Este formato se considera

SERVICIO un borrador,
NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE legal del SIG
SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL: 260201068

Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral Asistir al huésped de acuerdo con procedimientos técnicos
(NSCL) y protocolos de servicio Versión NSCL 1

Proyecto Definitivo Avalado Aprobado Fecha de Revisión

Estado Producto
(dd/mm/aa): 03/08/2022
x
Fecha de Aprobación Consejo Directivo No. Acta de Aprobacion
Nacional (dd/mm/aa) 18/09/2017 CDNS 1548
Mesa Sectorial TURISMO Código Mesa 60201

Centro Nacional de
Centro de Formación
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL Hoteleria, Turismo y
(Seleccionar en lista) Alimentos

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)

Facilitar servicios Asistir al huésped

Gestionar la prestación Organizar recursos de apoyo al de acuerdo con
Proporcionar servicios turísticos de
del servicio de acuerdo de acuerdo con visitante de procedimientos
acuerdo con estándares técnicos y
con protocolos y especificaciones acuerdo con técnicos y
normativa.
estándares de calidad. del servicio. procedimientos protocolos de
técnicos. servicio.

Términos Técnicos Utilizados

Términos Definición

No aplica

Actividades Clave
Criterios de desempeño específicos
Las acciones fundamentales que se desarrollan Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:
para cumplir con la función son:

1.1. La atención al huésped está acorde con normas de cortesía y protocolo de servicio

1.2. El traslado de equipaje cumple con normas de seguridad y procedimiento operativo

1 Recibir huésped
1.3. La información de servicios está acorde con portafolio y protocolo de servicio

1.4. La presentación del huésped cumple con estándares de servicio

2.1. La entrega de habitación corresponde con procedimiento técnico

2.2. La ubicación del huésped está acorde con protocolo de servicio

2 Acompañar huésped 2.3. La demostración del manejo de equipos corresponde con instrucciones de uso

2.4. El reporte de novedades está acorde con procedimiento operativo

2.5. La verificación del estado de la habitación corresponde con estándar técnico

Aplica
Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el No. No aplica
Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
de la actividad)

1 1y2 La atención de requerimientos cumple con protocolos de servicio

A Gestión de contingencias
2 X

1 1y2 La utilización de uniforme corresponde con estándares y protocolos de servicio

B Seguridad y salud en el trabajo 2 1y2 El manejo de cargas cumple con la normativa de seguridad y salud en el trabajo

3 1y2 El control de postura cumple con la normativa de seguridad y salud en el trabajo

1 X
C Gestión ambiental
2 X

1 1y2 El reporte de información está acorde con procedimiento operativo

D Gestión de la información
2 1y2 El control de equipaje corresponde con procedimiento técnico y fichas de manejo

GICL-F-012 V.03
 Este formato se considera
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NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE legal del SIG
SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL:
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral Asistir al huésped de acuerdo con procedimientos técnicos
Conocimientos esenciales:
(NSCL)
Los conocimientos aplicados en el desarrollo deylaprotocolos delos servicio
función son: (Asociar criterios de desempeño con los conocimientos)

Competencias básicas: matemáticas, lecto-escritura (2.1, 2.3, 2.4, 2.5, D.1)

Comunicación: concepto, tipos, técnicas, canales, habilidades comunicativas, lenguaje corporal, escucha activa, técnicas de manejo de huéspedes difíciles. (1.1, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3, A.1)

Estándares hoteleros: concepto, tipos, estructura (1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, A.1)

Habitaciones: tipos, procedimiento de verificación, procedimientos de entrega y recibo (2.1, 2.3, 2.4, 2.5, D.1)

Inventario y servicios turísticos de la región: concepto, técnicas de clasificación, características, mapas turisticos, atractivos, zonas de interés (1.3, 2.1)

Normativa de seguridad y salud en el trabajo: concepto, riesgos, medidas de prevención, ergonomía (1.1, 1.2, 2.3, B.1, B.2, B3, D2)

Portafolio de servicios: definición, estructura (1.1, 1.3)

Registros: Concepto, tipos de sistemas de información, técnicas de diligenciamiento (2.1, 2.4, 2.5, D.1)

Servicio al cliente: concepto, técnicas, protocolos, reglas de cortesía (1.1, 1.3, 2.1, 2.2, 2.3, 2.5, A.1, D2)

Protocolos de seguridad con huéspedes: concepto, protocolo, normativa de protección infantil, técnicas de manejo de situaciones inseguras en el hotel. (1.4, A1)

Vocabulario técnico: conceptos, características, reglas de uso (1.1, 1.3)

