Manual

PARA EL DESARROLLO DE
SITIOS WEB DE GOBIERNO
República de Honduras
Manual para el Desarrollo de Sitios
Web de Gobierno - República de
Honduras

Desarrollado por la División de Gobierno Digital de la

Secretaría de Coordinación General de Gobierno,
presentado en agosto de 2015

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Contenidos

Contenidos………………………………………………………………………………………………………………… 2
Prólogo…………………………………………………………………………………………................................... 3
Introducción……………………………………………………………………………………………………………… 4
1. Características del Gobierno Electrónico…………………………………………............................. 6
2. Planificación Inicial ...................................................................................................................... 14
3. Estándares Básicos…………………………………………………………………………………………………. 40
4. Web Móvil……………………………………………………………………………………………………………… 73
5. Buenas Prácticas…………………………………………………………………………………………………….. 80
6. Operación del Sitio Web………………………………………………………………………………………….. 106
7. Integración de las Redes Sociales en los Sitios Web de Gobierno………………………….......... 124
8. Lista de Chequeo…………………………………………………………………………….............................. 129
Términos y definiciones……………………………………………………………………………………………… 139
Bibliografía………………………………………………………………………………………………………………… 146

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 Prólogo
El Manual para el Desarrollo de Sitios Web de Gobierno contiene la información requerida para
la generación de espacios digitales para diferentes plataformas que utilicen Internet,
cumpliendo con los requerimientos del Gobierno de Honduras.

Documento generado conforme a las Directivas OHN – Parte 2: Reglas para la redacción y
estructuración de normas nacionales.

Versión Clasificación Cancela y reemplaza

Versión 2 Actualización Edición 1

En la elaboración del presente documento participaron las siguientes organizaciones:

• Secretaría de Coordinación General de Gobierno (SCGG)

• Instituto de Acceso a la Información Pública (IAIP)
• Dirección Ejecutiva de Ingresos de Honduras (DEI)

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Introducción
En este documento se explican las características de un sitio web de
una institución de Gobierno de la República de Honduras y se indican
las normas que debe cumplir, como asimismo se establecen las
recomendaciones de buenas prácticas que se sugiere seguir.

Este manual es aplicable a todas las organizaciones del Estado que

mantienen sitios web y espacios digitales, aunque su aplicación
dependerá de la etapa de desarrollo en la que se encuentren, de
acuerdo a lo indicado en el capítulo 1. Características del Gobierno
Electrónico.

La información que se entrega en este documento está ordenada en

ocho capítulos que abarcan desde las características del Gobierno
Electrónico hasta los elementos de revisión que se sugiere utilizar
para determinar el grado de cumplimiento con los elementos
incorporados en este Manual.

El contenido de los diferentes capítulos se reseña a continuación:

Características del Gobierno Electrónico: permite definir a los sitios

web de las instituciones del Estado como espacios de información,
interacción y transacción basados en medios digitales; explica la
forma de avanzar por cada una de dichas etapas.
Planificación inicial: plantea las características que debe tener un
sitio web para estar al servicio de los ciudadanos que lo visitan y, al
mismo tiempo, cumplir con las necesidades de difusión y operación
de la institución que lo desarrolla y mantiene.

Estándares Básicos: indica las características que tienen los lenguajes

utilizados para hacer las páginas de un sitio web, utilizando las
versiones más actuales de dichas tecnologías.

Web Móvil: indica las características de la web en los dispositivos

móviles, el comportamiento de las páginas en diferentes tamaños de
pantalla y las tecnologías más actuales a utilizar.

Buenas Prácticas: incluye un conjunto de recomendaciones

ordenadas por área, que ayudarán a los encargados del sitio web a
contar con una guía adecuada para medir la calidad de los elementos
que se incluyan en sus páginas.

Operación del sitio web: aborda las tareas que representa la

operación del sitio web una vez que se ha construido, con el objetivo
de detallar sus características y el esfuerzo tanto personal como en
recursos que éste implica, así como el equipo que está involucrado en
dichas tareas.

Integración de Redes Sociales en los Sitios Web de Gobierno: aborda

las técnicas actuales de integración de contenido de las páginas web
con las redes sociales, estableciendo una relación más directa y
cercana, permitiendo la participación activa de los ciudadanos a
través de opciones que le dan voz propia en los portales
institucionales.

Listas de Chequeo: indica la forma de revisar cada una de las

características de los sitios web para verificar el cumplimiento de las
buenas prácticas y cómo corregir los problemas que se detecten.
Se definen los sitios web de las instituciones del Estado como espacios de
información, interacción y transacción basados en medios digitales, a
través de los cuales se cumple con tres tareas fundamentales:

1. Difundir las actividades que desarrollan dichas organizaciones;

2. Apoyar la comunicación con los ciudadanos, y
3. Facilitar el acceso a los trámites que deben cumplir en ellas.

Considerando los múltiples objetivos que se otorgan a los sitios web, es

necesario que las tareas relacionadas con ellos sean abordadas también
desde equipos multidisciplinarios donde participen tanto técnicos
encargados de las actividades operativas como también los funcionarios
directivos que aporten la visión global del organismo, en el marco de su
trabajo gubernamental.

Sin embargo, también es relevante entender que dichos equipos

humanos se encontrarán con situaciones diferentes en los organismos en
los que deban trabajar, por lo que previamente hay que tomar en cuenta
algunos elementos referidos a la forma de adopción de las Tecnologías de
Información y Comunicación (TICs) por parte de las organizaciones
gubernamentales.

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 1.1 Uso de las tecnologías en organismos públicos

Existen varias metodologías que describen las fases de adopción de TICs en organizaciones del
Estado en lo referido a la disponibilidad de contenidos, interacción y transacción utilizando los
sitios web. Todas ellas, que funcionan como una especie de visión de cómo debe ser el trabajo en
este ámbito, describen las fases que se cumplen a lo largo del tiempo, a raíz de la adopción y uso
de las TICs. En este sentido y para efectos del presente Manual, hemos querido utilizar una
metodología de adopción que resume a varias otras y que contempla las siguientes etapas:

1. Etapa de descubrimiento
2. Etapa de facilitación
3. Etapa de actividad ciudadana y democracia digital
4. Etapa de transformación operacional

A continuación se da a conocer el detalle de actividades que se incluyen en cada una de ellas.

1.1.1 Etapa de descubrimiento

Corresponde al periodo en la que la organización da sus primeros pasos en el espacio digital y

por ello, lo que se ofrece a través del sitio web corresponde a la descripción institucional
(información sobre autoridades, organización interna y datos generales) con mínima capacidad
de interacción.

Es importante consignar que esta misma información debe ser incluida en el Portal de
Transparencia de la Institución (véase 4.10), de acuerdo a las normas del Instituto de Acceso a la
1
Información Pública (IAIP) de Honduras .

1
Más información en el Acuerdo No. 001-2010 (Lineamientos para Uniformar los Portales de Transparencia) Publicado
en el Diario Oficial La Gaceta No. 32,195 el 24 de Abril del 2010. Enlace:
http://www.iaip.gob.hn/pdf/Informacion%20para%20OIP%27s/Acuerdo%20No.%20001-
2010%20(Lineamientos%20para%20Uniformar%20los%20Portales%20de%20Transparencia).pdf
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De acuerdo a la experiencia recogida, las organizaciones que se encuentran en esta etapa
explican mediante razones relacionadas con la propia adopción de la tecnología, su necesidad de
tener un sitio web. De allí que ante la consulta de para qué se quiere un sitio web, se obtengan
explicaciones tales como “Para estar en Internet”, “Para dar sensación de modernidad” y “Para dar
a conocer a la institución”.

Si bien todas las razones entregadas son reales, hay que considerar que el objetivo que se busca
a través del sitio web, es la difusión de la institución y la atención del ciudadano, por lo que con
ambas tareas al frente se debe organizar la entrega de la información institucional para cumplir
con ambos propósitos.

Asimismo, se debe considerar que esta primera etapa va a constituir un aprendizaje para la
organización y una transición hacia la siguiente, en la cual se aumentará la complejidad de las
tareas que se pueden realizar por la vía digital.

1.1.2 Etapa de facilitación

Corresponde al periodo siguiente en lo referido a la operación del sitio web, la cual se da tras el
“descubrimiento” en torno al uso de las TICs y obedece a la maduración de la organización en el
espacio digital.

El nombre de esta etapa tiene que ver con la capacidad de facilitar la ejecución de procesos,
tanto para la organización como para el ciudadano, quienes ven en el sitio web un espacio en el
que pueden llevar a cabo trámites de cierta complejidad, de manera simple. Por ello, el objetivo
en esta etapa debe ser más ambicioso que en la fase inicial, en que bastaba con entregar datos
básicos acerca de la actividad que desarrolla el organismo, para comenzar la entrega de servicios
por medios digitales, con mayor interactividad.

En esta etapa se debe tener en cuenta que en la medida que haya actividades interactivas que
generen procesos administrativos, se debe contar con el soporte logístico y físico adecuado para
llevarlas a cabo, ya que de eso dependerá la credibilidad del sitio web del organismo.

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 Adicionalmente, se debe entender que las actividades que se ejecuten en esta etapa, deben dar
cumplimiento a las disposiciones que estén contempladas en su momento en la Ley de
Procedimiento Administrativo, la cual regula la forma de llevar a cabo las actividades de los
2
ciudadanos ante los organismos del Estado .

1.1.3 Etapa de actividad ciudadana y democracia digital

Una vez que se ha alcanzado la etapa de la realización de trámites a través de los sitios web, se
entiende que ya están en marcha los procesos que permiten mantener espacios permanentes de
interacción que faciliten a los ciudadanos mantener una comunicación permanente con la
organización y, simultáneamente, obtener cada vez más servicios que mejoren la atención que se
entrega a través de la plataforma digital.

Esta etapa se diferencia de la anterior en la profundización del espacio digital y en la capacidad

de ofrecer al ciudadano espacios de participación en áreas que hasta el momento no se han
incluido en este tipo de formas de trabajo y que se podría entender como un avance hacia la
democracia digital. Por ejemplo, permitir que los ciudadanos usando espacios del sitio web
hagan proposiciones de nuevos proyectos que luego sean priorizados mediante votaciones
digitales; votación de los ciudadanos de un sector geográfico para priorizar la realización de
programas; retroalimentación de los ciudadanos acerca del funcionamiento de determinados
proyectos, entre otros.

En este caso, se debe avanzar en las capacidades del sitio web con el objetivo de facilitar la
participación, pero al mismo tiempo, generar las barreras adecuadas para evitar el vandalismo
digital y de esta manera, aumentar el valor real de los espacios de participación.

Es muy importante considerar que el desarrollo de los proyectos en esta etapa debe ser
abordado de manera integral por la organización, en lugar de quedar sólo en manos de alguna

2
Ver la ley en http://www.sefin.gob.hn/data/leyes/LEY%20DE%20PROCEDIMIENTO%20ADMINISTRATIVO.pdf
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de sus áreas. En este sentido, esta forma de operación del sitio web requiere de una estrategia
digital de la organización más que a una tarea del área tecnológica.

1.1.4 Etapa de transformación operacional

La etapa final a la que aludiremos en este proceso, es la ratificación de algo que ha venido
ocurriendo a partir de la puesta en marcha de las etapas ya reseñadas y que se refiere a los
cambios que ha debido experimentar la organización para poner en marcha los procesos
digitales.

Lo que se busca a través de esta etapa, es que la organización consolide los cambios de proceso
que ha ido realizando en las fases anteriores, de tal manera que sus siguientes pasos sean
digitales e incorporen esta manera de funcionar en cada actividad que se realice.

La transformación ocurrida deberá apoyar las operaciones de la organización en todos sus

frentes y ayudar a una operación más eficiente y más orientada a la consecución de sus fines,
tomando en cuenta a los ciudadanos y haciendo ofertas de valor que se ejecuten de manera
directa a través del uso de las TICs.

1.2 ¿Quiénes deben usar este manual?

De las etapas anteriores se desprende que las actividades que se deben desarrollar en un sitio
web, estarán directamente relacionadas con la situación de madurez tecnológica que tenga la
institución.

Por lo mismo, este Manual para el Desarrollo de Sitios Web de Gobierno aborda cada una de
dichas etapas con fórmulas diferentes y también, por cada una de ellas, requiere experiencias
específicas de parte de los encargados de su desarrollo. Esto se expresa claramente además en el
capítulo 2. Planificación Inicial, donde es posible ver cómo organizar el Comité Web encargado
del sitio web del organismo y otros elementos que ayudan a entender el tipo de trabajo que se
debe llevar a cabo en este ámbito.

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Lo anterior requiere además que este Manual no sea tomado sólo como un libro con nuevos
conocimientos, sino que como un documento que aspira a transformarse en un texto de
referencia que pueda ser leído por todos los participantes en el desarrollo y mantenimiento de
los sitios web, con énfasis especiales en ciertas áreas en función del contenido que se expone.
Adicionalmente se busca que algunos de ellos se enfoquen más particularmente en ciertos
capítulos, por el tipo de temas allí tratados.

Respecto de los roles que deben ser cumplidos por el Comité Web (véase 2.2.3), se entiende como
las personas encargadas de las tareas mínimas necesarias para una operación normal. Dichos
roles son los siguientes:

• Jefe de la institución, como autoridad máxima del organismo;

• Jefe de Tecnologías de Información, como encargado de todos los sistemas informáticos
del organismo;
• Webmaster, que corresponde al perfil técnico operativo y se refiere a la persona
responsable de la operación habitual del sitio web;
• Jefe de comunicaciones y/o prensa, que es la persona a cargo de las actividades
relacionadas con relaciones públicas, mercadeo, comunicaciones o protocolo;
• Responsable de prestación de servicios críticos, es la persona que está a cargo de los
principales servicios que ofrece el organismo.

Cada uno de los roles señalados debe cumplir cierto número de tareas en la operación diaria del
sitio web, con el objetivo de asegurar el funcionamiento adecuado y expedito y permitir que los
ciudadanos logren acceder sin problemas a las informaciones y funcionalidades que les son
ofrecidas mediante el entorno digital.

1.3 ¿Cómo se debe (y puede) leer?

En este Manual para el Desarrollo de Sitios Web de Gobierno, cada uno de los roles que se ha
reseñado encontrará elementos de apoyo a la tarea que deben realizar y para lo mismo, se
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sugiere que cada uno de ellos obtenga la información adecuada para dichas tareas en el ámbito
digital. Es por ello, que desde la partida de este documento, aunque se sugiere la lectura
completa, se plantea la lectura obligatoria de algunos de sus capítulos, dependiendo del rol a
cumplir en el sitio web en el organismo.

• Jefe de la institución: debe leer el capítulo 2. Planificación inicial, ya que allí se entrega la
información básica referida a las políticas a seguir en cuanto a publicaciones del sitio web.
Se sugiere además el capítulo 6. Operación del sitio web, debido a que se tratan las
prácticas administrativas que se deben llevar a cabo durante el trabajo normal del sitio
web, tareas que deberán ser coordinadas desde el máximo nivel de autoridad del
organismo.

• Jefe de Tecnologías de Información: debe leer el capítulo 2. Planificación inicial y el

capítulo 6. Operación del sitio web, ya que en ambos se ofrecen los elementos que deberán
ser administrados desde su posición.

• Webmaster: en su caso debe hacer la lectura completa del documento, ya que es el

destinatario principal de sus páginas. Se sugiere en su caso, el uso de los sistemas de
revisión incorporados en el capítulo 8. Listas de Chequeo, que le ayudarán a ir revisando
de manera ordenada, la forma en que se va desempeñando el sitio web.

• Jefe de comunicaciones y/o prensa: debe leer el capítulo 2. Planificación inicial, el capítulo
5. Buenas Prácticas y el capítulo 7. Intergración de Redes Sociales en los Sitios Web de
Gobierno, puesto que en estos se desarrolla en forma más amplia las tareas relacionadas
con la difusión de informaciones a través del sitio web.

• Responsable de prestación de servicios críticos: debe leer el capítulo 6. Operación del

sitio web que se refiere a las tareas que se deben llevar a cabo y asegurar de manera
permanente, para lograr que el sitio web cumpla las funciones de difusión de información
y realización de trámites que es posible ofrecer a través del sitio web.

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A todos les deseamos un buen trabajo en el sitio web y esperamos que los contenidos ofrecidos a
través de este Manual para el Desarrollo de Sitios Web de Gobierno, les permitan conseguir los
objetivos que el organismo se proponga a través de su operación.

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2.1 Resumen:

En este capítulo se plantean las características que debe tener

un sitio web para estar al servicio de los ciudadanos que lo
visitan y, al mismo tiempo, cumplir con las necesidades de
difusión y operación de la institución que lo desarrolla y
mantiene. Incluye aspectos referidos a los roles que juegan los
diferentes funcionarios en relación con su funcionamiento,
como también las metodologías de trabajo que se emplean en
los proyectos de desarrollo web que se lleven a cabo.

2.2 Definición de objetivos del sitio web

Los sitios web de las instituciones del Estado son espacios de

información, interacción y transacción basados en medios
digitales, que cumplen con la misión de dar a conocer las
actividades que desarrollan dichas organizaciones, facilitar la
comunicación con los ciudadanos y permitir su acceso a los
trámites que deben cumplir en ellas.

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 A partir de esta definición, es posible concluir que un sitio web tiene objetivos múltiples,
aunque entre ellos destacan dos que adquieren más relevancia:

• Contribuir a la difusión de la misión y visión institucional, permitiendo dar a

conocer las actividades de su función diaria.
• Atender las necesidades de sus usuarios, que son las personas que esperan
utilizar los servicios, planes y programas que la institución pone en marcha.

La forma en que se cumplen tales objetivos está relacionada con el grado de madurez que
van alcanzando las instituciones a través del espacio digital que van ocupando.

En este sentido, se debe considerar que dependiendo de su orientación, necesidades y

recursos, las instituciones podrán tener sitios web con diferentes capacidades de acuerdo
al grado de adopción que tengan de las Tecnologías de Información y Comunicación
(TICs), tal como se plantea en el prólogo.

No obstante, es claro que dichas etapas deberán ser cumplidas en forma sucesiva con el
paso del tiempo y, gracias a sus características, tales capacidades técnicas se irán
convirtiendo en las herramientas centrales de apoyo a la operación, administración y
transformación de las organizaciones.

Al respecto, en el Prólogo se ofrece una visión acerca de la forma en que cada organismo
va haciendo la adopción de ellas y cómo se va modificando su forma de trabajo en la
medida que se las va empleando, avanzando en forma progresiva a través de las siguientes:

• Etapa de descubrimiento.
• Etapa de facilitación.
• Etapa de actividad ciudadana y democracia digital.
• Etapa de transformación operacional.

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Finalmente se debe indicar que cuando se desarrollan procesos de incorporación de TICs,
será relevante entender que se efectúa una tarea de largo aliento, con etapas que deben ser
cubiertas y en las que el objetivo final es conseguir que el ciudadano tenga un acceso más
simple y directo a las prestaciones que entrega el Estado.

Asimismo, además de lo anterior, una meta de especial relevancia será que las
organizaciones consigan llegar de manera más efectiva a las personas con sus propuestas y
servicios.

2.2.1 Contenidos básicos del sitio web

Para cumplir con las tareas y objetivos que se han mencionado respecto de lo que debe
hacer un sitio web, es interesante comenzar con una imagen básica que permite entender
los ámbitos de desafíos que tiene un sitio web de Gobierno.

- 16 -
Esta imagen (Figura 1) es la que se presenta a continuación:

Figura 1 - Espacios de información y actividad en el sitio web.

Lo que representa esta imagen es que todo sitio web se debe entender como un espacio en
el que se ofrecen ámbitos de Información (zona inferior de la imagen) y de Interacción
(zona superior de la imagen).

De acuerdo a lo que se puede revisar en la Figura 2, en el primero se entregan elementos

que ayudan al visitante a conocer acerca de la organización y su actividad habitual. Allí
aparece toda la información relativa a qué es la institución, sus directivos, lugares y
horarios de funcionamiento, como todos los trámites que se pueden llevar a cabo en ella.

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En el segundo se incluyen los espacios tendientes a permitir que los visitantes realicen
diferentes actividades que les faciliten la relación interactiva con el organismo, tales como
trámites y otros.

La idea, en este sentido, es que aparezcan espacios como formularios para realizar
consultas, elementos para ser “descargados” a la computadora del visitante con el objetivo
de evitarle viajes hacia las oficinas que sólo tengan dicho propósito y todos los elementos
que ayuden a realizar actividades que antes de la existencia del sitio web, debían realizarse
físicamente en la institución.

Figura 2 - Elementos relevantes en los espacios de actividad en el sitio web.

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Siguiendo con las etapas de maduración en el uso de las TICs a las que se aludía en el
Prólogo, se puede ver que en las fases iniciales, casi todo el énfasis está puesto en el área
de Información y a medida que se va avanzado, se incorporan los elementos
correspondientes al área de Interacción.

En este sentido, los elementos informativos que se pueden ofrecer en la Etapa de

descubrimiento, tienen como objetivo darse a conocer y entregar los elementos básicos
para que los ciudadanos entiendan a la organización y lo que pueden hacer en ella.

El conjunto mínimo de contenidos que aparece como imprescindible, es el siguiente:

• Nombre completo de la institución y nombre que le dan los ciudadanos: si éste

último fuera diferente, se utilizarán ambos con el objetivo de responder a las
consultas que hagan ellos en los sistemas buscadores de Internet y apoyar la
optimización para los motores de búsqueda (SEO). Se debe indicar explícitamente
que la institución corresponde a la República de Honduras.

• Imagen de la institución: utilizar la imagen que distinga a la organización para

que quienes visiten el sitio web, logren asociarla a lo que ellos ya conocen.

• Ubicación física: que indique en qué calle se encuentra y las señas para llegar,
agregando imágenes que faciliten la orientación, tales como un mapa y una foto
del edificio.

• Enlaces a otras instituciones relacionadas: se favorecerá la inclusión de enlaces a

otras entidades de Gobierno, con el fin de permitir que los usuarios vean
facilitada su navegación hacia otros sitios web relevantes de la Administración
Pública.

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• Formas de contacto: indicar los teléfonos y fax de la institución y en lo posible,
una dirección de correo electrónico. Sin embargo, todos ellos deben ser incluidos,
cuando se haya diseñado una política interna de atención por vías digitales. Es
decir, sólo incluir un correo cuando exista el compromiso de que va a ser
respondido en un plazo definido y con un encargado que sea responsable por esta
actividad.

• Horario de atención: indicar qué días y a qué horas se atiende en la institución y

en qué lugares. Esta información es muy relevante, porque será la que lleve a los
ciudadanos a acudir a las oficinas dentro de los horarios que se le indiquen; una
falla en este aspecto, puede afectar la credibilidad en el conjunto de
informaciones que se entregan vía web. Esto se puede ofrecer como un enlace
desde la portada del sitio web.

• Listado de trámites que se hacen en la institución: con su descripción y

documentos requeridos para llevarlos a cabo, ordenados de acuerdo a cuáles son
los más utilizados por los ciudadanos. Como en el caso anterior, se puede ofrecer
como un enlace desde la portada del sitio web.

• Fechas de los documentos: sin excepción, todos los contenidos que sean
publicados en el sitio web, deberán tener la fecha en que fueron publicados para
que quien los consulte pueda tener una referencia acerca de la vigencia de los
mismos.

• Tamaño de los documentos: en el caso de documentos a descargar, se requiere

que se indique el tamaño de los mismos, medido en kilobytes (kb), para dar una
indicación a los usuarios en forma previa a su descarga; asimismo se espera que
se optimice su tamaño para minimizar el tiempo requerido para bajarlos a la
computadora.

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Naturalmente que lo anterior es un grupo mínimo, a lo que se puede agregar todo aquello
que la organización estime conveniente.

Avanzando en las etapas ya descritas, se accede a la Etapa de facilitación donde el foco

estará puesto en la creación de un espacio de atención virtual desde el cual se ofrezca
atención directa a los ciudadanos. Gracias a esto, ellos no requerirán de manera
obligatoria de concurrir a la institución para ser atendidos, ya que podrán recibir algunas
respuestas mediante el propio sitio web.

Para cumplir con esta función, se deben generar los siguientes contenidos:

• Listado de los trámites más solicitados en la institución más la respectiva

explicación acerca de la forma de llevarlos a cabo, paso a paso. Cada uno de
dichos trámites, debe incluir un Listado de Preguntas Frecuentes, con las
consultas más habituales que hacen los ciudadanos acerca de cada tema tanto en
las oficinas físicas como a través de Internet, con explicaciones escritas en
lenguaje simple y directo para que las personas logren entenderlas y usar la
información en forma directa.

• Espacio de consultas interactivas, que incluya formularios en los que los

ciudadanos puedan escribir sus consultas y dejarlas registradas para que sean
respondidas a sus correos electrónicos en el menor plazo posible, las dudas que
puedan tener los ciudadanos respecto de la forma de realizar tales actividades.

Es importante recordar que en la medida que haya actividades interactivas y realización

de trámites en el espacio digital, deberá haber un equipo de personas que se encargue de
tomar lo solicitado por los ciudadanos y lleve a cabo las actividades que se hayan
solicitado a través del sitio web. Vale decir, si una persona solicita la emisión de un
certificado, éste deberá ser emitido en el mismo instante y en el caso de que esto no sea
posible debido a que se requiere otro paso, deberá tener similar prioridad respecto de si

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la persona hubiera hecho el mismo trámite de manera presencial.

Tal como se planteó antes, respecto de divulgar un correo electrónico de la institución en

el sitio web, sólo se podrá incluir un trámite en el sitio web en la medida de que haya
certeza de que habrá un sistema administrativo, con un funcionario encargado, que sea
responsable por responder de una forma y dentro de un plazo definido.

La siguiente etapa se conoce como de Facilitación y se refiere a que el sitio web está
enfocado en ayudar y apoyar en la ejecución de trámites de cierta complejidad, en forma
totalmente online, es decir, a través del espacio digital, la que se llevará a cabo
dependiendo de la factibilidad que tenga cada una de las organizaciones del Estado.

Finalmente respecto de las etapas de Actividad Ciudadana y Democracia Digital y de

Transformación Operacional, los contenidos de los sitios web serán organizados de
acuerdo a las necesidades estratégicas que la propia organización vaya definiendo, en
función del aprendizaje realizado en las etapas anteriores.

