MF1790-3 COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑAS

EMPRESAS Y MICROEMPRESAS

CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD CREACIÓN Y GESTIÓN DE

MICROEMPRESAS

ADGD0210 (RD 1692/2011, DE 18 DE NOVIEMBRE)

MADRID 2019

E. VILLANUEVA MONTERO.

ECONOMISTA. ASESOR FISCAL. GESTIÓN DE EMPRESAS.

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 1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas

1.1. Organización de la actividad de ventas

1.2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento 1.3. Utilidades y prestaciones de

las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes

1.4. Estrategia de ventas

1.5. Habilidades en el trato con el cliente.

En la organización empresarial de pequeños negocios o microempresas es preciso

diseñar la estrategia de ventas que se ajuste a la visión y misión de la compañía, y a
los objetivos que esta pretende conseguir en un momento dado.

1.1. Organización de la actividad de ventas

Otro punto de partida para organizar la estrategia de ventas es disponer de toda la

información posible en relación con la competencia, los clientes, así como los canales de
distribución existentes y posibles.

Los estudios de mercado dan una idea de las posibilidades y potencialidades reales de un
negocio de acuerdo con la zona geográfica de ubicación, el volumen de mercado en la
misma, la demanda del servicio o tratamiento fiscal para la organización y la oferta de
dicho servicio.

Otros elementos influyentes del entorno pueden ser de carácter económico, político,
social o cultural. En la obtención de la información la empresa identifica las posibles
amenazas, fortalezas, debilidades y oportunidades del pequeño negocio en la ubicación y
momento planteados para su puesta en marcha o desarrollo posterior.

Para ello es útil constatar qué negocios similares existen en los alrededores, cuál es el
tipo de servicio que ofrecen, quién es su público objetivo, su visión, misión y cultura
organizacional, su posicionamiento en el mercado, el crecimiento del sector en ese
momento en dicha localización o la demanda real y potencial de clientes, entre otros.

Respecto de los canales de distribución, es útil detectar y analizar las diferentes

experiencias en otras empresas del sector, e incluso comparar su parte logística con la de
otras microempresas en otros sectores.

Las herramientas utilizadas para ello irán desde estadísticas e información específica
pública en relación con los puntos anteriores, hasta la elaboración de encuestas
específicas de acuerdo con los objetivos que se pretende conseguir, pasando por
información relevante que se pueda obtener mediante el testeo de la idea de negocio o
sus variaciones entre el público objetivo e incluso entre la población en general.

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Por otro lado está la labor de investigación de las experiencias en la organización y
estrategia comercial de otras empresas del sector de acuerdo con la finalidad y los
objetivos de las mismas y las características de la actividad.

Todo dato recabado ha de ser objeto de una cuidadosa gestión en su almacenamiento

para que sea posible la construcción eficaz y precisa de las políticas de ventas, además
de ser actualizado periódicamente para ir ajustando las acciones comerciales a medida
que vaya evolucionando el negocio.

También hay que tener en cuenta la ventaja de las redes sociales como herramienta de
investigación para conocer las inquietudes y el nivel de satisfacción del target o segmento
objetivo del negocio, a partir de lo cual será más sencillo diseñar, retocar y promocionar
los servicios ofrecidos por la empresa.

La organización de la actividad comercial ha de responder a una serie de preguntas

como:

• Identificar lo que desean los clientes.

• Potenciar la necesidad que satisface el servicio ofrecido.

• Identificar y fortalecer el beneficio para la sociedad.

• Poner en valor las diferencias y características que destacan en la actividad o negocio e

identificar qué lo distingue de los demás.

Estos puntos ponen en valor la importancia de resaltar las necesidades de los clientes, y
cómo el producto está orientado a satisfacerlas, repercutiendo en beneficio de la
comunidad y destacando la ventaja competitiva respecto de otros competidores en el
mercado.

1.1.1. Líneas de tendencia del mercado

Analizar adecuadamente las líneas de mercado existentes favorece el diseño de

las estrategias y acciones comerciales, así como el hecho de analizar cuáles podrían ser
las posibilidades de negocio futuras teniendo en cuenta los movimientos históricos y las
previsiones de la actividad en el sector. Contemplar nuevas oportunidades de negocio,
ofrecer nuevos servicios o tomar decisiones comerciales teniendo en cuenta las líneas de
tendencia del mercado hace posible diseñar un servicio ampliado y una mayor cobertura
de las necesidades a las que atiende el pequeño negocio.

Identificar estas especificidades del mercado y plasmarlas por escrito, permitiendo definir
mejor una cartera completa de servicios hace posible acceder a una red variada de
clientes, atendiendo a las variaciones y a sus necesidades, de acuerdo con su finalidad y
objetivos, y diseñar una red comercial de acuerdo con los movimientos del mercado
mediante la que hacerles llegar la oferta de la actividad empresarial.

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 La relevancia de crear esta cartera comercial previo el análisis de las variables
implicadas significa aprovechar las potencialidades que ofrece el mercado, desarrollar el
negocio de manera más ventajosa y poder hacer frente a las variaciones en la demanda
por parte de los clientes y del mercado, e incluso dotar de un margen de maniobra que dé
seguridad a la empresa para el desarrollo de las actuales y nuevas actividades o
servicios.

Otro de los objetivos con esta estrategia es prever las posibilidades de crecimiento
y estar preparados ente las amenazas, debilidades y oportunidades del entorno. Entre las
tendencias de mercado con relevancia comercial para los próximos años están, por
ejemplo, el establecimiento de precios escalables y personalizados, o la creación de
marca 3.0, 4.0 etc… en la cual la empresa ya no solo presta atención a las necesidades
de los usuarios y consumidores, sino que debe rendir cuentas de su comportamiento
demostrando un código ético, lo que hace y no lo que cuenta que hace, y dejando
constancia en cada momento de que sus acciones están alineadas con los valores que
publicita, lo que revela a su vez la consolidación de un consumidor inteligente y
comprometido.

Las nuevas tendencias del futuro revelan una importante presencia de las redes
sociales y de herramientas digitales como parte de la estrategia comercial de las
empresas, tanto en la publicidad como en los medios de pago, por ejemplo, en un futuro
próximo.

1.1.2. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes

Las primeras entrevistas comerciales, es decir, con potenciales consumidores del

producto, son una parte fundamental de la estrategia de ventas, y conseguirlas en una
gran parte de los casos dependerá de las herramientas y técnicas que utilicemos para
solicitarlas.

Conviene destacar una serie de puntos importantes a la hora de conseguir

información acerca de los clientes potenciales, o lo que es lo mismo, clientes del
mercado susceptibles de consumir el producto del pequeño negocio, bien sea para un
primer acercamiento o para una primera entrevista en el ofrecimiento de una nueva
oportunidad de negocio:

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• Valerse de la red. Esto hoy en día simplifica mucho la labor previa de investigación. Nos
permite comprobar los intereses del público objetivo, las ofertas o prácticas de la
competencia y las últimas novedades en el sector de actividad del pequeño negocio.
Además permite realizar una labor de prospección de clientes mucho más eficaz y rápida.

