DC-06172016 Registro de Documentación

Aplicación sismilenio
Modulo No aparecen
procesos envios mensajes los botone
No per
Submodulo procesos envios mensajesSe borran la
¿Qué es lo que sucede? Se demora mucho la carga de las c
¿Durante que procedimiento sucede el incidente? Se demora mucho la carga de las c
¿Con que frecuencia sucede el incidente?
¿En dónde evidencia el incidente?
¿En qué sedes se presentan los incidentes?
4W2H
¿Con qué usuario se les presenta el incidente?
Si presenta novedad con guias o manifiestos indicar como Numeros de Guia
minimo 3 numeros para su verificación Manifiestos Asociados
Nota: Recuerde que debe añadir un paso a paso sobre la falla que se reporta debe ser lo mas especifico
Si el caso requiere de una autorizacion por favor ingresela dentro de la documentación, anexand
ATENCI
Paso Accion
1 Se descartan posibles fallos de red.
Comprobaciones 2 Se verifica que la falla no se presenta con mas usuarios, proceso o regional.
Generales 3 Se realizan pruebas con otro usuario de ingreso a la aplicacion sobre el equipo.
4 Se comprueba en otro equipo que contenga la aplicación con el usuario que falla.
5 Se replico error presentado por el usuario de forma local.
6 Se descarta algun tipo de novedad a nivel funcional.
Paso Acción
EL usuario ingresa al modulo de centro de costo//envio mensajes procede a parametrizar en ejemp
1 Digita el centro de costo 624, nit: 901 194517 sucursal 4 dependencia 1 proveedor movistar single
2 y guarda la informacion en mencion
3 Luego del proceso anterior procede a ingresar a el modulo de sismilenio procesos envios mensajes
4 y- Se
diligencia la siguiente
borran las fechas deinformacion el proyecto 993 selecciona el cliente wings mobile - sms y el ce
parametrización
5 -Se demora mucho la carga de las cosas, independiente de la velocidad del Internet
Secuencia de
verificacion 6
7
8
9
10
11
12
Interacción IM relacionado
Estado del caso

Observaciones

Seleccione…
Sisclinet
Ciclo de ingreso
Sismilenio
Datamovil
Green Mobile
Adminfo
Citrix
Contados
Correo electronico
Portal Web servientrega
Intranet
Red operativa
Sap
Green Click
Isis
Microsoft office 2010
Microsoft office 2013
Microsoft office 2016
Microsoft Lync
Kaspersky Antivirus
Control de ingresos
Acrobat Reader
HP Service Manager

CheckPoint VPN
IDO
Windows live Mail

Portal CSI intranet

Kawak
Ipos
Siscli
Sisclime
Recaudos
Siscontados
Club Fidelización
Correo Owa
CubiQ
Dominio
WBS
Successfactors
sismilenio
No aparecen
s envios mensajes los botones de CIUDAD, CONCEPTO y PRODUCTO
No permite guardar cambios
s envios mensajes
Se borran las fechas de parametrización
mora mucho la carga de laslascosas,
Se borran independiente
fechas de la velocidad del Internet
de parametrización
mora mucho la carga de las cosas, independiente de la velocidad del Internet
prmera vez

//
\\
a debe ser lo mas especifico posible con una nota por cada imagen.
la documentación, anexando al caso el formato de la hoja 3.

SI -NO

onal.
l equipo.
o que falla.

En esta seccion se deben colocar los pasos efectuad

ede a parametrizar en ejemplo al proveedor wings mobile colombia. S.a.s descartes de primer nivel, para ello se adjuntan los
1 proveedor movistar single plataformas donde encontraran esas ayudas:
Documentos de Apoyo :
io procesos envios mensajes Sharepoint
http://serv-project/sites/MEST/CAT/Gestor%20de
nte wings mobile - sms y el centro de costo y el tipo mensaje destinatario, llena el %20Conocimiento/Forms/AllItems.aspx?RootFolde
d del Internet %2FMEST%2FCAT%2FGestor%20de%20Conocimien
%C3%B3n%20Conocimiento%202018%2FManuales
%20de%20Ayuda%20%28CAT%29
- Configuraciones
- Errores Comunes
Wiki
http://serv-project/sites/MEST/CAT/SitePages/WIK
%20Temporal.aspx
- Proceso de Instalacion
- CheckList
- Errores Comunes
ben colocar los pasos efectuados durante los
ivel, para ello se adjuntan los link de las
ncontraran esas ayudas:
o:

es/MEST/CAT/Gestor%20de
rms/AllItems.aspx?RootFolder=%2Fsites
Gestor%20de%20Conocimiento%2FGesti
miento%202018%2FManuales%20Mesa
%28CAT%29

es/MEST/CAT/SitePages/WIKI

on
Paso a pas A continuacion debe añadir un paso paso detallado para que se documenten las fallas reportadas.

