UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INGENIERÍA EN TELEMÁTICA

GESTÍON DE CALIDAD

TEMA:

PROYECTO APLICACIÓN DE CALIDAD A TELECOMUNICACIONES

INTEGRANTES:

• BAZAN BALLADARES XIOMARA LISSETTE

• CASQUETE VILLAFUERTE JOB SAMUEL

• GARZON PONGUILLO ANDRES ANTONIO

• LORENTY SUAREZ JOSE FRANCISCO

• MONTAÑO MOSQUERA AREN ELIZA

DOCENTE: ING. ZAMBRANO SILVA DENNIS, MSC

SEMESTRE / PARALELO: 7-1

PERIODO: C1 2021
 Índice

APLICACIÓN DE CALIDAD A TELECOMUNICACIONES .................................................. 2

3. Introducción a la Gestión de Calidad en la actualidad ......................................................... 3

4. Gestión de calidad en las telecomunicaciones. ....................................................................... 3

5. Gestión de Calidad y las tecnologías actuales. ....................................................................... 4

Gestión de relaciones con los clientes: ......................................................................................... 5

Gestión de relaciones con los proveedores: .................................................................................. 6
6. Hojas de Validación para recoger datos................................................................................. 7

Problema de la empresa: evaluar una encuesta referente al trato al cliente su satisfacción y el

conocimiento a nivel técnico de los trabajadores ......................................................................... 7
7. Histograma aplicado a problema de telecomunicaciones ..................................................... 8

8. Diagrama de Pareto aplicado a problema de telecomunicaciones. ...................................... 9

9. Diagrama de Correlación al analizar variables dentro de un entorno de

telecomunicaciones ........................................................................................................................... 9

Problema propuesto....................................................................................................................... 9
10. Análisis de efecto causa. Análisis de los procesos ................................................................ 12

11. Cartas de control de proceso aplicado a telecomunicaciones ............................................. 13

Bibliografía ..................................................................................................................................... 14

Índice de tablas

Ilustración 1: Histograma ......................................................................................................... 8

Ilustración 2: Diagrama de Pareto ............................................................................................ 9

Índice de ilustraciones

Tabla 1: Problemas presentados con el soporte técnico. ........................................................... 8

Tabla 2: Datos sobre la satisfacción del cliente (X) y la calidad del servicio (Y) de 15 clientes. ... 10
 3

APLICACIÓN DE CALIDAD A TELECOMUNICACIONES

3. Introducción a la Gestión de Calidad en la actualidad

En la actualidad la gestión de calidad dentro del sector económico es muy

importante, ya que es una herramienta clave para la competitividad y el posicionamiento de

los productos o servicios. Las investigaciones a lo largo de estos años, se ha comprobado

que la gestión de calidad de servicios en las organizaciones empresariales es un elemento

fundamental para obtener beneficios económicos, competitividad y posicionamiento, pero

aún existe debilidades que afectan al mismo y estos pueden ser: motivación, documentación,

recursos humanos, aspectos organizacionales y otros factores limitantes. De acuerdo con la

organización Internacional de Normalización, ISO 9001, establecer un sistema de gestión

de calidad es una decisión estratégica para la empresa u organización para mejorar su

entorno y desempeño laboral. (Vera Martínez, 2013)

4. Gestión de calidad en las telecomunicaciones.

Le gestión de calidad en las telecomunicaciones son importantes ya que es un

elemento competitivo desde un punto de vista completamente técnico o de la perspectiva del

usuario ya que las telecomunicaciones han crecido de una manera tan rápida en las últimas

dos décadas, lo que trajo una demanda de más velocidad, más ancho de banda y una gran

utilización de medios físicos de transmisión. Para las empresas de telecomunicaciones la

calidad y la durabilidad es un factor fundamental ya que usan una metodología y sistema

para no desperdiciar tantos recursos. El hombre, al querer tener desafíos y con buenos

resultados en los servicios de telecomunicación se ha obligado a tener un sistema complejo

con respecto al avance científico y tecnológico. Ya que lo obliga a adaptarse a esa tecnología

de servicios para la sociedad. La calidad y la satisfacción del cliente viene de la mano para

el éxito financiero de una empresa de telecomunicaciones, para alcanzar el éxito es necesario

 4

tener en cuenta estos factores: innovación, fiabilidad y eficiencia. (Caicedo, Karen,

Mayorga, & Marieta, 2005)

La calidad significa:

