Casos Reales de Dirección y Liderazgo en La Hotelería-Equipo 7.

Equipo 7
Casos Reales de Dirección y Liderazgo en la hotelería.
Caso empresarial RITZ-CARLTON CANCÚN
¿Cuál es la clave de la mejor empresa para trabajar en América Latina?
El 31 de diciembre de 1999, el director general del hotel Ritz-Carlton Cancún pasó tres
horas planchando las fundas de las sillas que utilizaría en la celebración del milenio, y
no fue porque hubiera despedido a todo el personal: tan sólo cumplía su parte del
"servicio lateral", es decir, la filosofía de recursos humanos del hotel, la cual
compromete a cada empleado a ayudar a otro a lograr un objetivo. "Yo no creo que
haya malos empleados", señala Marcó, que dirige el hotel por segunda vez desde
2003. "Si hay malas empresas es porque ellas no desarrollaron sus talentos".
El servicio lateral del Ritz hizo más que organizar un banquete. De hecho, ayudó a
convertirlo en la mejor empresa para trabajar en América Latina, según el estudio de la
consultora internacional de recursos humanos Hewitt Associates y América Economía.
La política de la cadena nació hace dos décadas con el objetivo de corregir fallas de
desempeño en un programa de formación asociado con políticas de satisfacción
laboral. Todo comienza con la contratación. Para cubrir una va- cante, el Ritz busca
interesados entre el personal local; luego, en el resto de la cadena, y si no los
encuentra así entonces publica anuncios. Sólo el 12 por ciento de los postulantes pasa
de la primera a la segunda entrevista, donde se evalúan once "talentos" personales
según la tipología del puesto a cubrir. Un cocinero, por ejemplo, debe tener "capacidad
para aprender" una receta; un empleado de contabilidad, "exactitud" para manejar
cifras. Luego del "examen", el jefe departamental evalúa si el candidato se ajusta a la
filosofía del hotel. Por último el prospecto se reúne con la directora de recursos
humanos y con el director general. Una vez contratado se le solicita aprenderse el
manual de procedimientos durante una capacitación de dos días. En su tercera
semana de labores se le evalúa nuevamente para comprobar su adaptación técnica y
filosófica a la empresa, Se le aplica una prueba final 400 60 días después. Además,
una vez cada año volverá aprobar su desempeño. "Nosotros no buscamos currículos
sino talentos", explica el director general. Considerado el principal hotel de Cancún y
uno de los más elegantes de Latinoamérica, este hotel de cinco diamantes, está
situado en una gran playa de fina arena blanca, el más exquisito de la Península de
Yucatán. La atmósfera es cálida y relajada, mientras que el ambiente envuelve la
originalidad de la cultura local. Aquí usted podrá explorar el fantástico mundo
submarino, maravillarse con los tesoros antiguos de las cercanas ruinas Mayas y
elegir entre dos de sus restaurantes que han sido galardonados con premios
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internacionales. El hotel cuenta con 365 habitaciones, incluyendo 269 de lujo, 46 de

nivel club y 50 Suites. Todas tienen vista al mar; y balcones o terrazas privadas..
Dispone, además, de dos piscinas, tres canchas de tenis, un gimnasio y SPA, aire
acondicionado, televisión por cable... cinco restaurantes, actividades para niños de
cuarto a doce años con el programa Ritz-Kids y servicio de niñeras. Sus instalaciones
se encuentran muy cerca de un campo de golf. Para su operación, la empresa diseñó
estándares y manuales de procedimientos, poniendo especial atención en las
instalaciones... También realizó una cuidadosa selección de "damas y caballeros",
como llaman a sus empleados, quienes se capacitan y orientan cuidadosamente para
asegurar la calidad del servicio. Durante un intensivo programa de inducción se les
enseña la filosofía del hotel y sus estándares. Ritz-Carlton es líder en la industria al
brindar 120 horas de capacitación por empleado cada año. Ésta es una de las razones
por las cuales el hotel ha sido galardonado con varios reconocimientos tanto
nacionales como internacionales por la calidad de su servicio.
LOS TRES PASOS DE SU EXCELENTE SERVICIO
1. Una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible.
2. Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped.
3. Afectuosa despedida. Diciendo un cálido "hasta luego", usando el nombre del

huésped si es posible.
LOS PRINCIPIOS DEL HOTEL RITZ-CARLTON
 El credo es la principal guía de la empresa, y debe ser aprendido, apropiado e

