¿Cómo formar una cultura de calidad?

Un cambio de paradigma hacia la calidad total en su vida personal. El cambio de

paradigma que necesitan las empresas para enfrentar los retos actuales se
fundamenta, de acuerdo con reconocidos autores del área administrativa, en la
incorporación del enfoque de calidad total a la plantación, control y mejoramiento
de la operación del negocio. La puesta en marcha de los conceptos de calidad
total requiere de la existencia de un ambiente cultural propicio para tener éxito.

Las razones del cambio hacia una cultura de calidad

La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un
grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La
cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos que enfrentan
los grupos.

En la actualidad las empresas que compiten en mercados globales sufren un

cambio de paradigma. Este cambio es el que motiva que las empresas
introduzcan en sus prácticas las teorías de calidad, además de buscar nuevas
formas de trabajo que les permitan sobrevivir en las turbulentas épocas actuales.

Se puede decir que los retos que enfrentan las empresas de este tiempo de
globalización son:

Aumentó de la competencia: Surgen nuevos competidores al abrirse las

fronteras y las ventajas competitivas que se tenían se pierden, por lo que se deben
crear nuevas ventajas basadas en costos, precio, tiempo de respuesta y calidad.
Ya no es suficiente elaborar un producto u ofrecer un servicio en un lugar donde
no existía, sino que se deben considerar factores que otorguen otra ventaja (costo,
eficiencia, productividad, calidad, etc.) con respecto a otros competidores a nivel
mundial. Estas decisiones implican un cambio organizacional y administrativo en
áreas tradicionales como producción, recursos humanos, mercadotecnia y ventas.
Estas áreas tendrán que cooperar cada vez más para poder responder de forma
rápida a los retos mencionados.

Nueva fuerza laboral las personas: necesitan nuevos conocimientos para poder
enfrentar los retos actuales. Ya no basta dominar la profesión propia para aspirar a
desarrollarla dentro de una empresa, como suele ocurrir con la contabilidad o la
producción. Se requiere tener los conocimientos necesarios para saber interactuar
con las demás áreas de la empresa, lograr un esfuerzo común, trabajar en equipo
pero, sobre todo, se requiere desarrollar la habilidad para aprender en forma
continua y sin límite nuevas habilidades. Por otro lado, las características que
siempre han distinguido a un individuo de éxito, como la disciplina, la puntualidad,
1
la responsabilidad, la honestidad, etc., son ahora indispensables. Las
posibilidades de tener éxito fortuito sin contar con estas características son cada
vez menores.

Reducción del margen de utilidades: Los cambios de políticas comerciales

inducidas por la apertura de fronteras y la entrada de competencia extranjera, y los
problemas macroeconómicos (que en términos generales, han provocado una
caída del poder adquisitivo de la población), han causado el descenso de las
utilidades de muchas empresas. La estructura de costos de producción cambio
súbitamente, los costos internos se elevaron mientras que el precio de venta no
podía ser elevado; en consecuencia, los márgenes se redujeron e incluso
desaparecieron. La única respuesta a estos cambios es el incremento de la
productividad, factor que ha estado siempre ligado al desarrollo económico de
cualquier país. El trabajo con calidad es el medio más directo para lograr la
productividad. Estar obligado a operar con márgenes bajos favorece una cultura
de trabajo de productividad y calidad.

Nuevos modelos de administración y dirección de los negocios: La

administración ha seguido los principios de la administración de F. Taylor, H.
Farol, E. Mayo y otros pensadores de los primeros años del siglo XX. Estos
principios llevaron a las empresas a organizarse por funciones, con lo cual sus
empleados alcanzaron una alta especialización en su función, pero un pobre
conocimiento e interacción con las otras funciones. Las organizaciones modernas
tienen que entender y poner en práctica este concepto, otorgando a un equipo la
responsabilidad sobre este proceso, que a su vez cuenta con proveedores y
clientes internos. Este cambio drástico, totalmente incompatible con la cultura
organizacional tradicional, es el resultado del tener estructurada una empresa por
funciones.

Cambio de enfoque empresarial: Hasta cierto punto, los antiguos estilos de

administrar se mantienen vigentes, pues la reestructuración de la economía, así
como la redefinición de la competencia obligan a que cada vez se le otorgue
mayor importancia al valor agregado en el momento de dirigir la empresa, pues
éste será el principal foco de competencia en el futuro. Ya no es posible
administrar una empresa suponiendo un mercado estable, el cual es controlado
por la empresa, sino que se debe suponer un mercado donde la empresa se
acerca al cliente e intenta crear productos o servicios que le den valor, con base
en el cual se deban crear y administrar los procesos de la empresa.

¿Cómo responder a estos retos? Los cambios mencionados son graduales e

irreversibles. No son procesos que se puedan detener, sino que se debe aprender
a vivir con ellos, y en ellos.

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Peter Senge, en su libro La quinta disciplina (1992), menciona que uno de los
obstáculos para que las organizaciones aprendan es rechazar el cambio, culpando
a un enemigo externo. Es decir, cuando el medio en que opera la empresa
empieza a cambiar, lo más seguro para los miembros de la misma (para evitar el
cuestionamiento interno) es atribuir los problemas a algún agente externo.

La conclusión a la que se llega es que no existen enemigos en el mercado, sino

competidores, y que aunque posiblemente el crecimiento de las ventas de la
competencia implique que la empresa venda menos, ello no debe considerarse
como un acto hostil, sino como un reto, una situación de negocios que requiere de
esfuerzos para solucionarse.

