo con la comunicación en su totalidad es consecuencia
de que este sea, el medio más apto para la transmisión de ideas.

Además de la comunicación verbal y no verbal, el hombre también se distingue

por la capacidad de comunicarse con el mismo a través del pensamiento; a esto
se le llama comunicación intrapersonal.

Esta información que es transmitida, por medio de la comunicación, es emitida

tanto de manera verbal, como escrita. Ya que al utilizar un alfabeto, podemos
hablar con otra persona o en su defecto, escribirle lo que deseamos decirle.

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes

categorías; la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

 La comunicación verbal: se refiere a las palabras que utilizamos y a las

inflexiones de nuestra voz (tono y voz).

27
  La comunicación no verbal: hace referencia a un gran número de
canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto
visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la
distancia corporal.

Como ha señalado Daniel Goleman, las personas no expresamos verbalmente

la mayoría de nuestros sentimientos, sino que emitimos continuos mensajes
emocionales no verbales, mediante gestos, expresiones de la cara o de las
manos, el tono de voz, la postura corporal, o incluso los silencios, tantas veces
tan elocuentes. Cada persona es un continuo emisor de mensajes afectivos del
más diverso género (de aprecio, desagrado, cordialidad, hostilidad, etc.) y, al
tiempo, cada persona es también un continuo receptor de los mensajes que
irradian los demás.

Pase a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un

65% y un 80% del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a
través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes
verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la
comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con
nuestra conducta no verbal.

2.2.3.2 Esquema De Comunicación

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un

contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación
intervienen diversos elementos que pueden facilitar el proceso (De Oliveira
Soares, I.1997:85).

2.2.3.3 Elementos De La Comunicación

En una aproximación muy básica, según el modelo de Shannon y Weaver, los

elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicación
son:(Shannon, S. y Weaver, G. 2004:239).

28
 Emisor: Es quien emite el mensaje, el punto que elige y selecciona
los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los
codifica para poder enviarlo.
 Receptor o decodificador: es quien recibe la información. Dentro de
una concepción primigenia de la comunicación es conocido como
Receptor, pero dicho término pertenece más al ámbito de la teoría de
la información.
 Canal: Es el medio por el que se transmite el mensaje, la información,
estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor
conocido como el soporte material o espacial por el que circula el
mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en
el caso de una conversación telefónica. Cuando la comunicación se
realiza por medio electrónico de por medio, como una conversación
cara a cara ( de ahí “ interpersonal”), se le denomina canal . Pero
cuando la comunicación se realiza por medio de artefactos o
instancias electrónicas o artificiales, se le denomina Medio. Por
ejemplo una charla de café, canal; una llamada telefónica o un
mensaje de texto, un medio .Los medios de comunicación masiva –
TV, Radió, Periódicos, Internet, Etc. Tienen por canal a un medio.
 Código: es la forma que toma la información que se intercambia
entre la Fuente (el emisor)y el destino( el receptor) de un lazo
informativo. Implica la comprensión o decodificación del paquete de
información que se transfiere. Es el conjunto de reglas propias de
cada sistema de signos y símbolos de un lenguaje que el emisor
utilizara para transmitir su mensaje, para combinarlos de manera
arbitraria y socialmente convenida ya que debe estar codificado de
una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un
ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder
comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la
informática, todo lo que nos rodea son signos codificados.

29
  Mensaje: es lo que se quiere transmitir. Es el contenido de la
información (contenido enviado); el conjunto de ideas, sentimientos,
acontecimientos, expresados por el emisor y que desea transmitir al
decodificador para que sean captados de la manera que desea el
emisor. El mensaje es la información debidamente codificada.
 Situación o contexto: es la situación y entorno en el que se
desarrolla el acto comunicativo.
 Retroalimentación o realimentación: (mensaje de retorno): Es la
condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo.
Logrando la interacción entre el emisor y el decodificador. Puede ser
positiva o negativa .Si no hay realimentación, entonces solo hay
información mas no comunicación.

2.2.3.4 Bloqueadores De La Comunicación

La interferencia, barrera o ruido, cualquier perturbación que sufre la señal en el

proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las
distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la
televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la
sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el
alumno que lo atiende aunque este en silencio. También suele llamarse ruido
(Shannon, S. y Weaver, G.2004:279).

De hecho, la falta de comunicación o comunicación errónea o falsa, pueden

llegar a provocar serios problemas. Tanto en las relaciones humanas,
empresariales e incluso, entre estados. Estos defectos en la comunicación,
pueden ser de manera inconsciente u inconsciente. Muchas personas buscan
una finalidad específica, al comunicar algo de manera incorrecta.

Otro punto importante dentro de la comunicación, es que muchas veces, lo

menos suma más que lo mucho. Abundancia de palabras o de información en la
comunicación, no garantiza ni significa, una buena comunicación. Incluso estos

30
factores pueden entorpecer la comunicación. Por sobreabundancia de
caracteres que se habrá de manejar. Lo cual puede llevarnos a una conclusión
errónea o distorsionada. Una regla de otro, para una buena comunicación, es el
hecho de ser conciso. No siempre el que habla más, se comunica mejor.

2.2.3.4.1 Pensamientos Automáticos

Se trata de pensamientos reflejos que nos asaltan sin que nadie reflexión o
razonamiento previo alguno. Sus características: (Shannon, S y Wearver, G.
2004:318).

 Inconscientes y reflejos.
 Incuestionables
 Pueden ser negativos cuando:
 Nos bloquean
 Provocan emociones negativas de tipo catastrofista
 Suelen provocar una reacción en cadena
 Este poblado de términos absolutos: “siempre”, “nunca”, “todos”, “nadie”.
 Son reiterativos y se expresan en primera persona.
 Merman enormemente la autoestima.
 Pueden provocar también conductas automáticas.

2.2.3.4.2 Pensamientos Distorsionados

Los pensamientos distorsionados son: (Berruecos, V.P. 1993:426).

1. Polarización: Divide la realidad en dos polos opuestos, sin admitir

situaciones intermedias. Los juicios de valor se extreman.
2. Generalización: A partir de un suceso concreto se deduce que siempre
va a suceder los mismos.
3. Etiquetación: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a
través de un adjetivo negativo que permanece inmutable a lo largo del
tiempo.

31
 4. Personalización: Tendencia a atribuirse la culpa o la responsabilidad de
los sucesos negativos del entorno.
5. Magnificación: de los sucesos negativos y minimización de los sucesos
positivos.
6. Lectura de pensamiento: Adaptación de la conducta a lo que se cree
que piensan y desean los demás, cuando en realidad lo que está
presente son nuestros propios deseos o temores.
7. Tener la razón: Búsqueda de las justificaciones y argumentos para
apoyar las propias convicciones y comportamientos, que siempre se
sitúan como más importantes que los demás.
8. Rechazo de lo positivo: Es frecuente en personas con bajas autoestima
la convicción de que no poseen nada positivo digno de reconocimiento.
Comparaciones descalificadoras.
9. Falacia de la justicia: La persona califica de justa o injusta las
situaciones, para justificar sus propios comportamientos. Se trata de una
justicia personal y subjetiva que rechaza las opiniones de los demás.
10. Exigencias inflexibles: con uno mismo y con los demás, tienen un
carácter incuestionable, se plantea como verdades absolutas: “Yo
debería...” “lo que tú tienes que hacer….”, sin tener en cuenta las
capacidades y limitaciones de cada cual

2.2.3.5 Comunicación Interpersonal

La comunicación interpersonal, como un proceso de interacción entre dos o

más personas, no solo se da a la expresión mediante del lenguaje, no solo el
habla es comunicación sino todo el comportamiento. Watzlawick(1981) postula
dos grandes principios:

En situaciones de interacción, de al menos dos personas, todo comportamiento

que dichas personas efectúan tendrá valor comunicativo y no podrán evitar
dicho intercambio aun cuando quieran intentarlo.

32
En situación de interacción todo comportamiento fluirá en los demás, les
comunicara algún mensaje, y estos a su vez, no podrán dejar de responder a
tales mensajes.

Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje:

influyen sobre los demás, quienes, a su vez, no pueden dejar de responder a
tales comunicaciones y, por ende también comunican. Esto quiere decir que en
cualquier situación de interacción, siempre se está produciendo un efecto en las
demás personas. No se puede, en situaciones de interacción dejar de
responder a la conducta comunicativa del otro de aquí parte el axioma “No es
posible no comunicar”. (Watzlawick, 1991)

Así no expresemos palabra alguna, nuestro cuerpo, muestra expresión, nuestra

postura, puede decir mucho de sí mismo/a. cuando hablamos de comunicación,
tenemos que tomar en cuenta además de la comunicación verbal, la
comunicación no verbal, pasa muchas veces que uno mismo no se dé cuenta
de esto y cuando viene una devolución de nuestro interlocutor, respecto a estas
expresiones que uno mismo muchas veces no las ve, a veces uno no entiende
por que muchas veces uno mismo no se da cuenta de que esta comunicado.

La Asertividad es el conjunto de comportamientos interpersonales que se

refieren a la capacidad social de expresar lo que se piensa, lo que se siente y
las creencias, en forma adecuada al medio en el que se desenvuelve, en
ausencia de ansiedad. (CAIA1999)

a) Comunicación pasiva

La comunicación pasiva ocurre cuando, la persona renuncia a sus derechos por

complacer a los demás, los derechos de las personas que practican la
comunicación pasiva son violados, ya sea porque ignoran sus propias
necesidades o por que permiten que los otros atropellen de sus derechos. Esto
tiene como consecuencia una baja autoestima. (CAIA 1999)

33
La persona que practica este tipo de comunicación:

- Es evasivo, fingido, conformista, indiferente, negligente y apático

- Expresa su deseo de evitar tener amigos.
- No enfrenta retos, no tiene estímulos para trabajar, ni para metas y
expectativas claras.
- Se siente culpable si promueve asuntos que necesitan ser resueltos.
- Tiene una mirada vacía, falta de contacto visual.

b) Comunicación Asertiva

La comunicación asertiva es el equilibrio entre la comunicación pasiva y la

comunicación agresiva, ya que la persona que practica este tipo de
comunicación puede expresar sus sentimientos, sus creencias sin atropellar los
derechos del otro pero a la vez no permite que los otros atropellen sus
derechos.

La asertividad implica expresiones directas, honestas y apropiadas de nuestras

creencias, necesidades y sentimientos. Significa Auto respeto; es decir,
valorarse a uno mismo y tratarse con tanta consideración como se merece
cualquier ser humano. Esto da como resultado una autoestima alta pero
además saludable. (CAIA, 1999)

La persona que practica este tipo de comunicación:

- habla en primera persona.

- es directo, claro, respetuoso, positivo, comprensivo y responsable.
- reconoce al otro como una persona de valor, con derechos.
- sabe escuchar.
- el tono es suave. Su mirada es directa, hace contacto visual.
- sabe lo que quiere y lo expresa directamente sin herir.
- sabe pedir.
- se siente bien consigo mismo
- sus amigos saben que cuentan con él/ella.

34
 - sabe expresar sus sentimientos ya sean positivos o negativos y sus
necesidades sin molestar.

c) Comunicación Agresiva

Se da cuando la persona pelea por sus derechos pero en este intento atropella
los derechos de la otra persona, con un comportamiento ofensivo.
Generalmente las personas que practican este tipo de comunicación, suelen ser
confundidas con personas con autoestima alta, pero en realidad lo que
muestran es una pseudo autoestima o falsa autoestima. (CAIA 1999)

La persona que practica este tipo de comunicación:

- Es brusco, imperativo, irrespetuoso, grosero, dominante, resentido y

manipulador.
- Necesita estar por encima para así disminuir al otro.
- Le falta seguridad en si mismo/a y desconfía de otros/as.
- Hace a la otra persona sentirse resentida y sin méritos, sin confianza en
sí misma.
- Su mirada es agresiva, voz dura, ceño fruncido, puños cerrados,
posicione desafiante y boca apretada.

Estos tres tipos de comunicación, que practican las personas, están

directamente relacionados con los niveles de la autoestima de las minas.

2.2.4 Asertividad

Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son términos

sinónimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una
parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y
pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir
ni ser agredido.

La asertividad está unida a la autoestima, no solamente a la autoestima sino

incluso a la ansiedad, a mayor asertividad mayor autoestima, porque uno es

35
capaz de defender sus derechos, se ayuda a si mismo, es capaz de resolver
conflictos, por lo tanto su buena imagen aumenta hacia sí mismo. (Castanyer,
O. y Ortega, E. 2002: 34).

La asertividad también se ha demostrado que interactúa con la ansiedad, las

personas con la actitud más pasiva es más fácil que al quedarse con todo el
conflicto en su interior, puedan tener mayor ansiedad e incluso enfermedades
psicosomáticas (Castanyer, O. 2003:39).

La asertividad proviene de un modelo clínico, cuya definición apunta a un gran

conjunto de comportamientos interpersonales que se refieren a la capacidad
social de expresar lo que se piensa, lo que se siente y las creencias en forma
adecuada al medio y en ausencia de ansiedad. Para esto se requiere
naturalmente, buenas estrategias comunicacionales. Sin embargo el concepto
asertividad ha evolucionado considerándose que la conducta asertiva se refiere
a aquellos comportamientos interpersonales cuya ejecución implica cierto riesgo
social, es decir que es posible la ocurrencia de algunas consecuencias
negativas el término de evaluación social inmediata y/o rechazo. Más aun, la
falta de asertividad, deprendiendo de la cultura, puede incluso ser valorado por
los grupos de pertenencia, a costa de que la persona no logre sus objetivos
sociales.

Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son términos

sinónimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una
parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y
pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir
ni ser agredido.

La asertividad deriva del vocablo del latín tardío assertum participio pasivo de
asserere, que significa afirmar, conducir ante el juez, y, a su vez procede de
serere (entretejer, encadenar). También proviene de otra expresión latina:
assertus y se refiere a la acción de “afirmar”, “poner en claro”, tener la certeza
de algo” .

36
Fue descrita inicialmente en 1949 por ANDREW SALTER como un rasgo de
personalidad. Se pensó que algunas lo poseían y otras no ; sin embargo , más
tarde fue definida por WOLPE ( 1958) y Lazarus (1966) como “la expresión de
los derechos y sentimientos personales”.

Los fundamentos teóricos de la asertividad se enmarcan en la psicología

cognitivo-conductual. Fue definida en el sentido que tratamos que trata por
primera vez por el psicólogo Wolpe en 1958 y posteriormente fue desarrollada
por su colega Lazarus, Con quien colaboro. Rápidamente, la asertividad formo
parte del cuerpo teórico del campo de las habilidades sociales que han
desarrollado los psicólogos clínicos. En España, Caballo (1993) ha desarrollado
ampliamente el concepto de asertividad en sus estudios sobre habilidades
sociales. De modo paralelo al desarrollo de la asertividad, se han elaborado
recursos y técnicas de entrenamiento asertivo. Existen diversos registros y
escalas de asertividad, como los de Lazarus (1990), Rathus (1993), y Gambrill y
Richey (1975).

Salter (1949) Introduce el termino asertividad, basado en la necesidad de que

los individuos aumentan su expresividad, utilizando la técnica de improvisar.

Wolper (1958) el tratamiento en asertividad reduce la ansiedad patológica. No

todos lo necesitan, ni es generalizado.

Fensterheim y Baer (1976) refieren que el individuo asertivo es “Aquella

persona que tiene personalidad excitativa, el que define sus propios derechos y
no presenta, temores en su comportamiento.

Antiguamente Salter y Wolpe utilizaron la asertividad de forma antropozoica,

concentrándose solo en el individuo y no así en el otro. Muchas veces se
confundía el término de asertividad por agresividad.

Lazarus (1983) Mucha gente necesita aprender : como defender sus derechos
personales; Como expresar pensamientos, emociones y creencias de forma
apropiada, sin violar los derechos de los otros. Según Lazarus nos hace

37
comprender capacidades colocadas en distintas situaciones, apuntando a una
técnica de distorsión, convirtiéndose en una técnica de oratoria, siendo diferente
la oratoria a la asertividad.

Caballo (1986) define la asertividad como la expresión de sentimientos, ideas y

preferencias por medio de conductas apropiadas que no violen los derechos de
los demás. Ser asertivo no es lo mismo que ser agresivo, e inclusive puede
verse como la opción a la agresión. Se ha dicho que es la justa medida donde
la persona reconoce, afirma y apoya su valía, sin restarle nada a lo que los
demás también tienen derecho. Según Castanyer (2010) menciona que la
asertividad es una interacción que resulte satisfactoria dependiendo de sentirse
valorado y respetado, esto, a su vez, no depende tanto del otro, sino de que
poseamos una serie de convicciones o esquemas mentales que nos hagan
sentirnos bien con nosotros mismos. Si nos queremos y respetamos, seremos
capaces de querer y respetar al otro, Y la única forma de hacerlo es
desarrollando una sana autoestima que nos permita estar seguros de nosotros
de nuestra valía única y personal ayudándonos hacer valer nuestros derechos
sin pisar los del otro.

En la actualidad ahora se utiliza la capacidad de comunicación, siendo un

medio para mejorar la Asertividad, esto requiere de dos elementos que actúan
en forma, simultanea, ser eficiente y eficaz. Eficaz para cumplir con los
objetivos, afrontar situaciones, tomar decisiones y resolver imprevistos, y
eficiente en el sentido de que al hacerlo lo hago de forma armoniosa y
respetando los tiempos, siendo tolerante y comprensivo. Pero lo más importante
es que genera satisfacción interna y un buen, sentido de seguridad en sí
mismo, fortaleciendo la autoestima, respetando el derecho de la otra persona.
Es la capacidad de poder pensar, expresar, comunicar y desarrollar acciones
tendientes el equilibrio con el contexto, a través de la defensa de los derechos
la autorregulación de uno mismo y de los demás, promoviendo un bienestar

38
personal e interpersonal, beneficiando al entorno y a uno mismo de forma
armónica. Según Trejo, F (2009) la Asertividad es definida en;

Aspecto Conducta Pasiva Conducta Conducta Asertiva

Agresiva

General Espera que adivinen Expresa para Actúa con

sus deseos. demostrar su naturalidad, escucha
Inseguridad Superioridad atentamente

Verbal Habla con rodeo, no Hace acusaciones, Expresa lo que

dice nada por miedo impone su opinión, quiere, sus
o vergüenza, se utiliza “tu”, es sentimientos, utiliza
humilla así mismo autorreferente. “yo”, se comunica
sin rodeos.

Voz Vos débil, Fuerte, autoritario. Firme, relajada, bien

temblorosa, volumen modulada.
bajo.

Mirada Evita contacto visual. Sin expresión, fija Ve a los ojos,

y penetrante. mirada franca, ojos
expresivos.

Postura Agachada, mueve la Rigida, desafiante, Balanceada,

cabeza en forma soberbia. relajada, tranquila.
afrimativo

Manos Temblorosas y Dedo acusatorio, Movimientos

sudorosas movimiento de relajados, naturales
rechazo y de y acogedores.
aprobación.

39
Como se ha indicado, el buen manejo de las habilidades sociales facilitará que
las interacciones sociales sean satisfactorias, aumentando la capacidad de
solución de problemas y disminuyendo la aparición de conflictos y situaciones
de estrés o ansiedad. Dentro del campo de las habilidades sociales, se ha
considerado la conducta asertiva como la más característica e importante de las
habilidades o destrezas sociales (García y Magaz, 1994). La asertividad es la
capacidad que tiene un sujeto para expresar pensamientos o sentimientos a
otros de un modo directo, efectivo y apropiado. El sujeto asertivo tiene una
conducta de afirmación de los conceptos u opiniones que sostiene, estando
ausentes connotaciones de oposición o agresividad hacia el otro. (Caballo,
2000). Güell (2005) define la asertividad como “la expresión de los propios
intereses, creencias, opiniones y deseos de manera honrada, tranquila, sin
sentimiento de culpa y sin perjudicar ni agredir los deseos, intereses o derechos
de los otros”. Shelton y Burton (2004) añaden que, comportarse con asertividad
permite expresar las opiniones de cada uno, los pensamientos y sentimientos
con sinceridad y sin rodeos, aunque sin violar los derechos de los demás. De
igual forma que el resto de las habilidades sociales, las personas no nacen
siendo o no asertivas, sino que a partir de sus experiencias y contexto aprenden
a serlo. Por tanto, se puede entrenar la asertividad con el fin de mejorar las
relaciones con los demás, aprender a defender los propios derechos, opiniones
o creencias de formar respetuosa, sin ofender a la otra persona, y a su vez,
escuchar y respetar los derechos, opiniones y creencias de los demás.
Además, las personas asertivas evitan ser manipuladas, son más libres en sus
relaciones interpersonales, poseen una autoestima más alta, tienen mayor
capacidad de autocontrol emocional y muestran una conducta más respetuosa
hacia las demás personas. (Güell y Muñoz, 2000).

Por otro lado, Gismero (2002) describe la conducta asertiva como las
habilidades aprendidas que se ponen en juego en las situaciones

40
interpersonales, habilidades que son específicas, y que se manifestarán o no en
una situación dada, en función de variables personales, factores del ambiente y
la interacción entre ambos. La autora añade que una conducta asertiva implica
tres componentes: una dimensión conductual, una dimensión cognitiva y una
dimensión situacional.

Respecto a la dimensión conductual, Lazarus (1973), divide el comportamiento

asertivo en cuatro dimensiones independientes:

 Capacidad para decir no

 Capacidad para pedir favores o hacer peticiones
 Capacidad para expresar sentimientos positivos y negativos
 Capacidad para iniciar, mantener y tener conversaciones.

Por otra parte, la dimensión cognitiva se refiere a la manera que tenga el

individuo de percibir cada situación, sus expectativas, sus valores…todo ello
dependerá de sus experiencias previas.

Y por último, la autora se refiere al hablar de la dimensión situacional al tipo de

situación en que se encuentre el individuo, es decir, dificultarán o facilitarán el
comportamiento asertivo aspectos como si el individuo se siente cómodo, si
conoce a la otra persona, si es una persona del otro sexo, si se trata de una
persona de autoridad o si la conversación está siendo positiva o negativa.

Comunicación Asertiva

Cuando somos asertivos, se reduce la discrepancia entre el yo real y el yo ideal.

Cada vez que ejecutamos una conducta asertiva se genera una
retroalimentación, que nos dice: “fuiste capaz”. Sube el yo real. Cada vez que
ejercemos el derecho a expresar nuestras opiniones y sentimientos, el yo real
crece, se afianza, se descubre a sí mismo, se asombra de sus capacidades. Y,
entonces, el yo ideal no se ve tan lejos (Riso 2009).

41
Es importante la práctica de una comunicación asertiva, hablando en términos
de prevención, la asertividad ayuda a la persona a experimentar e integrar las
emociones de su vida. Una persona que expresa lo que piensa y siente, libera
la mente y sana su cuerpo. Esto a la vez le permite poder observarse a si
mismo en relación con los otros, ayudándole así a mejorar su relacionamiento
con su entorno, en los diferentes contextos en los que se desenvuelve.

La persona asertiva de da la oportunidad de observarse a mí mismo en relación

con los otros, se descubre y se comprende en cada acción y reacción del
intercambio. Las investigaciones que muestran que la expresión asertiva de la
ira, y de las emociones en general, permite prevenir enfermedades y mejorar la
calidad de vida. Riso (2009).

