Regional Distrito Capital
Taller No. 2
PROTOCOLO Y TECNICAS PARA EVALUACION DE SERVICIOS
Centro Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información
Coordinación de Teleinformática
Bogotá, abril de 2021
Taller No. 2
PROTOCOLO Y TECNICAS PARA EVALUACION DE SERVICIOS
OBJETIVO:
Identificar conceptos fundamentales sobre servicio, tipos de cliente, procesos para la atención
del cliente, pautas para valor agregado y calidad en el servicio, técnicas para valorar la atención
al cliente
ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR:
Después de la explicación introductoria del instructor acerca de la relevancia de conocer los
diferentes tipos de servicios, gestión empresarial, tareas y buenas prácticas durante la oferta y
prestación de servicios, los aprendices en grupos de dos (2) realizarán una investigación sobre
los el servicio, valor del servicio, clientes, técnicas para evaluar el servicio y aplicaciones
(software - Apps) para valoración de satisfacción del cliente
1. A partir del video del siguiente enlace: https://www.youtube.com/watch?
v=9o5sUuHmB-k
* Elabore un protocolo que permita medir el grado de satisfacción de un cliente.
* Elabore una infografía sobre las estrategias para el aseguramiento de la atención
al cliente.
2. A partir de la consulta en las bases de datos de la biblioteca virtual del Sena
http://biblioteca.sena.edu.co/paginas/bases.html o a través de otros medios,
elabore un cuadro sinóptico sobre las técnicas o métodos para medir la satisfacción
del cliente.
3. Elabore una encuesta con preguntas que le permitan medir el nivel de satisfacción
del cliente sobre el servicio de mantenimiento de un equipo de cómputo y mediante
el uso de la herramienta “Google forms” implemente tres (3) modelos diferentes la
presentación de la encuesta aplicando un diseño diferente para cada uno: (escala de
Likert, Cuadricula de opción múltiple y Cuadricula de casillas de verificación)
4. A partir de uno de los formularios creados, diligencie la información simulada para 10
clientes (diligencie el formulario simulando la respuesta)
5. A partir del “resumen” de respuestas registradas en el formulario plantee las mejoras
necesarias para mejorar el servicio.
6. Cuadro sinóptico con el Nombre de 10 aplicaciones de Software (Apps) y sus
características, usados para medir nivel de satisfacción de clientes.
Documento no controlado
1. Elabore un protocolo que permita medir el grado de satisfacción de un cliente.
INFORMES DEL PERSONAL EN CONTACTO CON LOS CLIENTES
Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes tienen en su
poder una información muy valiosa.
PANEL DE USUARIOS
Se debe mantener al mismo grupo durante un largo periodo de tiempo, para
poder observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.
Deben participar en el panel los responsables del producto o servicio. Esto te
dará información de primera mano, y además trasmitirá a tus clientes una imagen
de tu compromiso con ellos.
GRUPOS DE DISCUSIÓN
Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios
definidos.
INVESTIGACIONES DE MERCADO
Realizar una investigación de tu mercado te da información para detectar las
oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa.
ENTREVISTAS PERSONALES CON TUS CLIENTES
Hay que consultar la opinión del cliente, hay que saber cómo le ha parecido,
cuanto lo califica, etc.
GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las
muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy
valiosa sobre la satisfacción de los mismos.
ANALIZAR LA INFORMACIÓN EN LAS REDES SOCIALES
Puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus críticas o
alabanzas en Facebook o Twitter, realizar encuestas a través las redes sociales,
etc.
Documento no controlado
ESTRATEGIAS
Elabore una infografía sobre las estrategias para el
PARA
aseguramiento de laLA
atención al cliente.
Más
PERS Opcio
ONA nes,
1 2
SEGUI
Hoy en día los clientes prefieren y hacen uso de
MIENT forma más frecuente de servicios que
Parte importante de personalizar los procesos
de compra, va de la mano con abrir nuevos
personalicen su experiencia, en los cuales la
canales de comunicación con tus clientes.
información, disponibilidad y procesos de entrega
de cada producto es un factor fundamental en la
decisión de compra.
Escucha atentamente
3 4 y responde rápidamente
ENTREGAR MAYOR CONTROL
Los AQUELLOS
clientes online hoy
QUEen día
SONesperan de las No hay mejor individualización
empresas un seguimiento posterior
RESPONSABLES DE LAa suATENCIÓN en la experiencia de compra que
experiencia de compra, una instancia donde tengan
hacer sentir a tu cliente como
AL CLIENTE
la opción de obtener mayor información, comentar alguien que puede ayudarte a
sobre el servicio que recibieron y evaluar bajo su
generar cambios que mejoren su
perspectiva el proceso de compra. proceso de compra,
5
Es ahí donde la figura del responsable a cargo de responder a
los clientes, ya sea alguien del área de ventas o clientes
directamente, debe tener total control sobre las acciones y no controlado
Documento
procesos para garantizar un respuesta rápida y satisfactoria
ante cualquier problemática.
2. A partir de la consulta en las bases de datos de la biblioteca virtual del Sena
http://biblioteca.sena.edu.co/paginas/bases.html o a través de otros medios,
elabore un cuadro sinóptico sobre las técnicas o métodos para medir la
satisfacción del cliente.
Son la base para todas las demás
ENCUESTA DE herramientas de medición.