La pregunta es ¿Como las empresas podrían responder a estos cambios?

Mediante el desarrollo de una cultura de calidad en la que existan individuos con
empuje e iniciativa, que estén dispuestos y sepan cómo trabajar en equipo, para
que mediante la toma conjunta de decisiones sean responsables de la calidad de
su proceso y de la satisfacción del cliente interno y externo.

Teoría General

Conceptos sobre cultura

Los grandes cambios abarcan todos los ámbitos de la vida de una sociedad: sus
patrones de ingreso, su educación, la manera en que trabaja, la forma en que se
gobierna, etc. Por ejemplo, un gran cambio en la sociedad de un país se produce
cuando, debido a la maduración intelectual de su población mediante una
adecuada política educativa, aumenta su participación cívica alternando el medio
político con la creación de nuevos actores y nuevos sectores. Es decir, se produce
un cambio de cultura.

Al mencionar los cambios que afectan a las empresas, se puede decir que todas
las organizaciones, independientemente de que sean manufactureras, de servicios
e incluso de beneficencia, son afectadas por los mismos. Los grandes cambios
son el fruto de muchas causas, no de una sola. Por ello, las organizaciones
modernas requieren de un cambio de cultura hacia la calidad.

Para hablar de cultura de calidad, es necesario empezar por definir el primer

término de la expresión. Según Kahn (1975), “la cultura capacita al hombre con
una ampliación adicional de su aparato anatómico, con una coraza protectora de
defensas y seguridades, con movilidad y velocidad a través de los medios en el
que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo”. Además,
menciona que cultura o civilización es todo aquello que incluye el conocimiento,
las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la

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conducta, y cualquier otro hábito y capacidad adquirida por el hombre, por el
hecho de ser miembro de la sociedad.

Desde una perspectiva antropológica, válida para el propósito que buscamos,

Salzmann (1977) la define como: “la totalidad del comportamiento social aprendido
que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia”. En un término
más preciso, cultura también significa “la manera tradicional de hacer las cosas
en una sociedad determinada”. Se puede desglosar esta definición en los
siguientes térhminos:

• Comportamiento social. Los hábitos, valores y actitudes que conforman las

costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura. Por ejemplo, la
manera en que un americano valora los espectáculos deportivos no es la misma
que la de un español. Igualmente, un mexicano no aprecia el trabajo en la forma
en que lo hace un noruego. Estas actitudes diferentes son vitales, porque son las
que en una escala global se traducen en políticas, estrategias y decisiones en una
organización.

• Aprendizaje. La cultura es aprendida. Existe una diversidad de mecanismos

mediante los cuales la cultura se aprende, ya que es algo vivo, modificable. Un
niño americano que en el momento de su nacimiento es llevado a una sociedad de
la selva Lacandona, crecerá con las costumbres de las personas que lo educaron.
Debido a estos factores, una sociedad cambia con el tiempo, adquiere nuevas
costumbres, desecha algunas y mantiene otras.

• Historia. El pasado es de gran importancia para el estudio de la cultura, pues

muchas decisiones y mitos nacionales quedan establecidos como tales en ciertos
momentos de la historia, por lo cual su comprensión es parte de la cultura de un
grupo o una soyciedad.

• La manera tradicional de hacer las cosas. Los métodos de trabajo, los
enfoques de producción, la manera en que se atiende a un visitante, la forma en
que las personas deciden como convivir son costumbres heredadas que son parte
fundamental de lo que se considera cultura. Estas enseñanzas se transmiten de
generación en generación creando un valor compartido que forma parte de la
identidad de una sociedad. Un ejemplo claro en nuestra sociedad son las
costumbres alimenticias, las cuales son heredadas y se consideran parte de las
tradiciones de un país.

Cada sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas, sus
valores propios y su historia, lo que se traduce en un estilo de vida, de trabajo y de
comportamiento. Para comprender mejor este punto conviene especificar un poco

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más las aplicaciones de la cultura sobre las personas y los grupos. La cultura
conforma los siguientes aspectos de una sociedad o de un grupo:

• Sus formas de convivencia. Es decir, las relaciones existentes de simpatía-

antipatía entre sus diversos miembros o grupos.

• Sus reacciones ante los eventos comunes. Mitos compartidos, como las
actitudes ante el futuro, la incertidumbre, el éxito o el fracaso, son conformados
por la cultura donde se vive. Un ejemplo de ello son las diferentes reacciones que
se generan en las diversas culturas del mundo, e incluso dentro de algunos
países, cuando una persona muere.

• Los métodos de trabajo. Características como la importancia de la pulcritud de

un trabajo, de la puntualidad, de la cooperación, son producto de experiencias
acumuladas por años de convivencia, pero no estáticas.

• Las perspectivas ante otros grupos. La actitud denominada “etnocentrismo”

causa la opinión de que el grupo social, o la empresa a la que se pertenece, es
superior en comparación con otros grupos.

• La rapidez o lentitud con que se responde a cambios en el ambiente

externo. Es evidente que una cultura puede responder más rápidamente a una
amenaza externa, si existe cohesión y confianza interna en el grupo. Ello no se
logrará en el caso de que haya divisiones internas.