• Utilizar herramientas como el correo electrónico para hacer llegar las propuestas y
conectar con posibles usuarios interesados en los servicios de la empresa, siempre a
personas que puedan tener responsabilidad o influencia en la toma de decisiones a la
hora de contratar servicios a empresas y profesionales.

• Indagar acerca del «deseo oculto» del cliente, asegurando poder ofrecer un beneficio en
lo personal y en lo profesional, derivado del hecho de contratar los servicios de un
pequeño negocio. Esto pasa por tener claras las posibilidades del producto o servicio
ofrecido y pensar en el valor para el usuario. Además, el componente de flexibilidad y la
personalización del servicio de cara al destinatario son requisitos casi imprescindibles
para atraer la atención del cliente, así como lo es aplicar la imaginación y despertar la
creatividad ofreciendo un servicio diferente para capturar la atención sobre los beneficios
del producto más fácilmente.

• Tener claro el posicionamiento como empresa en el mercado de actividad. Esto permite

diferenciar el servicio y tener claro cuál es el perfil de con más posibilidades de éxito al
contratarlo.

• Solicitar referencias a clientes con los que la empresa ya ha trabajado. Con esto se
pretende obtener una recomendación y revisar la relación que une a la empresa con ese
cliente. El proceso más eficaz es que la primer cita con un nuevo cliente se haga por
medio de las personas que emiten estas referencias, de manera que se propicie un clima
para un primer contacto más completo y el seguimiento se produzca más fácilmente.

• Llamar a los clientes a primera hora de la mañana o de la tarde. Normalmente esto

aumenta las probabilidades de conseguir una cita comercial.

• Recabar información acerca de quién es la persona que decide. Esto resulta muy útil
para ganar en practicidad y personalizar las ofertas comerciales, averiguar intereses
comunes y llegar a satisfacer mejor las oportunidades comerciales.

• Transmitir información adecuada a través de nuestra actitud en la llamada telefónica, o

mediante la herramienta de comunicación que se utilice con el cliente, ya que es posible
que perciba mediante gestos, postura corporal o tono al hablar la preocupación o
ansiedad. Ejecutar la llamada frente a un espejo, a ser posible de pie, con una actitud de
apertura y forzando una sonrisa (en caso necesario) alegra la comunicación con el cliente
y da una impresión de amabilidad.

• Esperar al momento adecuado para poder recabar información. Por ejemplo, si tras tres
llamadas la respuesta sigue siendo negativa, es mejor aparcar la gestión hasta un
momento mejor para retomar la relación. El cliente valora la paciencia, la discreción y el
don de la oportunidad en la gestión comercial.

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Todos estos consejos ayudan a recabar información útil y precisa para identificar y
conseguir oportunidades comerciales.

1.1.3. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta

Mediante las técnicas para recabar información comentadas en el punto anterior es

posible obtener información relevante acerca de la competencia, especialmente mediante
la utilización de redes sociales. Detectar las fortalezas, oportunidades y diferencias que
posee la competencia es muy útil para definir de manera práctica los servicios de la
empresa, pero todavía lo es más identificar las debilidades, aquellas cuestiones en las
que poseen menos ventaja, destreza o habilidad, ya que es ahí donde surgen las
oportunidades para el pequeño negocio.

Por otra parte, identificar las técnicas de venta también supone una ventaja a la hora de
establecer métodos de venta distintos, innovadores y creativos que diferencien a las
personas y al negocio en sí de la microempresa. En la lectura opuesta, la dirección ha de
tener muy claras cuáles son las fortalezas y debilidades a la hora de ofrecer sus servicios
para potenciar las primeras y compensar las segundas, sobre todo en la aplicación eficaz
de las técnicas de venta, para neutralizar mejor las acciones y estrategias de la
competencia.

Un ejercicio de reflexión acerca de las propias competencias, tanto las que representan
una fortaleza como las que representan un aspecto a mejorar, permite aprovechar con
más seguridad las ventajas competitivas en la oferta de servicios.

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Los análisis DAFO, acerca de las fortalezas y debilidades personales en una determinada
situación, así como de las amenazas y oportunidades del entorno en dicha situación,
permiten recabar información eficaz acerca de las posibilidades reales y potenciales a las
que hacer frente, siendo aplicables al propio negocio y a la competencia.

Los análisis DAFO son herramientas útiles para observar y prestar atención a las
características de cada caso en particular.

1.1.4. Los volúmenes previsibles de compra

Los principales cuestiones en la estimación de la demanda son:

• Clarificar aspectos para la estrategia de marketing.

• Analizar cómo son las relaciones entre las demandas de los diferentes servicios, tanto
en el mercado como dentro de la propia empresa.

• Examinar los distintos métodos de estimación de la demanda, sus ventajas e

inconvenientes.

La estimación de la demanda real se realizará a partir de los datos históricos previos

existentes, por lo que será clave la obtención de información en función del área
geográfica de actividad, tal como datos demográficos y otra información disponible acerca
de los comportamientos relacionados con el consumo.

Existen diferentes técnicas para recabar la medición de la demanda futura. Los más
habituales son:

• Las expectativas del usuario.

• La opinión del personal de ventas.

• Las pruebas o test de mercado.

• Las estadísticas relacionadas con la demanda.

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Los puntos destacados son, entre otros, los métodos más accesibles a cualquier pequeño
negocio o microempresa:

• Medir las expectativas de los usuarios significa medir la intención de los consumidores, y
permite averiguar de manera anticipada sus necesidades y tomar decisiones con respecto
a las oportunidades de negocio y a la estrategia comercial más ajustadas a la futura
realidad.

Esto es posible hacerlo mediante cuestionarios de preguntas a los clientes, que permiten
averiguar cuestiones específicas del negocio, así como realizar estimaciones precisas
acerca la situación en el futuro.

• La estimación del propio personal de ventas es susceptible de sufrir ajustes de la

dirección y ser objeto de comparación, debate y discusión. Por otra parte, implica al
equipo de ventas y ayuda a controlar el esfuerzo del mismo, con la ventaja de que suele
resultar bastante exacta.

• Se trata de hacer una prueba en un ámbito reducido de territorio para un determinado

producto o servicio con el objetivo de comprobar su resultado, para luego proyectar la
venta sobre el ámbito objetivo. Es útil para productos nuevos, ya que permite conocer
más acerca de cuál será su aceptación.

• Las estadísticas relacionadas con la demanda permiten establecer las relaciones entre
las ventas y otros factores que pueden influir en las mismas con el objetivo de realizar
estimaciones futuras. La ventaja es que es un método objetivo que permite cuantificar
variables, y desvela algunas veces factores ocultos que se deben tener en cuenta.

Estimar la demanda futura es imprescindible para las empresas para poder realizar
estimaciones y diseñar estrategias financieras y comerciales, hacer previsiones, fijar
precios, etc. para horizontes temporales de entre dos y tres años. Ha de realizarse para
una ámbito geográfico concreto, y se deben tener en cuenta determinados
comportamientos y la evolución del sector, así como determinar un horizonte temporal
concreto para realizar la estimación.

En muchos casos dependerá de la madurez del mercado y de la propia iniciativa del

pequeño negocio en particular, y también del ciclo de vida de la propia empresa, pero en
cualquier caso hay que tener en cuenta la evolución de cada uno de los casos en el
tiempo.

