Servicio de Los Servicios

SERVICIO DE LOS SERVICIOS
Los servicios son poco o nada materiales. Sólo existen como experiencias vividas. En la
mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de
satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos
dimensiones propias: la prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en el
momento en que hace uso del servicio.
La prestación
El servicio de los servicios no sólo es importante para reforzar los beneficios que el
comprador busca en la prestación, sino que se ha convertido en un arma competitiva
básica e indispensable en todos los sectores en los que el servicio no se ha convertido
en algo trivial.
La experiencia
El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la
experiencia del consumidor y determinar así su grado de satisfacción. La
experiencia será positiva o negativa según:
• La posibilidad de opción.
• La disponibilidad.
• El ambiente.
• La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta
y durante la prestación del servicio.
• El riesgo percibido al escoger el servicio que va unido a la imagen y reputación de la
empresa.
• El entorno.
• Los otros clientes.
• La rapidez y la precisión de las respuestas a sus preguntas.
• La reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamos.
• La personalización de los servicios.
En los servicios el primer contacto reviste una importancia fundamental. Este

primer contacto del cliente con la empresa es tanto más importante cuando es múltiple.
El servicio de los servicios puede estar más o menos centrado en la prestación o en
la experiencia. No obstante, siempre incluirá una parte de ambos.
CALIDAD
La definición de este concepto es de gran importancia porque se habla de la calidad en

la prestación del servicio y los aspectos que influyen en la misma.
El concepto en general es que “la calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha
escogido alcanzar para satisfacer a su cliente clave (aquella que, por sus expectativas
y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar). Representa,
al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad”.
También se puede decir que es el grado en el que un conjunto de características
determinadas cumplen con las necesidades o expectativas establecidas. Éstas suelen ser
implícitas u obligatorias en la prestación de un servicio o el ofrecimiento de un
producto.
Es un concepto que no es del todo objetivo, ya que un producto o servicio con la misma
calidad puede ser juzgado de diferentes maneras dependiendo del entorno en el que se
encuentre, de la experiencia, de la educación, de la edad, de los antecedentes, del estado
de ánimo y de las necesidades de quien sea el usuario.
Entonces, la calidad de un producto es alta si responde o supera las expectativas de
un cliente. La calidad es baja si se da el caso contrario.
El interés que surge por la calidad, de productos o servicios, es porque en las
empresas se dieron cuenta que invertir en calidad es rentable, ya que cuesta mucho
menos que reparar equivocaciones por descuido, corregir defectos, desechar
productos defectuosos, resolver conflictos internos y tratar quejas. Al tener el
concepto de calidad como el centro de los procesos que se dan en una organización, se
obtienen mejores productos, mejor situación económica, aumento del bienestar, menor
rotación de personal, menor abastecimiento, clientes contentos y una mejor imagen.
La calidad puede determinar el futuro de una compañía u organización: si va a
vivir o
morir. Es un tema central en la teoría de gerencia del servicio, y por ende en la cultura
del servicio. Por medio de estas dos se pretende encontrar el máximo nivel de
excelencia.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Es necesario asociar la importancia que tiene evaluar y prestar el servicio teniendo en
cuenta la calidad del mismo por esto, para entender la calidad del servicio, debe
verse desde diferentes ópticas:
• Desde la óptica de la empresa se traduce en que un servicio de calidad es aquel que

responde a las especificaciones con que ha sido diseñado; es decir, que no se han
cometido errores respecto al procedimiento inicialmente establecido para la
prestación del servicio.
• Desde la óptica del cliente se puede afirmar que es el único juez válido para certificar
la calidad de un servicio, ya que es éste quien lo recibe.
La definición de la calidad del servicio es que es igual a la satisfacción total de los
clientes. En otras palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer
todas las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. La meta de una empresa
que preste servicios es que su servicio o producto sea aceptado, preferido y comprado
por la mayor cantidad de clientes.
Existen dos contextos de la calidad de la prestación del servicio, el interno y el

externo que corresponden a las ópticas anteriormente nombradas.
• Calidad interna: Es la forma de realizar la prestación del servicio, es decir, las

características que adopta la prestación del servicio al cliente. Existen muchas
empresas que prestan servicios parecidos, la diferencia radica en la forma en que se
prestan y las personas que lo hacen.
• Calidad Externa: Forma parte integral e inseparable del servicio que se presta a los
clientes, y en consecuencia también constituye un elemento indisoluble de lo que
ofrecen las empresas prestadoras de servicios.
El nivel de calidad de un servicio consiste en la diferencia, positiva o negativa, que
se produce entre la prestación del servicio y las expectativas del cliente. Si la
prestación no satisface estas expectativas, el servicio será calificado como malo, pobre o
deficiente.
La calidad depende de las percepciones que los clientes tengan sobre la prestación del
servicio de una empresa determinada.
Calidad personal
La calidad personal debe ser la base de la calidad de la prestación del servicio y