2.2.4.2 Habilidades Asertivas

La forma de interaccionar con los demás puede convertirse en una fuente

considerable de estrés en la vida. El entrenamiento Asertivo permite reducir ese
estrés, enseñando a defender los legítimos derechos de cada uno sin agredir ni
ser agredido. En definitiva, cuando se es una persona asertiva hay una mayor
relajación en las relaciones interpersonales.

En la práctica de entrenamiento en asertividad supone el desarrollo de la

capacidad para:

 Expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de una forma

eficaz sin negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o sentir
vergüenza.
 Discriminar entre la aserción, agresión y pasividad
 Discriminar las ocasiones en las que la expresión personal es importante
y adecuada.
 Defenderse sin agresión o pasividad frente a la conducta poco
cooperadora o razonable de los demás.

42
2.2.4.2.1 Conducta Asertiva O Socialmente Hábil

Expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y

opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas
personas. La aserción implica respeto hacia unos mismos al expresar
necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los
derechos y necesidades de la otras personas. Las personas tienen que
reconocer también cuáles son sus responsabilidades en esas situaciones y que
consecuencias resultan de la expresión de sus sentimientos. La conducta
asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos
partes; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la
minimización de las desfavorables. (Castanyer 2003).

2.2.4.2.2 Conducta Pasiva

Transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente

sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto
derrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás
puedan de tal modo no hacerle caso. La no aserción muestra una falta de
respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es el de apaciguar a los
demás y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modo en una
situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables
tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como
para la persona con la que esta interactuando. La probabilidad de que la
persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus
opiniones se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de
comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta. La persona que actúa
así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y
manipulada. Además puede sentirse molesta respecto al resultado de la
situación o volverse hostil o irritable hacia las otras personas. Después de
varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es probable que
termine por estallar. Hay un límite respecto a la cantidad de frustración que un

43
individuo puede experimentar también una variedad de consecuencias
desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que está realmente diciendo
la otra persona o tener que leer los pensamientos de la otra persona es una
tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración,
molesta o incluso ira hacia la persona que se está comportando de forma no
asertiva.(Castanyer,2002).

2.2.4.2.3 Conducta Agresiva

Defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos,

sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que
trasgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en una
situación puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal
directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o
humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o
amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso los
ataques físicos. La agresión verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y
rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbales agresivas
incluyen gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se
dirige hacia otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetivos.
Las víctimas de las personas agresivas acaban, más tarde o más temprano, por
sentir resentimiento y por evitarlas. El objetivo habitual de la agresión es la
denominación de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la
humillación y la degradación. Se trata en último término de que los demás se
hagan más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y
necesidades. La conducta agresiva es refleja a menudo de una conducta
ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso
supone transgredir las normas éticas y vulnerar los derechos de los demás. La
conducta agresiva puede traer como resultado a corto plazo consecuencias
favorables, como una expresión emocional satisfactoria, un sentimiento de
poder y la consecución de los objetivos deseados. No obstante, pueden surgir

44
sentimientos de culpa, una enérgica contra agresión directa en forma de un
ataque verbal o físico por parte de los demás o una contra agresión indirecta
bajo la forma de una réplica sarcástica o de una mirada desafiante. Las
consecuencias a largo plazo de este tipo de conductas son siempre negativas
(Castanyer 2002).

2.2.4.3 Habilidades De Escucha

2.2.4.3.1 La Escucha Activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso

comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy
en día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está
más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común,
compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al
que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye. Pero, ¿Qué es realmente la escucha activa? (LUENGO,M. y COLS,
A. 2000:89).

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto

de vista del que habla.¿ Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen
grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.
Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha afectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo
pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a
alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la persona.

45
2.2.4.3.2 Empatía

La empatía es saber ponerse en el lugar de los demás, es tan esencial para

relacionarnos, que el carecer de ella nos aleja y nos incomunica con los demás,
hay que ponernos en el lugar de los demás, sino sabes estas a tiempo de
aprenderlo, ponerse en el lugar de los demás no es lo que harías tú en el caso
de que pasases por las circunstancias de esa persona, tener empatía es
comprender que cada persona piensa y siente de una determinada manera y
que las circunstancias no hacen que la persona sienta así, sino su forma de
afrontar la vida.

Si existiese más empatía todo mejoraría, como afirmo Mahatma Gandhi. Las
tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían
si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su
punto de vista.

“la empatía es otro factor importantísimo para las relaciones sanas, consiste
básicamente, en la capacidad de ponerse en la piel del otro, comprender los
sentimientos, razonamientos y motivaciones de los demás” (Davis,M y
MCKAY,Maetu.1998:289).

Habilidad para comprender que los demás pueden tener o tienen puntos de
vista diferentes a los nuestros.

Un sujeto incapaz de entender los argumentos, los sentimientos y los puntos de

vista de los demás nunca conseguiría construir una experiencia realmente
moral.

2.2.4.3.3 Elementos A Evitar En La Escucha Activa

Es importante para lograr una escucha activa, no distraernos, porque distraerse

es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un
punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a
ascender hacia el final del mensaje, además:

46
  No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro este sintiendo, por ejemplo:” no te preocupes,
eso no es nada”.
 No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.
 No contra –argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tu
respondes “y yo también”.
 Evitar el “síndrome del experto”, ya tienes la respuestas al problema de
la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

2.2.4.3.4 Habilidades Para La Escucha Activa

Las principales habilidades para la escucha activa son: (LUENGO, M. y COLS,

A. 2000:89).

 Mostrar Empatía:

Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de “meternos en su

pellejo” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber
que “nos hacemos cargo”, intentar entender lo que siente esa persona. No se
trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos
capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posición de otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases
como: “entendiendo lo que sientes”. “noto que...”.

 Parafrasear:

Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya
que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si
realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un

47
ejemplo de parafrasear puede ser “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que.”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos :

Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hallazgo para la otra

persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo
o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serian: “ Esto es muy
divertido”. “Me encanta hablar contigo” o “debes ser muy bueno jugando al
tenis”. Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el
interés por la conversación: “Bien”, “umm” o ”¡Estupendo!”

 Resumir:

Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.

Expresiones de resumen serian:

- “ Si no te he entendido mal “
- “o sea, que lo que me estás diciendo es…”
- “A ver si te he entendido bien...”.

Expresiones de aclaración serian:

-“¿Es correcto?”

-“¿Estoy en lo cierto?”

Cuidar la comunicación no verbal: Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:

 La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir “ ya

sabes que te quiero” con cara de fastidio dejara a la otra persona peor
que si no se hubiera dicho nada.
 Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los
ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no
exagerado.

48
  Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se
está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión
facial y el volumen de voz( ni muy alto ni muy bajo).

Estas habilidades buscan:

1. Mejorar la recepción del mensaje.

2. Mostrar interés y atención (que el hablante se sienta comprendido, lo
cual refuerza su comunicación).
3. Focalizar la atención en el otro (evita centrarse en si mismo y generar
pensamientos negativos).

La habilidad de ESCUCHA ACTIVA consiste en:

1. Conducta NO OBSERVABLE: dirigir la atención al otro para registrar

información.
2. Conducta OBSERVABLE: expresar interés en escuchar y comunicarse.

A su vez, esta conducta observable tiene:

1. Componentes NO VERBALES (contacto ocular, cara expresiva, asentir,

estar relajado, postura adecuada).
2. Componentes VERBALES (hacer comentarios adecuados, con volumen
y modulación de voz adecuados).

Entre los comentarios útiles, están los siguientes:

1. Comentarios de interés: preguntar, prestar atención, demostrar interés.

2. Comentarios de comprensión: reformular con otras palabras.

El receptor escucha atentamente al hablante, sin interrumpir. Luego parafrasear

al hablante y le pregunta si la paráfrasis es correcta. Si el hablarle no se siente
comprendido, se repite hasta que quede satisfecho.

1. Comentarios de empatía: mostrar lo que sentimos respecto a lo que dice,

reaccionar ante la emoción del otro: alegrarse de las buenas noticias,
consolar por las malas noticias, dar opiniones personales.

49
 2. Comentarios de validación: acepan la experiencia del hablante. Aun
cuando se esté en desacuerdo con lo que opina, se puede aceptar que
tiene derecho a sentir y opinar así.

Es posible entrenamos en la escucha activa y cualquier persona puede llegar a

dominar esta habilidad con la práctica y la resolución. Nuestros clientes,
compañeros de trabajo, familiares, amigos. Se darán cuenta del cambio y
valoraran nuestros esfuerzos.

En resumen, la escucha activa involucra:

1. Dar señales no verbales de escucha.

- Proximidad física
- Contacto visual.
- Postura orientada y relajada.
- Asentir
- Mímica y gestos
- Contacto físico ligero
2. Dar señales verbales de escucha:
- Sonidos confirmatorios (aja, ya, uh, etc...)
- Parafrasear
- Resumir
- Preguntar
- Recibir y no emitir
- Pedir más información
- No anticipar lo que el otro va a decir

(Luengo, M. y Cols, A. 2000:89).

50
 2.2.4.4 La Habilidad De Negociar

2.2.4.4.1 La Negociación

La mayoría de las personas, se ven constantemente envueltos en

negociaciones de diferente índole. Por ejemplo, cuando se realiza una reunión
para establecer un contrato comprar o vender cualquier producto o servicio,
resolver diferencias, tomar decisiones, acordar planes de trabajo, etc.

Por ello, negociar y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para
poder lograr mejores relaciones en la vida y como consecuencias, más
agradables y solidas posiciones.

En tal sentido, lo primero que se debe comprender es la esencia y el alcance

del concepto de negociación. A continuación se relacionan un conjunto de
definiciones del concepto de negociación de prestigiosos especialistas sobre
ella se perciben:

“Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les

ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer
compromisos formales, tanto, tratando de resolver sus diferencias”. (Colosi Y
Berkely, 1981).

La negación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que

actúan ellos mismos, o como representantes. Cada vez que intentan acuerdos,
uno de ellos está negociando”. (Nierenberg, 1981).

“la negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más
partes construyen un acuerdo. Las partes empiezan discutiendo sobre el asunto
en el cual tienen intereses, lo que genera entre ellas variados sentimientos. Los
motivos que asisten a cada negociador generan en ellos conductas que, a
menudo, se expresan en propuestas verbales”.(BORDEN Y STONE, 1982)

51
El proceso de negociación se puede definir como un proceso humano entre dos
o más partes, con interés común, pero a la vez en conflicto, que deciden
intercambiar para satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo.
(Caballo, 1999)

Es la forma de intentar resolver, mediante la discusión los problemas que

surgen, bien entre los individuos, bien entre las colectividades de los que estos
forman parte. Es la forma más racional de solucionar los problemas entre las
partes. Es tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada
una de las partes involucradas en un problema, es una confrontación de ideas
que persiguen evitar el enfrentamiento mutuo, o bien tratan de poner solución a
enfrentamiento existente. (Dorygo, 2002).

2.2.4.4.2 Tipos De Negociación

 Negociación autocrática: en una posición vertical, cuando uno impone

sus necesidades frente a los de los otros. (yo gano-tu pierdes). Es
aquella en la cual los negociadores demuestran una débil cooperación e
incluso, en algunos casos extremos, esta no existe. Se da importancia,
más bien, a la ganancia personal, incluso en detrimento de los objetivos
contrarios comunes.
 Negociación Pasiva con el modelo vertical también, se refiere a cuando
uno deja de lado sus necesidades para priorizar la de los demás.-(tu
ganas= yo pierdo).
 Negociación Democrática, es la del modela horizontal, donde ambas
partes ganan equilibran intereses y necesidades para la satisfacción de
ambos, (nadie pierde- ambos ganamos).

En esta orientación integrativa, los negociadores manifiestan deseos de

ganancias mutuas y una alta cooperación. Está orientada hacia el respeto de
las aspiraciones del negociador con el objeto de que la parte contraria
considere el resultado igualmente satisfactorio (Colosi Y Berkeley, 1981).

52
Se caracteriza por que se apoya y tiende se desarrollar un clima de confianza,
de reciprocidad y de credibilidad mutua. Al disminuir los riesgos de revisar
posteriormente el acuerdo, se asegura una mayor estabilidad a la situación
negociada. Valoriza la creatividad, la búsqueda de opiniones constructivas y
dinámicas, la movilización de ideas y de acciones nuevas, puesto que se trata
de persuadir a la otra parte de trabajar juntos. (Colosi Y Berkely, 1981).

2.2.4.4.3 La Negociación En Si Misma

Los negociadores exitosos se preocupan mucho por su comportamiento “cara a

cara”. Ellos evitan cuidadosamente el uso de las frases irritadoras. Para ello, es
necesario tener una clara idea acerca del proceso de negociación cara a cara,
comenzando por conocer las etapas de dicho proceso y como canalizar sus
energías durante la misma mediante la aplicación de os diferentes estilos de
influencia. (Capote Y Duarte, 1996)

2.2.4.4.4 Etapas Para Una Óptima Negociación

El proceso de negociación puede analizarse en tres etapas:

1. Planificación: contempla el diagnostico, la estrategia y las didácticas.

2. Negociación : en si misma
3. Análisis posterior, incluye el análisis de los resultados del proceso
(Fraistein,1970)

2.2.4.4.4.1 La Planificación

Es la parte más importante de la negociación pues garantiza la preparación del

proceso. Una buena preparación previa es el camino más seguro para llegar a
una negociación satisfactoria. Lo que se haga o se deje de hacer antes de
llegar a la mesa de negociaciones se revelara en cuanto se llegue a ella.

En tal sentido, en la planificación de una negociación resulta de gran ayuda la

estratificación del proceso en tres fases: (Capote Y Duarte, 1996)

53
  La Estrategia

Es donde los especialistas exponen mayor diversidad de posiciones. Sin

embargo, hay algo en común entre ellos y es que la parte más sensible de un
proceso de negociación es la determinación de la estrategia.

La estrategia comienza con el conocimiento de la situación crítica negociable,

es decir, aquellas situaciones donde es importante que las partes involucradas
deban quedar satisfechas con los acuerdos que se logren, por la importancia de
mantener o crear una relación a largo plazo o donde se requiere la necesidad
de compromiso de una o ambas partes. (Copote Y Duran, 1996)

 Necesidades

Constituyen las carencias, institucionales o insuficiencias que motivan a los

negociadores a ir a la negociación con la finalidad de satisfacción. Son las
cuestiones más esenciales y estables de todos los factores que intervienen en
un proceso de negociación. (Capote Y Duarte, 1996)

 Objetivos

Son las metas, los resultados que se proponen alcanzar los negociadores en
los diferentes objetivos de negociación. En las negociaciones son denominados
también posiciones. (Capote Y Duarte, 1996)

2.2.4.4.5 Análisis Posterior

En esta etapa se analizan los resultados del proceso, las experiencias

adquiridas, las perspectivas futuras y el control o seguimiento de los resultados.
(Carvajal Y Gonzales, 1994)

2.2.4.4.5 Habilidades Para La Negociación

Negociar con eficacia implica aprender, desarrollar, asumir y poder en práctica

una serie de habilidades, técnicas y capacidades de imprescindible
cumplimiento:

54
(Fisher, URY Y Patton, 1996)

 Querer Negociar.- A veces, una determinada posición de fuerza hace

innecesaria la negociación y obtenemos nuestros objetivos por
imposición, pero en muchas ocaciones se evita negociar por una mal
entendida posición de debilidad (miedo), por que no vale la pena y por
desidia.

¿Quieres algo? ¡Ve por ello!

 Aprender de la Experiencia.-. Un error es bueno si somos capaces de

analizar sus causas y aprender la lección que de él se desprende. Y
aprender de los aciertos. También estos se olvidan con el tiempo.
 Saber Escuchar.- A todos nos gusta hablar. Y hablamos mucho, más de
lo que deberíamos. En cambio, escuchar nos ayuda a conocer más y
mejor a la otra parte, obtener información útil y apreciar mejor sus
necesidades y motivaciones. La escucha activa es una de las
herramientas fundamentales en la negociación.
 Saber observas.- el lenguaje no verbal nos dice más cosas que las
propias palabras. Conocer nos ayuda a determinar actitudes,
sinceridades y disposiciones, en cada momento, de nuestro oponente. Y
cuando tenemos dos o más personas enfrente, nos informa muy
claramente de las contradicciones que entre ellas puede haber.
 Conocer a la otra parte.- Una buena preparación de la negociación es el
primer paso (como en todo) hacia el camino del éxito. Conocer los datos
de interés, las fortalezas y las debilidades de la otra parte va a ser de
gran ayuda para la consecuencia de nuestros propósitos.
 Tener Objetivos Secretos.- No siempre se tienen los objetivos claros.
Muchas veces vamos a la negociación como una prueba de hasta dónde
podemos llegar: “Voy a ver que le saco”. La ambigüedad es mala
compañera de la negociación. Tenemos que tener muy claro cuáles son

55
 nuestro objetivos y –por descontado- que estemos dispuestos a ceder
para obtenerlos.
 Espíritu Positivo.- Posiblemente tendremos que negociar más veces con
nuestros oponentes y difícilmente, termina con la sensación de haber
perdido. La actitud “Yo gano – Tu ganas” Predispondrá a la otra parte y
favorecerá la relación futura.
 Flexibilidad.- Sabido es que el árbol rígido es el que más pronto cae. En
la negociación es necesario hacer más “fintas “y “quiebros” que en un
partido de futbol. Cada situación tienen una forma de actuar mas
adecuada, y cada posicionamiento de la otra tiene su técnica de
neutralización. En una negociación es vital, por o tanto, saber adaptar la
propia estrategia a cada situación.
 Imaginación y Creatividad.- La negociación es un arte y, como tal, se
nutre de estos dos factores esenciales. Desarrollar esta faceta es
imprescindible para todo buen negociador. (Fisher, Ury Y Patton, 1996).

2.2.4.5 Habilidades De Confrontación

La confrontación es la habilidad de expresar nuestros sentimientos

pensamientos con respecto a una persona y poder expresárselo, sin que ello
implique enfrentamiento con el otro.

Mucha gente necesita aprender cómo defender sus derechos personales como
expresar pensamientos, emociones y creencias en formas directas, honestas y
apropiadas sin violar los derechos de cualquier otra persona. La esencia de las
habilidades de confrontación puede ser reducida a cuatro patrones específicos:
la capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos.

El propósito de la confrontación es ayudar a que el otro tome conocimientos de

sí mismo, y que considere nuestras petición de que cambie su comportamiento
por otro lado más favorable a la relación que mantenemos. La confrontación
trata de ayudar a otro más favorable a la relación que mantenemos. La

56
confrontación trata de ayudar al otro y desenmascara distorsiones,
discrepancias, incongruencias y/o manipulaciones que suelen inferir en la
comunicación afectiva. (WILSON, 1992).

La confrontación es una habilidad comunicacional basada en un respeto por el

otro.

La confrontación supone que las partes han acordado previamente que trataran
aquellos aspectos en que discrepar, es una habilidad particularmente
constructiva cuando:

- el interlocutor no parece darse cuenta de las inconsistencias de su actuación y

no hace nada para modificar su comportamiento.

-los comportamientos inconsistentes del otro afectan su relación con las demás
personas, arriesgando la productividad y armonía del equipo. (Wilson, 1992).

2.2.4.5.1 ¿Cómo Confrontar Efectivamente?

Para que el otro escuche y se abra a revisar su conducta, la relación de

confianza y apoyo debe construirse previamente. Confrontador y confrontado
necesitan respetarse y valorarse mutuamente. Satisfechas estas condiciones se
procede a confrontar de la siguiente manera:

 Procurar estar relajados físicamente antes y durante la confrontación, el

confrontador necesita estar cómodo y atento durante el proceso, de este
modo ayudara a que el confrontado reduzca la natural tensión que
provoca es estar frente a frente.
 El objetivo de la confrontación es que el otro perciba objetiva y
claramente que existe discrepancia entre lo que dice y hace, o, entre
ambos, buscando obtener un compromiso de eliminar o cambiar la
discrepancia.
 Señalar claramente que no le complace el confrontar. Seria inconsistente
de su parte el aparecer complacido mientras muestra a otro ser humano

57
 las incongruencias e inconsistencias que tiene consigo mismo y con los
demás.
 Presente su punto de vista en forma constructiva y amistosa. Evite
enjuiciar y caer en discusiones. Diga con exactitud lo que piensa y
describa con precisión las conductas, opiniones o actividades que
considera incongruentes. (Wilson, 1992).

2.2.4.5.2 Aspectos Importantes a La Hora De Confrontar

2.2.4.5.2.1 Respeto:

Significa el ver y apreciar a otro en su calidad de ser humano, valorando por si

mismo como una persona diferente que tiene los mismos derechos que
reclamamos para nosotros.

¿Cómo expresar respeto?

El respeto se manifiesta en el modo como nos relacionamos con los otros.

Tanto en lo que decimos como en lo que hacemos.

Algunas acciones que ayudan a crear un clima de respeto son:

-Mostrar disponibilidad para atender a las necedades comunicacionales del

interlocutor.

-Prestar atención a sus opiniones, requerimientos y objeciones, indicando que

se reconoce su punto de vista del otro y evitando distorsionar los mensajes.

-Expresar nuestras opiniones directa y espontáneamente, sin atribuir segundas

intenciones a las palabras del otro. Si percibimos una intención solapada,
tenemos el derecho de consultaría con respeto y franqueza.

-Las críticas, juicios y llamados de atención se dirigen a comportamientos y

conductas observadas y demostrables, se evita la descalificación de la persona.

-Mantener relaciones centradas en la persona, no discriminadas por jerarquía,

actividad o lugar de trabajo en la organización. (Davis Y Mckay, 1998).

58
 2.2.4.5.2.2 Concreción

Es una destreza interpersonal que tiene tres importantes funciones:

1) Asegurar que la expresión no se convierta en algo vago, abstracto, y por

lo tanto, separado emocionalmente de los sentimientos y experiencia del
otro.
2) Forzar a ser más exacto en la comprensión del interlocutor, sin
escudarse en intelectualizaciones defensivas.
3) Ayudar al receptor para que se centre en sus sentimientos específicos y
experiencias concretas del interlocutor.

La concreción significa contactamos realmente con la otra persona e implica

necesariamente comunicamos en forma precisa y directa. Además, significa
establecer una comunicación responsable y personalizada, donde no se dejan
afuera aspectos concretos que pueden ser conflictivos.

¿Cómo Comunicar La Concreción?

Es una habilidad importante ya que facilita el desarrollo de comunicaciones a un

nivel más personalizado y experiencial.

Ser concreto y específico significa:

-Nombrar, especificar, individualmente a lo que uno se está refiriendo y no

decirlo en forma general e impersonal. Por ejemplo; en vez de decir, “siempre
hay gente que se queda callada”, decir. “cuando vienen amigos míos que no
conoces, te quedas callada”.

-Evitar los rodeos en la conversación, centrarse en los asuntos que son

personalmente importantes para la relación.

-Evitar las teorizaciones estériles que llevan a conversaciones circulares.

Frecuentemente los “por qué” producen respuestas intelectuales que debilitan el
dialogo. Los “no se “habitualmente significan “no quiero meterme en eso”, lo
que impide que el dialogo y la relación interpersonal sigan creciendo. En

59
cambio, cuando usamos el “como” investigamos que sucedió o que sucede para
que se den así los hechos. (Davis Y Mckay, 1998).

¿Cómo Expresar Inmediatez?

La inmediatez se expresa mejor.

