Manual Comunicación Interna
Manual Comunicación Interna
Manual Comunicación Interna
45 ÍNDICE
M722c Molina Moreira, Luis Diego
Comunicándonos en nuestras organizaciones / Luis Diego INTRODUCCIÓN ….................................................................................. 2
Molina Moreira. – 1 ed. – San José, C.R. : Voces Nuestras,
2015. • ¿Por qué hay que hablar de la comunicación dentro de las organizaciones?
33 p. : 14 X 21 cm.
• ¿A quién puede servir esta guía metodológica?
ISBN: 978-9968-787-17-8 • ¿Cómo usar esta guía?
1. Comunicación Organizacional. I. Título. • ¿Cómo vemos la comunicación?
1. Coordinación de tareas
2. Resolución de problemas
3. Compartir información
Ahora pensemos que nuestra organización las personas del grupo van a participar de una
es un solo cuerpo, y que cada persona actividad (una manifestación, un foro, o algo Es notorio que en esta propuesta mencionada,
8 que forma parte del grupo es una neurona. por el estilo). Imaginemos también que ninguna la comunicación no se limita a poner en común 9
Algunas tienen funciones vinculadas con el de las personas que asistieron a la reunión la información, sino que se interna en las
correcto funcionamiento interno, otras están comunicaron la información a nadie más; es relaciones humanas mismas, pues se considera
más vinculadas con el mundo externo, etc., decir, no hubo sinapsis… ¿Qué pasará cuando que es un medio para resolver conflictos y, en confianza que permita abordar los problemas
pero todas las “neuronas” o personas son llegue la fecha de la actividad? En el mejor de general, para construir un ambiente de trabajo o las diferencias de una manera adecuada.
fundamentales en la comunicación del “cuerpo” los casos solo nos tomará por sorpresa, pero sano y solidario. Más aún, esta verticalidad puede fomentar
o de la organización. podría que resulten en un gran desastre. que las conversaciones se den de manera
Ahora bien, si la comunicación se ejerce de informal y poco transparente -lo que llamamos
Imaginemos que en una reunión de coordinadores La situación anterior pareciera ser algo muy manera autoritaria; o sea, que solo pocas “conversaciones de pasillo” o rumores-, los
y coordinadoras de nuestra organización -que básico; sin embargo, estas cosas suceden más personas tienen el derecho a proponer, a cuales pueden ser muy destructivos dentro de
en este momento específico serían como el comúnmente de lo que pensamos. opinar, o incluso a hablar; es poco probable una organización.
“sistema nervioso central”-, se decide que todas que exista en la organización un ambiente de
Si queremos que nuestra comunicación
sea participativa y horizontal, debemos
crear espacios para que todas las personas
1.1 La comunicación tiene mucho que ver Para esto, podemos preguntarnos: ¿Cómo son puedan aportar sus ideas y expresar sus
con el poder las dinámicas de comunicación a lo interno preocupaciones. Tanto en las reuniones
de nuestra organización? ¿Son horizontales y presenciales como en las listas de
La comunicación “de arriba hacia abajo” es la correos electrónicos de las personas de la
más común. Esta es la que sucede, por ejemplo, abiertas o verticales y cerradas? “Un proceso de comunicación participativa
organización, es importante fomentar el
cuando en las familias, los papás o las mamás requiere de convencimiento, tiempo y
diálogo.
no dejan hablar a sus hijos e hijas (con el dedicación. Va más allá de garantizar espacios
típico “a mí no me conteste cuando le llamo la para que la gente asista, se informe, cuestione, Esto no significa que no debemos tener
atención”), de manera que solo los padres tienen implica ceder poder en las relaciones sociales, una estructura de funcionamiento dentro
10 11
la oportunidad de comunicarse. cuestionar esas relaciones de poder y crear de nuestras organizaciones, sino más
espacios de equidad en las relaciones sociales”. bien que debemos buscar formas reales
Este tipo de comunicación también ocurre con (4) para que cada persona participe desde
las jerarquías en las organizaciones, y en muchas la posición en la que se encuentra, y
ocasiones esto se puede ver más claramente para lograr canalizar adecuadamente
con las mujeres y las personas jóvenes. En este sus aportes y observaciones. Al respecto,
sentido, siempre debemos cuestionarnos si estas tomemos en cuenta que para transformar
personas están participando en igual medida nuestra sociedad, debemos comenzar
que los hombres adultos dentro de nuestra desde la casa, para transformarnos a
organización. nosotros y nosotras mismas.
