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    Protocolo de Servicio y Atencion Al Cliente Presencial

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    alejandra ortega
    Este documento proporciona detalles sobre el protocolo de servicio y atención al cliente presencial, incluyendo la importancia de la cultura del servicio, la proactividad, la seguridad, la credibilidad, la comprensión del cliente, la cortesía, el profesionalismo, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la ética y la comunicación. También describe los pasos a seguir cuando un cliente se acerca a la ventanilla, como saludar amablemente y presentarse, escuchar atentamente la solicitud del cliente, y asegurarse de

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    Protocolo de Servicio y Atencion Al Cliente Presencial

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    PROTOCOLO DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE PRESENCIAL

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    PASO 5 - ENTREGA FINAL

    MARIA ALEJANDRA ORTEGA MARTIN

    UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTAY A DISTANCIA


    INGENIERIA INDUSTRIAL
    ICTBI
    GUATEQUE
    2020
    PROTOCOLO DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE PRESENCIAL
    Detalles a tener encuenta
    -Cultura del Servicio: Se evidencia mediante las normas de comportamiento, atención
    prestada logrando que el cliente este en primer lugar de satisfacción.
    - Proactividad: ser responsable de los errores y de la parte personal saber manejarlo para
    que no afecte el trabajo mejorando cada día para cumplir lo propuesto.
    - Seguridad: mantener una compostura clara y segura del producto o servicio que se va a
    ofrecer.
    - Credibilidad: crear un ambiente tranquilo logrando confianza y seguridad del cliente para
    que pueda obtener el producto asiendo publicidad para atraer más personas.
    - Comprensión del cliente: Demostrar buena actitud a la hora de atender el cliente
    permitiendo expresar las dudas, inconformidades o ayudarle a escoger el mejor producto en
    el momento que lo desee.
    - Cortesía: la forma en que interactúa el cliente y el asesor siendo amables, con educación,
    buenas maneras y un atractivo trato.
    - Profesionalismo: habilidades principales y comprensión sobre los servicios, productos a
    ofrecer teniendo en cuenta la norma ISO y el CMR.
    - Fiabilidad: es la posibilidad del CMR de ofrecer un servicio o producto de carácter
    íntegro.
    - Capacidad de respuesta: Destreza de colaborar a los clientes entregando un servicio
    rápido, adecuado y confidencial.
    - Ética: son los principios que reglan las ideologías, las labores y las administraciones que
    conllevan a lo correcto, honesto.
    - Comunicación: pasos complicados que comprenden varias directivas, que influyen por la
    realidad, y las respuestas, preguntas fomentando conflicto entre el cliente y asesor.
    - Situación conflictiva: Momento en que no es clara la respuesta o por parte del cliente o
    asesor se faltan al respeto que se sale de control afectantando las ganancias de la empresa.

    Cuando el cliente se acerca a la ventanilla del asesor


    Interlocutor Acción Diálogo
    Empleado del CMR Sonriendo, amablemente Buen día mi nombre es...,
    saluda al cliente y se ¿Cómo puedo colaborarle?
    presenta.
    Cliente Presenta la queja, Buen día. Requiero atención
    inconformidad, producto o para pedir un servicio.
    servicio al asesor que está en
    la ventanilla.
    Empleado del CMR Le pide al cliente los datos Se presenta amable y educado
    personales identificando si manteniendo la conversación.
    es algún cliente frecuente
    para tratarlo con confianza,
    si no es así también se debe
    brindar buena atención para
    atraer al cliente.
    Empleado del CMR Volver a preguntar al cliente Con gusto; ¿me recuerda su
    acerca de lo que necesita nombre?
    para continuar con el
    proceso.
    Cliente Contesta dando el nombre y Sí, me llamo Rafael Ortega
    si acepta que es el servicio
    que necesita.
    Empleado del CMR Escucha detalladamente para Gracias don Rafael los
    atender la inquietud, requerimientos para adquirir su
    servicio, producto, servicio, producto son...
    inconformidad.

    En caso de que el cliente llegue y haya mucha gente en espera o el asesor se encuentre muy
    ocupado en otras labores se bebe mirar amablemente, hacerlo seguir, brindarle alguna
    bebida explicarle de la mejor manera el motivo de la espera para luego poder atenderlo.
    Cliente Agradecida por su atención prestada
    enseguida voy al banco a hacer el pago y
    vuelvo en un momento.
    Empleado del CMR Es un gusto atenderlo para servirle.

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