impuesto por todos.
 Nuestro lema es "Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros".
 Los tres pasos del servicio son la satisfacción, la retención y la lealtad.
 Todos los empleados deben completar la certificación anual para supuesto.
 Los objetivos de la compañía se comunican a todos los empleados.
 Para crear orgullo y alegría en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen
el derecho de intervenir en la planeación de su trabajo.
 Cada empleado identificará continuamente defectos a lo largo del hotel
 Es responsabilidad de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo.
 A cada empleado se le da el poder de decisión para solucionar el problema de
un cliente. Los niveles de limpieza son responsabilidad de cada empleado.
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 Para proporcionar el más fino servicio personalizado, cada empleado es

responsable de identificar y llevar un récord de las preferencias individuales de
cada huésped.
 Nunca se debe perder a un huésped. El calmar instantáneamente a un
huésped es la responsabilidad de cada empleado.
 Sonreír y siempre mantener contacto visual positivo.
 Ser un embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo.
 Acompañar a los huéspedes para llegar a otra área del hotel.
 Utilizar la etiqueta de teléfono "Ritz-Carlton". Contestar antes del tercer sonido y

con una sonrisa.
 Enorgullecerse y poner cuidado en su apariencia personal.
 Siempre pensar primero en la seguridad.
 Proteger los activos del hotel.
El objetivo es "tener clientes 100 por ciento repetitivos para obtener ingresos". En
cuanto a calidad el objetivo es "nunca perder a un solo huésped". Su programa de
reconocimiento al huésped incluye un archivo de cada cliente, donde se registra lo
que le gusta: limonada, chocolates o ceniceros; lo que no le agrada: almohadas
de plumas o ciertas bebidas alcohólicas, y todas sus fobias imaginables. Así
cuando alguien hace una reservación, automáticamente aparecen en la
computadora los gustos y las preferencias de quien ya se haya hospedado en
algún hotel de la cadena.
ENFOQUE EN EL CLIENTE Y SU SATISFACCIÓN
Fuentes de información sobre el cliente:
1. Información extensiva de la industria turística.
2. A través de grupos muestra de diferentes segmentos del mercado.
3. Huéspedes que recién utilizaron los servicios y productos Ritz-Carlton.
4. A través del sistema de satisfacción Ritz-Carlton de huéspedes y agentes de

viajes.
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5. A través de información obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo

hotel.
Integración de datos sobre satisfacción del consumidor y otra información

referente a calidad en el sistema de administración Ritz-Carlton:
1. Liderazgo para seguir los estándares de oro: credo, lema, los tres pasos del
servicio y los Básicos Ritz-Carlton.
2. Un grupo ejecutivo de liderazgo que opera como comité de calidad que estudia
materias como el manejo de las relaciones con el cliente y la simplificación del
negocio, para facilitar el hecho que un cliente haga negocios con el Ritz-Carlton.
3. Líderes de calidad en la oficina corporativa y en cada establecimiento, con

proveedores de información.
4. Utilizar ampliamente el potencial y experiencia de toda la fuerza de trabajo para

varios mecanismos, impulsando la participación y empowerment al personal.
Los hoteles Ritz-Carlton facilitan al huésped comunicar sus necesidades y

expectativas. Mediante espacios públicos y estaciones de trabajo que fomentan la
interacción huésped- empleado, los gerentes de servicio al cliente están
disponibles las 24 horas al día en cada hotel y en cada habitación existen tarjetas
para comentarios dirigidas al presidente y al director de operaciones del
corporativo. Puede contactarse a la compañía a través de números telefónicos 01-
800 o gratuitos y de los principales sistemas de las aerolíneas. Los empleados
tienen acceso online a la información sobre preferencias de los huéspedes para
dar un servicio personalizado.
El sistema Ritz-Carlton de cliente repetitivo ayuda a los empleados a darles a

dichos clientes un reconocimiento personal por su lealtad. Cuando los estándares
para los clientes necesitan reajustarse, se utilizan equipos para resolución de
problemas y mejoramiento de procesos.
Estándares; como los "estándares de oro", se ajustan nacionalmente para

