Cátedra de Gestión de la Calidad. Duran, Daniela., Pinto, Rafael.

GCHT

Gestión de la Calidad en Hotelería y Turismo

Duran, Daniela., Pinto, Rafael.
{dani_duran_24, rafa_ps_15}@hotmail.com
Universidad de Carabobo

Resumen—En el presente informe, se expone el estudio de la calidad del servicio en diferentes zonas
de la gestión de calidad en hotelería y turismo mediante del mundo, evaluado a través de la perspectiva
la revisión sistemática literaria de trabajos pasados de los viajeros utilizando como herramienta la
desarrollados con el modelo SERVQUAL. La revisión,
metodología SERVQUAL. Además, el
se realizó en trabajos principalmente de América del Sur
y Europa, donde se utilizó como muestra un aproximado presente informe se realiza bajo la revisión
de 9 hoteles por zona y de los cuales se obtuvo que en su sistemática de la literatura, componente
mayoría, los hoteles que reciben una mejor crítica por fundamental de la investigación científica que
parte de los clientes son aquellos que ofrecen una mayor ayuda al investigador a resumir, compilar,
cantidad de comodidades y actividades recreativas y por
criticar y sintetizar la búsqueda sobre el tema
ende, se dice que posee una mejor gestión de calidad en
el servicio. de interés, en este caso la gestión de calidad en
la hotelería y turismo [1]-[6].
Palabras clave: calidad de servicio, hotelería, turismo,
SERVQUAL.
II. METODOLOGÍA
I. INTRODUCCIÓN
La metodología o modelo SERVQUAL
El turismo en la actualidad, representa una de permite medir la calidad de servicio brindado
las actividades económicas más importantes a por una organización, considerando las
nivel mundial, el mismo, involucra diferentes expectativas y perspectivas de los clientes;
servicios como: alojamiento, distracción, además, analiza aspectos de manera cualitativa
recorridos guiados por la zona, gastronomía, y cuantitativa que proporcionan información
artesanía, entre otros; del grupo anterior, se detallada sobre las opiniones, comentarios y
destaca la hotelería, la cual se encarga del sugerencias de los clientes de una empresa.
hospedaje y recreación de los turistas en el Dicho modelo consta de cinco fases: fiabilidad,
destino seleccionado; por ello, las cadenas sensibilidad, seguridad, empatía y elementos
hoteleras, se aseguran de brindar la excelencia tangibles; así pues, con la información
y variedad de servicios para así ser preferidos obtenida del mismo, las empresas y/u
por la población visitante, ya que el servicio organizaciones, se encargan de mejorar e
cuando es prestado con calidad resulta innovar sus servicios continuamente para su
fundamental para consolidar excelentes atractivo comercial [1]-[4].
relaciones con el cliente, y se obtiene un alto Una de las industrias donde la herramienta
nivel de lealtad. En este sentido, se dice que la SERVQUAL es más utilizada es la industria de
calidad de servicio, es la satisfacción de las hotelería y turismo, ya que dependen
necesidades de los clientes internos o externos directamente de la satisfacción y exigencia de
de una organización; de esta forma, en la sus clientes; dicha herramienta o modelo,
industria hotelera, constantemente se busca la cuenta con dos secciones, cada una posee 22
innovación de las actividades y servicios ítems, de éstas secciones, una se enfoca en las
ofrecidos, según sea la demanda de los expectativas y la otra en las percepciones. Por
clientes, debido a que ambas características tal motivo, a continuación se presentan
son de gran importancia para los turistas al resultados de diferentes gestiones de calidad en
momentos de elegir un destino de viaje y hotelerías en el mundo mediante el uso de la
disfrute. A continuación, se muestra el estudio

1
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herramienta o modelo antes mencionado [1]- modelo SERVQUAL, utilizados en la región