 Describiendo la conducta, motivo de la inmadurez, seguida de la

descripción del impacto que tiene en uno esa conducta. Ejemplo: “te
estoy hablando algo importante sobre mi trabajo y tú te pones a bostezar,
eso me pone tenso, porque creo que te estas aburriendo, ¿Qué te pasa
conmigo?”.
 Siendo activo y responsabilizándonos de nuestros actos. Ejemplo: “me
siento feliz con lo que dices”.
 Evitando las palabras vagas, como: “probablemente”, “quizás”, “tal vez”,
“ocasionalmente”, etc.
 Diciendo lo que me pasa con respeto y permitiendo el dialogo
constructivo. Ejemplo, “me siento molesto cuando te pones a bostezar”,
el otro se da cuenta de que es lo que a mi me pasa y que conducta de el
la origino. (Davis Y Mckay, 1998)

2.2.4.5.2.3 La Crítica

A nadie le gusta ser criticado. A nadie le gusta que le digan que está
equivocado.

Esto no quiere decir que nunca deba criticar a alguien, pero debe saber cómo y
cuándo hacerlo. Y no solo eso; la no crítica o el pasar por alto un error es a
veces peor que hacerlo. Sin embargo, su crítica debe ser al mismo tiempo
necesaria y constructiva. Además, su crítica debe ser al mismo tiempo
necesaria y constructiva. Además, beneficiar a ambos, pues de otra manera,
será una perdida completa de tiempo.

60
Por lo tanto antes de criticar a alguien, debe sentarse a considerar que es lo
que pretende, que es lo que verdaderamente deseas. En resumen, siempre
deberá cuestionarse lo que persigue con su actitud, y si esta errónea o correcta.
(Davis Y Mckay, 1998)

2.2.4.5.2.4 La Empatía

Es demostrar al otro que entendemos lo que dice y porque lo dice. Que

comprendemos su marco de referencia y como percibe e interpreta la realidad.
Que captamos sus sentimientos y la experiencia vital a la base su acción o
punto de vista. Es poner entre paréntesis nuestra manera de ver y tratar de
comprender al otro en su realiºdad. “No ponemos en los zapatos de otro” (Davis
Y Mckay, 1998).

¿Cómo Demostrar Empatía?

Al disponernos física y psicológicamente a atender mensajes básicos o

centrales de su discurso, estar alerta a sus señas corporales de tensión,
resistencia y aceptación.

Manteniendo la cordialidad sin eludir los temas importantes; demuestras que

seguimos su discurso, dispuestos a abordar todo lo que el considera
importante. Responderemos a sus mensajes centrales comunicando
explícitamente lo que captamos de lo que él siente y expresa y como nos ha
llegado. (Davis Y Mckay, 1998)

61
 CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1 Tipo de investigación

Las características de la presente investigación corresponden al tipo de

investigación Exploratorio, en la que se aplicó un programa de intervención, con
un solo grupo experimental, ya que la variable independiente no es una variable
natural, sino una variable que debe construirse, y que influirá en la variable
dependiente.

3.2 Diseño de investigación

El diseño de investigación que se utilizara en el presente programa de

capacitación es el cuasi experimental, puesto que se trata de apreciar
empíricamente y a corto plazo la influencia que ejerce el entrenamiento y
capacitación de las habilidades de comunicación asertiva, en empleados del
supermercado Ketal de la zona de Sopocachi de la ciudad de La Paz Bolivia,
mediante la aplicación de un pre- test y un post test, para evaluar los resultados
de la eficacia del programa a implementar.

3.3 Variables de Investigación

- VI = Programa de capacitación
- VD= Desarrollo y Aplicación de las habilidades de comunicación asertiva

3.4 Diseño Experimental

- O1 X1 O2

62
3.5 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

V.I.= Programa de capacitación cognitivo conductual

Dimensión Indicador Medidores Escalas Instrumentos

Habilidades de Habilidades para  Sentir empatía acerca de Habilidades de Programa de

comunicación relacionarse con las los sentimientos, ideas o escucha capacitación en
asertiva personas, conocer y pensamientos de los otros. habilidades de
dar a conocer los  El problema es por tanto comunicación asertiva
sentimientos, buscar la mejor solución y

pensamientos y que sea eficaz

acciones de uno  dos o más partes

H. resolución de
hacia los demás construyen un acuerdo.
problemas
 habilidad de expresar
nuestros sentimientos
pensamientos con H. Negociación
respecto a una persona y
poder expresárselo, sin
H. Confrontación
que ello implique
enfrentamiento con el otro.

63
V.D.= Ampliación de las habilidades de comunicación Asertiva en, empleados del supermercado ketal de la zona de
Sopocachi de la ciudad de La Paz Bolivia.

Dimensión Indicador Medidores Escalas Instrumentos

La comunicación Comunicación Asertiva

Habilidades para 50-80 Escala De
asertiva Ausente
relacionarse con las Comunicación Asertiva
Comunicación Asertiva 81-120
personas, conocer y dar s EAS-4-RC(adultos)
con déficit
conocer los sentimientos, 121-150
Comunicación Asertiva
pensamientos y acciones
buena
de uno hacia los demás
Comunicación Asertiva
151-180
muy buena
Comunicación Asertiva 181-en
optima adelante

64
3.6 Población y Muestra

3.6.1 Población

La población objeto de estudio son empleados del Supermercado Ketal de la Zona de

Sopocachi de la ciudad de La Paz son aproximadamente 25 empleados entre los que
se cuentan cajeros, reponedores, personal de supervisión y personal de atención al
cliente; de esta población son 15 los participantes, los cuales accedieron
voluntariamente a formar parte del programa de capacitación.

Este personal está compuesto por empleados de ambos sexos de entre 25 y 35 años
de edad cronológica, la mayoría con un nivel de formación académica de bachillerato y
un mínimo porcentaje de nivel universitario y de post - grado. La mayoría de esta
población se mueve dentro de una economía media a baja, trabajando medio tiempo o
tiempo completo en este supermercado.

3.6.2 Muestra

Es una muestra no probabilística, de tipo intencional que se caracteriza porque la

selección de los sujetos no es aleatoria, sino que corresponde a la elección de muestra
de sujetos voluntaria, ya que son 15 los sujetos que accedieron voluntariamente a
formar parte del programa, entre ellos 6 varones de entre 25 y 35 años; y 9 mujeres de
entre 25 y 33 años, ocupando cargos de distintos niveles jerárquicos y roles dentro del
Supermercado Ketal de la zona de Sopocachi de la ciudad de La Paz Bolivia, ya que
día a día se relacionan entre sí en sus actividades laborales y que hasta el momento no
habrían participado en una capacitación de comunicación asertiva.

Características de los sujetos participantes en el programa:

 Empleados con diferentes cargos y roles del supermercado Ketal de la zona de

Sopocachi de la ciudad de La Paz Bolivia.
 Las edades de los Varones estaban dentro de los 26 a los 35 años, en las
mujeres estan entre 25 a los 33 años.
 Nivel académico bachillerato.

65
  Algunos con estudios más avanzados a nivel licenciatura, técnico medio o
superior.
 La mayoría de esta población se mueve dentro de una economía media a baja,
trabajando medio tiempo o tiempo completo en este supermercado.

3.7 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

3.7.1 INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

3.7.1.1 ESCALA DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EAS-4-RC (ADULTOS)

Para los propósitos del presente trabajo de tesis, se consideró indispensable usar
instrumentos capaces de medir objetivamente el cambio producido en la población
meta; así como la asimilación de la técnica facilitada dentro del grupo y las actitudes
relacionadas con las habilidades de comunicación asertiva.

Entendiéndose la actitud como, una predisposición aprendida para responder

consistentemente de una manera favorable o desfavorable ante un objeto de sus
símbolos. Así los seres humanos tenemos actitudes hacia muy diversos objetos o
símbolos (HERNANDEZ, FERNANDEZ y BAPTISTA, 1999: 218). Para tal fin se hará
uso de un pre-test y un pos-test, que consiste en un cuestionario a escala de Likert.

El escalamiento tipo Likert, fue desarrollado por Rensis Likert, consiste en un conjunto
de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la
reacción de los sujetos. Es decir, se presenta cada afirmación y se pide al sujeto que
externe su reacción eligiendo uno de los cinco puntos de la escala. A cada punto se le
asigna un valor numérico. Así el sujeto obtiene una puntuación respecto a la afirmación
y al final se obtiene su puntuación total sumando las puntuaciones obtenidas en
relación a todas las afirmaciones (HERNANDEZ, FERNANDEZ y BAPTISTA, 1999:
279).

El cuestionario a escala de Likert utilizado, consta de dos páginas, con cincuenta

afirmaciones, cada una de ellas tiene cinco tentativas de respuesta que van desde, me
siento muy bien cuando esto sucede, me siento bien cuando esto sucede, me siento

66
ligeramente incomodo cuando esto sucede, me siento mal e incómodo cuando esto
sucede. Cada uno con un valor asignado del cuatro al uno respectivamente.
Respondiendo a los objetivos señalados con anterioridad.

3.7.2 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Este programa ha sido diseñado con la finalidad de desarrollar y fortalecer las

habilidades de comunicación asertiva en empleados; los primeros contactos con la
población muestra, sirvieron como diagnóstico de necesidades que el grupo
presentaba, lo que a su vez ayudo y oriento para la sistematización del presente
programa, adecuando los contenidos temáticos, dinámicas, tiempos y materiales.

3.7.2.1 METODO DE EVALUACIÓN DEL PROGRAMA

La modalidad se basará en un sistema de evaluación continua y se realizará en cada

sesión mediante la evaluación y co-evaluación, considerando indicadores de logro
cognitivos, comportamentales y valorativos.

Cualitativa.- Evaluará al participante en base a las siguientes dimensiones: Disciplina,

compromiso, responsabilidad, trabajo en equipo, puntualidad, respeto en el espacio
educativo y en la actividad de interacción grupal

3.7.2.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DEL PROGRAMA

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA 4(Autor. R.

Calderón Jemio y Validado para Bolivia en el 2002 BCB)

 Clases Teórico-  Desarrollo del conocimiento Clases didácticas (Sistema

metodológicas  Afrontamiento del estrés Audiovisual)
 Análisis de casos  Psicoeducación  Trabajo con 5 Escalas de
Evaluación
 Rol-Playing  Aprender a decidir  Banco de Niebla
 Modelamiento  Restructuración Cognitiva  Exposiciones de los Participantes
 Ejercicios Prácticos  Tablas de Decisión  Dinámicas de Grupo
 Training Groups  Planificación de Tareas  Autoevaluación
 Ejercicios para la  Estudio de casos uso de  Organización y expresión
evaluación notas y ayudas visuales  Afrontamiento preguntas y
respuestas

67
3.7.2.3 DESCRIPCION DE LAS TECNICAS ESPECÍFICAS A UTILIZAR EN EL
PROGRAMA

Técnica de asertividad nº 1: Rendición simulada: consiste en mostrarnos de

acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede
parecer que cedemos pero solo tomamos impulso.

Técnica de asertividad nº 2: Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de

tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar
maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida
asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.

Técnica de asertividad nº 3: Movimientos en la niebla: tras escuchar los

argumentos de la otra persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero
agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder
terreno.

Técnica de asertividad nº 4: Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar

una crítica para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la
respuesta en nuestra argumentación.

Técnica de asertividad nº 5: Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir

los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se
puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.

Técnica de asertividad nº 6: Posponer: al igual que la ironía asertiva, es una

herramienta a utilizar en caso de interlocutores "violentos" o alterados. En este caso
se procura retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en
buena predisposición para el diálogo.

Técnica de asertividad n° 7: Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere

cortar una conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar
desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: " a buen entendedor pocas
palabras". La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos

68
 prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la
conversación.

Técnica de asertividad nº 8: Disco rayado: no tiene por qué significar que

tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a
repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco
relevantes.

Técnica de asertividad nº 9: Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es

raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta
dónde llega un punto negociado.

Técnica de asertividad nº 10: Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar

un papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o
críticas para abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del
momento. Ejemplo "tomo nota para hablarlo en la próxima reunión".

3.7.2.4 DINÁMICAS EN GRUPO Y DESARROLLO EN EQUIPO

a) Retroalimentación después del ejercicio

 Ejercicios para presentaciones y para romper el hielo
b) Acelerar el ritmo:
 Ejercicios para energizar y formar grupo
c) Mantenerlos juntos:
 Ejercicios para impulsar las dinámicas de grupo
d) Aprendiendo a escuchar:
 Ejercicios para mejorar el proceso de escucha y observación
e) Aprender a reflexionar:
 Ejercicios para mejorar el análisis.
3.7.2.5 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA

LAS COMPETENCIAS EN RELACION A LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL

PROGRAMA.

Al terminar el programa el participante estará en la capacidad de:

 Valorar la importancia que tiene la comunicación asertiva para su aplicación en

su vida personal y laboral.
69
 Identificar los principales elementos que intervienen en el proceso de
comunicación interpersonal de manera efectiva.

 Identificar los problemas de la percepción y expresión en la relación emisor

receptor.

 Aplicar las habilidades del buen receptor y del buen emisor en el contexto de la
asertividad.

 Aplicar los principios de la asertividad para desarrollar el hábito de saber

escuchar.

 Aplicar las técnicas de la comunicación Asertiva que permitan una mayor

empatía y colaboración con otros, para mejorar e incrementar la efectividad y los
resultados de trabajo tanto a nivel personal como de grupo.

 Retroalimentar de forma clara y objetiva para que se desarrollen espacios

gratificantes y modifiquen la conducta agresiva, reactiva o pasiva.

 Comunicar de forma explícita y enriquecer la información si es necesario.

 Llegar a acuerdos cuando haya la necesidad de los mismos y existan

controversias.

 Valorar a las otras personas en el margen del respeto a los derechos de uno y de
los otros.

 Generar espacios de coordinación mediante comunicación operativa y acuerdos

de actividades y tareas en reciprocidad en la medida de los requerimientos
Institucionales.

 Expresar las discrepancias con propiedad y respeto apuntando a la consecución

de objetivos de grupo más que individuales.

 Expresar criterios de valoración interpersonal de forma equilibrada.

 Analizar de forma equilibrada las relaciones de grupo promoviendo sinergia en

equidad.

70
3.7.2.5 TABLA DE PONDERACION DE ACTIVIDADES EN EL PROGRAMA

método Clase Práctica Esquemas Trabajo en Trabajo

didáctico Grupo
Actividades Exposición de Prácticas en Estrategias de Trabajo en Aprendiz
contenidos, pequeños grupos estudio y grupo
explicación, y Prácticas autoaprendizaje
Dinámicas
ejemplificación, Autónomas. Orientación
análisis de videos y sobre prácticas
materiales. de conducta.
Carga de 10% del trabajo del 40% del trabajo 10% del trabajo 20% del 20% d
trabajo para el participante del participante del participante trabajo del Participa
participante participante
alumno/a.

Forma de Examen de Revisión de las Evaluación de la Evaluación del Autoeva

evaluación y preguntas a Prácticas participación. propio grupo. técnicas
peso en la desarrollar sobre Teóricas y autoapre
calificación los contenidos Autónomas. de esq
(10% de la (10% de la conceptu
(10% de la (60% de la
calificación final) calificación resúmen
calificación final) calificación final)
final) ampliaci
(10% de

71
3.7.2.6 OBJETIVOS GENERALES

a) Capacitar a los participantes en conocimientos específicos teóricos,

conceptuales, metodológicos y sobre todo de razonamiento cognitivo y de
aplicación práctica, para el manejo de habilidades sociales y destrezas, de
autorregulación emocional en la Comunicación Asertiva en el espacio
organizacional; para efectos de una coordinación orgánica efectiva que permita
interactuar de manera armónica y adaptada a las exigencias y desempeño de
tareas en el rendimiento laboral, en el contexto de la estructura de la Institución,
con el fin de mejorar la calidad del clima organizacional, vida personal,
relacionamiento interpersonal, laboral y social.

b) Que los participantes después de un entrenamiento práctico en el contexto de

una comunicación interpersonal y laboral más efectiva, adquieran herramientas
de aplicación, conocimientos, y estimulen habilidades de interacción, escucha,
asertividad y retroalimentación para propiciar mensajes claros y argumentados,
el manejo de emociones y la búsqueda de una coordinación laboral al interior
de sus áreas en relación con sus pares y superiores, contribuyendo y mejorando
el desarrollo del trabajo y de la organización en general.

3.7.2.7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Lograr que el participante Identifique la necesidad de la comunicación efectiva en

sus diferentes contextos, sus causas y consecuencias.

 Desarrollar en los participantes reprogramar para mejorar la eficacia de sus

procesos comunicativos orales, no verbales y escritos, favoreciendo la
efectividad en el logro de los objetivos del cargo, el trabajo en equipo y el clima
organizacional.

 Lograr que el participante identifique necesidades actuales y soluciones posibles

para el manejo de la comunicación asertiva en el afrontamiento laboral debido al
estrés negativo originado en las presiones y exigencias del contexto.

72
  Lograr el aprendizaje de nuevos patrones y estilos de comunicación asertiva,
comportamiento, acciones específicas de autorregulación de las emociones y
afectividad en situaciones de exigencias del sistema orgánico de la Institución.

 Promover el aprendizaje de habilidades asertivas, prácticas relacionales para

erradicar las causas de la comunicación disfuncional, eliminando las presiones,
recuperando una actitud positiva y llena de motivación. De esta manera los
funcionarios/as de la Institución, podrán enfrentar los retos competitivos en la
planificación de tareas y funcionamiento de equipo.

 El participante manejará el lenguaje y la comunicación como “instrumentos para

la acción” y la eficacia comunicacional, distinguiendo los actos de habla básicos
que le revelan categorías de intervención o de modificación del contexto, le
permitan desde sí mismo y junto con los otros mejorar el ambiente interpersonal
con las pautas adecuadas para superar los “quiebres” en la comunicación
laboral, modificando estados de ánimo a través de nuevos estilos de
comunicación.

3.7.2.8 CONTENIDOS DEL PROGRAMA

3.7.2.9 METODO DE APRENDIZAJE

a) El Programa está diseñado de manera que, durante su desarrollo, los

participantes descubran cómo transcurre su comunicación dentro del ámbito
empresarial. Se les proporcionará fundamentos y herramientas para que, en la
práctica, se sensibilicen frente a obstáculos y estilos de comunicación
aprendidos. A estos fines se utilizarán fundamentalmente las siguientes
metódicas participativas: análisis, discusión de contenidos y casos reales;
realización y análisis de situaciones comunicativas laborales; trabajo en equipo y
variados ejercicios (reflexivo - vivenciales) de tipo individual, interpersonal, en
equipo y grupal (incluida la problematización de experiencias laborales).

b) Las sesiones serán teórico-metodológicas al inicio y prácticas el resto de la

capacitación, para optimizar el desarrollo intelectual tendrán un alto grado de

73
 participación, basadas en la experiencia y aplicación de simulación de
situaciones laborales que permitirán un aprendizaje dinámico con intercambio de
criterios, opiniones, conductas y sentimientos y una capacitación efectiva en el
campo de los objetivos propuestos.

c) El método es participativo: con dinámicas grupales, juegos de roles, ejercicios de

reflexión individual y colectiva.

d) Los participantes tienen la oportunidad de evaluar su desempeño para tomar

conciencia de sus habilidades y debilidades comunicativas, con el propósito de
potenciar las primeras, para superarlas y convertirlas en fortalezas.

e) Las habilidades fundamentales a desarrollarse, son la observación, la auto

observación y la retroalimentación, para facilitar el análisis y toma de consciencia
individual de debilidades y fortalezas en la comunicación.

3.7.2.10 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS DE APRENDIZAJE

Las estrategias de la metodología son las siguientes; los temas se desarrollarán en

función de los objetivos generales apuntando hacia el logro de conocimientos,
destrezas metodológicas, habilidades prácticas y valores, en base a los siguientes
criterios:

 La metodología en todos los temas se trabajará con un enfoque activo -

participativo, donde la misma formación provee al participante de reprogramas y
estrategias teórico - metodológicas, integrando áreas y campos de conocimiento
y acción a una misión común.

 El método empleado se caracterizará por la búsqueda de una comprensión, un

razonamiento y estrategias de diseño, elaboración, organización, evaluación y
aplicación de los conocimientos y habilidades sobre un sistema de regulación de
la vida social y laboral que se basa en razones y valores.

 Se facilitará la utilización de habilidades críticas, reflexivas y con profundo

análisis que permitirán al participante moverse con destreza y pericia competitiva
en el contexto de las distintas áreas de actividad educativa.
74
 Se facilitará la adquisición de capacidades y destrezas, en base a un modelo de
razonamiento, que integre los contenidos teóricos de forma holística, con las
herramientas metodológicas, la práctica y entrenamiento aplicado.

 Se desarrollarán habilidades de autoevaluación, que permitan realizar la labor

valorativa de necesidades, demandas y acciones en el campo laboral.

 Las acciones en cada tema además serán reflexivas y vivenciales, cooperativas -

grupales que permitan enriquecer la dinámica de integración, no sólo de
conocimiento sino de habilidades de iniciativa, liderazgo, aprender a aprender
con valores de responsabilidad, ética y aceptación de diferencias.

 La modalidad de trabajo estará basada en un proceso de análisis y síntesis que

realice el participante del fenómeno laboral y de su acción. Para lo cual se
partirá de un trabajo participativo en base a la interactividad y colaboración
grupal.

 La evaluación grupal derivada de discusiones, análisis de casos y soluciones

creativas permitirá enriquecer los procedimientos de acción, considerándose
herramientas fundamentales en el proceso de capacitación. De esta forma se irá
trabajando en el perfeccionamiento de las capacidades y competencias con sus
dimensiones aplicativas integrativas.

 No se dejará de lado la evaluación individual y la autoevaluación, que permite

observar, guiar y retroalimentar continuamente al participante hacia respuestas
creativas que demuestren iniciativa en los diferentes ámbitos del fenómeno,
grupal y laboral.

 Exposición, diálogos y pláticas diversas. Análisis de casos visibles donde se

observa la condición “generadora de la realidad que posee el lenguaje humano”,
como un “detalle” de una palabra dicha, origina diversos tipos de respuesta.

 Participación en mesas de discusión y en reflexiones de análisis, donde el foco

será el estudio y la crítica pormenorizada de determinado caso, forma o
fenómeno lingüístico.

75
3.7.2.11 CARACTERÍSTICAS METODOLOGICAS

1. Dinámica: (El SABER) Dispone de un 20% del tiempo del Seminario-Programa

a la parte técnica, de conceptos básicos necesarios, es decir del conocimiento.

2. Vivencial: (El SABER HACER) Incorpora acciones formativas (video - plenarias,

programas, demostraciones) que permiten apropiar el conocimiento recibido. No
sólo es aprender sino entender y saber cómo aplicarlo.

3. Aplicativa: (El QUERER HACER) junto al (SABER SER) mejor persona

desarrollo personal).

4. Generadora de CAMBIOS POSITIVOS Y PERDURABLES en el desempeño de

los Participantes.

5. Enfocada en el DESARROLLO DE COMPETENCIAS CLAVES DE ÉXITO de su

Entidad, contribuye a mejorar:

1. la Productividad

2. Eficacia frente a Objetivos y

3. Eficiencia en el manejo de relaciones interpersonales, decisiones y

coordinación.