Se puede preguntar casi cualquier cosa, pero proponemos estas preguntas:
DINÁMICA 1:
¿Cuando era niño o niña o adolescente, tuve ¿Puedo opinar libremente dentro de la
Las relaciones de poder tienen mucho que ver con el hecho de ser hombre o mujer.
que realizar labores domésticas? organización?
Así como también con el hecho de tener dinero o no, tener estudios formales o no,
y muchos otros factores. Para darnos cuenta de cómo son estas relaciones en nuestra ¿Recibo la misma información que reciben
¿Cuando era niño o niña o adolescente, tuve
organización proponemos un ejercicio sencillo, pero que puede ser revelador: las otras personas de la organización?
que trabajar fuera de la casa?
¿Pude estudiar sin trabajar? ¿Puedo participar de las reuniones de trabajo?
Todas las personas se colocan en una hilera, una
12 ¿Después del trabajo tengo que realizar ¿Participo activamente en la toma de 13
a la par de la otra.
labores domésticas? decisiones de la organización?
Una vez que todas las personas están ubicadas,
¿Mis actividades cotidianas me han impedido ¿He desempeñado algún puesto de
se plantea una serie de preguntas.
asistir a alguna actividad de la organización? coordinación de alguna actividad o proyecto?
Se solicita que las personas cuya respuesta sea
¿Manejo mis propias finanzas? ¿He sentido algún tipo de discriminación
sí den un paso al frente. Las demás dan un paso
dentro de la organización?
hacia atrás. Después de cada respuesta, todas
las personas vuelven a la posicion original.
Al final se reflexiona grupalmente sobre lo que
se pudo descubrir con esta dinámica.
Entre más identificadas se sientan las personas Para realizar lo anterior, un boletín electrónico
con su grupo y con los objetivos comunes, mayor o impreso, por ejemplo, puede narrar nuestro
1.2. ¿Quiénes somos y qué hacemos? va a ser el arraigo, e incluso hasta el cariño, hacia trabajo de cada mes.
la organización. Por decirlo de alguna manera, si
Según el psicólogo social Ignacio Martín-Baró Por último, se encuentra el eje del poder. Como
nos sentimos identificados con lo que queremos
(1989), los grupos humanos son determinados vimos en el apartado anterior, la comunicación
hacer como colectivo, vamos a trabajar con más
por al menos tres factores: la identidad, el poder tiene mucho que ver con las relaciones de
fuerza. La “cultura organizacional”, que tiene
y la actividad grupal. Todos estos factores tienen poder. Según esta propuesta de Martín Baró, el
que ver con la forma en que hacemos las cosas
que ver con la forma en que nos relacionamos “La identidad grupal es una realidad poder también se vincula con los recursos de la
y la manera como nos relacionamos, es parte de
con otros grupos; es decir, hacia afuera. Sin que tiene un hacia fuera y un hacia organización, con sus alianzas y con la imagen
esta identidad.
embargo, como ya vimos con el tema de las dentro: el hacia fuera viene dado por la que proyectamos.
relaciones de poder, también influyen en la relación del grupo con otros, mientras En segundo lugar, el autor propone que “la acción
14 A lo interno de una organización, esto tiene 15
forma como nos relacionamos a lo interno de que el hacia dentro es definido por la grupal es importante si obtiene la realización
una organización. conciencia que los miembros tienen del de aquellos objetivos que corresponden a sus que ver con los recursos humanos y materiales
grupo y de lo que el grupo representa aspiraciones individuales o a una aspiración con los que contamos, con la experiencia
La identidad tiene que ver con cómo nos y la capacitación del personal, y con los
para ellos” (5). común” (6). Al respecto, es importante que dicha
percibimos como grupo, pero también con mecanismos de comunicación que utilizamos.
acción grupal se pueda visibilizar mediante la
cómo nos organizamos a lo interno, y con Si la comunicación es participativa, debe incluir
comunicación.
cómo se identifica cada persona que es a todas las personas de la organización.
parte de la organización con la organización Así como debemos contarles a las personas de la
misma. También se relaciona con el discurso comunidad sobre nuestras acciones, es necesario
grupal que manejamos: esa visión de mundo que también las conozcamos dentro de la
que compartimos todas las personas de la organización, y que todo el equipo de trabajo
organización. esté al tanto del quehacer de la organización.
