Seguimiento Del SGC

SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Mayra Alejandra Jaimes C.

NORMA ISO 9001:2015
Capítulo 9: Evaluación del desempeño
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9. Evaluación del
desempeño 9.2 AUDITORÍA INTERNA
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
NORMA ISO 9001:2015
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
La organización debe determinar:
 ¿Qué necesita seguimiento y medición?
 ¿Cuáles serán los métodos para el seguimiento, medición, análisis y

evaluación necesarios para asegurar los resultados?
 ¿Cuándo se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición?
 ¿Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la

medición?
NORMA ISO 9001:2015
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
“La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los

clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información”.
NOTA: Los ejemplos de realizar el seguimiento de las percepciones del cliente

pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre
los productos o servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de los agentes comerciales.
NORMA ISO 9001:2015
La satisfacción se define como la percepción del cliente sobre el grado en que

se han cumplido sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se
han acordado con él mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NORMA ISO 9001:2015
La satisfacción del cliente es la base de los

sistemas de gestión de la calidad.
Los clientes necesitan productos y servicios

que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma
contractual o pueden ser determinados por la
propia organización, pero en cualquier caso, es
finalmente el cliente el que determina la
aceptabilidad del producto.
NORMA ISO 9001:2015
METODOLOGÍAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 CUALITATIVAS: (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso,

etc.) no requieren grandes muestras de población a analizar aunque
normalmente tienen un coste más elevado y sus resultados son más
complicados de tratar de manera estadística.
 CUANTITATIVAS: (encuestas) requieren mayores muestras de población

aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más
sencillos de tratar de manera estadística.
NORMA ISO 9001:2015
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados

originados por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
NORMA ISO 9001:2015
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados

originados por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
Nota: Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
NORMA ISO 9001:2015
9.2 AUDITORÍA INTERNA
El proceso de auditoría interna es en realidad un proceso de autoevaluación;

de este ejercicio se genera información valiosa para la mejora de los procesos.
9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión
de la calidad:
a) cumple con:
1. los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la
calidad;
2. los requisitos de esta Norma Internacional;
b) está implementado y mantenido eficazmente.

Proceso
de
Auditoría
NORMA ISO 9001:2015
9.3.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el

sistema de la organización a
intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia,
adecuación, eficacia y alineación
con la dirección estratégica de la
organización continua.
NORMA ISO 9001:2015
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo

consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de revisiones por la dirección anteriores;

b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al
sistema;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema,
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
(véase 6.1);
f) oportunidades de mejora.
NORMA ISO 9001:2015

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y

acciones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de

los resultados de las revisiones por la dirección.
NORMA ISO 9001:2015
9.3 REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN
La revisión por la dirección no

sólo se realiza para demostrar el
compromiso de la alta dirección
con el sistema de gestión de la
calidad, sino también para
motivar desde el alto nivel
directivo una cultura orientada
hacia la mejora.
MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
NORMA ISO 9001:2015
Capítulo 10: Mejora
10.1 Generalidades
10. Mejora 10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua
La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad,

adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad según la
norma ISO 9001:2015
NORMA ISO 9001:2015
Las acciones de mejora se

definen como toda acción que
incrementa la capacidad de la
organización para cumplir los
requisitos y que no actúa sobre
problemas reales o potenciales
ni sobre sus causas.
NORMA ISO 9001:2015
10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e

implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.
 Estas deben incluir:
a. mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como tratar las
necesidades y expectativas futuras;
b. corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados;
c. mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora
continua, cambio abrupto innovación y reorganización.
NORMA ISO 9001:2015
10.2 No conformidad y acción correctiva
 Durante las auditorias de los Sistemas de Gestión de la Calidad basadas en la

norma ISO 9001, al comprobar el nivel de cumplimiento de los requisitos
establecidos por dicha norma se detectan una serie de No Conformidades.
 Cuando se habla de No Conformidad, se refiere al incumplimiento de alguno de

los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015, en la documentación del
sistema de gestión o en la legislación que se puede aplicar al producto o
servicio ofrecido por la organización.
NORMA ISO 9001:2015
• Las acciones correctivas deben ser

apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
• Para el análisis de causas se pueden

utilizar las siguientes herramientas:
1. Diagrama causa – efecto o espina de

pescado
2. Árbol de problemas
Diagrama causa-efecto o espina de
pescado
Árbol de problemas
¿Para qué sirve el proceso de acción
correctiva?
Para aplicar acciones eliminando los problemas de raíz y evitando su recurrencia.
Aplicando el enfoque sistémico a las acciones correctivas se tienen las siguientes

entradas:
 No conformidades (Incumplimiento de requisitos): las cuales se pueden

identificar mediante alguno de los siguientes medios:
 Análisis de los datos de los procesos
 Quejas y reclamos
 Auditorías internas
 ¿Qué dice el cliente?
 ¿Cómo está el cumplimiento de objetivos?
 Mediciones
 Datos de proveedores
NORMA ISO 9001:2015
10.3 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente

la conveniencia, adecuación y eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar los

resultados del análisis y la evaluación, y las
salidas de la revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben tratarse como
mejora continua.
Resumen gráfico de los numerales de la norma
ISO 9001:2015 con el enfoque basado en la
mejora continua (Ciclo PHVA)
BIBLIOGRAFÍA
 ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma

técnica colombiana NTC-ISO 9001 de 2015
 ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana

NTC-ISO 9000 de 2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03
 ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma

técnica colombiana NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualización)
I.C.S. 03.120.10; 01.040.03
 www.implementacionsig.com
 http://www.iso.org
 www.normas9000.com
GRACIAS!!!

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SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE

Mayra Alejandra Jaimes C.

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

La organización debe determinar:

 ¿Qué necesita seguimiento y medición?

 ¿Cuáles serán los métodos para el seguimiento, medición, análisis y

 ¿Cuándo se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición?

 ¿Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

“La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los

NOTA: Los ejemplos de realizar el seguimiento de las percepciones del cliente

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción se define como la percepción del cliente sobre el grado en que

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es la base de los

Los clientes necesitan productos y servicios

METODOLOGÍAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 CUALITATIVAS: (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso,

 CUANTITATIVAS: (encuestas) requieren mayores muestras de población

9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) la conformidad de los productos y servicios;

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

El proceso de auditoría interna es en realidad un proceso de autoevaluación;

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

b) está implementado y mantenido eficazmente.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La alta dirección debe revisar el

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo

a) el estado de las acciones de revisiones por la dirección anteriores;

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y

La organización debe conservar información documentada como evidencia de

9.3 REVISIÓN POR LA

La revisión por la dirección no

La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad,

Las acciones de mejora se

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e

10.2 No conformidad y acción correctiva

 Durante las auditorias de los Sistemas de Gestión de la Calidad basadas en la

 Cuando se habla de No Conformidad, se refiere al incumplimiento de alguno de

• Las acciones correctivas deben ser

• Para el análisis de causas se pueden

1. Diagrama causa – efecto o espina de

Aplicando el enfoque sistémico a las acciones correctivas se tienen las siguientes

 No conformidades (Incumplimiento de requisitos): las cuales se pueden

10.3 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente

La organización debe considerar los

 ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma

 ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana

 ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma

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