1.1.5. Estudio comparativo de la competencia y del propio negocio o servicio

Conseguir información de la competencia, como hemos mencionado anteriormente,

requiere del paso siguiente, que es establecer un análisis y una comparación entre el
propio negocio y dicha competencia.

De dicha comparativa surgirán nuevos conocimientos útiles para la estrategia de

negocio:

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 • Identificar cuál de los competidores está haciendo las cosas bien y cuál no, y qué
tendencias de mercado están ocurriendo en el sector.

• Identificar nuevas oportunidades de negocio. • Identificar en qué aspectos

puedes diferenciarte.

• Encontrar el ámbito en el que poder hacer cosas diferentes e innovadoras. Entre

las técnicas para analizar la competencia se encuentran algunas que no son muy
costosas y que sirven para mejorar el posicionamiento del pequeño negocio frente a los
competidores, como por ejemplo:

• Visitar a la competencia, detectando aspectos como:

*Precios.

*Clientes: tipo, número, tráfico, etc.

*Reputación.

*Satisfacción de los clientes.

*Dimensión del local.

*Imagen de empresa.

*Sistema de distribución y venta.

*Atractivo de la ubicación.

*Horarios.

*Años en funcionamiento.

*Número de empleados.

*Presencia de los gerentes.

• Visitar la página web de la competencia, así como sus redes sociales.

• Calcular el radio de acción de la actividad de la competencia.

• Identificar, investigar y analizar a quién está liderando el mercado, los precios que
tienen, qué productos ofrecen, cuál es su estrategia de publicidad y su mensaje comercial,
quiénes son sus clientes, etc.

• Elaborar un análisis DAFO, como se ha señalado anteriormente, con las

fortalezas, debilidades y amenazas que representan la situación y cada competidor, o
simplemente dos tablas con los puntos fuertes y los puntos débiles de cada uno de ellos.

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 Entre los errores más comunes se encuentran los siguientes:

• No prestar atención a lo que está haciendo la competencia o subestimar a los

competidores en el mercado.

• No prestar atención a la competencia indirecta, esto es, aquella que ofrece

servicios alternativos a los del propio negocio.

• No dedicar la prioridad y el análisis precisos a las acciones de la competencia.

1.2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento

El ciclo de compra del cliente pasa por las siguientes fases:

1. Conocimiento.

2. Interés.

3. Consideración.

4. Compra.

5. Lealtad.

De acuerdo con el eslabón de la cadena en el que se encuentre, podemos encontrar los

siguientes tipos de clientes:

De acuerdo con esta clasificación la empresa diferencia entre clientes actuales y pasados,
de aquellos cuyo objetivo es captar su atención.

Según la etapa en la que se encuentren tendrán destinadas unas u otras acciones

comerciales, es decir, la estrategia comercial se adaptará según el tipo de cliente
atendiendo a su relación con la empresa.
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 1.2.1. Clientes reales

Son aquellos que ya compran efectivamente en la empresa, aquellos con los que ya
cuenta el negocio.

Los clientes reales actuales suponen el volumen de ventas del negocio actual y la fuente
de ingresos que genera el negocio en la actualidad, ya que hacen compras y consumos
en el negocio de manera habitual hasta el momento presente.

Es importante realizar un seguimiento acerca de la evolución de los mismos para tener en

cuenta la tipología y las condiciones de los servicios que les seguimos ofreciendo.

Los clientes agradecen este seguimiento, así como la mejora cuantitativa y cualitativa de
sus condiciones de servicio, de los contratos, de la utilidad y el valor añadido del que van
a disfrutar para satisfacer sus necesidades.

El tratamiento de los servicios actuales para los clientes reales es clave a la hora de
consolidarlos, e incluso para que estos observen la mejora y piensen en recomendar los
servicios del negocio a otras personas.

Además es fundamental la utilidad de revisar la propia relación con el usuario o

consumidor. La clientela real da una idea de las posibilidades y del estado de madurez de
la vida de la empresa, por lo que es muy importante tener esto en cuenta a la hora de
establecer las condiciones y definir la estrategia de venta de cara a este tipo de usuarios y
consumidores.

Conseguir información acerca de los clientes reales es hoy en día posible gracias a las
redes sociales y a la mayor participación que tienen en la definición de las propuestas de
las empresas, ya que se averiguan sus preferencias, gustos y tendencias para poder
anticiparse y ajustar la capacidad de respuesta ante sus necesidades.

En donde:

• Blog: página de Internet en la que el autor escribe sobre contenido específico para dar a
conocer una habilidad, problemática o cuestión concreta.

• Social Media: redes sociales en las que tanto particulares como empresas pueden
interactuar en tiempo real.

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• Keywords: palabras clave, susceptibles de atraer a potenciales clientes de entre el
público objetivo.

• Web site: sitio web en el que las empresas aportan información sobre sus objetivos y
manera de contactar, así como acerca de sus productos y servicios.

• Call to action: llamada a la acción. Botón o enlace situado en el sitio web que sirve para
atraer a clientes potenciales y conseguir que se conviertan en clientes finales.

• Landing pages: página de primera visita que sugiere un log in o suscripción, para poder
acceder a más información, de este modo la empresa obtiene más información sobre la
identidad del cliente potencial.

• Formularios: apartado de la página web donde el usuario puede introducir sus datos
para recibir información, solucionar dudas y, en general, contactar con la empresa.

• Medios de contacto: formas mediante las que el cliente puede contactar con la empresa,
como teléfono, email, dirección postal o formulario.

• Email: correo electrónico.

• Workflows: flujo de trabajo, es el estudio determinados aspectos de una determinada

información a fin de automatizar un proceso que satisfaga las necesidades o los objetivos
de la empresa.

• Lead scoring: metodología que puntúa a los prospectos de acuerdo con los que mayor
valor representan para el negocio en un determinado.

• Integración con CRM: el CRM (Customer Relationship Managment) es la administración

basada en la relación con los clientes mediante la combinación de la gestión de ventas, la
atención al cliente y el marketing.

Estos serían los términos más característicos de acuerdo con los objetivos y
procedimientos aplicados en el área de ventas.

1.2.2. Clientes potenciales

Son aquellos clientes que por sus características y segmento poblacional son
susceptibles de ser clientes de la empresa o negocio pero que todavía no lo son, es decir,
en base a un estudio de marketing o de mercado pueden llegar a convertirse en
compradores, consumidores o usuarios de un producto o servicio determinado.

Los clientes potenciales son posibles clientes en el futuro, por lo tanto, una fuente de
ingresos futuros, no son clientes en el presente pero pueden llegar a serlo por sus
recursos y perfil adecuado.

A ello van dirigidas específicamente las campañas de mayor impacto en redes sociales,
herramientas digitales o medios de publicidad tradicionales, como la prensa o la radio,
para captar su atención e interés sobre los servicios ofertados.

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También son una herramienta imprescindible las ferias, encuentros de networking o
comerciales, premios, reconocimientos, relacionados con el sector de actividad que
permitan ampliar el abanico de personas que pueden llegar a convertirse en clientes
reales para la empresa; lo mismo ocurre con proveedores y distribuidores del producto o
servicio, también objeto de la estrategia comercial, registrando toda esta información para
el análisis y la definición de la estrategia comercial del pequeño negocio.

