UNIVERSIDAD PERUANA AUSTRAL DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES

Y FINANZAS

“Influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la

empresa de transporte de pasajeros interprovincial Milagros
S.R.L. Cusco-Sicuani-Cusco, Periodo 2019”

TESIS
Presentado por:

Br. Angela Katiana Aguirre Meza.

Br. Alicia Zea de La Cruz.

Para optar el Titulo de:

Contador Público.

Asesor

Mg. Miguel Tumpe Churata.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión Contable empresarial y políticas públicas.

Cusco - Perú
Año 2020
 UNIVERSIDAD PERUANA AUSTRAL DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y

FINANZAS

“Influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la

empresa de transporte de pasajeros interprovincial Milagros
S.R.L. Cusco-Sicuani-Cusco, periodo 2019”
TESIS
Presentada por los bachilleres:

Angela Katiana Aguirre Meza.

Alicia Zea de La Cruz.

Para optar el título de:

Contador Público.

APROBADO POR:

PRESIDENTE DEL JURADO : Dr. Rolando Martin Barraza Sánchez.

MIEMBRO DE JURADO : Mg. Sócrates Dueñas Cahua.

MIEMBRO DE JURADO : Mg. Yovana Lezama Valencia.

ASESOR DE TESIS : Mg. Miguel Tumpe Churata.

Cusco, 12 de octubre del 2020.

 iii

DEDICATORIA

Dedico este trabajo en primer lugar a Dios, a mis padres

que gracias a los valores que me inculcaron desde
pequeña como es respeto, responsabilidad y humildad me
han permitido ser una persona de bien y poder conseguir
este logro, y a la señora Carmen Ayti Ttito por sus
consejos y motivación constante, para poder
desarrollarme como profesional.

ANGELA KATIANA AGUIRRE MEZA.

Este trabajo de investigación es dedicado a Dios y a mi

madre como muestra de mi más profundo amor por
darme la vida y por brindarme su constante apoyo para
poder desarrollarme como Profesional, y a mi hijo
porque fue mi motivo de seguir con mis estudios
profesionales.
ALICIA ZEA DE LA CRUZ.
 iv

AGRADECIMIENTOS

Para la realización de la presente tesis, hemos contado con la colaboración de

algunas personas, quienes con sus incentivos y conocimientos hicieron posible que podamos
mejorar este trabajo de investigación.

A nuestro asesor, Magister Miguel Tumpe Churata, por su apoyo profesional y

valioso aporte en el desarrollo y culminación del presente trabajo de investigación, a nuestros
profesores de la universidad por sus consejos, su ejemplo, ética y conocimiento brindado en
el avance y culminación de esta tesis.

A la Universidad Peruana Austral del Cusco, por acogernos en sus aulas durante los
años de nuestra formación profesional.
 v

RESUMEN

El presente trabajo denominado “Influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la

empresa de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani-Cusco,
periodo 2019”, tiene como propósito determinar el nivel de influencia de la calidad de
servicio en la rentabilidad de la empresa, para así proponer medidas que disminuyan las
deficiencias que se registran en la empresa. Para esta investigación se utilizó el tipo de
investigación descriptiva, porque la recolección de datos se realizó de la realidad natural y
se identificó el problema mediante la observación; la investigación tiene un enfoque
cuantitativo, porque se realizó mediante encuestas.
La primera encuesta realizada fue a toda la población de la empresa que hace un total de 10
personas (gerente y personal del servicio) y para recolectar información sobre el servicio que
presta la empresa, de acuerdo a un muestreo probabilístico se realizó la encuesta a 382
usuarios del servicio (pasajeros).
El personal de servicio de la empresa Milagros SRL, es analizado de acuerdo a su grado de
instrucción, capacitación, ambiente laboral y conocimiento sobre la rentabilidad de su
empresa. De acuerdo a la encuesta, el 80% indica que siempre la calidad de servicio que
presta la empresa influye de manera significativa en la rentabilidad de la empresa y el 20%
indica como casi siempre. De acuerdo a la encuesta realizada a los usuarios del servicio, el
90% de los pasajeros considera regular el servicio que presta la empresa, ellos opinan que
sienten inseguridad e incomodidad en el trayecto de su viaje y el 10% opina que no tienen
preferencia por la empresa.
Con respecto a la rentabilidad, la empresa sigue siendo rentable y sigue obteniendo
utilidades, pero a comparación de años anteriores la rentabilidad está bajando.

Finalmente se sugiere al gerente y socios, mejorar la calidad del servicio que presta la
empresa con la finalidad de incrementar sus ganancias y mejorar la rentabilidad de la
empresa.

PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, Rentabilidad, Personal de servicio y Satisfacción

del cliente.
 vi

ABSTRACT

The present work called "Influence of the quality of service on the profitability of the
interprovincial passenger transport company Milagros SRL, Cusco-Sicuani-Cusco, period
2019", aims to determine the level of influence of the quality of service in the profitability
of the company, in order to propose measures that reduce the deficiencies that are registered
in the company. For this research, the type of descriptive research was used, because the data
collection was carried out from natural reality and the problem was identified through
observation; the research has a quantitative approach, because it was conducted through
surveys.
The first survey carried out was to the entire population of the company, which makes 10
people (manager and partners of the company) and to collect information on the service
provided by the company, according to a probability sampling, the survey was carried out
on 382 service users (passengers).
The service personnel of the company Milagros SRL, is analyzed according to their degree
of instruction, training, work environment and knowledge about the profitability of your
company. According to the survey, 80% indicate that the quality of service provided by the
company always has a significant influence on the profitability of the company and 20%
indicate as almost always. According to the survey of service users, 90% of passengers
consider the service provided by the company to be regular, they think they feel insecure and
uncomfortable on their journey and 10% think they have no preference for the company.
Regarding profitability, the company continues to be profitable and continues to make a
profit, but compared to previous years, profitability is decreasing.

Finally, it is suggested to the manager and partners to improve the quality of the service
provided by the company in order to increase its profits and improve the profitability of the
company.

KEY WORDS: Quality of service, Profitability, Service personnel and Customer

satisfaction.
 vii

ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ................................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................ iv
RESUMEN ............................................................................................................................ v
ABSTRACT ......................................................................................................................... vi
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................... x
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................................... xii
ÍNDICE DE FÓRMULAS ................................................................................................. xiii
ÍNDICE DE ANEXOS ....................................................................................................... xiv
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... xv
CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 1
1.1. Descripción de la realidad problema ...................................................................... 1
1.2. Formulación de Problema. ...................................................................................... 2
1.2.1. Problema General ........................................................................................ 2
1.2.2. Problemas Específicos ................................................................................. 2
1.3. Objetivos de la investigación...................................................................................... 3
1.3.1. Objetivo General. ......................................................................................... 3
1.3.2. Objetivos Específicos .................................................................................. 3
1.4. Justificación de la investigación ................................................................................. 3
1.4.1. Conveniencia ....................................................................................................... 3
1.4.2. Relevancia Social ................................................................................................ 4
1.4.3. Implicancias prácticas ......................................................................................... 4
1.4.4. Valor teórico ........................................................................................................ 4
1.4.5. Utilidad metodológica ......................................................................................... 4
1.5. Delimitación del estudio ......................................................................................... 5
1.5.1. Delimitación espacial: .................................................................................. 5
1.5.2. Delimitación temporal: ................................................................................ 5
CAPÍTULO II ........................................................................................................................ 6
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ........................................................................... 6
2.1. Antecedentes de la Investigación. ........................................................................... 6
2.1.1. Antecedentes Internacionales....................................................................... 6
2.1.2. Antecedentes Nacionales ............................................................................. 7
2.1.3. Antecedentes Locales .................................................................................. 8
2.2. Bases teóricas .......................................................................................................... 9
2.2.1. Base legal ..................................................................................................... 9
2.2.2. Calidad de servicio ....................................................................................... 9
 viii

2.2.2.1. Personal de Servicio ................................................................................... 10

2.2.2.2. Satisfacción del cliente .............................................................................. 12
2.2.3. Rentabilidad ............................................................................................... 14
2.2.3.1. Tipos de Rentabilidad ................................................................................ 14
2.2.3.2. Ratios de rentabilidad ................................................................................ 15
2.2.3.3. Márgenes de Utilidad ................................................................................. 17
2.2.3.3. Factores de la rentabilidad ......................................................................... 19
2.3. Definiciones conceptuales .................................................................................... 20
2.4. Formulación de hipótesis ...................................................................................... 24
2.4.1. Hipótesis general ........................................................................................ 24
2.4.2. Hipótesis específica ................................................................................... 24
2.5. Variables e indicadores ......................................................................................... 24
2.5.1. Identificación de variables ......................................................................... 24
2.5.2. Operacionalización de variables ................................................................ 25
CAPÍTULO III ................................................................................................................. 26
MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 26
3.1. Enfoque, tipo, nivel y diseño de la investigación ................................................. 26
3.1.1. Enfoque de la investigación .............................................................................. 26
3.1.2. Tipo de investigación ........................................................................................ 26
3.1.3. Nivel de investigación ....................................................................................... 26
3.1.4. Diseño de investigación .................................................................................... 26
3.2. Unidad de la investigación .................................................................................... 27
3.3. Población y muestra .............................................................................................. 27
3.3.1. Población ........................................................................................................... 27
3.3.2. Muestra .............................................................................................................. 28
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................................. 29
3.5. Validez y confiabilidad de instrumentos .............................................................. 29
3.6. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ..................................................... 30
CAPÍTULO IV .................................................................................................................... 31
RESULTADOS ................................................................................................................... 31
4.1. Resultados..................................................................................................................... 31
CAPITULO V ..................................................................................................................... 58
DISCUSIÓN ........................................................................................................................ 58
5.1. Análisis de resultados ........................................................................................... 58
5.2. Comparación critica con la literatura existente ..................................................... 59
5.3. Prueba de Hipótesis .............................................................................................. 60
5.3. Limitaciones de la investigación........................................................................... 61
 ix

CONCLUSIONES ............................................................................................................... 62
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 64
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 65
ANEXOS ............................................................................................................................. 68
 x

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Fórmula para hallar el tamaño de la muestra......................................................... 28
Tabla 2. ¿Cuál es su grado de instrucción del personal de la empresa? .............................. 31
Tabla 3. ¿Con qué frecuencia se capacita el conductor sobre seguridad vial, respecto a las
leyes de tránsito que debe considerar el conductor, como es respetar las señalizaciones de
tránsito y así evitar algún tipo de accidente durante su trayecto de viaje? .......................... 32
Tabla 4. ¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación acerca de la calidad de servicio
que debe brindar a los usuarios del servicio? ...................................................................... 33
Tabla 5. ¿Desde el inicio de sus actividades de la empresa, usted considera que la calidad
de servicio influye de manera significativa en la rentabilidad de la empresa de transporte de
pasajeros interprovincial Milagros SRL, Cusco –Sicuani-Cusco, periodo 2019? ............... 34
Tabla 6. ¿Existe un buen ambiente laboral, apoyo entre compañeros de trabajo? .............. 35
Tabla 7. ¿Con qué frecuencia el gerente de la empresa les motiva con algún incentivo en el
trabajo? ................................................................................................................................ 36
Tabla 8. ¿Con qué frecuencia toma el servicio de la empresa de transporte Milagros SRL?
............................................................................................................................................. 37
Tabla 9. ¿Cómo califica la disposición del personal (conductor), en el trayecto de su viaje?
............................................................................................................................................. 38
Tabla 10. ¿Cómo califica la Atención y trato del personal del área de venta de pasajes? .. 39
Tabla 11. ¿Cómo califica el servicio prestado antes, durante y después del trayecto del
viaje?.................................................................................................................................... 40
Tabla 12. ¿Considera usted qué las unidades son adecuadas y seguras para realizar su viaje
con total tranquilidad desde Sicuani a Cusco y viceversa? ................................................. 41
Tabla 13. ¿Cómo califica su seguridad física durante el transporte de Cusco - Sicuani y
viceversa? ............................................................................................................................ 42
Tabla 14. ¿Cómo califica la seguridad de su equipaje durante el viaje de Cusco - Sicuani y
viceversa? ............................................................................................................................ 43
Tabla 15. ¿Cómo califica el ambiente y el personal de la empresa según la higiene y
mantenimiento? ................................................................................................................... 44
Tabla 16. ¿Cómo califica la implementación e higiene de las unidades? ........................... 45
Tabla 17. ¿Cómo califica el área de recepción, cuenta con un ambiente limpio y agradable?
............................................................................................................................................. 46
Tabla 18. ¿Con qué frecuencia tiene conocimiento si se está utilizando eficientemente su
 xi

patrimonio en la generación de utilidades de la empresa? .................................................. 47

Tabla 19. ¿Con qué frecuencia Ud. tiene conocimiento si se está utilizando eficientemente
sus activos en la generación de utilidades, para que la empresa sea rentable?.................... 48
Tabla 20. ¿Ud. tiene conocimiento si se está utilizando eficientemente su capital en la
generación de utilidades, para que la empresa sea rentable? ............................................... 49
Tabla 21. ¿Tiene conocimiento sobre la utilidad contable de la empresa? ........................ 50
Tabla 22. ¿Está satisfecho con los resultados que obtiene la empresa? .............................. 51
Tabla 23. ¿Sabe usted sobre la utilidad bruta de la empresa para tomar decisiones? ......... 52
Tabla 24. ¿Ud. considera que los ingresos que obtiene la empresa cubren los gastos
operacionales que genera la empresa? ................................................................................. 53
 xii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Grado de instrucción ......................................................................................... 31