porque para ser y comunicarse asertivamente es necesaria la calidad personal y
reconocer como se llega a una alta calidad personal.
La calidad personal es la base de todos los demás tipos de calidad. Es esencial para su
autoestima, la cual determina sucesivamente el bienestar, eficiencia, actitudes y
comportamiento.
Hay dos estándares de calidad personal: el nivel ideal y el nivel de calidad que se
está produciendo.
Cinco tipos de calidad
• Calidad personal: Significa que una persona satisface lo que se espera de ella por
parte de otros y de ella misma.
• Calidad de equipo: significa que el equipo satisface lo que los clientes y los propios
miembros del equipo esperan de él.
• Calidad de producto: Significa que el producto satisface lo que los clientes y la gente
que lo produce esperan de él.
• Calidad de servicio: Significa que el servicio satisface lo que los clientes y la gente
que lo ofrece esperan de él.
• Calidad de la empresa: Significa que la empresa satisface lo que esperan de ella los
clientes y los propios empleados.
Los esfuerzos y actuaciones individuales determinan la percepción de la calidad del
servicio por parte de los clientes, la cual se convierte en un sinónimo de calidad
personal.
La calidad personal repercute en una serie de mejoras de calidad. Elevados niveles de
calidad personal contribuyen a niveles elevados de calidad en cada uno de los
departamentos. La calidad significa estar plenamente involucrado.
Evaluación de la calidad en los productos y servicios
Si se pone el servicio en la razón de ser de una organización, es fundamental evaluar

periódicamente la calidad del mismo, por esto, presentamos siete formas sencillas y
económicas para saber lo que piensan los clientes.
1. Preguntar a los empleados que establecen contacto directo con los clientes de la
empresa.
El contacto directo, permanente y cotidiano que estos tienen con los clientes, al tener
que afrontar sus quejas y reclamos, les permite reconocer con bastante precisión qué
esperan de la empresa y cuáles son las áreas en las que se producen más problemas.
2. Recopilar y analizar las quejas y reclamaciones de los clientes

Estimular la presentación de quejas y, luego, analizarlas de forma sistemática para poder
detectar las principales áreas de problemas y determinar hacia dónde se dirigen las
tendencias de los clientes.
3. Obtener y analizar investigaciones y estudios que se hayan realizado en sectores

afines.
Estos resultados pueden darle algunas pautas sobre las expectativas de los clientes de su
empresa.
4. Investigar a sus intermediarios
Estos intermediarios pueden constituir una importante y valiosa fuente de información.
5. Estudiar en profundidad a sus clientes más importantes.
Hacer reuniones en las que se pregunte sobre los problemas que están teniendo con los
servicios de la empresa, esto contribuirá a que se sientan importantes al saber que se les
valora sus opiniones.
6. Entrevistar a algunos de los clientes que haya recibido el servicio recientemente

Este tipo de estudios permite reconocer las falencias existentes en la prestación del
servicio, y también hacer un seguimiento a cómo se está llevado a cabo.
7. Preguntar a los empleados que dejan la empresa

Cuando un empleado abandona la empresa da respuestas más sinceras y abiertas.
FACTORES DE QUEJAS SOBRE EL SERVICIO

Kart Albrecht identificó siete categorías de factores de quejas, que llamo los Siete
Pecados del Servicio:
1. Apatía: Simplemente manifestar la actitud de no importarle nada al empleado

que tiene el contacto con el cliente, comportándose así cuando se siente aburrido
con su trabajo y nadie le recuerda que su trabajo consiste en atender y no tan
solo en permanecer detrás de un escritorio o mostrador.
2. Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestándole atención a su necesidad
o problema, tratar de “taparle la boca” con un procedimiento reglamentario que
no resuelve el problema pero saca de apuro a la persona encargada de brindar el
servicio. Ej: “Esto no es de nuestra competencia” sin brindarle alternativas.
3. Frialdad: Una especie de fría hospitalidad, laconismo, antipatía, precipitación o
impaciencia por deshacerse del cliente.
4. Aire de superioridad: Tratar al cliente con un aire de protección,
subestimándolo y hablándole como si tuviera cinco años de edad, porque
presupone que el cliente no esta capacitado para interpretar o entender.
5. Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado Ej:”Gracias – que tenga un
buen día- el PROXIMO!”, sin ninguna muestra de afabilidad, llega hasta el
punto la automatización que el empleado ofrece una sonrisa de “estrella”, pero
nadie se da cuenta.
6. Reglamento: Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción
del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para
alguna excepción o usar el sentido común.
7. Evasivas: “Lo sentimos mucho, pero no podemos hacerlo en este momento
porque estamos fuera del horario” como si necesitaran regirse por su horario.
Criollamente hablando, pasarse la pelota el uno al otro sin atender los
requerimientos del cliente.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
El triángulo del Servicio de Kart Albrecht
Las personas –personal y clientes – se encuentran relacionadas en el triángulo de de