• Su rigidez o su flexibilidad. Como se ha comprobado en el pasado, muchas

naciones tuvieron costumbres demasiado rígidas, por lo que no pudieron afrontar
con suficiente rapidez los retos que les presento la historia.

• Las normas ideales y las normas reales. Las normas que dictan lo que debe
ser, el comportamiento a seguir, y el estado ideal de las relaciones entre los
miembros constituyen un rasgo primordial de su ser. De la misma forma, las
normas reales son las que corresponden a lo que la gente realiza en la práctica. El
grado en que estas normas coincidan o difieran, constituye un rasgo primordial de
una cultura. En el caso de que difieran, es de vital importancia para la sociedad
responder eficientemente a esta divergencia.

El estudio de la cultura de una nación se debe enfocar en los diferentes niveles de

la misma. Hofstede (1991), en su estudio sobre culturas, encontró diversos niveles
presentes en cada individuo, debido a que pertenecían a diferentes grupos
sociales. Los niveles mencionados son:

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•Nivel nacional. Acorde al país del individuo.
• Nivel regional, étnico, lingüístico o de afiliación. Esto es debido a que cada país
está compuesto por diversas regiones culturalmente diferentes entre sí.
•Nivel de género. Según el sexo de la persona.
• Nivel generacional. Que es el que separa a los abuelos de los padres y a estos
de los nietos.
• Nivel de clase social. Relacionado con oportunidades educacionales, con la
profesión u ocupación de una persona, o con su nivel económico.

Todos estos niveles explican por qué dentro de una misma cultura nacional,
cohabitan personas con diversos comportamientos. También aclaran el hecho de
que existan dentro de una sociedad grupos con culturas diferentes a las
predominantes. Estos grupos poseen una subcultura, que es el conjunto de
percepciones, valores, creencias y costumbres significativamente diferentes a los
de la cultura de referencia.

Evaluación de una cultura

No existe una cultura superior a otra. Ello ha sido establecido por los estudiosos
de la antropología, y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una
nación sea superior a la de la otra sólo porque se considera que ha sido la
causante del desarrollo intelectual o económico de esa nación. Salzmann (1977)
proporciona un criterio para evaluar una cultura: “La única medida que puede
existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al
país, a responder los retos que se le presentan.”

Ello significa que una cultura no es superior a otra por el grado de complejidad de
la misma, o por el grado de desarrollo económico que ha logrado, sino por el
grado en que le permite al país responder a sus necesidades presentes y futuras.
Al ser las necesidades de una sociedad un término relativo a sus valores, y por lo
tanto sin comparación, las culturas no se pueden comparar.

En la historia se pueden encontrar ejemplos en donde algunos países, al

enfrentarse a situaciones de crisis, han tomado decisiones que al paso de los años
se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas decisiones se
toman cuando se enfrentan situaciones de cambio, las cuales suelen ser
imprevistas y, por lo mismo, son ocasiones para crear cultura. Un claro ejemplo de
ello es Japón, país citado muy frecuentemente al hablar de calidad total. En
algunas ocasiones se ha cometido el error de sobreestimar la valía de esta cultura
por encima de la propia y se ha copiado sin adaptación –casi siempre con un
rotundo fracaso -diversos esquemas de trabajo de esa nación. Este país sufrió una
gran devastación al término de la Segunda Guerra, y a la vuelta de 50 años es
líder industrial y económico mundial. Juran (1988) analizó las razones culturales
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por las cuales Japón logró la transición hacia la calidad, y menciona entre otros
factores los siguientes:

• La adaptabilidad de la población japonesa a la cultura extranjera es elevada, lo

que facilitó la adopción y adaptación de las teorías de calidad de origen
norteamericano.
• Su densidad de población es alta, por lo que las compañías tienen la costumbre de vivir
en competencia, ya sea interna o externamente. La base para un esfuerzo en pro de la
calidad es tener que luchar por la preferencia del cliente, lo cual estuvo muy presente en
Japón.
• Su sociedad es bastante homogénea y su movilidad social muy baja. Esto causa
el fenómeno del empleo de por vida, por lo que las compañías japonesas no
dudan en capacitar a sus recursos humanos en las áreas que lo requieran.
• No existe la especialización del trabajo que prevalece en occidente, o lo que es
lo mismo, la creación de áreas específicas para que se encarguen de la calidad.
Ello permite que la calidad sea una función desplegada en toda la compañía, y
logra un mayor involucramiento de todo el personal.

El análisis de Juran ayuda a concluir que existieron factores culturales que

propiciaron el éxito de la calidad en Japón, por lo que, si el concepto de cultura es
la capacidad que tiene una sociedad para enfrentar retos, la cultura japonesa pudo
enfrentarse con éxito al reto que tuvo al terminar la Segunda Guerra Mundial,
además de que la cultura de trabajo resultante de enfrentar el reto de la
reconstrucción del país fue eficaz y propició el desarrollo.