[4]. de Santa Catarina [2].
En la región de Cantabria Colombia, se realizó
el estudio de la industria hotelera, con la
finalidad de evaluar el servicio prestado,
además de identificar las dimensiones más
relevantes de que integran la variable calidad
de servicio, mediante un estudio factorial. En
el estudio mencionado, los investigadores,
realizaron una comparación con un estudio
realizado en España, donde resaltan que sus
destinos turísticos han dejado de ser atractivos
debido al cambio en la economía del país; es
importante mencionar, que esto se debe a que
sus servicios entran en competencia por sus
costos y que la forma en la que España intenta
devolver el auge a sus principales atracciones
turísticas es mediante la incorporación de
nuevas tecnologías e impactos
medioambientales y culturales. Por otro lado,
Figura 1. Variables consideradas en el estudio de la
se explica que la herramienta SERVQUAL que gestión de calidad de hoteles en Santa Cataria, Brasil
utilizan para su investigación, es una (Gadotti y França, 2013).
adaptación de las 22 variables del modelo
original de Parasuraman; además exponen que Finalmente, el cuestionario, se aplicó a
previamente se realizó un análisis factorial personas mayores de 18 años y los resultados
para establecer las variables más importantes se obtuvieron a través de la ecuación 1, donde
para su modelo aplicado no sólo a los usuarios se representa el valor SERVQUAL []:
del servicio sino también a los responsables del
alojamiento. Es importante mencionar, que en Q=1 /17 ∙(Pi −I i ) (1)
la región de Cantabria, los investigadores
realizaron la encuesta en 12 establecimientos Donde:
diferentes a personas mayores de 18 años [3]. Q: calidad percibida, Adim.
Ahora bien; al Sur de Brasil, específicamente Pi: nivel de satisfacción, Adim.
en la provincia de Santa Catarina, también fue Ii: grado de importancia del servicio, Adim.
realizado un estudio con un modelo adaptado
de SERVQUAL, ésta vez, dirigido hacia el Los valores obtenidos se encontraban entre 1
turismo de sol y playa. En este sentido, y 5, siendo 5 la mayor satisfacción y 1 la
Gaddotti y França (2013), explican que el menor [2].
modelo adaptado, se empleó en 3 hoteles de la Por su parte; Morillo (2007), en su
zona, tanto a usuarios como a responsables del investigación “Análisis de la calidad del
establecimiento, y que constaba de preguntas servicio hotelero mediante la Escala de
cerradas formuladas para una entrevista de 35 SERVQUAL. Caso: Hoteles de Turismo del
minutos y que abarcaban los objetivos de la Municipio Libertador del Estado Mérida”,
investigación realizada, siendo las entrevistas explica que para realizar una buena
realizadas durante dos meses. En la Figura 1, investigación, el número necesario para tomar
se muestran los 17 indicadores totales, una muestra que garantice un error estándar
correspondientes a las 5 dimensiones del
2
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menor al 10%, desconociendo la población, es Por último, se estableció una comparación

de 99 individuos, sin embargo, el número de entre las expectativas y las percepciones
encuestados se redujo a 75, encontrados en 19 obteniéndose que las puntuaciones por
hoteles del área en la época de Carnaval 2006, percepción se encuentran por debajo de las
entre los meses de Febrero y Marzo. Por puntuaciones por expectativa, esto manifiesta
último, es importante mencionar que Morillo que los establecimientos deben mejorar el
(2007), comenta el instrumento aplicado, servicio prestado. En la figura 3, se muestra lo
ayuda a comparar las expectativas con las anteriormente descrito [3].
percepciones de cada cliente según las
dimensiones señaladas, de esta forma, cuando
las expectativas son iguales o inferiores a las
percepciones, la calidad del servicio es
considerada como satisfactoria o como un
derroche de calidad, respectivamente; por el
contrario cuando las expectativas son
superiores a las percepciones se considera que
existe déficit o falta de calidad en los servicios
prestados (Figura 2) [5].

Figura 3. Expectativas, percepciones y diferencias

(percepciones-expectativas) de turistas ordenadas por
Figura 2. Percepción del cliente sobre el servicio. expectativas. Ranking de expectativas (RE),
percepciones (RP) y diferencias (RP-E).

III. RESULTADOS Al realizar el mismo análisis para los

Los resultados obtenidos en los análisis son: directivos y empleados, se obtuvo que
-Para la evaluación realizada en la región de sobrevaloran las percepciones de los clientes y
Cantabria, Colombia; se tiene que para las que las expectativas en las primeros atributos
expectativas de los clientes, la mayor son similares para directivos y clientes, sin
puntuación está relacionada con la forma en la embargo, en áreas como "atención
que se presta el servicio y la seguridad y personalizada/individualizada", "comida y
fiabilidad, se dice pues que, las expectativas bebida de calidad", "facilidades de
dependen de en su mayoría de aspectos aparcamiento" y "amplia gama de servicios" e
intangibles, mientras que en la parte de las "información sobre actividades diversas",
percepciones a pesar de poseer puntuaciones difieren ya que éstas son más valorados por la
similares a las de las expectativas, se obtiene oferta que por los clientes. Mientras que para
una cierta discrepancia en cuanto a los los ítems "prestación del servicio según lo
aspectos tangibles, tales como habitaciones pactado", "reservas garantizadas" e
confortables y seguridad de las instalaciones. "instalaciones visualmente atractivas" son los

3
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clientes quienes difieren de los directivos y hoteles de 4 estrellas todos los aspectos
empleados, otorgándole éstos últimos una puntuaciones e importancia alta. En cuanto a
puntuación mayor a los ítems antes las expectativas de los clientes, los hoteles de 2
mencionados. Los resultados obtenidos para estrellas obtienen resultados negativos, los de 3
los directivos y empleados, se observan en la estrellas obtienen pocos resultados positivos y
Figura 4 [3]. los de 4 estrellas obtienen resultados neutros,
esto como resultado de aplicar la ecuación 1 a
los cuestionarios realizados y debido a las altas
expectativas de los huéspedes. Todo lo antes
mencionado, se puede observar en las Figuras
5 y 6 [2].

Figura 4. Expectativas, percepciones y diferencias Figura 5. Calidad de los servicios prestados-percepción

(percepciones-expectativas) de directivos y empleados de los empleados del hotel categoría dos, tres y cuatro
ordenadas por expectativas. Ranking de expectativas estrellas.
(RE), percepciones (RP) y diferencias (RP-E).