2.2.2 Definición de audiencias del sitio web

Junto con la necesaria definición de objetivos del sitio web tratada en los párrafos
anteriores, un segundo elemento que es muy relevante a ser considerado en la operación
del mismo, es la audiencia a la que se dirige, es decir, el público al que se espera llegar
con los elementos que se incluirán en el espacio digital.

Esto se debe a que es muy diferente el tipo de información que necesitan personas como
los ciudadanos en general, respecto de lo que está buscando un empresario o un
inversionista; como también lo requerido por una Organización No Gubernamental
(ONG) o una persona u organización extranjera, por citar algunos ejemplos.

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En este aspecto, el sitio web debe conocer a quién se dirige en términos principales ya
que eso permitirá definir cómo se organiza la información con el objetivo de conseguir la
mayor efectividad en la comunicación.
Esta definición es relevante al menos desde tres ámbitos de interés a ser considerados:

• Lenguaje: conocer el tipo de personas hacia las cuales se establecerá la

comunicación permitirá llegar a ellos con el mensaje adecuado para su nivel de
comprensión. En este sentido, deberá preferirse siempre el “lenguaje claro” (o
lenguaje ciudadano, que se trata en el capítulo 5. Buenas Prácticas), es decir,
liberado de tecnicismos, siglas y abreviaturas que pudieran impedir la
comprensión de lo que se está intentando dar a conocer. Sin embargo, en el caso
en que la audiencia consista de personas que sí manejan dicho lenguaje, no habrá
problemas en comunicar de esa manera, ya que de lo contrario incluso podría
verse dificultada la comprensión de lo que se intenta dar a conocer. En resumen,
el lenguaje dependerá siempre de la audiencia a la que se dirija la comunicación.

• Requerimientos: junto a lo anterior, hay que entender qué es lo que los

integrantes de la audiencia requieren de la organización que está entregando la
información a través del espacio digital. En este sentido, no sólo hay que
comunicar de manera clara, sino que entregar las piezas de información que
efectivamente se requieren por parte de las personas que visitan el sitio web. Para
ello es muy relevante conocer sus necesidades y adaptar los contenidos a lo que
ellos efectivamente necesitan.

• Conectividad y tecnología: el tercer elemento a tener en cuenta, tiene que ver con
las características técnicas de la audiencia a la que se atiende, ya que será
diferente lo que puede hacer una persona con un sitio web que está revisando
desde una computadora conectada a Internet mediante banda ancha, respecto de
lo que esa misma persona podría hacer si se conectara desde un teléfono celular

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 en la mitad de un trámite que está realizando en una oficina atestada de gente.
También será distinto, el grado de informatización de cada persona, ya que si se
ofrece una interfaz compleja, esto supondrá una barrera para personas que no
tienen demasiada experiencia en el uso de computadoras. Como todos estos
escenarios son diversos, se debe considerar este elemento en la forma de
presentación de los contenidos e incluso, en la cantidad de dichos contenidos que
es razonable entregar en cada caso.

Para llegar a la definición de la audiencia, será muy relevante contar con la experiencia
del propio organismo que está en contacto permanente con las personas a las que se
dirige su accionar. Por lo mismo, la mejor forma de aprender acerca de la audiencia, es
conversando con los funcionarios que trabajan en el organismo, quienes sabrán no sólo
qué requieren los visitantes sino también, qué elementos de información son los más
relevantes para darles a conocer, puesto que corresponden a lo más solicitado por ellos.

Adicionalmente, desde el espacio web se pueden hacer encuestas y otras consultas

interactivas, que ayuden a entender las características de la o las audiencias que se haya
elegido para atender.

2.2.3 Creación y funcionamiento del Comité Web

El siguiente elemento del proceso de planificación inicial del sitio web, corresponde al
equipo de trabajo que el organismo debe tener para llevar a cabo las tareas referidas al
sitio web.

Para su correcto funcionamiento, se aconseja el establecimiento de un Comité Web, al

que se define como un grupo de alto nivel que representa a los estamentos más
relevantes del organismo y cuya misión es generar las directrices de funcionamiento del
sitio web, sus principales características y alinear su operación con las necesidades
estratégicas que tenga la organización correspondiente.

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Para su conformación, se recomienda que lo integren los funcionarios que tengan un
nivel de decisión en el organismo, de tal manera que puedan emitir pronunciamientos
fundados y permanentes acerca de la generación, operación y mantenimiento del sitio
web institucional. Es muy relevante que en este grupo, que se sugiere sea presidido por la
autoridad principal de la institución (o su delegado), se adopten las decisiones
estratégicas acerca de los contenidos y las funcionalidades que tendrá el sitio web en el
que se trabaja.

Se espera que el Comité Web sea un grupo multidisciplinario, y que cuente con la
presencia de funcionarios que permitan incluir los puntos de vista que se indican más
adelante; ellos pueden ser representados por personas de las diferentes reparticiones
presentes en la organización, ya que el aporte conjunto y multidisciplinario conseguirá
los mejores resultados:

• Visión institucional: se espera que esta área dé a conocer las líneas generales
que dirigen la actividad de la institución, indicando las prioridades que deben
ser consideradas y los mensajes que se entregarán a través de las campañas de
comunicación que tengan lugar a través del sitio web.

• Visión de comunicaciones: a través de esta área se espera que se ofrezca la

capacidad de generar una estrategia que se enfoque en entregar la información
de una manera directa, efectiva y oportuna para los ciudadanos que visitan el
sitio web.

• Visión de operaciones: se entiende por esta actividad, aquella que identifica

las principales prestaciones y servicios que entrega la institución a los
ciudadanos, por lo que es muy importante que sean consideradas para su
ejecución a través del sitio web. Es relevante que el conjunto de trámites que se
realizan en la organización sean representados adecuadamente en el espacio
digital que se desarrolle.

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 • Visión tecnológica: se espera que a través de esta área se hagan aportes acerca
de las capacidades reales que pueden tener o alcanzar los sistemas que se
deban desarrollar, para cumplir lo que se haya indicado como requerimiento
por las tres visiones señaladas previamente. En este sentido, el área de
tecnologías es la que ofrece apoyo para determinar si lo que se desea realizar,
puede llevarse a cabo de la manera en que se ha planteado y cuáles son las
capacidades técnicas que se necesitan para esto.

En cuanto a quiénes podrán llevar dichas visiones al Comité Web, se recomienda que al
menos los siguientes funcionarios o sus delegados, integren esta agrupación:

• Jefe de la institución, como autoridad máxima del organismo, aportará los

lineamientos estratégicos y definir las principales actividades a ser desarrolladas,
como también los plazos y los énfasis con que serán desarrolladas;

• Jefe de tecnologías de información, como encargado de todos los sistemas

informáticos del organismo, aportará el marco a través del cual se realiza el
desarrollo del sitio web, apoyando desde su área el desarrollo, funcionamiento y
atención de los problemas que pudiera haber en el transcurso de su operación;
• Webmaster, que corresponde al perfil técnico operativo y se refiere a la persona
responsable de la operación habitual del sitio web, que aportará los elementos
técnicos necesarios para la toma de decisiones en el área web;

• Jefe de comunicaciones y/o prensa, que es la persona a cargo de las actividades

relacionadas con relaciones públicas, mercadeo, comunicaciones o protocolo,
aportará la forma en que se comunicarán los nuevos contenidos y al mismo
tiempo, apoyar la difusión de los mismos a través de medios de comunicación
social;

- 26 -
 • Responsable de prestación de servicios críticos, es la persona que está a cargo de
los principales servicios que ofrece el organismo y que aportará toda la
experiencia respecto de la forma en que funciona el organismo y que ayuda a
llevar este conocimiento hacia los espacios digitales que se vayan abriendo a
través del sitio web.

• Representante de áreas que publican información, son las personas que están a
cargo de áreas del organismo que estarán ofreciendo permanentemente
información en el sitio web, por lo que será muy importante contar con su punto
de vista acerca de necesidades y requerimientos que deban incorporarse en éste.

Finalmente, se espera que el Comité Web participe activamente en las etapas iniciales de
los proyectos relacionados con los espacios digitales y que luego participen
frecuentemente en las instancias de decisión relativas a estos temas, aportando cada uno
de ellos, desde sus particulares perspectivas. Cada uno de estos roles será abordado con
mayor profundidad en el capítulo 6. Operación del sitio web.

2.2.4 Metodologías de construcción

Una vez que se han determinado los objetivos que tendrá el sitio web, la audiencia a la
que se dirigirá y se cuenta con un equipo de trabajo que asegura la incorporación de las
diferentes visiones relevantes de la institución, corresponde desarrollar las metodologías
adecuadas para plasmar en el sitio web los insumos que se han obtenido hasta el
momento.

En este sentido, una de las más apropiadas para la creación de sitios web, es la que
presenta Jesse James Garrett, autor del libro “Los elementos de la experiencia del
3
usuario” (2002), Allí plantea un modelo de capas , que permiten entender tanto el

3
Más acerca de este modelo en http://www.jjg.net/elements/translations/elements_es.pdf

- 27 -
desarrollo del software como del hipertexto que se incluye dentro de un espacio digital,
avanzando desde la abstracción de lo que se espera conseguir en términos de objetivos,
hasta la concreción de lo que se desarrolla tanto en contenido como en funcionalidades.

Garrett explica que “este modelo no describe un modelo del proceso de desarrollo, ni
define roles dentro del equipo de desarrollo de la experiencia de usuario. Lo que busca
definir son las consideraciones clave que forman el desarrollo de la experiencia de
usuario en el Web actualmente.”

Sin embargo, mediante el análisis que se desarrolla al seguir las etapas de este modelo, se
logra obtener un camino concreto de actividades a ser llevadas a cabo por quienes tienen
a su cargo la responsabilidad de crear espacios digitales, puesto que explican de manera
muy concreta y directa, los pasos que se deben dar para generarlos y, al mismo tiempo,
para hacerse cargo de atender de la mejor manera a la audiencia a la cual está dirigida la
organización a la que corresponde el sitio web.

El modelo de capas corresponde al que se muestra en la Figura 3:

- 28 -
Partiendo desde la zona inferior, este modelo plantea las siguientes tareas a ser
llevadas a cabo:

• Estrategia: es la primera capa y se refiere a entender las Necesidades del

Usuario, que corresponde a los resultados de la investigación de la audiencia
para entender qué busca en el espacio digital; adicionalmente se deben buscar
los Objetivos del Sitio, que pueden ser de diferente tipo, tales como de
negocios, creativos, u otros generadas de manera interna.

• Alcance: permite entender a quiénes se dirige el sitio y gracias a eso se

pueden adoptar decisiones relativas a los Requerimientos de Contenido que
tendrá, con el objetivo de satisfacer las necesidades de usuario. También en
esta etapa se trabaja en las Especificaciones Funcionales, que se define como
el "set de herramientas" que se ofrecerán al usuario para realizar acciones con
el contenido.

• Estructura: permite atender la manera en que se organizará la información y

para ello se usa la disciplina de la Arquitectura de la Información, que permite
hacer el diseño estructural del espacio de información para facilitar el acceso
intuitivo al contenido. Asimismo se utiliza la disciplina del Diseño de la
Interacción, que consiste en el desarrollo del flujo de las aplicaciones para
facilitar las tareas del usuario, definiendo cómo el usuario interactúa con la
funcionalidad del sitio.

• Forma: es la etapa en que se determina el orden visual de los espacios del sitio
web, en particular lo correspondiente a la interfaz y la navegación a través de
ella. En esta etapa se realiza el Diseño de la Interfaz para facilitar la
interacción del usuario con la funcionalidad; el Diseño de la Navegación, que
son los elementos de interfaz para facilitar el movimiento de los usuarios a

- 29 -
 través de la arquitectura de la información; Diseño de la Información, que
corresponde a la presentación de la información para facilitar el
entendimiento.

• Superficie: es la etapa final y es la que permite dar la forma que tendrá el sitio
web, incluyendo todos los elementos que empleará el usuario y que lo guiarán
a través de los espacios que tenga el sitio web.

Gracias a esta forma de trabajo, cada una de las etapas recibe la retroalimentación de la
etapa anterior y asegura que el sitio web cumpla efectivamente con las necesidades que
se hayan descubierto en la audiencia que se desea atender y, simultáneamente, cumpla
los objetivos de la organización que lo está generando.

2.3 Financiamiento del proyecto

Otra etapa importante en la vida del proyecto, tiene relación con los costos que se deben
incorporar y la manera de financiarlos con el fin de conseguir la realización del proyecto.

Sin intención de ser exhaustivo respecto de todos los costos involucrados, se ha de tener
en cuenta al menos los siguientes:

• Costo de desarrollo: se refiere a lo que se requiere para la creación del proyecto y

puede incluir costos de recursos humanos (creación de contenidos, diseño gráfico
y visual, desarrollo de software), costo de hardware y software requerido y valores
relacionados con la conectividad a Internet, entre otros.

• Costo de producción: se refiere a los valores necesarios para que el sitio web
comience a ser presentado a los ciudadanos, entre los que se incluye hosting en
servidores, mayor ancho de banda para las funcionalidades que se incluyan,
costos de mercadeo para su presentación, entre otros.

- 30 -
 • Costo de mantenimiento: se refiere a los costos fijos mensuales para que el sitio
web funcione sin problemas. Se debe incluir costos relativos a recursos humanos,
integración con la institución, sistemas de hardware y software, conectividad a
redes y sistemas de monitoreo para atender y revisar los errores de operación
que se puedan registrar.

2.4 Desarrollo de proyecto

La metodología habitual que se emplea de acuerdo con las buenas prácticas de la

industria para el desarrollo de sitios web, se refiere a la necesidad de que el punto de
partida esté dado por un Documento de Especificaciones de Proyecto.

Este consiste de una descripción detallada del proyecto y su contexto, sus objetivos,
características, plazos, responsables y financiamiento, de tal manera que los
desarrolladores que deban llevarlo a cabo, cuenten con la totalidad de la información
disponible para hacerlo.

Este documento es creado por los especialistas del área digital en conjunto con los
integrantes del Comité Web ya reseñado, quienes además tienen la responsabilidad de
generar y aprobar la versión final de su texto. Esta actividad se lleva a cabo en la etapa
previa al desarrollo del proyecto, con el fin de acordar los diferentes temas tratados en su
contenido.

Normalmente este documento, además de permitir la definición interna de cada proyecto

y ayudar a la documentación de los mismos, puede usarse también para el desarrollo
interno o para los procesos de selección de las empresas externas que se harán cargo de
éste. Además, facilita la entrega de información de manera uniforme y directa a todos los
participantes.

- 31 -
Para que el Documento de Especificaciones de Proyecto sea completo y abarque todas las
áreas relevantes, se sugiere que cuente al menos con los siguientes elementos, todos los
cuales constituyen secciones del mismo:

• Descripción y contexto: en esta sección se ofrece una visión general del

proyecto que se va a desarrollar y se explica el ámbito en el que su puesta en
marcha va a significar un aporte para la organización y para los ciudadanos. Es
relevante dejar en claro cuál es el impacto que se busca generar, ya que esto
será utilizado en particular, cuando se desee evaluar los resultados del
desarrollo una vez que se haya puesto en marcha el sitio web que se requiere
construir. Por lo mismo, la información de esta sección del documento no se
refiere tanto a lo que se construye, sino que al área a la que se enfoca.

• Objetivos: a diferencia de la anterior, en esta sección se explica con claridad

qué hace el espacio digital que se construye (que puede ser desde una pantalla
o conjunto de ellas, hasta un sitio web completo) y cuáles son sus capacidades
más relevantes, con el objetivo de ofrecer la información adecuada al
desarrollador acerca de lo que se requiere construir. Asimismo, se indican
cuáles son los principales elementos que debe ofrecer y entregar, tales como
reportes y otros que se refieran a su actividad principal.

• Características y especificaciones técnicas: una vez que se ha ofrecido la

información general anterior, en esta sección se entregan los detalles de cada
uno de los principales elementos que tendrá el sitio web. La idea es que esta
sección sea tan detallada, que incluya todo lo requerido que sea importante de
dar a conocer y que no esté dentro de un contexto de obviedad. Se busca que el
desarrollador avance por esta sección y logre entender elementos de
contenidos, de diseño y tecnológicos, que le permitan comprender el grado de
dificultad que tendrá el proyecto a desarrollar. Idealmente debe acompañarse

- 32 -
 con un Inventario de Contenidos, que es un documento que indica la existencia
de cada pantalla con una breve descripción de sus principales características
de información y funcionalidades.

• Plazos y entregas: en esta sección se da a conocer el tiempo del que se dispone

para desarrollar el proyecto, indicando tanto el general como el de las etapas
intermedias que pudieran existir. Junto con ello, se debe detallar en qué
consisten los elementos que se van a entregar en cada una de ellas, con el fin
de ofrecer claridad a todos los participantes respecto de lo que se espera en
cada caso.

• Responsables: en esta sección se compromete a los equipos de trabajo que

estarán involucrados en el proyecto, tanto los de la organización a la que se le
desarrolla el proyecto, como a quienes están encargados de su construcción
(en caso de ser desarrollado por un tercero). Lo importante es que se indique
de qué manera se hará explícito el compromiso y los tiempos de dedicación
que se le entregará; además se espera que se involucre al Comité Web de la
organización en este apartado.

• Financiamiento: en caso de ser necesario, en esta sección se dan a conocer los

montos involucrados en el proyecto, con el objetivo de que se sean conocidos
en forma previa, en especial, para el caso de licitaciones públicas.

2.5 Métodos de Trabajo

Aunque este manual destaca el uso del Documento de Especificaciones de Proyecto para
apoyar las tareas relativas a las características del proyecto a desarrollar, existen otros
métodos de trabajo que los equipos deberían considerar, con el objetivo de asegurar el
cumplimiento de las metas que se planteen en la creación de sitios web.

- 33 -
En este sentido, se debe recordar que parte de las tareas del Comité Web durante el
desarrollo del proyecto (véase 2.2.3), tendrá que ver con el aseguramiento tanto del
cumplimiento de los plazos, como de la calidad de los productos que se vayan generando
en dicho proceso.

Sin intentar ser exhaustivos, sino que sólo considerando algunas de las metodologías de
este tipo que son las más utilizadas a nivel local, entre ellas se pueden citar:

• ITIL: esta sigla corresponde a Information Technology Infrastructure

Library4 y se refiere al conjunto de procedimientos de gestión ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de
Tecnologías de Información (TI). En este sentido, esta metodología ofrece un
conjunto de mejores prácticas que están detalladas en cinco publicaciones
centrales, que ofrecen un acercamiento sistemático y profesional a la
administración de los servicios de TI, permitiendo a las organizaciones
entregar servicios apropiados y asegurar de manera continua que cumplen los
objetivos de negocios y los beneficios esperados de su uso. Dichas
publicaciones son las que guían el Ciclo de Vida de Servicios ITIL,
comenzando con la identificación de las necesidades del cliente y los
requerimientos de TI, a través del diseño y la implementación del servicio
hasta llegar a la operación, para finalmente acceder a las fases de monitoreo y
mejora.

• Desarrollo ágil: se trata de un marco de trabajo en ingeniería de software

basado en las iteraciones o repeticiones y ciclos cortos de desarrollo y prueba,
con el fin de ir interpretando de la manera más fiel posible, las necesidades de

4
Más información se puede obtener en http://www.itil-officialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.aspx

- 34 -
 los clientes. Inspirado en un manifiesto de doce principios5, esta forma de
trabajo busca que al término de cada una de las iteraciones se pueda generar
un producto que pueda ser utilizado, con el fin de ir consiguiendo la
aprobación del cliente para seguir avanzando o bien, volver al desarrollo para
hacer las correcciones que correspondan. Cada una de las iteraciones que se
indican durante el ciclo de vida del proyecto, incorpora la realización de las
etapas de planificación, análisis de requerimientos, diseño, desarrollo de
código, revisión y documentación.

• Microsoft Team Model: es una forma de trabajo implantada por la empresa

de desarrollo de aplicaciones de software Microsoft, que busca entregar un
esquema que permita administrar un proyecto, representando y supervisando
las situaciones que se generen con el objetivo de reducir los riesgos y
6
aumentar sus posibilidades de éxito de un proyecto. Dentro de Team Model
se generan funciones que abarcan el ciclo de vida completo del proyecto,
desde la visión hasta la producción, pasando por el uso y el mantenimiento.
Como parte de sus funciones se encuentran las de Administración de
programas, Arquitectura, Desarrollo, Pruebas, Operaciones de liberación,
Experiencia del usuario y finalmente, Administración de productos.

2.6 Sistemas de evaluación de proyectos / sitios web

La última etapa en esta visión general acerca de desarrollo de proyectos web y creación
de sitios web, se refiere a la forma de evaluar los resultados que se han obtenido a través
del proyecto.

5
Ver el Manifiesto en http://www.agilemanifesto.org/iso/es/principles.html
6
Más información en http://msdn.microsoft.com/es-es/library/ms195024(v=vs.80).aspx

- 35 -
En este sentido, lo que se busca es desarrollar la tarea habitual que se consigue a través
de la evaluación de proyectos, esto es, determinar los cambios (positivos o negativos) que
se han conseguido a raíz de la puesta en marcha de un proyecto, gracias a la comparación
entre la situación inicial (que marca la línea base de comparación) y la final que se puede
observar cuando el proyecto ha concluido. También es posible hacer la comparación
entre el estado actual y el estado presupuestado, para el caso de proyectos que se
encuentren en etapa de ejecución.

Corresponde para cada uno de estos proyectos que siempre se comience por el
diagnóstico de la situación a mejorar con el uso de las TICs y que luego se vaya midiendo
tanto el avance de las tareas como el impacto que se van consiguiendo en la medida que
se desarrolla la ejecución del mismo.

En este sentido, los mecanismos más utilizados con este fin son las metodologías
8 9
conocidas como Carta Gantt7, Método CPM y Malla Pert , las cuales tienen la capacidad
de enumerar las tareas que se deben desarrollar y acompañadas de la documentación
respectiva, dan cuenta de las características de éstas como de quiénes son los
responsables de ejecutarlas, además de detallar los plazos de trabajo existentes. De las
tres nombradas, las dos últimas tienen la ventaja de permitir establecer relaciones de
precedencia entre las tareas, lo que permite generar jerarquías y de esa manera,
organizar la ejecución entre tareas críticas y otras de menor impacto.

En lo que respecta a sitios web ya funcionando, también se pueden realizar evaluaciones

periódicas sobre su funcionamiento gracias al uso de las mediciones que se obtienen
mediante la disciplina de la Analítica Web que permite evaluar su actividad mediante la
medición de visitas, páginas vistas y otros indicadores propios del espacio digital, uno de

7
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Gantt
8
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_de_la_ruta_cr%C3%ADtica
9
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Malla_Pert

- 36 -
 cuyos gráficos de operación se aprecia en la Figura 4.

En este sentido, quedarán a disposición del Comité Web una serie de datos que ayudarán
a determinar el cumplimiento de objetivos (véase 2.3.3), que deberán entenderse como
Indicadores Claves de Desempeño (KPI – Key Performance Indicators), puesto que serán
los que ayudarán a ilustrar de qué manera el sitio web está cumpliendo con las metas
iniciales que se hayan propuesto. Este tema será abordado con mayor profundidad en el
capítulo 6. Operación del sitio web.

Entre ellas, algunos de los KPI que será relevante seguir para ir midiendo el desempeño,
serán los siguientes:

• Número de visitas: permite saber cuántos usuarios han llegado al sitio web
por período de tiempo, permitiendo comparar estos números con las
atenciones habituales que el organismo entrega a través de sus oficinas.

- 37 -
 • Páginas más vistas: son las páginas del sitio web que han recibido el mayor
número de visitas, indicando algunos datos de interés como la procedencia de
los usuarios, las horas en que llegan y la plataforma computacional empleada
para acceder.

• Duración de las visitas: se trata de un dato relevante para entender las

actividades que realizan los usuarios en el sitio web ya que permite hacer
acciones orientadas a mejorar la experiencia de uso.

Con la información recopilada mediante los informes creados a través de esta tecnología,
(los cuales deben ser incluidos en el Reporte de Operación Mensual al que se hace
mención en el capítulo 6. Operación del Sitio Web) el Comité Web tendrá la posibilidad de
tomar decisiones mejor informadas y definir cuáles son las actividades más importantes
que se deben llevar a cabo en éste.

- 38 -
 3.1 Resumen:

En este capítulo se dan a conocer las características que tienen los

lenguajes utilizados para hacer las páginas de un sitio web, utilizando las
versiones más actuales de dichas tecnologías. Incluye elementos
referidos a cómo validar su uso, de manera de constituir una herramienta
concreta para determinar si su uso es correcto y la forma de mejorar los
problemas encontrados.

3.2 Características de la web

Para la construcción de los sitios web se usa un conjunto de tecnologías

que provienen del trabajo realizado por el físico británico Tim Berners-
Lee10, con el objetivo de ofrecer una solución para el intercambio de
grandes volúmenes de datos a través de todo el mundo.

Dicha actividad la desarrolló hacia fines de los años 80 y comienzos de los

años 90, mientras se desempeñaba en el Centro Europeo de Investigación

10
Más sobre Sir Tim Berners-Lee en http://www.w3.org/People/Berners-Lee/
- 39 -
 Nuclear (CERN)11 en Ginebra, Suiza. Gracias a su actividad, la tecnología no sólo fue aceptada,
sino que fue extendida a todo el mundo mediante la actividad académica y, más tarde, llegó a
ser utilizada en diferentes áreas del conocimiento.

En su origen, la web estaba destinada a divulgar el trabajo de los científicos y gracias a que se
basaba en el hipertexto, cumplía de manera exitosa el objetivo de hacer más simple la conexión
entre diferentes espacios de información, mediante su capacidad de enlazar y unir diferentes
espacios de información, sin depender de la geografía.

Una vez que esta tecnología se desarrolló a mediados de los años 90s, aparecieron con mayor
fuerza los espacios interactivos, permitiendo que ya no sólo hubiera datos disponibles para
quien los visitara, sino que también existiera la capacidad de realizar acciones sobre ellos, para
crearlos, modificarlos o incluso, eliminarlos.

