UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ASIGNATURA:
ADMINISTRACION DE SERVICIOS

TEMA:
TAREA VI

PARTICIPANTES:
ELIANA ESTEBAN 12-0257

FACILITADOR:
LIC. QUERASMY MARTE

FECHA:
NOVIEMBRE 2016

TAREA VI ADMINISTRACION DE SERVICIOS

Realice las siguientes asignaciones

1- Redacción de un reporte con las respuestas de las

preguntas de repaso de la página 308 del texto
básico.
2- La página 308 del texto básico.

1-compare los papales estratégicas y funcional del os

entornos de servicios dentro de una empresa de servicios.

Al tratarse de empresas al servicio, se pudiera hablar de

empresas de servicios, entendiendo por “servicios” a las
actividades intangibles, identificables por separado, que
suministran la satisfacción de los deseos de los consumidores

Está condicionado en buena medida por la rivalidad entre los

actores económicos, en busca cada uno de alcanzar una mejor
posición en el sector en el cual se desarrollan. Esta rivalidad da
lugar a la competencia, la cual funciona como un proceso de
selección natural en el ámbito empresarial, donde los que mejor
preparados estén para hacer frente a sus rivales y al medio,
serán los que sobrevivirán.

En el contexto actual de lo que modernamente se ha dado en

llamar globalización, de la apertura al exterior de las economías
nacionales, de los Tratados de Libre Comercio o los procesos de
integración regionales, la competencia ha intensificado su
proceso de internacionalización, no solo de capital financiero y
tecnológico, sino también de recursos humanos. El entorno de la
empresa se ha hecho en la actualidad mucho más amplio e incluso
impredecible, por lo que mantenerse en el sector y por ende en el
mercado, resulta una tarea altamente compleja que demanda de
los empresarios una nueva visión desde el punto de vista de la
dirección y la estrategia.

Una vez que conocemos el entorno general y si estamos en un

momento de crecimiento económico o de crisis, si se están
produciendo cambios en los hábitos de consumo, si se está
desarrollando o se va a desarrollar algún tipo de legislación que
afecte a las características o ubicación de nuestra empresa, o
cómo puede afectar a mi negocio la aparición de nuevas
tecnologías, vamos a analizar el entorno más cercano o
específico. Nos referimos al análisis del sector y de la
competencia. Con respecto al sector, daremos los siguientes
pasos:

1. Conocer dónde se encuadra la actividad empresarial de la

empresa.

2. Caracterizar la actividad de la empresa.

3. Analizar los competidores de la empresa.

De esta manera, las condiciones han estado dadas para que el
escenario actual de las empresas haya adquirido una nueva
dimensión, en que la estabilidad ha pasado a ser una verdadera
quimera.

Fuentes de capital para sustentar su potencial desarrollo, pero

que constituyen a la vez una amenaza para las pequeñas y
medianas empresas nacionales.

El proceso es extremadamente complejo y contradictorio, pero

sin dudas necesario. Prácticamente ningún país en el mundo
escapa al efecto que se ha creado con el nuevo escenario
económico. Ninguna estrategia ha resultado efectiva hasta el
momento para neutralizar el avance impetuoso de los
competidores asiáticos.

La implementación de las estrategias involucra a todas las

funciones y personas de la empresa. Constituye un proceso
complejo en el cual no basta con hacer la definición de una buena
estrategia en función de las potencialidades internas y la
coyuntura favorable del entorno

2-que son las expectativas afectivas? Qué papel juegan en el

hecho de que el cliente se sienta satisfecho con los
encuentros de servicios?

Son factores no intelectivos (motivación, expectativas y afecto)

son fuerzas energizantes que impregnan todas nuestras acciones.
Son formas peculiares de reaccionar y enfrentarnos a
situaciones de aprendizaje, son la levadura que transforma tanto
la masa de las enseñanzas que pueda transmitir un profesor como
los aprendizajes que pueda hacer un alumno, y tienen gran
importancia en el desarrollo de su personalidad.