-Por su parte, el estudio realizado en Santa

Catarina, Brasil, en sus resultados muestra que
los empleados prefieren según su percepción
que los hoteles se enfoquen en mantener o
mejorar los servicios prestados respecto a la
comodidad de las habitaciones, la limpieza, la
alimentación, la imagen de la empresa, la
atención y cortesía del personal, el
compromiso de la empresa con los huéspedes,
la puntualidad en las actividades del hotel y las Figura 6. Calidad de los servicios prestados-percepción
informaciones claras y pertinentes, sin de los huéspedes de los hoteles de categoría de dos, tres
importar la categoría de los mismos (2 y cuatro estrellas.
estrellas, 3 estrellas, 4 estrellas). Mientras que
según la percepción de los clientes, aspectos -Finalmente, en el estudio realizado en el
como decoración y comunicación en varias municipio Libertador del estado Mérida,
lenguas con los empleados no tienen mayor Venezuela, se obtuvo que en relación al
importancia en hoteles de 2 estrellas; para los criterio de seguridad, junto con los criterios de
de 3 estrellas le restan importancia a aspectos tangibilidad (limpieza en las habitaciones y
como la rapidez del servicio, el compromiso de demás áreas) y confiabilidad seguridad en la
la empresa y los antes mencionados para los facturación y cobros), fueron los de mayor
hoteles de 2 estrellas, sin embargo para los importancia para los huéspedes encuestados de

4
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todas las categorías de hoteles. Continuando en Figura 7. Atributos de mayor importancia para el
importancia, se encuentra la confiabilidad con huésped sobre el servicio hotelero. R: responsabilidad,
S: seguridad, C: confiabilidad, T: tangibilidad, E:
ítems como “Respeto a las reservaciones y a empatía.
las especificaciones del servicio”, lo cual tiene
vinculación con la temporada y el IV. CONCLUSIONES
conocimiento del turista de la alta demanda del Los clientes, dependiendo de la categoría del
servicio. Los anteriores comportamientos hotel, presentan mayores expectativas que
tienden a influenciar a los hoteles de todas las percepciones.
categorías, como pautas básicas y comunes; sin
embargo, para los hoteles de menor categoría Las percepciones de los empleados, referente
existe la tendencia a disminuir la importancia al servicio prestado en general, varía con
del atributo de responsabilidad expresado en respecto a las percepciones de los clientes, por
“atención rápida”, así como aumentar la lo general, la percepción del empleado se
importancia de “atención rápida a reclamos”, y encuentra por encima que la del cliente.
a la de “cobros y facturación correcta”. Lo
anterior podría explicarse por la relevancia y el Existen diferencias entre las valoraciones
significado del valor asociado a la existencia otorgadas por los clientes y los empleados
de precios accesibles y de descuentos en los debido al compromiso que tenga la empresa
servicios hoteleros conferido a dicho grupo de para con los mismos.
turistas, y por las moderadas expectativas que
tienen sobre el servicio a disfrutar por lo cual Los hoteles que brindan más servicios poseen
ya están preparados o condicionados para una mayor puntuación por parte de los clientes,
recibir una atención no muy rápida, con la mientras que los hoteles con una mejor
existencia de fallas y reclamos en el servicio atención y empatía con el público reciben
(Figura 7). Por último se realizó una mayor puntuación por parte de los empleados.
comparación entre las expectativas y
percepciones de los huéspedes, en la misma se Mediante la revisión sistemática de la
obtuvo que para los hoteles de 4 estrellas son literatura, se obtiene un estudio generalizado
iguales, mientras que para los hoteles 3 sobre la gestión de calidad en hotelería y
estrellas, existe una mayor puntuación en turismo a nivel internacional.
percepción que en expectativas, para los
hoteles 2 estrellas, las expectativas de los V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
clientes sobre pasan las percepciones y para los [1] Asociación Española de Expertos Científicos en
hoteles de 1 estrella, se encuentran Turismo, AECIT (2007). Calidad de servicio en la
industria hotelera: Revisión de la literatura. Revista de
divergencias en cuanto a expectativas y
análisis turístico, Nº 3, 27-44.
percepciones, siendo unas más altas que otras [2] Gadotti, S., França, A. (2008). La medición de la
dependiendo de la dimensión evaluada [5]. calidad de servicio: una aplicación empresas hoteleras.
Revista Europea de Dirección y Economía de la
Empresa, 18 (2), 175-186.
[3] López, M., Serrano, A. (2001). Dimensiones y
medición de la calidad de servicio en empresas
hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2 (3), 1-
13.
[4] Medwave (2003). What is SERVQUAL?
doi:10.5867/medwave.2003.10.2763.
[5] Morillo, M. (2007). Análisis de la calidad del
servicio hotelero mediante Escala de SERVQUAL.

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Caso: Hoteles de turismo del Municipio Libertador del

Estado Mérida. Visión gerencial, Nº 2, 269-297.
[6] Universidad Nacional de Colombia. (2014). Una
Guía Corta para Escribir Revisiones Sistemáticas
Literarias. DYNA, 81 (187), 9-10.