Cordial saludo
EL usuario ingresa al modulo de centro de costo//envio mensajes procede a parametrizar en ejemplo al proveedo
Digita el centro de costo 624, nit: 901 194517 sucursal 4 dependencia 1 proveedor movistar single
Paso 1

y guarda este proceso

Paso 2
Paso

Luego del proceso anterior procede a ingresar a el modulo de sismilenio procesos envios mensajes
Paso 3

y diligencia la siguiente informacion el proyecto 993 selecciona el cliente wings mobile - sms y el centro de costo
Paso 4

Y guarda esta informacion

Paso 5
o7 Paso 6
Paso 8 Paso 7
Paso 10 Paso 9
Paso 11 Paso
Paso 13 Paso 12
o 15 Paso 14
Paso 16 Paso 15
Paso 18 Paso 17
Paso 19 Pas
Paso 20
portadas.

ar en ejemplo al proveedor wings mobile colombia. S.a.s

star single
s mensajes

- sms y el centro de costo y el tipo mensaje destinatario, llena el campo de mensaje de

PLANTILLA PENDIENTE POR INFORMACIÓN.

Asunto: Necesidad información <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> necesitamos el envío por correo electrónico a
<correo electrónico > o ingresar esta evidencia dentro del numero de caso con la siguiente
información:

Usuario del sistema: ________________________

Transacción u Operación donde se presenta la novedad: _____________
Mensaje del sistema (Captura de pantalla del sistema): _____________

El caso quedará en estado PENDIENTE, a partir de <dd/mm/aaaa> hasta que llegue la

información solicitada.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista de Soporte>>

PLANTILLA PENDIENTE POR INFORMACIÓN SIGUIENTE PETICION
Asunto: Necesidad información <No. Correo > <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> reiteramos la necesidad hoy <dd/mm/aaaa> del
envío por correo electrónico a <correo electrónico >o ingresar esta evidencia dentro del
numero de caso con la siguiente información:

Usuario del sistema: ________________________

Transacción u Operación donde se presenta la novedad: _____________
Mensaje del sistema (Captura de pantalla del sistema):

El caso está en estado PENDIENTE, hasta que llegue la información solicitada.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista>>

PLANTILLA PENDIENTE POR FALTA DE ATENCION DEL USUARIO PRIMER DIA DE SEGUIMIENTO
Asunto: Pendiente Soporte <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> hemos intentando comunicarnos con los numeros de
contacto anexos a la solicitud <<Numero fijo>> ,<<Numero Celular>> para poder brindar una solucion a su
requerimiento de forma oportuna.

El caso quedará en estado PENDIENTE, a partir de <dd/mm/aaaa> hasta que sea posible la comunicación
o se nos proporcione algun otro numero de contacto para comunicarnos con el usuario.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista de Soporte>>

PLANTILLA PENDIENTE POR FALTA DE ATENCION DEL USUARIO SEGUNDO DIA DE SEGUIMIENTO
Asunto: Pendiente Soporte <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> reiteramos que hemos intentando comunicarnos con los
numeros de contacto anexos a la solicitud <<Numero fijo>> ,<<Numero Celular>> para poder brindar una
solucion a su requerimiento de forma oportuna, de igual manera remitimos un correo electronico a la
cuenta <correo electrónico > solicitando de manera atenta la informacion necesaria para llevar a cabo su
solicitud.

El caso quedará en estado PENDIENTE, con una segunda observacion para la fecha <dd/mm/aaaa> hasta
que sea posible la comunicación o se nos proporcione algun otro numero de contacto para comunicarnos
con el usuario.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista de Soporte>>

PLANTILLA PENDIENTE POR FALTA DE ATENCION DEL USUARIO ULTIMO DIA DE SEGUIMIENTO
Asunto: Pendiente Soporte <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> se realizo un seguimiento en los dias

<dd/mm/aaaa>,<dd/mm/aaaa> donde hemos intentando comunicarnos con los numeros de contacto
anexos a la solicitud <<Numero fijo>> ,<<Numero Celular>> para poder brindar una solucion a su
requerimiento de forma oportuna, sin obtener una respuesta satisfactoria.

Por tal motivo el caso quedará en estado CANCELADO con la observacion para la fecha <dd/mm/aaaa>
donde se indica que por falta de informacion de contacto no fue posible concluir esta solicitud.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista de Soporte>>

 RECOMENDACIÓN
Para el cierre de los casos donde no ha sido
posible la comunicación, deben agotar todas
las instancias como son:
1. Usuario quien solicita.
2. Lider inmediato.
Por los medios de contacto:
1. Numeros fijos.
2. Numeros Corporativos.
3. Correo Electronicos
Por ultimo informar del caso a sus
coordinadores:
Victor Ortiz y Rene Zorro
Para dar como finalizado los casos sin que
tenga futuros inconvenientes.

Recuerden que deben documentar los casos

con las plantillas anexas para soportar la
gestion realizada.