En la actualidad el compromiso con la calidad, la información disponible hoy en día y la

exigencia de los compradores y clientes habituales es tan grande que en realidad muchas
de las acciones de las políticas de ventas destinadas a los clientes potenciales reafirman
el mensaje para los mismos, ya que continuamente están comprobando la validez del
producto o servicio debido a la competencia.

La gestión de la información de los clientes potenciales mediante aplicaciones

informáticas como bases de datos o herramientas ofimáticas facilita tener la información
disponible para dedicar la atención comercial precisa en cada momento de la relación
comercial.

1.2.3. Clientes nuevos

Los clientes nuevos son aquellos que acaban de consumir o utilizar los servicios del
pequeño negocio o van a hacerlo por primera vez.

Conviene prestar atención a lo que necesiten con el objetivo de que estén lo más
satisfechos posible, con el objetivo de que su experiencia como consumidor sea lo más
completa posible. A ellos habrá que dirigir acciones comerciales que potencien la imagen
de la empresa, como la opinión de otros usuarios, casos de éxito, así como conceder
detalles especiales de bienvenida o simplemente hacer un seguimiento exhaustivo de su
experiencia, detalles que marcan la diferencia y desmarcan de la competencia.

Generalmente la previsión, el trato, la amabilidad, el conocimiento técnico, la preparación

y el seguimiento unidos a la educación, respeto y empatía y libertad son factores que
influyen en que una persona repita como consumidor o usuario, aparte de otros factores
como el precio, conveniencia u oportunidad.

Conseguir información acerca de su satisfacción es fácilmente alcanzable mediante

encuestas de satisfacción o de calidad del servicio, y una vez más, gracias a su presencia
y participación en las redes sociales.
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 1.2.4. Clientes pasivos

Por su nivel de participación se pueden clasificar a los clientes entre:

• Detractores.

• Pasivos.

• Promotores.

Los clientes pasivos son aquellos que fueron usuarios de la experiencia del negocio pero
no se llevaron ninguna nota sobresaliente que les haga interactuar o promover de manera
especial la empresa en su entorno más cercano(influencia), redes sociales (compartir
noticias o eventos del negocio) o para con terceros (recomendaciones).

Identificar a los clientes por lo que les agrada y lo que no, ayuda a aumentar su nivel de
satisfacción y conseguir seguidores más allá del propio concepto de consumidores,
seguidores que promuevan el consumo de los servicios del negocio porque para ellos el
servicio ha resultado ser excelente, y que irán más allá después de la utilización de los
servicios recomendando esta experiencia a terceros, potenciales clientes, etc.

Identificar qué cosas gustan y estandarizarlas, así como identificar las que no
gustan e introducir cambios al respecto, mejora la experiencia de todos, empleador,
empresario, clientes y terceros que se podrán ver beneficiados cada uno en la parte que
más le interesa, económica, trato, amabilidad, necesidad satisfecha, valor añadido, etc.

De esta manera la empresa se evitará detractores, que son aquellos clientes que
no se han quedado satisfechos o que han experimentado un servicio que no se ajusta a
sus estándares o preferencias de consumo y de relación comercial.

1.2.5. Clientes inactivos

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Los clientes inactivos son aquellos que efectúan sus compras al más atractivo proveedor
que les resulte en el momento, estos clientes no representan ningún potencial para la
empresa, ya que muy probablemente cambiarán cuando encuentren otras condiciones
mejores en un momento dado.

Clientes activos e inactivos:

• Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que
lo han hecho hace un período corto de tiempo.

• Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace ya un largo
período de tiempo, por lo que se considera que tal vez sean consumidores de la
competencia, porque la oferta es mejor o porque estaban insatisfechos, o bien han dejado
de ser consumidores del producto.

Algunas pautas para recuperar a los clientes inactivos son:

• Volver a enamorar al cliente antes de volver a vender

• Presentar las novedades del negocio, nuevas soluciones o servicios, condiciones

ventajosas y novedosas, entre otros.

• Invitarlos o compartir encuentros de networking afines a ambos.

• Invitación a curso o webinar gratuito en el que compartir la experiencia y retomar la

relación.

• Si el negocio no ofrece cursos ni eventos en el momento ni cuenta con una estrategia

online de actualización de los servicios, lo oportuno puede ser una llamada telefónica
recordando la hora preferida así como sus gustos y preferencias en la medida de lo
posible al establecer una comunicación de tales características.

• Una vez recuperado este primer contacto es importante tener preparadas una batería de
estrategias comerciales en la posible recuperación de la relación comercial como:

*Descuentos especiales.

*Mejoras.

*Actualizaciones.

*Prueba gratuita.

*Presentaciones gratuitas de nuevos servicios.

*Atención especial en el servicio.

De este modo se invita a los clientes que llevan durante un período inactivos a recuperar
la relación comercial con atractivas propuestas.

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 1.2.6. Clientes especiales

Este tipo de clientes requiere de un tratamiento especial por su implicación, consumo o

vinculación al pequeño negocio. A ellos van destinadas acciones estratégicas especiales,
a modo de detalles, consideración o atención a sus circunstancias, descuentos especiales
o acceso a determinadas condiciones de servicio. Conseguir información acerca de sus
gustos o preferencias permite reflejar esa atención extra que la empresa desea transmitir,
en agradecimiento por su importante contribución bien en su constitución, evolución o
desarrollo de la misma.

Nuevamente recabar esta información es posible gracias al empleo de cuestionarios

personalizados, aplicaciones especiales, llamadas telefónicas especiales, entre otros.
Conservar a los clientes que por su especialidad reciben un trato diferente refleja valores
en la dirección de la empresa, como la lealtad, el respeto o la consideración entre otros y
permite mejorar el posicionamiento del negocio en la mente en concreto de este tipo de
consumidor.

1.3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas

para la gestión de clientes

La finalidad y el objetivo principal al que sirven estas herramientas es permitir la

elaboración y seguimiento de la información acerca de clientes, reales y potenciales.

A continuación revisaremos las principales.

1.3.1. La aplicación ofimática CRM (Customer Relationship Management)

El CRM es una aplicación informática utilizada como cuadro de mando de la estrategia

comercial, que permite dirigir las acciones comerciales precisas de acuerdo con cada
momento de la relación comercial con cada uno de los clientes.

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Los CRM pueden estar integrados en los sistemas de gestión integrada de la empresa, de
modo que se actualizan los datos con las operaciones que vayan realizando en el
negocio, o bien estar en relación con las herramientas utilizadas para la obtención de
estudios de mercado, o encuestas.

Con esta información se van incorporando los clientes potenciales a las bases de datos
para su gestión lo que va creando y ampliando el contenido de la relación comercial con
los clientes registrada en el CRM.

En la actualidad el CRM está bastante relacionado con el marketing por lo que este
sistema de gestión facilita la ejecución de tareas tan diversas como la automatización en
la promoción de los servicios, la obtención de indicadores de gestión, la generación de
informes de operaciones y actividad o el seguimiento de campañas de marketing, la
gestión de oportunidades de negocio y de proyección de ventas.