Es interesante que los educadores tengamos siempre presente la

relación entre estos factores no-intelectivos y los procesos de
aprendizaje.
Los investigadores, durante mucho tiempo, relacionaron los
factores motivacionales afectivos con la realización cognitiva o
capacidad intelectual, usando un enfoque estático y casual, en
vez de transaccional y dinámico. Por supuesto, hay una estrecha
conexión entre la relación afectiva profesor-alumno, las
expectativas positivas y los rendimientos académicos.
Aunque los casos particulares y las estadísticas son elocuentes
en todo el mundo, conviene recordar dos experimentos
sumamente reveladores acerca del afecto y las expectativas y
sobre cómo éstos influyen en el rendimiento académico.

3-cual relación o vínculo existe entre el modelo del efecto de

Russell y el modelo del panorama de servicios de bitner?

Modelo del efecto de Russell

El entorno físico de servicio tiene un papel fundamental en la

creación de la experiencia del servicio y en el incremento o
(disminución) de la satisfacción del cliente, el entorno de servicio
es un componente importante de la mezcla de marketing y de la
proposición de generar valor, estos entornos de servicio también
pueden presentar un componente básico de la búsqueda de una
ventaja competitiva.

Modelo del panorama de servicios de bitner

Las principales características son la orientación al marketing,

organización del servicio, generación de clientes, retención de
clientes y marketing interno. Mientras desarrolló estrategias
metodológicas para facilitar el proceso. Rúst. y Oliver anotan
cómo descuidar estas áreas clave obstaculizará la prestación del
servicio de calidad.

.4-porque es probable que los distintos clientes y el personal

de servicios respondan de manera distinta ante el mismo
entorno de servicios?

Clientes
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto
o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Personal de servicios

Misión

Gestionar los procesos administrativos relacionados con el

personal de Administración y Servicios al servicio de la
Universidad, entendiendo éstos como recursos estratégicos
adecuados a las necesidades de la misma, procurando la
satisfacción de las demandas de los órganos de gobierno, del
personal y de las distintas unidades, así como la gestión ordinaria
de las relaciones laborales de la Universidad, velando por el
cumplimiento de la legalidad vigente en todos los procedimientos
de su competencia.

Visión

Conformar un Servicio que se caracterice por la eficiencia en el

cumplimiento de sus funciones, constituyéndose en socio
estratégico y agente de cambio en la Universidad, que contribuya
a la implicación de los empleados con la institución, afianzando su
carácter de referente social, que fomente la colaboración con las
Universidades de su entorno, en el que consolide su liderazgo,
procurando que las personas tengan las competencias en el
momento preciso, en la cantidad necesaria y de forma eficiente,
y con un compromiso permanente por la calidad y la mejora
continua.

5-elija una buena y una mala experiencia de espera y

compare las situaciones con relación a los aspectos estéticos
del lugar, las diversiones, las personas que esperaban y la
actitud de los servidor.

Un servicio es un proceso, no un producto. Para lograr la

sensación de satisfacción al realizar una tarea es importante la
relación persona a persona. La buena conducta, trato amable y
grata comunicación son elementos básicos para establecer
buenas relaciones y buen servicio. No obstante, frente a esta
tendencia se opone la evolución de algunos funcionarios modernos
quienes se han convertido en trabajadores intelectuales,
altamente especializados, orgullosos de ocupar un cargo poco
sensible al sentir colectivo. Algunos ni siquiera tienen trato
directo con los ciudadanos.

6-explique las dimensiones de las condiciones ambientales y la

manera en que cada una afecta las respuestas de los clientes
al entorno de servicios.

A partir de la teoría general de sistemas estos autores modelan

la calidad del Servicio en la que distinguen tres dimensiones.

Input.- En esta dimensión se considera si existen condiciones

para que pueda realizarse el servicio tales como: la
infraestructura necesaria para dotar el servicio, si las áreas
están apropiadamente amuebladas, limpias y listas, y si
previamente se han seleccionado los proveedores adecuados; el
conocimiento y habilidades que posean los empleados es un input
crítico. Los inputs deben adquirirse de otros sistemas o bajo el
estudio de sistemas.

Process.- Se refiere a la calidad de la interacción entre

proveedores y consumidores, esto es cuando el servicio se
produce, ya que producción y consumo son inseparables
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), los consumidores
frecuentemente interactúan con el personal de servicio y así se
ven directamente afectados por el proceso de producción del
servicio. Accesibilidad, disponibilidad, cortesía, y propiedad para
la respuesta forman parte del proceso de calidad.