SATISFACCIÓN Hay que escoger cuidadosamente la versión que sea la
más adecuada
Tiene un carácter muy directo y es muy sencilla de
ÍNDICE DE implementar
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE Se utiliza la evaluación métrica de 1 al 10
Se basa en una sola pregunta: ¿Recomendarías a tus
ÍNDICE NET amigos o conocidos?
PROMOTER SCORE
Cuya principal ventaja es que no se basa en una
emoción sino en una acción concreta
TÉCNICAS PARA MEDIR
LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Mide el esfuerzo que tuvo que invertir tu cliente
ÍNDICE CUSTOMER para que su problema
EFFORT SCORE
Es así como este índice apuesta no solo al
“deleite” del consumidor
Cuantificar cada vez que tu marca se menciona en
SOCIAL MEDIA redes sociales,
MONITORING
Mantener o generar nuevas estrategias de
marketing de contenidos.
Midiendo los incidentes o el número de quejas por
ÍNDICE THINGS unidades o servicios vendidos.
GONE WRONG
Se basa en que tu empresa tenga una sección de
quejas
Documento no controlado
3. Elabore una encuesta con preguntas que le permitan medir el nivel de
satisfacción del cliente sobre el servicio de mantenimiento de un equipo de
cómputo y mediante el uso de la herramienta “Google forms” implemente tres (3)
modelos diferentes la presentación de la encuesta aplicando un diseño diferente
para cada uno: (escala de Likert, Cuadricula de opción múltiple y Cuadricula de
casillas de verificación)
Documento no controlado
Documento no controlado
4. A partir de uno de los formularios creados, diligencie la información simulada
para 10 clientes (diligencie el formulario simulando la respuesta)
Documento no controlado
Documento no controlado
5. A partir del “resumen” de respuestas registradas en el formulario plantee las
mejoras necesarias para mejorar el servicio.
Haciendo el análisis de las respuestas lanzadas por parte de los consultados nos
hemos dado cuenta que algunos clientes se sienten inconformes con la atención que
les damos, ya sea por falta de apoyo en el personal, falta de atención hacia el cliente
o cualquier tipo de inconveniente.
Para ello lo que tenemos que mejorar es que nuestra empresa trate de mejorar al
100% en nuestro servicio para brindarle la mejor atención al cliente, incluyendo en
los precios más adecuados para el cliente, en este caso las rebajas que les
podemos dar por visitar por primera vez nuestra empresa, además con el hecho de
ser su cliente de confianza y de confiar de nosotros, en dado caso que se da le
podemos dar un bono de descuento para que lo utiliza en su primera compra.
Mejoraremos nuestra atención al cliente de manera virtual, así los clientes los que
tienen complicaciones en ir a nuestras oficinas lo podrán hacer desde su casa
utilizando su teléfono móvil o su computadora, así los clientes podrán dar su opinión
en la caja de comentarios.
Documento no controlado
6. Cuadro sinóptico con el Nombre de 10 aplicaciones de Software (Apps) y sus
características, usados para medir nivel de satisfacción de clientes.
Es una plataforma completa de gestión de comentarios de encuestas
ZONKA encuestas.
FEEDBACK Diseña encuestas y formularios intuitivos desde cero en un abrir y cerrar de
ojos
Permite a los equipos ejecutar proyectos y flujos de trabajo con confianza.
MONDAY.COM
Es muy personalizable y se puede usar para cualquier caso de uso.
Es un software de soporte técnico con todas las funciones
LIVEAGENT
Más de 180, incluidas chat en vivo, soporte telefónico, integraciones con
redes sociales
Permite chatear con los clientes a través del sitio web
USERLIKE
Mantiene la seguridad de los datos de usuarios y clientes
NICEREPLY Software de encuestas de satisfacción del cliente en línea
Las evaluaciones usuario promedio de Nicereply es 5/5
SOFTWARE PARA
MEDIR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE Mejorar la experiencia del cliente y predecir qué acciones generarán los mejores
QUALTRICS resultados.
CUSTOMERXM Tenga conversaciones con sus clientes en el momento y el lugar que ellos prefieran
PLAYVOX Permiten brindar al cliente lo mejor de su empresa
Interactua con demás personas en la plataforma
STARTQUESTION Herramienta para crear encuestas, formularios y cuestionarios
Contiene una versión gratis para su uso
CUSTIFY Permite reducir su rotación y aumentar el valor de vida útil del cliente
Recopila datos de diversos sistemas
Es un software que simplifica y unifica las principales funcionalidades de Ventas
FROGED
Aumentar el compromiso y la retención y reducir la rotación
Documento no controlado
EVIDENCIA(S) A ENTREGAR:
1. Protocolo para medir nivel de satisfacción de los clientes (a partir de lo observado en el
video).
2. Infografía de estrategias de aseguramiento (a partir de lo observado en el video)
3. Cuadro sinóptico de técnicas para medir satisfacción del cliente.
4. 3 formularios de “Google forms”.
5. Análisis y sugerencias de mejora en la prestación del servicio.
6. Cuadro sinóptico de software.
NOTA: Enlace de la biblioteca virtual del Sena;
http://biblioteca.sena.edu.co/paginas/bases.html
CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Gregorio Lozano Hernández Instructor Teleinformática 5/05/2021
CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realizan ajustes al taller)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)
Documento no controlado