Gráfico 2. Seguridad Vial. ................................................................................................. 32
Gráfico 3. Cursos de capacitación acerca de calidad de servicio. ..................................... 33
Gráfico 4. Influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad. ..................................... 34
Gráfico 5. Ambiente laboral entre compañeros de trabajo. ................................................ 35
Gráfico 6. Motivación con algún incentivo en el trabajo. .................................................. 36
Gráfico 7. Frecuencia de uso del servicio de la empresa de transporte Milagros SRL. ..... 37
Gráfico 8. Disposición del personal en su trayecto del viaje.............................................. 38
Gráfico 9. Atención y trato del personal del área de venta de pasajes. ............................. 39
Gráfico 10. Servicio prestado antes, durante y después del trayecto del viaje. .................. 40
Gráfico 11. Seguridad de las unidades de transporte......................................................... 41
Gráfico 12. Seguridad física durante el transporte de Cusco-Sicuani y viceversa. ............ 42
Gráfico 13. Seguridad de su equipaje durante el viaje de Cusco - Sicuani y viceversa. .... 43
Gráfico 14. Ambiente y el personal de la empresa según la higiene y mantenimiento. ..... 44
Gráfico 15. Implementación e higiene de las unidades. .................................................... 45
Gráfico 16. El área de recepción, cuenta con un ambiente limpio y agradable................. 46
Gráfico 17. Rendimiento de su patrimonio. ...................................................................... 47
Gráfico 18. Rendimiento de Activos. ................................................................................. 48
Gráfico 19. Rendimiento del capital. ................................................................................. 49
Gráfico 20. Rentabilidad de ventas..................................................................................... 50
Gráfico 21. Utilidad neta periodo 2019. ............................................................................. 51
Gráfico 22. Utilidad bruta de la empresa para tomar decisiones. ....................................... 52
Gráfico 23. Utilidad Operacional. ...................................................................................... 53
 xiii

ÍNDICE DE FÓRMULAS

Fórmula 1 Rendimiento sobre Patrimonio (ROE) ............................................................... 16

Fórmula 2 Rendimiento sobre activos (ROA) ..................................................................... 16
Fórmula 3 Rentabilidad sobre ventas .................................................................................. 17
Fórmula 4 Margen Neto ...................................................................................................... 18
Fórmula 5 Margen Bruto .................................................................................................... 18
Fórmula 6 Margen Operacional .......................................................................................... 18
Fórmula 7 Cálculo de la muestra probabilística de la población ......................................... 28
 xiv

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo N° 01: Matriz de consistencia de la investigación ................................................... 69

Anexo N° 02: Matriz de Operacionalización de las variables ............................................. 70
Anexo N° 03: Matriz de instrumentos de recolección de datos. ......................................... 72
Anexo N° 04: Reportes de validación de expertos .............................................................. 77
Anexo N° 05: Declaración jurada de autenticidad .............................................................. 79
Anexo N° 06: Data de resultados ........................................................................................ 80
Anexo N° 07: Constancia de aplicación .............................................................................. 82
Anexo N° 08: Evidencia fotográfica ................................................................................... 83
Anexo N° 09: Otros ............................................................................................................. 90
 xv

INTRODUCCIÓN

La presente tesis denominada “Influencia de la Calidad de servicio en la rentabilidad

de la empresa de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani -
Cusco, periodo 2019”, que se encuentra registrada en SUNAT con el RUC N° 20450592197,
con domicilio fiscal, Jr. José Gálvez 107 en Sicuani, tiene como finalidad determinar la
relación existente entre la calidad de servicio y rentabilidad de dicha empresa de transporte,
además de conocer los puntos estratégicos en la calidad de servicio como el estado físico del
vehículo, el trato y apariencia del conductor y del cobrador, la forma de manejo del
conductor y el tiempo de viaje de los usuarios con el propósito de proponer alternativas para
mejorar su calidad y, por lo tanto, elevar su rentabilidad. En la actualidad dentro de las
empresas de transporte de pasajeros la calidad de servicio es un factor muy importante,
puesto que busca lograr la satisfacción de los usuarios.
Los motivos que originan la presente investigación, son los problemas detectados y
reportados en el servicio brindado por la empresa de transporte de pasajeros interprovincial
Milagros S.R.L., percibiendo en los clientes insatisfacción por el servicio recibido, y tal
actitud tiene repercusiones sobre los resultados obtenidos por la empresa.

Para este estudio investigativo se planteó los siguientes interrogantes:

 ¿Cuál es la influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la empresa de
transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani, periodo 2019?

 ¿Cómo influye la calidad de servicio en los ratios de rentabilidad de la empresa de transporte

de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani-Cusco, periodo 2019?

 ¿Cómo influye la calidad de servicio en la utilidad de la empresa de transporte de pasajeros

interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani-Cusco, periodo 2019?

Para determinar las respuestas a las interrogantes planteadas se desarrollaron en cuatro

capítulos:
Capítulo I: Se detalló la descripción del problema, formulación del problema, objetivos
de la investigación y justificación de la investigación.
 xvi

Capitulo II: Se detalló los antecedentes relacionados con el tema de investigación, se

describió el marco teórico, los conceptos relacionados con las dos variables de la
investigación y definición de términos básicos sobre el tema.

Capitulo III: Marco metodológico de la investigación donde se determinó el diseño

metodológico, empleándose los elementos necesarios para recopilar información y/o
datos, los procedimientos y métodos para analizarla los datos que son la población y la
muestra que son primordiales para la investigación, técnicas.

Capitulo IV: Descripción del análisis de resultados obtenidos sobre el estudio de

investigación, por último, las conclusiones y sugerencias para la investigación.
 1

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problema

Johnston, (1997) expresa que la calidad en la prestación de servicios interrelaciona

aspectos comunes de la propia actividad, de orden económico, técnico-organizativo, socio-
cultural y socio-psicológico. Existen elementos que interactúan en el proceso de prestación
del servicio como son: los humanos, representados por los miembros del colectivo de trabajo
que atiende a los usuarios; de organización, descritos por aspectos dinámicos cualitativos de
la organización (procedimientos, turnos, vías, métodos de trabajo, etc.); de ambiente,
formulados por condiciones físicas, higiénicas y estéticas. La transformación de las empresas
y la globalización de las economías, han ocasionado un sinnúmero de problemas y
dificultades en el entorno competitivo. Las organizaciones de servicio cada da ocupan un
margen ms amplio en las economías, por lo que resulta difícil establecer la comparación de
un servicio con la competencia, esto es producto del alto nivel de cultura que ha alcanzado
la humanidad en esta materia siendo cada vez ms exigente, por lo que la clave del éxito hoy,
radica en la adopción de un buen sistema de gestión de la calidad que conduzca a mantener
determinadas ventajas competitivas en el entorno socioeconómico.

De igual manera en Cusco, la empresa de transporte interprovincial Milagros S.R.L.,

es una empresa cusqueña de transporte interprovincial dedicada al rubro de transporte de
pasajeros y envió de encomiendas que recorre la ruta de Cusco-Sicuani-Cusco. En la
empresa Milagros S.R.L existen tres campos pendientes por mejorar, que son: organización
por parte de los socios, la calidad de servicio que presta la empresa y la obtención de
resultados (rentabilidad).

Esta empresa mantenía una imagen estable frente a sus competidoras y además
conservaba clientes fidelizados, pero el 01 de agosto del 2016 ocurrió un accidente muy
trágico con la empresa El Zorro, que cobro la vida de un socio de la empresa Milagros, de
tres pasajeros y de 43 pasajeros heridos ; y es por ello que los residentes de Sicuani temen
viajar en los vehículos de la empresa, sienten inseguridad en el trayecto de su viaje, es por
eso que prefieren viajar en otros buses de transporte de la competencia, por ende, a partir de
ese año comenzó a bajar sus ingresos.

La empresa en la actualidad presenta problemas dentro de la organización con los

 2

socios, en el caso de calidad de servicio existe un descuido por parte de la empresa y el

cumplimento de estándares mínimos de calidad hacia los usuarios, la falta de conocimiento
de las utilidades que genera la empresa, tener más conocimiento si la empresa es rentable o
no; control de sus unidades de transporte y conductores, requiere de una mejora en el tema
de higiene de los vehículos que prestan el servicio, la inseguridad que generó en sus
pasajeros por los accidentes de tránsito que ocurren, no cuentan con un terminal
independiente y la falta de empatía con los usuarios y/o pasajeros.

Por lo tanto, el trabajo de investigación a partir de un diagnóstico propondrá los

cambios a realizar, para lograr la mejora de todos esos problemas que tiene la empresa, que
favorezca la mejora de la rentabilidad de la empresa.

1.1. Problema.

1.2.1. Problema General

¿Cuál es la influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la empresa de transporte

de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani, periodo 2019?

1.2.2. Problemas Específicos

P.E.1 ¿Cómo influye la calidad de servicio en los ratios de rentabilidad de la empresa de

transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani-Cusco, periodo
2019?

P.E.2 ¿Cómo influye la calidad de servicio en la utilidad de la rentabilidad de la empresa

de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani-Cusco, periodo
2019?
 3

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General.

Determinar el nivel de influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la empresa

de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani, periodo 2019.

1.3.2. Objetivos Específicos

O.E.1 Describir la influencia de la calidad de servicio en los ratios de rentabilidad de la

empresa de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani,
periodo 2019.

O.E.2 Describir la influencia de la calidad de servicio en la utilidad de la empresa de

pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani-Cusco, periodo 2019.

1.4. Justificación de la investigación

El presente trabajo de investigación se justifica, por que buscamos realizar un estudio

sobre influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la empresa de transporte
Milagros S.R.L., y ver de qué manera podemos mejorar la calidad de servicio que presta la
empresa, porque de ello depende la rentabilidad que genera la empresa ,el servicio que presta
la empresa debe de satisfacer de una manera eficiente y favorable a los usuarios, y esto
permita tener resultados óptimos y esperados por el gerente y socios de la empresa.

1.4.1. Conveniencia

El presente trabajo se realizó para poder conocer y determinar la realidad en cuanto al

servicio que presta la empresa Milagros S.R.L, y así poder elevar los niveles de
satisfacción de los usuarios que utiliza los servicios de dicha empresa como también la
rentabilidad respectiva.
 4

1.4.2. Relevancia Social

El presente trabajo tiene relevancia social, por cuanto el transporte público es muy
importante, a través de este, la mayoría de las funciones sociales del transporte deberían
ser satisfechas de una manera más eficiente y favorable a los usuarios. Los directos
beneficiarios del trabajo realizado serán los propios socios, trabajadores y usuarios de la
empresa Milagros S.R.L.

1.4.3. Implicancias prácticas

La presente investigación contribuye directamente en la empresa de transporte de

pasajeros interprovincial Milagros SRL., Cusco-Sicuani-Cusco para que el trabajo de
investigación sean de campo, donde se aplicara las encuestas al gerente y socios con
respecto a la rentabilidad que genera la empresa y sobre calidad de servicio a los
pasajeros. La presente investigación busca acciones prácticas y que contribuyan a mejorar
sus ingresos y por ello la rentabilidad de la empresa.

1.4.4. Valor teórico

La presente tesis, se realizará en Cusco y en la provincia de Canchis - Sicuani, y esto

se generó por la experiencia laboral en el área contable que hemos adquirido en la empresa
de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., ya que en el transcurso
logramos observar el problema de la disminución en las ventas de dicha empresa, en el
cual nos hemos basado en dos variables, calidad de servicio y rentabilidad.

1.4.5. Utilidad metodológica

Es de método cuantitativo descriptivo simple. La importancia que tiene la presente

tesis, busca utilizar la calidad de servicio como una herramienta ineludible para poder
lograr una óptima satisfacción del cliente lo que repercute en mayor rentabilidad dando
soluciones a problemas recurrentes de insatisfacción por parte de los usuarios de la
empresa logrando un mayor reconocimiento en el mercado y fidelización de sus clientes.
 5

1.5. Delimitación del estudio

1.5.1. Delimitación espacial:

La presente investigación, considera como unidad de investigación a la empresa de

transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L.

1.5.2. Delimitación temporal:

El presente estudio comprende las operaciones del periodo 2019.
 6

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

2.1. Antecedentes de la Investigación.

Hecha la revisión de la fuente bibliográfica, sitios web, las bibliotecas convencionales y

virtuales, podemos citar algunos trabajos de investigación, que por su singular importancia
es necesario mencionar y han permitido fundamentar nuestro trabajo de investigación.

2.1.1. Antecedentes Internacionales

Sarmiento (2014), realizó un estudio sobre la situación de la calidad de servicio de transporte

público convencional urbano de pasajeros para plantear propuestas de mejora en la ciudad
de Guayaquil, durante el año 2014; con la finalidad de mejorar los servicios en los sistemas
de transporte terrestre público urbano de pasajeros. Los instrumentos usados por los
investigadores fueron encuestas a 400 habitantes de la ciudad de Guayaquil.
El resultado al que dicho autor llegó, es la falta de educación de los conductores, exceso
velocidad de velocidad convirtiendo a este un servicio de mala calidad.
Finalmente, el autor llegó a la conclusión de proponer la mejora de los servicios para el
sistema de transporte público urbano de pasajeros tomando en cuenta concientizar a los
conductores, usuarios y transeúntes, implementar el sistema de recaudo único para los
sistemas regular de transporte terrestre público de pasajeros. Además, se mencionó sobre el
transporte urbano como una de las más riesgosas por la falta de seguridad, según estas
encuestas los ciudadanos afirman que el servicio es regular y malo, porque los buses son
obsoletos que necesitan ser renovados para dar un servicio de calidad. Lo que genera estas
deficiencias a la empresa es un nivel bajo en la rentabilidad de la empresa todo depende de
un buen plan de trabajo de parte de la empresa.

Morocho & Plaza (2016), realizaron un estudio investigativo sobre calidad de servicio de
transporte en la rentabilidad de la empresa Transfrosur Cía. Ltda. en la ciudad de Ecuador -
año 2016, con el objetivo de determinar la influencia de la calidad del servicio con la
rentabilidad de la empresa, utilizando la técnica Servqual por lo cual utilizaron el
instrumento de las encuestas que tomaron como base de escala Servqual, se obtuvo como
 7

resultado una deficiencia en la calidad del servicio hacia el cliente.