Output.- La tercera dimensión del modelo, es una medición de lo

que ha sido producido como un resultado de proveer el servicio.
Regularmente implica un cambio en el estado físico o mental del
consumidor o un cambio en alguna de sus posesiones. Los outputs
de un sistema son provenientes de otros sistemas, adquiridos por
los consumidores para su propio uso, consumidos por el mismo
sistema en un subsecuente ciclo productivo. Cuando esto sucede
así se denomina retroalimentación. Un ejemplo puede ser la
experiencia que adquieren los empleados de un servicio
determinado y que es aplicado a otro servicio o a futuros
servicios para hacerlos más eficientes.

7-qué papel desempeñan las señales, los símbolos y los

artefactos?

Las señales

Señal es un signo, un gesto u otro tipo que informa o avisa de

algo. La señal sustituye por lo tanto a la palabra escrita o al
lenguaje. Ellas obedecen a convenciones, por lo que son
fácilmente interpretadas.

Cuando se trata de símbolos, las señales están colocadas en

lugares visibles y están realizadas normalmente en diversos
colores y formas. En el caso de los gestos, son hechas por las
personas mediante las manos y los brazos. También hay
indicaciones consistentes en banderas, utilizadas sobre todo en
la navegación marítima, y señales luminosas, como las de los faros
en las costas.

Así mismo, una señal puede ser también la variación de una

corriente eléctrica u otra magnitud física que se utiliza para
transmitir información. Por ejemplo, en telefonía existen
diferentes señales, que consisten en un tono continuo o
intermitente, en una frecuencia característica, que permite
conocer al usuario en qué situación se encuentra la llamada.

Los símbolos

Un símbolo es la representación perceptible de una idea, con

rasgos asociados por una convención socialmente aceptada. Es un
signo sin semejanza ni contigüidad, que solamente posee un
vínculo convencional entre su significante y su denotado, además
de una clase intencional para su designado.

Los grupos sociales suelen tener símbolos que los representan:

existen símbolos referentes a diversas asociaciones culturales,
artísticas, religiosas, políticas, comerciales, deportivas, entre
otros.

Artefactos

Artefacto es cualquier obra diseñada para desempeñar alguna

función específica. Son ejemplos de artefacto tanto vasijas de
barro como vehículos, maquinaria industrial y otros objetos. Por
esto, los artefactos no están restringidos al mundo
contemporáneo ni al desarrollo de la tecnología.

7-Cuales son las implicaciones del hecho de que los entornos

se perciban de manera integral?
El entorno físico de servicio tiene un papel fundamental en la
creación de la experiencia del servicio y en el incremento o
(disminución) de la satisfacción del cliente, el entorno de servicio
es un componente importante de la mezcla de marketing y de la
proposición de generar valor, estos entornos de servicio también
pueden presentar un componente básico de la búsqueda de una
ventaja competitiva

8-con cuales herramientas contamos para entender mejor las

respuestas de los clientes y para guiar el diseño y las
mejoras de los entornos de servicio?

Pensar en que nuestros clientes siempre deben estar satisfechos

parece no tener sentido y aunque no creamos mucho en esta
estrategia, es fundamental para poder posicionar a una empresa
y para tener esa reputación con la que tanto soñamos, ya que los
clientes que se enamoran de una marca siempre atraerán nuevos
clientes.

Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para

que mejore su negocio con tu producto .Quizás tus
productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento
pero si no es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la
fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. Se
trata de cuidar los detalles.

Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el

precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente
valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a
aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu
favor. Se trata de la buena atención al cliente al llegar, el tiempo
de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la
satisfacción definida.

El tema de la certificación para determinar la satisfacción del

cliente, no es un asunto sólo para las empresas grandes o de gran
experiencia, sino también para empresas pequeñas .Con base en la
retroalimentación que recibimos de nuestros clientes, es cómo
podemos reorientar nuestras baterías para lograr mayor éxito en
nuestras ventas. Por ello es importante seguir ciertos pasos para
alcanzar ese objetivo.

Ejercicios de aplicación nos 1, 2 y 3 de la página 308 del

texto básico.

Identifique empresas de tres sectores de servicios diferentes

en los que el entorno de servicio sea una parte crucial de la
proposición de valor general. Analice y explique con detalle el
valor que esta entregado el entorno de servicio.