3.7.3. TABLA DE ANALISIS COGNITIVO

Autor: Rene Calderón Jemio , consta de 5 preguntas las cuales: ¿Porque? , ¿Por
qué piensa así?, ¿Qué le hace pensar de ese modo?, ¿Qué siente?,¿Qué hace en
esa situación?, las cuales Reflejan los factores insidiosos que dificultan la
comunicación asertiva.

3.8 PROCEDIMIENTO

76
3.8.1 FASES DE LA INVESTIGACIÓN

3.8.2 ETAPA DE PRE ENSEÑANZA

En la primera etapa de la investigación, se elaboró el programa de habilidades de

comunicación Asertiva, pasó a paso, consultando diferentes referencias bibliográficas,
con respecto al tema, seleccionando dinámicas grupales, elaborando un cronograma
base para la ejecución del programa.

Se realizó un estudio del grupo en el cual se desarrolló el programa de capacitación,

para poder amoldar los conceptos, dinámicas y demás actividades, tomando en cuenta
su grado de instrucción, principales ocupaciones y actividades, cultura, creencias, edad
y otros.

En base a la información recogida, se amoldo el programa ya elaborado,

reestructurando dinámicas, conceptos, láminas de capacitación y exposiciones.

Después de tener la población muestra, programa elaborado e instrumento validado, se

llevó a cabo el pre test, como diagnóstico para conocer el estado de las habilidades de
comunicación asertiva de los participantes, previos al programa de capacitación, para
después analizarlas en la última etapa en la que se van contrastando con los resultados
de post test.

3.8.3 ETAPA DE CAPACITACIÓN

En esta etapa se llevó a cabo en pleno el programa de Capacitación en Habilidades de

comunicación asertiva, en 7 sesiones llevadas a cabo de lunes a viernes con una
duración de una hora y media por sesión. Por medio de ponencias, dinámicas
individuales y grupales, juego de roles y otros, que coadyuvaron al cumplimiento de los
objetivos planteados.

3.8.4 ETAPA POST CAPACITACIÓN

En la última etapa de la investigación, se recogieron todos los datos obtenidos por el

instrumento de medición, para poder analizarlos cuantitativamente y a partir de ellos
poder sacar conclusiones y recomendaciones para la elaboración del informe final.

77
En esta etapa los resultados fueron observados con mayor claridad y conformidad
frente a los objetivos planteados.

3.8.5 APLICACIÓN Y CONTENIDOS DEL PROGRAMA

1ª UNIDAD (Sesión 1) (40 Min.)

LA COMUNICACIÓN HUMANA

CONTENIDO 1°UNIDAD
 Como se relaciona el Pensamiento con la Conducta Humana.
 El Autoconocimiento. La Afectividad y las Emociones.
 Estilos Atribucionales.
 La Comunicación Humana
 Tipos de Comunicación (Agresiva, Pasiva, Reactiva)
 Comunicación Asertiva
 Escuchar, Observar, Pensar, Sentir, Hablar, Actuar

2ª UNIDAD (Sesión 2) (60 Min.)

LA ASERTIVIDAD

CONTENIDO 2° UNIDAD
 La autoestima.
 ¿Qué es? La autoestima y la vida diaria.
 La importancia de las creencias y el desarrollo personal.
 La historia “individual”.
 La asertividad.
 La persona asertiva y la persona “no asertiva”.
 Comunicación verbal y no verbal.
 ¿Dónde se aprende?
 ¿Soy asertivo? Causas de la falta de asertividad.
 Los cuatro estados emocionales
 Matriz del Escucha
 Jerarquías de mando
 8 dificultades

78
  El Quiebre Comunicacional en las Organizaciones Humanas
3ª UNIDAD (Sesión 3) (40 Min)

COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LAS ORGANIZACIONES HUMANAS.

CONTENIDO 3° UNIDAD
 Expresar emociones y sentimientos.
 Responder a las críticas.
 Realizar peticiones.
 Expresar opiniones.
 La asertividad en los conflictos.

4ª UNIDAD (Sesión 4) (60 Min)

PROCESO DE COMUNICACIÓN EN EL ESPACIO LABORAL.

CONTENIDO 4° UNIDAD
 Estilos principales, problemas comunes y posibilidades de cambio en el proceso de
comunicación para su efectividad.
 Habilidades y aplicaciones de una comunicación centrada en las personas:
congruencia, escucha, empatía y aceptación positiva.
 Asertividad y manejo de emociones: herramientas para el manejo de mejores
relaciones en los negocios.
 Comunicación asertiva, gestión de las diferencias y manejo de conflictos para
conseguir acuerdos efectivos con otros.
 La retroalimentación del desempeño: una aplicación de la asertividad para influir a
otros.
 Herramientas de comunicación: para hacer frente a la manipulación y a la
agresividad verbal.
 Estrategias de comunicación: para hacer frente a los errores propios y a la crítica
injustificada.
 Expresión: clara, respetuosa y oportuna de ideas y opiniones.
 Acuerdos asertivos: camino a la efectividad.
 La asertividad en la práctica: ejercicios filmados con retroalimentación individual
 Hacer preguntas/cuestionar para clarificar y facilitar el desarrollo de ideas y de los
mensajes recibidos
 Aceptación y análisis del punto de vista del otro, según lo expresado verbal y no
verbalmente.
 Comprender y responder eficazmente a los aspectos de contenido y emocionales del
mensaje.

79
5ª UNIDAD (Sesión 5) (120 Min.)

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA LOGRAR ACUERDOS Y COORDINACION

EFECTIVA

CONTENIDO 5° UNIDAD

 Asertividad e influencia a través de argumentos racionales y/o contra-

argumentos para conseguir respuesta de los otros.
 Pensamientos estados afectivos, emociones y conducta.
 Construcción de acuerdos que concilien diferencias entre los interlocutores.

6ª UNIDAD (Sesión 6) (120 Min)

PRÁCTICA DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y COORDINACIÓN EN EL

ESPACIO ORGANIZACIONAL

CONTENIDO 6° UNIDAD

 Flexibilidad y Posibilidad
 Cómo Comunicar
 Cómo Coordinar
 Como Reforzar
 Cómo Retroalimentar
 Cómo Superar Malos Entendidos
 Técnicas y Estrategias del desempeño en la Coordinación de Tareas
 Aprender a Pensar y Actuar Asertivamente
 Cómo Trasformas los Problemas en Soluciones Asertivas
 Búsqueda de soluciones Asertivas en espacios de negociación

80
7ª UNIDAD (Sesión 7) (120 Min.)

COORDINACIÓN DE TAREAS LABORALES MEDIANTE LA COMUNICACIÓN

ASERTIVA.

CONTENIDO 7° UNIDAD

 Tareas y Objetivos Meta

 Coordinación de Tareas en las Jerarquías de Mando
 Jerarquías ascendentes y descendentes de la Comunicación
 Liderazgo y efectividad en la Comunicación
 Retroalimentación de la Efectividad
 Planificación y asignación de tareas
 ¿Qué busco yo en la vida personal y laboral? ¿A qué vengo yo al trabajo?
Derribando prejuicios y errores de enfoque.
 Clarificar, simplificar y evitar lo evitable. Uso y desarrollo del “sentido
común”
 Tácticas y estrategias para el éxito en el desempeño laboral

81
 CAPITULO IV

PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS CUANTITATIVOS Y

CUALITATIVOS

En este capítulo se presenta los resultados obtenidos del pre-test y post-test (Escala
de Comunicación Asertiva EAS-4-RC / Adultos) aplicado a los participantes previo el
inicio de la capacitación y posterior a la aplicación del programa de capacitación. Se
comienza con un análisis cognitivo de las respuestas del pre-test que nos muestra la
necesidad de implementar un programa que coadyuve en el desarrollo y fortalecimiento
de las habilidades de comunicación asertiva en el personal del Supermercado Ketal de
la zona de Sopocachi de la ciudad de La Paz de acuerdo a los objetivos planteados en
esta investigación.

Posteriormente se realiza el análisis de la aplicación del programa en base a las

características de la evaluación del programa.

Una vez culminado el proceso de aplicación de instrumentos de recolección de

información primaria, así como la sistematización, se procede a la presentación y
análisis de resultados de la investigación.

Mediante la descripción, análisis e investigación de la información recabada se

pretende arribar a conclusiones relativas al estudio de campo, haciendo énfasis en las
variables de estudio seleccionadas.

La investigación presentada se basa en datos obtenidos por medio del Cuestionario de

Evaluación de las Comunicación Asertiva, aplicado a Empleados del Supermercado
Ketal aplicado en dos fases: Pre-test y Post-test. Estos instrumentos se encuentran
anexados al presente documento, así como también los resultados de la investigación
realizada.

82
Al finalizar la investigación, tomando en cuenta la información recolectada, se podrá
analizar y mostrar los resultados tomados antes de que los participantes hayan recibido
la capacitación y después de haber recibido la capacitación en esta habilidad.

El análisis de los datos recabados a través del instrumento utilizado servirán para poder
observar los índices o niveles que tienen en la habilidad de comunicación asertiva ya
que con la recolección de los datos podremos reflejar los diferentes cambios o mejorías
que hubo en los participantes del programa en cuanto a esta habilidad.

4.1 CARACTERISTICAS DE LA EVALUACIÓN QUE SE APLICARA EN EL

PROGRAMA

A diferencia de la evaluación tradicional, la evaluación cognitiva permite enfocarse en

documentar el aprendizaje de la persona, en lugar de comparar a los participantes entre
sí; permite enfatizar la destreza de los participantes en lugar de las debilidades.

Al considerar los estilos de aprendizaje, las capacidades lingüísticas, las experiencias

culturales y educativas y los niveles de estudio los críticos argumentan que los
exámenes tradicionales de respuesta fija no dan una visión clara y veraz sobre lo que
los estudiantes pueden traer con sus conocimientos, solamente permiten traer el
recuerdo, observar la comprensión o interpretación del conocimiento, pero no
demuestran la habilidad del uso del conocimiento. Además, se argumenta que los
exámenes estandarizados de respuesta fija ignoran la importancia del conocimiento
holístico, y no permiten evaluar la competencia del participante en objetivos de
aprendizaje educacionales de alto nivel de pensamiento o de lo que espera la
Institución. Además, con frecuencia el resultado de las evaluaciones se emplea
solamente para adjudicar una nota a los participantes y no replantea las estrategias de
enseñanza y de aprendizaje para mejorar los esfuerzos.

El reto está, entonces, en desarrollar estrategias de evaluación que respondan, a

mostrar cómo los participantes resuelven problemas y no solamente atender al producto
final de una tarea, ya que el razonamiento determina la habilidad para transferir
aprendizaje, reflejar los valores de la organización y no debe ser limitada a la ejecución
individual ya que la vida requiere de la habilidad de trabajo en equipo

83
Permitiendo contar con más de una manera de hacer las cosas, ya que las situaciones
de la vida laboral raramente tienen solamente una alternativa correcta para promover la
transferencia se presentan tareas que requieren que se use inteligentemente y
creativamente las herramientas de aprendizaje.

Se requiere que los participantes comprendan el todo, no sólo las partes. Permitir a los
participantes escoger una forma de respuesta con la cual se sientan cómodos de esta
forma la evaluación alternativa incluye una variedad de técnicas de evaluación,
entendiendo estas como "cualquier instrumento, situación, reprograma o procedimiento
que se utilice para obtener información sobre la marcha del proceso; dichas técnicas se
pueden adaptar a diferentes situaciones.

Existen 2 clases de alternativas, las técnicas para la evaluación del desempeño y las
técnicas de observación (lista de cotejo, escalas, rúbricas,) estas últimas constituyen un
auxiliar para las primeras. Técnicas para la evaluación:

 Mapas Mentales.

 Solución de problemas.

 Método de casos.

 Debate.

 Ensayos.

 Técnica de la Pregunta.

 Dinámica de Grupos

 Role Playing

 Ejercicios simulados

 Portafolios.

4.2 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DEL IMPACTO DEL PROGRAMA

 Aplicación de la prueba, de línea base

 Evaluación de resultados de salida

84
  Evaluación de Suficiencia

 Autoevaluación

 Evaluación del Programa

Técnicas Contenido Contenido Actitude Habilidade Técnicas

Conceptual s s
para la Procedimenta auxiliares

Hechos Principios l Y De
Evaluación

y datos Y Valores Conducta

del

Desempeño
Conceptos

Mapas X X X X Lista de
Mentales Cotejo

Relacionamient X X X X X Lista de
o y Cotejo
Coordinación Rúbricas
Rangos

Método de X X X X X Lista de
Casos Cotejo
Rúbricas
Rangos

85
4.3 TABLA DE ANALISIS COGNITIVO DE PRE - TEST Y POST- TEST

TABLA DE RESULTADOS PRE-TEST Y POST-TEST

ITEM Nº 6 (Realizar ITEM Nº 6 (Realizar ITEM Nº 6 (Realizar una crítica ITEM Nº 6 (Realizar una
una crítica una crítica constructiva a una persona que crítica constructiva a una
constructiva a una constructiva a una estimo) persona que estimo)
persona que estimo) persona que estimo)

PRE- TEST PRE- TEST POST- TEST POST- TEST

1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.A.- Porque al hacerle Se enojen o molesten ya no me incomoda el tener que
puede expresar su opinión
la crítica, talvez puede hacer una crítica, más al contrario
que se enoje o moleste siento que puedo expresarle mi
conmigo. opinión

S.E.- Porque no me No toman en cuenta Creo que las personas tienen

Pueden tomar en cuenta o
hará caso y talvez no mi opinión derecho a tomar en cuenta o
tome en cuenta mi rechazar una crítica constructiva rechazar su crítica
opinión o no le
importara.
S.N.- Porque me Le criticarían también En algún momento es necesario escucha algunas críticas
criticaría a mí también, tratar de constructivas para mejorar
y eso nos puede llevar escuchar algunas críticas
a enojarnos uno con el constructivas para mejorar
otro
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.A.- Porque en Se enojaron con el Mi opinión es importante y si la
puede comunicarse de forma
algunas veces que puedo comunicar de forma
critique u observe algo adecuada mucho mejor adecuada
de un amigo se enojó
conmigo.

86
S.E.- Porque cuando No le escuchan y no las personas en algún momento Toman en cuenta su opinión y
hago comentarios y les importa lo que le tomaran en cuenta mi opinión y también pueden rechazarlo
opino siento que no me vaya a decir en otros momentos también
escuchan o puede ser que la rechacen
simplemente no les
importa lo que yo les
vaya a decir.
S.N.- Porque al Al criticarse podrían Cuando nos hacen una crítica La crítica constructiva es una
decirnos cosas o discutir o enojarse constructiva es como si nos sugerencia
criticarnos podríamos estuvieran ofreciendo una
discutir o enojarse. sugerencia

3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.A.- Por experiencias Por experiencias Si me comunico claramente
Se comunica claramente
pasadas, porque pasadas podría expresar más cosas
cuando mencione algo puede expresar más cosas
o critique a alguien se
molestó y no le gusto.
S.E.- siento que a mis No les importa las Las personas no están obligadas Los otros no están obligados
amigos no les importa opiniones que les a tomar a tomar en cuenta lo que
mucho las opiniones haga en cuenta lo que yo les digo o menciona
que les hago. menciono
S.N.- siento que cuando Al criticar algo ya no Si nos sugieren algo nosotros
Tienen derecho a aceptar o
voy a decirle algo o les va a simpatizar tenemos derecho a aceptar o
criticar algo, esa rechazar dichas sugerencias rechazar sugerencias
persona a la que le
critique ya no le voy a
simpatizar.

4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?

S.A.- pues siento que Podrían ya no querer Siento que soy capaz de realizar Es capaz de realizar la crítica
no le va a gustar que le decirle o contarle, la crítica de buena manera de buena manera
haga una crítica, y comentarle sus
talvez o después esa cosas.

87
persona podría ya no
querer decirme o
contarme, comentarme
sus cosas.
S.E.- como no toman A veces se enoja con Me siento tranquilo cuando tengo
Se siente tranquilo cuando
en cuenta las críticas o ellos que hacer una critica
cosas que hago, a hace una critica
veces me enojo con
ellos.
S.N.- me podría Podrían criticarle, o Me siento con calma cuando Menciona con calma sus
empezar a criticar podrían decirle cosas hablo o menciono mis opiniones opiniones
también o podría que hizo mal o que
decirme cosas que hice está haciendo mal
mal o que estoy
haciendo mal o talvez
discutamos o se enoje
conmigo.
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa situación? 5) ¿Qué hace en esa
situación? situación? situación?
S.A.- busco la manera busca la manera de Menciono mis opiniones tratando
Menciona sus opiniones
de tratar de no opinar y tratar de no opinar de hablar claramente
prefiero no decirle claramente
nada.

S.E.- trato de Trata de mencionar

Solo menciono lo que pienso y si Menciona lo que piensa y si lo
mencionar sucesos que sucesos que pasaron
pasaron por no haber por no haber tomado la persona lo toma en cuenta o no toman en cuenta o no
tomado en cuenta las en cuenta sus
depende de la persona. depende de las otras
opiniones o cosas que opiniones
les dije o recomendé. personas

S.N.- prefiero no opinar prefiere no opinar Me siento impulsado a comunicar

Se siente motivado a
mucho ni dar muchos mucho mis opiniones
consejos. comunicar sus opiniones

ITEM Nº 8 (Dar una ITEM Nº 8 (Dar una ITEM Nº 8 (Dar una opinión
ITEM Nº 8 (Dar una opinión
opinión contraria a la opinión contraria a contraria a la de otra persona)
contraria a la de otra

88
de otra persona) la de otra persona) persona)
PRE- TEST PRE- TEST POST- TEST
POST- TEST

1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?

S.A.- porque no me no le tomarían en Puedo comunicar mi opinión de
Se comunica de manera
tomarían en cuenta, o cuenta una manera amable y cordial
no pondrían interés amable y cordial

S.G.- porque podrían podrían pensar que El mencionar una opinión

Una opinión contraria no
pensar que quiero quiere discutir con la contraria no significa que
discutir con la otra otra persona vayamos a discutir significa discutir
persona o quiero darle
la contra
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.A.- porque cuando no les va a importar Es necesario ser respetuoso al
Se comunica con respeto
menciono algo o lo que comenta comunicarse
comento algo creo que
no les va a importar.
S.G.- porque las Las personas se Al comunicarse es importante ser Se comunica amablemente
personas se enojan enojan cuando se les amable
cuando se les contradice.
contradice.

3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.A.- en algunos No tiene importancia Al ser respetuoso y amable con Se comunica con amabilidad
momentos siento que sus opiniones. las personas, la comunicación es y respetuosamente
no tiene importancia más amable y fluida
mis opiniones.
S.G.- porque ya me se enojaron por Para comunicarse es necesario Se comunica con amabilidad
ocurrió varias veces en mencionar su opinión ser amable así no existen malos y así no tiene malos
las que se enojaron por entendidos entendidos
mencionar algo o mi
opinión
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.A.- al comentar o siempre se pone Siento que a mí me agradaría q la Le agrada que la gente sea

89
decir cosas siempre me tímido y no puede gente sea respetuosa conmigo respetuosa
pongo tímido y no comunicarse como él
puedo comunicarme quisiera
como yo quisiera, y
también supongo que
no me harán caso o no
me escucharan
S.G.- quisiera comentar Cree que se Cuando la gente es amable es Es amable y se comunica
cosas o decir cosas molestaran mucho mejor la comunicación mejor
pero siempre creo que
se molestaran
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa situación? 5) ¿Qué hace en esa
situación? situación? situación?
S.A.- trato de no trata de no comentar Mencionar mi opinión Menciona su opinión
comentar mucho y mucho
opinar menos para no
ponerme incomodo
S.G.- intento no opinar intenta no opinar Buscar una manera amable de Comenta su opinión
mucho mucho comentar mi opinión amablemente
ITEM Nº 9 (Comunicar ITEM Nº 9 ITEM Nº 9 (Comunicar mis ideas ITEM Nº 9 (Comunicar mis
mis ideas cuando hay (Comunicar mis cuando hay mucha gente ideas cuando hay mucha
mucha gente ideas cuando hay pendiente de mi) gente pendiente de mi)
pendiente de mi) mucha gente
pendiente de mi)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.A.- porque supongo se pone muy tímido y Me siento en comodidad, porque Puede expresarse libremente
que me pongo muy le da vergüenza y le puedo expresarme libremente y y apropiadamente
tímido y me da da nervios apropiadamente
vergüenza y me da
nervios cuando estoy
delante de muchas
personas
S.C.- porque no me se pone asustado y Regulariza sus emociones
gusta hablar frente a no puede hablar bien Siento que puedo regular mis para no ponerse nervioso
mucha gente ya que me ni tampoco emociones para no ponerme
pongo asustado y no comunicarse bien. nervioso
puedo hablar bien ni
tampoco comunicarme
bien.

90
S.D.- porque creo que le van a observar Puedo comunicarme con calma y Puede comunicarse con
me van a observar todo claramente calma y claramente
todo, o me van a hacer
muchas preguntas
S.K.- porque no puedo le van a criticar o se Intento actuar asertivamente Intenta actuar asertivamente
comunicarme muy bien van a tratar de burlar
cuando hay mucha de él.
gente que me esté
escuchando y siento
que me van a criticar o
se van a tratar de burlar
de mí.
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.A.- porque a las A las Personas les Puedo comunicarme Puede comunicarse
personas les gusta gusta criticar y apropiadamente apropiadamente
criticar y siempre siempre buscan los
buscan los errores de errores de otros para
otros para burlarse o burlarse o para
para hacerlos quedar hacerlos quedar mal.
mal, por eso es que en
algunos momentos soy
muy reservado.
S.C.- porque no puedo Es un poco tímido y Siempre intento regular mis Intenta regular sus emociones
comunicarme bien callado emociones
siempre he fallado en
eso es que soy un poco
tímido y callado
S.D.- porque al hablar a estarán pendientes Al comunicarme claramente Se comunica claramente para
tantas personas estarán de observar todo puedo expresarme mejor expresarse mejor
pendientes de observar incluso sus fallas
todo incluso mis fallas.
S.K.- porque al estarles Podrían observar Al actuar asertivamente la Comunica asertivamente
hablando ellos me algunas fallas que comunicación es más fluida
ponen muy nervioso tiene.
podrían observar
algunas fallas que
tengo.
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?