Cultura Organizacional

Estos son algunos aspectos que determinan la cultura en una organización:

• Autonomía individual. Grado de responsabilidad, independencia y oportunidad de

ejercitar la iniciativa que las organizaciones permiten a los individuos.
• Estructura. Medida en que las reglas, regulaciones y supervisión directa son
usadas para vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores.
• Apoyo. Grado de cordialidad y apoyo dado por los administradores a sus
subordinados.
• Identidad. Medida en la que los miembros se identifican con la organización en su
conjunto más que con un grupo de trabajo o campo de experiencia profesional en
particular.
• Forma de recompensar el desempeño. Manera en que la asignación de
recompensas y reconocimiento en la organización (como los incrementos salariales,
las promociones, etc.) considera criterios congruentes con los sistemas
administrativos que se utilizan.
• Tolerancia al conflicto. Nivel de aceptación de los conflictos que existen en las

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relaciones entre compañeros, grupos de trabajo y la administración, así como la
disposición a ser honesto y abierto ante las diferencias.
• Tolerancia al riesgo. Medida en la cual se estimula a los trabajadores a ser
agresivos, innovadores y a tomar riesgos.

La cultura de una organización, como la de una sociedad, no es fija y puede

cambiar. Es la suma de las percepciones compartidas por todos sus miembros,
cada uno de los cuales está consciente de ellas y por lo mismo puede cambiarlas.

Desarrollo de una cultura de calidad

La cultura es responsable de muchos de los comportamientos de grupos y

naciones. Para citar un ejemplo, el respeto excesivo al padre en la cultura
mexicana, que ha sido destacada por numerosos estudiosos (Paz, 1950 &
Rodríguez, 1993), con el paso del tiempo se han convertido en un obstáculo para
las posibilidad de dirección de los mandos intermedios, lo cual provoca el
comportamiento rígido de los mismos. Es decir, una costumbre social se traduce
en el lugar de trabajo en un rasgo peculiar.

Si se tratara de crear una cultura de cooperación con equipos de trabajo

autodirigidos, pero la cultura del país o de la organización tuviese un excesivo
respeto por la autoridad, la cual dicta lo que está bien o lo que está mal, se estará
trabajando en vano. Es decir, nunca fructificaran los esfuerzos por trabajar en una
dirección si chocan con los paradigmas compartidos por los integrantes de una
organización o país.

Wall y Solum (1994) sostienen que si se intenta llevar a cabo un cambio cultural
interno en una organización, se deben tomar en cuenta lo que ellos llaman “las
leyes naturales de las organizaciones”, las cuales son:

• Se obtiene lo que se habla. El conocimiento por parte de todos los integrantes de

la organización de los valores y la misión es importante para poder cumplirlos.
• La cultura de trabajo en equipo es reflejo de líder. Un gerente motivado, creativo
e inspirado, puede transmitir sus estados de ánimo a su equipo.
• No es posible ir más rápido que un paso a la vez. La cultura no puede construirse
de abajo hacia arriba: tiene que irse internalizando en cada nivel de la
organización de arriba hacia abajo en forma paulatina, nivel por nivel.
• Las organizaciones facultadas requieren confianza. No se puede pedir
responsabilidad a un grupo de trabajo si no se le otorga la autoridad y confianza
para que cumpla con su tarea.

La cultura es un fenómeno cambiante. Su contenido en determinado tiempo y

espacio no asegura que en otras circunstancias sea la misma. Es decir, un estilo

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de trabajo en una organización X en un determinado tiempo puede implicar ciertos
valores y métodos de trabajo. Pero, si se aplica un proceso de cambio de forma
planeada y dirigida, puede que en otro momento tanto los métodos de trabajo
como los valores de la organización no sean los mismos.
El desarrollo de una cultura de calidad debe de analizarse desde el punto de vista
global de la organización, pero sin ignorar el aspecto de la cultura individual.

Cultura de calidad en la organización.

En este nivel, la dirección de un grupo de personas y el cambio que se realiza

deben efectuarse de acuerdo con la dinámica del grupo, así como con su
situación, la naturaleza del cambio. Las intervenciones que se hagan en pro de un
cambio cultural deben asegurar éste de forma consciente y duradera por parte de
los miembros. A continuación se mencionan algunos métodos de cambio.

Método de Lewin (Davis & Newstrom), 1991. Este método se basa en una
metodología muy simple que involucra los siguientes pasos:

1. Descongelamiento. En este paso se prepara al grupo de enfoque o a la

organización en su conjunto para entrar al cambio mediante la explicación del
problema o a la situación que se enfrenta. Esto se puede hacer por medio de un
análisis en equipo, lo cual facilita la aceptación del proceso de cambio por los
integrantes del mismo, o mediante un equipo representante de los miembros de la
organización, siempre y cuando esta representatividad sea legítima. En esta
etapa, el aspecto clave es que los miembros del equipo sientan que el problema
es parte de ellos, y no que les es asignado. En casos extremos, la aparición de
una situación de crisis o emergencia facilita el proceso de descongelamiento.

2. Movimiento. En esta parte del proceso, los individuos efectúan el cambio

necesario, guiados por la dirección. Este cambio se debe hacer en dos niveles
culturales: el de aceptación y el de valoración del cambio, lo que incluye los
supuestos base de la organización, así como la adopción de nuevos hábitos de
trabajo.

3. Recongelamiento. Los hábitos introducidos en el punto anterior, al ser

asimilados lentamente por los miembros del equipo, se internalizan y se vuelven
parte de la cultura. La responsabilidad de la dirección es reforzar este cambio
mediante la adopción de políticas y procedimientos de evaluación y
reconocimiento del desempeño humano que aseguren los nuevos hábitos de
trabajo. Esto es esencial, pues en caso de que se pierda, el cambio puede ser
ineficaz o poco duradero.