Las conclusiones obtenidas por dicho autor fueron que, en efecto es viable y conveniente
implementar el sistema de atención al cliente, lo que determinaría que la calidad del servicio
de transporte tiene una influencia directa en la rentabilidad de la compañía.

2.1.2. Antecedentes Nacionales

Vásquez (2016), realizó un estudio sobre la calidad de servicio y su influencia en la

rentabilidad de la empresa de pasajeros interdepartamental ruta Puno-Arequipa en la ciudad
de puno durante el año 2016. Con la finalidad de determinar el nivel de incidencia de la
calidad del servicio sobre la rentabilidad y estos resultados servirán para la toma de
conciencia por parte de dicha empresa y así mejorar el servicio que indudablemente serán
beneficiario para los usuarios y a la vez a la empresa.

El autor utilizó como herramienta las encuestas, y se llegó a la conclusión que no dan mucha
importancia a estos aspectos: la puntualidad, seguridad, elementos tangibles, confiabilidad,
empatía; que son muy determinantes para captar clientes y asegurar ingresos a la empresa,
estos resultados muestran que la calidad de servicio está en los niveles de regular a malo.

Chino (2015), realizó un estudio investigativo sobre el tema de incidencia de la aplicación

de las normas de control en la rentabilidad de empresas de transporte turístico en la ciudad
de Puno - año 2015 con el propósito de determinar la incidencia de la aplicación de las
normas de control.
Para este trabajo el autor utilizó metodologías que presentan la contabilidad, y las normas de
control, identificación de elementos de la rentabilidad calculando por horas y kilometraje,
sobre las aplicaciones de las normas de control en la prestación de servicios de transporte
turístico terrestre en las empresas son casi homogéneas en sus características, pero varían
por considerar independientemente un sistema de costos que creen que es el más conveniente
es por causa de eso que vemos diferentes resultados para cada empresa.

La conclusión a la que llegó, indica que las empresas de transporte turístico, obtiene una
buena rentabilidad en rutas que tiene un largo recorrido y tiempo de servicio, pero también
podemos notar que las rutas son como las de Lampa y Puno – Aeropuerto en Ruta en
Sillustani no se obtienen una buena rentabilidad.
 8

2.1.3. Antecedentes Locales

Uturunco (2017), realizó un estudio investigativo sobre Costos en relación con la

rentabilidad de “Isabó Spa”, distrito de Wanchaq-Cusco, periodo 2016 con el propósito de
determinar cómo son los costos y la rentabilidad, donde se demuestra gran posibilidad de
crecimiento, es correcta, pues en la aplicación del instrumento, demostró que efectivamente
Isabó Spa, tiene márgenes altos de utilidades por producto, sobre todo en servicios como:
faciales, maquillaje, cortes y cambios de look. Así como también que el 100% de las
trabajadoras manifiesta que el Spa, logra sus objetivos económicos, financieros y de gestión,
logrando un ingreso semanal de S/1,000.00 a S/2,000.00 soles.

Este trabajo explica, que los costos tiene relación directa y significativa con la rentabilidad
de la empresas, de este estudio tomamos de antecedente para nuestra investigación porque
explica que en una empresa que presta servicios, es primordial el servicio que presta y los
costos que van a influir en ello, costos fijos que a diario invierte la empresa y que todo ello
va incidir directamente en la rentabilidad.

Quispe (2017), realizó un estudio investigativo sobre el nivel de satisfacción del turista por
el servicio ruta Cusco-Puno, en la ciudad del Cusco dentro del año 2017 con el propósito de
medir el nivel de satisfacción del turista con el servicio recibido.
Los instrumentos usados por el investigador fueron: encuestas realizadas a 135 pasajeros
internacionales, tomando en cuenta el nivel de satisfacción del turista utilizando el método
de la estadística descriptiva trabajo realizado a dicha empresa llega a la conclusión que tiene
un nivel de satisfacción de turistas en promedio muy buena, y respecto a los indicadores de
comodidad, limpieza del bus y puntualidad y elementos tangibles en promedio muy bueno.

Este trabajo explica, que los indicadores son positivos para la empresa porque los elementos
de nivel de satisfacción ya mencionadas son de mucha importancia para el servicio y
satisfacción al cliente y las respuestas de acuerdo al estudio realizado dieron un porcentaje
bueno hacia los estudios realizados.
 9

2.2. Bases teóricas

Con el propósito de realizar la investigación se han considerado los conceptos y teorías

que están relacionados al tema objeto de estudio, los cuales se explican a continuación.

2.2.1. Base legal

La investigación se basa en la ley de creación de la SUTRAN, señala dentro

de sus objetivos el de proteger la vida tutelar los intereses públicos y defender el
derecho de los usuarios en el ejercicio de la prestación de servicio de transporte
terrestre sujeto a supervisión, fiscalización y control (Ley 29380, 2009).

El servicio de transporte terrestre puede realizarse en los siguientes ámbitos:

 Servicio de Transporte de Ámbito Provincial: Se realiza para trasladar personas
exclusivamente al interior de una provincia. También se considera transporte
provincial al que se realiza en el interior de una región cuando ésta tiene una sola
provincia.
 Servicio de Transporte de Ámbito Regional: Se realiza para trasladar personas
entre ciudades o centros poblados de provincias diferentes, exclusivamente en una
misma región.
 Servicio de Transporte de Ámbito Nacional: Se realiza para trasladar personas y/o
mercancías entre ciudades o centros poblados de provincias pertenecientes a regiones
diferentes. En el caso del transporte de mercancías se considera transporte de ámbito
nacional también al transporte entre ciudades o centros poblados de la misma región
(Ley 27181, 1999).

2.2.2. Calidad de servicio

Definición de Calidad
Según Deming (1989), “calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
calidad puede estar definida solamente en términos del agente.”
Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado
sustentable. De manera similar, las inconsistencias en el comportamiento humano en
los servicios frustran a los clientes y afectan la reputación en las empresas.
 10

“La calidad se mide y se evalúa de acuerdo a las funciones, características y

comportamientos de un servicio recibido o brindado por parte de una empresa
(Tamayo & Dariel, 2014)”.

Definición de servicio
Según la serie de las normas “el servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una
actividad en la interfaz proveedor-cliente”, (ISO 9000, 1987).
El Servicio, es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. Esta
definición nos hace claro que quienes de alguna manera están dependiendo de nuestro
trabajo, son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro lado del mostrador.
Esto es lo que alimenta el concepto de cliente interno y aquellas personas que no están
sirviendo a los clientes en forma directa, deben servir a los que sí lo hacen (Tigani,
2006, pág. 26).

Calidad de Servicio

Es el hábito desarrollado y practicado por una empresa para interpretar las necesidades
y expectativas de sus clientes y ofrecerles, un servicio accesible, adecuado, ágil,
flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido
y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
empresa (Lopez, 2013, pág. 5).

2.2.2.1. Personal de Servicio

El personal es la imagen de la empresa, la imagen de ofrecemos al cliente se basa

fundamentalmente de la atención, hospitalidad, el uniforme y el aseo personal.
No se pretende que el personal sean modelos, pero intentar por todos los medios que
estén uniformados y cuenten con elementos que los distinga como personal de servicio
para facilitar su identificación con los clientes (Fidel , 2013).
 11

Grado de instrucción

El Nivel de Instrucción de una persona es el grado más elevado de estudios realizados o en

curso, sin tener en cuenta si se han terminado o están provisional o definitivamente
incompletos. Las empresas exigen que las personas posean conocimientos suficientes,
cuenten con las habilidades necesarias y manejen los procedimientos que consideran
necesario para alcanzar el éxito. Este éxito dependerá de la efectividad de todos para
alcanzar los objetivos de la empresa y esto solo se logra contando con las personas
que tienen esos conocimientos, las destrezas y conocen los métodos para realizar su
trabajo (Cabral , 2013).

La formación del personal y el grado de instrucción debe ser de prioridad en toda

empresa. El recurso más valioso que todo ser humano tiene, es su misma
personalidad, a veces no solo basta ser profesionales, el valor viene de uno mismo,
ser una persona con principios y moral, tener bien claro la responsabilidad,
puntualidad, respeto en todo momento y el recurso más valioso de una empresa es el
factor humano. Si se incrementa y perfecciona el factor humano, tanto el individuo
como la empresa salen altamente beneficiados.

En la Formación de Personal se destacan el Adiestramiento, Capacitación y

Desarrollo de Personal.
El adiestramiento, según “Chiavenato” se considera como el proceso mediante el cual
la empresa estimula al trabajador o empleado a incrementar sus conocimientos,
destrezas y habilidades para aumentar la eficiencia en la ejecución de la tarea, y así
contribuir a su propio bienestar y al de la empresa, además de completar el proceso
de selección, ya que orienta al nuevo empleado sobre las características y
particularidades propias del trabajador (Chiavenato, 1988).

Existen diversos tipos de empleados tiene una lista que identifica a cada uno de ellos.
Lo más probable es que te encuentres con uno de cada tipo durante toda tu vida y lo
importante es que te quedes siempre con los mejores o que estés dispuesto a entrenar
a todos para que tengan oportunidad de convertirse en los mejores; al final, las
ganancias de tu empresa dependerán en gran parte de ellos (Gomez, 2018).
 12

Ambiente laboral
Según Consorcio de Organizaciones Privadas de Promoción y el desarrollo de la
Micro y pequeña Empresa (COPOME -2009), indica que un tema importante en la
medición del ambiente laboral es saber diferenciar la satisfacción y la motivación,
que son dos conceptos frecuentemente utilizados como sinónimos, pero que implican
temáticas distintas y estrategias de gestión diferenciadas. El hecho de estar satisfecho
no asegura que la persona se encuentre motivada, pero ciertamente si te encuentras
motivado es un signo de que estás satisfecho. La satisfacción puede disminuir el
ausentismo en el trabajo, debido a que los colaboradores se sienten satisfechos con
la labor que desempeñan, en el caso de la motivación hace que los colaboradores
lleguen más allá de solo disminuir el ausentismo, sino que le ponen empeño a las
labores que realizan, pudiendo dar más de lo solicitado.

2.2.2.2. Satisfacción del cliente

Según la filosofía de Parasuraman (1993), la satisfacción de los clientes es el
resultado de ofrecer los bienes y servicios que se ajustan o exceden a sus necesidades.
Las necesidades y expectativas de los clientes se conocen como “calidad esperada”
y es la que el cliente asume que debería recibir del servicio. El que presta el servicio
identifica la calidad esperada y diseña la prestación del servicio transformando la
calidad esperada en especificaciones. El cliente cuando adquiere el servicio estima
con su “calidad percibida” si existe diferencia entre la calidad actual del producto y
lo que esperaba.

Empatía
Según Norman, en su libro Service Management Strategy and Leadership publicado
en 1984, define el servicio como “un acto social que ocurre en contacto directo
entre cliente y representantes de la empresa de servicio”. Sin embargo, existen
diferencias notables entre la producción de servicios y la de productos, ya que los
servicios tienen una característica que se deben medir para gestionar la calidad de
los mismos:
1. Tiempo. ¿Cuánto debe esperar un cliente el servicio y la terminación del mismo?
2. Oportunidad. ¿Se realizará el servicio a la hora convenida?
3. Totalidad. ¿Se ha realizado el servicio completo?
4. Cortesía. ¿Los empleados saludan a los clientes?
 13

5. Consistencia. ¿Se realizan los servicios de la misma manera para todos los
clientes?
6. Accesibilidad y conveniencia. ¿Es fácil para el cliente obtener el servicio?
7. Precisión. ¿Se realiza el servicio correctamente la primera vez?
8. Sensibilidad. ¿Puede el personal del servicio responder con rapidez cuando
aparecen problemas inesperados?

Seguridad
La seguridad, ante todo:
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI), esta Institución tiene un rol importante, asegurar
que el servicio brindado por las empresas de transportes a los pasajeros sea idóneo y
que, de suceder un accidente durante el viaje, exista una cobertura inmediata y
adecuada a los afectados mediante el seguro correspondiente. La seguridad es muy
prioritaria en el sistema de transporte terrestre, así como para los pasajeros, y el
propio conductor que no sufra algún daño; este sistema de seguridad debe ser
brindado por la propia empresa.

Higiene
La higiene, o arte de conservar la salud, se dedica a estudiar la influencia que pueden
ejercer sobre el hombre las circunstancias en las cuales está colocado, las sustancias
materiales o agentes físicos que emplear deba para permanecer en buen estado, los
alimentos de que se nutre, los movimientos que ejecuta, la integridad o perversión de
sus diversas expresiones, el reposo, la fatiga, el estado de desvelo o de sueño y las
diversas pasiones que pueden agitar a su alma (Vander, 1839).

La higiene también está vinculada a la rama de la medicina que se dedica a la

conservación de la salud y la prevención de las enfermedades.
Si la higiene de una empresa es defectuosa, es posible que los empleados se enfermen
y se contagien unos a otros, lo que supone un perjuicio para la salud pública y para
la actividad de la compañía (Pérez & Merino, 2009).
 14

2.2.3. Rentabilidad

Según Sánchez (2002), la rentabilidad es una noción que se aplica a toda acción
económica en la que se moviliza unos medios, materiales, humanos y financieros con el
fin de obtener unos resultados. En la literatura económica, aunque el termino rentabilidad
se utiliza de forma muy variada y son muchas las aproximaciones doctrinales que inciden
en una u otra faceta de la misma, en sentido general se denomina rentabilidad a la medida
del rendimiento que en un determinado periodo de tiempo producen los capitales
utilizados en el mismo. Esto supone la comparación entre la renta generada y los medios
utilizados para obtenerla con el fin de permitir la elección entre alternativas o juzgar a la
eficiencia de las acciones realizadas, según que el análisis realizado sea a priori o a
posteriori.