El objetivo final de los CRM es dar servicio a una estrategia de negocio centrada en el
cliente, reuniendo la mayor información posible acerca de los mismos para hacer posible
relaciones a largo plazo y aumentar su nivel de satisfacción mediante una oferta ajustada
de servicios y condiciones que aumente el valor para el cliente.

En la actualidad la gestión comercial orientada a alcanzar y aumentar la satisfacción del

cliente es clave en la generación de ventajas competitivas frente al resto de competidores
en el mercado.

1.3.2. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente

Es la aplicación de office más utilizada en la generación de documentos informativos de

servicios, precios, estructura comercial, condiciones de servicio, entre otros para
documentar la relación de ventas.

Mediante los procesadores se redactan:

• Presentaciones de servicios.

• Dosieres de actividad.

• Tarjetas de presentación.

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• Dípticos y flyers de publicidad.

• Organigramas.

• Estructura comercial.

• Infografías.

• Notificaciones.

• Certificaciones.

•Declaraciones.

• Conformidades.

• Felicitaciones.

• Correo.

• Avisos.

• Recomendaciones.

El dominio de la aplicación de Word, en este caso la aplicación de Microsoft Office para la

redacción de documentos, permite enlazar incluso éstos al correo electrónico, llegando a
muchas más personas mediante una sola acción o redactar cartas para correo postal,
entre otras múltiples aplicaciones.

1.3.3. La hoja de cálculo en la actividad administrativa

Esta herramienta ofimática recibe el nombre de Excel en Microsoft Office, y su principal

aplicación es clasificar datos e información de manera ordenada.

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 Mediante Excel se recogen perfectamente datos de operaciones de venta, con la
cantidad, precio, cliente, fecha o período e IVA, muy útiles para desglosar estas
operaciones de acuerdo con la liquidación de impuestos trimestral.

Otra aplicación de Excel es la relación de las operaciones en función de los datos y

características de las mismas.

Otras aplicaciones son la elaboración de presupuestos de ventas o la representación

gráfica de datos.

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Ejemplo de Excel para la realización de un presupuesto de venta

1.3.4. Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes

Las bases de datos consiguen coordinar la información estableciendo las relaciones

precisas de acuerdo con los objetivos a conseguir, acerca de los clientes y pedidos,
acerca de precios de productos y consumo, tipos de productos y consumo, o bien
consumo por períodos.

La técnica es clasificar la información por palabras clave para luego formular y encontrar
las relaciones deseadas entre estas. Permite tener información visual en un instante sobre
la que reflexionar, analizar y tomar decisiones en cuanto a la venta de productos y
servicios.

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La aplicación ofimática más popular respecto a la gestión relacional de datos de clientes
es Access, de Microsoft Office, en cuya versión más reciente se multiplican las facilidades
para el acceso a la información y relación entre los datos almacenados.

1.4. Estrategia de ventas

La estrategia de ventas consiste en cómo organizar las visitas comerciales teniendo en

cuenta la ubicación, presupuesto para gastos e importancia o proyección de cada cliente,
para obtener las primeras entrevistas, contactos y relaciones comerciales.

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La estrategia de ventas consiste en definir las líneas a seguir para acceder a las primeras
ventas, creando paso a paso una auténtica red de ventas aprovechando los recursos
disponibles, especialmente tiempo, contactos y dinero.

Es muy importante porque se definen las acciones necesarias para conseguir ingresos,
aportar valor y consolidar la posición en un segmento de mercado con el objetivo de
conseguir la mayor rentabilidad e impacto social para la empresa.

1.4.1. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial

En la definición de objetivos a conseguir en el apartado de ventas en el pequeño negocio

es preciso que haya una congruencia entre los mismos y la visión y misión de la
compañía.

Posteriormente a la definición de objetivos para un período anual, semestral o trimestral,

se especificarán las acciones a seguir para la obtención de resultados.

Paralelamente se establecerá un calendario con la fijación de estas acciones en fechas

concretas, de modo que sea posible el seguimiento para valorar los resultados obtenidos.

En la definición de objetivos es muy importante ser precisos, ya que así es más sencillo
definir acciones y medir los resultados para poder introducir cambios, ya sean cualitativos
como cuantitativos.

Algunos consejos para el establecimiento de objetivos son:

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Como si de una partida de ajedrez se tratase, se asigna a cada elemento integrante en el
equipo (departamento de ventas) un movimiento o una serie de movimientos que serán
las acciones comerciales, estas acercarán a la organización hacia la consecución de los
objetivos fijados.

En este paso por tanto se ha de dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Quién es el mercado?

• ¿A través de qué canales puedo llegar a él?

• ¿Qué procesos y herramientas son necesarios para llegar a él? Por otro lado hay que
enmarcar esta definición dentro de un modelo estratégico de negocio en el que se
definan:

• Aspectos internos del negocio:

*Ventaja competitiva.

*Canales de venta funcionando.

*Principales clientes objetivo.

*Costes asociados a cada canal, puesta a disposición de producto y mantenimiento de

cuenta de cliente para decidir acerca de la rentabilidad de cada uno.

• Aspectos externos del mercado:

*Práctica comercial de la competencia.

*Posición del negocio respecto de la competencia en relación al portfolio de servicios y

canales de venta utilizados.

De acuerdo con este análisis, el momento de vida del negocio y la visión es posible
establecer los objetivos a medio y largo plazo. Una vez definidos los objetivos hay que
establecer la planificación de estas ventas, las acciones precisas, la estructura comercial
con su organización, equipo de ventas, canales de distribución y venta, gastos en los que
es necesario incurrir, indicadores de gestión, seguimiento y evaluación de los resultados,
definición del mensaje corporativo orientado a la venta, entre otros.

1.4.2. La programación de realizaciones con metas parciales

Esta programación significa establecer unos hitos a conseguir en un período previo al de

consecución de objetivos fijado.

Si el período fijado es trimestral cada mes se pueden establecer unos objetivos parciales,
por los cuales observar cómo es la evolución de acuerdo con los objetivos de trimestre.

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El cumplimiento de estos objetivos parciales indica mantener la dirección y la estrategia,
mientras que el no cumplimiento significa elegir entre seguir o adaptar los objetivos
trimestrales de acuerdo con la evolución.

En algunas ocasiones los plazos en los procedimientos de ventas no se encuentran bajo

el control del propio negocio, por lo que a veces es conveniente esperar o aplazar la
relación con un cliente objetivo en el tiempo; a cambio a veces surgen relaciones
comerciales inesperadas o que se desarrollan muy rápido que ayudan a equilibrar la
estrategia.

En otro caso es bueno introducir cambios, otras líneas de negocio u otro cliente objetivo al
que dirigir las acciones comerciales, adaptarlas y ejecutarlas en lo que supone una
redefinición de objetivos y estrategia comercial.

1.4.3. La preparación de la argumentación para el cliente

Preparar argumentos facilita el trabajo de contrarrestar las objeciones que presente el

cliente en contra de algunas características del producto o servicio.