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El modelo de Lewin propone un esquema de cambio muy general, pero es
orientador en cuanto al camino que sigue todo proceso de transformación cultural.
Cada paso particular necesita de la interpretación específica del significado de
descongelamiento, movimiento y recongelamiento.

Método de Edgar Schein, 1993. Este autor propone el uso de mecanismos base
para cambiar la cultura de un equipo de trabajo. Según su método existen dos
tipos de mecanismos:

- Primarios: Son los que actúan cuando se crea una organización, y por lo general
son resultado del estilo de trabajo del líder de esta, tales como: lo que atrae la
atención de los lideres, lo que miden y controlan regularmente; como se reacciona
en situaciones de crisis e incidentes críticos; los criterios según los cuales los
lideres colocan sus recursos; como se forman personas modelo, como se enseña
y aconseja; los criterios mediante los cuales se entregan premios y se otorga
estatus, así como aquellos por los cuales los lideres reclutan, seleccionan,
promueven, retiran e incomunican a los miembros de la organización. Estos
mecanismos son usados por los líderes al comienzo de la organización, o en
respuesta a las crisis que se presentan durante la vida de la empresa, entre otros
casos.

- Secundarios. Llamados así porque en organizaciones jóvenes no son creadores

de cultura, pero en organizaciones maduras llegan a serlo. Además, solo
funcionan si son coherentes y congruentes con los mecanismos primarios. En el
caso de que lleguen a diferir, son fuente de conflicto y obstaculizan el desarrollo
de la organización. Los mecanismos secundarios son; el diseño tanto
organizacional como estructural; los sistemas y procedimientos organizacionales;
el diseño de espacios físicos, fachadas o edificios; las historias, rituales, leyendas
o mitos sobre el personal y los eventos; y los estatutos formales de filosofía
organizacional, los valores y credos.

Cuando se analizan estos mecanismos, se puede concluir que los primarios tienen
mas relación con una forma libre de comportamiento de los individuos, es decir,
aquellos que conllevan una decisión, mientras que los secundarios están
asociados con los métodos de trabajo y las costumbres. Si se relacionan los dos
mecanismos con la metodología de Lewin, se puede apreciar que los primarios se
orientan hacia la fase de “descongelamiento”, en la cual se intenta mostrar un
nuevo camino.

La fase de cambio se orienta a trabajar con los dos mecanismos: los primarios, en
relación con los nuevos valores y actitudes, y los secundarios, modificando tanto
métodos de trabajo como sistemas organizacionales. La última fase consiste en

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dejar crecer los nuevos mecanismos secundarios que puedan dar forma y
consistencia a la cultura.

• Liderazgo. El desarrollo de una cultura de calidad es influida en gran medida por

el grado en que el líder de la organización pueda obtener la cooperación de los
subordinados. Ello depende no solo de las cualidades personales de estos, sino
también de las cualidades del líder, el tipo de supervisión que utilice, y la
compatibilidad entre la cultura organizacional y la de los individuos. La
administración debe poseer un alto grado de habilidad tanto conceptual como
técnica en relaciones humanas, no solo para dirigir y controlar los esfuerzos de los
subordinados, sino también para comunicar la información relevante de manera
clara, oportuna y confiable (Chruden, 1976).

• Fallas comunes en los procesos de cambio hacia la calidad. En todo proceso

existen diversos problemas que pueden conducir al fracaso. Estos problemas se
pueden presentar en cualquier momento en que se intente realizar un cambio
hacia la calidad de acuerdo con las metodologías mencionadas o alguna similar;
los más comunes son:

- Sobrevaluación del enfoque racional. Muchas veces se supone que con el solo
hecho de explicar las razones para cambiar la gente lo hará, lo cual no es posible,
pues el cambio de hábitos implica un contenido emocional que conlleva su propio
proceso y debe ser controlado. En estos casos, se requiere de mejor planeación,
de definir mejores objetivos, así como de un mayor conocimiento de la naturaleza
de los cambios personales.

- Objetivos mal definidos. Por no tener una guía clara de las razones del cambio ni
de los resultados deseados. Esto conduce a esfuerzos ambiguos que, al no tener
una dirección, pueden frustrar el cambio y causar problemas adicionales.

- Problemas mal definidos. Cuando se desea realizar una modificación cultural, si

no se tiene bien determinada la razón del aspecto que se desea modificar, se
puede generar un serio problema, pues las diversas perspectivas existentes sobre
el mismo aparecerán durante el proceso, lo cual dificultara el cambio planeado.

- Importancia de los individuos. Para cambiar la cultura de los integrantes de una

organización, no solo se requiere un cambio en los individuos: también se requiere
que cambie el entorno de la persona. Si se desea mayor iniciativa por parte de los
empleados, se les reeduca para ello, pero si las prácticas de supervisión no son
las adecuadas, los esfuerzos fracasarán. Esta es una fuente de fracaso en las
organizaciones que desean aplicar procesos de cambio hacia la calidad (Garza,
1994).

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Cultura de calidad personal.