Evidencias
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

1. Bienvenida de huéspedes
Directo:
Evidencias de desempeño 2. Manejo de equipaje

De producto: 3. Registro de entrega de habitación

1. Normativa de seguridad y salud en el trabajo: concepto, riesgos, medidas de prevención, ergonomía

Evidencias de conocimiento 2. Portafolio de servicios: definición, estructura

3. Estándares hoteleros: concepto, tipos, estructura

En la elaboración/actualización de la Norma participaron:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Eumelia Aguilar Instructora Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Bucaramanga

Bernardo Trujillo Docente Unidades Tecnológicas de Santander - UTS Bucaramanga

Asociación Hotelera y Turística de Colombia -
Marlio Gómez Director Bucaramanga
COTELCO
Jhaider Galvis Botones Hotel Punta Diamante Bucaramanga

Diana Mejía Independiente Independiente-Administradora Hotelera Bucaramanga

Jorge Delgado Jefe de Área Hotel Ciudad Bonita Bucaramanga

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Giovanny Rodríguez Botones Hotel 93 Luxury Suites Bogotá

Milena Peña Jefe Recepción Hotel Sheraton Bogotá

Patricia Londoño Gerente de Operaciones Suites 101 Park House Bogotá

Luis Eduardo Rondon Botones Suites 101 Park House Bogotá

Natalia Pimienta Jefe de recepción Hotel Sonesta Pereira

Cristian López Botones Hotel Sonesta Pereira

Elizabeth Cano Jefe de recepción Hotel Abadia Plaza Pereira

Jose Luis Marin Botones Hotel Abadia Plaza Pereira

Institución de Formación Técnica Profesional
Stella Moya Vicerrectora San Andrés Islas
INFOTEP
Asociación Colombiana de Agencia de viajes y
Nashalee Livingston Davis Directora Ejecutiva San Andrés Islas
Turismo ANATO
Diana Pineda Muñoz Jefe de Recursos Humanos Inversiones Aguiar SAS San Andrés Islas

Javier Londoño Jefe de habitaciones Hotel Casa Blanca San Andrés Islas

Geidy Londoño Vergara Gerente Posada Turísticca Miss Geidys San Andrés Islas

Karol Salcedo Vargas Tesorera Alojate San Andrés Islas

GICL-F-012 V.03
 Este formato se considera
SERVICIO un borrador,
NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE legal del SIG
SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL: Centro de Servicios Empresariales

La orientación metodológica estuvo a cargo de: Ana Milena Peña Dávila Regional Santander Centro de Formación:
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral Asistir al huésped de acuerdo con procedimientos técnicos y Turísticos

(NSCL) Centro Nacional de Hotelería,

La orientación metodológica estuvo a cargo de: Martha Isabel Rincón Baez y protocolos
Regional de servicioDistrito Capital Centro de Formación:
Turísmo y Alimentos
Centro de Atención Sector
La orientación metodológica estuvo a cargo de: Olga Rocio Alfonso Stefen Regional Risaralda Centro de Formación:
Agropecuario
Centro Nacional de Hotelería,
La orientación metodológica estuvo a cargo de: Grace Alexandra Rubiano Venegas Regional Distrito Capital Centro de Formación:
Turísmo y Alimentos

Centro de Servicios Empresariales

La orientación metodológica estuvo a cargo de: Bernardo Romel Downs Calderón Regional San Andrés Islas Centro de Formación:
y Turísticos

La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de:

Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad

Fundación Bosque Nativo Jorge La Rotta Presidente Suesca

Asetur GM Mauricio Martín Vicepresidente Tolú

Asociación Nacional De Restaurantes ACODRES Claudia Helena Hernández Delegatario Bogotá

Agencia de Viajes y Turismo Parkways Jaime Arturo Hernández Delegatario Bogotá

Fundación Universitaria Los Libertadores Adriana Milena Gasca Cardoso Delegatario Bogotá

Asociación Nacional De Equipajeros Juan Camilo León Delegatario Bogotá

Asdeguías Santander Gladys Marina González Delegatario Bucaramanga

Fundación Paipa Bicentenario Ligia Hernández Plazas Delegatario Paipa

Agencia de Viajes Costa Tours Orlando Ortega Delegatario Barranquilla

Fundación Sonrisa de Vida María Elena Mejía Delegatario Cali

Esta norma toma como referente la norma: _260201023. Atender el área de botones de acuerdo al manual de procedimientos, elaborado por (Organismo o entidad): _Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA_ del año: _2011_ y
se puede consultar en: _http://certificados.sena.edu.co/laborales/default.asp#resultado_

Control de Cambios

Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

GICL-F-012 V.03