Se trata de averiguar cuáles son las necesidades reales del cliente, aprovechando el
contexto para obtener toda la información, adaptando después los argumentos a la
información obtenida.

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Esta es la técnica del embudo, que significa crear el significado de las palabras que por
sus siglas se desprenden:

• Llamar la atención.

• Despertar el interés.

• Llamada al deseo.

• Provocar la acción.

• Generar satisfacción.

Los mejores vendedores cumplen una serie de rasgos comunes:

• Tienen un sistema de trabajo.

• Siguen pasos y crean «conocimiento de éxito».

• Este conocimiento se puede transmitir, enseñar. Una razón por la que un cliente recibe a
un vendedor es aquella que acredita la razón por la que el cliente desea conocer al
vendedor:

• Define la razón de la visita.

• El cliente tiene datos para conocer más acerca del negocio objeto de la visita.

• Requiere de una preparación previa acerca del cliente, y de la entrevista.

Para desarrollar los pasos AIDA antes mencionados son útiles las siguientes técnicas:

• Para romper la indiferencia y llamar la atención: hacer cumplidos y elogios, un buen

número de personas son sensibles a recibir halagos honestos sobre su trayectoria,
empresa, habilidades, o interés por un tema en particular.

• Expresar agradecimiento.

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• Despertar la curiosidad.

• Presentar hechos, información trascendente, con cifras a ser posible, porcentajes,

indicadores, etc. presentar información veraz.

• Noticias de última tendencia.

• Vocación de servicio.

• Identificar la necesidad, deseo o problema.

• Demostrar esta necesidad con preguntas relacionadas en las que se evidencie o bien
planteando el problema en tercera persona.

• Plantear sugerencias tentadoras.

• Explicación detallada del servicio, la solución y detalles más importantes en respuesta a

la necesidad.

• Evitar la presión.

• Dar razones para la compra.

En la argumentación para persuadir de la compra está la clave del éxito, por ello para
ganar tiempo y agilidad, lo óptimo es preparar la respuesta a dos o tres objeciones que
puedan surgir, para poder adaptarlas después a la situación específica de cada
comprador.

En algunas ocasiones funciona bien la venta cruzada, es decir, la venta mediante la

promoción de otro servicio en funcionamiento con éxito, que acredite o apoye la compra
de otro producto o servicio.

Este suele ser un argumento convincente para las objeciones y bloqueos, también los son
las pruebas gratuitas, demostraciones del producto, portfolio de servicios, página web con
ejemplos del producto o servicio, entre otros.

1.4.4. La previsión de respuesta a las objeciones del cliente

Una vez que se han presentado los argumentos más importantes para la venta del bien o
servicio, surge la posibilidad de que el cliente presente objeciones que le llevan a
considerar un no como respuesta a la acción comercial.

Existen varias razones para que una operación de venta no salga exitosa, desde un
insuficiente perfil del cliente para su adecuación del producto, hasta errores de
presentación, susceptibles de subsanar con la experiencia.

En ocasiones, cuando parece que nada ha salido mal y el cliente dice no, se puede deber
al miedo del cliente, respecto de sus verdaderas necesidades, o de si es posible que
existan otras propuestas mejores.

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En este caso, el miedo se traduce en:

• Dudas: acerca de la conveniencia o no del producto, mostrando un interés real a lo largo

del proceso.

• Excusas: si las objeciones son a modo de excusas, los expertos recomiendan una
retirada a tiempo, ya que lo más probable es que el cliente no tenga un interés real en el
producto.

Los expertos aseguran que afrontar el cierre de la venta es donde reside el éxito de la
operación.

En este sentido para el manejo de las mismas recomiendan la siguiente estrategia:

• Frente a objeciones reales del tipo:

* Mi empresa no necesita esta oferta de servicio.

* Me urge algo más personalizado.

* Los costes se salen de nuestro presupuesto.

* No veo la capacidad de respuesta para mis necesidades.

En estas ocasiones reconocer y aceptar estos argumentos es lo más ventajoso, no

tomarlo como algo personal, simplemente no darle importancia de más, aceptando que no
es el momento adecuado.

Significa más información de que disponer para hacer uso de ella en otro momento, con el
mismo cliente u otro.

• Objeciones por malentendidos:

*El cliente no comprende cómo son posibles algunas cosas.

*Contradicciones en la comprensión de los argumentos y la oferta real. En este caso

reaccionar de manera rápida aclarando o dando una respuesta efectiva ofreciendo si
puede ser una mejora, será la mejor solución.

• Objeciones porque el cliente es escéptico:

* Muestra desconfianza.

* Argumenta que necesita aprobación de un superior.

* Necesita pensarlo, hacer números o posponer el servicio a unos meses.

En este caso hay que fortalecer la propuesta, mostrar otros resultados, positivos y
atractivos del servicio en otros casos, mostrar una lista de clientes, casos de éxito,
folletos, información adicional, garantías y contratos que permitan acercar una propuesta
más sólida al cliente.

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Estos son algunos de los casos más frecuentes que pueden surgir en la relación
comercial, es preciso tener en cuenta que las ventas son un proceso, y que todo paso ha
de ser dado de la mejor manera posible y dejar siempre la relación comercial en la mejor
de las situaciones posible, ya que puede no resultar con éxito y cerrar una venta en un
momento determinado pero en otras circunstancias obtener una respuesta positiva.

1.4.5. El presupuesto económico de la actividad de venta

El presupuesto económico para la actividad de venta dependerá de dos factores:

• Organización de las ventas: se realizará de acuerdo con un departamento de ventas,

que se puede organizar por canales de distribución, tipo de producto o bien por tipo de
clientes. Incluye la dimensión necesaria del equipo de ventas para alcanzar los
objetivos, y también el tipo de los perfiles requeridos y las capacidades deseadas de los
integrantes del mismo, que dependerán del tipo de relación que se vaya a desarrollar
con los clientes.

• Canales de venta y segmentos a los que dirigir la venta: es la estructura de la

estrategia comercial en relación a los recursos actuales del negocio y el tipo de alcance
que se desea tener mediante las acciones comerciales. Resulta importante definir el
segmento de mercado al que va dirigida la estrategia, previa estimación de la capacidad
actual del negocio y la estimación de crecimiento con los clientes actuales, para poder
elegir aquellos segmentos más atractivos y aprovechar los recursos de forma más
óptima para la creación de propuestas de valor, con la finalidad de maximizar la utilidad
de la estrategia comercial para el cliente y para el negocio.

Por tanto, una vez definida la organización de las ventas se puede realizar una
estimación de los costes y reajustarla o redefinirla para que se ajuste con los recursos
existentes y lograr la máxima rentabilidad. Entre los costes se encuentran la contratación
de personas, su formación específica continua, los gastos de transporte y logística, las

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dietas, los incentivos, lo equipos de gestión administrativa y control de las ventas y de los
clientes, etc.

1.4.6. El seguimiento y control periódico de la acción comercial

Dentro de un proceso de mejora continua, la gestión comercial busca generar una cultura
basada en el desempeño.

Para ello es preciso monitorizar el desempeño de manera eficaz, que junto con el reporte
diario de las ventas permiten poder tomar acciones correctivas y mantener la moral en los
equipos de ventas.