En este sentido, la interactividad tuvo como centro ofrecer a los usuarios la capacidad de que
ellos mismos pudieran acceder a los contenidos. Con el paso del tiempo y el avance de las
tecnologías utilizadas para facilitar estos procesos, se consiguió que ellos fueran capaces de
modificar e incluso generar nuevos contenidos. Incluso se avanzó más allá y ya a fines de la
década de los años 90, se establecieron una serie de nuevas empresas que realizaban su
negocio completamente a través de la web, generando amplios espacios de innovación en las
prácticas comerciales y de negocios.

Finalmente, son todas estas capacidades las que en la actualidad definen la calidad interactiva
de la web y son las que presionan para ser incorporadas en los nuevos sitios que se desarrollen.

Por lo mismo, es necesario conocer las tecnologías existentes con el objetivo de aprovechar al
máximo lo que ellas pueden ofrecer.

Entre las tecnologías que Tim Berners-Lee desarrolló o ayudó a potenciar se cuentan:

11
Ver más sobre el CERN en http://public.web.cern.ch/public/
- 40 -
 HTML: corresponde a “Hypertext Markup Language” o Lenguaje de Marcado de Hipertexto y
se refiere a una tecnología de construcción de contenidos digitales basada en texto, que
permite revisarlos utilizando un software conocido como browser, o navegador o explorador.

• Browser: navegador o explorador, es el software que permite acceder a direcciones de

recursos web a través de la red computacional Internet.

• HTTP: es el Protocolo de Transferencia de HiperTexto (Hypertext Transfer Protocol). Es la

forma en que se comunica un computador con un servidor en el que están almacenados
los documentos que forman parte de un sitio web. Este protocolo es el que facilita la
creación de enlaces que conectan de manera simple las páginas web entre ellas.

• URL: Localizador Uniforme de Recursos (Uniform Resource Locator), es la manera de

indicar la ubicación computacional de un archivo, dentro de un servidor web, con el fin de
usarlo al establecer un enlace entre páginas web.

Adicional a lo anterior, se debe anotar que Berners-Lee también fundó la organización World
Wide Web Consortium12 (conocida por la sigla W3C), que es la encargada de mantener el
estándar de la web -en adelante, mencionado como estándar W3C- e ir actualizando sus
características.

A continuación, en este capítulo se presenta una explicación detallada de las tecnologías usadas
para la construcción de sitios web, con énfasis en las dos más empleadas: HTML y CSS.

La importancia de usar y cumplir con sus características, radica en que en la medida que los
estándares son cumplidos, los creadores de los contenidos digitales ahorran tiempo al evitar
producir versiones especiales para diferentes condiciones técnicas y los usuarios, no requieren
de dispositivos o software especiales para acceder a ellos.

12
Ver más en http://www.w3.org/
- 41 -
 3.2.1 Uso de HTML

Como se indicó antes, HTML significa Lenguaje de Marcado de Hipertexto que permite construir

contenidos digitales a partir de archivos de texto en los que se indican con marcas especiales
algunos elementos. Gracias a esto, al ser revisados utilizando un software conocido como
browser, o navegador o explorador, si su contenido ha sido estructurado adecuadamente
podrá ser entendido y utilizado sin mayores dificultades técnicas.

De acuerdo al estándar W3C, todo documento HTML se abre con una declaración en la que se
13
establece qué tipo de documento se trata , con el fin de facilitar su manejo por parte del
browser. Esta línea es como la siguiente:

<!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML 4.01//EN"

"http://www.w3.org/TR/html4/strict.dtd">

Gracias a esta declaración, se facilitará el trabajo del browser por un lado y además se ayudará
a cumplir con el estándar existente, como se verá más adelante al explicar el funcionamiento
del software para efectuar dicha operación.

Como parte de la información que se entrega en esa declaración inicial, se cuenta el tipo de
versión del lenguaje que se está empleando. En la actualidad están vigentes como estándares
los siguientes:

• Versión HTML 5
• Versión XHTML 1.1

Una vez que se ha hecho la declaración del tipo de documento, se abre la marca “<html>” que
se cierra con la marca “</html>” y dentro de este espacio se incluyen dos áreas que entregan

13
Ver más en http://www.w3schools.com/html/html5_intro.asp
- 42 -
información: una referida a las características del documento que se ofrece mediante la
etiqueta

“<head>” y otra, que es el documento visible para los usuarios, que se abre con la etiqueta
“<body>”.

Su organización se realiza de acuerdo al diagrama que se aprecia en la Figura 5:

Figura-3 - Estructura de los elementos en el código HTML de una página web.

Es importante considerar que todas las marcas antes señaladas están destacadas con los signos
“<” y “>” y casi todas tienen una apertura y un cierre, que se caracteriza por ser la misma
marca aunque al comienzo lleva el signo “/”. Por ejemplo, la marca de título principal o “<h1>”
lleva esa marca al comienzo de su uso y la marca “</h1>” cuando se desea cerrar el elemento
que está marcando.

En todo caso, lo interesante del HTML es que permite estructurar los contenidos para indicar
la relevancia de los elementos informativos e interactivos que contiene. Gracias a las etiquetas
de marcado del lenguaje, es posible diferenciar los títulos de los párrafos y permitir la
existencia de listados, imágenes y otros elementos de uso cotidiano para expresar información.
Con la introducción del HTML 5 ahora se pueden crear nuevas etiquetas quer contengan

- 43 -
 contenidos de video, audio y gráficos.

Sin embargo, se debe hacer notar que los documentos que usan este lenguaje sólo ofrecen
información y no incluyen la presentación final que tendrán cuando se muestren a través del
browser, ya que esto se hará gracias a las características que se incluyan en las Hojas de Estilo
en Cascada (CSS)14, tal como se explica más adelante en este capítulo.

3.2.2 Principales etiquetas

Tal como se indicó en los párrafos anteriores, en un documento escrito en lenguaje HTML
siguiendo el estándar W3C, se pueden encontrar dos secciones de información: “<head>” y
“<body>”.

Dentro de “<head>” se muestra lo necesario acerca del documento incluyendo desde sus
características computacionales, hasta quién es el autor, siguiendo un uso especial de las
etiquetas que es presentado más adelante en este capítulo. Toda esta información no es visible
públicamente, sino que es un conjunto de datos que ayudan a la indexación del mismo a través
de los motores de búsqueda, por lo que es muy relevante su uso de manera adecuada y
siguiendo los respectivos estándares.

Lo que sí es visible, es la información que se ofrece en la sección “<body>”. Dentro de ella, los
elementos más característicos son los siguientes, todos los cuales se representan como
etiquetas que deben escribirse siempre en letras minúsculas:

• Titulos: el lenguaje HTML utiliza una etiqueta que se muestra con una letra “h” (proviene
del término en inglés “heading” o titular) seguida de un número que puede ir desde 1 para
el titulo principal del documento, hasta el 6, para el de menor relevancia. La etiqueta se
utiliza de la siguiente manera:

14
Más de este tema se puede encontrar en http://www.w3.org/Style/Examples/011/firstcss.es.html
- 44 -
 <h1>Titular más importante </h1>

• Párrafos: en el lenguaje HTML se emplea la etiqueta “<p>” por cada grupo de líneas que
tenga un punto aparte como final. La etiqueta se utiliza de la siguiente manera:

<p>Este es el texto de un párrafo que está siendo utilizado dentro de una

página web, con el contenido que se desee mostrar.</p>

• Listados: en el lenguaje HTML se pueden crear listas de elementos ordenadas (con

números o letras) o desordenadas (sólo con puntos o guiones) con el fin de entregar datos
acerca de algún tema que se puedan expresar de esta manera. Para las listas ordenadas se
emplea la etiqueta “<ol>”, mientras que para las otras, la etiqueta “<ul>”. En ambos
casos, se emplea la marca “<li>” para indicar cada uno de los ítems. Las etiquetas se
utilizan de la siguiente manera:

<ol>
<li>Ítem Uno</li>
<li>Ítem Dos</li>
<li>Ítem Tres</li>
</ol>

<ul>
<li>Ítem Uno</li>
<li>Ítem Dos</li>
<li>Ítem Tres</li>
</ul>

- 45 -
 En cada caso, lo que se muestra en la página web que contenga esa información será lo
siguiente:

• Ítem Uno
• Ítem Dos
• Ítem Tres

• Ítem Uno

• Ítem Dos
• Ítem Tres

• Enlaces: mediante la etiqueta llamada “<a>” es posible crear enlaces que permiten
conectar un documento con otro, ya sea dentro del mismo sitio web o con algún
documento ubicado en otro. La etiqueta se utiliza de la siguiente manera:

<a href=”tramites.html”>Ver listado de Trámites</a>

En este caso la frase “Ver listado de Trámites” estará subrayada y cuando se ponga el
mouse sobre ella, permitirá acceder a la página llamada “tramites.html” que está en el
mismo sitio web que la actual.

• Imágenes: mediante la etiqueta “<img>” es posible presentar imágenes en formatos

gráficos conocidos (gif, jpg y png) en la página web; las imágenes pueden estar ubicadas
en el mismo sitio o en otro lugar y para asegurar su correcto despliegue se debe indicar
su tamaño (ancho y alto) y un texto alterno que describa su contenido. La etiqueta se
utiliza de la siguiente manera:

<img src=”fotos/imagen2.jpg” height=”250” width=”150” alt=”La imagen muestra el

rostro de una persona”>

- 46 -
 En este caso se presenta una imagen con el rostro de una persona; el archivo se llama
“imagen2.jpg”, está en el directorio “fotos” y su tamaño está medido en píxeles con 250 de
alto y 150 de ancho.

• Tablas: otro elemento de interés son las tablas de doble entrada, que permite exponer
información de este tipo. Para ello se usa la etiqueta “<table>” que va acompañada por
las etiquetas “<tr>” para crear las filas y “<th>” para encabezados de columnas y “<td>”
para crear los contenidos de las columnas, dentro de éstas. Estas etiquetas se utilizan de
la siguiente manera:

<table>
<tr><th>Nombre</th></th>Nota 1</th><th>Nota 2</th></tr>
<tr><td>Juan</td><td>95</td><td>99</td></tr>
<tr><td>Pedro</td><td>96</td><td>98</td></tr>
<tr><td>Diego</td><td>98</td><td>97</td></tr>
</table>

En este caso se presenta una tabla con valores de notas de una clase, que se despliega en
el browser de la siguiente manera:

Nombre Nota 1 Nota 2

Juan 95 99
Pedro 96 98
Diego 98 97

• Multimedia: la web moderna contiene nuevos elementos como ser sonido, música,
videos, películas y animaciones. Antes de HTML 5, no había ninguna norma para mostrar
videos y audios en una página web, sólo podían ser vistos o utilizados con un plug-in
(como flash). Para insertar videos utilizando el HTML 5 se usa una etiqueta como esta
- 47 -
 <video> que especifica una forma estándar para incrustar un video en una página web.
La misma técnica se puede hacer con sonidos utilizando la etiqueta <audio>.

<video width="320" height="240" controls>

<source src="movie.mp4" type="video/mp4">
<source src="movie.ogg" type="video/ogg">
Su navegador no soporta la etiqueta video.
</video>

• Gráficos: Para incluir gráficos y animaciones avanzadas en una página web, el HTML 5
ofrece la etiqueta <canvas> elemento que se utiliza para dibujar gráficos sobre la marcha,
a través de secuencias de comandos (normalmente JavaScript). El elemento <canvas> es
solamente un contenedor para los gráficos. Debe utilizar un script para llamar los
comandos que hacen posible la generación de los gráficos. La etiqueta <canvas> tiene
varios métodos para dibujar caminos, cajas, círculos, texto y agregar imágenes.

<canvas id="myCanvas" width="200" height="100" style="border:1px solid #000000;">

</canvas>

Como es posible imaginar, hay una serie de otras etiquetas del lenguaje HTML no descritas en
estas páginas, por lo que animamos a los usuarios de este Manual a seguir investigando para
abarcar su uso. Asimismo, recomendamos seguir la guía oficial que proporciona el World Wide
Web Consortium15, con todos los elementos que se pueden utilizar en este ámbito.

Como parte del material de trabajo digital que se publica en conjunto con este Manual, se
ofrecen algunas páginas de ejemplo, a partir de las cuales es posible ver su funcionamiento y la
forma de operación de las diferentes etiquetas.

15
Ver más en http://www.w3.org/TR/html-markup/elements.html
- 48 -
 3.2.3 Sistema de Validación de HTML

Otro elemento de apoyo que proporciona la organización World Wide Web Consortium a los
creadores de contenidos digitales, es un sistema de validación16, que facilita la revisión de las
páginas web que hayan sido creadas, para determinar el grado de cumplimiento que éstas
tienen respecto del estándar W3C. La pantalla de trabajo correspondiente se aprecia en la
Figura 6.

Para utilizarlo, basta con indicar la dirección de la página que se desea verificar para que el
sistema haga las revisiones correspondientes e indique como resultado, la aprobación
completa

bien, indique en qué líneas hay fallas y cómo repararlas siguiendo las normas del estándar
vigente.

Figura 4 - Pantalla del validador del estándar HTML ofrecido por el W3C.

16
Ver el servicio en http://validator.w3.org/
- 49 -
 Al validar el correcto uso del estándar, las páginas web que pasen sin problemas por esta
revisión tienen la ventaja de permitir ser presentadas en cualquier tipo de browser, facilitando
el acceso de las personas con independencia de la plataforma tecnológica que estén utilizando.

3.2.4 Uso de CSS

CSS es una sigla que significa Cascade Style Sheet (Hojas de Estilo en Cascada)17 que es un
documento en el que se define el formato de presentación de cada una de las etiquetas
utilizadas en los documentos HTML, cuando son visualizadas a través de un browser.

En este sentido, la tecnología CSS cumple con una de las características que deben tener los
documentos HTML, en el sentido de que éstos sólo deben incluir los datos, sin darle una forma
de presentación, ya que ésta se entrega sólo cuando llega el momento de la visualización.

El uso de CSS significa un cambio importante en el desarrollo de espacios digitales, ya que en

las primeras versiones de HTML, cada etiqueta incluía información acerca de cómo
presentarse, vale decir, qué tipografía emplear, de qué tamaño e interlineado y otros
elementos similares. Sin embargo, mediante CSS esta actividad se deja para la etapa de la
presentación, lo que permite adaptar el contenido para cada uno de los dispositivos que se
utilicen, que pueden ser computadores tradicionales, teléfonos móviles, televisores, papel
impreso, etc.

Las Hojas de Estilo en Cascada tienen una cualidad muy importante que se deriva de su
nombre, cual es la de permitir la herencia de características de formato. Cuando éstas son
definidas para una etiqueta de nivel alto, éstas se mantienen para aquéllas que están en los
niveles inferiores, siempre y cuando no tengan una nueva definición en ellos.

17
Más información sobre CSS en http://www.w3c.es/Divulgacion/GuiasBreves/HojasEstilo
- 50 -
Por ejemplo, si a la etiqueta “<body>” se le define un tipo de familia tipográfica, todo el
documento la utilizará, ya que se trata de una marca de alto nivel jerárquico, que incorpora a
las demás. Si más adelante un título desea usar otra tipografía, bastará con indicarla, para que
la herencia deje de usarse y se emplee en cambio la declaración entregada para dicha marca.

Su forma de operación consiste en que cada etiqueta de HTML que requiera características
concretas de presentación en la página web, debe ser definida en el documento CSS, donde se
indican datos acerca de su formato, como también respecto de su ubicación en el espacio
existente. Las reglas de operación en este aspecto, señalan que para cada etiqueta (que para
efectos del CSS se llama Selector) se hace una declaración, que incluye una propiedad y su
valor correspondiente.

En el documento CSS, esto se muestra de la siguiente manera:

h1 {color: blue;}

Esto significa que en el documento HTML el titular principal (es decir, el que está marcado con
la etiqueta “h1”) se mostrará de color azul, debido a que dicho selector tiene la propiedad
“color” con ese valor en su declaración (al decir “color:blue”).

En forma adicional, para que una página web se relacione con los valores que se indican en el
CSS, se debe establecer esto mediante alguna de las dos indicaciones que siguen:

• A través de un enlace: esto se hace para indicar que el contenido de la hoja de estilo
estará en un archivo externo y podrá ser utilizado por todos los documentos que lo
requieran. La forma de enlazar está regulada desde HTML, debe aparecer en la sección
“<head>” y se hace de la siguiente manera:

<link rel="stylesheet" type="text/css" href="css/estilo.css" />

- 51 -
 Con dicha línea se indica la existencia de la Hoja de Estilo, la cual se llama “estilo.css” y se
encuentra ubicada en el directorio css. Lo interesante de esta forma de trabajo, es que el
cambio de la presentación de muchas páginas web o de un sitio completo, se hace con un sólo
cambio en el archivo CSS que desde ellos se referencie.

• A través de una etiqueta: en este caso, la forma de indicar el formato de una etiqueta
también está regulada desde HTML; para ser usada se debe indicar en la sección
“<head>” de cada documento al que se desee asociar un formato y se hace de la siguiente
manera:

<style type="text/css">
h1 {
color:blue;
}
</style>

Con estas líneas se indica que los contenidos marcados con la etiqueta “<h1>” utilizarán el
color azul (blue), tal como en el ejemplo anterior; sin embargo, en este caso, dicha declaración
debe indicarse en cada documento que lo requiera, por lo que no hay necesidad de un
documento externo. Si se desea modificar la presentación, se debe hacer en cada uno de los
documentos que las incluyan.

3.2.5 Sistema de validación de CSS

Como en el caso del HTML, la organización World Wide Web Consortium también ofrece un
sistema de validación de este tipo de archivos18, que ayuda a revisar el cumplimiento del
estándar. Esta actividad se realiza a través de una pantalla similar a la de la Figura 7:

18
Ver el servicio en http://jigsaw.w3.org/css-validator/
- 52 -
 Figura 5 - Pantalla del validador de CSS ofrecido por el W3C.

Siguiendo lo señalado para el HTML, existe una amplia gama de elementos a tratar en el CSS,
por lo que sugerimos seguir investigando en esta área. Un buen recurso es el sitio del World
19
Wide Web Consortium dedicado a las Hojas de Estilo.

Adicionalmente como parte del material de trabajo, se ofrece un archivo CSS de ejemplo, para
ver su funcionamiento y forma de operación.

3.3 Uso de metadatos

Poco antes en este capítulo se aludió a la sección “<head>” del documento HTML y se explicó
que allí se incluye la información acerca del documento. Para ello se utiliza lo que se conoce
20
como “metadatos” , que son líneas de texto en las que de una manera estandarizada, se
informa acerca de diversos elementos. Estos van desde aquellos que permiten indicar las
características del documento HTML, hasta otros referidos a elementos computacionales y de
la propiedad del contenido (autor, idioma, etc). Dicha información es utilizada principalmente
por sistemas de recopilación de información, tales como los motores de búsqueda y los de

19
Ver más en http://www.w3c.es/Divulgacion/GuiasBreves/HojasEstilo
20
Ver más en http://www.w3.org/TR/html4/struct/global.html#h-7.4.4
- 53 -
indexación, para permitir el acceso por medios diferentes a la navegación, tales como
buscadores y directorios.

Es importante señalar que como esta información está en el área del “<head>” no se muestra a
través del browser, sino que se llega a ella vía el código fuente de cada página.

Los metadatos más importantes son los siguientes:

Título: permite indicar el título que mostrará cada página web en la barra superior del
browser o de la pestaña del mismo (según la versión del software); normalmente incluye el
nombre de la institución más una frase que describe el contenido que normalmente
corresponde al título del texto de dicha página. La forma de incluirlo es la siguiente:

<title>Nombre del Sitio o Institución</title>

Adicionalmente, para efectos de cumplir con los estándares, se sugiere ofrecer la misma
información mediante una línea con el mismo contenido, que indique:

<meta name="title" content="Nombre del Sitio o Institución">

Descripción: es el texto que permite entregar información acerca de la institución u

organización de manera descriptiva; lo que se incluya en este espacio será usado por los
buscadores para ofrecerlo como una forma de entregar más información a los usuarios que
buscan, más allá del correspondiente enlace hacia el sitio web. La forma de incluirlo es la
siguiente:

<meta name="description" content="Descripción del Sitio o Institución">

Keywords: es un listado de las palabras más usadas en el sitio web, que corresponden a los
temas, materias, productos y servicios que ofrece la institución; lo que se incluya en este
- 54 -
 espacio puede ser usado por algunos buscadores para mejorar el posicionamiento del sitio web
en las páginas de resultados. La forma de incluirlo es la siguiente:

<meta name="keywords" content="Palabra1, Palabra2, Palabra3">

Indexación: es una línea que está orientada a informarle a los robots de los buscadores, que el
contenido de la página puede ser indexado, y de esa manera quedar a disposición de quienes
buscan los contenidos que en ella se incluyen. La forma de incluirlo es la siguiente:

<meta name="robots" content="index, follow">

Existen otros metadatos que pueden utilizarse en este espacio y para ello se sugiere revisar las
fuentes de información disponibles21.

3.3.1 Metadatos Dublin Core

En adición a la forma ya descrita para generar metadatos para las páginas web, la necesidad de
mejorar la indexación y organización de la información que se ofrece a través de ellas, llevó a
que a mediados de los años 90's se creara una nueva forma de producir metadatos.

Con el nombre de “Dublin Core”, ésta consiste en un modelo de metadatos elaborado y

22
auspiciado por la DCMI (Dublin Core Metadata Initiative) , con el objetivo de ofrecer
estándares simples que faciliten las tareas de encontrar, compartir y administrar información,
tanto para personas como para máquinas.

Su forma de operación corresponde a 15 definiciones descriptivas separadas en tres áreas, que

entregan significados concretos de los documentos a los que se refieren. Dichas áreas
corresponden a las siguientes:

21
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Metatag
22
Ver más en http://dublincore.org/
- 55 -
 • Elementos que se refieren al contenido que se incluye en la página, tales como título,
descripción, fuente, idioma y relación con otros documentos, entre otros.

• Elementos que indican aspectos de la propiedad intelectual de la página, tales como autor,
editor, colaboradores que participan y derechos que se resguardan.

• Elementos acerca de las características computacionales de la página, tales como fecha,

tipo de documento, formato y un identificador del propio recurso.

En el caso del sitio web de este documento, se emplea un sistema de metadatos doble, con
líneas que cumplen el estándar W3C y otras el estándar Dublin Core (DC). Por ello, puede verse
en el “<head>” de cada página la información para efectos de este tipo de metadatos.
Sugerimos en este sentido revisar el material de trabajo digital que se publica en conjunto con
este Manual, con páginas de ejemplo de estas etiquetas.

3.3.2 Uso de microformatos y elementos RDFa

Finalmente, no se puede hablar de metadatos sin incluir los últimos avances que se han hecho
hacia la “web semántica” que se define como la capacidad de los computadores que contienen
los sitios web, para intercambiar información de manera automática, con una mínima
intervención humana.

Para conseguir esto, es necesario que los creadores de los contenidos vayan “marcando” los
datos relevantes con ciertos elementos que identifiquen la información a la que se refieren y de
esta manera, ayuden a la recuperación de los mismos de forma automatizada.

23
En este sentido, es interesante comprender las capacidades que ofrecen los microformatos , a
través de los cuales se puede hacer la primera aproximación en esta área, ya que ayudan a

23
Ver más en http://www.webposible.com/microformatos-dublincore/introduccion-microformatos.html
- 56 -
 24
especificar diferentes tipos de éstos , en particular todos los que permiten hacer referencias a
datos de contacto, direcciones, fechas y tipos de enlaces usados, entre otros.

Para hacer esto se emplean las etiquetas “id” y “class” que están definidas en el lenguaje
HTML, gracias a las cuales se pueden indicar atributos de identificación a los elementos que se
están desplegando.

Un ejemplo de este uso, lo podemos dar para una persona que sea funcionario de un servicio y
para quien deseemos entregar datos completos de contacto, utilizando para ello el
microformato hcard que está definido para este efecto. En este caso, la información como
25

lenguaje HTML sería la siguiente:

<div id="hcard-Nombre-Funcionario" class="vcard">

<span class="fn">Nombre Funcionario</span>
<div class="org">Seplan</div>
<a class="email"
href="mailto:[email protected]">[email protected]
</a>
<div class="adr">
<div class="street-address">Centro C&iacute;vico Gubernamental,Blvd. Fuerzas
Armadas, Contiguo a Chimike, antiguo Edificio COHCIT</div>
<span class="locality">Tegucigalpa</span>
<span class="country-name">Honduras</span>
</div>
<div class="tel">+504 2307000</div>
</div>

24
Ver más en http://microformats.org/wiki/Main_Page
25
Ver más en http://microformats.org/wiki/hcard
- 57 -
 En la misma línea de lo anterior se encuentra el estándar RDFa (Resource Description
Framework attributes) que es “un conjunto de extensiones de XHTML propuestas por W3C
26
para introducir semántica en los documentos” . Gracias a esta forma de trabajo, se busca que
la misma información que se genera para los documentos web, pueda incluir microformatos
con el objetivo de ayudar a que dichos datos sean leídos por máquinas. Esta forma de trabajo,
no obstante, está orientada al estándar XHTML, que permite un trabajo más completo en
cuanto a la información que se puede aportar en cada marca o etiqueta que se emplee.

Finalmente se debe anotar que, gracias al uso de CSS, es posible dar formato a esta
información para su presentación en el sitio web.

3.4 Normas de accesibilidad

Tal como al comienzo de este capítulo se planteaba que el uso de estándares ayudaba a que no
hubiera problemas técnicos para la generación y exhibición de los contenidos digitales, se debe
agregar una nueva ventaja de cumplir con éstos.

27
Se trata de la Accesibilidad , que de acuerdo a lo planteado por la W3C permite “un acceso
universal a la Web, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red,
idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios”.

En particular, la organización que dirige los estándares de la Web ha desarrollado la Iniciativa

de Accesibilidad Web, conocida como WAI (Web Accessibility Initiative), que busca “facilitar el
acceso de las personas con discapacidad, desarrollando pautas de accesibilidad, mejorando las
herramientas para la evaluación y reparación de accesibilidad Web, llevando a cabo una labor
educativa y de concienciación en relación a la importancia del diseño accesible de páginas
Web, y abriendo nuevos campos en accesibilidad a través de la investigación en este área”.