Según nuestra perspectiva, la rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar
suficiente utilidad o beneficio; por ejemplo, un negocio es rentable cuando genera más
ingresos que egresos, un cliente es rentable cuando genera mayores ingresos que gastos,
un área o departamento de empresa es rentable cuando genera mayores ingresos que
costos, también lo definimos como una capacidad de toda acción utilizada por medios ya
sean materiales, humanos y financieros esto genera utilidades y ganancias a la empresa.
Toda empresa requiere generar más ganancias que perdidas, más ingresos menos egresos,
así la rentabilidad es positiva para una dicha empresa, y esto satisface las perspectivas del
dueño y/o empresa.

2.2.3.1. Tipos de Rentabilidad

Según Sánchez (2002), existen 2 tipos de rentabilidad:

a) La rentabilidad económica:
La rentabilidad económica o de la inversión es una medida, referida a un
determinado periodo de tiempo, del rendimiento de los activos de una empresa con
independencia de la financiación de los mismos. A la hora de definir un indicador de
rentabilidad económica nos encontramos con tantas posibilidades como conceptos de
resultado y conceptos de inversión relacionados entre sí. Sin embargo, sin entrar en
demasiados detalles analíticos, de forma genérica suele considerarse como concepto
de resultado el Resultado antes de intereses e impuestos, y como concepto de
 15

inversión el Activo total a su estado medio (Sánchez, 2002, pág. 5).

Según nuestra perspectiva, la rentabilidad económica lo definimos como una acción

positiva (ganancias) que genera en un determinado tiempo, en la rentabilidad
económica no importa de qué manera ha sido financiado lo que medimos es la
capacidad de los activos de una empresa. También la rentabilidad económica
depende mucho de las estrategias manejadas por parte de la empresa eso es
importante para poder tener resultados positivos en la rentabilidad. La rentabilidad
económica o de inversión es referida a un cierto tiempo determinado, mide el grado
de eficacia de la empresa en el uso de los recursos económicos, para generar
beneficios antes del interés e impuestos.

b) La rentabilidad financiera:
El resultado antes de intereses e impuestos suele identificarse con el resultado del
ejercicio prescindiendo de los gastos financieros que ocasiona la financiación ajena
y del impuesto de sociedades. Al prescindir del gasto por impuesto de sociedades se
pretende medir la eficiencia de los medios empleados con independencia del tipo de
impuestos, que además pueden variar según el tipo de sociedad (Sánchez, 2002, pág.
6). La rentabilidad financiera o también llamada rentabilidad de los recursos propios,
se refiere a invertir dinero en recursos financieros, es decir el rendimiento que se
obtiene a consecuencia de realizar inversiones.

2.2.3.2. Ratios de rentabilidad

Según Sánchez (2002), los ratios de rentabilidad corresponden a un conjunto de

indicadores financieros y económicos que buscan determinar si la empresa es o no
rentable. También ayudan a determinar si la empresa está siendo manejada de manera
eficiente.
Los ratios de rentabilidad son indicadores financieros que comparan distintas partidas
del balance o de la cuenta de resultados de una empresa. Buscan responder a la
pregunta de si la empresa es capaz de generar suficientes recursos para pagar sus
costes y remunerar a sus propietarios.
 16

Según Sánchez (2002), existen tipos de Ratios para medir la rentabilidad:

 Rendimiento sobre Patrimonio (ROE)

El índice de retorno sobre patrimonio (ROE por sus siglas en inglés: Return On
Equity) mide rentabilidad de una empresa con respecto al patrimonio que posee.
El ROE nos da una idea de la capacidad de una empresa para generar utilidades
con el uso del capital invertido en ella y el dinero que ha generado.

Fórmula 1 Rendimiento sobre Patrimonio (ROE)

Utilidad Neta
𝑅𝑂𝐸 = × 100
Patrimonio

Si el ROE es positivo podemos decir que la empresa es rentable ya que está

utilizando eficientemente su patrimonio en la generación de utilidades. Mientras
mayor sea el ROE más rentable es considerada la empresa ya que genera más
utilidades con un menor uso del capital invertido en ella, y el dinero que ha
generado.

 Rendimiento sobre activos (ROA)

El índice de retorno sobre activos (ROA por sus siglas en inglés: Return On
Assets) mide la rentabilidad de una empresa con respecto a los activos que posee.
El ROA nos da una idea de cuán eficiente es una empresa en el uso de sus activos
para generar utilidades.

Fórmula 2 Rendimiento sobre activos (ROA)

Utilidad Neta
𝑅𝑂𝐴 = × 100
Activo total

Si el ROA es positivo (mayor que cero) podemos decir que la empresa es rentable
ya que está utilizando eficientemente sus activos en la generación de utilidades.
Mientras mayor sea el ROA más rentable es considerada la empresa ya que genera
más utilidades con menos recursos.
 17

 Rentabilidad sobre ventas

El índice de rentabilidad sobre ventas mide la rentabilidad de una empresa con
respecto a las ventas que genera.

Fórmula 3 Rentabilidad sobre ventas

Utilidad Neta
𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑠𝑜𝑏𝑟𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 = × 100
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠

 Rendimiento sobre el Capital

Son las contraprestaciones o utilidades, dinerarias o en especie, provenientes
directa o indirectamente, de elementos patrimoniales, bienes o derechos, cuya
titularidad corresponda al contribuyente y no estén afectos a sus actividades
económicas.

Fórmula 4 Rendimiento sobre el Capital

Utilidad Neta
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑠𝑜𝑏𝑟𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙 = × 100
𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙

2.2.3.3. Márgenes de Utilidad

Utilidad: Es la diferencia de los ingresos con los costos totales, cuando una empresa
tiene utilidad los ingresos deben ser mayores que los costos.

a) Margen neto de utilidad:

Según Sánchez (2002, Pag.22), es la relación entre la utilidad neta y las ventas
totales (ingresos operacionales). Es la primera fuente de rentabilidad en los negocios
y de ella depende la rentabilidad sobre los activos y la rentabilidad sobre el
patrimonio. Los ingresos operacionales son el motor de una organización y este
 18

índice mide precisamente el rendimiento de ese motor.

Fórmula 5 Margen Neto

Utilidad Neta
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑁𝑒𝑡𝑜 = × 100
Ventas Netas

b) Margen bruto de utilidad:

Según Sánchez (2002), es la relación entre la utilidad bruta y las ventas totales
(ingresos operacionales). Es el porcentaje que queda de los ingresos operacionales
una vez se ha descontado el costo de venta. Entre mayor sea este índice mayor será
la posibilidad de cubrir los gastos operacionales y el uso de la financiación de la
organización. (Pág. 22)

Fórmula 6 Margen Bruto

Utilidad Bruta
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑜 = × 100
Ventas Netas

c) Margen operacional:
Según Sánchez (2002), es la relación entre la utilidad operacional y las ventas
totales (ingresos operacionales). Mide el rendimiento de los activos operacionales de
la empresa en el desarrollo de su objeto social. Este indicador debe compararse con
el costo ponderado de capital a la hora de evaluar la verdadera rentabilidad de la
empresa. (Pág. 22)

Fórmula 7 Margen Operacional

Utilidad Operacional
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙 = × 100
Ventas Netas
 19

2.2.3.3. Factores de la rentabilidad

Según (Sánchez, 1994) existen factores primordiales que influyen en la rentabilidad:
a) Inversión: Cuando invertimos estamos dando algo a alguien con el fin de
obtener algo mejor. Invertir dinero es poner el dinero en algún tipo de instrumento
financiero.
b) Productividad: Para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad
(o sus utilidades) es aumentando su productividad.
c) Calidad De Producto/Servicio: El significado de esta palabra puede adquirir
múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o
conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo
arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
d) Costos Operativos: Los costos en que incurre un sistema ya instalado o
adquirido, durante su vida útil, con objeto de realizar los procesos de producción,
se denominan costos de operación, e incluyen los necesarios para el mantenimiento
del sistema. Dentro de los costos de operación más importantes tenemos los
siguientes:
 Gastos técnicos y administrativos.
 Alquileres y/o depreciaciones.
 Obligaciones y seguros.
 Materiales de consumo.
 Capacitación.
 20

2.3. Definiciones conceptuales

• Transporte: El transporte es una actividad del sector terciario, entendida como el

desplazamiento de objetos o personas (contenido) de un lugar (punto de origen) a
otro (punto de destino) en un vehículo (medio o sistema de transporte) que utiliza
una determinada infraestructura (LEY Nº27181, 2012).

• Transporte de carga: El transporte de mercancías o transporte de carga se refiere al

movimiento total de mercancías que utilizan el transporte terrestre en una red
determinada. Los datos se expresan en millones de toneladas-kilómetros, lo que
representa el transporte de una tonelada sobre un kilómetro. Los componentes para
carretera y ferrocarril son las dos formas más utilizadas en este tipo de transporte.
Además, pertenece al sector de servicios o sector terciario, que es el sector de la
economía que se encarga de las actividades que están relacionadas con los servicios
no productores o transformadores de los bienes. (MTC -Ley 29937)

• Servicio de Transporte: Actividad económica que provee los medios para realizar el
Transporte Terrestre. No incluye la explotación de infraestructura de transporte de
uso público. (LEY Nº27181, 2012)

• Tránsito Terrestre: Conjunto de desplazamientos de personas y vehículos en las vías

terrestres que obedecen a las reglas determinadas en la presente Ley y sus
reglamentos que lo orientan y lo ordenan. Desplazamiento en vías terrestres de
personas y mercancías. (LEY Nº27181, 2012)

• Vías Terrestres: Infraestructura terrestre que sirve al transporte de vehículos,

ferrocarriles y personas. (LEY Nº27181, 2012)

• Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona
u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.

• Atención al cliente: Es el conjunto de actividades desarrolladas por las

 21

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las

necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo
cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes.

• Personal de servicio: Es la persona que se encuentra en el medio para realizar el

trabajo planificado en un puesto de trabajo determinado que es evaluado o controlado
a su vez por un técnico e ingeniero que son los responsables totales de la calidad de
este en algunos momentos o empleo se le llama también ayudante.

• Satisfacción del Cliente: Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito

del marketing y que implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la
satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha
adquirido, consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las
expectativas depositadas.

• La capacitación: Es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La
capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo,
actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, así como
desarrollo de habilidades y competencias (Chiavenato, 1988).

• La capacitación del personal: Es un proceso que se relaciona con el mejoramiento y

el crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos, dentro de la
organización. Al educarse el individuo invierte en sí mismo, incrementa su
capacidad. La importancia de la capacitación no se puede subestimar (Chiavenato,
1988).

• Utilidad Bruta: Es la diferencia entre los ingresos de una empresa y los costos. Es
decir, la diferencia entre los ingresos por la venta de bienes y servicios y los costos
por la producción de estos bienes y servicios.

• Utilidad Neta: Se entiende por utilidad neta la utilidad resultante después de restar y
 22

sumar de la utilidad operacional, los gastos e Ingresos no operacionales

respectivamente, los impuestos y la reserva legal. Es la utilidad que efectivamente se
distribuye a los socios.

• Utilidad Operativa: La utilidad o resultado de operación, muestra cuan exitoso ha

sido la administración de una firma en la generación de Utilidades por sus actividades
de operación, cuando se llega obtener utilidades en una empresa estas resultan gracias
al uso de activos, los cuales, provienen de dos fuentes los propietarios y pasivos.

• Activo: Los activos son todos los bienes que tiene la empresa para cumplir con su
objeto social, son todos los bienes apreciables en dinero que pertenecen legalmente
a la empresa, o todo lo que tiene valor y es de propiedad de la empresa, como
inventarios, equipos, vehículos, cuentas por cobrar etc. (Calixto & Olson, 2016)

• Pasivo: Los pasivos son todas las obligaciones que la empresa tiene con terceros, ya
sean personas naturales o jurídicas. Por ejemplo, los impuestos por pagar, los
documentos por pagar las cuentas por pagar etc. (Calixto & Olson, 2016)

• Patrimonio: También conocido como capital contable, agrupa el conjunto de las

cuentas que representan el valor residual de comparar el activo total con el pasivo.
comprende los aportes los accionistas, socios o propietarios, el superávit de capital,
las reservas, la revalorización del patrimonio, las cuotas o partes de interés social los
resultados del ejercicio y de ejercicios anteriores y el superávit por valorizaciones.
De acuerdo con su origen, el patrimonio está conformado por el capital aportado y el
capital ganado. El primero lo forman los aportes de los dueños, el superávit del
capital y las donaciones recibidas, en tanto el capital ganado corresponde al resultado
de las actividades de operación realizadas en el giro ordinario de los negocios y de
otros eventos o circunstancias que lo afecten. (Calixto & Olson, 2016)

• Ventas: Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran
que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la
mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último
impulso hacia el intercambio". además, definen que es "en este punto (la venta),
donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de
mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)".
 23

• Capital: El capital contablemente es el derecho de los propietarios sobre los activos

netos que surge por aportaciones de los dueños, por transacciones y otros eventos o
circunstancias que afectan una entidad, el cual se ejerce mediante reembolso o
distribución. De acuerdo a su origen, el capital contable está formado por capital
contribuido y capital ganado o déficit, en su caso.

• Gastos técnicos y administrativos: Son los gastos en los que incurre una empresa que
no están directamente vinculados a una función elemental como la fabricación, la
producción o las ventas. Estos gastos están relacionados con la organización en su
conjunto en lugar de un departamento individual. Los salarios de los altos ejecutivos
y los costos de los servicios generales como la contabilidad son ejemplos de gastos
administrativos. (Riquelme, 2019)

• Alquileres y/o depreciaciones: Alquiler denominado a los gastos pagados en locales

o bienes que tenga en arriendo la empresa para su funcionamiento. La depreciación
es denominada el desgaste o pérdida de valor a que están expuestos los activos fijos,
originando por el uso, en el transcurso del tiempo o la acción de elementos naturales.