91
 modo?
S.A.- por experiencias experiencias pasadas comunicar mis ideas claramente Se comunica claramente y con
pasadas, como estaba y con el respeto que se debe respeto
comentando
anteriormente que a la
mayoría de la gente le
gusta burlarse de los
errores de otros.
S.C.- es que desde que siempre fue tímido Al regularizar mis emociones Regula sus emociones
era muy joven siempre puedo comunicarme más
fui tímido y no hablo tranquilamente
mucho.
S.D.- en diferentes le miraran y podrían Al ser claro y preciso en la Se comunica con claridad y de
situaciones o lugares ver algunos errores comunicación será mucho mejor forma precisa
prefiero no hablar en
público porque no me
agrada mucho ya que
me miraran y podrían
ver algunos errores
S.K.- cuando muchas
ser asertivo es muy importante Es asertivo para no tener
personas te están
se burlarían
escuchando tienes que para no tener dificultades
tratar de comunicarte
bien y expresarte bien y dificultades en mis relaciones
sin errores para que
todos te entiendan lo
que quieres decir y así
no se burlarían
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.A.- me da vergüenza le da vergüenza Siento cómodo al expresarme Se expresa con comodidad
que tanta gente me
observe o escuche al
hablar
S.C.- me asusto cuando le asusto Es necesario regularizar la Regula sus emociones
tengo que hablar en emociones para evitar malos
público , cuando hay entendidos
mucha gente
S.D.- me da pena me le da pena Ser claro y preciso es muy Es preciso al comunicarse
pongo incomodo importante a la hora de

92
cuando hablo a mucha comunicarme
gente
S.K.- no sé si me ganan le ganan los nervios Una comunicación adecuada es Se comunica mejor
los nervios cuando mejor para poder expresarse
hablo a mucha gente o
muchas personas que
me conozcan o sepan
algunas cosas de mi
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa
situación? situación? situación? situación?
S.A.- intento no hablar Intenta no hablar en Trato de comunicarme Se comunica claramente
en público seguido ya público claramente
que me pone mal y me
incomoda
S.C.- a veces no sé qué Evita el hablar a Regularizo mis emociones para Regula sus emociones
hacer porque siempre mucha gente evitar malos entendidos
me pongo incomodo
con eso , trato de evitar
el hablar a mucha gente
S.D.- intente buscar Se le hace difícil Me comunico de manera Se comunica adecuadamente
ayuda profesional pero adecuada
por el tiempo que
dispongo ahora se me
imposibilita, el
conseguir ayuda porque
siempre que existe una
situación en la que
tengo que hablar a
mucha gente y se me
hace difícil
S.K.- trato de no trata de no ponerse Trato de expresarme de Se expresa de manera abierta
ponerme muy nervioso muy nervioso o trata manera abierta y clara
o trato de calmarme de calmarse
para poder
comunicarme cuando
hay mucha gente
ITEM Nº11(Expresar ITEM Nº ITEM Nº 11(Expresar mi ITEM Nº 11(Expresar mi
mi opinión a mis 11(Expresar mi opinión a mis superiores si opinión a mis superiores si
superiores si opinión a mis considero que sus considero que sus
considero que sus superiores si instrucciones son injustas instrucciones son injustas

93
instrucciones son considero que sus hacia mi persona) hacia mi persona)
injustas hacia mi instrucciones son
persona) injustas hacia mi
persona)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.A.- porque talvez mis podrían enojarse o le Me siento tranquilo ya que me Menciona sus inquietudes
superiores podrían dirían a su jefe y él comunicaría de manera respetuosamente
enojarse o le dirían a mi podría molestarse respetuosa y amable
jefe y él podría mencionando mis inquietudes
molestarse
S.D.- porque en ese podrían desquitarse Le diría lo que me produce esas Ofrecería alternativas para
momento no me van con el haciendo algo instrucciones y ofrecería otras quedar en un acuerdo
hacer caso y después para que quede mal alternativas para quedar en un
podrían desquitarse acuerdo
conmigo haciendo algo
para que yo quede mal
o en todo caso para
que me llame la
atención el jefe.
S.F.- porque podría Su opinión no le Mencionarle mi opinión con Menciona su opinión con
ocurrir de que mi interesa y no la calma y claramente y por respeto
opinión no le interesa y considere supuesto con respeto
no la considere
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.A.-porque que los los jefes necesitan Es respetuoso, empático al
Al ser respetuoso y amable,
supervisores y a los que los trabajadores comunicarse
jefes necesitan que los sigan las empático podría comunicarme
trabajadores sigan las instrucciones al pie
mejor
instrucciones al pie de de la letra
la letra
S.D.- porque los se enojaría porque Al mencionarle lo que me Comunica sus pensamientos
supervisores no les talvez piensa que produce esas instrucciones de manera adecuada
interesa las opiniones estoy faltando a su lograría que él se diera cuenta lo
de los empleados si no autoridad que siento y pienso de manera
les interesa más lo que adecuada
diga el jefe, y se
enojaría porque talvez
piensa que estoy

94
faltando a su
Autoridad
S.F.- porque los los supervisores Talvez tome en cuenta mi Contarían con su opinión si es
supervisores están muy están muy ocupados opinión si es que soy claro y que se comunica claramente y
ocupados como para respetuoso respetuosamente
escuchar lo que dicen
los empleados
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.A.- por experiencias experiencias Una comunicación adecuada Se comunica con respeto
pasadas pasadas siempre tiene que tener respeto
S.D.- en situaciones pudo ver qué ocurre Daría a conocer lo que me Da a conocer lo que le produce
similares pude ver qué eso produce esa situación y así dicha situación
ocurre eso estaría mas tranquilo
S.F.- los supervisores los supervisores Cuando somos respetuosos y Se comunica con espeto
están o tienen siempre están o tienen claros nos comunicamos mejor
que seguir órdenes y siempre que seguir
encargos del jefe y órdenes y encargos
siempre se los del jefe
encuentra ocupados
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.A.- trato de no le despidan por no Siento que puedo ser amable y Es amable
contradecir las seguir las comunicarme
instrucciones de los instrucciones que
supervisores porque dan
puede ser que inclusive
me despidan por no
seguir las instrucciones
que dan
S.D.- me da un poco de le da un poco de Tranquilidad al dar a conocer lo Da a conocer lo que siente
miedo ya que pueden miedo que me produce esta situación
desquitarse o de
hacerme quedar mal
con el jefe
S.F.- me preocupa y le preocupa Me siento bien al ser respetuoso Es respetuoso
trato de no contradecir y claro
a mis superiores
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa
situación? esa situación? situación? situación?

95
S.A.- trato de no decir Trata de no decir Conversar con mi jefe siendo Conversa siendo amable
nada , nada amable
S.D.- intento tratar de Trata de Dar a conocer lo que me Da a conocer lo que siente
comunicarme con ellos comunicarse con produce esa situación
sutilmente ellos sutilmente
S.F.- trato de no trata de no Ser claro y respetuoso al Es claro al comunicarse
contradecir a mis contradecir comunicarme con mi jefe
superiores
ITEM Nº 13 (responder ITEM Nº 13 ITEM Nº 13 (responder de ITEM Nº 13 (responder de
de forma educada a (responder de forma educada a una crítica forma educada a una crítica
una crítica que no me forma educada a que no me la merezco) que no me la merezco)
la merezco) una crítica que no
me la merezco)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.C.- porque me se molestaría Me siento cómoda al decirle o Menciona cómodamente lo que
molestaría al darme hacerle conocer que no me siente
cuenta que la crítica o merezco esa critica
las cosas que dice no
me las merecía y no sé
si me pondría calmada
al responder
S.G.- porque supongo se sentiría ofendido y Regulo mis emociones al Regula sus emociones
que me sentiría se enojaría mencionarle lo que pienso de
ofendido y me enojaría eso
al escuchar esa crítica
que no me merecía
S.M.- me incomoda le molesta eso Trato de comentarle lo que Comenta su opinión
porque creo que para opino de esta situación
que una persona diga o
haga criticas tiene que
saber correctamente las
cosas entonces me
molesta eso
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.C.- porque hubo hubo ocasiones en Es necesario mencionar lo que Menciona lo que piensa de
ocasiones en las que las que discutió un piensa pero de forma manera adecuada
discutí cuando me adecuada
habían criticado o me
habían dicho cosas que

96
yo no merecía escuchar
S.G.- porque cuando yo Se debe estar Es necesario regular mis Regula sus emociones antes
critico a alguien debo seguro que esa emociones antes de actuar de actuar
estar seguro que esa crítica es verdadera y
crítica es verdadera y esa persona la
esa persona la merece merece
S.M.- porque las conocer todo lo que Al comentarle mi opinión acerca Menciona su opinión para estar
personas tienen que pasa con otra de eso podre estar más relajado
conocer todo lo que persona para poder relajado
pasa con otra persona criticar
para poder criticar
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.C.es que existe personas que tratan Al mencionar lo que uno piensa Menciona lo que piensa
muchas personas que de molestar, uno mismo se da cuenta de que
tratan de molestar, y si al decirlo uno se pone en paz
no merezco la critica consigo mismo
que me hacen yo
también podría
responderles
S.G.- yo siempre creo se tiene que estar Siempre trato de regular mis Regula sus emociones
que para decir algo a seguro de que las emociones para poder
alguien o hacerle una personas lo merecen expresarme mejor, para no tener
llamada de atención se confusiones
tiene que estar seguro
de que esa persona la
merece tener y después
decirle
S.M.- porque creo que las personas critican Si no lo digiera pudiera estar Menciona su opinión para no
las personas critican sin sin estar seguras con más preguntas y con mucha tener confusiones
estar seguras de que confusión
las críticas son
correctas
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.C.- porque cuando le lastima y pues él Me siento con tranquilidad Esta tranquilo cuando se
alguien me critica siento también le comunica
que me lastima y pues respondería
yo también le
respondería

97
S.G.- pues me da rabia le da rabia Bien al regularizar mi emociones Regula sus emociones
el saber que me está
diciendo algo que no
me merezco
S.M.- yo escucho lo ignora y no escucha Me siento satisfecho Se siente satisfecho
que dice y después lo porque cree que le
ignoro y no lo escucho provocan
porque creo que me
provoca
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa
situación? esa situación? situación? situación?
S.C.- le hago criticas le hace criticas Me comunico Se comunica
también y después le también
digo que ya no me
critique
S.G.- le diría algo feo diría algo feo también Me expreso Se expresa
también para que tome
en cuenta muchas
cosas también
S.M.- trato de ignorarla trata de ignorarla y Hablo de manera adecuada Habla adecuadamente
y no escuchar lo que no escucha lo que le
me dice dice
ITEM Nº 14 (Negociar ITEM Nº 14 ITEM Nº 14 (Negociar de forma
ITEM Nº 14 (Negociar de
de forma equitativa (Negociar de forma equitativa para mi beneficio y
para mi beneficio y el equitativa para mi el de las otras personas) forma equitativa para mi
de las otras personas) beneficio y el de las
beneficio y el de las otras
otras personas)
personas)

1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?

S.E.- soy muy mala siempre le toca hacer Me siento en comodidad ya que Escucha y se da a escuchar
para poder hablar o caso o se somete a escucho a la otra parte y doy a
quedar en algo siempre lo que diga la otra conocer mis intereses
me toca hacer caso o persona
me someto a lo que
diga la otra persona
S.I.- porque siempre siempre quiere ganar Busco la manera de escuchar y Escucha y se da a escuchar
quiero ganar y al tratar ser escuchado y mediar para
de ganar digo cosas llegar a un acuerdo
98
que de las que después
me arrepiento por ser
muy dura
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.E.- porque en las siempre le ganan y Para llegar a un acuerdo mutuo Escucha y se hace escuchar
veces que tuve que tiene que resignarse es necesario escuchar y dar a
quedar en un acuerdo conocer los interés que cada
con alguien siempre me uno puede tener
ganan y tengo que
resignarme a lo que se
quedo
S.I.- porque cuando se siempre se tiene que De esa manera se podría llegar Escucha para llegar a un
habla de algo siempre ganar y tratar de a un acuerdo porque si no nos acuerdo
se tiene que ganar y hacer lo que a uno le escuchamos podríamos fracasar
tratar de hacer lo que a conviene al llegar a un acuerdo
uno le conviene
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.E.- supongo que soy Es un poco tímida y Para negociar es necesario Negocia tomando en cuenta
un poco tímida y no no puede expresarse tomar en cuenta estos aspectos algunos aspectos
puedo expresarme muy muy bien, trata de
bien a la hora de complacer a la otra
quedar en algo y trato persona
de complacer a la otra
persona

S.I.- porque cuando Si quieres hacer algo Si se negocia ambas partes Negocia al dar a conocer sus
quieres hacer algo tienes que lograrlo a deben comunicar sus intereses intereses y escucha la de los
tienes que lograrlo a costa de cualquier y posibles propuestas otros
costa de cualquier cosa cosa
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.E.- solo escucho y se molesta Siento que puedo ser capaz de Es capaz de llegar a un
después creo que el llegar a un acuerdo acuerdo
acuerdo está bien
aunque a veces no
estoy de acuerdo y me
molesto
S.I.- me pongo dura y se pone dura y trata Trato de entender a la otra parte Entiende a la otra parte

99
trato de mostrar mis de mostrar sus
necesidades para que necesidades
yo gane
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa
situación? situación? situación? situación?
S.E.- solo escucho y solo escucha Trato de llegar a un acuerdo Llega a un acuerdo
acepto el acuerdo
S.I.- ponerme dura y Demuestra sus Confió en poder negociar Negocia adecuadamente
demostrar mis ganas de ganas de ganar el adecuadamente
ganar el acuerdo acuerdo
ITEM Nº16 (Confrontar ITEM Nº16 ITEM Nº16 (Confrontar a la ITEM Nº16 (Confrontar a la
a la persona que (Confrontar a la persona que intenta hacerme persona que intenta hacerme
intenta hacerme sentir persona que intenta sentir culpable) sentir culpable)
culpable) hacerme sentir
culpable)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.B.- me incomoda le lastiman y no le Me siento en comodidad ya que Se comunica empáticamente
porque siempre me gusta tratar con esas me comunico empáticamente y
lastiman y no me gusta personas con respeto lo
tratar con esas que pienso
personas ya que al
responderle talvez
podría ocasionarse una
discusión
S.L.- me molesta le molesta y le
Conversaría con calma y Da a conocer sus molestias con
porque esa persona contestaría también
debería fijarse en lo que haciéndole sentir serenidad y daría a conocer mis serenidad
es y no fijarse en otras culpable
molestias acerca de eso
personas y le
contestaría también
haciéndole sentir
culpable
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.B.- porque hubo hubo personas que le Al decir lo que pienso de Se comunica con respeto y
personas que me lastiman y le culpan manera empática y con respeto empáticamente
lastiman y me culpan de cosas la comunicación podría ser
de cosas mejor y fluida
S.L.- porque no puedo personas que En la comunicación es muy Menciona lo que le molesta
creer que hay muchas siempre tratan de importante mencionar lo que a adecuadamente
100
personas que siempre molestar i incomodar uno le molesta pero de manera
tratan de molestar i a otras personas al adecuada
incomodar a otras decirles cosas feas
personas al decirles
cosas feas
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.B.- yo soy una Es una persona que Una comunicación con respeto y Se comunica con respeto
persona que es buena y es buena y hubo con empatía es mucho mejor
hubo muchas personas muchas personas
que quisieron hacerme que quisieron hacerle
sentir culpable y mal y a sentir culpable y mal
esas personas prefiero
no decirles nada
S.L.- porque en experiencias pasadas Es necesario expresar lo que Se expresa para no tener
experiencias pasadas uno piensa para no tener confusiones
me ocurrió y yo ya confusiones posteriores
aprendí a defenderme
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.B.- cuando alguien le pongo triste Tranquilidad al poder Se comunica tranquilamente
me hace eso me pongo comunicarme de manera
callada y prefiero no adecuada
decir nada para que no
haya conflictos aunque
a veces me lastiman y
me pongo triste

S.L.- me da coraje al le da coraje Siento que se pueden aclarar Conversa apropiadamente

escuchar a esas muchas cosas al conversar de
personas que tratan de manera apropiada
hacerme poner mal
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa
situación? situación? situación? situación?
S.B.- yo no respondería no respondería Conversar y tomar en cuenta los Toma en cuenta aspectos para
solo no le haría caso diferentes aspectos para una una comunicación asertiva
comunicación asertiva
S.L.- pues yo también le haría sentir mal y Tratar de comunicarme de Se comunica adecuadamente
le haría sentir mal y trataría de mostrarle manera adecuada
tratar de mostrarle que que con el no puede

101
conmigo no puede hacer eso
hacer eso
ITEM Nº 44 ( Pedirle a ITEM Nº 44 ( Pedirle ITEM Nº 44 ( Pedirle a un ITEM Nº 44 ( Pedirle a un
un compañero de a un compañero de compañero de trabajo que compañero de trabajo que
trabajo que deje de trabajo que deje de deje de hacer algo que a mí deje de hacer algo que a mí
hacer algo que a mí hacer algo que a mí me molesta) me molesta)
me molesta) me molesta)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.I.- porque cuando duda que puedan Me siento bien porque daré a Da a conocer su molestia
estoy por decirle que escucharle o hacerle conocer lo que me molesta y
me molesta algo que él caso podría solucionar esta situación
hace dudo que pueda
escucharme o hacerme
caso
S.L.- puede ser que no no le interesan sus Bien porque Conversaría de Menciona lo que le molesta
le interesen mis necesidades manera adecuada para decirle
necesidades y no me lo que me molesta
pondría atención y no
considerara mi petición.
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.I.- porque existen no les importa los Al dar a conocer mis molestias Da a conocer sus molestias
algunos compañeros asuntos de los otros estaría buscando una manera
que no les importa los de arreglar esta situación
asuntos de los otros
S.L.- porque existe no les importan las Al conversar adecuadamente Conversa adecuadamente para
personas que no les necesidades de otros podría tratar mejorar su situación
importan las de mejorar esta situación
necesidades de otros
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.I.- por experiencias experiencias pasadas Al comunicarse bien se pueden Se comunica bien para arreglar
pasadas en la cual arreglar las diferencias sus diferencias
hubo personas que no
quisieron escuchar mi
petición o simplemente
no tomaron atención de
lo que les pedí
S.L.- hubo ocasiones Hubo ocasiones que Conversar de buena manera Se comunica para mejorar su
102
en que me paso eso le paso mejorara la situación situación
hice una petición y la
persona termino
criticando cosas en la
que yo hice o hacia
algo malo o que a el o
ella no le gustaba.
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.I.- me incómoda y me Le pone frustrado Bien al comunicarme Bien
pone frustrada
S.L.- temo de que me teme de que le Siento que puedo mencionar Puede mencionar sus intereses
critiquen o que digan critiquen mis intereses
algo que no les gusta
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa
situación? situación? situación? situación?
S.I.- en algunos caso hace notar que no le Hablo con precisión para Habla con precisión
prefiero tratar de gusta algo que ellos hacerme entender
hacerles notar que no hacen
me gusta algo que ellos
hacen con mi
comportamiento para
que ellos se den cuenta
de que algo me
desagrada
S.L.- trato de no trata de no enojarse Menciono todo lo que me Menciona lo que le inquieta
enojarme o enfadarme o enfadarse al decirle inquieta
al decirle que ya no
hagan algo que a mí no
me gusta porque creo
que ellos también
pudieran criticarme
ITEM Nº 46 ( Pedir a ITEM Nº 46 ( Pedir a ITEM Nº 46 ( Pedir a una ITEM Nº 46 ( Pedir a una
una persona que no una persona que no persona que no insista en un persona que no insista en un
insista en un insista en un acercamiento que no deseo) acercamiento que no deseo)
acercamiento que no acercamiento que
deseo) no deseo)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.A.- me incomodo se molestan o talvez Me sentiría bien al decirle lo que Menciona lo que le desagrada
cuando ocurre eso ya no quieran me desagrada pero de forma empáticamente
porque quizás se hablarle empática

103
moleste conmigo o
talvez ya no quiera ni
hablarme
S.F.- creo que cuando se enojaría o talvez Le comunicaría él porque no Se comunica con respeto
alguien no te cae muy se enfadaría deseo ese acercamiento con
bien o no te agrada es respeto
mejor decirle pero a
veces supongo que se
enojaría o talvez me
enfadaría si es que
insiste en estar cerca
de mí y pueda
enojarme con esas
personas
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.A.- no me gustan Entienda que no le Porque cuando nos Comunica lo que siente
esas situaciones interesa ser su amigo comunicamos es importante
porque talvez esa o ya no le interesa su comunicar lo que sentimos
persona entienda que a amistad
mí no me interesa ser
su amigo o ya no me
interesa su amistad
S.F.- porque me enojo se enoja fácil Porque al respetar a la otra Habla mejor al respetar a los
fácil con personas que persona se puede hablar mejor otros
son muy entrometidas y
al pedirle que no se me
acerque talvez no
puedo calmarme y le
digo al ofensivo
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.A.- con suceso que algunas personas En la comunicación existen Toma en cuenta los elementos
ya viví y algunas son muy sensibles diferentes elementos que hacen a la comunicación
personas son muy importantes que se deben tomar
sensibles y no quieren en cuenta
que se les diga nada
malo o se enojan y ya
no te hablan

104
S.F.- en ocasiones es bien directa El respeto es lo principal para Habla con respeto
anteriores tuve cuando alguien le hablar
situaciones similares y desagrada
no podía calmarme y
soy bien directa cuando
alguien me desagrada
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.A.-siento que se Trata de no decir Bien al poder expresarme Bien
pueda sentir rechazado nada y solo alejarse
o rechazada no me con algunos
gustaría hacer daño y pretextos o sin decir
preferiría tratar de no nada
decir nada y solo
alejarme con algunos
pretextos o sin decirle
nada
S.F.- a veces cuando Se pone irritable y
bien
ocurre eso no me comienza a decirle Bien al brindar respeto
agrada y me pongo que ya no se le
irritable y comienzo a acerque porque no le
decirle que ya no se me agrada
acerque porque no me
agrada
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa
situación? situación? situación? situación?
S.A.- trato de no trato de que se dé Comentar lo que pienso y siento Comenta lo que siente y piensa
comentar o sino no le cuenta que no le
digo nada no me agrada
gustaría el decirle eso
alguien o trato de que
se dé cuenta que no me
agrada y no me siento
cómodo con él o ella
para que se aleje
S.F.- prefiero decirle lo Le dice algo que no Decir lo que opino de esa Dice lo que opina
que pienso de esa le guste para que ya situación
persona y decirle algo no le hable o para
que no le guste para que ya no se le
que ya no me hable o acerquen
para que ya no se me

105
acerque
ITEM Nº 49 (Decirle a ITEM Nº 49 (Decirle ITEM Nº 49 (Decirle a un ITEM Nº 49 (Decirle a un
un amigo que no a un amigo que no amigo que no puedo prestarle amigo que no puedo
puedo prestarle puedo prestarle dinero) prestarle dinero)
dinero) dinero)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.E.- porque cuando un no está Me siento algo incómodo pero Menciona sus motivos para no
amigo te necesita y no respondiendo a la es necesario mencionarle que prestar dinero
tienes como ayudar amistad que le por diferentes motivos no podría
creo que no estoy brindan prestarle
respondiendo a la
amistad que él o ella
me brindan
S.M.- porque cuando se sentirían con Trato de conversar abiertamente Ofrece otras opciones
eso ocurre creo que yo rencor o podrían y talvez ofrecerle otras opciones
no estoy siendo buen sentir que él no es
amigo y a los amigos bueno con ellos
que les diría eso , se
sentirían con rencor o
podrían sentir que yo
no soy bueno con ellos
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué piensa así? 2) ¿Por qué piensa así?
así? así?
S.E.- porque a un algunos amigos son Porque si no le comento mis Comenta sus motivos para
amigo ay que ayudarlo únicos y no sería motivos que me impiden evitar confusiones
y tratar de estar bueno perderlos prestarle el pudiese pensar de
siempre a su lado otra forma
cuando lo necesitas y
algunos amigos son
únicos y no sería bueno
perderlos
S.M.- porque cuando tú si no le presta dinero Al ofrecer otras opciones las Ofrece otras opciones
no tienes la posibilidad sus amigos tampoco personas te entienden mejor
de prestar dinero a un lo harán
amigo él tampoco lo
hará cuando necesites
y que si yo no le presto
dinero los amigos
tampoco lo harán
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace pensar de ese 3) ¿Qué le hace pensar de