• Trabajo rentable, fabricando el máximo beneficio de los recursos humanos y

de telecomunicaciones usando avances bien organizacionales.
• Orientación al cliente, con el diseño hasta el uso de la aplicación de los
servicios
• Responsabilidad con todos los aspectos de la calidad
• Exigencia de procesos de medida para prevención de errores, monitoreo de
cualquier posible problema o defecto que pueda obtener debilidades con la
calidad
• Responsabilidad con todos los progresos de la empresa

Es importante reducir los consumos de energía y materiales o recursos de producción

cuando se implementan los servicios. Una empresa de telecomunicaciones debe ofrecer

sistemas modulares y servicios para consultas con lo que puedan cumplir con los

requerimientos del presente y futuro. (Caicedo, Karen, Mayorga, & Marieta, 2005)

5. Gestión de Calidad y las tecnologías actuales.

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Las empresas

actuales con más experiencia han tomado conciencia y se proponen como mejorarlos y evitar

inconvenientes en un futuro como: menos rendimiento, poca importancia al cliente,

subprocesos inservibles, etc. (Navarro, 2002)

La incorporación de las Nuevas Tecnologías de la Información permite rediseñar los

procesos obtenidos grados de eficiencia y eficiencia inimaginables hace años. Las

organizaciones o empresas que logren descubrir estos eventos y establecerlas obtendrá

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ventajas competitivas gracias a la disminución de costes y el aumento de elasticidad frente

a las demandas de los clientes. (Navarro, 2002)

Estos procesos de negocio deben estar perfectamente gestionados con los sistemas

de información para la gestión (ERP Enterprise Resource Planning). Este sistema de gestión

ERP es como una aplicación de gestión empresarial que integra flujo de información,

alcanzando así mejorar los procesos en diversas áreas.

Los Objetivos principales de los sistemas ERP son:

• Mejorar de los procesos empresariales

• Paso a información confiable, precisa y oportuna
• Compartir información entre todos los componentes de la organización
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias
• Simplificación de tiempos y de los costes de los procesos

Los procesos que se pueden mejorar son los que intercambian información aquí entra

la Nuevas Tecnologías que reestructura el proceso. Ya que la información estará digitalizado

y por tanto gestionada automáticamente empleando los sistemas de información y no tendrá

ningún valor de envío gracias a las redes (Intranet, Extranet e internet). (Navarro, 2002)

Gestión de relaciones con los clientes:

Las relaciones con los clientes existen mejoramiento y oportunidades de procesos:

como consultas y presentación de información a clientes, automatización de fuerzas de

ventas, seguimiento de acciones de comunicación, diseño de mensajes, realización de

ofertas, etc. (Navarro, 2002)

Tenemos por ejemplo la elaboración de ofertas a partir de ciertos parámetros

establecidos por el cliente. Con una aplicación a través de internet donde exista un

formulario que obtenga información básica para elaborar el presupuesto y con el número de
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cedula tenga el acceso al formulario. Con ese número de identificación saber qué edad tiene

el cliente y conocer así las tarifas y descuentos que tiene al momento de su compra. Para eso

necesitamos datos sobre la cantidad de páginas, números de colores, calidad del papel, etc.

Para recoger toda esa información necesitaríamos un personal que se encargue de introducir

todos esos datos al sistema de información de la empresa. (Navarro, 2002)

Gracias a las nuevas tecnologías actuales el usuario podrá descargar la aplicación a

través del internet para que pueda desarrollar el presupuesto y con esto, se alcanzan dos

importantes objetivos:

1. La disminución de gastos ya que este proceso se realiza a coste cero frente a los

costes que tendría en el caso de que se tuviese que desarrollar por alguien de la

empresa

2. La accesibilidad para que el cliente tenga más información sobre los precios y

descuentos y sea más transparente para él pudiendo hacer un análisis.

Gestión de relaciones con los proveedores:

Con las nuevas tecnologías de la información tenemos la posibilidad de enviar

información rápidamente a través de la cadena de valor. Con esta tecnología podremos

conocer el tiempo de la planificación de producción de los proveedores consultando

directamente su sistema de información, gestionar los stocks conjuntamente con la

producción y stocks de proveedores, conocer el estado de pedido, mejorar la gestión

logística, etc. (Navarro, 2002)

Por ejemplo, práctico se puede analizar el proceso administrativo típico de gestión de pago

y las oportunidades de mejora en cada una de las fases:

 7

1. Controla de entrada y registro de recepciones: Facilitar la recogida de

información e introducción al ERP para que pueda validar si existe una orden de

compra y que responde a las especificaciones.

2. Registro de facturas: la realización de las facturas automáticamente a partir del

ERP del proveedor a través de internet.

3. Autorización de pago: Empleando un sistema de trabajo llamado workflow que

soporta y controla la ejecución de procesos en función de unas reglas

previamente definidas.

