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    Pautas Diseño Matriz Cliente Proveedor

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    PAUTAS PARA EL DISEÑO DE LA

    MATRIZ CLIENTE – PROVEEDOR DE UNA UNIDAD

    1. La matriz cliente – proveedor sirve básicamente para organizar y alinear a una


    unidad / gerencia / departamento con sus clientes y proveedores, ya sean éstos,
    internos o externos.

    2. Para asegurar este propósito, la matriz se centra en la identificación y posterior


    consenso con clientes proveedores, respecto a:

    – Los productos y servicios que provee,


    – Los insumos que recibe para desarrollar los referidos productos y servicios,
    – Las expectativas de los clientes internos o externos respecto a cada uno de los
    productos y servicios.
    – Las expectativas de la propia unidad respecto a los insumos que recibe de los
    proveedores internos o externos, expectativas que, a su vez, deben estar
    alineadas a las de los clientes de la unidad.
    – Indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de las expectativas (o
    requerimientos) de los clientes internos o externos de la unidad.
    – Indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de las propias expectativas
    (o requerimientos) de la unidad respecto a sus proveedores internos o
    externos.
    – Proyectos de mejora, a partir de la negociación de metas compartidas a ser
    alcanzadas en cada uno de los indicadores clave, tanto a nivel de clientes
    como de proveedores.

    3. Para el llenado de la matriz cliente proveedor lo primero que se debe hacer es


    identificar los productos de la unidad. Una vez realizada esta tarea se puede
    nombrar a los procesos, estos nombres pueden coincidir con los asignados a los
    productos, luego definir los insumos de la unidad. Posteriormente se puede seguir
    el siguiente orden de llenado: cliente, expectativa, indicador, y hacia el otro lado,
    proveedor, expectativa, indicador.

    4. Finalmente, se debe llevar a cabo la validación de la matriz diseñada. Para ello se


    puede llevar a cabo reuniones seperadas, de un lado con los clientes y, de otro
    lado, con los proveedores. El paso final es identificar, en consenso con los clientes
    y proveedores, cuáles serán las metas prioritarias a alcanzar de manera conjunta.
    Esta tarea se realiza con base en los indicadores definidos.

    Ejemplo, si un área de recursos humanos define que la selección es su producto y


    encuentra que una de las expectativas del cliente interno es la rapidez, entonces
    un indicador posible será el % de procesos de selección realizados en el estándar
    definido. Así, para este caso, habrá que definir tanto el estándar con el cliente
    interno así como el % meta que se desea alcanzar. Una negociación final, en la
    que ambas partes acuerdan cooperar debería permitir el acuerdo sobre metas
    razonables.

    Pautas para el diseño de la matriz cliente – proveedor


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