26
Ver más en http://www.w3.org/TR/xhtml-rdfa-primer/
27
Ver más en http://www.w3c.es/divulgacion/guiasbreves/accesibilidad
- 58 -
 Lo que se indica en este sentido es que “una página accesible lo será tanto para una persona
con discapacidad, como para cualquier otra persona que se encuentre bajo circunstancias
externas que dificulten su acceso a la información (en caso de ruidos externos, en situaciones
donde nuestra atención visual y auditiva no estén disponibles, pantallas con visibilidad
reducida, etc.)”.

Respecto de las condiciones físicas hacia las cuales está orientada la Accesibilidad, hay un
rango amplio que incluye ceguera y visión limitada; sordera y pérdida de audición; problemas
de aprendizaje, limitaciones cognitivas, movimiento limitado; problemas de habla;
fotosensitividad y combinaciones de las anteriores. Lo que se plantea es que al seguir estas
guías, se hará que la Web sea más usable tanto para ese tipo de usuarios, como para los demás
en general.

Para cumplir el objetivo de hacer la Web Accesible, la W3C ha generado las Pautas de
Accesibilidad al Contenido en la Web28 que tienen dos versiones: la primera en el año 1999
(Versión 1.0) y la segunda en 2008 (Versión 2.0)29. En esta última, se plantea la existencia de los
Cuatro Principios de la Accesibilidad que corresponden a los siguientes, indicándose que si
alguno de ellos falla, un usuario con discapacidades no podrá acceder al contenido que se
ofrece por esta vía:

• Perceptibilidad: los componentes de la información y de la interfaz de usuario deben estar

presentables para los usuarios de manera que puedan percibirlos. Esto significa que los
usuarios deben ser capaces de percibir la información que se presenta (y que no puede ser
invisible para todos sus sentidos).

• Operabilidad: los componentes de la interfaz de usuario y la navegación deben ser operables;

esto significa que los usuarios deben ser capaces de operar la interfaz (ésta no puede requerir
una interacción que un usuario no pueda realizar).

28
Ver más en http://www.w3.org/TR/WCAG10/
29
Ver más en http://www.codexexempla.org/traducciones/pautas-accesibilidad-contenido-web-2.0.htm
- 59 -
• Comprensibilidad: la información y el funcionamiento de la interfaz de usuario debe ser
entendible, lo que significa que los usuarios deben ser capaces de comprender la información,
así como el funcionamiento de la interfaz de usuario (el contenido o la operación no puede
estar más allá de su comprensión).

• Robustez: el contenido debe ser lo suficientemente robusto como para ser interpretado de
forma confiable por una amplia variedad de aplicaciones de usuario, incluidas las ayudas
técnicas. Esto significa que los usuarios deben poder acceder a los contenidos a medida que las
tecnologías avanzan (es decir, a medida que las tecnologías y los agentes de usuario
evolucionan, el contenido debe permanecer accesible).

A partir de estos cuatro principios, hay doce pautas que son las que traducen éstos en
elementos medibles y comprobables, las que se puedan cumplir a través de los elementos que
se ofrecen en un sitio web.

De esta manera las Pautas para el Principio Perceptible, son las siguientes:

• Se deben dar alternativas de texto para cualquier contenido no textual, de manera que pueda
ser ofrecido en otras formas que los usuarios necesiten, tal como letras grandes, braille,
sonido, símbolos o lenguaje más simple.

• Ofrecer alternativas a los medios basados en tiempo, como son el audio y el video, para los
cuales se debería entregar la posibilidad de tener transcripciones.

• Crear el contenido para que pueda ser presentado en diferentes formas(por ejemplo una
diagramación diferente), sin perder información ni su estructura.

• Hacer fácil para los usuarios ver y escuchar el contenido, separando el fondo del elemento
central, tal como en el caso de las imágenes o el audio.

- 60 -
En el caso de las Pautas para el Principio Operable, se trata de las siguientes:

• Todas las funcionalidades deben estar disponibles desde el teclado.

• Se debe dar a los usuarios el tiempo necesario para leer y usar el contenido.
• No se debe diseñar el contenido de una manera que sea reconocida como causante de
efectos físicos (por ejemplo, luces que parpadeen muy seguido).

• Ofrecer medios que ayuden a los usuarios a navegar, encontrar contenidos y entender
dónde están.

En lo referido a las Pautas para el Principio Comprensible, se trata de las siguientes:

• Se debe hacer que el contenido sea legible y comprensible.

• Se debe hacer que las páginas web se muestren y operen de una manera predecible.
• Se debe ayudar a los usuarios a evitar y corregir errores.

Finalmente, en cuanto a las Pautas para el Principio de Robustez, hay una sola que es la
siguiente:

• Se debe maximizar la compatibilidad entre las aplicaciones actuales y futuras, incluyendo las
tecnologías de asistencia.

Gracias al cumplimiento de estas pautas de verificación, se llega a los “niveles de conformidad”

que se indican con letras según el siguiente orden:

• Nivel de Conformidad "A", el mínimo posible.

• Nivel de Conformidad "AA", el grado medio.
• Nivel de Conformidad "AAA", el grado máximo.

- 61 -
 3.4.1 Sistemas de validación

Si bien la Versión 2.0 de Accesibilidad Web está vigente desde 2008, no se han generado
sistemas de verificación automático para medir su cumplimiento, como sí existen en la versión
anterior.

30
Para dicha Versión 1.0, se recomienda utilizar el Validador Hera , ofrecido por la Fundación
Sidar de España, que ayuda a realizar una revisión completa del cumplimiento del estándar. La
pantalla de trabajo es similar a la que se muestra en la Figura 8.

Figura 6 - Pantalla del validador de Accesibilidad HERA.

30
Ver el Validador en http://www.sidar.org/hera/
- 62 -
 3.5 Tecnologías para desarrollo web

El desarrollo de sitios web requiere del uso habitual de nuevas tecnologías que van agregando
funcionalidades y capacidades interactivas a los espacios digitales en los que se trabaja.

Con el objetivo de revisar cuáles son las principales tecnologías que se deben revisar a la luz de
los avances experimentado al momento de editar esta Guía, la última parte de este capítulo
permite abordar cuatro de ellas, que por sus características son de amplio uso en la actualidad
y corresponden a las que se recomienda tener en cuenta para la generación de nuevas
capacidades en los espacios digitales.

Dichas tecnologías son las siguientes:

• Uso de JavaScript y Frameworks

• Uso de lenguaje de programación para web (php y asp)
• Sistemas para administración de contenidos (CMS)
• Sistemas para analítica web

A continuación se entrega una breve descripción de las características de cada una de ellas:

3.5.1 Uso de JavaScript y Frameworks

JavaScript es un lenguaje de programación31 que fue ideado para funcionar en el browser, que
consiste en una serie de instrucciones de texto que se insertan en el código HTML y que se
ejecuta cuando la página web que lo contiene es abierta por un usuario.

31
Más acerca de Javascript en http://es.wikipedia.org/wiki/JavaScript
- 63 -
 Tiene la característica de no requerir la instalación de software adicional y que funciona en
todas las plataformas, permitiendo añadir interacción a los espacios digitales con un mínimo
costo de proceso y desempeño para los usuarios. Para su funcionamiento se ha generado un
estándar W3C conocido como Document Object Model (DOM, o Modelo de Objetos del
Documento en español), que permite establecer los elementos que este lenguaje emplea.

Para su uso dentro de una página web se requiere de una etiqueta propia, dentro de la cual se
incorporan los elementos que serán visualizados por el usuario. Dicha etiqueta es la siguiente:

<script language="javascript"> [aquí va el código] </script>

32
Respecto de la sintaxis del lenguaje , se deben seguir las normas que éste indica, las que
normalmente permiten revisar en forma simple lo que se incluye, como en el caso de lo
siguiente, para escribir el mensaje “Hola Mundo” en una página web:

<script language="javascript">
document.write('Hola Mundo');
</script>

Debido a las capacidades que genera este lenguaje, ha habido un amplio desarrollo de
33
ambientes de trabajo o “frameworks” en los que se resuelven las necesidades de
programación relacionadas con la incorporación de elementos a un sitio web. Normalmente
34
dichos objetos se relacionan con una descripción de la tecnología conocida como AJAX , que
permite comprender de mejor manera la forma de trabajo que se utiliza mediante este
conjunto de elementos de interacción.

32
Ver más en https://developer.mozilla.org/es/JavaScript y en http://paginaweb2.com/cat-JavaScript-7
33
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Ajax_framework
34
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/AJAX
- 64 -
AJAX es un acrónimo de Asynchronous JavaScript and XML que hace referencia a las
tecnologías mediante las cuales se consigue generar los espacios interactivos que son
aprovechados por los sitios web. Probablemente, lo más novedoso de ellas sea el hecho de que
se produce una comunicación asíncrona entre el computador del cliente y del servidor en el
que está la información, permitiendo que mucha información sea mostrada en su pantalla, sin
que se recargue la página. Esto permite desarrollar una experiencia de usuario más interesante
y con muchas más posibilidades para quien desarrolla el sitio web.

Adicionalmente, mediante el uso de los “frameworks” se acelera el trabajo de los

programadores al permitirles usar código JavaScript que ya está desarrollado, probado y listo
para ser usado, y gracias a ello se facilita la incorporación de nuevas funcionalidades a los
sitios.

Entre los más populares en la actualidad se encuentran los siguientes:

• Angular.js: es uno de los frameworks más populares de JavaScript, fue lanzado en 2009
por Google, y nadie habría adivinado que llegaría a ser tan popular. Angular.js da el poder
en manos de los programadores y les permite construir aplicaciones web individuales.

• Backbone.js: es un framework de JavaScript minimalista que tiene como objetivo

proporcionar la columna vertebral necesaria para una aplicación web. Es de código
abierto en la naturaleza y está disponible bajo la licencia MIT.

• React.js: es uno de los front-end más popular JavaScript marco. ¿Por qué Front-
end? Porque fácilmente se puede utilizar para crear la parte de la interfaz de usuario de
su proyecto. En palabras simples, actúa como la V en MVC. La magia se logra mediante el
uso de un DOM virtual y también se puede representar en el lado del servidor con la
ayuda de la Node.js.

• Meteor.js: este framework es famoso por una gran razón y que es la capacidad de crear
aplicaciones web completas de extremo a extremo de la misma. No hay necesidad de usar
- 65 -
 cualquier otra biblioteca o framework de JavaScript y desde su creación en 2012, ha
ganado mucha popularidad y la comunida.

• Ember.js: es otro framework popular de JavaScript. Se utiliza principalmente para crear

aplicaciones web complejas. Utiliza el principio MVC.

• jQuery: que genera elementos especializados en el despliegue de imágenes.

Sin embargo, es importante considerar que en el ámbito del desarrollo web, se están generando
de manera permanente nuevas tecnologías, por lo que en este ámbito también se debe estar
investigando de manera permanente para revisar qué nuevos frameworks son interesantes de
probar y usar.

3.5.2 Uso de lenguaje de programación para web (php y asp)

Además del lenguaje de programación señalado en el punto anterior, para el desarrollo de sitios
web se pueden emplear otros lenguajes de programación que permiten agregar elementos
dinámicos a sus contenidos. La diferencia principal con JavaScript es que se trata de lenguajes
que se ejecutan en el servidor y despliegan los resultados en el computador del cliente que
revisa las páginas, usando el estándar HTML.

De estos lenguajes, los más utilizados son los siguientes:

• PHP35: es un lenguaje interpretado de origen libre que está basado en instrucciones y que
puede ser usado en todo tipo de plataformas. Permite la conexión con base de datos y
además, es utilizado por varios de los sistemas de administración de contenidos más
populares en la actualidad (entre ellos, WordPress).

35
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Php
- 66 -
 36
• ASP : es una tecnología desarrollada por la empresa Microsoft que permite la creación de
páginas web dinámicas, que se comercializa como parte del software Internet Information
Services (IIS) que permite crear sitios web.

Junto a estos, es posible encontrar sitios web que tengan programación desarrollada en otros
lenguajes como Java y Perl, entre otros.

3.5.3 Sistemas para Administración de Contenidos (CMS)

Con este nombre y la sigla CMS (del inglés Content Management System) se conoce a los
software que permiten realizar la administración y gestión de los contenidos de un sitio web,
permitiendo la creación, modificación y eliminación de elementos de éste. Se hicieron conocidos
37
desde el año 2000 con la aparición de PHP-Nuke , un CMS con base de datos y de código
abierto, que facilitó la creación de sitios web de manera simple.

Un CMS está compuesto tradicionalmente por los siguientes elementos:

• Un software administrador de contenidos que permite redactar textos, incluir elementos

multimediales y manejar los espacios del sitio web tales como portada, secciones y
páginas individuales.

• Dicho software cuenta con un sistema de acceso seguro para los usuarios que publican
(nombre de usuario más contraseña), que en algunos casos permite hacer flujos de
trabajo para designar roles y responsabilidades.

• La información que se va publicando se va grabando en una base de datos, con el objetivo

de que sea posible realizar diferentes acciones sobre ella, tales como búsquedas,
aplicación de filtros y otras, que permitan sacar mayor provecho a los contenidos.

36
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Active_Server_Pages
37
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/PHP-Nuke
- 67 -
 • El uso de plantillas que determinan a manera en que será presentada la información,
gracias a lo cual es posible personalizar la manera en que se muestran los contenidos, de
acuerdo a lo que los desarrolladores deseen.

• Una comunidad de interesados en el software, entre los que se cuentan los propios
desarrolladores y los usuarios del mismo, lo que facilita la detección de errores, la
corrección de los mismos y el aprendizaje constante respecto de cómo usarlo y obtener
mayores y mejores resultados de su operación.

La ventaja principal de un CMS radica en la facilidad de uso, ya que permite que usuarios con
poco conocimiento de desarrollo web, puedan resolver de manera autónoma la tarea de crear
contenidos, mantener canales y espacios de los sitios web, además de hacer todas las
publicaciones que se requieran en ellos.

Su desventaja, es que como todos los elementos del sitio web son administrados por esta vía,
suele ser complejo crear áreas que estén fuera del administrador o agregar aplicaciones que no
forman parte de éste. En este sentido, el avance y actualización tecnológica del sitio web,
siempre queda supeditado a las que vaya teniendo el propio CMS.

Respecto de esto hay que anotar que en la medida que una institución quiera avanzar respecto
de los contenidos del sitio web y comenzar a generar aplicaciones propias para hacer trámites
en línea y oros elementos de este tipo, un CMS estándar como los que se describen en este
apartado, no le serán de utilidad. Por lo mismo, será el desarrollo propio el que resuelva
adecuadamente sus necesidades.

Aunque el tipo de CMS que se elija siempre debe estar relacionado con el tipo de sitio web que
se quiera construir, se pueden destacar los siguientes como los más importantes basado en el
número de usuarios que los emplea:

- 68 -
 38
• WordPress : es un administrador que se usa ampliamente para el desarrollo de blogs,
gracias a su facilidad de publicación. Cuenta con una serie de elementos adicionales que le
agregan funcionalidad, por lo que constituye la solución ideal cuando la necesidad del sitio
web se orienta a temas de publicación de contenidos digitales, con elementos de texto,
multimedia y formularios de contacto. Su gran potencia está en una comunidad de
desarrolladores que han extendido sus capacidades mediante aplicaciones que se agregan
de manera simple a su interfaz. Es gratuito, de código abierto, basado en PHP y usa MySQL
como base de datos.

39
• Joomla : es un administrador de contenido de tipo general, que permite resolver un
amplio rango de las necesidades que existen en un sitio web, ya que a través de sus
funcionalidades como de las extensiones que se le pueden agregar, permite incorporar la
mayor parte de los requerimientos habituales en este tipo de espacios digitales. Cuenta
con una comunidad importante de usuarios en español, lo que facilita el acceso a
información relevante. Es gratuito, de código abierto, basado en PHP y usa diferentes
bases de datos como repositorio de contenidos.

40
• Drupal : es un administrador de contenido de tipo general que se recomienda para
aplicaciones de amplio rango, desde blogs hasta aplicaciones para grandes compañías;
cuenta con una comunidad de desarrollo que genera extensiones y le agrega nuevas
capacidades. La mayor parte de su documentación está en idioma inglés, aunque se avanza
en la información en español. Es gratuito, de código abierto, basado en PHP y usa
diferentes bases de datos como repositorio de contenidos.

Si bien los CMS listados antes son conocidos y populares, debe entenderse que no son los únicos
que que habrá debate por la selección de ellos y no de otros con iguales o superiores
características, según quien los use. Por ello, invitamos a los usuarios de esta Guía a seguir

38
Ver más en http://wordpress.org/about/
39
Ver más en http://www.joomlaspanish.org/
40
Ver más en http://drupal.org/start
- 69 -
 investigando y usando Wikipedia41 como referencia, podemos citar algunas de las marcas más
utilizadas a nivel mundial: OpenCms, dotCMS, DotNetNuke, Umbraco, Movable Type, Drupal,
Joomla, Mambo, PHP-Nuke, WordPress, phpWiki, Plone y ExpressionEngine.

3.5.4 Sistemas para Analítica web

Tal como se plantea en el capítulo 6. Operación del Sitio Web, una de las actividades habituales
que se deben desarrollar en términos de gestión, es la revisión de los resultados de visitas y
actividades que realizan los usuarios dentro del sitio.

Para obtener esta información, se requiere de contar con un sistema de analítica web, que es la
disciplina dedicada a registrar el tráfico de un sitio web para medir la actividad que se genera en
42
sus páginas. Su definición forma es la “recopilación, medición, evaluación y explicación
racional de los datos obtenidos de Internet, con el propósito de entender y optimizar el uso de la
página web de la organización”.

Hay dos formas de llevar a cabo dicha medición: mediante la revisión de la actividad del servidor
web que es el software que habilita dicha tecnología en un servidor y a través de las marcas que
se realizan en cada página, las cuales ejecutan un código que permite hacer la recolección de la
información de las visitas.

La forma de operación en cada caso, es de la siguiente manera:

1. Actividad del Servidor: para usarlo se requieren los archivos de registro del
servidor43 (server log files) en los que se va anotando todo lo que es transferido entre
el servidor y los usuarios que solicitan desde sus computadores. Dichos archivos
deben ser procesados mediante un software de análisis, que transforma esos datos en

41
Ver más en http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_content_management_systems
42
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Anal%C3%ADtica_web
43
Más información en http://httpd.apache.org/docs/2.0/es/logs.html
- 70 -
 reportes con información y gráficos por cada ítem de interés. La información
contenida en dichos archivos incluye los siguientes elementos:

• Número IP del Cliente: identifica el computador desde el que se accede al

servidor y permite saber desde qué país y ciudad procede la visita.

• Fecha y Hora: permite saber el momento en que se accedió al sitio web.

• Archivo solicitado: permite saber qué está requiriendo el usuario y con ello se
elabora posteriormente el listado de los archivos más vistos.

• Error HTTP: permite saber si la petición del archivo se resolvió correctamente o

se produjo un error que sea posible revisar y corregir.

• Tamaño del archivo: permite calcular la cantidad de elementos que son

solicitados desde el servidor web.

• Página de origen: ayuda a determinar desde qué sitio viene el usuario que llega al
sitio web; puede ser otro sitio o entender que el usuario escribió directamente la
dirección del sitio; esto ayudará a saber, por ejemplo, cuántos usuarios llegan
desde buscadores.

• Tipo de Navegador: indica desde qué plataforma se revisa el sitio web, mostrando
el browser usado, como también el sistema operativo. Con este dato es posible
averiguar cuántos usuarios provienen desde dispositivos móviles, por ejemplo.

2. Revisión de marcas en cada página: como se indicó, esta forma de registro consiste en
dotar a cada página web de una marca que está contenida en líneas de código JavaScript.
Cada vez que un usuario visita dicha página realiza la activación de dicho código y con
ello, se genera información que es capturada por sistemas externos de medición. Dentro

- 71 -
 44 45 46
de ellos, en la actualidad los más conocidos son Google Analytics , Clicky y Piwik ,
todos los cuales funcionan de manera similar. Como resultado, entregan aplicaciones
basadas en web o aplicaciones para el computador, a partir de las cuales es posible
obtener las estadísticas más relevantes acerca de las visitas a los sitios web para efectos
de gestión.

44
Ver más en http://www.google.com/intl/es/analytics/
45
Ver más en http://www.sparringmind.com/clicky
46
Ver más en http://piwik.org/
- 72 -
4.1 Resumen:

En este capítulo se plantean las opciones para implementar la web móvil

en los sitios web de gobierno y las características que deben tener los
mismos para estar al servicio de los ciudadanos en cualquier tipo de
dispositivo móvil. Al mismo tiempo se revisan las técnicas para optimizar
los sitios web y los contenidos que se desplegarán en los dispositivos de
los usuarios finales.

4.2 Definición de Web Móvil

Se llama Web móvil a aquella web que es accedida desde cualquier lugar,
sin importar el contexto en el que se realice el acceso y utilizando
cualquier dispositivo. Los dispositivos móviles permiten acceder a
internet desde ubicaciones donde no existen conexiones convencionales
y gracias a la gran cobertura de las conexiones móviles, la web se
convierte en una vía de desarrollo social llegando con sus servicios a más
habitantes.

- 73 -
Sin embargo, se presentan ventajas y desventajas importantes frente a los equipos de
escritorios que deben ser consideradas y analizadas.

Consecuentemente, la web constituye un reto para los consumidores dado que encontrarán
problemas al acceder desde distintos tipos de dispositivos y distintos entornos.

Igualmente, es un reto para los desarrolladores, quienes deberán crear sitios que funcionen
adecuadamente en cualquier tipo de dispositivo y bajo cualquier configuración. Con el objetivo
de convertir el acceso móvil a la Web en algo real, útil y sencillo, el World Wide Web
Consortium (W3C), puso en marcha la Iniciativa de Web Móvil (Mobile Web Initiative MWI) que
busca resolver los principales problemas de interoperabilidad y usabilidad que actualmente
dificultan el acceso a la Web desde dispositivos móviles, y de esa manera hacer posible uno de
los objetivos principales del consorcio: la Web única.

4.2 Web única

El concepto de Web única surge como punto de partida para la Web móvil y su intención es la
de ofrecer contenidos, funcionalidades y servicios de forma independiente del dispositivo que
se esté utilizando. Un mismo contenido es ofrecido a las personas que lo soliciten
independientemente de que el acceso lo realicen desde un equipo de escritorio, una tableta o
desde un teléfono móvil.

No obstante, la Web única no es un concepto rígido que impida que haya variaciones en
diferentes entornos de acceso. Los dispositivos pueden presentar determinadas características
que en unos casos pueden limitar (por ejemplo, soporte para determinadas tecnologías) y en
otros enriquecer (pantallas táctiles, tecnologías de localización, etc.) los contenidos y
funcionalidades accesibles desde la web.

- 74 -
Adaptar los contenidos sorteando las limitaciones y aprovechando la potencialidad de
determinadas características permitirá mejorar la experiencia de uso de la cada vez más
extendida web móvil. Desde el punto de vista de la adaptación de los contenidos a la web móvil,

existen varias alternativas, si bien, las más recomendables tienen en común el reconocimiento
de las características del dispositivo en el que se van a mostrar.

4.3 Características de acceso a la web móvil

El conjunto de buenas prácticas para la web móvil se plantea teniendo en cuenta las
características particulares del contexto desde el que se accede:

2. La web móvil presenta problemas de presentación a causa de las limitadas

capacidades de los dispositivos (dimensión de pantalla, soporte para estilos, etc.).

3. La entrada de datos es un obstáculo que dificulta el uso de la web en los dispositivos

móviles.

4. El consumo de ancho de banda tiene un costo, además de incidir de forma directa

sobre los tiempos de carga de las páginas.

5. A pesar de las limitaciones mencionadas, los móviles también poseen capacidades que
pueden suponer una mejora en la experiencia de uso por parte de los usuarios (acceso
a recursos del móvil como geo-localización, orientación de pantalla, agenda, etc.).

Asimismo, la aplicación de las pautas de accesibilidad sobre los contenidos de un portal facilita
enormemente la obtención de la web móvil. Como veremos a continuación, muchas de las
recomendaciones incluidas en esta guía coinciden con los principios de accesibilidad de la web.

- 75 -
4.4 Diseñar para la web móvil

Diseñar para la Web única implica, tener en cuenta que el contenido y las funcionalidades
serán utilizados por un número mayor de usuarios a través de diferentes dispositivos. Con este
enfoque se reducen costos y se asegura la independencia del producto con respecto a los
dispositivos utilizados por los usuarios.

Los dispositivos móviles poseen una serie de características que pueden ser aprovechadas por
el sitio web para mejorar la experiencia de usuario. Es altamente recomendable aprovechar
estas características, para facilitar el contenido y mejorar las funcionalidades.

Imágenes: Si se conocen las características de la pantalla del dispositivo, por lo tanto se

pueden adaptar las imágenes para ofrecerlas con una calidad óptima o bien utilizar la camara
para captar imágenes y subirlas a un servidor.

Llamadas: Si el número de teléfono especificado en la página de contacto de un sitio web se

identifica como tal, se puede realizar la llamada con solo pulsar sobre él.

Geo-localización: Si se incluye una ubicación geográfica, se podría añadir un sistema que, en

el caso de reconocer la presencia de un sistema de posicionamiento en el dispositivo, permita
utilizarlo para seguir indicaciones y llegar a la dirección.

Es importante realizar pruebas de acceso al sitio web desde múltiples navegadores, desde
diferentes dispositivos y en diferentes situaciones (entornos con variación de luz, de ruido, de
movimiento, etc.) Estas pruebas pueden y deben llevarse a cabo tanto en dispositivos móviles
como en emuladores creados para tal fin.

La navegación y el uso del teclado son factores limitantes cuando se usan pantallas y teclados
de dimensiones reducidas o cuando se dispone de un ancho limitado. Simplificar la navegación
y reducir la necesidad de uso del teclado, mejora la experiencia de uso.

- 76 -
Incluir una barra de navegación básica al comienzo de la página y, de existir, enviar el resto de
la navegación al final del documento. El objetivo que se persigue es facilitar el acceso al
contenido de la página una vez que se haya cargado y sin necesidad de desplazamiento
mediante el scroll.

Redimensionar las imágenes en el servidor teniendo en cuenta que se van a mostrar en un

dispositivo móvil permite optimizar el ancho de banda a consumir por el usuario y mejorar los
tiempos de descarga.