• Obligaciones y seguros: Una obligación es una deuda a medio o largo plazo usada
por empresas para conseguir dinero como préstamo. Las empresas tienen obligación
de informarse y cumplir con las normas tributarias que les afecten. No cumplir con
nuestras obligaciones, tanto en lo que respecta al pago de impuestos como a las
oportunas declaraciones de carácter informativo, puede ser razón para la imposición
de medidas sancionadoras. El seguro que es otra obligación para pagar, busca
garantizar la protección de la persona que el asegurado que tiene a su cargo.
• Materiales de consumo: Se trata, de un objetivo ambiental común a cualquier tipo de
actividad caracterizada por una fuerte necesidad de recursos materiales y de procesos
de transformación de estos recursos.

• Capacitación y Promoción: Se denomina capacitación al acto y el resultado de

capacitar: formar, instruir, entrenar o educar a alguien. La capacitación busca
promocionar sus capacidades y habilidades para el desarrollo de determinadas
acciones.
 24

2.4. Formulación de hipótesis

2.4.1. Hipótesis general

La calidad de servicio influye significativamente en la rentabilidad de la empresa de

transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani, periodo 2019.

2.4.2. Hipótesis específica

H.E.1 La influencia de la calidad de servicio en los ratios de rentabilidad de la empresa

de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani-Cusco, periodo
2019 es significativa.

H.E.2 La influencia de la calidad de servicio en la utilidad de la empresa de transporte de

pasajeros interprovincial Milagros S.R.L. Cusco-Sicuani-Cusco, periodo 2019 es alta y
significativa.

2.5. Variables e indicadores

2.5.1. Identificación de variables

a) Variable Independiente (X): Calidad de servicio

b) Variable Dependiente(Y): Rentabilidad

 25

2.5.2. Operacionalización de variables

“Influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la empresa de transporte

de pasajeros interprovincial Milagros SRL, Cusco-Sicuani-Cusco, periodo 2019”

Variable X: Calidad de Variable Y: Rentabilidad

servicio Variable dependiente
Variable Independiente
Dimensiones

Personal de Satisfacción Ratios de Utilidad

servicio del cliente rentabilidad

Indicadores Indicadores
 Rendimiento 
 Grado de Margen de
instrucción sobre Patrimonio Utilidad Neta
  Empatía
Horas de  Margen de
capacitación  Seguridad (ROE)
Utilidad Bruta
del personal  Higiene
 Rendimiento  Margen de
 Ambiente
laboral sobre activos Utilidad
(ROA) Operacional
 Rendimiento
sobre el Capital
 Rentabilidad
sobre ventas
 26

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

3.1. Enfoque, tipo, nivel y diseño de la investigación

3.1.1. Enfoque de la investigación

La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo ya que se manejará

datos estadísticos para la asociación de las variables, mediante las encuestas y es
deductiva.

3.1.2. Tipo de investigación

El tipo de investigación es descriptiva simple, porque la recolección de datos

se realizó de la realidad natural y se identificó el problema mediante la observación, se
analizó, se escribió y se propone.

Según Sampieri (1998), los estudios descriptivos permiten detallar situaciones

y eventos, es decir cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno y busca
especificar propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis.

3.1.3. Nivel de investigación

Según Hernández, Fernández, &Baptista (2014) el nivel de investigación es

descriptivo simple, porque se recolectaron datos de la realidad natural, es de tipo no
experimental porque no se manipulan las variables, no entra a una experimentación y con
un diseño de estudio transversal porque la recolección de datos se realizó en un periodo
de tiempo sobre una población muestra.

3.1.4. Diseño de investigación

Según Vara Horna (2012) los diseños descriptivos son generalmente

cuantitativos, son estudios que se abocan más a la amplitud y precisión que a la profundidad.
Por la naturaleza de la investigación el diseño asumido en la presente
investigación es no experimental, porque las variables no se manipulan, no entra a una
experimentación.
 27

3.2. Unidad de la investigación

El ámbito de estudio del presente proyecto de investigación, se realizó en la empresa

Milagros S.R.L., es una empresa peruana de transporte interprovincial con tramos que
recorre de Cusco-Sicuani-Cusco, cada tramo es de 147 km., se dedica al rubro del transporte
de pasajeros y envió de encomiendas. Dicha empresa inició sus actividades el 18 de julio del
año 2008; cuentan con 14 unidades. Se encuentra registrada en SUNAT con el RUC N°
20450592197, con domicilio fiscal, Jr. José Gálvez 107, Cusco-Canchis-Sicuani, y sus dos
sucursales en condición legal (alquilados) con terminal terrestre en la ciudad del Cusco en
Av. Huayruropata N°1711, distrito de Wanchaq; y el otro terminal en Jr. Cesar Álvarez 222,
Sicuani-Canchis
Los problemas más relevantes que se puede observar son: La falta de organización en el
área administrativa, horas de capacitación al personal (conductores), mejor organización e
higiene de las unidades de la empresa.
Una buena calidad de servicio hacia el cliente, siempre va influir de manera positiva o
negativa en la rentabilidad de la empresa, si atendemos con empatía y hacemos sentir
seguridad al momento de su viaje al cliente, elevaría la rentabilidad de la Empresa Milagros
S.R.L.

3.3. Población y muestra

3.3.1. Población

 Se consideró a los socios y entre ellos el representante legal como parte la población,

donde la población es un total de 10 personas.

 Para la obtención del número exacto de la población se tomó como referencia a todos

los clientes que solicitaron el servicio durante el año 2019, el cual se vio reflejado

con una cantidad de 62,259 usuarios, esto se halló tomando de referencia el boletaje

y haciendo un análisis del estado de resultados, donde la empresa obtuvo ingresos de

622,590.00 soles en todo el año, y esta cantidad hemos dividido entre 10.00 soles que

se cobra por boleto de viaje de cada usuario.

 28

3.3.2. Muestra

 Para la primera encuesta se realizó un muestreo a toda la población de la empresa

(al representante legal y a los socios), que hacen un total de 10 personas, donde la
población es igual a la muestra; ya que esta muestra en relativamente pequeña
permitiéndonos obtener información real.
 Para la segunda encuesta, se utilizó el muestreo al azar simple, con un nivel de
confianza de 95% y un margen de error de 5%, que de acuerdo a la fórmula de
muestreo probabilístico hace un total de 382 usuarios del servicio.

Fórmula 3 Cálculo de la muestra probabilística de la población

Fuente: (Estadistica, 2015)

Tabla 1. Fórmula para hallar el tamaño de la muestra.

n= (1,96)^2 *62,259*(0,5*0,5)
N= 62,259 usuarios. (0,05) ^2*(62,259-1) + (1.96) ^2*(0,5*0,5)
p= 0,50
q= 0,50 n= 59,793.5436
e= +-5%=0,05 156.6054
alfa= 95%;
Z=1,96 n= 381.810229
n= 382 usuarios.

Fuente: Boletaje de la empresa 2019.

 29

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La investigación se desarrolló con datos de fuente primaria, para conocer las causas
principales que afectan la rentabilidad de la Empresa de transporte Milagros S.R.L, para esto
se usó el método de observación y se recolectó información mediante las encuestas para
validar la información estadística, además se utilizó la fuente secundaria que es análisis
documentario (Estado de Situación Financiera y Estado de resultados integral).

3.5. Validez y confiabilidad de instrumentos

La recopilación de la información que se efectuó, sirve de sustento para la presente

investigación, para alcanzar los objetivos fijados y para comprobar las hipótesis planteadas,
en tal sentido se utilizó los siguientes métodos:

 Observación
Se define como el uso sistemático de nuestros sentidos para buscar los datos que
necesitamos para absolver el problema de investigación. En el desarrollo del trabajo
fue necesaria la observación en forma directa e indirecta para percibir la situación
sobre la calidad de servicio que brinda la empresa Miagros SRL a los usuarios de
servicio y ver de qué manera influye en la rentabilidad.

 Indagación
Se interactuó con los trabajadores de la empresa y usuarios del servicio.

 Encuestas
Instrumento relacionado a la aplicación de un cuestionario lo cual consiste en un
sistema de preguntas. La encuesta se realizó con el fin de conocer las opiniones de
los usuarios con relación a la empresa de transporte de pasajeros, se llevó de manera
directa en forma presencial e indirecta de manera virtual, con la finalidad de dar
respuesta a nuestras preguntas con el objetivo de confirmar o rechazar posteriormente
las hipótesis planteadas sobre la calidad de servicio y rentabilidad. El instrumento de
medición que se utilizó, fue de acuerdo a la escala de Likert, y es de uso más amplio
en encuestas para la investigación.
 30

 Análisis Documental
En el desarrollo del trabajo de investigación se utilizó información documental como
son los estados financieros, como: el Estado de situación financiera y Estado de
resultados, para saber si a empresa está teniendo utilidad o pérdida, mediante ello ver
si es rentable o no es rentable, lo cual permitirá la obtención de resultados reales y
objetivos.

3.6. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

Para el análisis de la información y técnica de procesamiento de datos; información

relacionada a la calidad de servicio y rentabilidad, se utilizó la estadística descriptiva,
ya que los datos recopilados por la encuesta serán tabulados y representados en gráficos
estadísticos, descritos y analizados cada uno de ellos para mejor comprensión de nuestra
investigación.
Duración de la encuesta: 10 minutos aproximadamente por persona.
 31

CAPÍTULO IV
RESULTADOS

4.1. Resultados

Calidad de servicio en la Empresa de transporte Milagros SRL.

 Personal de servicio (preguntas al gerente y socios)

Tabla 2. ¿Cuál es su grado de instrucción del personal de la empresa?

GRADO DE N° DE %
INSTRUCCIÓN ENCUESTADOS
Estudios universitarios 4 40%
Estudios Técnico 6 60%
Secundaria 0 0%
Primaria 0 0%
No estudio 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 1. Grado de instrucción

40%

60%

Estudios universitarios Estudios tecnicos Secundaria Primaria No estudio

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada al gerente y al personal de servicio de la empresa de transporte
Milagros SRL, 60% del personal tienen estudios técnicos, el 40% tiene estudios
universitarios. Por lo que determinamos que tanto el gerente y el personal de servicio cuentan
con un nivel de conocimiento y formación profesional.
 32

Tabla 3. ¿Con qué frecuencia se capacita el conductor sobre seguridad vial, respecto a las
leyes de tránsito que debe considerar el conductor, como es respetar las señalizaciones de
tránsito y así evitar algún tipo de accidente durante su trayecto de viaje?

Seguridad Vial N° de %
encuestados
Siempre 8 80%
Casi siempre 2 20%
A veces 0 0%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 2. Seguridad Vial.

20%

80%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada al gerente y al personal de servicio de la empresa de transporte
Milagros SRL, el 80% califica como siempre y un 20% como casi siempre, cabe mencionar
que la mayoría de los conductores tienen un conocimiento de las leyes de transito durante el
trayecto del viaje.
 33

Tabla 4. ¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación acerca de la calidad de servicio
que debe brindar a los usuarios del servicio?

CAPACITACIÓN DEL N° DE %
PERSONAL ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 2 20%
A veces 8 80%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 3. Cursos de capacitación acerca de calidad de servicio.

20%

80%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada al personal de la empresa de transporte Milagros SRL, en gran
mayoría califican a los cursos de capacitación de calidad de servicio que debe brindar a los
usuarios del servicio, respondiendo casi siempre en un 20%, y a veces en 80%, donde
podemos mencionar que el personal no está en capacitación constante.
 34

Tabla 5. ¿Desde el inicio de sus actividades de la empresa, usted considera que la calidad de
servicio influye de manera significativa en la rentabilidad de la empresa de transporte de
pasajeros interprovincial Milagros SRL, Cusco –Sicuani-Cusco, periodo 2019?

CAPACITACIÓN DEL N° DE %
PERSONAL ENCUESTADOS

Siempre 8 80%
Casi siempre 2 20%
A veces 0 0%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 4. Influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad.

0% 0% 0%

20%

80%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada al gerente y los socios, quienes son los que prestan el servicio
de transporte de pasajeros interprovincial Milagros SRL, indica el 80% siempre que la
calidad de servicio que presta la empresa influye de manera significativa en la rentabilidad
de la empresa y el 20% indica como casi siempre esta afirmación.
 35

Tabla 6. ¿Existe un buen ambiente laboral, apoyo entre compañeros de trabajo?

AMBIENTE LABORAL N° DE %
ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 8 80%
A veces 2 20%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 5. Ambiente laboral entre compañeros de trabajo.

20%

80%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada al personal de la empresa de transporte Milagros SRL, en gran

mayoría califican, si existe un buen ambiente laboral, apoyo entre compañeros de trabajo,
respondiendo casi siempre en un 80%, a veces en un 20%, donde podemos mencionar que
el personal trabaja en un ambiente agradable.
 36

Tabla 7. ¿Con qué frecuencia el gerente de la empresa les motiva con algún incentivo en el
trabajo?

AMBIENTE LABORAL N° DE %
ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 6 60%
A veces 4 40%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 6. Motivación con algún incentivo en el trabajo.

40%

60%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada al personal de la empresa de transporte Milagros SRL, en gran
mayoría califican, si el gerente de la empresa les motiva con algún incentivo en el trabajo,
respondiendo casi siempre en un 60%, a veces en un 40%, donde podemos mencionar que
el personal necesitaría más aprecio o reconocimiento por parte del Gerente o algún socio
mayoritario de la empresa.
 37

 Satisfacción del cliente ( preguntas a los usuarios del servicio)

Tabla 8. ¿Con qué frecuencia toma el servicio de la empresa de transporte Milagros SRL?

EMPATIA N° DE %
ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 297 78%
A veces 49 13%
Casi nunca 36 9%
Nunca 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 7. Frecuencia de uso del servicio de la empresa de transporte Milagros SRL.

0% 0%

9%
13%

78%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL, el
78 % de encuestados indican que toman el servicio casi siempre, el 13% indican que toman
el servicio a veces, porque sienten incomodidad en su trayecto del viaje y el 9% indican casi
nunca, por que viajan por motivos de negocio y estudio.
 38

Tabla 9. ¿Cómo califica la disposición del personal (conductor), en el trayecto de su viaje?

