ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

SULLY MARIAN PÉREZ BRAVO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

BOGOTÁ

31/03/2021

* DANIEL ROJAS REYES

Contenido
 Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria...............2

  Actividad:...............................................................................................................................3

Solución......................................................................................................................................4

Fidelización del cliente:..........................................................................................................4

Beneficios mutuos:..............................................................................................................4

Valor agregado:...................................................................................................................4

Administración de los procesos:.........................................................................................4

Conclusiones:..............................................................................................................................6

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el

conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de

productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria

petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda

de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las

relaciones con sus clientes.

Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios

fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que

se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se

dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras

dedicarían su tiempo en la gestión.

había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo,

el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las

necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas

que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema

además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los

controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico

que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como

otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la

herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual

permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que

pretendían adquirir.

  Actividad:

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado

las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

Solución

Fidelización del cliente:

Es preferible conservar un cliente que encontrar uno nuevo. La empresa se está enfocando en

crecer pero por esto mismo no puede descuidar a sus actuales clientes, además, la empresa no
tiene de por si un buen servicio de fidelización esto se puede ver con las cotizaciones, los modos

de emplear recursos poco eficientes como lo son los controles internos con planillas.

Beneficios mutuos:

Se podría nominar como clientes VIP a los clientes que cumplan con el resultado de

fidelización. Esto se puede dar a conocer y aunque se puede hasta perder un poco la ganancia,

pero a largo plazo es mejor ya que no es lo mismo tener un cliente 2 días a 4 años.

Visión a largo plazo: Con el CRM, y como lo quiere la empresa, se puede crecer y expandirse

de muchas formas, puede mejorar su producto y sus servicios lo cual atraería más al cliente.

Ajustando el CRM a las necesidades de la empresa y de los clientes podemos tomar decisiones

que cumplan las expectativas del cliente y organizar acciones de la compañía de manera eficiente

a largo plazo.

Valor agregado:

Se presta servicio no solo en la venta si no en la pre venta y post venta, servicios de valor

agregado, más eficientes y posiblemente más económicos asegurar su crecimiento y

sostenibilidad a largo plazo como lo podrían ser los servicios call center.

Administración de los procesos:

Es el hacer un seguimiento de los procesos como lo sería el lote económico, cadena de

suministros, alianzas logísticas, etc. Evitar los contratiempos, perdidas, excedentes y lo más

importante: hacer de la experiencia de compra y asesoría del cliente lo más agradable posible.

Mejorar el lote economico:

Un CRM permitirá que bajen los costos asociados a la compra y el mismo el mantenimiento

de las unidades de inventario, lo que podría reflejarse en seguros, personal que pueda manejar

este tipo de productos, si hay que mantenerlos a cierta temperatura, etc. el talento humano
dedicado a la gestión de la cadena de suministros e inventarios gracias a la organización

sistemática pueda optimizar los costes del mismo, almacenaje de ruptura, cantidad de unidades

que se solicitan al proveedor, pueda facilitar información en tiempo real con vendedores y el

personal de atención al cliente, soporte técnico,etc. Esto con información eficaz sobre las

existencias de productos en stock, el no quedarse corto, los sobrantes, servicio al cliente, tiempo

de cómputo y su disponibilidad futura mejorando la eficiencia de los procedimientos de

administración de la cadena de suministros para satisfacer en tiempo real todas las necesidades

de inventarios. Esto mejoraría los requerimientos de demanda que es un problema que tiene la

empresa.

Mayor eficiencia:

Disminuye las perdidas, mejora el producto y el servicio relación empresa cliente (ya sea

interno o externo) se bajan los costes ya sea porque se bajen costos de mantenimiento, costos de

envió, de servicio, etc. Y se gana en competitividad, si se fideliza la marca las personas se van a

identificar con dicha marca (valor agregado).

Mejora la experiencia de asesoría y venta

Cuando se organiza con un CRM la base de datos de los clientes como direcciones, correos,

números, evita que se siga presentando deficiencias y mucho tiempo en Hold, ya que no es

necesario verificar todos los datos del cliente ya que están actualizados y eso se haría a la hora de

hacer la gestión de órdenes de pedidos también la conexión con la vida comercial del cliente, ver

que tan seguido nos compra, si es la primera vez, si es un cliente importante, un cliente frecuente

o un cliente casual.
 Perfeccionar las comunicaciones al interior de la empresa:

Conectar los diferentes departamentos con el cliente y con los mismos integrantes de la

empresa, aquí entra la concepción del “cliente interno” ofreciendo un bienestar (área de recursos

humanos) a los interactuantes de la empresa ya sean internos o externos.

Reducción de costos:

Mejoran la eficiencia de los recursos de la organización como lo son el recurso humano,

tiempos de procedimientos, negocios con inversionistas, etc.) Al disminuir los los costos

operativos de la organización se genera más organización, menos costo de producción y por ende

se puede sacar de allí los beneficios para nuestros clientes VIP.

[CITATION Cor21 \l 2058 ]

Conclusiones:

“Continuando con la línea que se ha venido planteando, la creación de una estrategia de CRM

implica un cambio de rumbo en la forma que la empresa debe enfrentar la experiencia que el

cliente tiene con la compañía a través de todos sus puntos de contacto. Esto solo se logra

realineando la Cultura Corporativa, la Estrategia de Negocios y la Filosofía dela Empresa hacia

L CLIENTE.”[ CITATION Cor21 \l 2058 ]

El coustumer relationship mark magamenet, es el proceso de planeación, técnicas y tácticas

para que el cliente que ya sea interno o externo afiance relaciones duraderas y sanas con

nosotros, consuman el producto, y hacerlo parte esencial de la cadena de suministros. Viendo la

fidelización del cliente como lo más importante resaltando los beneficios mutuos explicando lo

importante que es en la proyección de la empresa, ofreciendo productos de calidad y cuidando la

imagen de la empresa y por ultimo ofrecer un valor agregado.

A., V. A. (2009). Creando una estrategia CRM (segunda parte). Argentina: El Cid Editor.

Obtenido de https://elibro.net/es/ereader/uniasturias/28505?page=4

asturias, C. U. (Miercoles, 31 de enero de 2021, 07:00 de 02 de 2021). CRM. Unidades 1, 2 ,3

repaso de conceptos 2. Bogotá.