Este nivel se relaciona con el individuo, el cual posee una cultura y en un

determinado momento puede decidir desecharla y buscar un estilo de vida más
acorde con sus necesidades. El efecto de esta decisión se refleja, en primer lugar,
en el grupo social al que pertenece, pero luego comienza a afectar la cultura del
grupo. De lo anterior surge la pregunta ¿Es la cultura a la que un individuo
pertenece responsable de todo su comportamiento?; es decir, ¿se esta
condicionando a los patrones establecidos por la cultura donde se vive? La
respuesta es que no necesariamente es así, pues todo hombre sigue siendo
dueño de su aprendizaje y en cualquier momento puede reelaborar por sí mismo
lo aprendido (Covey, 1991). Esto quiere decir que en todo momento una persona
que pertenece a una cultura, y que se comporta según sus reglas, puede cambiar
sus patrones de comportamiento con base en una decisión personal.

El concepto de la proactividad propuesto por Covey es esencial para el proceso de

cambio personal. Este concepto sostiene que todo estímulo que recibe un
individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o consciente.

El enfoque de proactividad propuesto, afirma que ante cada estímulo, el ser

humano tiene la innegable capacidad de decidir cómo va a responder, lo cual se
representa de la siguiente forma:

 La capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos que le llegan
hes influida por los siguientes factores:

1. Inteligencia para predecir los escenarios futuros de las diversas opciones de

respuesta.
2. Conciencia moral para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético.
3. Voluntad para una vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla.

La proactividad es un hábito que se puede aprender si se ejercita de forma

continua y sin interrupción; es decir, que se incorpora a la forma de ser individual.

Este concepto adquiere mucho valor en el momento de hablar de las costumbres

de las personas y que ellas mismas quisieran cambiar para superar alguna
situación no deseada. Estas costumbres, una vez que se ha ejercido la
proactividad por un tiempo, se pueden cambiar poco a poco.

De acuerdo con Handy (1993), para que el cambio cultural de una organización
tenga éxito, ésta debe tratar de involucrar al mayor número de personas que
tengan el perfil cultural deseado. Por esta razón, se expondrán a continuación los
medios sugeridos para realizar un cambio hacia la cultura personal de calidad,
término que da su nombre a este libro y que se define a continuación:
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Cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona,
que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el
actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que
se le presenten en el cumplimiento de su misión.

Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en
que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto, y que se
llevan a la vida personal de forma congruente. Los valores que posee una persona
con cultura de calidad son, entre otros, el interés continuo por el desarrollo
intelectual, saber colaborar con un grupo, el espíritu de servicio a la comunidad, el
respeto y un buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno, y un
comportamiento acorde con el “decálogo del desarrollo”.

Los hábitos son los comportamientos observables que reflejan los valores
internos de las personas. Una persona con cultura de calidad tiene, entre otros, los
siguientes hábitos: la mejora continua, la atención y responsabilidad en el trabajo;
la prevención de errores; hacer bien el trabajo al primer intento; la plantación de
sus actividades en el corto y largo plazo; la evaluación constante de su
desempeño, y la disciplina y constancia en el cumplimiento de sus compromisos.

Se consideran prácticas todos aquellos procedimientos laborales que, aplicados

al trabajo de forma continua, sistemática y repetitiva, ayudan al individuo a poner
en operación los valores y hábitos de calidad. Entre las practicas mas comunes se
pueden mencionar: las siete herramientas básicas, las siete herramientas
administrativas, las metodologías para la solución de problemas atacando la causa
raíz, el control estadístico de procesos, los programas de calidad basados en los
premios de calidad, y los programas de atención al cliente.

El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal,

conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos perspectivas:
el de la actitud y el de la vivencia diaria. Por ejemplo, contar con un sistema de
atención al cliente no prosperará si en el personal que atiende al cliente no tiene
internalizado el espíritu de servicio.

El decálogo del desarrollo

La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada de la práctica

de una vida moralmente equilibrada, es por esto que se decidió incluir los
resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada
por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados
observo que las personas tienen en común ciertos hábitos que son clave para el
desarrollo económico. En su estudio, Mavila relaciona estos rasgos con el espíritu

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puritano de los ingleses en la colonización de Norteamérica; sin embargo, no es
intención discutir la razón de ser de estas características, sino solamente
presentarlas como hábitos que, inculcados a la mayoría de las personas de una
sociedad, permiten a esta lograr un mayor desarrollo social y económico.

Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permiten un mejor

desarrollo. A estos valores los llamó el decálogo del desarrollo, ya que
representan un código de valores fundamental para el desarrollo de una cultura de
calidad. Estos 10 principios del decálogo del desarrollo son:

• Orden. Dar importancia al orden de las cosas en el lugar de trabajo, en el hogar,

etc., teniendo siempre en mente la importancia de la ubicación de cada una de
ellas.

• Limpieza. La ausencia de suciedad, de polvo y materiales ajenos, que en un

momento dado pueden causar una mala imagen o impedir el correcto uso de una
instalación, es un valor importante que afecta profundamente la imagen de un
lugar, de una oficina, de un hogar.

• Puntualidad. La posibilidad de optimizar el tiempo de las actividades cotidianas,

de manera que la productividad se pueda elevar, así como aprovechar el tiempo
libre, requiere que se cumplan ciertos acuerdos previos entre individuos. En este
punto se involucra la puntualidad del individuo. El respeto por el tiempo de los
demás, así como la estima por el propio, lleva a la puntualidad.

• Responsabilidad. El hecho de que todas las tareas sean ejecutadas por alguien,
significa que existe quien realiza la acción que dio lugar a ellas. Por ejemplo, que
un automóvil circule por la calle es porque hay alguien que lo está dirigiendo. Este
hecho indica claramente que la responsabilidad de un acto reside en quien lo
ejecuta, y que es a la vez fuente de orgullo y de superación.