4.5 Definiendo la técnica para lograr una web móvil

Para diseñar e implementar un sitio web optimizado para dispositivos móviles existen
principalmente dos técnicas muy utilizadas que se conocen como sitio web versión móvil y
sitio web con diseño de respuesta o sensible a dispositivos.

El sitio web versión móvil es un sitio web de nivel superior con una versión móvil dentro de
una carpeta. A veces llamado "Diseño Web Adaptativo". Cuando el visitante ingresa al dominio
principal donde se encuentra el sitio web, se activa un script que detecta el dispositivo desde el
que se esta visitando y redirige al visitante a la versión móvil del sitio.

El sitio web con diseño de respuesta o sensible a dispositivos se ajusta automáticamente

basado en peticiones que están en el código de la hoja de estilos CSS y que corresponden a
diferentes tamaños de pantalla que a su vez se ajustan a distintos tipos de dispositivos, entre
ellos teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras portátiles y equipos de escritorio. Cuando
el visitante ingresa al dominio principal de la página web hay un script que se ejecuta dando las
instrucciones de que tamaño.

Tanto un sitio web versión móvil y sitio web con diseño de respuesta servirán para optimizar
su sitio para ser más apropiado para pantallas más pequeñas; ambos contarán con una
navegación más simple y tiempos de carga más rápidos. Sin embargo, hay diferencias, por lo
que compartimos las ventajas y desventajas de las dos soluciones de abajo.
- 77 -
 Característica Sitio web versión móvil Sitio web con diseño de respuesta
Cumplimiento móvil Como esta diseñado para visualizarse Como cuenta con peticiones multimedia
correctamente en dispositivos móviles para adaptarse a diferentes pantallas,
cuenta con esta característica. cumple con esta característica, sin
embargo es importante aclarar que la
experiencia puede ser diferente o no al
mismo nivel que un sitio web diseñado
para móviles.
SEO Bueno para el ranking móvil. Pasa la Bueno para el ranking móvil. Pasa la
prueba de Mobile-friendly Google. En este prueba de Mobile-friendly Google. La
momento el consenso general entre los página de nivel superior será móvil para
expertos de SEO es que esta opción es una mejor optimización SEO. Debido a que
mejor para el ranking móvil ya que Google está diseñado para adaptarse a varios
lo ve como una mejor experiencia de tamaños de pantalla y ofrecer una sola
usuario. experiencia puede clasificar ligeramente
inferior a un sitio web versión móvil.

Facilidad de uso El gran inconveniente con una versión Diseño de respuesta es más restrictiva y
móvil separada es que tendrás que difícil de trabajar dado que se diseña una
mantener dos sitios web. Esto puede ser sola experiencia en cualquier pantalla. La
un trabajo extra cuando se actualiza. velocidad de diseño y la carga está más
Debido a que el sitio móvil es comprometida por la adición de
independiente, el código no se agrupa en aplicaciones y widgets, demasiados
un solo sitio así que ¿cómo se entiende en Fuentes de Google o imágenes que son
general más fácilmente el CSS y HTML? demasiado grandes y / o no incluyen
anchos de respuesta. En la mayoría de los
casos las páginas incluirán doble el código
de sitio normal.
Dominio Utiliza un sub-dominio al que se redirige Utiliza el dominio de nivel superior. El uso
el visitante una vez que llega al sitio web, de un solo sitio para compartir, conserva
esto puede causar problemas al momento una URL canónica, evitando redirecciones.
de distribuir contenidos e indexarlos en Simplifica la distribución de las direcciones
los motores de búsqueda. web.

- 78 -
La decisión de que técnica utilizar para desarrollar la web móvil depende mucho del recurso
humano con el que se cuente y los requerimientos que existan para el sitio web, ya que estas
acciones también deben considerar el mantenimiento de los sitios web, el tipo de usuarios que
tendrá y las futuras versiones que se pretendan hacer del sitio web.

- 79 -
5.1 Resumen:

En este capítulo se entrega un conjunto de recomendaciones ordenadas

por área, que ayudarán a los encargados del sitio web a contar con una
guía adecuada para medir la calidad de los elementos que se incluyan en
sus páginas.

5.2 ¿Qué son las buenas prácticas?

Los creadores de contenidos digitales han de tener una preocupación

permanente por la calidad de los sitios web que están desarrollando,
enfocándose siempre a la utilidad que el espacio digital representa para
el ciudadano que accede a éste.

Una de las maneras más directas para conseguir este alto propósito, es la
utilización de un conjunto de buenas prácticas para la web, que se
entiende como las actividades y formas de presentar información que al
ser aplicadas facilitan y ayudan a mejorar las acciones que los usuarios
llevan a cabo en él.

- 80 -
Lo interesante de esta forma de trabajo, es que se trata de procedimientos que no son
obligatorios o están dictados por algún un cuerpo normativo, sino que se extraen de la
experiencia del trabajo en tecnologías digitales.

En este capítulo se ofrecen varias de ellas, ordenadas por área de trabajo, con el objetivo de
constituirse en herramientas a apoyo a los encargados del sitio web para las tareas de creación
y construcción de los espacios digitales y, al mismo tiempo, que constituyan un método para
medir la calidad de los elementos que incluyan en las páginas que vayan construyendo.

Como se puede apreciar en este capítulo, las buenas prácticas varían con el tiempo y se ven
modificadas con el cambio de las capacidades tecnológicas, por lo que siempre deben revisarse
en función de dichas variables.

5.3 Disponibilidad de la información

Se entiende por disponibilidad de información, la capacidad de un espacio digital para entregar

sus contenidos en la forma y de acuerdo a los medios con que cuente el usuario que intenta
accederlos.

En este este sentido, se prefiere utilizar este término en lugar del de “accesibilidad” que se usa
con cierta frecuencia para abordar este tema, por cuanto a través de dicho concepto se alude a
la capacidad de ofrecer contenidos para usuarios con capacidades diferentes, tal como se
explica en el capítulo anterior.

Por lo tanto, al hablar de disponibilidad se hace referencia a los conceptos relativos a la

capacidad de permitir que las personas que usan el sitio web, no tengan dificultades técnicas
para hacerlo. Estos son los siguientes:

- 81 -
5.3.1 Peso de las páginas

Una de las características de sus usuarios que todo desarrollador de sitios web debe conocer en
forma previa a cualquier desarrollo, es la plataforma que ellos van a emplear para acceder a los
contenidos digitales.

En este sentido, uno de los elementos más relevantes, es el conocimiento que se tenga acerca
de los dispositivos utilizados para dicho acceso y lo que se conoce como el ancho de banda. Al
respecto, se entiende que a mayor ancho de banda, se cuenta con más velocidad para acceder a
los elementos que contiene el sitio web y, por ende, menor preocupación por el peso que tenga
cada página.

La velocidad de conexión se mide en una unidad de medida que corresponde a bits por
segundo (lo que también se conoce como baudio). A mayor cantidad de bits, más rápida es la
transmisión y mejor la experiencia que logra el usuario que se conecta y vice versa.

Revisando este aspecto, a la fecha de redacción de este manual, se puede encontrar

probablemente tres tipos de conexiones en el país, que son las siguientes:

• Conexión telefónica por módem: consiste en que el computador se conecta a Internet a

través de un módem que transforma la señal telefónica de voz en datos, permitiendo el
intercambio de información. Su velocidad se mide en kilobits por segundo (kbps) con una
media de 56 kbps, que tiende a ser lenta cuando se accede a sitios web que muestran
muchas imágenes, videos o espacios de interacción complejos.

• Conexión mediante Internet móvil: se refiere a la que se consigue mediante el teléfono

celular y estará determinada por el tipo de aparato que se esté empleando, como por el
plan de datos que tenga la persona que se esté conectando por esta vía. En este sentido, se
puede distinguir entre los diferentes tipos de conexión tales como GPRS (General Packet
Radio System) que permite obtener velocidades de 56 kbps a 114 kbps; o bien las de 3G o
3.5G y 4G o LTE, cuya velocidad de conexión puede llegar hasta niveles de megabit por
- 82 -
 segundo. Es importante considerar que en este caso, el acceso puede ser afectado también
por la ubicación de quien accede al servicio web, lo que puede hacer que la señal de datos
sea más o menos débil y ello tenga un efecto en la velocidad de acceso.

• Conexión dedicada o banda ancha: es la que se consigue mediante un equipamiento que

permite transferencia de alta velocidad, lo que se entiende como varias veces superior a
una conexión tradicional vía módem. Incluso la Unión Internacional de
Telecomunicaciones47 define la banda ancha como la “capacidad de transmisión más
rápida que la velocidad primaria de la red digital de servicios integrados (RDSI) a 1,5 ó 2,0
megabits por segundo (Mbits)”. Con este tipo de conexión es posible transmitir casi
cualquier tipo de información compleja, incluyendo imágenes, videos y cualquier otro
elemento de peso superior.

A partir de la comprensión del tipo de conexión que tengan los usuarios de un sitio web, es
necesario que los autores de los contenidos tomen precauciones referidas a la forma en que los
ofrecerán, para asegurarse de que sus usuarios puedan acceder a ellos.

En este sentido, se deben fijar normas de peso de las páginas que tengan en cuenta el tipo de
conexión existente y con los contenidos que se desean ofrecer.

Al respecto, una buena práctica es que dependiendo del tipo de audiencia a la que se dirija el
sitio web y sus características técnicas, se adapte el contenido para que la experiencia sea
siempre la más adecuada.

Por mucho tiempo, se planteó un límite de 100 kilobytes como máximo de peso por cada
página, puesto que una conexión con módem permitiría acceder a ella en alrededor de 14
segundos48 en condiciones óptimas. Sin embargo, como se puede ver, las condiciones
tecnológicas han variado y dicho límite puede ser ampliado.

47
Ver más en http://www.itu.int/osg/spu/publications/birthofbroadband/faq-es.html
48
100 Kilobytes son 800000 bits, los que se dividen por la velocidad máxima del módem de 56000 bits por segundo y
- 83 -
 No obstante, es importante la comprensión acerca de la existencia de estos límites y de tener
una preocupación permanente por la capacidad tecnológica de la audiencia, en forma
simultánea a la que se tiene por los contenidos que se les ofrecen.

5.3.2 Tiempos de acceso

Adicional a lo planteado en el punto anterior, una preocupación permanente es el tiempo que
toma a carga de los datos y la manera de hacerlo. Por ejemplo, si para acceder a un espacio con
información relevante, la persona ha de esperar a que se muestre un archivo audiovisual (por
ejemplo, una película) que previamente tuvo que esperar que se cargara completa, la
experiencia será de bajo nivel. Si, por el contrario, en la página se muestra de inmediato la
información que se busca y se indica cómo utilizarla sin necesidad de hacer ninguna otra
operación, se habrá cumplido el propósito de quien visita y se evaluará positivamente la
experiencia.

Respecto del tiempo que se emplea en ofrecer este acceso, hay datos abundantes que muestran
que se trata de órdenes de magnitud de segundos. En este aspecto, algunas empresas que dan
hospedaje de sitios web49 han descrito que este tiempo es de segundos llegando incluso a
revelar que si en 5 segundos no se ha desplegado información de valor en la pantalla, los
usuarios tienden a considerar hacer una nueva búsqueda y abandonar el sitio por el que están
esperando.

En tanto, a nivel académico se ha planteado una preocupación similar para situar en tiempos
de segundos, los requeridos para determinar cuánto requiere esperar una persona por
contenidos que está esperando en un sitio web. En este sentido, Christine Perfetti50 planteó
que 5 segundos eran los necesarios para que un usuario determinara si el contenido de un sitio
web era adecuado, ya que durante ese lapso podía hacer juicios relevantes acerca de si éste
contenía lo que estaba buscando.

permiten llegar a un tiempo de 14.3 segundos de transferencia.

49
Ver más en http://www.akamai.com/html/about/press/releases/2009/press_091409.html
50
Ver más en http://www.uie.com/articles/five_second_test/
- 84 -
 De hecho implantó gracias a eso, una técnica de evaluación de contenidos que se emplea como
parte de las acciones parea determinar la usabilidad de un sitio web.

Otro especialista en usabilidad que se refirió a este límite de tiempo fue Jakob Nielsen51, quien
indicó que en un tiempo no mayor a 10 segundos cualquier usuario podrá determinar si el
contenido de una página responde a lo que está buscando. En este sentido, el autor explica que
“para obtener varios minutos de atención del usuario, se debe comunicar claramente una
proposición de valor dentro de 10 segundos”.

Finalmente, el propio autor de este manual planteó este mismo punto en el libro “Tienes 5
Segundos”52 sobre gestión de contenidos digitales, al señalar que “El desafío principal que
existe para desarrollar contenidos orientados a los medios digitales (sitios web y espacios
digitales en general) radica en comprender las características de dichos soportes, en particular
su capacidad interactiva, con el fin de ofrecer una experiencia de uso que permita pasar desde
la información hacia la acción de manera simple”.

5.3.3 Ejemplos de contenidos

Otro elemento que se tiene en cuenta en relación a la utilidad de los contenidos digitales y que
es resaltado por los principales autores en lo que a usabilidad se refiere, es la necesidad de que
los sitios web ofrezcan breves ejemplos de los contenidos que están mostrando además de los
enlaces para llegar a ellos.

En este sentido, lo que se busca es que no sólo haya un enlace hacia lo que se ofrece revisar,
sino que se entregue además un párrafo de información (dos o tres líneas) mediante el cual se
explique el contenido que se va a revisar. De esta manera, se ratifica la información que el
usuario pueda haber inferido del enlace ofrecido o bien, se evita acceder a un contenido que no

51
Ver más en http://www.useit.com/alertbox/page-abandonment-time.html
52
Ver más en http://www.tienes5segundos.cl
- 85 -
tiene lo que se busca. En ambos casos, se contribuye a la experiencia del usuario, quien
quedará agradecido por la facilidad de uso que demuestra tener el sitio web que visita.

5.3.4 Enlaces con tool tips

Junto con lo dicho en el párrafo anterior, otra forma de agregar información en un enlace, es
acompañarlo con un texto que ofrezca un ejemplo del contenido al que se refiere. Para ello se
emplean los “tool tips”, que son destacados de color (normalmente de amarillo o negro) que
aparecen sobre el enlace cuando se posa el mouse sobre ellos, entregando la información
adicional que el desarrollador quiera entregar.

Para conseguir este comportamiento, se emplea una característica que el estándar HTML tiene
asignada a la etiqueta <a> mediante la cual se crean los enlaces, cual es la de agregar el
modificador “title” más una frase explicativa, mediante la cual se genera la aparición del “tool
tip”. Si ésta no se asigna, el enlace no tiene la acción que se comenta en este caso.

Por ejemplo, a continuación se muestra el código HTML y el resultado del uso del “tool tip” en
el browser:

5.3.4.1 Ejemplo de código HTML

<a href=”programa-de-trabajo.html” title=”Obtenga información acerca del Programa de

Trabajo”>Programa de Trabajo</a>

5.3.4.2 Despliegue en la página web

Por lo tanto, se puede apreciar que el uso de “tool tip” complementa de manera eficaz la
información entregada y ayuda al desarrollador de contenidos a entregar información precisa
acerca de lo que quiere comunicar. Su despliegue en pantalla se aprecia en la Figura 9.

- 86 -
 Figura-7 - Al posar el mouse sobre un enlace, aparece el tool tip.

5.4 Uso de elementos multimedia

En lo que se refiere al uso de elementos multimedia (imágenes, audio y video) surgen una serie
de buenas prácticas, todas las cuales tienen que ver con la capacidad de ofrecer información
adicional a los usuarios, con el objetivo de facilitar el uso de los elementos que se haya elegido
ofrecer.

En este sentido, lo que se espera es que los creadores de los elementos multimedia tengan la
precaución de atender los siguientes aspectos cuando elijan usar este tipo de archivos:

• Peso: tal como se explicó en las páginas anteriores, los creadores de sitios web deben
tener la precaución de ofrecer imágenes cuyo peso haya sido optimizado, con el fin de
utilizar el menor ancho de banda disponible para verlas. En el caso del audio, se ha de
trabajar en formatos y duración de los archivos que faciliten contar con pesos menores, a
fin de reducir el peso de los mismos; en particular se pueden ofrecer versiones más
simples del audio llevándolas a frecuencias de muestreo menores y salida monoaural,
que aún permiten escuchar el contenido sin pérdidas muy relevantes de calidad. En este
sentido, el peso tiene que ser una preocupación constante que debe expresarse en
archivos que tengan esta consideración incluida.

• Tamaño: los archivos de imágenes deben ser generados de manera tal de tener el menor
tamaño posible en razón del uso que se les desea asignar. En este sentido y a modo de
ejemplo, si se está trabajando en un sitio para móviles, lo más probable es que por el
- 87 -
 tamaño de despliegue de las pantallas, no sea adecuado usarlos de grandes dimensiones.
Por lo anterior, se solicita planificar su utilización en razón de la experiencia de uso que
se quiere asignar a los mismos. Asimismo, en el caso de las imágenes, se recomienda que
cada vez que se empleen, se indique su tamaño (ancho y alto) para facilitar el despliegue
en el browser.

• Formatos: tanto en audio como en imágenes existe la posibilidad de utilizar tipos de

archivo que ayudan a tener buenas respuestas de calidad, sin comprometer el tamaño del
archivo. Así en el caso del audio será más adecuado usar los formatos comprimidos .mp3
y .mp4 en lugar de otros anteriores (por ejemplo, .wav) debido a que pueden contener la
misma información por una fracción del peso. En el caso de las imágenes, se recomienda
el uso del formato .gif para las imágenes con colores planos y sin degradados complejos
(por ejemplo, logotipos). Para el caso de imágenes que sí tengan estas características, la
elección debe ser el formato .jpg que facilita su uso en especial para fotografías. Asimismo
no se puede dejar de lado el formato .png que cumple con ambas sin mayor dificultad y
que son mostradas por los browsers actuales sin problemas.

• Plugins: se trata de programas que deben ser instalados en el browser para ayudarlo en el
despliegue de contenidos especiales. Un buen ejemplo es el plugin de Flash o el de Java,
que permiten mostrar archivos con esas características, en el propio programa
navegador. Si bien se encuentran instalados y por lo mismo no hay problemas con su
funcionamiento, normalmente al crearse nuevas versiones pudiera existir la necesidad de
reinstalarlos, generando una barrera de uso entre el usuario y el contenido que desea
revisar. La norma general, será que cada vez que se requiera un plugin, deberá ser simple
de instalar y fácil de hacer funcionar, para que no afecte la actividad del usuario.
Asimismo, si el plugin no estuviera instalado, el creador del contenido debe ofrecer dos
elementos:

• un enlace hacia el sitio web en que dicho plugin esté disponible, de tal manera de
facilitar la descarga del mismo;

- 88 -
 • un contenido alterno que si bien no entregue la misma experiencia de uso, permita
al usuario entender de qué se trata lo que no puede ver.

• Streaming: se refiere a la capacidad de transmitir en tiempo real o diferido, un archivo de

audio o video, utilizando las capacidades de la Internet. Gracias a esta tecnología, es
posible difundir gran cantidad de información mediante el uso de ancho de banda de
nivel medio a superior. En este sentido, aunque se favorece el uso de streaming por sobre
el empleo de la entrega de archivos sólo para su descarga, es relevante hacer pruebas
iniciales que permitan verificar qué tipo de experiencia tendrán los usuarios que
recibirán dicha información por esta vía.

• Almacenamiento: se debe tener en cuenta que el uso de imágenes y de audio y video

requerirá de gran cantidad de espacio de almacenamiento por parte de los creadores del
sitio web. En este sentido, se debe verificar la existencia de éste o bien, elegir el uso de
sitios especializados (gratuitos o pagados) para hacer dicho almacenamiento. En este
sentido, se puede indicar que un video almacenado en sitios como YouTube.com o
Vimeo.com tendrá no sólo mejor calidad y disponibilidad, sino que también tendrá mayor
capacidad de ser visualizado y diseminado por usuarios que califiquen sus contenidos
como de alta calidad.

• Optimización de velocidad: hay varios aspectos que pueden ser mejorados a nivel
53
técnico , para que un sitio web pueda ser visto de manera más rápida por sus usuarios,
antes incluso de considerar qué tipo de contenidos incluye. Por ejemplo, el encargado de
los contenidos web debe saber que cada elemento del sitio web que está generando, debe
ser solicitado individualmente por el browser de cada usuario que lo visita (mediante un
http request); por lo tanto, mientras menos peticiones se ejecuten en cada visita,
significará que más rapidez habrá para atender las mismas. Por lo anterior, entre otras y
por sólo citar algunas, será importante el uso de archivos CSS y JS unificados y depurados
para que sólo contengan lo que cada página necesite; emplear elementos como CSS

53
Ver más en http://code.google.com/speed/articles/
- 89 -
 Sprites54 para manejar imágenes; contar con un segundo servidor para alojar las
imágenes y de esa manera facilitar peticiones paralelas.

• Accesibilidad: finalmente, en el caso de los elementos multimediales, se deben cumplir

siempre las características que indica el estándar HTML para los sitios web en relación a
la facilidad de ser utilizados por personas con capacidades diferentes. Para que esto
ocurra, los autores de dichos sitios deben trabajar cumpliendo las normas de
accesibilidad web, en particular aquellas que se refieren a la utilización de textos alternos
y transcripciones que permitan describir y apoyar el contenido que se muestra en las
imágenes (más información de este tema se ofrece en 3. Estándares Básicos).

5.5 Uso de elementos interactivos

Aunque en estricto rigor, todos los elementos de un sitio web son interactivos por el hecho de
permitir la actividad de un usuario, en esta sección entendemos por éstos a aquellos que
facilitan llevar a cabo actividades y, que de no estar presentes en el sitio web, obligarían a las
personas a concurrir a la sede de la institución para hacer dichas actividades presencialmente.

Asimismo, los elementos interactivos se diferencian de aquellos que sólo muestran contenidos,
por el hecho de que la actividad que permiten, ocasiona que el sitio web cambie de estado y
muestre información diferente a la que originalmente existía en la página antes de la llegada
del usuario.

Un ejemplo típico de esto es un formulario de contacto que permite al usuario enviar un

mensaje, hacer consultas o pedir información; o un simulador, al que se le ingresan datos y,
basado en ellos, entrega resultados que corresponden a un proceso a partir de la información
suministrada.

54
Ver más en http://www.w3schools.com/css/css_image_sprites.asp
- 90 -
En este sentido, es conveniente que el encargado del desarrollo de los contenidos digitales
emplee la metodología de la disciplina conocida como usabilidad, para asegurarse de que las
propuestas de actividad que realiza en el sitio web, están siendo entendidas por los usuarios y
que ellos utilizan dicho espacio y completan las tareas tal como se requerían.

Al respecto se debe agregar que la usabilidad es una palabra que no existe en el idioma español
y que se adopta desde el término inglés “usability”. Se entiende como la capacidad para que
algo sea usado y, para efectos de sitios web, se refiere a la facilidad de uso, vale decir, una
mezcla entre utilidad de un espacio digital y la simplicidad de su forma de utilización. También
se refiere a las metodologías que existen para medir la calidad de la experiencia del usuario
cuando está interactuando con un sistema.

En esto siempre habrá factores objetivos tales como navegación ordenada, uso de elementos de
la interfaz adecuados y explicación simple de las acciones a realizar, entre otros y otros que
son subjetivos, entre los que se cuentan conocimiento previo del usuario, tiempo que se puede
dedicar a revisar el sitio web y comprensión de las explicaciones que se ofrecen, por citar
algunos. Sin embargo, en términos generales, las recomendaciones que se deben hacer cuando
se trabaja en pantallas interactivas en las que se requiere la participación de los usuarios, son
las siguientes:

• La interfaz, entendida como el conjunto de los componentes de la pantalla adicionales al

contenido en el que se va a realizar la operación, debe minimizarse con el objetivo de
evitar distracciones hacia el usuario; basta con la identificación del sitio y los elementos
operacionales que se describen a continuación.

• Las explicaciones acerca de la operación a realizar en la pantalla también debe dejarse en

el mínimo y consistir en simples instrucciones de una línea, ya que en una pantalla
interactiva los usuarios no leen.

• Se deben marcar las acciones a realizar, idealmente con números que indiquen los pasos
que se deben completar para lograr que la tarea sea completada, en particular si las
- 91 -
 actividades toman más de una pantalla.

• Los botones existentes deben utilizar palabras que correspondan a las acciones a realizar,
para facilitar la comprensión y evitar distracciones en los usuarios.

• Los resultados de la interacción que aparecen en la pantalla, deben estar suficientemente

destacados, para que se diferencien de los demás elementos existentes.

• Finalmente, y adicional a lo anterior, los resultados deben ser entregados en un formato

estándar que pueda ser impreso en una sola página y que permitan al usuario llevarse un
comprobante de la actividad realizada.

Como se puede apreciar, en el análisis de las acciones a llevar a cabo en pantallas interactivas
lo más relevante es ofrecer una experiencia de uso, que vaya resolviendo las dudas que tiene el
usuario en cada etapa de la actividad que se plantea con el fin de que se enfoque en
completarlas y obtener los resultados que se buscan mediante ellas.

5.6 Características de presentación y despliegue de información

Otra de las áreas en la que existen buenas prácticas que conviene tener en cuenta y evaluar la
posibilidad de adoptarlas, es aquella que dice relación con el tipo de contenidos que se deben
ofrecer en las diferentes plataformas digitales en las que es posible atender a los usuarios.

Para estos efectos, hablaremos de dos de ellas por ser las más relevantes, como son la
presentación de contenidos en equipos de escritorio (computadores y similares) respecto de la
presentación mediante el uso de equipos móviles (teléfonos celulares y tabletas).

Es importante considerar ambas plataformas, porque la brecha digital se puede enfrentar a

través de la oferta de contenidos vía teléfonos celulares que ya están disponibles para
prácticamente toda la población, a diferencia de los computadores personales.
- 92 -
 Sin embargo, la evidencia demuestra que no es adecuado ofrecer la misma información en
ambas plataformas, debido a que la manera de usarlas por parte de las personas que acceden a
ellas es diferente. Esto se debe, entre otros aspectos, a los siguientes:

• El concepto de movilidad: los contenidos se deben adaptar al lugar en que estoy en este
momento, lo que implica que se debe trabajar en cuanto a la geolocalización55 de la
información, para que luego pueda utilizar ese dato, permitiendo que la ubicación actúe
como el filtro de despliegue. La idea es que se ofrezca la información adecuada al lugar en
que el usuario realiza la consulta.