Alcanzar la máxima efectividad de estos equipos es asegurar que los objetivos y la

estrategia comercial se cumplen, y que las personas, los sistemas y procesos tienen un
interés común que es la máxima satisfacción de las necesidades y preferencias de cada
cliente.

Para ello la fuerza de ventas ha de disponer de las herramientas precisas para cerrar las
ventas con los clientes, facilitar la venta cruzada a clientes reales actuales, o bien retener
a clientes dudando de si abandonar los servicios que ofrece el pequeño negocio. Los
sistemas de gestión de la información permiten disponer del perfil de cada cliente, sus
compras en productos y servicios, para poder estimar las mejores condiciones de
adquisición de su próximo consumo, para lograr la máxima utilidad para el cliente y
favorecer la consecución de una relación comercial de larga duración.

Por otro lado para trabajar otros aspectos hay que tener en cuenta la formación en
coaching, motivación, creación de nuevos argumentos y campañas específicas que
favorezcan la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, o bien cuantitativas como
nuevas metas y objetivos de venta, incentivos para incrementar la cantidad de las ventas.

Una cuestión importante es asignar al equipo de ventas tareas administrativas ya que se

pierde el foco en el rol y responsabilidad en la obtención de las ventas.

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Para ello centrar la actividad en la venta y potenciar la habilidad de la fuerza de ventas en
vender y del equipo, potenciando las competencias del equipo de ventas para aumentar
su rendimiento y productividad, parece ser la opción más rentable para el crecimiento del
pequeño negocio.

1.5. Habilidades sociales en el trato con el cliente

Tan importante como el argumento son cuestiones como el tono de la voz, la actitud, la
expresión facial o la postura al hablar, a la hora de mantener entrevistas comerciales con
clientes. Aspectos como la gestión del estrés en estas conversaciones, mantener la
confianza o dominar el cierre de una negociación se pueden mejorar teniendo en cuenta
algunas nociones prácticas y su aplicación.

1.5.1. La comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella en la que intervienen las palabras, el tono al hablar y

el volumen de la voz.

Regularlos para ajustarlos a los de la persona que es el interlocutor en una entrevista

comercial es esencial.

En el caso de que todavía no hubiera negociación, el trato en la comunicación verbal

con el cliente ha de transmitir las siguientes cuestiones:

• Acompañamiento en la satisfacción de necesidades, comprensión de valores, y

aceptación de creencias.

• Empatía en la comprensión de las circunstancias que lo rodean.

• Amabilidad en el lenguaje y en el trato.

• Simpatía en las expresiones en general de la conversación.

• Resolución de problemas.

• Optimismo en la superación de barreras o bloqueos.

• Planificación/organización tanto de la conversación como en la ejecución en su caso

de los acuerdos.

• Primer paso a la posible ejecución de lo conversado/acordado, demostrando iniciativa

y el emprendimiento de la acción.

Mediante la comunicación verbal es posible ajustar:

• El tono empleado en la exposición de motivos, apertura de la conversación, despedida,

de manera que sea claro, audible y agradable para seguir prestando atención al contenido
de la conversación.
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 • El tono ha de invitar a conversar, debatir, resolver, acordar, entre otros por lo que se ha
de evitar por cualquier medio un tono monótono y aburrido, o en el otro extremo, uno
demasiado estridente, con entonaciones provocativas, o intimidatorias.

• El volumen de voz, ha de ser el apropiado para que se pueda seguir la conversación sin
problemas de audición, ajustándolo siempre que se pueda ante la evolución de la
entrevista, el resultado de jugar con el volumen de la voz es más dinamismo al mantener
la reunión.

• El lenguaje utilizado, las palabras escogidas, las expresiones empleadas, el vocabulario

más o menos rico técnicamente dependiendo de la ocasión, son factores a tener en
cuenta para asegurar una imagen profesional en la reunión comercial.

Otro pilar de la comunicación es un buen argumento, aquel que, partiendo de la

comprensión de estas necesidades, ofrece una solución que haga posible una relación
comercial de ambos para obtener un resultado de ganar-ganar.

En ocasiones es preciso salvaguardar la relación y una de las partes se ve obligada a

ceder por intereses a largo plazo, dejando pasar una situación mucho más ventajosa para
que se produzca un acuerdo y se mantenga el vínculo comercial, en lo que la mejor de las
soluciones sería una solución ganar-no perder.

En todos los casos, especialmente en las negociaciones, hay un elemento cuya

importancia es muy elevada, que es la asertividad.

Comunicar con asertividad es hacerlo en un estado intermedio entre la pasividad y la

agresividad, en el que es posible expresar los deseos, inquietudes o preocupaciones de
manera amable, directa, honesta y adecuada verbalizando aquello que se quiere decir sin
atacar a los demás.

En la pasividad se encontraría el extremo de no decir las cosas por miedo a que parezcan
mal o lleven a un enfrentamiento, mientras que en la agresividad se perdería la razón por
la forma de decir las cosas y atacar al interlocutor.

Entre ambos la comunicación asertiva significa saber decir no, negociar intereses, y saber
pedir lo que se quiere respetando los derechos del otro y a la vez, expresando los propios
sentimientos de manera clara.

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Saber hacer y recibir cumplidos, hacer y aceptar quejas son otras dos cuestiones
importantes de aplicación de la asertividad. La comunicación verbal es un aspecto
importante en la comunicación con el cliente, ya que se verbaliza el argumento para la
venta de los servicios, generando un sentido de la necesidad, conveniencia, urgencia o
necesidad, sin embargo ha de estar en sintonía en la transmisión de toda esta información
con la comunicación no verbal para la construcción de un mensaje sólido.

La asertividad es una expresión directa, honrada y adecuada de sus ideas, necesidades o

derechos, sin inquietudes:

• Directa: declaración clara, sin andarse por las ramas.

• Honrada: congruencia entre lenguaje verbal y no verbal.

• Adecuada: tiene en cuenta los derechos de los demás tanto como los propios. Momento
y lugar adecuados.

1.5.2. El lenguaje no verbal

El lenguaje no verbal es el responsable del 98% de la información que se transmite en la

conversación.

Como el objetivo de toda conversación es comunicar, o debería de serlo en toda

comunicación consciente, es imprescindible dominar la comunicación no verbal en las
reuniones comerciales

Se trata de ser conscientes acerca de lo que se está transmitiendo al interlocutor con el

cuerpo, el gesto, los movimientos y la postura corporal, ya que en muchos casos los
mensajes verbales y no verbales se contradicen, creando en la persona que se tiene
delante una sensación de confusión o de no saber por qué no acabar de creerse lo que se
le está contando.

Es importante practicar delante del espejo algunas conversaciones o a ser posible

grabarnos para conocer precisamente lo que estamos transmitiendo, aunque una buena
clave para confiar en el mensaje no verbal es ser lo más auténtico posible en la reunión
comercial y tratar de comprender qué la otra persona está comprendiendo exactamente lo
que se le dice.

Otro concepto que es preciso aclarar es el rapport, que significa «acompañamiento» al

hablar. Significa precisamente acompañar a la persona con la que estamos conversando
en el tono de voz, actitud, gesto facial y postura corporal.