Banco Popular

Centro Medico Samaná

Bahía Príncipe Cayacoa

Se ha convertido en una de la expectativa en los mercados

empresariales en los últimos años. No obstante, nuestro estudio
sobre la práctica de la gestión empresarial revela que no existe
un consenso con respecto a lo que constituye una proposición de
valor para el cliente

Debes trabajar en 4 fases:

1. Observar: para entender las necesidades reales de tus
clientes. De esta manera, detectarás un problema que valga la
pena resolver.

Identificar los trabajos que desea realizar tu cliente: no sólo

los problemas a los que se enfrenta, sino la motivación que lo
llevan a resolverlos.

Identificar las alegrías y los padecimientos: se trata de saber

qué soluciones satisfacen sus necesidades y cuáles lo frustra

2. Diseñar: una vez hemos identificado el problema, buscamos

una solución. Probablemente, encontrarás más de una forma de
resolver el problema, lo importante es establecer criterios que
te hagan decidirte por uno de ellos.

Identificar funcionalidades: que debe tener tanto tu producto

como tu proceso se venta, para satisfacer las necesidades
detectadas.

Relacionar tu producto: con alguna de sus alegrías o sus

padecimientos.

3. Validar: nuestras hipótesis. Una vez se contrastan, toca

probarlas más allá del papel.

Hipótesis del cliente: detectar si lo que has definido como

necesidades del cliente son necesidades reales.

Hipótesis de valor: valorar si las funcionalidades del producto y

el proceso satisfacen, realmente, lo que hemos establecido como
necesidades del mercado.
4. Ajustar: nuestra proposición de valor a la realidad del
mercado. De este modo, se rediseña el lado izquierdo del
esquema ajustándolo a lo aprendido en la experiencia con el
cliente.

Una vez hemos ajustado nuestra proposición de valor es el

momento de dar el paso siguiente, desarrollar el producto mínimo
viable

Visite un entorno de servicios y observe de manera

cuidadosa. Experimente el entorno y trate de sentir la
manera en que los diversos parámetros de diseño determinan
sus sentimientos y su comportamiento en esa situación.

Los parámetros de diseño sirven para diseñar una organización,

teniendo encuentra el entorno donde se desarrolla.

Diseño: distribución de los medios humanos, materiales, espacial

y jerárquicamente; y la coordinación de los mismos.

Visite un entorno de autoservicios y analice la manera en que

las dimensiones de diseño lo guían a lo largo del proceso de
servicios. ¿Cuales aspectos considera más eficaces y menos
eficaces? ¿De qué manera se podrá mejorar ese entorno para
facilitar aun más el camino de los clientes de autoservicio?

Para diseñar un proceso eficaz es necesario conocer los

elementos que lo componen

Antes de empezar con el diseño de un proceso debemos entender

cuáles son los componentes implicados en su formación. Todo
proceso implica definir el ¿Cómo? Pero para definirlo
correctamente debemos ser conscientes de que requiere de una
interrelación con otros aspectos. Resumiendo, no puedo definir el
cómo de un proceso sin conocer el resto de variables. 

Cómo llevar a cabo el diseño eficaz del proceso

Estos dos son los más importantes en todo restaurante, ya que

forman la base de nuestra propuesta de valor al cliente. Pero
debemos considerar que existen otros procesos como por
ejemplo el de comercialización, o el de recursos humanos, que
dentro del entramado de gestión del restaurante son muy
importantes

Lo más importante a la hora de trabajar en el diseño de un

proceso es que este debe ser realizado por los propios actores
que deberán llevarlo a cabo. Es decir, si vamos a trabajar el cómo
llevar a cabo el servicio delante del cliente

Formación de un equipo de diseño del proceso que se

responsabilizará de las siguientes acciones:

1. Analizar la composición del proceso. Para ello le detallo a

continuación un esquema de preguntas que el equipo debería
responder tomando como ejemplo el proceso de producción del
servicio de sala.

¿Quién es el cliente externo? Que personas fuera del

restaurante van a recibir el beneficio de este proceso de
servicio. Esta pregunta tiene como finalidad definir el tipo o
tipos de cliente al que nos dirigimos. ¿Qué clientes vienen
habitualmente a nuestro restaurante? Posiblemente
identifiquemos varios tipos de clientes, y a veces distintos en
función del día de la semana.