• El concepto de utilidad: se refiere a que los contenidos que se ofrezcan sean los más
adecuados para el usuario que consulta, evitando elementos que no sean necesarios en
dicha experiencia. En este sentido se debe tener claro qué es lo más utilizado por los
usuarios, para qué lo requieren y de qué manera se puede ofrecer sin comprometer la
capacidad de ser utilizado. Asimismo, se debe tener en cuenta que la navegación desde la
página de acceso hacia aquello que requiero usar, debe ser la mínima posible.

• El concepto de transferencia: se refiere a que habitualmente habrá una baja velocidad de

acceso desde los dispositivos móviles, por lo que será necesario que las pantallas que allí
se muestren, ofrezcan sólo la información necesaria para la tarea que se lleva a cabo (ya
sea de información o interacción); todo lo demás no es requerido.

55
Geolocalización: capacidad de asociar la latitud y longitud geográfica, de modo referencial a un contenido, de tal manera
que luego se pueda emplear ese dato, para efectos de su despliegue y divulgación.
- 93 -
 5.7 Acerca de los contenidos

En lo referido a los contenidos que se incluyen en un sitio web, es necesario tener la

precaución de cumplir con la norma general de que éstos sean creados para ser comprendidos
por la audiencia a la cual se dirigen.

En este sentido, en lo posible, se debe evitar el uso de cualquier contenido que requiera de
conocimientos específicos internos de la organización para su uso. Dentro de ellos se incluye, por
ejemplo, toda la terminología propia del organismo (como siglas u otras formas de nombrar
elementos) ya que si bien será muy bien entendida por los funcionarios, para el público en general
carecerá de significado y por lo mismo, de utilidad.

Al respecto, se sugieren a continuación dos características de los contenidos a tener en cuenta de

manera especial, como es el uso del “lenguaje ciudadano” y la preparación de los espacios
orientados a la realización de trámites en línea.

5.7.1 Lenguaje Ciudadano

Se denomina de esta manera a una estrategia de redacción que busca simplificar el uso de las
palabras y los términos usados en los documentos oficiales, para ayudar a su comprensión por
parte de los usuarios. En este sentido, uno de los países de América Latina que avanzó más en
esta materia fue México, a través de la publicación del documento “Lenguaje Ciudadano, un
56
manual para quien escribe en la Administración Pública Federal” , que entrega las pautas de
trabajo a seguir en este aspecto.

56
Se puede encontrar el documento en formato PDF
http://www.gobernacion.gob.mx/work/models/SEGOB/Resource/148/1/images/Manual_lenguaje_ciudadano.pdf
- 94 -
 En dicho texto, se define “lenguaje ciudadano” de la siguiente forma:

El lenguaje ciudadano es la expresión simple, clara y directa de la información que los lectores
(servidores públicos y ciudadanos) necesitan conocer. El lenguaje ciudadano comunica a los
ciudadanos lo que necesitan saber en una forma clara, directa y sencilla, con una estructura
gramatical correcta y con las palabras apropiadas.

El lenguaje ciudadano no es una receta de redacción, tampoco es escribir “para que todos entiendan”
pues su propósito principal es formular mensajes claros y concretos para que el ciudadano al que va
dirigido obtenga la información que necesita.

Esta práctica tiene más de 40 años, desde que se adoptó en países como Canadá, Suecia,
España y Gran Bretaña.

En el mismo sentido, en Estados Unidos se cuenta con la iniciativa Plain Language (Lenguaje
57
Simple) que se basa en una ley del año 2010 , desde la cual se plantea que “los usuarios
requieren tres cosas cuando usan un sitio web:

• una estructura lógica que les permita entender dónde buscar información,
• una interfaz fácil de usar para obtener dicha información,
• e información fácilmente entendible.

Un sitio web necesita todos estos elementos (arquitectura de información, usabilidad y lenguaje
sencillo) para ser exitoso”.

Asimismo, desde esta iniciativa se entrega como primera regla una que debe seguirse con total
compromiso, que consiste en “escribir para la audiencia a la que se dirige el sitio web”.

57
Más información en http://www.plainlanguage.gov/webPL/
- 95 -
 Allí se explica de la siguiente manera:

“Uno de los mitos más populares del lenguaje simple, es que se debe dejar los contenidos 'a
prueba de tontos' de tal manera que en todas partes, todos puedan leerlo. Esto no es cierto. La
primera regla del lenguaje simple es: escriba para su audiencia. Use el lenguaje que su audiencia
conoce y con el cual se siente cómoda. Tome en cuenta el nivel real de conocimientos de su
audiencia. No escriba para un grupo de niños de 8vo grado si su audiencia está compuesta por
candidatos a doctorado, dueños de pequeñas empresas, padres que trabajan o inmigrantes. Sólo
escriba para niños de 8vo grado si su audiencia es, efectivamente, una clase de 8vo grado.
Asegúrese de conocer cuál es su audiencia, no adivine o asuma al respecto”.

En vista de lo anterior, en el marco de esta Guía se recomienda el uso de “lenguaje simple” o

“lenguaje ciudadano” en los sitios web del Gobierno de Honduras, entendiendo por este
concepto, la capacidad de comunicar los contenidos de acuerdo a la audiencia a la que se dirigen
y ofreciendo de manera clara y directa, la información que dichas personas vienen a buscar.

5.7.2 Trámites en línea

Siguiendo con lo planteado en el punto anterior, en lo referido a la creación de contenidos para

trámites en línea, las instituciones se encontrarán ante dos posibilidades: publicar información
acerca de la manera de realizar trámites o bien, contar con aplicativos para llevarlos a cabo
desde el propio sitio web.

Las buenas prácticas que se recomiendan son las siguientes, dependiendo de cada caso:

Información acerca de trámites: lo que hace en este caso es desarrollar un sistema de

información que permita entregar de manera directa los datos que requiere una persona para
llevar a cabo un trámite determinado.

- 96 -
 En este sentido, se puede encontrar un buen ejemplo en el portal de trámites que tiene
58
disponible el Gobierno de Chile (conocido como ChileAtiende ) que ha generado una ficha
estándar para publicar la información correspondiente, que incluye los siguientes elementos:

• ¿En qué consiste?: ofrece una explicación simple acerca de cuáles son las características
del trámite;
• ¿A quién está dirigido?: informa sobre quiénes son los usuarios de este trámite;
• Requisitos: indica las características que debe cumplir quien realice el trámite;
• Documentos requeridos: se refiere a todos los elementos que se deben entregar o
presentar para llevarlo a cabo;
• ¿Dónde se realiza?: indica los lugares en que se deben realizar el trámite que se está
describiendo;
• Tiempo de realización: informa cuánto tiempo toma llevar a cabo el trámite;
• Costo: permite señalar el precio que se debe pagar por realizarlo;
• Resultado: permite informar qué se obtiene al final del trámite.

Gracias a esta forma de trabajo, se ha logrado que todas las instituciones publiquen el mismo
tipo de información, de tal manera que los usuarios reciban datos uniformes acerca de las
actividades a realizar para cumplir los trámites que necesitan realizar.

Tomando este ejemplo, la buena práctica que se sugiere es que todos los trámites que se
publiquen por parte de la institución, sean abordados de esta misma manera ya que asegura que
los usuarios reciban todos los datos necesarios para llevarlo a cabo.

Aplicativos de trámites: cuando las instituciones cuenten con trámites que se pueden realizar
mediante un aplicativo desde un sitio web, lo que se sugiere es que éste ofrezca información
contextual más que una explicación amplia en forma previa a su uso.

58
Su sitio web está en http://www.chileatiende.gob.cl
- 97 -
Lo anterior se origina en el hecho de que los usuarios se comportan de manera diferente
respecto de la información cuando trabajan en interfaces que cuentan con elementos
interactivos, ya que privilegian la actividad directa en lugar de la lectura de la información que
se ofrezca. De esta manera, si en una pantalla se ofrece un párrafo con la explicación para
realizar una operación junto al formulario para llevarla a cabo, lo más seguro es que los usuarios
irán directo a realizar la actividad y no leerán lo que se explica.

En lugar de esta estrategia, ha de preferirse el uso de explicaciones parciales de cada espacio del
formulario del aplicativo para ayudar a llenar los datos de cada campo. En caso de ofrecerse una
información general, debe hacerse en una sola línea privilegiando la lectura rápida

En la Figura 10 se puede apreciar un ejemplo de la información contextual que se ofrece junto a

una de las opciones de un aplicativo que busca ayudar a los consumidores de productos
bancarios, a elegir con más información:

Figura 8 - En las imágenes se muestra la manera en que se comporta la ayuda contextual.

- 98 -
 Es importante considerar que para que un aplicativo pueda ponerse en funcionamiento, es
recomendable que se desarrollen adecuados “tests de usuario” que permitan asegurar que
quienes los van a realizar, efectivamente pueden llevar a cabo la tarea que se propone en la
pantalla.

59
En este sentido, la Guía para Sitios Web del Gobierno de Chile define estas actividades como
“un sistema de comprobación de la usabilidad que consiste en que un experto observa la forma
en que un usuario emplea un sistema y a partir de eso, logra establecer los principales
problemas que tiene su interfaz. En este sentido, la usabilidad se relaciona directamente con el
nivel de desempeño que tiene el usuario observado. Las principales ventajas de este método
radican en el hecho de que se ve al usuario actuando sobre una pantalla real, manipulando sus
opciones de la manera que lo hará en una situación real de uso. Además, los problemas que se
detectan normalmente identifican las principales dificultades que tienen los usuarios ante el
sistema que se les ofrece”. En el capítulo 6. Operación del Sitio Web se aborda con más detalle
este tema.

5.8 Encontrabilidad

Aunque esta palabra no existe en el idioma español, se adopta debido a su utilidad, como una
traducción libre del término inglés “findability” o habilidad o capacidad de ser encontrado.

En este sentido, se parte de la base que muchos usuarios no sabrán en qué organismo del
Estado deben llevar a cabo una actividad o podrán obtener una información que les interesa.
Por lo mismo, ellos usarán un sitio web de búsquedas y allí escribirán las palabras o frases que
mejor describan lo que buscan, con la esperanza de que entre los primeros resultados
aparecerán las páginas web con los datos necesarios para resolver su requerimiento.

59
Se puede encontrar más información sobre el tema en http://www.guiadigital.gob.cl/usabilidad-y-diseno
- 99 -
 Se entiende en este sentido, la importancia que adquiere el hecho de que los sitios web de las
instituciones del Estado, sean bien indexadas en este tipo de buscadores, en particular con las
palabras que emplearán los usuarios y de allí que sea relevante el uso del lenguaje simple o
ciudadano al que se hizo alusión en las páginas previas.

En este sentido, la encontrabilidad se entenderá como la capacidad del sitio web de ser
encontrado a través de los buscadores y esto se podrá hacer en la medida que se emplee
adecuadamente la técnica de Search Engine Optimization (SEO), u Optimización para Motores
de Búsqueda.

Dentro de las prácticas adecuadas de SEO, que ayudarán en este aspecto, se pueden citar las
siguientes:

• Alta en buscadores: consiste en inscribir el sitio web en los buscadores de Internet más
usados por la audiencia, en particular Google y Bing.

• Enlaces: los sitios deben tener enlaces hacia su contenido desde la portada, en particular
mediante una página que sea el Mapa del Sitio y que ayude a los robots de búsqueda a
conseguir acceder a todas las páginas que contiene. Adicionalmente, el sitio ofrecerá enlaces
hacia otros espacios digitales especialmente del mismo Gobierno u otros que sea necesario
conectar con la información que se entrega, ya que eso permite conectar al sitio con otras
áreas de Internet.

• Etiquetas de metadatos: son las que se incluyen en el código html del sitio web (en la sección
del <head> al comienzo de cada página) y que ayudan a ofrecer información acerca de su
contenido. Entre ellas, se incluye la etiqueta que otorga permiso a los robots de búsqueda
para que procedan a indexar el contenido, que corresponde a la siguiente:

<meta name="robots" content="index,follow">

- 100 -
• Uso de robots.txt y de sitemaps.xml: son dos archivos de texto que se insertan en la raíz del
sitio web y que permiten autorizar a los robots de los buscadores a acceder a los contenidos
en el caso del primero y a ofrecerle una lista de contenidos a indexar, en el segundo. Más
información acerca de ambos tipos de archivos se pueden encontrar en los sitios
http://www.robotstxt.org/ y http://www.sitemaps.org/es/protocol.php.

• Direcciones con significado: se refiere a que las direcciones de las páginas en el sitio web
deben utilizar palabras que hagan referencia a los contenidos que incluye cada una de ellas.
De esta manera los buscadores le darán una mejor posición en las páginas de resultados,
debido a la consistencia entre el nombre del archivo que contiene cada página web y su
contenido.

• Mapa del Sitio: es una página web que contiene enlaces hacia las principales páginas del sitio
web. Aunque se trata de una página orientada a los usuarios que están buscando información,
también es aprovechada por los buscadores para determinar las páginas que puede indexar
desde el sitio web.

• Enlaces con contenido: se espera que los enlaces que permiten acceder a los contenidos del
propio sitio web empleen el modificador “title” para ofrecer más información acerca del
contenido que referencian, tal como se plantea en el subtítulo Disponibilidad de Información
del presente capítulo.

5.9 Derechos del usuario

Otro aspecto de las buenas prácticas tiene relación con dos elementos que deben ser
informados al usuario desde los sitios web y se refieren a su relación con la información que se
recibe y que se entrega a través del sitio web de la institución.
Por lo anterior, este apartado se divide en dos partes: Información que el Usuario entrega en el
sitio web e Información que el usuario puede obtener del sitio web.
- 101 -
 Información que el Usuario entrega: se refiere a los datos que el usuario deja por escrito en el
sitio web y a través de la cual es posible identificarlo. Entre ellos se cuentan la información
personal que la persona ingresa en un formulario para hacer una solicitud, consulta o petición
o, por otro lado, la que incorpora para participar en actividades o para obtener algún
documento que solicite esa información para permitir su descarga.

Para la manipulación de este tipo de datos entregados por el usuario, las buenas prácticas
aconsejan que los sitios web den a conocer en sus páginas con una política explícita que
indique de qué manera serán tratados dichos datos, como también, la existencia de algún
procedimiento que permita resguardar dicha información para que sean utilizados sólo en
aquellas acciones para las cuales haya proporcionado esa información.

Dicha buena práctica en esta materia, que en varios países está cubierta por leyes específicas y
que en el caso de la República de Honduras es abordada por el Capítulo V de la Ley de
Transparencia y Acceso a la Información Pública (Artículos 42 al 50). En particular el Artículo 42
indica que sólo se pueden tratar los datos personales “cuando éstos sean adecuados,
pertinentes y no excesivos en relación con los propósitos para los cuales se hayan obtenido”,
mientras que en el Artículo 45 de la citada Ley se indica la manera en que deben ser tratados
internamente en la institución para garantizar su protección.

Información que el usuario puede obtener: se refiere a los datos que el usuario puede obtener
desde el sitio web y el uso que puede hacer de ella. Respecto de esto, se puede tomar como
antecedente la Ley de Derechos de Autor y Conexos (1993) 60, que le confiere al Estado la
capacidad de ser dueña de la propiedad intelectual del contenido, de acuerdo a lo que se
plantea en su Artículo 11: “Solamente las personas naturales pueden ser autoras de una obra.
Sin embargo, el Estado, las entidades de derecho público y las personas jurídicas, pueden ser
titulares de los derechos intelectuales que les confiere esta Ley como derechohabientes del
titular original.”.

60
Ver en http://www.sice.oas.org/int_prop/nat_leg/Honduras/lautor.asp
- 102 -
 En este sentido, será importante que cada sitio web informe de qué manera se puede usar esta
información y el alcance de su utilización.

Lo más habitual en este sentido es el uso de una licencia tradicional de derechos de propiedad
intelectual, que “cierra” las posibilidades de uso de la información debido a la inclusión de la
frase “todos los derechos reservados” y el símbolo de Copyright (©).

Esto significa que la organización es la única que puede emplear dichos contenidos y que a
menos que algún interesado solicite por escrito una autorización, nadie más puede utilizar los
contenidos que se ofrecen para algo diferente que leerlos en el mismo medio en que se
publican. Vale decir, cada sitio web da a conocer la propiedad de la información que se expone
y al mismo tiempo, el nivel de autorización para su utilización por parte de quienes vienen a
visitarlo.

Un ejemplo de esta forma de trabajo se encuentra en el sitio web del Banco Central de
61
Honduras, donde se ofrece esta redacción para su Política de Privacidad :

El Banco Central de Honduras, autoriza la reproducción total o parcial del texto,

gráficas y cifras que figuran en esta página, siempre y cuando se mencione la fuente de
la cual se obtuvo. No obstante, esta Institución no asume responsabilidad legal alguna
o de cualquier otra índole, por la manipulación, interpretación personal y uso de dicha
información por terceros.

62
En forma alternativa a esto, se puede considerar el uso de las licencias Creative Commons ,
con el objetivo de permitir su empleo de diferentes modos. Dicha forma de licenciar contenido
consiste en separar la autorización de uso en diferentes áreas y se está comenzando a usar en
licenciamiento por parte de sitios web de Gobierno de diferentes países latinoamericanos, tales
como México, Chile y Argentina. La idea general es que mientras se mantiene la propiedad
intelectual, se autoriza la copia y distribución del contenido licenciado.

61
Ver este texto en http://www.bch.hn/politica_privacidad.php
62
Más información en http://creativecommons.org/choose/?lang=es
- 103 -
Este tipo de licencias dividen la propiedad en tres partes, que son las que corresponden a:

• Atribución: se solicita a quien hace uso de la información, a indicar claramente quién es el

autor de la misma.
• Tipo de Uso: se determina si se puede o se impide hacer uso comercial de la información que
se va a utilizar.
• Modificaciones: se indica si en los contenidos que se generarán a partir de la información se
que se entrega, serán los mismo que se han publicado o por el contrario, a partir de ellos se
pueden hacer obras derivadas. Las posibilidades son “con modificaciones” “con
modificaciones, siempre que se mantenga el mismo tipo de licenciamiento” y “sin
modificaciones”.

Mediante el uso de estas licencias se hace más simple la posibilidad de que los usuarios
interesados puedan realizar acciones adicionales con el contenido, ayudando en muchas
ocasiones a divulgarlo y llevarlo más allá de lo que el sitio web institucional puede hacer.

No obstante, aparece como razonable, que dicha licencia entregue información acerca del uso
de los contenidos en actividades comerciales emprendidas por terceros (por ejemplo, vender el
contenido obtenido de un sitio web mediante alguna publicación impresa), de tal manera de
resolver futuras situaciones no previstas inicialmente respecto de las publicaciones que se
realicen.

Finalmente al pie de cada página se recomienda la ubicación de dos enlaces que permitan
acceder a la Política de Privacidad respecto de la información que se solicita a los usuarios en
el sitio web y otro, con los Derechos de Autor de la Publicación, en la que se indique cuáles son
las características de uso de los contenidos que se publican.

- 104 -
 5.10 Información de Transparencia

De acuerdo a la Ley de Acceso a la Información Pública, cada institución debe contar con un
Portal de Transparencia en el que publica datos de su actividad de manera periódica y de
oficio, todo lo cual es revisado por el Instituto de Accesos a la Información Pública (IAIP)63.

Según lo que se indica en dicha ley, la obligación de publicación emana del artículo 13 en el que
se enumera la información que debe ser incluida en dichos portales. Para su actividad
operativa, el IAIP además, ha dado a conocer el documento “Manual Operativo para Oficiales
de Información Pública de Instituciones Obligadas y sus portales de Transparencia” en el que
se indican todas las actividades que se llevan a cabo en este ámbito.

Las buenas prácticas respecto de esta obligación radican en lo siguiente:

• Cada sitio web institucional debe contar con un elemento que anuncie la existencia del sitio
web de transparencia, el cual debe estar ubicado en la parte superior de la portada.

• Cada Portal de Transparencia debe contar con la información indicada en el artículo

señalado, con la información actualizada de la manera que se indica en la ley.

• Se deben atender las evaluaciones realizadas por el IAIP con el fin de cumplir sus
recomendaciones y cambios cada vez que se hagan las revisiones correspondientes.

63
Ver su sitio web en http://www.iaip.gob.hn/
- 105 -
6.1 Resumen:

En este capítulo se abordan las tareas que representa la operación del

sitio web una vez que se ha construido, con el objetivo de detallar sus
características y el esfuerzo tanto personal como en recursos que éste
que implica, así como el equipo que está involucrado en dichas tareas.

6.2 Mantenimiento del sitio web

Aunque muchas veces se ve en la construcción y desarrollo de un sitio

web, la meta final de los proyectos de contenidos digitales online, a los
usuarios de esta Guía les debe quedar claro que la verdadera tarea
comienza cuando el sitio web comienza su período de operación real.

Por ese motivo, en este capítulo se abordan las tareas que representa el
funcionamiento permanente del sitio web una vez que se ha superado la
etapa de la construcción y se trabaja en la tarea habitual de crear
contenidos, estudiar los resultados que el sitio va consiguiendo en la

- 106 -
audiencia y se planifican las nuevas funcionalidades que se podrían incorporar, con el objetivo
de ir atendiendo a las demandas siempre crecientes de sus usuarios.

Asimismo, en estas páginas se tratarán las capacidades con las que se debe contar en el equipo
de trabajo, puesto que serán sus integrantes quienes dirigirán esas operaciones desde las áreas
de planificación estratégica mientras que habrá otros que tendrán la misión de desarrollar las
actividades operativas propiamente tales.

6.2.1 Rol del comité web

Tal como se planteó en el capítulo inicial de esta Guía, se aconseja establecer un grupo de alto
nivel que representa a los estamentos más relevantes del organismo y al que se denomina
“Comité Web” (véase 2.3.3), cuyo objetivo consiste en realizar las actividades de diseño y
planificación de la gestión estratégica del espacio digital.

Aunque ya se planteó la forma de definir quiénes serán sus integrantes, en este capítulo se dan
algunas recomendaciones acerca de su forma de trabajo con el fin de ayudar a su mejor
desempeño.

Uno de los primeros elementos a tener en cuenta es que se espera que este Comité cuente con
la presencia permanente de la máxima autoridad de la organización o, en su remplazo, de
algún funcionario que pueda reflejar sus puntos de vista de tal manera que permita contar con
su apoyo a las decisiones que vaya adoptando dicho grupo. Esto es muy relevante si se toma en
cuenta que por sus características, en el Comité serán adoptadas las decisiones estratégicas
acerca de los contenidos y las funcionalidades que luego serán implementadas en el sitio web.

Adicionalmente, en el Comité deben estar representados también las áreas de operaciones de

la organización (por ejemplo, las encargadas de los trámites más relevantes), tecnologías de
información, comunicaciones junto a quienes desarrollan las tareas operativas del sitio web
propiamente tal.

- 107 -
En tiempos de trabajo normal, el Comité Web tendrá como tarea realizar una reunión
semestral cuyo objetivo sea revisar el alineamiento entre la operación del sitio web y la
estrategia de trabajo que tenga el organismo. No obstante, dichas reuniones podrán tener una
mayor frecuencia, cuando sea necesario hacer modificaciones del sitio web y se deban
estudiar cuáles son las alternativas de trabajo que se presenten como las más adecuadas.

No obstante esta planificación de reuniones, es requerido que el Webmaster (o encargado de la

operación del sitio web) genere un Reporte de Operación con periodicidad mensual, en el que
se den a conocer las informaciones que se detallan a continuación y que son las que permiten
entender de mejor manera la actividad que está ocurriendo en el sitio web. Dicho informe será
entregado mediante correo electrónico a los integrantes del Comité Web, durante la primera
semana del mes siguiente al que se refiere dicho documento.

Su contenido incluirá, al menos, los siguientes elementos, cuyas características técnicas se

explican en detalle más adelante en este mismo capítulo:

• Número de Visitantes mensual /diario: indica la cantidad de personas que han accedido al
sitio web en los períodos reportados.
• Páginas más visitadas: indica qué páginas web dentro del sitio recibieron el mayor
número de visitas.
• Reporte de Caídas del Servicio Web: indica los momentos en que el sitio web estuvo sin
recibir visitas debido a problemas de acceso (caídas del sitio, problemas en servidores,
falta de energía eléctrica, etc.), que se obtendrán a partir del servicio de Monitoreo de
Errores.
• Tasa de Rebote: indica un porcentaje de visitas que sólo vio una página y luego abandonó
el sitio web.
• Palabras más usadas en Buscadores: indica qué palabras escribieron las personas en
buscadores que luego las llevaron a clickear un resultado, que correspondía a una página
del sitio web.

- 108 -
 • Conclusión operativa: opinión emitida por el webmaster acerca de la operación del sitio
web, basada en la información incluida en este reporte, con el fin de indicar si se cumplen
las metas de trabajo y las mejoras o cambios que se podrían incorporar en el espacio
digital.

Gracias a la información de este reporte el Comité Web tendrá una retroalimentación

permanente acerca de la actividad que se va desarrollando y podrá apoyar las decisiones que
deba adoptar respecto de su funcionamiento y de las nuevas capacidades que se le pueden
incorporar.

6.2.2 Tareas y equipos requeridas

En lo referido a la operación habitual del sitio web de la institución, se recomienda contar con
un equipo humano que pueda atender de manera completa los requerimientos que se vayan
generando a raíz de su operación.

En este sentido, la recomendación es que, en la medida de lo posible, se cuente con un equipo

que acompañe al webmaster para atender las necesidades en las tres áreas más habituales de
operación, que corresponden a las de:

• Contenidos: su actividad consiste en la redacción de los textos, creación de conceptos

para imágenes y desarrollo de las pantallas de los elementos interactivos que se
incorporen; se requiere una persona que tenga especialización en el desarrollo de
elementos digitales, con el fin de que correspondan a las características que estos deben
cumplir.
• Diseño: su actividad se refiere a la creación y mantención de los elementos gráficos que
se deban incluir en el sitio web al tiempo de aportar en la generación de nuevas interfaces
interactivas; se necesita de una persona que tenga especialización en el área digital, por
las consideraciones que se deben incorporar en lo referido a peso, tamaño y forma.