• Deseo de superación. El aprendizaje, poder enfrentar los retos que se

presentan en la vida personal, el deseo de salir adelante en la vida, son todos
factores de primera importancia que se deben tener en cuenta en el momento de
introducir la idea de que el futuro de todo individuo esta en sus manos, es decir,
que su aprendizaje esta en función de lo que el desee. El anhelo de ser mejor, de
ser mañana un poco más de lo que se fue ayer, transforma a las personas en
creadores del futuro, en vez de recopiladores del pasado.

• Honradez. El bien y el mal, como un elemento a decidir continuamente en el

estilo de vida propio, causa que el comportamiento ético resida en la decisión
personal del individuo. El respeto por el bien ajeno, por la verdad, así como por el
testimonio y compromiso propios, implica un comportamiento, que a la larga

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permite que los individuos de una organización o una comunidad puedan convivir
de forma ordenada y pacífica, persiguiendo los objetivos propios y comunes.

• Respeto al derecho de los demás. La convivencia entre personas implica que

en ciertos momentos el deseo de alguien pueda interferir con los deseo de otra
persona, y aun mas, que estos deseos estén basados en las cualidades
fundamentales que todo individuo posee, independientemente de la sociedad a la
que pertenezca. Por esta razón, y para lograr una convivencia ordenada, es
requisito comprender la diversidad de las personas que pueblan un país, para así
construir una convivencia pacífica y benéfica para todos.

• Respeto a la ley y a los reglamentos. En toda comunidad existen acuerdos

sobre ciertas formas de actuar y de proceder en diversos ámbitos. Desde el
tráfico, hasta el respeto por monumentos públicos o la forma en que se pesca en
ríos y mares, están normados por acuerdos que buscan el bien común. El respeto
que los individuos de un país tiene por sus reglamentos, indica hasta qué
momento podrán ponerse de acuerdo sobre lo que desean para su bien común y
lo que deseen evitar.

• Gusto por el trabajo. El gusto y el significado sobre la razón de ser del trabajo y
el oficio personal, es la gran diferencia entre una persona que enfrenta su trabajo
como una carga continua y otra que lo percibe como un oficio personal., el cual
realiza para vivir pero por gusto, por lo mismo, es un poco su propia recompensa.
Mientras mayor aprecio se tenga por la profesión personal, mejor se desempeñara
esta.

• Afán por el ahorro y la inversión. La posibilidad de que los gastos superen a

los ingresos siempre será mayor en estos tiempos. Es por ello que el ahorro, como
una forma personal de control y mesura, siempre tendrá mayores recompensas
que el desenfreno en los gastos personales. Lo anterior se aplica por igual en
tiempos de crisis, cuando es necesario medir el gasto con cuidado, que en los
tiempos de abundancia.

La conclusión primaria de Mavila es:

Es tan importante este decálogo para poder desarrollarse y obtener la riqueza que,
incluso, si supusiéramos que un mago con un poder infinito tocase con su varita
mágica los Andes y en ellos abundase el oro, tocase los ríos de nuestra selva y
por ellos empezara a correr petróleo y tocase nuestros mares y se repletasen de
peces, aún con toda esa riqueza seguiríamos siendo subdesarrollados. Y algo
más, cuando esa riqueza se terminase, porque toda riqueza es finita, volveríamos
a ser pobres.

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En este punto, Mavila comenta la prueba histórica de este decálogo en países
como Inglaterra, Estados Unidos y Japón. En los tres casos, estos hábitos fueron
cruciales movimientos de cambio.

Si una cultura es mejor en la medida en que ayuda a los miembros de la sociedad

a enfrentar los retos que se le presentan, un país podrá enfrentar los retos de
competitividad global de la actualidad en la medida en que cuente con
organizaciones e individuos que posean una cultura de calidad.

Cada persona podrá contribuir mediante su desempeño a formar una organización

de calidad si tiene el conocimiento cabal de su propio oficio y ha desarrollado una
cultura que le permita:

•Conocer y poner en práctica el decálogo del desarrollo.

•Tenerla capacidad para trabajar en equipo.
• Saber cómo planear, controlar y mejorar los procesos con los que se relaciona
mediante el uso de las metodologías de calidad, así como de los hábitos y valores
relacionados con ello.
• Tener una actitud de servicio hacia los clientes internos y externos de su
proceso, buscando siempre satisfacer sus expectativas.

METODOLOGÍA DE LAS 5S+1

Las 5 S (centro de calidad, 1991), es una metodología que tiene por objetivo el
desarrollar un medio ambiente de trabajo agradable y eficiente, el cual permita el
correcto desempeño de las operaciones diarias, logrando así los estándares de
calidad del producto o servicio, precio y condiciones de entrega requeridas por el
cliente. Las 5 S se dividen en dos grupos:

• Aquello orientado a las condiciones de trabajo y en general al entorno físico, que

es:

1. Clasificación (Seiri). Consiste en retirar del área de trabajo todos aquellos

objetos y herramientas que no son necesarios para realizar las tareas diarias,
dejando solo aquellos que son requeridos para trabajar productivamente y con
calidad. Con esto se eliminan desperdicios, se optimizan áreas y, en general, se
trabaja más productivamente.