Kart Albrecht, el cual muestra la interrelación entre las Estrategias, los Sistemas y el
Personal, en la prestación del servicio al cliente. El Cliente, es el centro del modelo que
obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización
misma, se orienten hacia él. Enfatiza las relaciones del personal de la empresa y sus
clientes, lo que marca la razón de la calidad del servicio.
El triángulo del servicio es una manera de describir las operaciones de los negocios
exitosos de servicio. Éste deber ser comprendido por el cliente interno de la
organización para entender la importancia que debe tener el cliente externo en el trabajo
que a diario se hace en una organización que presta servicios.
Existen tres factores claves que son los ángulos del triángulo del servicio:
a) Una visión o estrategia para el producto del servicio.
b) El personal de contacto con el público orientado hacia el cliente.
c) Los sistemas amables para el cliente.
El triángulo del servicio es una forma de diagramar la interacción de estos tres
elementos definitivos, que deben actuar conjuntamente para mantener un alto nivel de
calidad del servicio.
La estrategia del servicio
La gente
Los sistemas
El cliente
A continuación se describen los factores que inciden en la construcción del triángulo del
servicio.
Una estrategia de servicio bien concebida
Su función es orientar a la gente de la organización hacia las prioridades reales del

cliente. Este concepto o guía encuentra el camino hacia todo lo que hace la gente. Se
convierte en una especie de cultura, y en la percepción que se espera que el cliente tenga
de la organización.
Personal que tiene contacto con el público
Los directivos deben estimular y ayudar a los empleados a mantener su atención fija en
las necesidades del cliente. Éste debe estar en la capacidad de conocer la situación
actual del cliente, su estado de ánimo y sus necesidades. Esto genera un nivel de
sensibilidad, atención y voluntad de ayuda que impacta la mente del cliente como algo
superior y le infunde el deseo de contarle a otros y de regresar a la organización.
Sistemas amables para el cliente
El sistema de prestación de servicio en el que se apoya el empleado, está
verdaderamente diseñado para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de
la organización. Las instalaciones físicas las políticas, procedimientos, métodos y
procesos de comunicación le afirman que la organización está dispuesta a satisfacer sus
necesidades.
El triángulo de la Mercadotecnia de Philip Kotler
Philip Kotler (2004) explicita el papel fundamental de las Personas y sus interrelaciones
en el triángulo de la Mercadotecnia, que contempla los diferentes tipos de relaciones
entre la Organización, los empleados y los clientes, que producen los tres tipos de
Mercadotecnia:
1. La Mercadotecnia Externa, la mercadotecnia tradicional, la más conocida, es la que
se da entre la Organización y los clientes.
2. La Mercadotecnia Interna, que es la que se da entre la Organización y los

empleados.
3. La mercadotecnia Interactiva o de relaciones, que se da entre los empleados y los

clientes.
La mezcla de Mercadotecnia tradicional, se compone de 4 elementos: producto, precio,

plaza y promoción. Algunos autores en el transcurrir de los años fueron agregando
nuevas P´s, la primera: Personal, después el proceso, y algunos mas la productividad.

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En los servicios el primer contacto reviste una importancia fundamental. Este

La definición de este concepto es de gran importancia porque se habla de la calidad en

• Desde la óptica de la empresa se traduce en que un servicio de calidad es aquel que

Existen dos contextos de la calidad de la prestación del servicio, el interno y el

• Calidad interna: Es la forma de realizar la prestación del servicio, es decir, las

La calidad personal debe ser la base de la calidad de la prestación del servicio y

Cinco tipos de calidad

Evaluación de la calidad en los productos y servicios

Si se pone el servicio en la razón de ser de una organización, es fundamental evaluar

2. Recopilar y analizar las quejas y reclamaciones de los clientes

3. Obtener y analizar investigaciones y estudios que se hayan realizado en sectores

4. Investigar a sus intermediarios

Estos intermediarios pueden constituir una importante y valiosa fuente de información.

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6. Entrevistar a algunos de los clientes que haya recibido el servicio recientemente

7. Preguntar a los empleados que dejan la empresa

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1. Apatía: Simplemente manifestar la actitud de no importarle nada al empleado

El triángulo del Servicio de Kart Albrecht

Las personas –personal y clientes – se encuentran relacionadas en el triángulo de de

Una estrategia de servicio bien concebida

Su función es orientar a la gente de la organización hacia las prioridades reales del

Personal que tiene contacto con el público

El triángulo de la Mercadotecnia de Philip Kotler

2. La Mercadotecnia Interna, que es la que se da entre la Organización y los

3. La mercadotecnia Interactiva o de relaciones, que se da entre los empleados y los

La mezcla de Mercadotecnia tradicional, se compone de 4 elementos: producto, precio,

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