IDENTIDAD Línea gráfica, colores Este ejercicio permite analizar
institucionales, logo, fotos, que las tareas de comunicación
Normas de pertenencia (principios, misión, lema, productos gráficos no son una sobrecarga de trabajo,
antecedentes, estatutos, toma de decisiones, (camisetas, tarjetas de sino que son parte importante
Brochures, comunicados de etc) presentación, etc.) de nuestro quehacer, tanto para
prensa, noticias, artículos, Posicionamiento ante otros actores que todas las personas de la
pronunciamientos, página web, Conocimiento de lo que el grupo es y exige organización avancemos a un
A continuación, se presenta
videos, programas de radio, mismo ritmo como para visibilizar
un gráfico que coloca
foros, asambleas, conferencias todo lo que hacemos, que muchas
estos tres elementos de los
de prensa, etc. veces pasa desapercibido.
grupos (identidad, acciones
y relaciones de poder) en
16 cada una de las puntas del 17
triángulo, y ejemplifica
en los recuadros cómo ACTIVIDAD RELACIONES DE PODER
estos se vinculan con la ¿Qué hace el grupo? ¿qué defendemos? Alianzas, proyectos,
Recursos propios (equipo humano,
comunicación: ¿qué cambios estamos impulsando? COMUNICACIÓN opinión pública, medios/
experiencia, lo material) / recursos
¿Cuándo, con qué efecto, sobre quiénes facilitados por las relaciones con otros canales de comunicación,
y cómo? personal capacitado,
¿Cómo nos ven? ¿con quién(es) nos equipo de comunicación
relacionamos? (cámaras, grabadoras, etc.)
2 El clima organizacional se refiere al “ambiente” que se desarrolla en una organización con respecto a las 3 Un flujo de comunicación es la dirección que sigue un mensaje. Por ejemplo, en una organización que tiene varias
percepciones, las actitudes y las relaciones entre las personas de la organización, y que también se ve influenciado por áreas de trabajo, hay que definir cómo se van a comunicar entre sí. Una opción es que esa comunicación esté a cargo
la cultura, las concepciones de la moral, las situaciones laborales, entre otras cosas (9). de las y los coordinadores de las áreas de trabajo, y que las demás personas canalicen a través de ellas y ellos sus
mensajes.
DINÁMICA 3:
A continuación, se proponen dos ejercicios para realizar un diagnóstico de comunicación interna:
Evaluando nuestra imagen interna
(identidad)
Por ejemplo:
Como vimos en el capítulo 1, la identidad
En color azul, los trazos que tienen que ver con es importantísima a lo interno de un grupo.
DINÁMICA 2: comunicación establecida formalmente (Ver Se pueden definir todos los tipos de En el caso de la comunicación, la identidad
El camino de la comunicación capítulo 2) líneas que se consideren necesarios y se liga mucho con la imagen: cómo nos ven
los colores que deseen utilizarse. y cómo nos vemos. Al respecto, no siempre
Se dibuja en un papel o una pizarra un En color verde, una línea que represente las
En caso de tener un organigrama oficial nos ven como quisiéramos; y más aún,
22 diagrama del equipo de trabajo, ya sea interacciones que se dan sin estar establecidas 23
de la organización, se puede comparar muchas veces las personas a lo interno de
por áreas de trabajo o por su ubicación formalmente (conversaciones cotidianas, en
con el gráfico elaborado y discutir la organización no nos ven como creemos.
en el espacio físico. espacios comunes de la organización) pero
colectivamente si ese organigrama Por eso consideramos oportuno evaluar esta
que ayudan a mejorar el trabajo o a coordinar
Colectivamente se trazan líneas que se ajusta a la realidad de cómo se imagen interna en el grupo.
acciones de la organización.
ejemplifiquen las comunicaciones comunican las personas y si requiere
habituales. En color rojo, las relaciones de poder; por ajustes. (Continúa en pág. 24)
ejemplo, quién coordina a quién o quién asume
un rol de autoridad sobre quién, aunque no sea
un rol formalmente establecido.