- 109 -
 • Programación: su actividad consiste en el desarrollo de piezas de software que ayuden a
mantener, consolidar y aumentar las funcionalidades que ofrezca el sitio web a los
usuarios que lo visitan. Se requiere en este caso a una persona que tenga un dominio
adecuado de los lenguajes en los cuales ha sido programado el sitio web, de manera que
pueda atender adecuadamente los requerimientos que aparezcan en los tiempos que se
definan.

Gracias a la actividad de las personas en estas tres áreas, efectivamente el sitio web tendrá la
capacidad no sólo de estar actualizado sino que además, podrá ir incorporando nuevas
funcionalidades que ayuden a que los usuarios efectivamente vean atendidas sus necesidades y
colabore de manera concreta al prestigio de la organización.

Adicional a esto, hay que considerar que la actividad del Webmaster será permanente para
asegurar la actividad sin problemas del sitio web. Respecto de las características que la
persona que ocupe este cargo, se debe señalar que no se requiere de una habilitación
profesional o técnica determinada, ya que sólo se recomienda que sea alguien calificado para
cualquiera de las tres áreas mencionadas en forma previa.

6.2.3 Relación con mercadeo y comunicaciones

Como se ha planteado en los capítulos anteriores, el sitio web de la institución es un espacio en

el que se lleva a cabo la estrategia comunicacional que se ha definido, por lo que es necesario
que haya una coordinación permanente entre la actividad que se desarrolla en éste con las
acciones de comunicación que lleva a cabo la institución.

Por lo anterior, es necesario que todas las áreas del organismo que tengan relación con el
público y que lleven a cabo actividades de divulgación por cualquier vía (folletos, afiches,
documentos, etc.) incorporen al menos lo siguiente en sus comunicaciones:

- 110 -
 • Dirección Web: se debe incorporar la URL principal del organismo y en la página que se
indique, incluir por el período que sea necesario, un enlace que haga referencia a lo que
se comunica, con el objetivo que el usuario que llegue a dicha página para obtener más
información, efectivamente la encuentre.
• Correo electrónico: es una dirección que permita recibir consultas de personas que estén
interesadas en lo que se comunica; se recomienda generar una casilla nueva por cada
acción comunicativa que se emprenda, con el fin de medir su efectividad y, al mismo
tiempo, organizar de mejor manera las respuestas a las posibles consultas que lleguen por
dicha vía.
• Código QR (Quick Response): en caso de ser adecuado, se puede utilizar este sistema que
permite ofrecer más información mediante la asignación de una imagen que contiene un
código que puede ser leído mediante una aplicación instalada en teléfonos móviles64.
Mediante ésta es posible entregar texto o una dirección web que ayude a los interesados
en conseguir más datos de manera inmediata.

Adicionalmente, como el área de comunicaciones forma parte del Comité Web ya descrito,
también se beneficiarán de los reportes periódicos enviados por el Webmaster en los que se
informará de los resultados logrados por los elementos descritos antes, que hayan sido
empleados en las actividades de divulgación que lleve a cabo el organismo.

6.3 Gestión del sitio web

Junto con los elementos anteriores referidos a la manera de mantener actualizado el sitio web,
una de las características principales que tiene esta tecnología, es su capacidad de ser medida
para entender de qué manera va cumpliendo los objetivos que se propone.

64
Más información en http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_QR
- 111 -
 Para esto, aparecen varias tecnologías y metodologías que ayudan en la tarea, como también
ciertos procesos administrativos que permiten realizar una mejora continua respecto de lo que
va ocurriendo a partir de la operación del sitio web.

Para efectos de esta Guía destacamos los siguientes:

• Analítica Web y gestión de resultados.

• Sistemas de Interacción con los Ciudadanos.
• Back-office del sistema.
• Función de Correo (Oficina de Informaciones y Reclamos).
• Actividad del Oficial de Transparencia.
• Información básica de la organización.

A continuación se entrega una explicación detallada de cada una de ellas.

6.3.1 Analítica Web y gestión de resultados

La Analítica Web es la disciplina que se dedica a la medición del tráfico de un sitio web, con el
objetivo de comprender la actividad que genera. Más formalmente se la define65 como la
“recopilación, medición, evaluación y explicación racional de los datos obtenidos de Internet,
con el propósito de entender y optimizar el uso de la página web de la organización”.

Para realizar estas medidas se utiliza la información que se genera desde la actividad del
servidor web, que va registrando todos los elementos que pasan desde el sitio web al
computador del usuario que accede a éste.

65
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Anal%C3%ADtica_web
- 112 -
 66
Para ello hay dos maneras de hacerlo que son el uso de archivos de registro del servidor
(server log files) en los que se anota de manera automática todo lo que es transferido y que tras
un proceso mediante un software especializado e análisis de logs, puede ser revisado a partir
del reporte que tal programa genera. La segunda manera consiste en establecer una marca que
se realiza en cada página web gracias a la cual se pueden activar sistemas externos de
67
medición. Dentro de ellos, en la actualidad uno de los más conocidos es Google Analytics
(aunque no es el único en esta categoría como se vio en el capítulo 5 – Buenas Prácticas), el cual
permite generar reportes de visitas a través de un servicio externo.

Sin importar la forma de medición que se elija, la actividad del sitio web permite obtener los
siguientes valores:

• Páginas vistas: es cada una de las páginas web que han sido mostradas desde un sitio web.
Su información permite saber cuáles son las más y menos populares, cuáles son las de
entrada y las de salida. Es uno de los parámetros más populares dentro de los sistemas de
analítica web.

• Visitas / Sesiones: comprende las páginas vistas por un mismo usuario en un período de
tiempo continuo (ej: 30 minutos) o bien, cuando el usuario abandona el sitio web y pasa a
ver otro en ese período. Permite saber cuál es la actividad de un usuario dentro de un sitio
web.

• Visitante único: basado en información almacenada en un archivo de texto creado por el

sitio web en su computador (conocido como cookie), se puede saber las páginas que ha
solicitado un mismo computador durante un período determinado de tiempo (ej: un mes).
Gracias a esto, es posible conocer la audiencia real a la que llega dicho sitio web y las
actividades que ha realizado, con el fin de optimizar el contenido. No es lo mismo que una

66
Más información en http://httpd.apache.org/docs/2.0/es/logs.html
67
Más información en http://www.google.com/intl/es/analytics/
- 113 -
 persona única, ya que la misma persona que visita un sitio web desde computadores
diferentes (su lugar de trabajo y su casa) será contado como dos visitantes únicos.

• Visitante nuevo: basado en el mismo sistema de almacenar información en su computador

(cookie), es posible determinar si un usuario ha visitado previamente el sitio web. Esta
información es especialmente útil para determinar los efectos de una campaña
publicitaria que derive usuarios hacia un sitio web.

• Tasa de Rebote: es un porcentaje que permite conocer el número de usuarios que llega a
un sitio web y sólo visita una sola página. No hay un tiempo mínimo determinado de
permanencia para considerarlo como parte del rebote. Se estima que mientras más alto, el
contenido es menos interesante para los visitantes. Un valor razonable está bajo 35% según
el especialista Avinash Kaushik.

• CTR - Click Through Rate: es un porcentaje que permite determinar las veces en que un
aviso es clickeado, respecto de las que es mostrado. Si un banner (anuncio gráfico) recibe
68
un click en 100 impresiones, su CTR = 1%. Un valor razonable es bajo 0,3% .

• Conversiones / Activaciones: son términos usados en publicidad digital, para indicar las
acciones que se ofrece realizar a un usuario que participa en el mecanismo de una
campaña. Se asume que existe una de ellas, cuando el usuario realiza acciones tales como
inscribir sus datos, bajar un documento, realizar una compra. Normalmente un aviso que
genere este tipo de actividades, se cobra mediante un mecanismo llamado CPA: Costo por
activación y es más caro que cualquier otro sistema.

De acuerdo a lo planteado antes en este capítulo respecto de la generación de un Reporte de

Operación mensual, los valores que se obtengan mediante el uso de la Analítica Web ayudarán
a entender la actividad del sitio web.

68
Más en http://adwords.google.com/support/aw/bin/answer.py?hl=es&hlrm=es&answer=107955
- 114 -
6.3.2 Sistemas de Interacción con los ciudadanos

Otro sistema permanente de medición de la actividad digital que se desarrolla, es la generación

de sistemas interactivos que permitan ir obteniendo retroalimentación por parte de los
ciudadanos que visitan el sitio web.

En este sentido, será importante ofrecer espacios de opinión, votación y selección que ayuden
a que los propios visitantes elijan y realicen acciones sobre los contenidos que se les ofrecen, lo
que ayudará a entender de qué manera los emplean y con qué objetivos.

Entre ellos se puede destacar el uso de:

• Encuestas en línea
• Uso de redes sociales
• Envío de mails desde el sitio web
• Documentos para bajar

En el sitio web de apoyo de esta Guía se ofrece un detalle más amplio de la operación de
sistemas que ayudan a realizar estas tareas.

6.3.3 Back-office del sistema

En forma paralela a lo anterior, también será posible medir la actividad que se lleva a cabo en
el sitio web, a través de los diferentes sistemas que ayudan a la creación y mantenimiento del
mismo, tal como el sistema de administración de contenidos que se haya elegido (véase 3.5.3)
para la creación de los contenidos del sitio web.

En este sentido, dichos sistemas cuentan con la capacidad de determinar cuáles son los
artículos más vistos e incluso, en algunos casos, ofrecer alternativas de trabajo para mejorar el
desempeño del propio sitio web con el fin de atender de mejor manera a los usuarios que
acceden a los contenidos.

- 115 -
 Por lo anterior, será responsabilidad del webmaster tomar las precauciones del caso y atender
en particular, las tareas que se indican a continuación:

• Contenidos más usados: a partir del Reporte Mensual de visitas que se debe emitir
periódicamente como se planteó antes, se determinan qué contenidos son los más vistos con
el fin de dejarlos más disponibles y ayudar a la generación de elementos similares que ayuden
a mejorar la experiencia de los usuarios.

• Búsquedas más frecuentes: se deben revisar para determinar qué términos son los que
reúnen más consultas, para definir los contenidos que se crean, los que se vuelven a publicar
usando una terminología más sencilla, o bien se reubican, para que el acceso hacia ellos sea
más expedito.

• Páginas con error: se deben ubicar las páginas solicitadas por los usuarios pero que en
realidad no existen en el sitio web (y con ello producen el Error 404), para definir las acciones
a realizar para evitar su aparición en el futuro.

• Comentarios: en el caso de que el sitio web lo permita y se generen por esta vía, se deben
revisar los comentarios que se produzcan en el sitio web con el fin de responder en tiempo y
en forma a la interacción que esperan los usuarios a partir de dicha vía.

En caso de que no se utilice un sistema administrador de contenidos, se buscará la forma de

atender a estas mismas situaciones, aunque de manera manual.

6.3.4 Función de correo

Consiste en la actividad de permitir a los usuarios que puedan enviar comunicaciones a través
del sitio web con el fin de hacer consultas, requerir informaciones, formular quejas y entregar

- 116 -
sugerencias que tengan que ver con la actividad propia de la institución propietaria del sitio
web. Gracias a esto, las instituciones pueden considerar que cuentan con una sucursal virtual,
que debe tener el mismo rango que una de carácter físico.

Se descartan en este sentido todas las consultas que vayan dirigidas al área de Transparencia,
ya que existe un área especializada en ello, como es el propio Portal de Transparencia con que
cuenta cada institución.

Para que el sitio web logre llevar a cabo esta función de correo, es necesario que se cumplan
varias condiciones y actividades, tales como:

• Espacio propio: el sitio web debe contar con un espacio en el que se permita realizar esta
actividad; éste debe estar señalado por un enlace desde cada página del sitio y llevar hacia un
formulario en el que el usuario pueda llenar un formulario con su requerimiento.
• Formulario: consiste en una aplicación web que permite el ingreso de datos personales más
información que facilite desarrollar una interacción con la organización. Debe permitir ingresar
texto y eventualmente, incorporar archivos digitales adjuntos, que faciliten al usuario el envío
de su comunicación.
• Aviso de recepción: al hacer el envío, el formulario debe entregar un aviso de recepción que
se le mostrará en pantalla en forma inmediata y se le enviará por mail (en caso de haber
ingresado éste); además el mensaje enviado tendrá un número propio de identificación, que
facilite al usuario el seguimiento de su envío y le ayude a recibir una respuesta. Asimismo se
anunciará un plazo de respuesta máximo.
• Flujo de respuesta: usando algún mecanismo manual o basado en software, la institución
debe almacenar las consultas recibidas ordenadas por el número asignado más la fecha y
generar plazos de respuesta dentro del período anunciado como máximo.
• Responsable: esta función de correo contará con un funcionario encargado de la operación,
el cual será responsable de la gestión del sistema y de la generación de las respuestas en
tiempo y forma.

- 117 -
Gracias a la existencia de esta función, será posible hacer la medición de la actividad digital en
este aspecto que es clave para determinar el grado de utilización del espacio digital. Asimismo,
se esperará que los contenidos que se generen como respuesta puedan ser incorporados al
sitio web, ya que en el futuro esto ayudará a orientar a otros usuarios que tengan dudas
similares a las que hayan sido consultadas.

6.3.5 Actividad del oficial de transparencia

En forma similar a lo indicado en el punto anterior, una forma de medir la efectividad y

desempeño del sitio web será la actividad que lleve a cabo el Oficial de Transparencia, ya que
gracias a esto se determinará cuántos usuarios ven en el sitio web un espacio concreto de
actividad digital en la cual confiar y de la cual esperar resultados tangibles.

Como en el caso anterior, se podrá revisar la posibilidad que los contenidos que se generen por
esta vía, puedan ser incorporados al sitio web de manera permanente con el objetivo de
responder inquietudes similares que puedan tener otros usuarios.

6.3.6 Información básica de la organización

Finalmente, otro elemento interesante en lo referido a la medición de la actividad del sitio web
tendrá que ver con revisar cuáles son las consultas que llegan con la mayor frecuencia a la
organización y responderlas de manera efectiva a través del sitio web.

En este aspecto, en el espacio digital se debe contar con elementos tales como las direcciones
de los lugares en que funciona la institución y sus horarios de atención, sus direcciones de
correo electrónico, los teléfonos y faxes y horas de atención de los mismos, etc.

Asimismo, será relevante hacer el levantamiento de los principales trámites que se llevan a
cabo en la institución y los requisitos y la documentación necesaria para llevarlos a cabo,
puesto que probablemente éstos serán los contenidos más requeridos desde el sitio web.

- 118 -
 Como parte de las actividades de medición que se sugieren en este punto, será importante
conocer el número de visitas que tienen estas páginas y las consultas referidas a estos temas
que se reciben para determinar el grado de efectividad que va alcanzado el espacio digital que
se desarrolla.

6.3.7 Usabilidad, prueba de funcionalidades y mejora continua

Otra metodología de trabajo que ayuda en el proceso de mejora continua del sitio web, es la
que se conoce como Usabilidad que se define como “la medida en la cual un producto puede
ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad,
69
eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado” .

Basado en esto se han generado un conjunto de pruebas a las que se someten habitualmente
los sitios web y en particular, las nuevas secciones que se van agregando, con el objetivo de
asegurar que los usuarios no sólo entienden su contenido sino que además logran realizar las
tareas que se proponen de manera simple y directa.

Entre las pruebas más conocidas se cuenta el Test Heurístico y el Test de Usuario, cuyas
características se explican a continuación y que son formas complementarias de medir la
usabilidad.

• Test Heurístico: se trata de una revisión de las características de usabilidad de un sitio web
desarrolladas a partir de la visión de un experto. Normalmente se utilizan los principios
70
generados por Jakob Nielsen , los que permiten evaluar los sitios web desde diferentes
aspectos, todos ellos orientados a determinar la forma en que un usuario empleará la interfaz
que se le ofrece. Si bien los principios mencionados son comunes, a partir de ellos es que los
expertos que realizan la evaluación desarrollan su trabajo, por lo que pueden ocupar diversas

69
Ver más en http://www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/quees/usab.htm
70
Ver más en http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
- 119 -
 formas para llegar a resultados. Un valioso apoyo en este sentido, es el que proporciona Yusef
71
Hassan, quien desarrolla una Guía que permite hacer revisiones complejas de un sitio web
mediante la aplicación de una lista de chequeo que ayuda a recorrer y examinar con
detención las características del sitio web.

• Test de Usuario: se trata de un método basado en una entrevista personal72, en el que se

solicita a un usuario realizar tareas frente a una interfaz de software o de un sitio web, para
comprobar en la práctica si logra llevarlas a cabo y cuáles son las principales dificultades para
conseguirlo. Esta forma de trabajo se realiza de manera aislada para que nada ni nadie
interfiera con el usuario y éste se sienta libre de emitir sus opiniones acerca de lo que ve en la
pantalla. Por sus características, es muy relevante que el usuario sepa que no se trata de un
juicio de sus habilidades personales para navegar un sitio web, sino que en la medida que no
logra cumplir las tareas, es porque la interfaz que se ha diseñado no es adecuada. Los test de
usuario se pueden realizar en diferentes etapas del desarrollo web, con la seguridad de que
mientras antes se apliquen, más ayudarán en la obtención de mejores resultados. Finalmente
se puede anotar que para obtener resultados adecuados, se necesita hacer el test con
73 74
alrededor de 5 usuarios, de acuerdo a lo que plantean Nielsen y Hassan .

Como resultado de ambos tipos de prueba, se generan reportes que explican los problemas que
se han encontrado en los sitios web y se indica la forma de resolverlos, mediante cambios ya
sea de interfaz o de flujo del proceso que se lleva a cabo. Gracias a dichas modificaciones, se
espera que los usuarios accedan de manera más simple y rápida a los contenidos que se
ofrecen y logren realizar las operaciones que se despliegan en dichas pantallas, generando una
mejor experiencia de usuario que a su vez, mejore la percepción de la imagen digital de la
organización.

71
Ver la Guía En http://www.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm
72
Ver más en http://www.nosolousabilidad.com/articulos/test_usuarios.htm
73
Ver más en http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
74
Ver más en http://www.nosolousabilidad.com/articulos/test_usuarios.htm
- 120 -
 6.3.8 Administración de versiones

La última metodología que se aborda en este capítulo referida a los temas de mejora continua,
se relaciona con la necesidad de que los administradores del sitio web cuenten con una
herramienta que les facilite el mantenimiento de su contenido en el tiempo.

Si bien ya se planteó en el segundo capítulo lo referido a los administradores de contenido

75
(CMS), en esta ocasión nos referimos a los sistemas administradores de versiones , que
permiten ir registrando documentos y las modificaciones que ellos van experimentando en el
tiempo. Gracias a ellos, es posible ir guardando los archivos que constituyen el sitio web
basado en fechas determinados, anotando además los comentarios que sea necesario respecto
de cada uno de ellos, lo que permite en el futuro utilizarlos para volver a versiones anteriores o
bien, como respaldo ante eventuales problemas.

Dado que el desarrollo web se realiza habitualmente a través de cambios incrementales, es

necesario contar con este tipo de mecanismo de control que ayudará a mantener la historia del
desarrollo y probará su utilidad en el momento en que frente a una falla del sistema, se
requiera volver atrás para su estudio y corrección.

6.4 Seguridad de la Información

Como parte final de este capítulo, se aborda el tema de la Seguridad de la Información con el
objetivo de plantear cuáles son las características mínimas a cumplir en este aspecto por parte
de la operación del sitio web.

Debido a su característica pública, el espacio digital siempre estará sometido al escrutinio

tanto de sus contenidos como de sus capacidades técnicas, de una variedad de maneras que
pueden generar muchos riesgos tanto de seguridad como otros (operación, imagen,
reputación, etc.).

75
Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_versiones
- 121 -
 A raíz de esto, en varios países de la región se ha optado enfrentar este tipo de situaciones
mediante la incorporación en su ordenamiento institucional de una norma de calidad de tipo
internacional, conocida como la ISO/IEC 17799, actualizada como ISO 27002, y que en inglés
lleva el nombre de “Information technology - Security techniques - Code of practice for
76
information security management” .

Esta norma incluso ha sido utilizada en Honduras por la Comisión Nacional de Bancos y
77
Seguros como el marco de las normas prudenciales para las instituciones que le corresponde
fiscalizar, a las que solicita adoptar sus lineamientos con el objetivo de hacer una adecuada
administración de los riesgos presentes en las tecnologías de información y comunicaciones.

Para su adopción se requiere de la creación de una Política de Seguridad que determina que un
área de la propia organización y una persona dentro de ella, es la responsable de su ejecución,
lo que constituye el paso inicial para su establecimiento y operación.

Sin embargo, en forma independiente de la puesta en marcha y utilización de este tipo de

normas, para efectos de las medidas prudenciales que resguarden la actividad de un sitio web
institucional, sus encargados deben tener la precaución de contar al menos con las siguientes
características operativas en orden a preservar la seguridad de la información que éste
contiene:

• Control de Acceso: debido a su efecto de divulgación, se debe mantener un control riguroso

respecto de las personas que tienen la capacidad de realizar publicaciones en los medios
digitales de las institución, ya sean dentro del sitio web o en las redes sociales relacionadas.
Por lo anterior, se debe tener un registro adecuado de quienes tienen la capacidad operativa
de hacer las publicaciones y mantener de manera segura las credenciales necesarias para
hacerlo.

76
Tecnología de Información- Técnicas de Seguridad – Código de prácticas para administración de seguridad de
información.
77
Ver más en http://www.cnbs.gov.hn/circulares/2005/C1192005.htm
- 122 -
 • Respaldo y recuperación de la información: se debe mantener un sistema informático que
tenga siempre una copia actualizada de la información que se ha publicado en el sitio web,
cuya recuperación haya sido probada exitosamente. De esta manera se podrá enfrentar
cualquier dificultad que se relacione con fallas en el sitio web, la que se resolverá mediante la
republicación del contenido que esté respaldado.

• Actualización de versiones: se debe contar con un sistema que cuente con la capacidad de
mantener el software utilizado en el sitio web con el objetivo de enfrentar situaciones en las
que sea necesario volver a la situación anterior del mismo, ya sea por dificultades con
cambios en el mismo o por el hecho de enfrentar casos en los que se requiera volver a
publicar toda la plataforma computacional en la que se estaba realizando la operación.

• Test de stress: consiste en hacer pruebas frecuentes que permitan establecer los límites
operacionales máximos a los que se puede llegar a partir de la actividad del sitio web; gracias
a esto se podrá definir cuáles son las acciones que se llevarán a cabo una vez que estos sean
alcanzados ya sea por el tipo de contenidos publicado o bien, por la acción maliciosa de
terceros.

• Monitoreo de errores: se refiere a contar con un sistema que permita ir registrando de

manera periódica las actividades en el sitio web con el fin de dar a conocer la existencia y al
mismo tiempo enfrentar eventuales errores que se produzcan y, de esa manera, establecer
los procedimientos que correspondan para su reparación.

• Gestión de incidentes y continuidad de operaciones: sumado a lo anterior, se debe contar

con un sistema que ayude a resolver las situaciones de contingencia ya sea en cuanto a
equipamiento, personal o contenido. En este sentido, se incorporará un proceso técnico y
humano adecuado para desarrollar las actividades que permitan enfrentar emergencias,
como también resolver quiénes serán los encargados de atenderlas y el grado de
responsabilidad que asumen.

- 123 -
7.1 Resumen:

En este capítulo se brindan orientaciones generales para integrar las

redes sociales en su sitio web de gobierno y algunos consejos para
gestionarlas y utilizarlas como medio de difusión del contenido de su
web.

7.2 Red Social

Los seres humanos siempre nos hemos relacionado en base a grupos

tales como familia, compañeros de trabajo, parejas, amigos, etc. En
una red social los individuos están interconectados, interactúan y
pueden tener más de un tipo de relación entre ellos.

En la actualidad, el análisis de las redes sociales se ha convertido en un

método de estudio en ciencias como la antropología o la sociología.
Internet y las nuevas tecnologías favorecen el desarrollo y ampliación
de las redes sociales.

- 124 -
La teoría de los seis grados de separación afirma que cada individuo del planeta está conectado
con el resto. Esta relación se basa en una cadena de conocidos que no supera las 6 personas.
Esta hipótesis ha intentado ser demostrada desde su origen a principios del siglo XX.

La teoría sostiene que cada individuo conoce un promedio de 100 personas. Si estas 100
personas difunden un mensaje a todos sus conocidos podemos transmitir información a
10,000 individuos fácilmente. Con la llegada de internet y las redes sociales en línea esta teoría
de los seis grados de separación ha cobrado fuerza.

7.3 Redes Sociales en Internet

Las redes sociales en internet son aplicaciones web que favorecen el contacto entre las
personas. Estas personas pueden conocerse previamente o hacerlo a través de la red.
Contactar personas a través de la red puede llevar a un conocimiento directo acerca de los
individuos o, incluso, la formación de nuevas parejas y amistades.

Las redes sociales en internet se basan en los vínculos que hay entre sus usuarios. Existen
varios tipos de redes sociales:

1.- Redes sociales genéricas. Son las más numerosas y conocidas. Ejemplo: Facebook y Twitter.

2.- Redes sociales profesionales. Sus miembros están relacionados laboralmente. Pueden
servir para conectar compañeros o para la búsqueda de trabajo. Ejemplo: LinkedIn y Xing.

3.- Redes sociales verticales o temáticas. Están basadas en un tema concreto. Pueden
relacionar personas con el mismo hobbie o la misma actividad. Ejemplo: Flickr y YouTube.

7.4 Uso de Redes Sociales en sitios web de Gobierno

Las redes sociales pueden servir para un gran número de propósitos en las instituciones de
estado, principalmente son un vehículo para transportar el contenido o información de
- 125 -
nuestro sitio web a más personas. También pueden servir para crear una conexión entre las
personas interesadas en los temas de las instituciones con las mismas.

Para efectos de este manual, explicaremos como podemos utilizar las redes sociales para
difundir el contenido de nuestros sitios web. Para integrar las redes en nuestro sitios web
existe algo muy conocido por muchos desarrolladores web que son los plug-ins sociales. Por lo
general las redes sociales más importantes los ponen a disposición del público precisamente
con el propósito de que se instalen en las páginas web y así puedan compartir información o
agregar funcionalidad.