2. Organización (Seito). Se basa en el principio de colocar cada cosa en su lugar

para localizarlas más fácil y rápidamente cuando son requeridas para trabajar.
Con esto se reduce el tiempo dedicado a buscar las herramientas de trabajo, se
cuenta con áreas limpias y se promueve una cultura de orden.

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3. Limpieza (Seiso). Mantener el área de trabajo limpia. Se crea un ambiente
propicio para la producción de un bien o servicio de calidad y se mantiene un
ambiente agradable. Esto ayuda a mejorar el estado de ánimo del personal, las
maquinas duran más tiempo y se trabaja en un ambiente más saludable.

Los conceptos que se orientan a la persona:

4. Bienestar personal (Seiketsu). Es todo lo relacionado con el estado de la salud

física y mental que requiere una persona para estar en condiciones óptimas y así
poder desempeñar su responsabilidad con calidad. Consiste en aplicar las
primeras 3S al individuo. Sugiere observar hábitos como aseo personal,
vestimenta correcta, uso de equipo de protección, revisión médica, descanso
adecuado, actitud positiva en el trabajo, alimentación adecuada, cumplir con las
normas de seguridad, etcétera.

5. Disciplina (Shitsuke). El efecto de las cuatro primeras S desaparecerá si no se

cuenta con la disciplina necesaria que ayude a incorporarlas en los hábitos diarios.
Consiste en fomentar el apego a los estándares establecidos como parte de la
aplicación de las otras 4S. Esto permite tener un mejor autocontrol en la
administración de las actividades diarias, además de los beneficios relacionados
con el aseguramiento de la calidad al seguir con disciplina los procedimientos
estándar de operación. Es por esto que la disciplina se considera como el
elemento integrador de las otras 4S.

Para la implantación de las 5S se requiere el compromiso de la dirección, ya que

esto implica un cambio cultural.

El ejemplo y soporte a los proyectos de 5S es fundamental para que la idea se

vaya internalizando entre el personal. Por otro lado, para que las 5S permanezcan
como cultura se requiere que todo lo desarrollado en cuanto a clasificación, orden,
limpieza y bienestar personal sea estandarizado para que sus efectos puedan ser
permanentes y transferibles a otras áreas y/o al personal de reciente ingreso.

Una persona de calidad debe reconocer la necesidad de cambiar y adaptar a su

cultura constantemente, debido a que los retos que enfrenta la sociedad a la que
sirve evolucionan de la misma manera; sin embargo, estos cambios se orientan
hacia los hábitos, las prácticas y a ciertos valores, más no a los valores éticos o
morales. Una persona de calidad es firme y congruente con sus principios éticos y
morales.

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CONCLUSIONES

Es innegable el hecho de que las posibilidades de éxito de la implantación de los

conceptos de calidad, para responder a los retos y al cambio de paradigma, están
en función de la habilidad de los administradores de la organización para crear la
cultura apropiada.

El concepto de cultura es muy amplio, confuso, intangible y, por lo tanto, difícil de

definir. Por ello es necesario referirse a algún grupo social, para poder determinar
las características de comportamiento de los individuos del mismo que definan su
cultura. Sin embargo, se pueden conocer las características culturales que deben
tener una organización y sus individuos para enfrentar con éxito el reto de la
competitividad mundial mediante la calidad total.

Existen varios estudios y teorías que ayudan al mejor entendimiento de un patrón

cultural, así como de sus diferencias con otros. Uno de los más importantes es el
de Hofstede, que se centra en cuatro dimensiones culturales. Se puede hacer
referencia al valor ideal de estas dimensiones para que la cultura sea campo
propicio para la implementación de la calidad total, aunque siempre en el
entendimiento de los riesgos que implica individualizar un modelo genérico.

La cultura organizacional es una subcultura dentro de la cultura social a la que

pertenecen los individuos de una organización, y aunque es muy difícil cambiar la
cultura social hacia una cultura de calidad, es posible orientar la cultura
organizacional hacia esta. Existen varios métodos para lograr lo anterior, entre los
que se puedan mencionar el de Lewin y el de Schein.

El cambio de la cultura organizacional requiere de individuos con una cultura

personal congruente con la que se pretende implantar en la organización. Una
persona que ha desarrollado una cultura de calidad conoce y pone en práctica el
decálogo del desarrollo; tiene capacidad para trabajar en equipo; sabe planear,
controlar y mejorar los procesos con los que se relaciona mediante el uso de las
metodologías de calidad, y los hábitos y valores relacionados con ello; además,
tiene una actitud de servicio hacia los clientes tanto internos como externos de su
proceso, a quienes siempre trata de satisfacer.

Las culturas no pueden ser evaluadas o comparadas en forma objetiva. Una

cultura es exitosa en la medida en que ayude a la sociedad a enfrentar los retos
que se le presentan. Por lo tanto, mientras los retos cambien, el patrón cultural
tendrá que sufrir modificaciones en lo referente a los hábitos, las prácticas y
algunos valores. Sin embargo, tanto los valores como los principios éticos y
morales son relativamente estables.

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Desarrolla las siguientes preguntas:

1.-Que entienden por cultura de calidad

2.-Porque no tenemos como país una cultura de calidad

3.-Tú conoces una empresa que aplica una cultura de calidad. Descríbala

4.-Porque lo barato sale caro

5.-Qué harías para implantar una cultura de calidad en tu empresa o taller

6.-Que entiendes por cultura de calidad

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