El workflow establece reglas que ayudan a realizar la información internamente en

caso de que sea necesaria el consentimiento por parte de una persona. De esta manera

establece una función de importe de compra y del tipo de compra, la autorice una u otra

persona de manera automática. (Navarro, 2002)

6. Hojas de Validación para recoger datos.

Problema de la empresa: evaluar una encuesta referente al trato al cliente su satisfacción

y el conocimiento a nivel técnico de los trabajadores

El departamento técnico relacionado con los recursos informáticos y de

telecomunicaciones después de prestado el servicio se acostumbra que la empresa a la

persona a la cual se le presto el soporte técnico o instalación se le realice una encuesta para

identificar la satisfacción del cliente y crecer como empresa estudiando el nivel de calidad.

En el mes de noviembre se obtuvieron los siguientes resultados con respecto a los problemas

presentados con el soporte técnico esto representa la percepción del usuario y nos ayuda a

comprender en que se falla y mejorarlo.

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Tabla 1: Problemas presentados con el soporte técnico.

Problemas Código Frecuencia Frecuencia

problema acumulada
Tarda mucho tiempo en atender P1 26 26
una solicitud de soporte.
Los técnicos no llenan las P2 20 46
expectativas sobre la resolución del
problema a los clientes.
Falta de cordialidad del técnico. P3 16 62
No se diferencian los problemas P4 9 71
técnicos que se hayan en el servicio.

Falta de conocimiento del técnico P5 4 75

sobre el problema.
El servicio no se instala a tiempo. P6 3 78
El servicio no es de calidad. P7 3 81
El servicio ofrecido no resulta con P8 2 83
la velocidad que prometen.
El precio de los servicios prestados es P9 2 85
muy alto en comparación con la
funcionalidad.
No se solucionan los problemas P 10 1 86
satisfactoriamente.
Total 86

7. Histograma aplicado a problema de telecomunicaciones

Ilustración 1: Histograma

Nota. La figura muestra las cifras de la frecuencia de los problemas presentados con el soporte técnico
mediante un Histograma. Fuente: Excel (2021).
 9

8. Diagrama de Pareto aplicado a problema de telecomunicaciones.

Ilustración 2: Diagrama de Pareto

Gráfico de Pareto
86 100%

77.4 90%

68.8 80%

60.2 70%

51.6 60%

50%
43
40%
34.4
p1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 30%
25.8
Código de problema

FRECUENCIA ACUMULADA

Nota. La figura muestra las cifras de los problemas presentados con el soporte técnico a través de este
diagrama de Pareto. Fuente: Excel (2021).

9. Diagrama de Correlación al analizar variables dentro de un entorno de

telecomunicaciones

Problema propuesto

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de un total de 15 encuestados?, ¿Qué

tanto se preocupa la empresa "SERVCONTEL" por la calidad de sus servicios para

lograr la satisfacción de sus consumidores?

Análisis del problema: Luego de la recolección de datos encuestados a varios clientes, con

una calificación valorada sobre 100, se obtuvo los siguientes resultados:

Con los siguientes datos sobre la satisfacción del cliente (X) y la calidad del servicio (Y)

de15 clientes:

Definiendo dos variables para este análisis de correlación:

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1. Satisfacción del cliente (X)

2. Calidad del servicio (Y)
Tabla 2: Datos sobre la satisfacción del cliente (X) y la calidad del servicio (Y) de 15 clientes.

Satisfacción del Calidad del

Datos XY X2 Y2
cliente (X) servicio (Y)
1 96 89 8544 9216 7921
2 16 92 1472 256 8464
3 36 26 936 1296 676
4 18 90 1620 324 8100
5 99 14 1386 9801 196
6 39 94 3666 1521 8836
7 42 59 2478 1764 3481
8 53 51 2703 2809 2601
9 72 16 1152 5184 256
10 39 71 2769 1521 5041
11 59 14 826 3481 196
12 12 97 1164 144 9409
13 88 55 4840 7744 3025
14 50 69 3450 2500 4761
15 97 17 1649 9409 289
SUMA 816 854 38655 56970 63252
Coeficiente de Correlación Lineal -0,5751

Nota. Datos tomados de la tabla de Excel: Diagrama de Correlación (2021).

Diagrama de Correlación al analizar variables dentro de un entorno

de telecomunicaciones
120
Calidad del servicio (Y)

100
80
60
40
20
0
0 20 40 60 80 100 120
Satisfacción del cliente (X)
 11

Nota. La figura muestra las cifras del análisis de correlación de la empresa "SERVCONTEL" por la calidad de
sus servicios para lograr la satisfacción de sus consumidores. Fuente: Excel, Diagrama de correlación dentro
de un entorno de telecomunicaciones al analizar dos variables (2021).