Esta herramienta no solo nos permitirá
Una forma sencilla de hacerlo es contestando las siguientes preguntas, ya sea de manera grupal o diagnosticar nuestra imagen al inicio del Para ello necesitamos:
individual (11): proceso, sino que también la podemos usar
constantemente para ver si vamos por el camino Mencionar, por medio de una lluvia de ideas,
correcto o debemos hacer correcciones. los diversos problemas de comunicación
¿Cómo nos ¿Cómo nos ven las ¿Qué ¿Qué
IMAGEN que consideramos tiene la organización.
vemos? demás personas? mantendríamos? cambiaríamos?
Concluida la lluvia de ideas, consensuar
Realidad institucional en plenaria el nivel de importancia de cada
DINÁMICA 4: uno de los problemas y colocarlos en una
Identificando problemas escalera (dibujada en cartulina o pizarra). En
Comportamiento dicha escalera el primer peldaño representa
24 ¿Qué tan coherentes somos
Todas las organizaciones pasan por el problema más urgente y el último, el 25
con nuestro discurso? problemas y conflictos de comunicación que puede esperar un poco más para ser
durante el transcurso de sus procesos, por atendido.
lo que identificarlos es primordial para
Simbolismo comprenderlos y resolverlos. Para ello, Identificado el problema de comunicación
Tiene que ver con símbolos visuales como ofrecemos el siguiente ejercicio que combina considerado más importante, se dibuja un
nuestro logo, pero también con cuestiones la técnica de la escalera de los problemas con árbol, en el cual se colocará el problema
que no se tocan, como nuestros valores la conocida técnica del “árbol de problemas” central en el tronco, las causas en las raíces
que nos permite representar de manera y las consecuencias en las ramas.
visual los conflictos de comunicación en las
Comunicación organizaciones.
¿Nos ayuda a tener una visión común?
2.2 Toma de decisiones Para ello necesitamos:
Una vez que hemos hecho el diagnóstico o acercamiento Tener identificado el problema central o prioritario en ese momento.
a la realidad de la comunicación organizacional, debemos
empezar a tomar decisiones para mejorar nuestro sistema de Dibujar un árbol en el cual se ubique: en el tallo, el problema
comunicación o incluso para formalizarlo. de comunicación central; en sus ramas, lo que queremos lograr
para solucionar el problema (deseos); y en las raíces, cómo lo
vamos a hacer (acciones puntuales y acordes a nuestra realidad y
DINÁMICA 5: posibilidades).
Solucionando los problemas
Esto nos permitirá pasar de una perspectiva negativa de los problemas
26 27
Si bien es importante identificar y reconocer los problemas a una visión positiva y propositiva para alcanzar nuestros objetivos.
y conflictos en la comunicación que existen en nuestras
organizaciones, es más importante aún buscar colectiva
y participativamente las soluciones, para poder avanzar y La toma de decisiones nos puede llevar a definir una “política de
mejorar nuestros procesos. comunicación” 4 o al menos una serie de lineamientos que deben
ser compartidos por todas las personas de la organización.
Una de las dinámicas que nos permiten esto es el “árbol de
las soluciones”, la cual si bien puede ser una continuación
del ejercicio 4 de esta guía, también puede utilizarse sin
4 “Una política de comunicación es el conjunto sistemático, orgánico y explícito
necesidad de haber utilizado previamente la técnica del
de principios y normas de organización, acción, control, evaluación y corrección”
árbol de problemas. (12).