EMPATÍA N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 32 8%
Regular 350 92%
Malo 0 0%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 8. Disposición del personal en su trayecto del viaje.

8%

92%

Excelente Bueno Regula Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL, en

gran mayoría califican, la disposición del personal (conductor), en el trayecto de su viaje
como regular en un 92% debido a que los conductores detienen su unidad de transporte en
el trayecto de su viaje para subir más pasajero y como bueno en un 8% debido a que algunos
de los pasajeros si se sientes conformes con la disposición del personal.
 39

Tabla 10. ¿Cómo califica la Atención y trato del personal del área de venta de pasajes?

EMPATÍA N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 0 0%
Regular 378 99%
Malo 4 1%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 9. Atención y trato del personal del área de venta de pasajes.

0% 0% 1%
0%

99%

Excelente Bueno Regular Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL, en

gran mayoría califican la atención y trato del personal del área de venta de pasajes, regular
en un 99%, bueno en un 1%, debido a que la mayoría de los usuarios mencionan que los
servicios del personal de la empresa en área de cobranza son poco amables.
 40

Tabla 11. ¿Cómo califica el servicio prestado antes, durante y después del trayecto del viaje?

EMPATÍA N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 3 1%
Regular 375 98%
Malo 4 1%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 10. Servicio prestado antes, durante y después del trayecto del viaje.

1% 1% 0% 0%

98%

Excelente Bueno Regular Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL el

98%, califica el servicio prestado antes, durante y después del trayecto del viaje como
regular, debido a que la mayoría de los usuarios mencionan que los servicios que presta el
personal de la empresa, tanto en el área de cobranza y el transcurso del viaje son poco
empáticos, el 1% considera que es bueno y el otro 1% considera que es mala la atención en
especial por parte del personal que está en el área de cobranza.
 41

Tabla 12. ¿Considera usted qué las unidades son adecuadas y seguras para realizar su viaje
con total tranquilidad desde Sicuani a Cusco y viceversa?

SEGURIDAD N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 3 1%
Regular 364 95%
Malo 15 4%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 11. Seguridad de las unidades de transporte

1% 0% 0%
4%

95%

Excelente Bueno Regular Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

El 95% califican Regular y en un 4% Malo, si las unidades son adecuadas y seguras para
realizar su viaje con total tranquilidad desde Sicuani a Cusco y viceversa, debido a que la
mayoría de los usuarios mencionan que las unidades no son adecuadas ni cómodos y les falta
mantenimiento respecto a los asientos y las ventanas, no son seguros tampoco cuentan con
gavetas para equipajes grandes.
 42

Tabla 13. ¿Cómo califica su seguridad física durante el transporte de Cusco - Sicuani y
viceversa?

SEGURIDAD N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 0 0%
Regular 375 98%
Malo 7 2%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 12. Seguridad física durante el transporte de Cusco-Sicuani y viceversa.

0% 0% 2% 0%

98%

Excelente Bueno Regular Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL, en

gran mayoría califican, la seguridad física durante el transporte de Cusco - Sicuani y
viceversa, Regular en un 98%, Malo en un 2%, debido a que la mayoría de los usuarios
mencionan que los conductores no respetan las señalizaciones de tránsito y la velocidad
limitada.
 43

Tabla 14. ¿Cómo califica la seguridad de su equipaje durante el viaje de Cusco - Sicuani y
viceversa?

SEGURIDAD N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 67 18%
Regular 315 82%
Malo 0 0%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 13. Seguridad de su equipaje durante el viaje de Cusco - Sicuani y viceversa.

0% 0% 0%

18%

82%

Excelente Bueno Regular Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL, en
gran mayoría califican, la seguridad de su equipaje durante el viaje de Cusco - Sicuani y
viceversa, regular en un 82%, bueno en un 18%, debido a que la mayoría de los usuarios
mencionan que las unidades no cuentan con gavetas adecuadas para llevar equipajes el cual
no llevan mucho equipaje solo de mano.
 44

Tabla 15. ¿Cómo califica el ambiente y el personal de la empresa según la higiene y

mantenimiento?

HIGIENE N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 0 0%
Regular 375 98%
Malo 7 2%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 14. Ambiente y el personal de la empresa según la higiene y mantenimiento.

2% 0% 0% 0%

98%

Excelente Bueno Regular Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL, en
gran mayoría califican, el ambiente y el personal de la empresa según la higiene y
mantenimiento, regular en un 98%, malo en un 2%, debido que la mayoría de los usuarios
mencionan que la empresa y sus lugares de atención son regular en la higiene.
 45

Tabla 16. ¿Cómo califica la implementación e higiene de las unidades?

HIGIENE N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 4 1%
Regular 375 98%
Malo 3 1%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 15. Implementación e higiene de las unidades.

0% 0% 1% 1%

98%

Excelente Bueno Regular Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL, en
gran mayoría califican, la implementación e higiene de las unidades, regular en un 98%,
malo en un 1%, debido que la mayoría de los usuarios mencionan que la unidad cuenta con
una inadecuada higiene y deterioradas los asientos y/o ventanas.
 46

Tabla 17. ¿Cómo califica el área de recepción, cuenta con un ambiente limpio y agradable?

HIGIENE N° DE %
ENCUESTADOS
Excelente 0 0%
Bueno 3 1%
Regular 379 99%
Malo 0 0%
Pésimo 0 0%
TOTAL 382 100%
FUENTE: Usuarios del servicio.

Gráfico 16. El área de recepción, cuenta con un ambiente limpio y agradable.

0% 1%
0% 0%

99%

Excelente Bueno Regular Malo Pesimo

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada a los pasajeros de la empresa de transporte Milagros SRL, en

gran mayoría califican, el área de recepción, si cuenta con un ambiente limpio y agradable,
Regular en un 99%, Bueno en un 1%, debido que la mayoría de los usuarios mencionan que
la empresa no cuenta con un área exclusiva de solo recepción de compras de pasajes lo
realizan en cualquier lugar de la empresa.
 47

Rentabilidad de la Empresa de Transporte Milagros SRL

(Preguntas al gerente y socios)
Tabla 18. ¿Con qué frecuencia tiene conocimiento si se está utilizando eficientemente su
patrimonio en la generación de utilidades de la empresa?

Rendimiento sobre N° DE %
Patrimonio (ROE) ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 0 0%
A veces 8 80%
Casi nunca 2 20%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 17. Rendimiento de su patrimonio.

0% 0%
0%

20%

80%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada al representante legal y a los socios de la empresa de transporte

Milagros SRL, responde el 80% que a veces tienen la información y conocimiento sobre la
utilización del patrimonio (activo – pasivo = patrimonio) y el 20% responde casi nunca
obtiene conocimiento sobre el patrimonio de la empresa en la generación de utilidades de la
empresa, motivo falta de tiempo y conocimiento del tema contable.
 48

Tabla 19. ¿Con qué frecuencia Ud. tiene conocimiento si se está utilizando eficientemente
sus activos en la generación de utilidades, para que la empresa sea rentable?

Rendimiento sobre activos N° DE %

(ROA) ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 9 90%
A veces 1 1%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 18. Rendimiento de Activos.

1%
0% 0% 0%

90%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada al representante legal y a los socios de la empresa de transporte
Milagros SRL, responde el 90% casi siempre tienen la información y conocimiento sobre la
utilización sus activos que tiene la empresa, como son las unidades de transporte y el 1%
responde a veces conoce sobre el activo en la generación de utilidades de la empresa, motivo
falta de tiempo y conocimiento del tema contable.
 49

Tabla 20. ¿Ud. tiene conocimiento si se está utilizando eficientemente su capital en la

generación de utilidades, para que la empresa sea rentable?

Rendimiento sobre el N° DE %
Capital ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 0 0%
A veces 0 0%
Casi nunca 8 80%
Nunca 2 20%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 19. Rendimiento del capital.

0%
0% 0%

20%

80%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada al representante legal y a los socios de la empresa de transporte

Milagros SRL, responde el 80% casi nunca tienen la información y conocimiento sobre la
utilización de capital aportado que tiene la empresa y el 20% responde que nunca ha obtenido
conocimiento si se está utilizando eficientemente su capital en la generación de utilidades,
para que la empresa sea rentable.
 50

Tabla 21. ¿Tiene conocimiento sobre la utilidad contable de la empresa?

Rentabilidad sobre ventas N° DE %

ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 0 0%
A veces 10 100%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 20. Rentabilidad de ventas.

0% 0% 0%
0%

100%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada al representante legal y a los socios de la empresa de transporte

Milagros SRL, responden que a veces tienen conocimiento de la utilidad contable de la
empresa.
 51

Tabla 22. ¿Está satisfecho con los resultados que obtiene la empresa?

Margen de Utilidad Neta N° DE %

ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 0 0%
A veces 10 100%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 21. Utilidad neta periodo 2019.

100%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:
Según la encuesta realizada al representante legal y a los socios de la empresa de transporte
Milagros SRL, responden que a veces se sienten satisfechos con los resultados que genera la
empresa.
 52

Tabla 23. ¿Sabe usted sobre la utilidad bruta de la empresa para tomar decisiones?

Margen de Utilidad Bruta N° DE %

ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 0 0%
A veces 0 0%
Casi nunca 2 20%
Nunca 8 80%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 22. Utilidad bruta de la empresa para tomar decisiones.

0%
0% 0%

20%

80%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada al representante legal y a los socios de la empresa de transporte

Milagros SRL, responden el 80% como nunca tienen conocimiento sobre la utilidad bruta de
la empresa, por motivo falta de conocimiento del tema contable.
 53

Tabla 24. ¿Ud. considera que los ingresos que obtiene la empresa cubren los gastos
operacionales que genera la empresa?

Margen de Utilidad N° DE %
Operacional ENCUESTADOS
Siempre 0 0%
Casi siempre 8 80%
A veces 2 20%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 10 100%
FUENTE: Personal de la empresa.

Gráfico 23. Utilidad Operacional.

0% 0% 0%

20%

80%

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

ELABORACIÓN: Investigadoras.

Interpretación:

Según la encuesta realizada al representante legal y a los socios de la empresa de transporte

Milagros SRL, responden el 80% Casi siempre que consideran que se debe de aumentar
gastos operacionales para obtener una rentabilidad que se proyecta la empresa, y 20%,
porque sería muy favorable para la empresa incrementar personal adecuado para el trabajo,
así como el área de limpieza, y boletería y así generar ingresos y mejorar la calidad de
servicio de la empresa.
 54

Análisis Documental del Estado de Situación Financiera y Estado de resultados integral

de la empresa Milagros SRL

EMPRESA MILAGROS SRL

ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA
EXPRESADO EN SOLES

ACTIVO 2018 2019 PASIVO 2018 2019

Activo corriente Pasivo corriente
Caja y bancos 508,524 669,221 Trib. Aport. Pens. y 3,020 2,995
Otros activos corrientes 11,859 12,239 salud por pagar
Total activo corriente 520,383 681,460 Total pasivo corriente 3,020 2,995
Activo no corriente Total pasivo 3,020 2,995
Inmueble, maquinaria y 2,696,334 2,696,334 PATRIMONIO
equipo. Capital 1,278,347 1,278,347
(-) Depreciación 1,086,995 1,177,047 Resultados acumulados 891,856 968,790
Acumulada positivos
Otros Activos no 131,986 131,986 Utilidad del ejercicio 88,485 82,601
corrientes Total Patrimonio 2,258,688 2,329,738

Total Activo no 1,741,325 1,651,273

corriente
TOTAL ACTIVO 2,261,708 2,332,733 TOTAL PASIVO Y 2,261,708 2,332,733
PATRIMONIO
 55

EMPRESA MILAGROS SRL

ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES
EXPRESADO EN SOLES

Importe al 31 de Importe al 31 de
diciembre del 2018 diciembre del 2019

Ventas netas 637,218 622,591

(-) Descuentos, rebajas y bonif. (0) (0)
Ventas netas 637,218 622,591
Costo de ventas (0) (0)
Resultado Bruto 637,218 622,591
(-) Gastos de ventas (514,618) (518,845)
(-) Gastos de administración (34,115) (21,145)

Resultado de operación de la Utilidad 88,485 82,601

Resultado antes de part. e impuestos. 88,485 82,601
Impuesto a la renta (0) (0)
Resultado del ejercicio utilidad 88,485 82,601
 56

Cálculo de Ratios de rentabilidad:

 Rendimiento sobre Patrimonio (ROE)

El índice de retorno sobre patrimonio (ROE por sus siglas en inglés: Return On Equity) mide
rentabilidad de una empresa con respecto al patrimonio que posee. El ROE nos da una idea
de la capacidad de una empresa para generar utilidades con el uso del capital invertido en
ella y el dinero que ha generado.

Rendimiento sobre Patrimonio (ROE) Periodo 2018 % Periodo 2019 %

Utilidad Neta 88,485 3.92 82,601 3.55
𝑅𝑂𝐸 = × 100 × 100 × 100
Patrimonio 2,258,688 2,329,738
Fuente: Estados Financieros de la empresa Milagros SRL.

El ROE para el año 2019 sigue siendo positivo, a pesar que bajo de un porcentaje que tenía
en el 2018 de 3.92% a 3.55%, pero aún podemos decir que la empresa es rentable ya que
está utilizando eficientemente su patrimonio en la generación de utilidades. Mientras mayor
sea el ROE más rentable es considerada la empresa ya que genera más utilidades con un
menor uso del capital invertido en ella, y el dinero que ha generado.

 Rendimiento sobre activos (ROA)

El índice de retorno sobre activos (ROA por sus siglas en inglés: Return On Assets) mide la
rentabilidad de una empresa con respecto a los activos que posee. El ROA nos da una idea
de cuán eficiente es una empresa en el uso de sus activos para generar utilidades.