Observando los datos en la tabla anterior se reemplaza los valores en la ecuación del

Coeficiente de Correlación de Pearson para datos agrupados se obtiene:

(𝟖𝟏𝟔 ∗ 𝟖𝟓𝟒)
𝑺𝒙𝒚 𝟑𝟖𝟔𝟔𝟓 −
𝒓= = 𝟏𝟓
√𝑺𝒙𝒙 ∗ 𝑺𝒚𝒚 𝟐 𝟐
√(𝟓𝟔𝟗𝟕𝟎 − 𝟖𝟏𝟔 )(𝟔𝟑𝟐𝟓𝟐 − 𝟖𝟓𝟒 )
𝟏𝟓 𝟏𝟓

𝑺𝒙𝒚 𝟑𝟖𝟔𝟔𝟓 − 𝟒𝟔𝟒𝟓𝟕, 𝟔

𝒓= =
√𝑺𝒙𝒙 ∗ 𝑺𝒚𝒚 √(𝟓𝟔𝟗𝟕𝟎 − 𝟒𝟒𝟑𝟗𝟎, 𝟒)(𝟔𝟑𝟐𝟓𝟐 − 𝟒𝟖𝟔𝟐𝟏, 𝟎𝟕)

𝒓 = −𝟎, 𝟓𝟕𝟒𝟒

Existe una correlación negativa moderada, debido a que se encuentra entre estos valores el
resultado r:

-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada

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10. Análisis de efecto causa. Análisis de los procesos

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Atención al Gestor de Conectividad

Cliente Cobranza

Cumplimiento Llamadas de Avería en las

de Contratos Cobranza Conexiones
Duración Cortes de
Limitada del No Óptima Fibra Óptica
Empleador
Recargos de
Cordialidad Fallas de
Facturación
Continuidad de
Falta de Alternativas Servicios/Datos
Tiempo de Espera para Resolución Malas Conexiones
del Servicio
Servicio al
Cliente
Faltas de Durabilidad
Sugerencias del
Coordinación Malos
Uso del Equipo Faltas de
Asesoramientos
Capacitaciones
Profesionalismo
Personal No Recomendaciones
Capacitado No Resolución al Adquirir un Plan No Conocimientos al
del Equipo y Cliente Sobre su
Recargos Contrato
Falta de
Conocimientos
Resolución

Problema Técnico Información

 13

11. Cartas de control de proceso aplicado a telecomunicaciones

Control del porcentaje de frecuencia acumulada

11.3% 12.0%
12.27% 12.4%
10.2% 10.8%
8.9%
11.7%
6.6%

3.8%

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

Porcentaje de frecuencia acumulada Linear (Porcentaje de frecuencia acumulada)

La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para

incrementar la competitividad de las organizaciones y sólo se logra con la identificación de

sus necesidades y expectativas, además de conocer qué factores de calidad son más

relevantes para satisfacerlos. A través del análisis y la medición del grado de satisfacción de

sus clientes con los productos y/o servicios que se le ofrecen, la entidad obtiene una

retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente

externo.

Control del Procentaje de frecuencia

40%

30% 30%
23%
20% 19%
10% 10%
5% 3% 3%
0% 2% 2% 1%
0 0 0 0 0
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
-10%

Procentaje de frecuencia Linear (Procentaje de frecuencia)

 14

Bibliografía

Caicedo, M., Karen, J., Mayorga, Á., & Marieta, A. (2005). Diseño para la implementación

de gestión de calidad en una empresa de telecomunicaciones bajo la familia de

normas ISO 9000. Quito: EPN.

González-Arias, M., Frías-Jiménez, R. A., & Gómez-Figueroa, O. (2016). Análisis de la

calidad percibida por el cliente en la actividad hotelera. Ingenieria Industrial, 37(3), 253–

265.

Navarro, E. (11 de junio de 2002). Gestiopolis. Obtenido de Calidad, gestión de procesos y

tecnologías de la información: https://www.gestiopolis.com/calidad-gestion-

procesos-tecnologias-informacion/

Vera Martínez, J. (2013). Atributos de calidad del servicio de la telefonía móvil para clientes

mexicanos y su impacto en la satisfacción y en la lealtad hacia la marca. Contaduría y

administración, 58(3), 39–63.

Vergara Schmalbach, J. C., & Quesada Ibargüen, V. M. (2011). Análisis de la calidad en el

servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad

de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Revista electrónica

de investigación educativa, 13(1), 108–122.