106
pensar de ese modo? pensar de ese modo? ese modo?
modo?
S.E.- porque los amigos los amigos son Al mencionar mis motivos me Menciona sus motivos para
son únicos y ay que únicos y ay que tratar podría hacer entender hacerse entender
tratar de conservarlos y de conservarlos
tratar de estar bien con
ellos
S.M.- por experiencias experiencias pasadas Si se ofrecen otras opciones se Ofrece otras opciones para
pasadas estaría queriendo solucionar solucionar algo
algo
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.E.- al decirle que no se pone un poco Me siento cómodo porque podre Se siente cómodo
puedo prestarle dinero triste hacerle saber el porque no
me pongo un poco triste puedo prestarle
y no sé cómo ayudar
S.M.- al decirle que no le da tristeza Bien porque le hare entender Se siente bien porque se hará
le puedo prestar un entender
monto de dinero me da
tristeza porque sé que
le hace falta
5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa 5) ¿Qué hace en esa
situación? situación? situación? situación?
S.E.- trato de ocultarme trata de ocultarse y Hablar directamente Habla directamente
y no verlo para que no no verlo
tenga que estar frente a
frente o estar cara cara
y decirle que no puedo
prestarle
S.M.- busco a alguien o trata de encomendar Conversar con calma Conversa con calma
pido de favor a que a alguien para que le
alguien le pueda digan que no puede
informar que no cuento prestarle
con dinero disponible o
trato de encomendar a
alguien para que le
digan que no puedo
prestarle

107
4.4 ANALISIS COGNITIVO DE RESULTADOS PRE Y POST –TEST

ANALISIS COGNITIVO PRE TEST ANALISIS COGNITIVO POST TEST

 Falta de carácter  Sentirse más seguro

 No tener metas ni objetivos  Empezar a configurar propósitos
 Falta de confianza en sus  Sentirse más seguro
capacidades
 Depender siempre de otros  Ser más independiente
 No tener fuerza para expresar  Tener más seguridad
derechos
 No aceptar que nos podemos  A veces uno puede equivocarse
equivocar
 Falta de creencias e ideologías  Es bueno tener convicciones
 Poca astucia para afrontar los retos.  Sentirse más inteligente
 Ajustar nuestro carácter al de los  Expresar lo que uno siente
demás, solo para ser aceptados
 Miedo a la crítica de los otros  Aceptar la critica
 Miedo al enojo de los otros  Restar importancia al enojo
 Experiencias negativas pasadas  Mirar para adelante
 Miedo a opinar  Opinar con firmeza
 Temor a la discusión  Exponer los propios criterios
 Inseguridad de emitir el propio  Seguridad sobre lo que uno piensa
criterio
 Sentir vergüenza  Tener más control emocional
 Temor a la burla  La ironía no es importante
 Temor a cometer errores  No tener temor a equivocarse
 Mucho nerviosismo  Vivir más tranquilo
 Dificultad para seguir ordenes  Aceptar a los superiores
 Temor a contradecir  Exponer criterios
 Rabia e impotencia  Superar rápido las emociones
negativas
 Temor a ganar  Es bueno también triunfar
 Dificultad de demostrar propias  Uno tiene derecho a sentir necesidades
necesidades
 Temor a herir y lastimar  A veces lastimamos y también nos
disculpamos
 Sentirse culposo/a  No todo es nuestra culpa
 Sentimiento de frustración  A veces las cosas no salen como uno
desea
 Temor a que las cosas vayan mal  Si algo sale mal se puede intentar otra
vez
 Dificultad en conseguir amistades  Puedo tener amigos
 Temor a expresar emociones  Que vean como uno es
 Temor a sentir tristeza  Es normal sentirse triste alguna vez

108
  Perder el afecto de las personas  Las personas me valoran por lo que soy

4.5 TABLA DE OBSERVACION Y REGISTRO DE CONDUCTA DE LOS

PARTICIPANTES DESPUES DE APLICADO EL PROGRAMA DE CAPACITACION

 Tienen la habilidad de expresar como se sienten al hacer recibir una crítica o

sugerencia.
 Escucha de forma crítica y analítica
 Es asertivo al dar su opinión
 Propone ideas para mejorar su trabajo
 A través de una adecuada comunicación asertiva logra que sus compañeros tomen en
cuenta sus puntos de vista
 No responde a las críticas de forma agresiva
 Responde a las críticas utilizando de forma adecuada la comunicación asertiva
 Escucha antes de reaccionar agresivamente
 Es capaz de aceptar que no siempre su opinión será bien recibida
 No responde a las críticas o sugerencias de forma pasiva
 Promueve que sus opiniones o sugerencias sean escuchadas
 Se toma en cuenta la opinión de los empleados
 Se negocia de forma asertiva los cambios de turno, rol en el supermercado o sucursal
en la que se trabaja
 Puede comunicarse sin temor a las criticas
 Puede comunicarse asertivamente para que lo escuchen y tomen en cuenta
 Puede hablar en público sin temor alguno
 Puede expresar sus opiniones ante sus superiores
 Puede dar una respuesta asertiva ante una crítica o burla
 Se mejoró el clima laboral para los empleados a través de una comunicación más
satisfactoria
 El cambio de actitudes negativas promueve conductas de trabajo mas motivadas
 Se aumentó la motivación en los empleados a través de un proceso de negociación
asertivo entre supervisores y empleados de planta

 Las habilidades aprendidas hace posible que sean más receptivos a las técnicas de
supervisión y gerencia

109
4.5 DATOS EN CUANTO A LA EDAD DE LOS PARTICIANTES DEL PROGRAMA DE
CAPACITACION EN HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

Edad

Los resultados de las edades, respecto a los participantes del programa de capacitación
en la habilidad de comunicación asertiva fueron los siguientes:

GRAFICO No 1

EDAD DE LOS PARTICIPANTES DEL

PROGRAMA DE CAPACITACION

20%
N.S. 3

22 a 25 años
25 a 30 años
53%
31 a 35 años
27% N.S.8
N.S.4

Fuente: elaboración propia, 2017.

Se puede observar, que las edades de los participantes del programa se encuentran
entre los 20 años a 35 años de edad, con un mayor porcentaje del 53% que es la mitad
de la población, se encuentran en las edades entre los 22 años a 25 años de edad, esto
quiere decir que existe una mayor población de empleados jóvenes, esto se puede
deber a que en la empresa es necesario gente joven y energética, con disponibilidad de
tiempo. Con un porcentaje de 27% se encuentran las edades de 25 años a 30 años,

110
esto se debe a que este grupo cuenta con cierta experiencia para poder capacitar a los
jóvenes en el ámbito laboral. Con un porcentaje de 20% que es el menor porcentaje,
nos muestra que existe poca población entre las edades de 31 años a 35 años, esto se
puede deber a que en la empresa este grupo ya cuenta con beneficios laborales y
puede compartir sus experiencias a los más jóvenes.

4.6 DATOS EN CUANTO AL ESTADO CIVIL DE LOS PARTICIANTES DEL

PROGRAMA DE CAPACITACION EN HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA

Estado Civil

Los resultados del Estado Civil, fueron los siguientes:

GRAFICO No 2

ESTADO CIVIL DE LOS PARTICIPANTES DEL

PROGRAMA DE CAPACITACION

7%
N.S.1

13% N.S.2

47% N. S. 7 SOLTERO(A)
CASADO(A)
DIVORCIADO(A)
33%N.S. 5 VIUDO(A)

Fuente: elaboración propia, 2017.

Se puede observar, que el estado civil de los participantes del programa con mayor
porcentaje del 47 %, es la condición de soltero(a), esto se puede deber a que los
111
sujetos son jóvenes, en edades de 22 a 25 años. Sin embrago existe un porcentaje de
33 % de la población que se encuentra casado(a), esto se puede deber a que este
grupo necesita solventar gastos que se requieren en una familia, y con un porcentaje de
13 % de la población se encuentra divorciado, y con una cantidad mínima de 7 % de la
población se encuentra viudo, esto se puede deber a que la mayoría de la población es
joven y de condición soltera(o).

4.7 RESULTADOS PRE-TEST Y POST-TEST DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN

LOS EMPLEADOS DEL SUPERMERCADO KETAL DE LA ZONA DE SOPOCACHI
DE LA CIUDAD DE LA PAZ BOLIVIA

Pre-test y Post-test

Los resultados del Pre-test y Post-test, en relación a la comunicación asertiva fueron los
siguientes:

GRAFICO No 3

PRESENTACION DE RESULTADOS PRE TEST Y POST

TEST DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LOS
EMPLEADOS DEL SUPERMERCADO KETAL

70%

60%

50%

40%
Pre-Test
30% Post-Test

20%

10%

0%
AUSENTE CON DEFICIT BUENA MUY BUENA OPTTIMA
.

En el pre test se pudo observar que un porcentaje de 60%, la mayoría de los

participantes del programa de capacitación, tenían una comunicación asertiva con
déficit, esto se pudo deber a que la mayoría de los sujetos mencionaban que eran

112
tímidos, nerviosos y que en ocasiones preferían evitar mostrar sus emociones y
pensamientos, opiniones o defender sus derechos porque se sentían con miedo o
vergüenza para comunicar sus necesidades. Esto se lo pudo observar ya que se aplicó
un cuestionario, sin embrago es necesario mencionar que hubo un porcentaje de 20%
los que se encontraban con una comunicación asertiva buena, esto se pudo deber a
que algunos de los sujetos tenían cierta experiencia para poder comunicarse
adecuadamente, se pudo observar que existe cierta carencia en la habilidad de
comunicación asertiva ya que unos porcentajes mínimos de 13% , tenían una
comunicación asertiva muy buena y 7% tenían una comunicación asertiva optima, esto
quiere decir que fue necesario aplicar esta capacitación en esta habilidad.

En el post-test, se pudo observar que se amplió la habilidad de comunicación asertiva,

ya que el porcentaje de comunicación asertiva con déficit disminuyo considerablemente,
con un 7% de los participantes, gracias al programa de capacitación aplicado esto se
pudo modificar considerablemente.

113
 CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES GENERALES

c) Los resultados de la aplicación de un pre test del instrumento de medición en

cuanto a la habilidad de comunicación asertiva, se pudo observar que existía un
gran número de los participantes que en esta habilidad se encontraban con
déficit, es por eso que decide capacitar a los participantes mediante un
programa de comunicación asertiva.
d) Se aplicó un instrumento de medición Escala de Comunicación Asertiva EAS-
4-RC (Adultos), para los propósitos del presente trabajo de tesis, se consideró
indispensable usar instrumentos capaces de medir objetivamente esta habilidad.
e) Posterior al pre- test, se aplicó el instrumento cualitativo de análisis cognitivo, en
el cual se pudo describir los factores insidiosos que dificultan la comunicación
asertiva, como ser: Falta de carácter, Temor a la burla, No tener metas ni
objetivos, Temor a cometer errores, Falta de confianza en nuestras habilidades,
Mucho nerviosismo, Depender siempre de otros, Dificultad en seguir ordenes ,
No tener fuerza para expresar nuestros derechos, Temor a contradecir, No
aceptar que nos podemos equivocar, Rabia e impotencia, Falta de creencias e
ideologías, Temor a ser ganado/a, Poca astucia para afrontar los retos,
Dificultad de demostrar sus necesidades, Ajustar nuestro carácter al de los
demás, solo para ser aceptados , Temor a lastimar, Miedo a la crítica, Sentirse
culposo/a, Miedo al enojo , Sentimiento de frustración, Experiencias pasadas,
Temor a que le vaya mal, Miedo a opinar, Dificultad en conseguir amistad,
Temor a la discusión, No mostrar rencor, Inseguridad de emitir criterio,
Posiblemente sentir tristeza, Vergüenza, Perder el afecto de las personas.
f) Se aplicó el programa de capacitación en comunicación asertiva (autor. r.
calderón jemio y validado para Bolivia en el 2002 bcb).ya que se vio conveniente
ya que al observar los resultados del pre- test, se pudo ver la necesidad de
aplicar este programa para fortalecer esta habilidad.

114
 g) Se aplicó un post test con el instrumento de medición, los resultados reflejaron
los cambios que fueron notables, ya que hubo un gran porcentaje de los
participantes del programa que se encontraban con una comunicación asertiva
muy buena. Esto quiere decir que se pudo fortalecer esta habilidad de
comunicación asertiva.

h) Se pudo analizar los resultados del pre- test y el post- test en cuanto a esta
habilidad, ya que el en pre test con un porcentaje de 45 % de los participantes
se encontraban con una comunicación asertiva con déficit, posteriormente a la
aplicación del programa de comunicación asertiva se pudo observar los cambios
ya que se pudo fortalecer esta habilidad, teniendo un 45 % de los participantes
una comunicación asertiva muy buena.

5.2 CONCLUSIONES ESPECÍFICAS

 Los empleados logran valorar la importancia que tiene la comunicación asertiva

para su aplicación en su vida personal y laboral e Identificar los principales
elementos que intervienen en el proceso de comunicación interpersonal de
manera efectiva. y los problemas de la percepción y expresión en la relación
emisor receptor

 Los empleados lograron aplicar las habilidades del buen receptor y del buen
emisor en el contexto de la asertividad. y los principios de la asertividad para
desarrollar el hábito de saber escuchar.

 Aplicar las técnicas de la comunicación Asertiva que permitan una mayor

empatía y colaboración con otros, para mejorar e incrementar la efectividad y los
resultados de trabajo tanto a nivel personal como de grupo.

 Los empleados logran retroalimentar de forma clara y objetiva para que se

desarrollen espacios gratificantes y modifiquen la conducta agresiva, reactiva o

115
 pasiva. y comunicar de forma explícita y enriquecer la información si es
necesario

 Los empleados logran llegar a acuerdos cuando haya la necesidad de los

mismos y existan controversias Valorando a las otras personas en el margen del
respeto a los derechos de uno y de los otros.

 Los empleados han generado espacios de coordinación mediante comunicación

operativa y acuerdos de actividades en reciprocidad y tareas en reciprocidad en
la medida de los requerimientos Institucionales.

 Los empleados expresar las discrepancias con propiedad y respeto apuntando a

la consecución de objetivos de grupo más que individuales.
 comunicando criterios de valoración interpersonal de forma equilibrada.
 Los empleados analizan de forma equilibrada las relaciones de grupo
promoviendo sinergia en equidadd

5.3 Recomendaciones

Por todo lo anteriormente comentado y los resultados obtenidos, se recomienda a la

institución,

a) Promover más programas de capacitación continua en comunicación asertiva

a empleados del supermercado ketal, como proceso continuo y de largo
plazo, para que se pueda obtener resultados aún más positivos en el
fortalecimiento de las habilidades de comunicación interpersonal, debido a
que este grupo de personas requiere más espacios como estos, dedicados al
desarrollo personal, abordando este y muchos más temas que les servirán
para un adecuado relacionamiento interpersonal.

b) Esta capacitación asertiva, se puede emplear a partir de instituciones en las

que se acojan a este grupo meta, como ser en el personal de instituciones
públicas y privadas.
116
c) Las recomendaciones a los empleados del supermercado ketal, participantes
del Programa es la de seguir capacitándose en este y otros temas que
fortalezcan su desarrollo integral. Que no dejen de poner en práctica todo lo
aprendido a lo largo del programa para que de esta manera los aprendizajes
vayan interiorizándose en sus vidas y formen parte permanente de ellos.

d) Se recomienda también compartir los conocimientos y las experiencias

adquiridas con sus seres más cercanos, para que ellos también de alguna
manera se vean beneficiados de este programa y coadyuvar a su
fortalecimiento personal.

e) Las recomendaciones a la sociedad en general, son las de participar, generar

y promover más espacios como estos dedicados al crecimiento personal,
para prevenir diferentes tipos de males sociales, como ser violencia
interpersonal, familiar, laboral, maltrato y abusos. Abordando este y diferentes
temas imprescindibles para la vida cotidiana, trabajando con diferentes sexos
estados civiles y niveles económicos. De esta manera poner nuestro granito
de arena para que la sociedad sea cada vez mejor.

f) La comunicación asertiva no puede ser utilizada solo en un determinado

contexto, manejar la comunicación asertiva, hace parte de las relaciones
diarias en diferentes contextos, forma parte de una calidad de vida, permite
partir de un problema para encontrar diferentes posibles soluciones, es poder
entender, comprender lo que la otra persona piensa, siente, quiere, lo que
expresa y también de uno mismo.

g) Pero no solo se centra en el saber, sino en aplicar una comunicación asertiva

para poder llegar a un acuerdo. Cuando se aplique los conceptos anteriores
mencionados se dará una relación interpersonal positiva

117
118
 BIBLIOGRAFIA

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ABARCA, J. e HIDALGO, M. El autoconcepto y las habilidades de comunicación,

Pub. Universidad Católica y pontificia de Chile, Santiago de Chile ,1996.

BERRUECOS, V.P. El impacto social de los problemas de la comunicación. Ed.

TRILLAS, México, 1993.

BORDEN, James y STONE, Hans. Teoría de la psicología del trabajo. Ed. Plaza &
Janes, México, 1982.

CABALLO, VICENTE. Manual de evaluación y tratamiento de las habilidades

sociales. Ed. SIGLO XXI, Santiago de cuba, 1999.

CASTANYER, O. La asertividad expresión de una sana autoestima. Ed. Morata,

Bogotá. 2003.

CASTANYER, O. y ORTEGA, E. ¿Por qué no logro ser asertivo? .Ed. Morata,

Bogotá, 2002.

CAPOTE, ALBERTO Y MARIA E. DUARTE. “Técnicas en Negociaciones”, 1994.

CARVAJAL, ACELIA Y AIDA M. GONZALES. “Las Negociaciones”, 1994.

DE OLIVEIRA SOARES, Ismar. La Gestión de Comunicación Educativa, en Revista

CHASQUI, Nº. 58, La Paz, junio-1997.

DAVIS, Martha y MCKAY, Matheu. Técnicas de Autocontrol Emocional. Ed.

MARTINEZ ROCA, 1998, Madrid.

DOTYGO, Carlos. Inteligencia Emocional. Ed. Psyquis, México, 2002.

FABRI, Gerard. Psicología, Ed. Trillas, Buenos Aires, 2003.

FISHER, R; URY, W.: PATTON, B. Obtengan El Sí, El Arte De Negociar, 1996.

FRANKL, Steven. Psicología Humanista, Ed. Thompson, México, 1980.

FRANSTEIN, Héctor. La Gestión de equipos eficaces, Ed. E.R.S., México, 2008.

119
FRICK, Ernest. Psicología Moderna, Ed. F. E. D., México, 1970.

GOLDESTEIN Arnold. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia, Ed.

SIGLO XXI, Santiago de Cuba, 1999.

GOLEMAN, Daniel. La Inteligencia Emocional. ¿Por qué es más importante que el

coeficiente intelectual?, Ed. Locus, Barcelona, 1999.

GORDON, Thomas; Rectángulo de la conducta, línea de aceptación, Ed. El

Psiquismo, Gibraltar, 2008.

HERNANDEZ Roberto, FERNANDEZ COLLAO Carlos. BAPTISTA PILAR Lucio,

Metodología de la Investigación, Mc Graw Hill, Colombia, 1999.

JORDAN, C. Y POGGIO, E. El Cambio en los grupos de encuentro intensivo para

adolescentes y su relación con el PET, Ed. Prentice Hall- Hispanoamericana, México,
2001.

MARTINEZ, N. D & SANZ, M.Y Entrenamiento en habilidades sociales aplicada a

jóvenes tímidos. Trabajo de diploma Universidad de Oriente. CUBA, 2001.

PROGRAMA DE NACIONES UNIDAS PARA EL DESARROLLO (PNUD). Niños, niñas

y adolescentes en Bolivia, Informe temático sobre desarrollo humano, Pub. PNUD,
La Paz, 2008.

ROGERS, Fitzpatrick y STEVENS, Herculy. Dinámicas de Comunicación, Ed. EGO,

Barcelona, 1980.

SHANNON, S. y WEAVER, G. Comunicación Social. Un Enfoque Académico, Ed.

Thompson, México, 1999.

WILSON, Ringo. Psicología y Comunicación interpersonal, Ed. Freud,

Bucaramanga, 1992.

120
 ANEXO 1
“PROGRAMA DE CAPACITACION EN HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA”

1
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Este programa ha sido diseñado con la finalidad de desarrollar y fortalecer las habilidades de comunicación asertiva en
empleados; los primeros contactos con la población muestra, sirvieron como diagnóstico de necesidades que el grupo
presentaba, lo que a su vez ayudo y oriento para la sistematización del presente programa, adecuando los contenidos
temáticos, dinámicas, tiempos y materiales.

METODO DE EVALUACIÓN DEL PROGRAMA

La modalidad se basará en un sistema de evaluación continua y se realizará en cada sesión mediante la evaluación y
co-evaluación, considerando indicadores de logro cognitivos, comportamentales y valorativos.

Cualitativa.- Evaluará al participante en base a las siguientes dimensiones: Disciplina, compromiso, responsabilidad,
trabajo en equipo, puntualidad, respeto en el espacio educativo y en la actividad de interacción grupal

TECNICAS E INSTRUMENTOS DEL PROGRAMA

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA 4(Autor. R. Calderón Jemio y Validado para

Bolivia en el 2002 BCB)

 Clases Teórico-  Desarrollo del  Clases didácticas (Sistema

metodológicas conocimiento Audiovisual)

 Afrontamiento del estrés

 Análisis de casos  Psicoeducación  Trabajo con 5 Escalas de

Evaluación

2
 Rol-Playing  Aprender a decidir  Banco de Niebla

 Modelamiento  Restructuración Cognitiva  Exposiciones de los

Participantes

 Ejercicios  Tablas de Decisión  Dinámicas de Grupo

Prácticos

 Training Groups  Planificación de Tareas  Autoevaluación

 Ejercicios para la  Estudio de casos uso de  Organización y expresión

evaluación notas y ayudas visuales
 Afrontamiento preguntas y
respuestas

DESCRIPCION DE LAS TECNICAS ESPECÍFICAS A UTILIZAR EN EL PROGRAMA

Técnica de asertividad nº 1: Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo tomamos impulso.

Técnica de asertividad nº 2: Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada.
Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.

Técnica de asertividad nº 3: Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos
buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin
ceder terreno.

3
 Técnica de asertividad nº 4: Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación.

Técnica de asertividad nº 5: Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.

Técnica de asertividad nº 6: Posponer: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores "violentos" o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento donde
ambos estén en buena predisposición para el diálogo.

Técnica de asertividad n° 7: Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede
utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: " a buen
entendedor pocas palabras". La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas
y queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación.

Técnica de asertividad nº 8: Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por
asuntos poco relevantes.

Técnica de asertividad nº 9: Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En
estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.

Técnica de asertividad nº 10: Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde
tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momento y así no alejarnos
del objetivo del momento. Ejemplo "tomo nota para hablarlo en la próxima reunión".

DINÁMICAS EN GRUPO Y DESARROLLO EN EQUIPO

f) Retroalimentación después del ejercicio

4
  Ejercicios para presentaciones y para romper el hielo
g) Acelerar el ritmo:
 Ejercicios para energizar y formar grupo
h) Mantenerlos juntos:
 Ejercicios para impulsar las dinámicas de grupo
i) Aprendiendo a escuchar:
 Ejercicios para mejorar el proceso de escucha y observación
j) Aprender a reflexionar:
 Ejercicios para mejorar el análisis.
COMPETENCIAS DEL PROGRAMA

LAS COMPETENCIAS EN RELACION A LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PROGRAMA.