asegurar la uniformidad en el servicio. El sistema Ritz-Carlton para medir la
satisfacción del cliente y del agente de viajes verifica qué tan bien se están
logrando los estándares. La marca Ritz-Carlton ha establecido un compromiso
incondicional con sus clientes: "cuando vean la marca Ritz-Carlton, esperen lo
mejor". En los últimos años hizo dos mejoras en dicho compromiso: la primera con
su programa de huésped frecuente, que fue el primero en reconocer las
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preferencias personales del huésped y la segunda con sus políticas para agencias
de viajes que fueron las primeras en la industria en responder de lleno a las
necesidades estas empresas, en cuanto a pago de comisiones, prácticas de
reservaciones y asociaciones.
La corporación Ritz-Carlton se encuentra 32 puntos sobre el promedio de la

industria en cuanto a empleados realmente comprometidos. Cada queja es
importante y cada persona en la organización está constantemente observando,
buscando, probando y respondiendo aquejas de los clientes.
La primera persona en darse cuenta del problema se hace su dueño y, está

encargada de resolverlo. Si es necesario ellos tienen la capacidad de revertir
transacciones de hasta por $2,000 sin previa autorización. Por lo que es muy alta
la probabilidad de que cada queja se atienda de inmediato y se resuelva antes de
la salida del huésped. La meta de Ritz- Carlton es resolver las quejas de los
huéspedes en un 100 por ciento antes de su partida.
Frecuentemente se organizan paneles con los huéspedes, donde se analiza su

percepción objetiva y subjetiva de la satisfacción de expectativas y el producto de
Ritz-Carlton... para así actualizar sus estándares y periódicamente establecer
nuevos objetivos, estrategias y planes de acción. Gracias a los grupos de enfoque
se informa a clientes distinguidos o VIP acerca de nuevas promociones o de
descuentos.
Preguntas
1.- ¿Qué tipo de liderazgo llevan a cabo?
2.- ¿El líder apoya al equipo de trabajo?
3.- ¿Qué conforma el liderazgo para seguir los estándares de oro?
4.- ¿Utilizan el potencial y experiencia de la fuerza de trabajo para impulsar?

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¿Cuál es la clave de la mejor empresa para trabajar en América Latina?

internacionales. El hotel cuenta con 365 habitaciones, incluyendo 269 de lujo, 46 de

LOS TRES PASOS DE SU EXCELENTE SERVICIO

2. Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped.

3. Afectuosa despedida. Diciendo un cálido "hasta luego", usando el nombre del

LOS PRINCIPIOS DEL HOTEL RITZ-CARLTON

 El credo es la principal guía de la empresa, y debe ser aprendido, apropiado e

 Para proporcionar el más fino servicio personalizado, cada empleado es

 Ser un embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo.

 Acompañar a los huéspedes para llegar a otra área del hotel.

 Utilizar la etiqueta de teléfono "Ritz-Carlton". Contestar antes del tercer sonido y

 Enorgullecerse y poner cuidado en su apariencia personal.

 Siempre pensar primero en la seguridad.

 Proteger los activos del hotel.

ENFOQUE EN EL CLIENTE Y SU SATISFACCIÓN

Fuentes de información sobre el cliente:

1. Información extensiva de la industria turística.

2. A través de grupos muestra de diferentes segmentos del mercado.

3. Huéspedes que recién utilizaron los servicios y productos Ritz-Carlton.

4. A través del sistema de satisfacción Ritz-Carlton de huéspedes y agentes de

5. A través de información obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo

Integración de datos sobre satisfacción del consumidor y otra información

3. Líderes de calidad en la oficina corporativa y en cada establecimiento, con

4. Utilizar ampliamente el potencial y experiencia de toda la fuerza de trabajo para

Los hoteles Ritz-Carlton facilitan al huésped comunicar sus necesidades y

El sistema Ritz-Carlton de cliente repetitivo ayuda a los empleados a darles a

Estándares; como los "estándares de oro", se ajustan nacionalmente para

La corporación Ritz-Carlton se encuentra 32 puntos sobre el promedio de la

La primera persona en darse cuenta del problema se hace su dueño y, está

Frecuentemente se organizan paneles con los huéspedes, donde se analiza su

1.- ¿Qué tipo de liderazgo llevan a cabo?

2.- ¿El líder apoya al equipo de trabajo?

3.- ¿Qué conforma el liderazgo para seguir los estándares de oro?

4.- ¿Utilizan el potencial y experiencia de la fuerza de trabajo para impulsar?

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