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 Seguir a nuestro interlocutor refleja, primero, que le estamos prestando atención, y
segundo, estamos mostrando una cierta similitud con la persona que es.

Las personas, de hecho, funcionan mucho en la interacción de sujetos similares a ellas,

tanto por el lenguaje empleado, como por los gestos, posturas y las expresiones, y otros
como forma de vestir, hábitos y costumbres o rutinas entre otros.

Es más probable llegar a un acuerdo u obtener la menos mala de las soluciones frente a
personas que resultan similares por estos motivos.

El rapport es diferente de la empatía, que significa ponerse en el lugar de la otra persona,

comprendiendo así sus necesidades, acciones y comportamientos mejor, sin embargo
para una comunicación eficaz, es decir, que se transmita el mensaje que se desea
transmitir, el rapport va unido a la empatía y a la asertividad.

La empatía es de donde ha de partir toda acción de comunicación consciente para

hacerlo de manera eficaz, comprendiendo a la otra parte es posible acercar posiciones y
satisfacer intereses de manera recíproca. La combinación de los tres elementos: rapport,
empatía y asertividad es la mejor manera de asegurar que la información que interesa
transmitir llegará de la manera más precisa.

1.5.3. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencia

Existen varios tipos de imagen proyectada en una relación comercial, la imagen que el
propio trabajador proyecta y la imagen de la empresa o imagen corporativa.

Un aspecto importante en la comunicación es la imagen que se transmite con los

comentarios, acciones y comportamientos. No se trata de dejar de ser uno mismo, pues la
clave de muchas relaciones comerciales reside en la autenticidad de las personas que
transmiten en las mismas, sino de controlar las conductas dentro de la propia
comprensión de la imagen como profesional del pequeño negocio.

Algunas veces existen elementos inconscientes que hacen que las personas
transmitan otro mensaje en lugar del deseado, lo mismo ocurre con la imagen,
estudiar mediante qué características se proyecta la imagen del propio negocio por
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 las que queremos que la gente lo reconozca, y qué herramientas permiten
controlarla, por ejemplo a través del logo y otros elementos gráficos visuales, el
material utilizado como imagen corporativa, cuidando la textura, los olores, los
ambientes creados en el trabajo, formaciones o eventos, o, muy actual, mediante
grabaciones y videos para publicitar la actividad, esencia o inspiración de la marca
del negocio realizadas por expertos en la materia. Conseguir esta información es
posible mediante el análisis y descripción de todos aquellos detalles y
comportamientos por los que se desea ser reconocido a la dirección de un negocio,
y contar con los colaboradores que lo lleven a la realidad, por ejemplo, fotógrafos,
decoradores, cuidar la expresión oral, la comunicación oral, escrita y la imagen
digital, y la propia ejecución del servicio bajo unos parámetros de:

•Profesionalidad/dedicación/trabajo.

•Calidad/protocolos/procesos.

•Organización/orden.

•Planificación/previsión.

•Documentación/conocimiento técnico.

•Limpieza/claridad/transparencia.

•Atención/detalle.

•Actitud/pasión/dinamismo/proactividad.

Mediante el ejercicio profesional de la actividad se facilita generar la confianza necesaria

por parte del cliente en el desempeño del servicio o actividad, esperando una ejecución
limpia y adecuada en la realización del servicio. No cuidar cada detalle o descuidar la
propia imagen, y lo que está detrás de la imagen, no favorecen la confianza que es
preciso mostrar en el cliente en la comercialización de los servicios. Garantizan una
buena imagen en el desempeño de la actividad en el pequeño negocio o microempresa.

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 2. RESUMEN

La estrategia comercial de una microempresa o micronegocio, se ha estudiado punto por

punto, la necesidad de información acerca del entorno para la toma de decisiones,
clientes, competencia, mercado, elementos de la empresa, distribución, costes de la
estrategia comercial, ventajas, entre otros.

Lo más importante a la hora de emprender acciones comerciales es tener claros los

objetivos para poder definir acciones precisas y eficaces. Identificar los objetivos incluye
definir la organización de los recursos disponibles, de aquellos que hacen falta para
desarrollar la estrategia comercial, posicionamiento y estructura de ventas, la estimación
del coste que ello conlleva y llevar a cabo una previsión del gasto derivado de la
estrategia de ventas.

Una vez definido el modelo de ventas se establecen las políticas de ventas, argumentos
contra objeciones, estrategias de precio, estrategias cualitativas, la gestión de equipos
comerciales, motivación y seguimiento de las ventas, es decir, la gestión de todos los
procesos, información y datos relevantes de clientes y operaciones de manera
informática, mediante aplicaciones informáticas.

El argumento dependerá de la fase de crecimiento en que se encuentre el pequeño

negocio y del contexto y circunstancias que rodean cada cliente en cuestión.

En general se recomiendan una serie de consejos en el desarrollo de la venta

comercial:

• Las personas no nacen con el don de saber vender. La venta es una habilidad que
cualquier persona puede aprender.

• No hay excusas para no vender.

• Lo más importante es la habilidad, actitud y percepción de que se es diferente y único.

• La venta no es manipular, es influir.

• Creer en el servicio que se ofrece es clave para mostrar credibilidad.

• Si no sabe algo ante su cliente reconózcalo y propóngale averiguarlo.

• Honestidad y ética con los clientes.

• Disfrutar, sonreír, jugar y divertirse.

• Escuchar más de lo que se habla.

• Rodearse de personas que sean más felices.

• Vender lo que se ama hará que el dinero llegue.

• Gastar e invertir para ser mejor persona.

• Aprender a decir no y estar cómodo escuchando esa palabra.

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• Desarrollar habilidades de comunicación.

• Practicar la tranquilidad y la paciencia.

• Prometer lo que se puede cumplir.

• Convertirse en un experto y hacer que el cliente así lo crea.

• Adaptar el acuerdo (precio, producto, distribución, etc.) al perfil del cliente.

• Transmitir seguridad y confianza.

• Cuidar el lenguaje corporal (forma de vestir, aspecto, etc.), actuar como los clientes
esperan que actúes.

• Aprender de los errores.

• Ir siempre un paso por delante.

• Actualizarse y ser creativo.

• Acostumbrarse a trabajar bajo presión.

• Ser un líder, aumentará la profesionalidad. Los clientes valoran bien la autoridad y el

liderazgo, ya que transmite seguridad en las actuaciones.

• Generar ambiente amigable.

• Conocer bien la empresa en la que se trabaja, funcionamiento de trabajo, procesos,

compañeros, eso da seguridad al cliente.

• Crear capacidad de análisis, competencias de negociación, de persuasión y de

psicología humana.

• Ser tenaz, no desistir a la primera.

• Desarrollar la empatía y la inteligencia emocional.

• Maestría en cerrar acuerdos

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3. ACTIVIDADES:

1. ¿Qué tipos de clientes puede tener una compañía y en qué se diferencian?

2. ¿Qué es la comunicación no verbal? Pon ejemplos en una relación comercial.

3. ¿Qué habilidades son esenciales en un vendedor comercial?

4. Escoge una herramienta ofimática para la gestión de clientes y averigua su precio en el

mercado y su manera de conseguirla.

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