Al terminar el programa el participante estará en la capacidad de:

 Valorar la importancia que tiene la comunicación asertiva para su aplicación en su vida personal y laboral.

 Identificar los principales elementos que intervienen en el proceso de comunicación interpersonal de manera
efectiva.

 Identificar los problemas de la percepción y expresión en la relación emisor receptor.

 Aplicar las habilidades del buen receptor y del buen emisor en el contexto de la asertividad.

 Aplicar los principios de la asertividad para desarrollar el hábito de saber escuchar.

 Aplicar las técnicas de la comunicación Asertiva que permitan una mayor empatía y colaboración con otros, para
mejorar e incrementar la efectividad y los resultados de trabajo tanto a nivel personal como de grupo.

 Retroalimentar de forma clara y objetiva para que se desarrollen espacios gratificantes y modifiquen la conducta
agresiva, reactiva o pasiva.

5
  Comunicar de forma explícita y enriquecer la información si es necesario.

 Llegar a acuerdos cuando haya la necesidad de los mismos y existan controversias.

 Valorar a las otras personas en el margen del respeto a los derechos de uno y de los otros.

 Generar espacios de coordinación mediante comunicación operativa y acuerdos de actividades y tareas en

reciprocidad en la medida de los requerimientos Institucionales.

 Expresar las discrepancias con propiedad y respeto apuntando a la consecución de objetivos de grupo más que
individuales.

 Expresar criterios de valoración interpersonal de forma equilibrada.

 Analizar de forma equilibrada las relaciones de grupo promoviendo sinergia en equidad.

TABLA DE PONDERACION DE ACTIVIDADES EN EL PROGRAMA

método Clase Práctica Esquemas Trabajo en Trabajo Individual

didáctico Grupo
Actividades Exposición de Prácticas en Estrategias de Trabajo en Aprendizaje logrado
contenidos, pequeños estudio y grupo
explicación, grupos y autoaprendizaj Dinámicas
ejemplificación, Prácticas e Orientación
análisis de videos Autónomas. sobre
y materiales. prácticas de
conducta.

6
Carga de 10% del trabajo 40% del trabajo 10% del 20% del 20% del trabajo del
trabajo para el del participante del participante trabajo del trabajo del Participante
participante participante participante
alumno/a.

Forma de Examen de Revisión de las Evaluación de Evaluación Autoevaluación de

evaluación y preguntas a Prácticas la del propio técnicas de
peso en la desarrollar sobre Teóricas y participación. grupo. autoaprendizaje
calificación los contenidos Autónomas. Revisión de
esquemas, mapas
(10% de la (60% de la (10% de la (10% de la conceptuales,
calificación final) calificación final) calificación calificación resúmenes,
final) final) ampliaciones, etc.
(10% de la fin

7
OBJETIVOS GENERALES

a) Capacitar a los participantes en conocimientos específicos teóricos,

conceptuales, metodológicos y sobre todo de razonamiento cognitivo y de
aplicación práctica, para el manejo de habilidades sociales y destrezas, de
autorregulación emocional en la Comunicación Asertiva en el espacio
organizacional; para efectos de una coordinación orgánica efectiva que permita
interactuar de manera armónica y adaptada a las exigencias y desempeño de
tareas en el rendimiento laboral, en el contexto de la estructura de la Institución,
con el fin de mejorar la calidad del clima organizacional, vida personal,
relacionamiento interpersonal, laboral y social.

b) Que los participantes después de un entrenamiento práctico en el contexto de

una comunicación interpersonal y laboral más efectiva, adquieran herramientas
de aplicación, conocimientos, y estimulen habilidades de interacción, escucha,
asertividad y retroalimentación para propiciar mensajes claros y argumentados,
el manejo de emociones y la búsqueda de una coordinación laboral al interior
de sus áreas en relación con sus pares y superiores, contribuyendo y mejorando
el desarrollo del trabajo y de la organización en general.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Lograr que el participante Identifique la necesidad de la comunicación efectiva en

sus diferentes contextos, sus causas y consecuencias.

 Desarrollar en los participantes reprogramar para mejorar la eficacia de sus

procesos comunicativos orales, no verbales y escritos, favoreciendo la
efectividad en el logro de los objetivos del cargo, el trabajo en equipo y el clima
organizacional.

 Lograr que el participante identifique necesidades actuales y soluciones posibles

para el manejo de la comunicación asertiva en el afrontamiento laboral debido al
estrés negativo originado en las presiones y exigencias del contexto.

1
  Lograr el aprendizaje de nuevos patrones y estilos de comunicación asertiva,
comportamiento, acciones específicas de autorregulación de las emociones y
afectividad en situaciones de exigencias del sistema orgánico de la Institución.

 Promover el aprendizaje de habilidades asertivas, prácticas relacionales para

erradicar las causas de la comunicación disfuncional, eliminando las presiones,
recuperando una actitud positiva y llena de motivación. De esta manera los
funcionarios/as de la Institución, podrán enfrentar los retos competitivos en la
planificación de tareas y funcionamiento de equipo.

 El participante manejará el lenguaje y la comunicación como “instrumentos para

la acción” y la eficacia comunicacional, distinguiendo los actos de habla básicos
que le revelan categorías de intervención o de modificación del contexto, le
permitan desde sí mismo y junto con los otros mejorar el ambiente interpersonal
con las pautas adecuadas para superar los “quiebres” en la comunicación
laboral, modificando estados de ánimo a través de nuevos estilos de
comunicación.

CONTENIDOS DEL PROGRAMA

METODO DE APRENDIZAJE

f) El Programa está diseñado de manera que, durante su desarrollo, los

participantes descubran cómo transcurre su comunicación dentro del ámbito
empresarial. Se les proporcionará fundamentos y herramientas para que, en la
práctica, se sensibilicen frente a obstáculos y estilos de comunicación
aprendidos. A estos fines se utilizarán fundamentalmente las siguientes
metódicas participativas: análisis, discusión de contenidos y casos reales;
realización y análisis de situaciones comunicativas laborales; trabajo en equipo y
variados ejercicios (reflexivo - vivenciales) de tipo individual, interpersonal, en
equipo y grupal (incluida la problematización de experiencias laborales).

g) Las sesiones serán teórico-metodológicas al inicio y prácticas el resto de la

capacitación, para optimizar el desarrollo intelectual tendrán un alto grado de
participación, basadas en la experiencia y aplicación de simulación de

2
 situaciones laborales que permitirán un aprendizaje dinámico con intercambio de
criterios, opiniones, conductas y sentimientos y una capacitación efectiva en el
campo de los objetivos propuestos.

h) El método es participativo: con dinámicas grupales, juegos de roles, ejercicios de

reflexión individual y colectiva.

i) Los participantes tienen la oportunidad de evaluar su desempeño para tomar

conciencia de sus habilidades y debilidades comunicativas, con el propósito de
potenciar las primeras, para superarlas y convertirlas en fortalezas.

j) Las habilidades fundamentales a desarrollarse, son la observación, la auto

observación y la retroalimentación, para facilitar el análisis y toma de consciencia
individual de debilidades y fortalezas en la comunicación.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS DE APRENDIZAJE

Las estrategias de la metodología son las siguientes; los temas se desarrollarán en

función de los objetivos generales apuntando hacia el logro de conocimientos,
destrezas metodológicas, habilidades prácticas y valores, en base a los siguientes
criterios:

 La metodología en todos los temas se trabajará con un enfoque activo -

participativo, donde la misma formación provee al participante de reprogramas y
estrategias teórico - metodológicas, integrando áreas y campos de conocimiento
y acción a una misión común.

 El método empleado se caracterizará por la búsqueda de una comprensión, un

razonamiento y estrategias de diseño, elaboración, organización, evaluación y
aplicación de los conocimientos y habilidades sobre un sistema de regulación de
la vida social y laboral que se basa en razones y valores.

 Se facilitará la utilización de habilidades críticas, reflexivas y con profundo

análisis que permitirán al participante moverse con destreza y pericia competitiva
en el contexto de las distintas áreas de actividad educativa.

3
 Se facilitará la adquisición de capacidades y destrezas, en base a un modelo de
razonamiento, que integre los contenidos teóricos de forma holística, con las
herramientas metodológicas, la práctica y entrenamiento aplicado.

 Se desarrollarán habilidades de autoevaluación, que permitan realizar la labor

valorativa de necesidades, demandas y acciones en el campo laboral.

 Las acciones en cada tema además serán reflexivas y vivenciales, cooperativas -

grupales que permitan enriquecer la dinámica de integración, no sólo de
conocimiento sino de habilidades de iniciativa, liderazgo, aprender a aprender
con valores de responsabilidad, ética y aceptación de diferencias.

 La modalidad de trabajo estará basada en un proceso de análisis y síntesis que

realice el participante del fenómeno laboral y de su acción. Para lo cual se
partirá de un trabajo participativo en base a la interactividad y colaboración
grupal.

 La evaluación grupal derivada de discusiones, análisis de casos y soluciones

creativas permitirá enriquecer los procedimientos de acción, considerándose
herramientas fundamentales en el proceso de capacitación. De esta forma se irá
trabajando en el perfeccionamiento de las capacidades y competencias con sus
dimensiones aplicativas integrativas.

 No se dejará de lado la evaluación individual y la autoevaluación, que permite

observar, guiar y retroalimentar continuamente al participante hacia respuestas
creativas que demuestren iniciativa en los diferentes ámbitos del fenómeno,
grupal y laboral.

 Exposición, diálogos y pláticas diversas. Análisis de casos visibles donde se

observa la condición “generadora de la realidad que posee el lenguaje humano”,
como un “detalle” de una palabra dicha, origina diversos tipos de respuesta.

 Participación en mesas de discusión y en reflexiones de análisis, donde el foco

será el estudio y la crítica pormenorizada de determinado caso, forma o
fenómeno lingüístico.

4
CARACTERÍSTICAS METODOLOGICAS

6. Dinámica: (El SABER) Dispone de un 20% del tiempo del Seminario-Programa

a la parte técnica, de conceptos básicos necesarios, es decir del conocimiento.

7. Vivencial: (El SABER HACER) Incorpora acciones formativas (video - plenarias,

programas, demostraciones) que permiten apropiar el conocimiento recibido. No
sólo es aprender sino entender y saber cómo aplicarlo.

8. Aplicativa: (El QUERER HACER) junto al (SABER SER) mejor persona

desarrollo personal).

9. Generadora de CAMBIOS POSITIVOS Y PERDURABLES en el desempeño de

los Participantes.

10. Enfocada en el DESARROLLO DE COMPETENCIAS CLAVES DE ÉXITO de su

Entidad, contribuye a mejorar:

1. la Productividad

2. Eficacia frente a Objetivos y

3. Eficiencia en el manejo de relaciones interpersonales, decisiones y

coordinación.

5
 ANEXO 2
INSTRUMENTO DE MEDICION ESCALA EAS-4-
RC (ADULTOS)
AUTOR RENE CALDERON JEMIO

6
 ANEXO 3
TABLA DE ANALISIS COGNITIVO PRE TEST
Y POST TEST
AUTOR: RENE CALDERON JEMIO

7
 TABLA DE ANALISIS COGNITIVO PRE TEST Y POST TEST

ITEM Nº 6 (Realizar ITEM Nº 6 Resultados del

Resultados del
una crítica (Realizar una análisis
constructiva a una crítica cognitivo análisis
persona que constructiva a una
cognitivo
estimo) persona que
PRE- TEST estimo) PRE- TEST POST- TEST POST- TEST POST-TEST
PRE- TEST

1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?

S.A.- Porque al Se enojen o ya no me
puede expresar
hacerle la crítica, molesten incomoda el tener
talvez puede que se que hacer una su opinión
enoje o moleste crítica, más al
conmigo. contrario siento
que puedo
expresarle mi
opinión
S.E.- Porque no me No toman en Creo que las
Pueden tomar en
hará caso y talvez no cuenta mi opinión personas tienen
tome en cuenta mi derecho a tomar cuenta o
opinión o no le en cuenta o
rechazar su
importara. rechazar una
crítica constructiva crítica

S.N.- Porque me Le criticarían En algún momento escucha algunas

criticaría a mí también es necesario tratar críticas
también, y eso nos de constructivas
puede llevar a escuchar algunas para mejorar
enojarnos uno con el críticas
1
otro constructivas para
mejorar
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?

S.A.- Porque en Se enojaron con el Mi opinión es

puede
algunas veces que importante y si la
critique u observe puedo comunicar comunicarse de
algo de un amigo se de forma
forma adecuada
enojó conmigo. adecuada mucho
mejor

S.E.- Porque cuando No le escuchan y las personas en Toman en cuenta

hago comentarios y no les importa lo algún momento su opinión y
opino siento que no que le vaya a decir tomaran en cuenta también pueden
me escuchan o mi opinión y en rechazarlo
simplemente no les otros momentos
importa lo que yo les también puede ser
vaya a decir. que la rechacen
S.N.- Porque al Al criticarse podrían Cuando nos hacen La crítica
decirnos cosas o discutir o enojarse una crítica constructiva es
criticarnos podríamos constructiva es una sugerencia
discutir o enojarse. como si nos
estuvieran
ofreciendo una
sugerencia

3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace

pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?

2
S.A.- Por Por experiencias Si me comunico
Se comunica
experiencias pasadas claramente podría
pasadas, porque expresar más claramente
cuando mencione cosas
puede expresar
algo o critique a
alguien se molestó y más cosas
no le gusto.

S.E.- siento que a No les importa las Las personas no Los otros no
mis amigos no les opiniones que les están obligadas a están obligados a
importa mucho las haga tomar tomar en cuenta
opiniones que les en cuenta lo que lo que menciona
hago. yo les digo o
menciono
S.N.- siento que Al criticar algo ya Si nos sugieren
Tienen derecho a
cuando voy a decirle no les va a algo nosotros
algo o criticar algo, simpatizar tenemos derecho aceptar o
esa persona a la que a aceptar o
rechazar
le critique ya no le rechazar dichas
voy a simpatizar. sugerencias sugerencias

4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?

S.A.- pues siento que Podrían ya no Siento que soy Es capaz de
no le va a gustar que querer decirle o capaz de realizar realizar la crítica
le haga una crítica, y contarle, la crítica de buena de buena manera
talvez o después esa comentarle sus manera
persona podría ya no cosas.
querer decirme o
contarme,

3
comentarme sus
cosas.
S.E.- como no A veces se enoja Me siento tranquilo
Se siente
toman en cuenta las con ellos cuando tengo que
críticas o cosas que hacer una critica tranquilo cuando
hago, a veces me
hace una critica
enojo con ellos.

S.N.- me podría Podrían criticarle, o Me siento con Menciona con

empezar a criticar podrían decirle calma cuando calma sus
también o podría cosas que hizo mal hablo o menciono opiniones
decirme cosas que o que está mis opiniones
hice mal o que estoy haciendo mal
haciendo mal o
talvez discutamos o
se enoje conmigo.
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.A.- busco la busca la manera de Menciono mis
Menciona sus
manera de tratar de tratar de no opinar opiniones tratando
no opinar y prefiero de hablar opiniones
no decirle nada. claramente
claramente

S.E.- trato de Trata de mencionar

Solo menciono lo Menciona lo que
mencionar sucesos sucesos que
que pasaron por no pasaron por no que pienso y si la piensa y si lo
haber tomado en haber tomado en
persona lo toma toman en cuenta
cuenta las opiniones cuenta sus
o cosas que les dije o opiniones en cuenta o no o no depende de
recomendé.

4
 depende de la las otras
persona. personas

S.N.- prefiero no prefiere no opinar Me siento

Se siente
opinar mucho ni dar mucho impulsado a
muchos consejos. comunicar mis motivado a
opiniones
comunicar sus
opiniones

ITEM Nº 8 (Dar una ITEM Nº 8 (Dar ITEM Nº 8 (Dar

ITEM Nº 8 (Dar
opinión contraria a una opinión una opinión
la de otra persona) contraria a la de contraria a la de una opinión
otra persona) otra persona)
contraria a la de
otra persona)

1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?

S.A.- porque no me no le tomarían en Puedo comunicar
Se comunica de
tomarían en cuenta, cuenta mi opinión de una
o no pondrían interés manera amable y manera amable y
cordial
cordial

S.G.- porque podrían podrían pensar que El mencionar una

Una opinión
pensar que quiero quiere discutir con opinión contraria
discutir con la otra la otra persona no significa que contraria no
persona o quiero vayamos a discutir
significa discutir
darle la contra

5
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?
S.A.- porque cuando no les va a Es necesario ser
Se comunica con
menciono algo o importar lo que respetuoso al
comento algo creo comenta comunicarse respeto
que no les va a
importar.
S.G.- porque las Las personas se Al comunicarse es Se comunica
personas se enojan enojan cuando se importante ser amablemente
cuando se les les contradice. amable
contradice.

3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace

pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.A.- en algunos No tiene Al ser respetuoso Se comunica con
momentos siento que importancia sus y amable con las amabilidad y
no tiene importancia opiniones. personas, la respetuosamente
mis opiniones. comunicación es
más amable y
fluida
S.G.- porque ya me se enojaron por Para comunicarse Se comunica con
ocurrió varias veces mencionar su es necesario ser amabilidad y así
en las que se opinión amable así no no tiene malos
enojaron por existen malos entendidos
mencionar algo o mi entendidos
opinión
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.A.- al comentar o siempre se pone Siento que a mí Le agrada que la
decir cosas siempre tímido y no puede me agradaría q la gente sea
me pongo tímido y no comunicarse como gente sea respetuosa

6
puedo comunicarme él quisiera respetuosa
como yo quisiera, y conmigo
también supongo que
no me harán caso o
no me escucharan
S.G.- quisiera Cree que se Cuando la gente Es amable y se
comentar cosas o molestaran es amable es comunica mejor
decir cosas pero mucho mejor la
siempre creo que se comunicación
molestaran
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.A.- trato de no trata de no Mencionar mi Menciona su
comentar mucho y comentar mucho opinión opinión
opinar menos para
no ponerme
incomodo
S.G.- intento no intenta no opinar Buscar una Comenta su
opinar mucho mucho manera amable de opinión
comentar mi amablemente
opinión
ITEM Nº 9 ITEM Nº 9 ITEM Nº 9 ITEM Nº 9
(Comunicar mis (Comunicar mis (Comunicar mis (Comunicar mis
ideas cuando hay ideas cuando hay ideas cuando hay ideas cuando
mucha gente mucha gente mucha gente hay mucha
pendiente de mi) pendiente de mi) pendiente de mi) gente pendiente
de mi)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.A.- porque se pone muy tímido Me siento en Puede
supongo que me y le da vergüenza y comodidad, expresarse
pongo muy tímido y le da nervios porque puedo libremente y
me da vergüenza y expresarme apropiadamente

7
me da nervios libremente y
cuando estoy delante apropiadamente
de muchas personas
S.C.- porque no me se pone asustado y Regulariza sus
gusta hablar frente a no puede hablar Siento que puedo emociones para
mucha gente ya que bien ni tampoco regular mis no ponerse
me pongo asustado y comunicarse bien. emociones para nervioso
no puedo hablar bien no ponerme
ni tampoco nervioso
comunicarme bien.

S.D.- porque creo le van a observar Puedo Puede

que me van a todo comunicarme con comunicarse con
observar todo, o me calma y calma y
van a hacer muchas claramente claramente
preguntas
S.K.- porque no le van a criticar o Intento actuar Intenta actuar
puedo comunicarme se van a tratar de asertivamente asertivamente
muy bien cuando hay burlar de él.
mucha gente que me
esté escuchando y
siento que me van a
criticar o se van a
tratar de burlar de mí.
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?
S.A.- porque a las A las Personas les Puedo Puede
personas les gusta gusta criticar y comunicarme comunicarse
criticar y siempre siempre buscan los apropiadamente apropiadamente
buscan los errores de errores de otros
otros para burlarse o para burlarse o
para hacerlos quedar para hacerlos

8
mal, por eso es que quedar mal.
en algunos
momentos soy muy
reservado.
S.C.- porque no Es un poco tímido Siempre intento Intenta regular
puedo comunicarme y callado regular mis sus emociones
bien siempre he emociones
fallado en eso es que
soy un poco tímido y
callado
S.D.- porque al estarán pendientes Al comunicarme Se comunica
hablar a tantas de observar todo claramente puedo claramente para
personas estarán incluso sus fallas expresarme mejor expresarse mejor
pendientes de
observar todo incluso
mis fallas.
S.K.- porque al Podrían observar Al actuar Comunica
estarles hablando algunas fallas que asertivamente la asertivamente
ellos me ponen muy tiene. comunicación es
nervioso podrían más fluida
observar algunas
fallas que tengo.
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace
pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.A.- por experiencias comunicar mis Se comunica
experiencias pasadas ideas claramente claramente y con
pasadas, como y con el respeto respeto
estaba comentando que se debe
anteriormente que a
la mayoría de la
gente le gusta

9
burlarse de los
errores de otros.
S.C.- es que desde siempre fue tímido Al regularizar mis Regula sus
que era muy joven emociones puedo emociones
siempre fui tímido y comunicarme más
no hablo mucho. tranquilamente
S.D.- en diferentes le miraran y Al ser claro y Se comunica con
situaciones o lugares podrían ver preciso en la claridad y de
prefiero no hablar en algunos errores comunicación forma precisa
público porque no me será mucho mejor
agrada mucho ya
que me miraran y
podrían ver algunos
errores
S.K.- cuando muchas
ser asertivo es Es asertivo para
personas te están
se burlarían
escuchando tienes muy importante no tener
que tratar de
para no tener dificultades
comunicarte bien y
expresarte bien y sin dificultades en
errores para que
todos te entiendan lo mis relaciones
que quieres decir y
así no se burlarían

4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?