Hay dos formas de utilizar los plug-ins sociales, la primera es para compartir información
desde los sitios web hacia las redes sociales, esto para difundir noticias, documentos,
estrategias o cualquier contenido que sea relevantes para los seguidores de la institución. La
segunda es compartir información desde las redes sociales hacia los sitios web, como por
ejemplo videos subidos a Youtube, fotografías subidas a Flickr o cualquier otro contenido que
sea compartido en diferentes canales de redes sociales.

7.4.1 Compartir información desde los sitios web hacia las redes sociales

Para compartir información proveniente de nuestro sitio web en las redes sociales
institucionales, existen varias alternativas que se pueden emplear según el tipo de tecnología
que hayamos seleccionado para crear nuestro sitio web.

Para los sitios web que fuerón desarrollados o diseñados sin utilizar un software especial para
esta tarea tal como un Administrador de Contenidos (Vease 3.5.3) las redes sociales más
populares ponen a disposición los plug-ins sociales que puede ser instalados en cualquier
espacio de su sitio web con tan solo insertar el código de programación proveido por ellos en el
código fuente de su sitio web. Adicionalmente estas empresas ofrecen herramientas de
interoperabilidad como API´s que pueden facilitarle a un programador escribir una aplicación
que intercambie datos entre el sitio web y las redes sociales.

- 126 -
 Noticia en un sitio web institucional y muestra del botón “me gusta” de Facebook

Para los sitios web que fueron desarrollados con un Administrador de Contenidos (CMS),
dependiendo el caso existen extensiones o módulos que pueden instalarse y que ya estan
debidamente programados para facilitar las tareas de compartir información hacia las redes
sociales. Hay muchas alternativas con diferentes funcionalidades que van desde un “me gusta”
de facebook, hasta botones de twitear, compartir, hacer pin, etc.

- 127 -
7.4.2 Compartir información desde las redes sociales hacia los sitios web

Para insertar información proveniente de las redes sociales a nuestro sitio web hay varias
alternativas dependiendo del tipo de contenido. Los administradores de Contenido (CMS) más
modernos proveen funcionalidades tales como insertar videos desde Youtube o importar
albumes de imágenes de Flickr, Facebook o Google Photos.

Cuando la estrategia de redes sociales contempla la publicación de distintos contenidos en

diversas redes sociales también se pueden utilizar los plug-ins sociales para mostrar en el sitio
web la actividad de la institución en otros espación digitales.

Página web de facebook y sus plug-ins sociales

- 128 -
8.1 Resumen:

En este capítulo se entrega un grupo de listas de chequeo que

permitirá a los encargados del sitio web, revisar cada una de las
características del mismo con el fin de verificar el cumplimiento y
obtener nociones acerca de cómo desarrollar correcciones; se espera
que estas listas ayuden a desarrollar tareas orientadas a un proceso de
mejoramiento permanente del espacio digital.

8.2 Listas de revisión

Las listas de revisión (del inglés checklists) son una relación de

capacidades y características que se espera que un sitio web tenga y
cumpla, con el objetivo de comprobar el grado de calidad que posee,

En este sentido, el desarrollo de esta Guía corresponde al primer paso

hacia la creación y entrega de un Sello de Acreditación, que permita
distinguir a los sitios web de las instituciones que han cumplido con lo
- 129 -
solicitado en estos listados, entre otros aspectos. Se espera además, que las listas ayuden a sus
autores a detectar los elementos que deben corregir y que les ayuden a generar y organizar las
tareas necesarias para conseguir mejores resultados a través de ellos.

Las listas de revisión que se ofrecen en la Guía y sus características se definen a continuación,
todas las cuales ofrecen un sistema de validación basado en notas. Por ello, frente a cada tarea
se solicita asignar una marca en una columna, de acuerdo a lo que corresponda; cada columna
lleva el símbolo de una estrella (*) siendo la de tres estrellas (***) la de mayor valor como se
aprecia a continuación:

• Columna * – No cuenta con la característica solicitada.

• Columna ** – Tiene la característica, pero no cumple con lo solicitado en la Guía.
• Columna *** – Tiene la característica tal como se solicita en la Guía.

Cada sitio será clasificado de acuerdo a si recibe calificaciones en una columna determinada.
De esta manera un sitio web tendrá los siguientes niveles dependiendo de sus calificaciones:

• Nivel *: si el sitio recibe alguna calificación en la Columna de 1 estrella, queda calificado

en este nivel, sin importar que cuántos de los criterios esté cumpliendo.
• Nivel **: indica que el sitio no ha recibido ninguna calificación en la Columna de 1
estrella y sólo tiene en la de dos y tres estrellas.
• Nivel ***: indica que el sitio no ha recibido ninguna calificación en las Columnas de 1 y 2
estrellas y sólo tiene en la de tres estrellas. Vale decir, cumple con todo lo que se ha
solicitado en cada aspecto.

- 130 -
 8.2.1 Contenido Básico del Sitio Web

La lista de revisión referida al Contenido del Sitio Web permite si el sitio web tiene lo necesario
para asegurar el grupo mínimo de información que requiere un usuario, en función de la
utilidad que presta dicho contenido. Se debe marcar una estrella (*) en caso de no contar con
la característica solicitada; dos estrellas (**) si tiene la característica, pero no cumple con lo
solicitado en esta Guía y tres estrellas (***) si tiene la característica tal como se solicita en el
manual.

N° Característica Solicitada * ** ***

1 Tiene el Nombre completo de la institución escrito en la portada del

sitio web.

2 Tiene el Nombre completo de la institución escrito en el <title> del

sitio web.

3 Indica que la institución corresponde a la República de Honduras en la

portada del sitio web.

4 Indica que la institución corresponde a la República de Honduras en el

<title> del sitio web.
5 Cuenta con una imagen que identifique a la institución en la parte
superior de las páginas del sitio web.
6 Indica su Dirección o Ubicación Física al pie de cada página del sitio
web.

7 Al pie de cada página se ofrecen enlaces hacia la Política de Privacidad

y hacia los Derechos de Autor y ambas páginas están activas.

8 Indica los teléfonos y fax de la institución y en lo posible, una dirección

de correo electrónico.

- 131 -
N° Característica Solicitada * ** ***

9 Ofrece Enlaces a otras instituciones relacionadas.

10 Al enviar un correo electrónico a la institución, es respondido en un

plazo razonable (48 horas).
11 Indica los Horarios de Atención de la institución de manera
comprensible.
12 Tiene un Listado de Trámites que se hacen en la institución, junto con
una explicación razonable de cómo llevarlos a cabo.
13 Todos los contenidos en el sitio web (incluyendo la portada) tienen la
fecha en que fueron publicados y/o actualizados.
14 Los documentos para descargar del sitio web indican su tamaño
medido en kilobytes (kb).

- 132 -
 8.2.2 Características Técnicas del Sitio Web

La lista de revisión referida al Características Técnicas Web se refiere a si el sitio web tiene lo
necesario para asegurar el cumplimiento de estándares tecnológicos. Se debe marcar una
estrella (*) en caso de no contar con la característica solicitada; dos estrellas (**) si tiene la
característica, pero no cumple con lo solicitado en esta Guía y tres estrellas (***) si tiene la
característica tal como se solicita en la Guía.

N° Característica Solicitada * ** ***

1 Usa el <doctype> correspondiente

2 Utiliza etiquetas <h> para indicar los títulos

3 Utiliza etiquetas <p> para indicar los párrafos

4 Las imágenes <img> están marcadas con su ancho y alto y cuentan con
el texto “alt”

5 El peso total de la página no excede un tamaño adecuado para el tipo

de conexión del que dispone la audiencia a la cual se dirige
6 El código consigue ser validado por W3C sin problemas

7 No emplea tablas para diagramación y presentación

8 Utiliza CSS para diagramación y presentación

9 Utiliza correctamente el metadato <title>

10 Utiliza correctamente el metadato “description”

11 Utiliza correctamente el metadato “keywords”

12 Utiliza adecuadamente los metadatos Dublin Core

13 Indica el nombre de la institución en el <title> del sitio web

- 133 -
N° Característica Solicitada * ** ***
14 Indica que la institución corresponde a la República de Honduras en el
<title> del sitio web

15 La portada del sitio web consigue validación Nivel 1 en Hera

- 134 -
 8.2.3 Encontrabilidad

La lista de revisión referida al Encontrabilidad permite revisar si el sitio web tiene lo necesario
para ser indexado adecuadamente por los buscadores. Se debe marcar una estrella (*) en caso
de no contar con la característica solicitada; dos estrellas (**) si tiene la característica, pero no
cumple con lo solicitado en esta Guía y tres estrellas (***) si tiene la característica tal como se
solicita en la Guía.

N° Característica Solicitada * ** **
1 Se ha dado el alta en buscadores relevantes (Google, Bing).

2 Aparece en la primera página de los buscadores relevantes (Google,

Bing) al buscar por el nombre de la institución.

3 Aparece en la primera página de los buscadores relevantes (Google,

Bing) al buscar por los términos más comunes asociados a la
institución.

4 Aparece en la primera página de los buscadores relevantes (Google,

Bing) al buscar por los nombres de los trámites más importantes que
se realizan en la institución.

5 Se ofrecen enlaces desde la portada hacia el contenido del sitio web

6 Se ofrecen enlaces desde el sitio web hacia otros sitios relevantes y

relacionados.

7 Utiliza correctamente el metadato <title> para incluir el nombre de la

institución y el nombre de la República de Honduras.

8 Utiliza correctamente el metadato “description” para incluir el

nombre de la institución y el nombre de la República de Honduras.

9 Utiliza correctamente el metadato “keywords” para incluir el nombre

- 135 -
N° Característica Solicitada * ** **
de la institución, el nombre de la República de Honduras y los
principales conceptos referidos a la actividad institucional.
10 Utiliza correctamente el metadato “robots”
11 Utiliza correctamente el archivo robots.txt
12 Utiliza correctamente el archivo sitemap.xml
13 Tiene direcciones de páginas que hacen referencia a los contenidos
que incluye cada una de ellas.
14 Cuenta con un Mapa del sitio que contiene enlaces hacia las
principales páginas del sitio web.
15 Los enlaces con usan el modificador “title” para ofrecer más
información acerca del contenido que referencian.

- 136 -
 8.2.4 Trámites en Línea

La lista de revisión referida a Trámites en Línea permite comprobar si el sitio web ofrece
contenido útil para hacer o informarse respecto de dicho tipo de contenido. Se debe marcar
una estrella (*) en caso de no contar con la característica solicitada; dos estrellas (**) si tiene la
característica, pero no cumple con lo solicitado en esta Guía y tres estrellas (***) si tiene la
característica tal como se solicita en la Guía.

N° Característica Solicitada * ** ***

1 Existe un listado de trámites en línea, con su descripción.
2 Se genera una página propia por cada trámite en línea disponible en el
sitio web.
3 En la página de cada trámite se informa a qué usuario se orienta.
4 En la página de cada trámite se informan los requisitos a cumplir para
llevar a cabo el trámite.
5 En la página de cada trámite se informa qué documentos se deben
llevar para hacer el trámite.
6 En la página de cada trámite se informa en qué plazo se puede obtener
el resultado de la actividad.
7 En la página de cada trámite se informa dónde debe hacerse el trámite.
8 En la página de cada trámite se informan los horarios de atención de la
oficina en que debe hacerse el trámite.
9 En la página de cada trámite se informa el costo que existe por hacer el
trámite y la forma de pago.
10 En la página de cada trámite se informa qué resultado se obtiene al
realizar el trámite.

- 137 -
N° Característica Solicitada * ** ***

11 En caso de existir un aplicativo de trámite, se explica adecuadamente

el proceso del trámite.
12 En caso de existir un aplicativo de trámite, se explica cada uno de los
campos que debe ser llenado de manera contextual.
13 En caso de existir un aplicativo de trámite, se entrega un resultado
final que quede como constancia de que se ha realizado exitosamente.
14 En caso de existir un aplicativo de trámite, se entrega información de
contacto para utilizar en caso de que la operación no termine
exitosamente.
15 En caso de existir un aplicativo de trámite, se cuenta con un proceso
administrativo interno en la institución, documentado y vigente, para
cumplir con las actividades que se generan cada vez que un usuario
ingresa datos y ejecuta el trámite.

- 138 -
Anexo: Términos y definiciones

Analítica Web
Disciplina dedicada a registrar el tráfico de un sitio web para medir la actividad que se genera
en sus páginas. Su definición formal indica que es la “recopilación, medición, evaluación y
explicación racional de los datos obtenidos de Internet, con el propósito de entender y
optimizar el uso de la página web de la organización”.

Applet
Pequeñas aplicaciones escritas en Java que se incluye página Web (HTML) y que se puede
ejecutar en cualquier navegador que disponga de un intérprete Java, sin que para su uso
necesite intercambiar información con el servidor ya que siempre se ejecuta en el “cliente”.

Arquitectura de Información
La Arquitectura de Información es una disciplina que organiza conjuntos de información,
permitiendo que cualquier persona los entienda y los integre a su propio conocimiento, de
manera simple. Si miramos la disciplina desde el punto de vista de quienes la utilizan para la
construcción de sitios web, podremos agregar que la Arquitectura de Información es el
conjunto de prácticas que entendiendo el objetivo de un sitio web, organiza el contenido en
subconjuntos de nombres comprensibles para el usuario final, facilitando las operaciones de
búsqueda y uso de la información que contienen.

ASP
Es una tecnología desarrollada por la empresa Microsoft que permite la creación de páginas
web dinámicas, que se comercializa como parte del software Internet Information Services (IIS)
que permite crear sitios web.

- 139 -
Breadcrumbs
Literalmente, miguitas de pan. Se refiere a un listado de enlaces que permite indicar el camino
seguido por un usuario desde la Portada de un sitio hasta la página que se esté revisando.
Gracias a ello se le ofrece una ubicación espacial que le apoye en su navegación.

Browser
Navegador. Término aplicado a los programas que permiten acceder al servicio WWW. Los
navegadores gráficos pueden mostrar imágenes y texto y permiten desplazarse de una página a
otra utilizando el ratón. Los navegadores más populares son Microsoft Internet Explorer y las
versiones de Netscape Communicator o Navigator, pero el primero de tipo gráfico fue Mosaic,
desarrollado por el Centro Nacional para Aplicaciones de Supercomputación (NCSA) en
Estados Unidos. Éste fue el primer responsable de la expansión de la WWW y algunos de sus
principales programadores son también los responsables de los navegadores de Netscape. La
clave de los navegadores gráficos es que trabajan con el lenguaje de hipertexto (HTML), código
generalmente utilizado para la creación de páginas web, de modo que todas las páginas se ven
de la misma forma con independencia del navegador utilizado para verlas.

Check box
Marcador en una página web para indicar que un elemento de un formulario ha sido
seleccionado; éste permite hacer selecciones múltiples, a diferencia del Radio Button que sólo
permite selecciones únicas.

CMS
La sigla CMS proviene del inglés Content Management System y se refiere a los software para
realizar la administración y gestión de los contenidos de un sitio web, permitiendo la creación,
modificación y eliminación de elementos de éste.

CSS
Cascading Style Sheet u Hoja de Cascada de Estilos. Son las definiciones de los estilos de
formato del contenido de una página web, los cuales pueden ir en cada una o bien, en un
- 140 -
archivo de texto independiente. Se utiliza en las últimas versiones de los browsers de Netscape
y Microsoft.

Diseño líquido
Capacidad del contenido de un sitio web de adaptarse al tamaño del programa visualizador que
se esté utilizando. Para conseguirlo, todas las unidades de medidas de los elementos de
presentación deben construirse basados en porcentajes.

Error 404
Error de operación entregado por el servidor web de acuerdo al estándar http. Existen varios y
entre los más conocidos se cuentan:
401 Unauthorized - Cliente no tiene permiso para ver contenido
403 Forbidden - Servidor no tiene permiso para mostrar contenido
404 Not Found - Contenido solicitado no existe
405 Method Not Allowed - No es posible mostrar contenido como fue solicitado
500 Internal Server Error - Falla de servidor

Más en http://www.w3.org/Protocols/rfc2616/rfc2616-sec10.html

Frames
Marcos. Posibilidad que ofrece el lenguaje HTML de incluir en una sola página web, varias
páginas en forma simultánea. Cada una de estas secciones independientes o frames puede
tener un contenido distinto a las demás.

HTML
Sigla de HyperText Markup Language. Lenguaje en que se escriben las páginas web a que se
accede a través de los navegadores web. Fue desarrollado en el CERN por Tim Berners-Lee.

HTTP
HyperText Transfer Protocol. Protocolo de comunicación usado en World Wide Web entre
clientes y servidores, para la transferencia de documentos.
- 141 -
Indexar
Acción de agregar un sitio a un listado de un buscador para que pueda ser encontrado por
otros usuarios.

IP
Protocolo de Internet, la forma estándar de identificar un equipo que está conectado a
Internet, de forma similar a como un número de teléfono identifica un aparato de teléfono en
una red telefónica. La dirección IP consta de cuatro números separados por puntos, en que
cada número es menor de 256; por ejemplo 64.58.76.178. Dicho Número IP es asignado de
manera permanente o temporal a cada equipo conectado a la red.

JavaScript
Es un lenguaje de programación que fue ideado para funcionar en el browser, que consiste en
una serie de instrucciones de texto que se insertan en el código HTML y que se ejecuta cuando
la página web que lo contiene es abierta por un usuario..

Logs
Registro de eventos en un servidor de Internet. Pueden registrar las transacciones que se
realicen a través de la red, el día y hora en que accede un documento, etc.

Meta Tags
Es una etiqueta de HTML que describe los contenidos y características páginas web. La
información proporcionada a través de estas etiquetas, que se instalan en su parte inicial, es
usada por los sistemas de búsqueda para ingresar la información y luego ofrecerla a usuarios
que buscan información relacionada.

Módem
Aparato que se usa para convertir la información digital del computador en señales análogas
que pueden ser transmitidas por una línea telefónica.

- 142 -
PHP
Es un lenguaje interpretado de origen libre que está basado en instrucciones y que puede ser
usado en todo tipo de plataformas. Permite la conexión con base de datos y además, es
utilizado por varios de los sistemas de administración de contenidos más populares en la
actualidad (entre ellos, WordPress).

Pixel
Picture Element. Unidad de medida que expresa la capacidad de la pantalla de un monitor para
mostrar información gráfica. El tamaño de un píxel depende de la pantalla; es decir, las
dimensiones de los elementos de la pantalla varían con la pantalla y la resolución.

Plug - ins
Accesorio de software que se conecta al browser con el fin de visualizar o ejecutar aplicaciones
adicionales de video, audio, 3D, comunicaciones telefónicas o multimedia por lo general de
carácter gratuito y de acceso libre el la red.

POP up/under Window:

También llamada ventana flotante. Ventana que emerge con carácter informativo o
publicitario, gracias a la ejecución de una línea de códigos de una página sin que medie
solicitud o voluntad del usuario. Puede aparecer sobre la página actual (pop-up) o bajo ésta
(pop-under).

Portal:
Sitio web que ofrece múltiples prestaciones y servicios con diferentes canales temáticos y
secciones de noticias, enlaces de interés, foros, etc. Su objetivo es convertirse en la página
referencia del mayor número de navegantes posible para captar un gran tráfico. Algunos de
ellos son Yahoo, Terra, etc. También se les denomina portales “horizontales” (en
contraposición a portal vertical) por ofrecer contenidos de varias áreas.

- 143 -
Radio button
Marcador en una página web para indicar que un elemento de un formulario ha sido
seleccionado; éste permite hacer selecciones únicas, a diferencia del Check Box que permite
selecciones múltiples.

Redirect
Capacidad de una página web de abrir una segunda URL sin necesidad de que el usuario la
escriba.

Script
Lenguaje de comandos multiplataforma que es interpretado por la aplicación cliente,
normalmente un navegador (Browser). Ejemplo: Javascript, que fue desarrollado por Netscape,
el código de JavaScript se inserta directamente en una página HTML.

Spider
Programa que recorre la red indexando los contenidos de páginas webs, para ampliar las bases
de datos de los buscadores.

Stop words
Son aquellas palabras que por ser comunes, los buscadores ignoran para asegurar la calidad de
los resultados de lo que se busca. Normalmente entran en esta categorías las proposiciones y
conjunciones.

Tags
Es una etiqueta de HTML que define la presentación de los contenidos de una página web.

URL
Uniform Resource Locator. Localizador Uniforme de Recursos. Sistema unificado de
identificación y localización de recursos de cualquier tipo en Internet, que permite acceder en
forma sencilla y homogénea a los documentos que contiene. Esta denominación representa
una dirección de Internet y un recurso concreto dentro de esa dirección.
- 144 -
Usabilidad
De acuerdo a Jakob Nielsen, autoridad mundial en la materia, la usabilidad se define como un
atributo de calidad de una página o sitio web, que determina la facilidad de la interfaz para ser
utilizada. La palabra también se refiere a los métodos para mejorar la facilidad de uso durante
el proceso de diseño

XHTML
Sigla de Extensible Hypertext Markup Language. Lenguaje en que se escriben las páginas web a
que se accede a través de los navegadores web, que une HTML con XML.

XML
Sigla de Extensible Markup Language. Lenguaje de etiquetas que permite crear formatos de
datos y compartirlos a través de la red. El código de documento XML describe en primer lugar
la estructura de los datos y posteriormente cómo deben presentarse. Su ventaja es que un
contenido descrito de esta manera, separa el contenido de la forma en que se exhibe y por ello,
un mismo texto puede ser mostrado en diferentes plataformas, sin necesidad de hacerle
cambios.

- 145 -
Anexo: Bibliografía
Acuerdo No. 001-2010 (Lineamientos para Uniformar los Portales de Transparencia) Publicado
en el Diario Oficial La Gaceta No. 32,195 el 24 de Abril del 2010. Enlace:
http://www.iaip.gob.hn/pdf/Informacion%20para%20OIP%27s/Acuerdo%20No.%20001-
2010%20(Lineamientos%20para%20Uniformar%20los%20Portales%20de%20Transparencia).pdf

Ley de Procedimiento Administrativo - Decreto Número 152-87

http://www.sefin.gob.hn/data/leyes/LEY%20DE%20PROCEDIMIENTO%20ADMINISTRATIV
O.pdf

Los Elementos de la Experiencia de Usuario, Jesse James Garrett, 2000

http://www.jjg.net/elements/translations/elements_es.pdf

What is ITIL, A Best Management Practice website managed and published by APMG in
conjunction with the Cabinet Office (part of HM Government) and TSO, 2007
http://www.itil-officialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.aspx

Principios del Manifiesto Ágil, Jim Highsmith, for the Agile Alliance, 2001
http://www.agilemanifesto.org/iso/es/principles.html

Microsoft Solutions Framework Team Model y Team System, 2005

http://msdn.microsoft.com/es-es/library/ms195024(v=vs.80).aspx

The global structure of an HTML document, W3C Recommendation, 1999

http://www.w3.org/TR/html4/struct/global.html#h-7.2

Tutorial de CSS - Comenzando con HTML + CSS, Bert Bos, 2011

http://www.w3.org/Style/Examples/011/firstcss.es.html
- 146 -
 Guía Breve de CSS, W3C España, 2010
http://www.w3c.es/Divulgacion/GuiasBreves/HojasEstilo

Introducción a los microformatos. Cómo se codifican los microformatos, Alejandro Gonzalo

Bravo García, 2005
http://www.webposible.com/microformatos-dublincore/introduccion-microformatos.html

RDFa 1.1 Primer, Rich Structured Data Markup for Web Documents W3C Working Group, 2012
http://www.w3.org/TR/xhtml-rdfa-primer/

Guía Breve de Accesibilidad Web, W3C España, 2010

http://www.w3c.es/Divulgacion/GuiasBreves/Accesibilidad

Pautas de Accesibilidad de Contenido Web 2.0, Recomendación del W3C, 2008

http://www.codexexempla.org/traducciones/pautas-accesibilidad-contenido-web-2.0.htm

HTML5, A vocabulary and associated APIs for HTML and XHTML, W3C Working, 2012
http://www.w3.org/TR/html5/

Nacimiento de la banda ancha, Unión Internacional de Telecomunicaciones, 2003

http://www.itu.int/osg/spu/publications/birthofbroadband/faq-es.html

How Long Do Users Stay on Web Pages?, Jakob Nielsen's Alertbox, 2011
http://www.useit.com/alertbox/page-abandonment-time.html

"Tienes 5 segundos", Juan C. Camus, 2009

http://www.tienes5segundos.cl

- 147 -
 Guía Técnica de Web Móvil, AGESIC, Versión 1.0 2015
http://www.agesic.gub.uy/innovaportal/file/4662/1/guia-tecnica-para-web-movil.pdf

Make the Web Faster, Google Developers, 2012

http://code.google.com/speed/articles/

Manual de Lenguaje Ciudadano, Un manual para quien escribe en la Administración Pública

Federal de México, 2004
http://www.gobernacion.gob.mx/work/models/SEGOB/Resource/148/1/images/Manual_lenguaj
e_ciudadano.pdf

Política de Privacidad, Banco Central de Honduras, 2008

http://www.bch.hn/politica_privacidad.php

Pero.. ¿qué es, realmente, la usabilidad?, Sidar, 2000

http://www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/quees/usab.htm

Guía de Evaluación Heurística de Sitios Web, No Solo Usabilidad, Yusef Hassan Montero y
Francisco J. Martín Fernández, 2003
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm

Método de test con usuarios, No Solo Usabilidad, Yusef Hassan Montero y Francisco J. Martín
Fernández, 2003
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/test_usuarios.htm

Why You Only Need to Test with 5 Users, Jakob Nielsen's Alertbox, 2000:
http://www.useit.com/alertbox/20000319.html

Método de test con usuarios, No Solo Usabilidad, Yusef Hassan Montero y Francisco J. Martín
Fernández, 2003
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/test_usuarios.htm
- 148 -
Tecnología de Información- Técnicas de Seguridad – Código de prácticas para administración
de seguridad de información, Comisión Nacional de Bancos y Seguros, 2005
http://www.cnbs.gov.hn/circulares/2005/C1192005.htm

- 149 -
HONDURAS