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Tipos de Clientes
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen
tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de
altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

Esta situación, plantea un gran reto a los mercadologos porque está en juego no solo la
satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y
recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadologos conozcan a profundidad cuáles son los
diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma
más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la
empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados

según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el
mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la

empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este  tipo de clientes es el que
genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa
en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan

compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a
corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos
que son de vital importancia:

1) Retener a los clientes actuales

2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

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En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas
cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la
puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente,
cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.-

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y

ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia,

frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio
que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que
requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan
ingresos económicos a la empresa.

2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que
por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los
clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente
un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles
una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única
vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente
realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de

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esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de
su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras : Luego de identificar a los clientes activos
y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de
compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que
realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en
las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están
complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de
personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso
para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen
que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto
Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo
del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos : Después de identificar a los clientes activos e

inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de
satisfacción, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto
y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de
Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una
preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para
mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace
mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el

servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta
mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o
el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se

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necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para
luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy
costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el
consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes
activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia
— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la
cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio
que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción
positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo,
estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han
logrado algún tipo de reconocimiento especial. 
Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de
clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en
público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos
más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad
científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado
y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un
nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este
tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema
son escuchadas con atención. 
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les
brinda.

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:

1) su posible frecuencia de compras

2) su posible volumen de compras

3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

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Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica
mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de
compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera
similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se
realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles
volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide
de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante
una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia
en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes
actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen
se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes

Clientes Potenciales de Influencia Regular

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

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