Ahora bien, en este tipo de procesos es casi imposible que logremos establecer el sistema de
comunicación idóneo en el primer intento. Es por esto que debemos revisarlo constantemente, para
Es indispensable definir, por ejemplo, cuáles valorar si los mecanismos que estamos utilizando nos están funcionando o si debemos pensar en
serán los mecanismos y herramientas formales otros nuevos.
para comunicarse:
Dinámica 6: La sopa de la comunicación
• Reuniones periódicas
• Intranet (red informática interna) Necesitamos una serie de ingredientes básicos
para producir o cocinar herramientas que nos
• Listas de correos electrónicos o grupos
permitan hacer una sopa comunicativa que nos
virtuales
28 sepa bien a todos y todas, y que nos deje felices. 29
• Manual de bienvenida para personas
que se incorporan a la organización
solamente cinco personas, es más sencillo En grupos nos reunimos a pensar los ingredientes
• Asamblea anual (herramientas, medios) que usaríamos para
organizar reuniones semanales de todo el equipo
• Pizarra informativa, entre otros. a que si somos 20 o 75 personas. O tampoco elaborar esta sopa (comunicación interna).
nos serviría de nada tener espacios virtuales si Luego, la pondremos en una gran cacerola
en nuestra zona no hay acceso a internet. común (plenaria) y definiremos cuáles medios
Dichos mecanismos tendrían que responder a
los cambios en la estructura de la organización Asimismo, debemos determinar cuáles son los que mejor se adecúan a nuestra realidad.
que podrían surgir de las recomendaciones personas serán responsables de velar porque
del diagnóstico, y adecuarse a la realidad de estas decisiones se cumplan, y cuánto tiempo
la organización. Así, por ejemplo, si somos necesitan para ello.
La comunicación participativa y horizontal permite Esperamos que esta guía metodológica
que todas las personas de la organización se sea de utilidad para quienes la lean y
La comunicación a lo interno de una comuniquen y aporten. Esta se contrapone a la que les permita implementar prácticas de
organización es más compleja de lo que muchas comunicación autoritaria, la cual no es compatible comunicación efectivas-afectivas en sus
veces imaginamos. con un discurso de igualdad y de transformación organizaciones, con el fin de fortalecer
social. A pesar de esto, es fácil caer en este último sus luchas por un mundo mejor.
Como las personas somos seres comunicantes,
tipo de comunicación, pues es la más usual.
es imposible que no haya comunicación en un
grupo. No obstante, es necesario que sigamos Por otro lado, un adecuado proceso de diagnóstico
cierta planificación ya que cuando se da de nos permite reconocer si nuestras prácticas son
manera improvisada, puede generar serios apropiadas, e incluso si la forma en que está
30 Reflexión final problemas para nuestro trabajo e incluso,
para nuestra manera de relacionarnos como
estructurada la organización es la ideal para lograr
nuestras metas o si, por el contrario, requiere de
31
personas con sentimientos, pensamientos y un cambio radical. Sin ese diagnóstico, podemos
personalidades propias. dar vueltas en círculos o hasta empeorar nuestra
situación.
Por esta razón, debemos tener claridad de
cómo nos comunicamos y de para qué, ya sea Por último, podemos tener un excelente plan de
para operativizar las acciones o para que haya comunicación y las mejores herramientas, pero si
cohesión a nivel político-programático a nivel no asignamos personas y recursos económicos para
colectivo. Además, debemos definir cuáles son crear los medios, los productos o herramientas y
los medios o herramientas que utilizaremos, y darles seguimiento, es probable que las ideas se
cuáles son los momentos y espacios adecuados queden en buenas intenciones y en poco tiempo,
para abordar cada tema. caigan en el olvido.
(5) y (6) Citado por Martín-Baró, Ignacio. Sistema,
Citas bibliográficas grupo y poder. UCA editores, San Salvador, 1989. Bibliografía León, Lilliana. Imagen y posicionamiento de las
organizaciones sociales. Asociación Voces Nuestras
(7) Elaboración propia con base en Martín-Baró, Centro de Comunicación Educativa, San José, 2004.
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(3) Goldhaber, Gerald. Comunicación Comunicación Institucional: Enfoque Social de Logos Consorcio Editorial, México DF, 1977. Vásquez, Consuelo. “Autor-izando el campo de la
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(11) León, Lilliana. Imagen y posicionamiento de las Juan Carlos. Manual para el diseño participativo Entrevista con James Taylor”. Diálogos de la
(4) Citado por León, Liliana et. al. Manual organizaciones sociales. Asociación Voces Nuestras de estrategias de comunicación. Asociación Voces Comunicación, 2012.
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