S.A.- me da le da vergüenza Siento cómodo al Se expresa con
vergüenza que tanta expresarme comodidad
gente me observe o
escuche al hablar
S.C.- me asusto le asusto Es necesario Regula sus
cuando tengo que regularizar la emociones

10
hablar en público , emociones para
cuando hay mucha evitar malos
gente entendidos
S.D.- me da pena me le da pena Ser claro y Es preciso al
pongo incomodo preciso es muy comunicarse
cuando hablo a importante a la
mucha gente hora de
comunicarme

S.K.- no sé si me le ganan los Una Se comunica

ganan los nervios nervios comunicación mejor
cuando hablo a adecuada es
mucha gente o mejor para poder
muchas personas expresarse
que me conozcan o
sepan algunas cosas
de mi
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.A.- intento no Intenta no hablar Trato de Se comunica
hablar en público en público comunicarme claramente
seguido ya que me claramente
pone mal y me
incomoda
S.C.- a veces no sé Evita el hablar a Regularizo mis Regula sus
qué hacer porque mucha gente emociones para emociones
siempre me pongo evitar malos
incomodo con eso , entendidos
trato de evitar el
hablar a mucha
gente
S.D.- intente buscar Se le hace difícil Me comunico de Se comunica

11
ayuda profesional manera adecuada adecuadamente
pero por el tiempo
que dispongo ahora
se me imposibilita, el
conseguir ayuda
porque siempre que
existe una situación
en la que tengo que
hablar a mucha
gente y se me hace
difícil
S.K.- trato de no trata de no ponerse Trato de Se expresa de
ponerme muy muy nervioso o expresarme de manera abierta
nervioso o trato de trata de calmarse manera abierta y
calmarme para poder clara
comunicarme cuando
hay mucha gente
ITEM Nº11(Expresar ITEM Nº ITEM Nº ITEM Nº
mi opinión a mis 11(Expresar mi 11(Expresar mi 11(Expresar mi
superiores si opinión a mis opinión a mis opinión a mis
considero que sus superiores si superiores si superiores si
instrucciones son considero que considero que considero que
injustas hacia mi sus instrucciones sus sus
persona) son injustas hacia instrucciones instrucciones
mi persona) son injustas son injustas
hacia mi hacia mi
persona) persona)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.A.- porque talvez podrían enojarse o Me siento Menciona sus
mis superiores le dirían a su jefe y tranquilo ya que inquietudes
podrían enojarse o le él podría me comunicaría respetuosamente
dirían a mi jefe y él molestarse de manera

12
podría molestarse respetuosa y
amable
mencionando mis
inquietudes
S.D.- porque en ese podrían Le diría lo que me Ofrecería
momento no me van desquitarse con el produce esas alternativas para
hacer caso y haciendo algo para instrucciones y quedar en un
después podrían que quede mal ofrecería otras acuerdo
desquitarse conmigo alternativas para
haciendo algo para quedar en un
que yo quede mal o acuerdo
en todo caso para
que me llame la
atención el jefe.
S.F.- porque podría Su opinión no le Mencionarle mi Menciona su
ocurrir de que mi interesa y no la opinión con calma opinión con
opinión no le interesa considere y claramente y respeto
y no la considere por supuesto con
respeto
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?
S.A.-porque que los los jefes necesitan Es respetuoso,
Al ser respetuoso
supervisores y a los que los empático al
jefes necesitan que trabajadores sigan y amable, comunicarse
los trabajadores las instrucciones al
empático podría
sigan las pie de la letra
instrucciones al pie comunicarme
de la letra
mejor

S.D.- porque los se enojaría porque Al mencionarle lo Comunica sus

supervisores no les talvez piensa que que me produce pensamientos de
13
interesa las estoy faltando a su esas manera adecuada
opiniones de los autoridad instrucciones
empleados si no les lograría que él se
interesa más lo que diera cuenta lo
diga el jefe, y se que siento y
enojaría porque pienso de manera
talvez piensa que adecuada
estoy faltando a su
Autoridad
S.F.- porque los los supervisores Talvez tome en Contarían con su
supervisores están están muy cuenta mi opinión opinión si es que
muy ocupados como ocupados si es que soy se comunica
para escuchar lo que claro y respetuoso claramente y
dicen los empleados respetuosamente
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace
pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.A.- por experiencias Una Se comunica con
experiencias pasadas comunicación respeto
pasadas adecuada
siempre tiene que
tener respeto
S.D.- en situaciones pudo ver qué Daría a conocer lo Da a conocer lo
similares pude ver ocurre eso que me produce que le produce
qué ocurre eso esa situación y dicha situación
así estaría mas
tranquilo
S.F.- los los supervisores Cuando somos Se comunica con
supervisores están o están o tienen respetuosos y espeto
tienen siempre que siempre que seguir claros nos
seguir órdenes y órdenes y comunicamos
encargos del jefe y encargos del jefe mejor

14
siempre se los
encuentra ocupados
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.A.- trato de no le despidan por no Siento que puedo Es amable
contradecir las seguir las ser amable y
instrucciones de los instrucciones que comunicarme
supervisores porque dan
puede ser que
inclusive me
despidan por no
seguir las
instrucciones que
dan
S.D.- me da un poco le da un poco de Tranquilidad al Da a conocer lo
de miedo ya que miedo dar a conocer lo que siente
pueden desquitarse o que me produce
de hacerme quedar esta situación
mal con el jefe
S.F.- me preocupa y le preocupa Me siento bien al Es respetuoso
trato de no ser respetuoso y
contradecir a mis claro
superiores
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.A.- trato de no Trata de no decir Conversar con mi Conversa siendo
decir nada , nada jefe siendo amable
amable
S.D.- intento tratar de Trata de Dar a conocer lo Da a conocer lo
comunicarme con comunicarse con que me produce que siente
ellos sutilmente ellos sutilmente esa situación
S.F.- trato de no trata de no Ser claro y Es claro al
contradecir a mis contradecir respetuoso al comunicarse

15
superiores comunicarme con
mi jefe
ITEM Nº 13 ITEM Nº 13 ITEM Nº 13 ITEM Nº 13
(responder de (responder de (responder de (responder de
forma educada a forma educada a forma educada a forma educada a
una crítica que no una crítica que no una crítica que una crítica que
me la merezco) me la merezco) no me la no me la
merezco) merezco)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.C.- porque me se molestaría Me siento cómoda Menciona
molestaría al darme al decirle o cómodamente lo
cuenta que la crítica hacerle conocer que siente
o las cosas que dice que no me
no me las merecía y merezco esa
no sé si me pondría critica
calmada al responder
S.G.- porque se sentiría Regulo mis Regula sus
supongo que me ofendido y se emociones al emociones
sentiría ofendido y enojaría mencionarle lo
me enojaría al que pienso de eso
escuchar esa crítica
que no me merecía
S.M.- me incomoda le molesta eso Trato de Comenta su
porque creo que para comentarle lo que opinión
que una persona opino de esta
diga o haga criticas situación
tiene que saber
correctamente las
cosas entonces me
molesta eso
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?

16
S.C.- porque hubo hubo ocasiones en Es necesario Menciona lo que
ocasiones en las que las que discutió mencionar lo que piensa de manera
discutí cuando me un piensa pero de adecuada
habían criticado o me forma adecuada
habían dicho cosas
que yo no merecía
escuchar
S.G.- porque cuando Se debe estar Es necesario Regula sus
yo critico a alguien seguro que esa regular mis emociones antes
debo estar seguro crítica es emociones antes de actuar
que esa crítica es verdadera y esa de actuar
verdadera y esa persona la merece
persona la merece
S.M.- porque las conocer todo lo Al comentarle mi Menciona su
personas tienen que que pasa con otra opinión acerca de opinión para estar
conocer todo lo que persona para eso podre estar relajado
pasa con otra poder criticar más relajado
persona para poder
criticar
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace
pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.C.es que existe personas que Al mencionar lo Menciona lo que
muchas personas tratan de molestar, que uno piensa piensa
que tratan de uno mismo se da
molestar, y si no cuenta de que al
merezco la critica decirlo uno se
que me hacen yo pone en paz
también podría consigo mismo
responderles
S.G.- yo siempre se tiene que estar Siempre trato de Regula sus
creo que para decir seguro de que las regular mis emociones

17
algo a alguien o personas lo emociones para
hacerle una llamada merecen poder expresarme
de atención se tiene mejor, para no
que estar seguro de tener confusiones
que esa persona la
merece tener y
después decirle
S.M.- porque creo las personas Si no lo digiera Menciona su
que las personas critican sin estar pudiera estar con opinión para no
critican sin estar seguras más preguntas y tener confusiones
seguras de que las con mucha
críticas son correctas confusión
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.C.- porque cuando le lastima y pues él Me siento con Esta tranquilo
alguien me critica también le tranquilidad cuando se
siento que me respondería comunica
lastima y pues yo
también le
respondería
S.G.- pues me da le da rabia Bien al regularizar Regula sus
rabia el saber que mi emociones emociones
me está diciendo
algo que no me
merezco
S.M.- yo escucho lo ignora y no Me siento Se siente
que dice y después escucha porque satisfecho satisfecho
lo ignoro y no lo cree que le
escucho porque creo provocan
que me provoca
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.C.- le hago criticas le hace criticas Me comunico Se comunica

18
también y después le también
digo que ya no me
critique
S.G.- le diría algo feo diría algo feo Me expreso Se expresa
también para que también
tome en cuenta
muchas cosas
también
S.M.- trato de trata de ignorarla y Hablo de manera Habla
ignorarla y no no escucha lo que adecuada adecuadamente
escuchar lo que me le dice
dice
ITEM Nº 14 ITEM Nº 14 ITEM Nº 14
ITEM Nº 14
(Negociar de forma (Negociar de (Negociar de
equitativa para mi forma equitativa forma equitativa (Negociar de
beneficio y el de las para mi beneficio para mi
forma equitativa
otras personas) y el de las otras beneficio y el de
personas) las otras para mi beneficio
personas)
y el de las otras
personas)

1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?

S.E.- soy muy mala siempre le toca Me siento en Escucha y se da a
para poder hablar o hacer caso o se comodidad ya que escuchar
quedar en algo somete a lo que escucho a la otra
siempre me toca diga la otra parte y doy a
hacer caso o me persona conocer mis
someto a lo que diga intereses
la otra persona
S.I.- porque siempre siempre quiere Busco la manera Escucha y se da a

19
quiero ganar y al ganar de escuchar y ser escuchar
tratar de ganar digo escuchado y
cosas que de las que mediar para llegar
después me a un acuerdo
arrepiento por ser
muy dura
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?
S.E.- porque en las siempre le ganan y Para llegar a un Escucha y se
veces que tuve que tiene que acuerdo mutuo es hace escuchar
quedar en un resignarse necesario
acuerdo con alguien escuchar y dar a
siempre me ganan y conocer los
tengo que interés que cada
resignarme a lo que uno puede tener
se quedo
S.I.- porque cuando siempre se tiene De esa manera se Escucha para
se habla de algo que ganar y tratar podría llegar a un llegar a un
siempre se tiene que de hacer lo que a acuerdo porque si acuerdo
ganar y tratar de uno le conviene no nos
hacer lo que a uno le escuchamos
conviene podríamos
fracasar al llegar
a un acuerdo
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace
pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.E.- supongo que Es un poco tímida Para negociar es Negocia tomando
soy un poco tímida y y no puede necesario tomar en cuenta algunos
no puedo expresarse muy en cuenta estos aspectos
expresarme muy bien bien, trata de aspectos
a la hora de quedar complacer a la otra

20
en algo y trato de persona
complacer a la otra
persona

S.I.- porque cuando Si quieres hacer Si se negocia Negocia al dar a

quieres hacer algo algo tienes que ambas partes conocer sus
tienes que lograrlo a lograrlo a costa de deben comunicar intereses y
costa de cualquier cualquier cosa sus intereses y escucha la de los
cosa posibles otros
propuestas
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.E.- solo escucho y se molesta Siento que puedo Es capaz de llegar
después creo que el ser capaz de a un acuerdo
acuerdo está bien llegar a un
aunque a veces no acuerdo
estoy de acuerdo y
me molesto
S.I.- me pongo dura se pone dura y Trato de entender Entiende a la otra
y trato de mostrar trata de mostrar a la otra parte parte
mis necesidades sus necesidades
para que yo gane
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.E.- solo escucho y solo escucha Trato de llegar a Llega a un
acepto el acuerdo un acuerdo acuerdo
S.I.- ponerme dura y Demuestra sus Confió en poder Negocia
demostrar mis ganas ganas de ganar el negociar adecuadamente
de ganar el acuerdo acuerdo adecuadamente
ITEM Nº16 ITEM Nº16 ITEM Nº16 ITEM Nº16
(Confrontar a la (Confrontar a la (Confrontar a la (Confrontar a la
persona que intenta persona que persona que persona que
hacerme sentir intenta hacerme intenta hacerme intenta hacerme

21
culpable) sentir culpable) sentir culpable) sentir culpable)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.B.- me incomoda le lastiman y no le Me siento en Se comunica
porque siempre me gusta tratar con comodidad ya empáticamente
lastiman y no me esas personas que me comunico
gusta tratar con esas empáticamente y
personas ya que al con respeto lo
responderle talvez que pienso
podría ocasionarse
una discusión
S.L.- me molesta le molesta y le
Conversaría con Da a conocer sus
porque esa persona contestaría
debería fijarse en lo también haciéndole calma y serenidad molestias con
que es y no fijarse en sentir culpable
y daría a conocer serenidad
otras personas y le
contestaría también mis molestias
haciéndole sentir
acerca de eso
culpable
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?
S.B.- porque hubo hubo personas que Al decir lo que Se comunica con
personas que me le lastiman y le pienso de manera respeto y
lastiman y me culpan culpan de cosas empática y con empáticamente
de cosas respeto la
comunicación
podría ser mejor y
fluida
S.L.- porque no personas que En la Menciona lo que
puedo creer que hay siempre tratan de comunicación es le molesta
muchas personas molestar i muy importante adecuadamente
que siempre tratan incomodar a otras mencionar lo que
de molestar i personas al a uno le molesta
22
incomodar a otras decirles cosas feas pero de manera
personas al decirles adecuada
cosas feas
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace
pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.B.- yo soy una Es una persona Una Se comunica con
persona que es que es buena y comunicación con respeto
buena y hubo hubo muchas respeto y con
muchas personas personas que empatía es
que quisieron quisieron hacerle mucho mejor
hacerme sentir sentir culpable y
culpable y mal y a mal
esas personas
prefiero no decirles
nada
S.L.- porque en experiencias Es necesario Se expresa para
experiencias pasadas expresar lo que no tener
pasadas me ocurrió y uno piensa para confusiones
yo ya aprendí a no tener
defenderme confusiones
posteriores
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.B.- cuando alguien le pongo triste Tranquilidad al Se comunica
me hace eso me poder tranquilamente
pongo callada y comunicarme de
prefiero no decir manera adecuada
nada para que no
haya conflictos
aunque a veces me
lastiman y me pongo
triste

23
S.L.- me da coraje al le da coraje Siento que se Conversa
escuchar a esas pueden aclarar apropiadamente
personas que tratan muchas cosas al
de hacerme poner conversar de
mal manera apropiada
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.B.- yo no no respondería Conversar y Toma en cuenta
respondería solo no tomar en cuenta aspectos para una
le haría caso los diferentes comunicación
aspectos para asertiva
una comunicación
asertiva
S.L.- pues yo le haría sentir mal Tratar de Se comunica
también le haría y trataría de comunicarme de adecuadamente
sentir mal y tratar de mostrarle que con manera adecuada
mostrarle que el no puede hacer
conmigo no puede eso
hacer eso
ITEM Nº 44 ( Pedirle ITEM Nº 44 ( ITEM Nº 44 ( ITEM Nº 44 (
a un compañero de Pedirle a un Pedirle a un Pedirle a un
trabajo que deje de compañero de compañero de compañero de
hacer algo que a mí trabajo que deje trabajo que deje trabajo que deje
me molesta) de hacer algo que de hacer algo de hacer algo
a mí me molesta) que a mí me que a mí me
molesta) molesta)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.I.- porque cuando duda que puedan Me siento bien Da a conocer su
estoy por decirle que escucharle o porque daré a molestia
me molesta algo que hacerle caso conocer lo que
él hace dudo que me molesta y

24
pueda escucharme o podría solucionar
hacerme caso esta situación

S.L.- puede ser que no le interesan sus Bien porque Menciona lo que
no le interesen mis necesidades Conversaría de le molesta
necesidades y no me manera adecuada
pondría atención y no para decirle lo
considerara mi que me molesta
petición.
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?
S.I.- porque existen no les importa los Al dar a conocer Da a conocer sus
algunos compañeros asuntos de los mis molestias molestias
que no les importa otros estaría buscando
los asuntos de los una manera de
otros arreglar esta
situación
S.L.- porque existe no les importan las Al conversar Conversa
personas que no les necesidades de adecuadamente adecuadamente
importan las otros podría tratar para mejorar su
necesidades de otros de mejorar esta situación
situación
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace
pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.I.- por experiencias experiencias Al comunicarse Se comunica bien
pasadas en la cual pasadas bien se pueden para arreglar sus
hubo personas que arreglar las diferencias
no quisieron diferencias
escuchar mi petición
o simplemente no
tomaron atención de
25
lo que les pedí
S.L.- hubo ocasiones Hubo ocasiones Conversar de Se comunica para
en que me paso eso que le paso buena manera mejorar su
hice una petición y la mejorara la situación
persona termino situación
criticando cosas en la
que yo hice o hacia
algo malo o que a el
o ella no le gustaba.
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.I.- me incómoda y Le pone frustrado Bien al Bien
me pone frustrada comunicarme
S.L.- temo de que me teme de que le Siento que puedo Puede mencionar
critiquen o que digan critiquen mencionar mis sus intereses
algo que no les gusta intereses
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.I.- en algunos caso hace notar que no Hablo con Habla con
prefiero tratar de le gusta algo que precisión para precisión
hacerles notar que ellos hacen hacerme entender
no me gusta algo que
ellos hacen con mi
comportamiento para
que ellos se den
cuenta de que algo
me desagrada
S.L.- trato de no trata de no Menciono todo lo Menciona lo que
enojarme o enojarse o que me inquieta le inquieta
enfadarme al decirle enfadarse al
que ya no hagan algo decirle
que a mí no me
gusta porque creo

26
que ellos también
pudieran criticarme
ITEM Nº 46 ( Pedir a ITEM Nº 46 ( Pedir ITEM Nº 46 ( ITEM Nº 46 (
una persona que no a una persona Pedir a una Pedir a una
insista en un que no insista en persona que no persona que no
acercamiento que un acercamiento insista en un insista en un
no deseo) que no deseo) acercamiento acercamiento
que no deseo) que no deseo)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.A.- me incomodo se molestan o Me sentiría bien Menciona lo que
cuando ocurre eso talvez ya no al decirle lo que le desagrada
porque quizás se quieran hablarle me desagrada empáticamente
moleste conmigo o pero de forma
talvez ya no quiera ni empática
hablarme
S.F.- creo que se enojaría o talvez Le comunicaría él Se comunica con
cuando alguien no te se enfadaría porque no deseo respeto
cae muy bien o no te ese acercamiento
agrada es mejor con respeto
decirle pero a veces
supongo que se
enojaría o talvez me
enfadaría si es que
insiste en estar cerca
de mí y pueda
enojarme con esas
personas
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?
S.A.- no me gustan Entienda que no le Porque cuando Comunica lo que
esas situaciones interesa ser su nos siente
porque talvez esa amigo o ya no le comunicamos es

27
persona entienda interesa su amistad importante
que a mí no me comunicar lo que
interesa ser su sentimos
amigo o ya no me
interesa su amistad
S.F.- porque me se enoja fácil Porque al Habla mejor al
enojo fácil con respetar a la otra respetar a los otros
personas que son persona se
muy entrometidas y puede hablar
al pedirle que no se mejor
me acerque talvez no
puedo calmarme y le
digo al ofensivo
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace
pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.A.- con suceso que algunas personas En la Toma en cuenta
ya viví y algunas son muy sensibles comunicación los elementos que
personas son muy existen diferentes hacen a la
sensibles y no elementos comunicación
quieren que se les importantes que
diga nada malo o se se deben tomar
enojan y ya no te en cuenta
hablan
S.F.- en ocasiones es bien directa El respeto es lo Habla con respeto
anteriores tuve cuando alguien le principal para
situaciones similares desagrada hablar
y no podía calmarme
y soy bien directa
cuando alguien me
desagrada
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?

28
S.A.-siento que se Trata de no decir Bien al poder Bien
pueda sentir nada y solo expresarme
rechazado o alejarse con
rechazada no me algunos pretextos
gustaría hacer daño o sin decir nada
y preferiría tratar de
no decir nada y solo
alejarme con algunos
pretextos o sin
decirle nada
S.F.- a veces cuando Se pone irritable y
bien
ocurre eso no me comienza a decirle Bien al brindar
agrada y me pongo que ya no se le respeto
irritable y comienzo a acerque porque no
decirle que ya no se le agrada
me acerque porque
no me agrada
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.A.- trato de no trato de que se dé Comentar lo que Comenta lo que
comentar o sino no le cuenta que no le pienso y siento siente y piensa
digo nada no me agrada
gustaría el decirle
eso alguien o trato de
que se dé cuenta que
no me agrada y no
me siento cómodo
con él o ella para que
se aleje
S.F.- prefiero decirle Le dice algo que Decir lo que Dice lo que opina
lo que pienso de esa no le guste para opino de esa
persona y decirle que ya no le hable situación

29
algo que no le guste o para que ya no
para que ya no me se le acerquen
hable o para que ya
no se me acerque
ITEM Nº 49 (Decirle ITEM Nº 49 ITEM Nº 49 ITEM Nº 49
a un amigo que no (Decirle a un (Decirle a un (Decirle a un
puedo prestarle amigo que no amigo que no amigo que no
dinero) puedo prestarle puedo prestarle puedo prestarle
dinero) dinero) dinero)
1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque? 1) ¿Porque?
S.E.- porque cuando no está Me siento algo Menciona sus
un amigo te necesita respondiendo a la incómodo pero motivos para no
y no tienes como amistad que le es necesario prestar dinero
ayudar creo que no brindan mencionarle que
estoy respondiendo a por diferentes
la amistad que él o motivos no
ella me brindan podría prestarle
S.M.- porque cuando se sentirían con Trato de Ofrece otras
eso ocurre creo que rencor o podrían conversar opciones
yo no estoy siendo sentir que él no es abiertamente y
buen amigo y a los bueno con ellos talvez ofrecerle
amigos que les diría otras opciones
eso , se sentirían
con rencor o podrían
sentir que yo no soy
bueno con ellos
2) ¿Por qué piensa 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué 2) ¿Por qué
así? piensa así? piensa así? piensa así?
S.E.- porque a un algunos amigos Porque si no le Comenta sus
amigo ay que son únicos y no comento mis motivos para
ayudarlo y tratar de sería bueno motivos que me evitar confusiones
estar siempre a su perderlos impiden prestarle

30
lado cuando lo el pudiese
necesitas y algunos pensar de otra
amigos son únicos y forma
no sería bueno
perderlos
S.M.- porque cuando si no le presta Al ofrecer otras Ofrece otras
tú no tienes la dinero sus amigos opciones las opciones
posibilidad de prestar tampoco lo harán personas te
dinero a un amigo él entienden mejor
tampoco lo hará
cuando necesites y
que si yo no le presto
dinero los amigos
tampoco lo harán
3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace 3) ¿Qué le hace
pensar de ese pensar de ese pensar de ese pensar de ese
modo? modo? modo? modo?
S.E.- porque los los amigos son Al mencionar mis Menciona sus
amigos son únicos y únicos y ay que motivos me motivos para
ay que tratar de tratar de podría hacer hacerse entender
conservarlos y tratar conservarlos entender
de estar bien con
ellos
S.M.- por experiencias Si se ofrecen Ofrece otras
experiencias pasadas otras opciones opciones para
pasadas se estaría solucionar algo
queriendo
solucionar algo
4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente? 4) ¿Qué siente?
S.E.- al decirle que se pone un poco Me siento Se siente cómodo
no puedo prestarle triste cómodo porque
dinero me pongo un podre hacerle

31
poco triste y no sé saber el porque
cómo ayudar no puedo
prestarle
S.M.- al decirle que le da tristeza Bien porque le Se siente bien
no le puedo prestar hare entender porque se hará
un monto de dinero entender
me da tristeza
porque sé que le
hace falta
5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en 5) ¿Qué hace en
esa situación? esa situación? esa situación? esa situación?
S.E.- trato de trata de ocultarse y Hablar Habla
ocultarme y no verlo no verlo directamente directamente
para que no tenga
que estar frente a
frente o estar cara
cara y decirle que no
puedo prestarle
S.M.- busco a trata de Conversar con Conversa con
alguien o pido de encomendar a calma calma
favor a que alguien le alguien para que le
pueda informar que digan que no
no cuento con dinero puede prestarle
disponible o trato de
encomendar a
alguien para que le
digan que no puedo
prestarle

32
33