Procedimiento Buzon Sugerencias, Reclamos y Felicitaciones

PROCEDIMIENTO DE BUZON DE SUGERENCIAS, VERSIÓN: 02
RECLAMOS Y FELICITACIONES
PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO, FECHA: 15/10/2015
PLANEACION Y MEJORA CONTINUA
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ÍNDICE
1.- INTRODUCCIÓN............................................................................................ 2
2.- OBJETIVO/FINALIDAD DEL PROCESO ........................................................ 2
3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS .................... 2
4.- RESPONSABLES DEL PROCESO................................................................. 2
5.-CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO............................................. 2
6.- ÁREAS INVOLUCRADAS .............................................................................. 3
7.- NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO............................................................ 3
8.- PROCEDIMIENTO.......................................................................................... 3
Página 2 de 4
1.- INTRODUCCIÓN
Con el fin de brindar atención de calidad a cada uno de los beneficiarios

de los proyectos ejecutados por la Fundación Hogar Juvenil se crea el
buzón de sugerencias, quejas, y felicitaciones.
2.- FINALIDAD DEL PROCESO
Mediante la creación del buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones se

pretende, además de dar cumplimiento al objetivo requerido en el
estándar 64, recoger todas aquellas quejas, sugerencias o felicitaciones
que los clientes o usuarios deseen poner en conocimiento de la
Fundación Hogar Juvenil, a su vez, de comunicárselo al responsable de
la unidad implicada para que tome las medidas necesarias para su
corrección, implantación o comunicación al personal respectivamente.
3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y ALCANCE DE LOS PROCESOS

Las quejas, sugerencias y felicitaciones podrán referirse a todas las
áreas de la Fundación Hogar Juvenil.
4.- RESPONSABLES DEL PROCESO

La Representante legal será la responsable directa del perfecto
cumplimiento del proceso.
5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO

Podrán formular quejas, sugerencias y felicitaciones todos los miembros
de la comunidad; talento humano, niños y niñas, padres, demás
beneficiarios, en definitiva, cualquier ciudadano que habiendo tenido
algún tipo de relación con algún servicio de la institución lo considere
necesario,
6.- ÁREAS INVOLUCRADAS

Están implicadas en el proceso, todo el equipo interdisciplinario del
proyecto en cuanto a la necesidad de aportar las soluciones requeridas,
si es posible, a las cuestiones planteadas.
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7.- NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO

- El buzón estará ubicado en la entrada principal de la institución
- Las sugerencias podrán ser emitidas a título personal o en grupo.
- Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni

juicios de valor, ni otras afirmaciones si no vienen debidamente
justificadas, respetando en cualquier caso la dignidad personal y
profesional de todos los miembros de la institución. Las quejas que no
se acojan a dicha norma quedarán inmediatamente anuladas, no
procediéndose a su tramitación.
- Las sugerencias, quejas, reclamos o felicitaciones deberán ser firmada

y con los siguientes datos de contacto: nombre y apellidos, dirección y
teléfono.
8.- PROCEDIMIENTO
 El procedimiento se inicia con introducir la nota en el buzón de

sugerencia, el cual estará totalmente cerrado.
 La representante legal en compañía del administrador mensual
procederán a abrir el buzón y revisar cada una de las notas.
 El administrador deberá remitir el texto de la queja, sugerencia o
felicitación a los responsables de las áreas implicadas. Bajo ningún
concepto se indicará el nombre del emisor o cualquier otra
referencia que pueda relacionarle, quedando totalmente anónima
su aportación, excepto si el remitente indica lo contrario en su
comunicación, con objeto de facilitar la resolución de la solicitud.
 Los responsables de las áreas asumirán la obligación de, si es
posible, solucionar la queja, incorporar la sugerencia al
correspondiente proceso y transmitir la felicitación a sus
colaboradores/comunicar las medidas adoptadas en el caso de una
queja o sugerencia al remitente de la misma.
 Igualmente la administración tendrá siempre actualizado un
registro de control de todas las quejas, sugerencias y
felicitaciones recibidas. Se llevará el control de las soluciones
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adoptadas por los responsables de las unidades, para lo cual se

remitirá, junto con la queja incidencia o felicitación, una ficha de
respuesta con la solución realizada y que deberá devolverse antes
de un mes desde la comunicación de la incidencia
FECHA DE PARTE NUMERO DE MODIFICACIONES

MODIFICACION MODIFICADA VERSION
20/06/2014 01 Creación de documento
15/10/2015 01, 02, 03, 05. 02 Se modifica la introducción.
Se elimina la especificación
del cumplimiento del estándar
64 y se especifica el nombre
de la institución.
Se modifica la periodicidad de
apertura del buzón.
Se especifican los clientes y

proveedores del proceso.
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
Coordinador de sistema Coordinador de sistema Gerente General

de gestión de Calidad de gestión de Calidad

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2.- OBJETIVO/FINALIDAD DEL PROCESO ........................................................ 2

3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS .................... 2

4.- RESPONSABLES DEL PROCESO................................................................. 2

5.-CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO............................................. 2

6.- ÁREAS INVOLUCRADAS .............................................................................. 3

7.- NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO............................................................ 3

Con el fin de brindar atención de calidad a cada uno de los beneficiarios

2.- FINALIDAD DEL PROCESO

Mediante la creación del buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones se

3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y ALCANCE DE LOS PROCESOS

4.- RESPONSABLES DEL PROCESO

5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO

6.- ÁREAS INVOLUCRADAS

7.- NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO

- Las sugerencias podrán ser emitidas a título personal o en grupo.

- Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni

- Las sugerencias, quejas, reclamos o felicitaciones deberán ser firmada

 El procedimiento se inicia con introducir la nota en el buzón de

adoptadas por los responsables de las unidades, para lo cual se

FECHA DE PARTE NUMERO DE MODIFICACIONES

15/10/2015 01, 02, 03, 05. 02 Se modifica la introducción.

Se especifican los clientes y

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