Rendimiento sobre activos (ROA) Periodo 2018 % Periodo 2019 %

Utilidad Neta 88,485 3.91 82,601 3.54
𝑅𝑂𝐴 = × 100 × 100 × 100
Activo total 𝟐, 𝟐𝟔𝟏, 𝟕𝟎𝟖 𝟐, 𝟑𝟑𝟐, 𝟕𝟑𝟑

El ROA para el año 2019 sigue siendo positivo, a pesar que bajo de un porcentaje que tenía
en el 2018 de 3.91% a 3.54%, pero es (mayor que cero) y podemos decir que la empresa es
rentable ya que está utilizando eficientemente sus activos en la generación de utilidades.
Mientras mayor sea el ROA más rentable es considerada la empresa ya que genera más
utilidades con menos recursos.
 57

 Rentabilidad sobre ventas

El índice de rentabilidad sobre ventas mide la rentabilidad de una empresa con respecto a las
ventas que genera.

Rentabilidad sobre ventas Periodo 2018 % Periodo 2019 %

Utilidad Neta 88,485 13.89 82,601 13.27
× 100 × 100 × 100
ventas 637,218 622,591

La empresa sigue siendo aún rentable porque ha seguido generando ventas a lo largo de un
periodo determinado, aunque en un porcentaje de 13.27 %.

 Rendimiento sobre el Capital

Son las contraprestaciones o utilidades, dinerarias o en especie, provenientes directa o
indirectamente, de elementos patrimoniales, bienes o derechos, cuya titularidad corresponda
al contribuyente y no estén afectos a sus actividades económicas.

Rendimiento sobre el Capital Periodo 2018 % Periodo 2019 %

Utilidad Neta 88,485 6.92 82,601 6.46
× 100 × 100 × 100
Capital 1,278,347 1,278,347

El ratio rendimiento sobre el capital para el año 2019, mide cómo de rentable es el capital
aportado por los socios, así como el que ha ido generando la propia empresa, la empresa es
rentable ya que está utilizando eficientemente su capital en la generación de utilidades.
 58

CAPITULO V
DISCUSIÓN

5.1. Análisis de resultados

Del 100% que equivale a 382 encuestados (usuarios del servicio), los resultados de la
investigación que se observa en la tabla y gráfico N° 7, sobre la interrogante, ¿Con qué
frecuencia toma el servicio?, el 78 % toman el servicio casi siempre, el 13% indican que
toman el servicio a veces, porque sienten incomodidad en su trayecto del viaje y el 9%
indican casi nunca, porque tienen más preferencia por otra empresa. Los niveles de respuesta
sobre la calidad de servicio que presta la empresa son de regular a malo, donde el 90% opina
como regular al servicio que presta la empresa en el trayecto de su viaje sienten inseguridad,
unidades incomodos como son los asientos, indican que no existe una buena higiene en los
asientos de la empresa, exigen que el personal de servicio sea más empático, que no solo
piensen en adquirir dinero, sino también en la satisfacción del cliente con el servicio recibido
y el 10% indica que no tienen preferencia por la empresa, prefieren a la competencia.
De acuerdo a la información recolectada por parte del personal de servicio, del 100%
que equivale a 10 encuestados (gerente y socios), los resultados de la investigación indican
esta aseveración en la tabla y gráfico N° 4, donde se observa la calidad de servicio influye
de manera significativa en la rentabilidad de la empresa de transporte de pasajeros
interprovincial Milagros SRL, Cusco –Sicuani - Cusco, periodo 2019 un 80% como siempre
y el 20% indica como casi siempre esta afirmación.
Existe deficiencias dentro de la organización de la empresa, prestar más importancia en la
toma de decisiones de la empresa, de esa manera la empresa pueda mejorar los servicios que
presta, puesto que la empresa sea más rentable y se pueda generar mejores beneficios, como
la renovación de sus unidades de transporte. Es así que la regular calidad de servicio que
presta la empresa es una de las causas que influye de manera significativa en la rentabilidad,
y esto sería uno de los efectos que genera en la empresa de transporte de pasajeros Milagros
SRL, Cusco -Sicuani – Cusco, periodo 2019.
Para obtener mejor indicio del estudio de dicha problemática fue necesario el diseño
de instrumentos que nos ayudaron a recabar información pertinente al respecto, es de allí
que en los párrafos siguientes se muestran los resultados relevantes hallados en esta
indagación.
 59

5.2. Comparación critica con la literatura existente

De acuerdo a la tesis “calidad de servicio y su influencia en la rentabilidad de la

empresa de pasajeros interdepartamental ruta Puno-Arequipa” (Vásquez -2016), en dicho
trabajo de investigación se concluyó que, la empresa no dan mucha importancia a estos
aspectos: la puntualidad, seguridad, elementos tangibles, confiabilidad, empatía; que son
muy determinantes para captar clientes y asegurar ingresos a la empresa, estos resultados
muestran que la calidad de servicio está en los niveles de regular a malo.
Semejante situación encontramos en nuestro trabajo de investigación puesto que es
imprescindible la correcta determinación de la calidad de servicio que presta la empresa
Milagros SRL, se basa en que se ha podido observar que no cuentan con un buen ambiente
laboral, no cuentan con unidades cómodos y poco seguros en los equipajes de viaje, trato y
apariencia del conductor y el estado físico del automóvil confiabilidad, falta de empatía por
parte del personal; la falta de higiene del ambiente y de las unidades estos factores son muy
determinantes para la empresa y su rentabilidad y además poder captar clientes y asegurar
ingresos a la empresa, estos resultados muestran que la rentabilidad de la empresa empiece
a descender y no lograr lo proyectado al inicio del año 2019.

La calidad de servicio, la satisfacción del cliente, el personal de servicio que brinda

atención al cliente y la información sobre los temas contables de la empresa si influyen en
la rentabilidad de dicha empresa, son puntos claves por parte de la empresa para mejorar el
servicio y por consiguiente sus ingresos económicos. Es necesario enfatizar que dichos
factores deben estar en constante evaluación para optimizar su resultado óptimo. Por otro
lado, una entidad tiene que obtener una rentabilidad conveniente que faculte financiar sus
actividades.

Referente al estudio “Calidad de servicio de transporte en la rentabilidad de la empresa

Transfrosur Cía. Ltda.-Ecuador”. (Morocho & Plaza-2016), en la cual concluyen que en
efecto es viable y conveniente implementar el sistema de atención al cliente, lo que
determinaría que la calidad del servicio de transporte tiene una influencia directa en la
rentabilidad de la compañía.

Referente al estudio “situación de la calidad de servicio de transporte público

convencional urbano de pasajeros para plantear propuestas de mejora en la ciudad de
 60

Guayaquil, durante el año 2014”. (Sarmiento 2014), En la cual el autor llegó a la conclusión
de proponer la mejora de los servicios para el sistema de transporte público urbano de
pasajeros tomando en cuenta concientizar a los conductores, usuarios y transeúntes,
implementar el sistema de recaudo único para los sistemas regular de transporte terrestre
público de pasajeros. Además, se mencionó sobre el transporte urbano como una de las más
riesgosas por la falta de seguridad, según estas encuestas los ciudadanos afirman que el
servicio es regular y malo, porque los buses son obsoletos que necesitan ser renovados para
dar un servicio de calidad. Lo que genera estas deficiencias a la empresa es un nivel bajo en
la rentabilidad de la empresa todo depende de un buen plan de trabajo de parte de la empresa.

5.3. Prueba de Hipótesis

La hipótesis son guías de una investigación que nos permiten orientar el trabajo a la
consecución de un objetivo o conclusión determinada, Además se define como explicaciones
tentativas de la investigación, formuladas a manera de proposiciones dando una posible
respuesta y solución al problema planteado. Al respecto nuestra hipótesis general fue:
La calidad de servicio influye significativamente en la rentabilidad de la empresa de
transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani, periodo 2019.
En efecto el Gerente, socios, trabajadores y usuarios de la empresa de transporte de pasajeros
interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani, periodo 2019., manifiestan que el brindar
una adecuada calidad de servicio hacia el usuario influyen de manera significativa mejorando
la rentabilidad de la empresa, de tal manera se observa en la tabla 5 y grafico 4, indica el
80% Siempre que la calidad de servicio que presta la empresa influye de manera significativa
en la rentabilidad de la empresa y el 20% indica como casi siempre esta afirmación, Según
el gerente y los socios.

Hipótesis planteada: “La calidad de servicio influye significativamente en la

rentabilidad de la empresa de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-
Sicuani, periodo 2019”.
Hipótesis Nula: La calidad de servicio no influye significativamente en la
rentabilidad de la empresa de transporte de pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-
Sicuani, periodo 2019”.

Por consiguiente y por los fundamentos mostrados, se afirma la hipótesis planteada en

 61

el presente trabajo de estudio como válida y congruente.

5.3. Limitaciones de la investigación

La presente investigacion tuvo las siguientes limitaciones :

 Limitaciones de tipo económico, para poder desarrollar la investigacion a un nivel

experimental.

 Limitaciones de tiempo, para poder consolidar tiempos con los colaboradores de la

empresa y seran con las finalidad de ampliar el enfoque.

 62

CONCLUSIONES

El resultado se concluye de acuerdo a los objetivos planteados y otros puntos relevantes

sobre el tema:

1. La calidad de servicio es un factor importante en la prestación del servicio de

cualquier empresa que preste servicios, puesto que ello conllevara a mejorar los ingresos
que obtiene la empresa y esto genere que la empresa sea más rentable y sea más competitivo
en el mercado, de acuerdo a las encuestas a los usuarios del servicio se ha obtenido que el
78 % toman el servicio casi siempre, el 13% indican que toman el servicio a veces, porque
sienten incomodidad en el trayecto del viaje y el 9% indican casi nunca, porque tienen más
preferencia por otra empresa, los niveles de respuesta sobre la calidad de servicio que presta
la empresa son de regular a malo, donde el 90% opina como regular al servicio que presta
la empresa en el trayecto de su viaje sienten inseguridad, los asientos son muy incómodos,
indican que no existe una buena higiene en los asientos de la empresa, exigen que el personal
de servicio sea más empático, que no solo piensen en ganar dinero, sino también en la
comodidad del pasajero y el 10% indica que no tienen preferencia por la empresa, prefieren
a la competencia.

2. La calidad de servicio que presta la empresa hacia los pasajeros ,se pudo determinar
que en la empresa Milagros S.R.L, existe una menor optimización en la implementación y
mejora de servicios al cliente y con respecto a los ratios de rentabilidad, a comparación de
un año anterior para el año 2019 su porcentaje de rentabilidad bajo, pero no en un porcentaje
relevante, el ROE para el año 2019 sigue siendo positivo, a pesar que bajo de un porcentaje
que tenía en el 2018 de 3.92% a 3.55%, pero aún podemos decir que la empresa es rentable
ya que está utilizando eficientemente su patrimonio en la generación de utilidades. Mientras
mayor sea el ROE más rentable es considerada la empresa ya que genera más utilidades con
un menor uso del capital invertido en ella, y el dinero que ha generado. El ROA para el año
2019 sigue siendo positivo, a pesar que bajo de un porcentaje que tenía en el 2018 de 3.91%
a 3.54%, pero es (mayor que cero) y podemos decir que la empresa es rentable ya que está
utilizando eficientemente sus activos en la generación de utilidades. Mientras mayor sea el
ROA más rentable es considerada la empresa ya que genera más utilidades con menos
recursos. La empresa sigue siendo aún rentable porque ha seguido generando ventas a lo
largo de un periodo determinado, aunque en un porcentaje de 13.27 %.
 63

3. La rentabilidad de la empresa, se pudo determinar que aún sigue siendo rentable la

empresa de acuerdo a los ratios que hemos calculado, lo que quiere buscar la empresa es
mejorar la situación económica de la empresa con servicios mejorados y satisfacción del
cliente y una utilización de recursos menor para obtener una meta esperada es decir que, a
mejor atención al cliente, mejor rentabilidad para la empresa, si atendemos con seguridad,
empatía e higiene los servicios de todos los clientes y lleguen en la mejor comodidad en el
transcurso de su viaje y mejores condiciones, siempre influirá de manera positiva en la
rentabilidad de la empresa, esto implica que a pesar que la empresa es rentable ,las ventas
han bajado a comparación del año 2018 para el año de estudio 2019, y esto no favorece a
que el representante legal y socios puedan lograr sus objetivos.
 64

RECOMENDACIONES

Ya concluido el presente estudio, se considera conveniente enunciar las siguientes

recomendaciones para poder llevar a cabo este trabajo de investigación de manera adecuada.

1. Se recomienda al gerente y socios de la empresa de transporte Milagros SRL, realizar

una nueva reestructuración en la empresa: mejorar la calidad en la prestación de servicios
que brinda la empresa al pasajero, realizar un financiamiento como puede ser un crédito
bancario o el aumento del capital por parte de los socios, para que puedan adquirir y/o
renovar sus unidades de transporte y tener su propio terminal terrestre; esto permitirá el
crecimiento de los ingresos de la empresa y genere una mejor rentabilidad.

2. Se recomienda al gerente, socios y demás trabajadores brindar una imagen de

seguridad, trato cordial con sus clientes, mayor empatía, mejorar el tema de higiene; llevar
a cabo una gestión inteligente del riesgo para reducir al máximo los accidentes en el
transporte, cumplir con las normas de tránsito y evitar así estar en la lista negra del SAT
(Servicio de Administración Tributaria) – INDECOPI, esto llevara a brindar una buena
calidad de servicio.

3. Se recomienda al gerente y socios, tener reuniones con la contadora de la empresa

cada fin de mes, para que tengan más conocimiento sobre el rendimiento de su patrimonio,
activo y ventas que tiene la empresa, mediante el cual puedan tomar decisiones sobre la
situación económica y financiera, poder aportar con sugerencias que mejoren las debilidades
y amenazas que tiene la empresa.
 65

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 68

ANEXOS
 69

Anexo N° 01: Matriz de consistencia de la investigación

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DE PASAJEROS INTERPROVINCIAL
MILAGROS SRL, CUSCO-SICUANI-CUSCO, PERIODO 2019”

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES Y METODOLOGIA

DIMENSIONES
VARIABLE X: Nivel de investigación:
¿Cuál es la influencia de la calidad de servicio Determinar el nivel de influencia de la La calidad de servicio influye Calidad de servicio Descriptivo
en la rentabilidad de la empresa de transporte de calidad de servicio en la rentabilidad significativamente en la rentabilidad de
pasajeros interprovincial Milagros S.R.L., de la empresa de transporte de la empresa de transporte de pasajeros Diseño de la investigación
Cusco-Sicuani, periodo 2019? pasajeros interprovincial Milagros interprovincial Milagros S.R.L., Cusco- VARIABLE Y: Descriptiva Simple.
S.R.L., Cusco-Sicuani, periodo 2019. Sicuani, periodo 2019. Rentabilidad
Tipo de investigación:
no experimental
DIMENSIONES:
Clasificación de tipo de
VARIABLE X: estudio: Transversal.
Calidad de servicio
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Enfoque: cuantitativo.
X1 Personal de servicio
X2 Satisfacción del Población: Usuarios del
P.E.1 ¿Cómo influye la calidad de servicio en O.E.1 Describir la influencia de la H.E.1 La influencia de la calidad de cliente. servicio y personal que
los ratios de rentabilidad de la empresa de calidad de servicio en los ratios de servicio en los ratios de rentabilidad de labora en la entidad.
transporte de pasajeros interprovincial Milagros rentabilidad de la empresa de la empresa de transporte de pasajeros VARIABLE Y:
S.R.L., Cusco-Sicuani-Cusco, periodo 2019? transporte de pasajeros interprovincial interprovincial Milagros S.R.L., Cusco- Rentabilidad Muestreo: Probabilística
Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani, Sicuani-Cusco, periodo 2019 es
P.E.2 ¿Cómo influye la calidad de servicio en la periodo 2019. significativa. Y1 Ratios de rentabilidad Técnicas e instrumentos de
utilidad de la empresa de transporte de pasajeros Y2 Utilidad recolección de datos:
interprovincial Milagros S.R.L., Cusco-Sicuani- O.E.2 Describir la influencia de la H.E.2 La influencia de la calidad de - Encuestas
Cusco, periodo 2019? calidad de servicio en la utilidad de la servicio en la utilidad de la empresa de - Cuestionario
empresa de transporte de pasajeros transporte de pasajeros interprovincial - Análisis
interprovincial Milagros S.R.L., Milagros S.R.L. Cusco-Sicuani-Cusco, documental
Cusco-Sicuani, periodo 2019. periodo 2019 es alta y significativa.
 70

Anexo N° 02: Matriz de Operacionalización de las variables

TITULO: “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DE PASAJEROS INTERPROVINCIAL
MILAGROS SRL, CUSCO-SICUANI-CUSCO, PERIODO 2019”

VARIABLE X: CALIDAD DE SERVICIO.

DEFINICIÓN OPERACIONAL
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICIÓN

Calidad de servicio En esta definición las dimensiones de Escala de Likert

Es el hábito desarrollado y calidad de servicio, miden y evalúan de
practicado por una empresa para acuerdo a las funciones, características - Grado de instrucción  Excelente
- Personal de servicio
interpretar las necesidades y y comportamiento de un servicio - Horas de capacitación del  Bueno
expectativas de sus clientes y brindado por el personal con respecto a personal  Regular
ofrecerles, un servicio accesible, la satisfacción del cliente por parte de la
- Ambiente laboral  Malo
adecuado, flexible, apreciable, útil, empresa Transporte Milagros,
oportuno, seguro y confiable, aún realizando las encuestas y entrevistas  Pésimo
bajo situaciones imprevistas o ante tanto al gerente y al personal del
errores, de tal manera que el servicio.
cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente,
con dedicación y eficacia (Lopez,
2013, pág. 5).

- Empatía
- Satisfacción del - Seguridad
cliente - Higiene
 71

VARIABLE Y: RENTABILIDAD
DEFINICIÓN OPERACIONAL
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICIÓN
- Rendimiento sobre
Rentabilidad En esta definición las dimensiones de - Escala de Likert
Patrimonio (ROE)
Es un beneficio económico rentabilidad, son las ratios de rentabilidad y
obtenido por una actividad utilidad, que corresponden a un conjunto de - Rendimiento sobre activos  Siempre
comercial, también es el índice indicadores financieros y económicos que (ROA)
 Casi siempre
que mide la relación entre la buscan determinar si la empresa es o no - Rendimiento sobre el
- Ratios de  A veces
utilidad obtenida y la inversión rentable. También ayudan a determinar si la
empresa está siendo manejada de manera rentabilidad Capital  Casi nunca
que se utilizaron para obtener.
(Díaz Correa, 2015). eficiente. - Rentabilidad sobre ventas  Nunca

- Margen de Utilidad Neta

- Margen de Utilidad Bruta

- Utilidad
- Margen de Utilidad
Operacional
 72

Anexo N° 03: Matriz de instrumentos de recolección de datos.

INSTRUMENTO: CUESTIONARIO

Variable X: CALIDAD DE SERVICIO

DIMENSIONES INDICADORES N° DE PREGUNTAS (ITEMS) VALORACIÓN DEL
ITEMS ÍTEMS
a) Estudios universitarios
b) Estudios Técnico
¿Cuál es su grado de instrucción del personal de la c) Secundaria
empresa? d) Primaria
Grado de 02 e) No estudio
instrucción
Personal de a) Siempre
¿Con qué frecuencia se capacita el conductor sobre
servicio b) Casi siempre
seguridad vial, respecto a las leyes de tránsito que
debe considerar el conductor, como es respetar las c) A veces
(Encuesta al d) Casi nunca
representante
señalizaciones de tránsito y así evitar algún tipo de
accidente durante su trayecto de viaje? e) Nunca
legal y
trabajadores de la
¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación a) Siempre
empresa)
acerca de la calidad de servicio que debe brindar a b) Casi siempre
Capacitación del los usuarios del servicio? c) A veces
personal 02 d) Casi nunca
e) Nunca
¿Desde el inicio de sus actividades de la empresa, a) Siempre
b) Casi siempre
usted considera que la calidad de servicio influye c) A veces
de manera significativa en la rentabilidad de la d) Casi nunca
e) Nunca
empresa de transporte de pasajeros interprovincial
Milagros SRL, Cusco –Sicuani-Cusco, periodo
2019?
 73

¿Existe un buen ambiente laboral, apoyo entre a) Siempre

Ambiente laboral compañeros de trabajo? b) Casi siempre
02 c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
¿Con qué frecuencia el gerente de la empresa les a) Siempre
motiva con algún incentivo en el trabajo? b) Casi siempre
c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
¿Con qué frecuencia toma el servicio de la empresa a) Siempre
01 de transporte Milagros SRL? b) Casi siempre
c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
¿Cómo califica la disposición del personal a) Excelente
Empatía (conductor), en el trayecto de su viaje? b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
03
Satisfacción a) Excelente
del cliente ¿Cómo califica la Atención y trato del personal b) Bueno
del area de venta de pasajes? c) Regular
(Encuesta a d) Malo
usuarios del e) Pésimo
servicio) ¿Cómo califica el servicio prestado antes, durante a) Excelente
y después del trayecto del viaje? b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
 74

¿Considera usted que las unidades son adecuados y a) Excelente

seguros para realizar su viaje con total tranquilidad b) Bueno
desde Sicuani a Cusco y viceversa? c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
Seguridad 03
¿Cómo califica la seguridad física durante el a) Excelente
transporte de Cusco - Sicuani y viceversa? b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
¿Cómo califica la seguridad de su equipaje durante a) Excelente
el viaje de Cusco - Sicuani y viceversa? b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
¿Cómo califica el ambiente y el personal de la a) Excelente
empresa según la higiene y mantenimiento? b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
Higiene 03
¿Cómo califica la implementación e higiene de las a) Excelente
unidades? b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
¿Cómo califica el área de recepción, cuenta con a) Excelente
un ambiente limpio y agradable? b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
 75

VARIABLE Y: RENTABILIDAD

DIMENSIONES INDICADORES N° DE PREGUNTAS (ITEMS) VALORACIÓN DE

ITEMS ÍTEMS
Rendimiento sobre ¿Con qué frecuencia tiene conocimiento si se a) Siempre
Patrimonio (ROE) 01 está utilizando eficientemente su patrimonio b) Casi siempre
en la generación de utilidades de la empresa? c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
Ratios
Rendimiento sobre ¿Con qué frecuencia Ud. tiene conocimiento a) Siempre
activos (ROA) 01 si se está utilizando eficientemente sus activos b) Casi siempre
en la generación de utilidades, para que la c) A veces
empresa sea rentable? d) Casi nunca
e) Nunca

Rendimiento sobre ¿Ud. tiene conocimiento si se está utilizando a) Siempre

el Capital 01 eficientemente su capital en la generación de b) Casi siempre
utilidades, para que la empresa sea rentable? c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca

Rentabilidad sobre ¿Tiene conocimiento sobre la utilidad a) Siempre

ventas 01 contable de la empresa? b) Casi siempre
c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca

a) Siempre
Margen de Utilidad ¿Está satisfecho con los resultados que b) Casi siempre
Utilidad Neta 01 obtiene la empresa? c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
 76

a) Siempre
Margen de Utilidad 01 ¿Sabe usted sobre la utilidad bruta de la b) Casi siempre
Bruta empresa para tomar decisiones? c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca

Margen de Utilidad ¿Ud. considera que los ingresos que obtiene la a) Siempre
Operacional 01 empresa cubren los gastos operacionales que b) Casi siempre
genera la empresa? c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
 77

Anexo N° 04: Reportes de validación de expertos

78
 79

Anexo N° 05: Declaración jurada de autenticidad

 80

Anexo N° 06: Data de resultados

Formulario de Encuesta al representante legal y personal de la Empresa Milagros SRL

Estudios Estudios
PREGUNTAS Secundaria Primaria No estudio
universitarios Técnico
Grado de Instruccion : Capacidad de respuesta
1. ¿Cuál es su grado de instrucción del
4 6
personal de la empresa?
Casi Casi
PREGUNTAS Siempre A veces Nunca
siempre nunca
Grado de Instruccion : Capacidad de respuesta
2. ¿Con qué frecuencia se capacita el conductor
sobre seguridad vial, respecto a las leyes de
tránsito que debe considerar el conductor, como 8 2
es respetar las señalizaciones de tránsito y así
evitar algún tipo de accidente durante su trayecto
de viaje?
Capacitación del personal : Capacidad de respuesta
3. ¿Con qué frecuencia recibe cursos de
capacitación acerca de la calidad de servicio que 2 8
debe brindar a los usuarios del servicio?
4. . ¿Desde el inicio de sus actividades de la
empresa, usted considera que la calidad de
servicio influye de manera significativa en la
8 2
rentabilidad de la empresa de transporte de
pasajeros interprovincial Milagros SRL, Cusco
–Sicuani-Cusco, periodo 2019?
Ambiente laboral : Capacidad de respuesta
5. ¿Existe un buen ambiente laboral, apoyo
8 2
entre compañeros de trabajo?
6. ¿Con qué frecuencia el gerente de la empresa
les motiva con algún incentivo en el trabajo? 6 4

Rentabilidad : Capacidad de respuesta

7.¿Con qué frecuencia tiene conocimiento si se

está utilizando eficientemente su patrimonio en la 8 2
generación de utilidades de la empresa?
8.¿Con qué frecuencia Ud. tiene conocimiento si
se está utilizando eficientemente sus activos en la
9 1
generación de utilidades, para que la empresa sea
rentable?
9.¿Ud. tiene conocimiento si se está utilizando
eficientemente su capital en la generación de
8 2
utilidades, para que la empresa sea rentable?

10. ¿Tiene conocimiento sobre la utilidad contable 10

de la empresa?

11. ¿Está satisfecho con los resultados que

10
obtiene la empresa?

12.¿Sabe usted sobre la utilidad bruta de la

2 8
empresa para tomar decisiones?

13.¿Ud. considera que los ingresos que obtiene la

empresa cubren los gastos operacionales que 8 2
genera la empresa?
 81

Formulario de Encuesta a los usuarios por el servicio que presta la Empresa Milagros SRL
Casi Casi
Siempre A veces Nunca
PREGUNTAS siempre nunca
Satisfaccion del cliente : Capacidad de respuesta
1.¿Con qué frecuencia toma el
servicio de la empresa de transporte 297 49 36
Milagros SRL?
PREGUNTAS Excelente Bueno Regular Malo Pesimo
Empatia : Capacidad de respuesta
2. ¿Cómo califica la disposición del
personal (conductor), en el trayecto 32 350
de su viaje?
3. ¿Cómo califica la Atención y trato
del personal del area de venta de 378 4
pasajes?

4. ¿Cómo califica el servicio

prestado antes, durante y después 3 375 4
del trayecto del viaje?
Seguridad: Capacidad de respuesta
5. ¿Considera usted que las
unidades son adecuados y seguros
para realizar su viaje con total 3 364 15
tranquilidad desde Sicuani a Cusco
y viceversa?
6. ¿Cómo califica la seguridad física
durante el transporte de Cusco - 375 7
Sicuani y viceversa?
7. ¿Cómo califica la seguridad de su
equipaje durante el viaje de Cusco - 67 315
Sicuani y viceversa?

Higiene : Capacidad de respuesta

8.¿Cómo califica el ambiente y el
personal de la empresa según la 375 7
higiene y mantenimiento?
9.¿Cómo califica la implementación
4 375 3
e higiene de las unidades?

10.¿Cómo califica el área de

recepción, cuenta con un ambiente 3 379
limpio y agradable?
 82

Anexo N° 07: Constancia de aplicación

 83

Anexo N° 08: Evidencia fotográfica

84
85
86
87
88
89
 90

Anexo N° 09: Otros

1. Solicitud de permiso para realizar el proyecto en la empresa MILAGROS SRL.

Cusco, 01 de agosto del 2019.

 91

2. Autorizacion para realizar el proyecto en la empresa MILAGROS SRL.